酒店服务案例分析
学号:20xx76080135
班级:09级酒店管班(专升本)
姓名:井芳艳
案例分析
真假五粮液
在餐饮服务中,有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这
些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客
醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所
致,有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件,服务员以宾客的利益为重,以尽量满足宾客的
需要来平息事件的风波,尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独
处理的问题,则应及时向主管和餐厅经理汇报,积极配合餐厅尽快解决问题。面
对宾客的不理智行为,服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予
以对待,在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的,因此有一定的偶然
性,但仍须服务人员不断总结经验,发现其中的规律,并将其纳入服务程序的标
准之中,以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好
突发事件的防范及处理工作。
突发事件的防范,是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服
务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服
务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态,以及灵活
的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。
宁波的傍晚,华灯初上,一片辉煌景象,市中心山东路上更是人山人海。“明
都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中,很是耀眼,惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足
而望。岂知,就在大酒店的四楼餐厅里面,有一位已近半醉的客人在通服务员纠
缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品,我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别
不清吗?”他口齿含糊,满脸通红。“我关照你们,这瓶酒我不要喝了,马上给
…… …… 余下全文