服务从心出发

演讲人：胡敏

尊敬的各位来宾、女士们，先生们：

大家好！

激情八月，青春飞扬。伴着优美的旋律，感受那轻柔的芬芳。很高兴今天能够和大家在这里欢聚美丽之约，共同探讨在互联网时代背景下，怎样更好地服务于顾客？十分感谢公司提供的平台，今天能够在这个群星璀璨云集一堂的舞台上和大家一起分享工作中的快乐及成长经验。实属荣幸！

秀域在这么几年发展的如此大，是因为秀域提供给顾客的服务不是短时间的，而是持续的，变化的。随着时代的发展，顾客对服务的要求也会越来越高，越来越细。作为秀域的一名员工，我时刻谨记着秀域的服务标准：信守承诺，服务到心！

在秀域工作的这些日子里，我看到的是领导和同事们的那种不辞劳苦、热心互助、一丝不苟、不计个人得失、兢兢业业的工作态度，这所有的一切无不对我产生巨大的影响。同时，我也时常问自己，我要以怎么的实际行动才能为秀域添光彩呢？我想我所能做到的就是尽我所能，用心服务吧！

那么要怎么才能尽自己最大的努力做好用心服务呢，我认为有以下几点：首先，必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我

们的知识、我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综合体现的。当顾客来秀域时，首先感受到的就是我们秀域员工的一个言行举止，这一些小小的行为无不代表着我们秀域人的素质。我到秀域的工作时间不长，但我一直很努力的学习各种专业知识，希望能服务好每一位顾客，让顾客能够享受及感受到到秀域最热情的服务。

用心服务的第二点就是感动客人。让客人在我们秀域这个环境中能感到惬意，真诚和关爱。让客人在我们秀域没有陌生感和距离感，不管买多买少，买与不买，买前买后都一个样。其实感动客人，只需要注重细节服务，有时仅仅一句亲切的问候，一个灿烂笑容，就足以感动客人了。

用心服务的第三点，我认为也是最重要的一点，服务到心，就是走进顾客的心里。优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客人的真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客人服务。有时只是为了让客人有一个愉乐的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也让他三分。因为我们做的是服务行业，所以顾客永远是对的。其实我们偶尔承受的委屈，有时更能得到客人的理解，事后还能够得到表扬。但在我们在承受委屈给客人带来快乐的同时，都会在客人心中留下非常深刻的印象，他们会在经意或不经意间把这些服务的感动传递给他人，在无形当中就会给我们秀域的服务作了一个免费宣传。用心服务，才能让秀域越走越远！

服务是一种无形的感觉，只有精通人性的人，才能掌握服务的精髓；只有懂得用管理来建立标准的人，才能在无形的服务中创造有形的价值。千万不能只重视外在的训练，忽略了内心的修炼，优质的服务是内外兼修的结果。尽我所能，用心服务！借此机会，祝愿我们在座的每一位：青春永驻！笑口常开！更祝愿我们的秀域明天更加美好！ 谢谢大家！

第二篇：幸福从心出发

【导读】有些人终其一生，也没有弄明白自己到底是什么样的人，没有想过自己该是什么样子。从一滴水可以看到全世界，从一个故事看到你自己。

心理学的小故事告诉你如何坚持自我，正确评价自己，悦纳自己。

绿蛇的故事

从前有一条闷闷不乐的蛇，因为它无论到什么地方都惹人嫌。其实，这条蛇并没有做错事，然而每一个人都在躲避它，要不然就是拿棍子、石头砸它。这条可怜的蛇明白自己之所以会有这种遭遇，完全是蛇的样子吓到了人，所以它下定决心要改变自己的外表。于是，它把尾巴放进嘴巴里，让自己卷成一个完美的圆形，然后再让身体僵直得像高级的木材制品。

很快，有几个小孩发现了这条蛇，他们马上抓住它并且高声大叫道：“哇，多么漂亮的绿色藤圈。

这条倒霉透顶的蛇只能拼命忍受这种惩罚，能忍多久就忍多久。当第一个可以溜走的机会出现时，它立刻毫不犹豫地滚进了灌木丛里，松脱，恢复成原来的形状，安全地溜走了。

“我已经给自己上了一课。”它自言自语道，“无论遇到多少倒霉的事情，我都犯不着把自己伪装成别的东西，那样只会令自己更不舒服。”

心理咨询师点评：其实，生活是没有一定之规的，我们并不需要遵照统一的标准来塑造自己，也不需要把别人的眼光作为衡量自己的标尺。每个人有自己的生活，自己的方式。假如远离本性，戴上虚伪的面具，短期内也许会有一点受益，但时间久了肯定会

感觉痛苦，人常常在被异化的状态中迷失自己，就像那条伪装成藤圈的蛇一样。

在现实社会中，我们无从责怪那些按照自己标准来苛求他人的人们，我们所要做的就是尊重和包容每一个人，让他们不被世俗掩盖了原来的面貌，同时也要尊重和接纳真实的自己，活出最帅真的自我。

我们要记住，在不侵犯社会和公众利益的前提下，过符合自己本性的自由生活，才称得上是理想的人生。

正确评价自己的三个方法

体心理健康的一个重要指标是对自我的接受和认可。对自己应该有一个正确的评价，不可过高也不可过低，这样才不会出现自负和自卑的心理。为自己制定出合理的追求目标：以达到成功的彼岸。一个人不能正确评价自己，就会产生心理障碍，表现出对自我的不满和排斥，从而出现“现实自我”和“理想自我”的差距。因此，我们应学会了解自我、评价自我。

一、“以人为镜”，从比较中认识自己

就像用分数来比较知识能力一样，青少年可以通过处世方法、感情方式等方面与同伴的比较，找出自己的位置。这种比较虽然常带有主观色彩，但却是认识自己的常用方法。不过，在比较时，

要寻找环境和心理条件相近的人比较，这样才较符合自己的实际水平和自己在群体中的位置。

二、从别人的评价中认识自己

人人都会通过同伴对自己的评价来认识自己，而且在乎别人怎样看自己，怎样评价自己。当然他人评价比自己的主观认识具有更大的客观性，如果自我评价与周围人的评价有较大的相似性，则表明你的自我认识能力较好、较成熟，如果客观评价与你自己的评价相差过大，则表明你在自我认知上有偏差，需要调整。然而对待别人的评价，也要有认知上的完整性，不可以因为自己的心理需要而只注意某一方面的评价，应全面听取，综合分析，恰如其分地对自己做出评价和调节。

三、通过生活经历了解自己

成功和挫折最能反映个人性格或能力上的特点，因此，青少年可以通过自己成功或失败的经验教训来发现个人的特点，在自我反思和自我检查中重新认识自我，认识自己的长处和短处，把握自己的人生方向。如果你不能肯定自己是否具有某方面的性格、才能和优势，不妨寻找机会表现一番，从中得到验证。

【人生加油站】学会悦纳自己

世上最难战胜的是自己，而自己又是战胜其它的前提。作为现代心理健康的第一条标准，或者说是最重要的标准，就应该学会接受自己和喜欢自己，即悦纳自己。悦纳自己的内容包括：

一、扩展生活范围

一个人社会接触面越广，经验越丰富，就越能真切地体验生活，并且能自然而然地能较客观地评价自己的才能和品质。

二、合理地对待得与失

每个人都知道世界上完美的事物很少，对别人也不应过份苛求，但偏偏对自己显得很刻薄。每个人都有长处和短处，优点和缺点。可以加以改进的缺点理所当然地应尽力去改，然而有些弱点出于能力所及或生理缺陷的话，也就无须过于折腾甚至抱憾终生。同时，也不必过于向别人隐蔽或躲藏，乐得轻松大方。

三、建立比较现实的追求目标

没有抱负的人，常被喻为没有航向的飞机，飞不了多远就会栽倒。但抱负过高，超过了自己的能力而无法达到，就会经常陷于失败和痛苦之中，久而久之就会打击自己的意志力。每个人应该把追求目标恰当地定在能够达到的适中位置上。

四、改变衡量自己的尺度

现代社会往往用金钱、学历、职称这一角度来衡量人，随着竞争机制的不断引进，这种现象可能还会加剧。生活在这样的环境里，自然而然也会用这样的标准衡量自己。可惜这把衡量人生价值的尺子是不尽公正的。金钱、学历、职位、地位等不完全是由个人因素决定的。因此，一方面我们不能以自己“高”去讥笑别人，另一方面也不必为自己之“低”而自觉卑下。人是为了发展自己的潜能而

生活，不应该为了与别人比较而生活。一个人以纵然有许多地方低于别人，也总有自己独特擅长的一方。重要的是能够把握自己的长处，不断进取，充分发展，才是做人的价值所在。

教师需要悦纳自我——重建内在安全（183） (2012-01-09 19:25:55)

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悦纳自我

教师需要悦纳自我——重建内在安全

你喜欢自己吗？你会常常出现自贬（自我否认）的征象吗？

●拒绝别人对你的赞美（“我只是幸运”，或者“别虚情假意了”）。

●把原来属于你的功劳，都归于他人（“我不行，是ⅩⅩⅩ的功劳”）。

●有人说你课上的好，你心里想：“乱讲，不是想安慰我就是有事求我”。

●有朋友主动接近自己，你心里想：“千万不能让他了解我，否则，他肯定不喜欢我。”

●逃避许多活动，因为害怕失败。

●不能容忍批评（“我有太多的缺点，我不能容忍自身的缺点”）。

如果上述自我否认的征象一再出现，那么你就要认真地矫正自我意识了。

自我意识是人对自己身心状态及对自己与客观世界的关系的意识。它既是一个人对自己的认识和评价，包括对自己的心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价，也是人与客观现实之间关系的反映。

正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。

每个人对自己的意识不是一生下来就有的，而是在其成长过程中逐渐形成和发展起来的。人首先是对外部世界、对他人的认识，然后才逐渐认识自己。全面而正确的自我认识是培养健全的自我意识的基础，而自我悦纳是自我意识健康发展的关键所在。

一个人的心理就像一棵树，树是有根的，根是扎在土壤里的。如果没有根，这棵树就活不下去。就算是有根的树，如果根扎的不够深，那么，大风大雨袭来的时候，这棵树也就会轰然倒下。我们心理的根扎在哪里呢？就扎在“悦纳自我”这片

肥沃的土壤中。如果一个人连自己的基本状态都不能全面认可、接纳，他的心理根基就很不稳定，容易遭受各种心理创伤；如果是对自己的全面否定，那简直就是无根之木，要置自己于死地了。

我们每一个人都是独立的，一个人悦纳另一个人很难，要悦纳自己就更难了。我们时常会对自己不满，为自己的缺点懊恼与烦闷，千方百计想掩饰。但是，自己又不像别的物件，不喜欢了可以随时扔掉；也不和别人一样，合得来便相处，合不来便分手，用不着委曲求全。

悦纳自己是一个漫长而艰苦的过程，也是一个人长大成熟的过程。因为我们会逐渐发现自己不是那样的完美，也不可能变成理想的自己。

悦纳自己既要看到自己的长处和优势，也要敢于直面自己的缺点和不足。明白自己想做的不一定就能做，自己做的不一定全能做好，我们便会自信、自制、自强，生活便会多一点快乐，少一些烦恼。

教师这一职业，受领导、同事、学生和家长的评价影响较多，许多教师在意自己在别人眼中的形象，在乎别人的看法和评价，这是无可厚非的。但倘若将别人的评价和要求作为左右自己言行的唯一决定因素，内心就会变得敏感脆弱，经不起挫折打击，就很容易意志消沉，导致一系列的后遗症。

只有自我肯定、自我悦纳才是我们安身立命的宝贝。因为我们存在的价值不是由任何外在的因素所决定的，而是由生命本身决定的。

你不需要别人的肯定，你要学会自我肯定。你必须要学会成为自己的主人，你前进的动力不再来自他人的判断和反馈，而是要听从自己内心的呼唤，那么我们的内心才会建立起恰到好处的安全感。

悦纳自我的人不会嫉妒别人身上美丽的光环，他会珍视自己的能力和价值，坦然接纳自己的“不完美”。正如“世界上没有两片完全相同的叶子”一样，每个教师都是一个完美的世界，他们以其不同的个性、知识、习惯和生活阅历活跃在教育舞台上，正因如此，才构成了教育世界的丰富多彩。

悦纳自我的人不会为了迎合别人的好评，而不惜改变自己的本色，沦为别人的影子，更不会因为做事不完美而处处与自己较劲，让自己受尽折磨。在已经尽心尽力的前提下，你会莞尔一笑，宽容自己。

悦纳自我的人是自信的。自信是一个人发自内心的自我肯定，是由衷的觉得自己有价值，是热爱生命的表现。

现在有一种误区，认为自信就是敢当着人大叫大嚷，就是被人拒绝了，还是一百次一千次围着别人，死缠烂打。他们把某种程度的“没脸没皮”当作了自信。

真正的自信，不是狂妄的叫嚣，不是不切实际的幻想，也不是来自他人虚与委蛇的评价，而是像泉水一样，从自我肯定的深岩中渗出来的。它也许没有惊涛骇浪般声势，但确如涓涓细流永不衰竭，终生滋养你的灵魂。

接受真实的自己，才能善待自己，善待他人。而一个人如果能悦纳自己，最终也必然能为他人所悦纳。

捷克著名教育家夸美纽斯说过：“太阳底下，没有比教师这个职业更高尚的了。”但是，阳光总在风雨后，教师也面临这多方面的压力：繁重的教学任务、对新课改的适应、再学习等，需要教师有很好的心理承受能力和乐观的心态。能正确的认识自己、悦纳地接受自己，是教师保持健康心态、构建内心安全机制、充分实现自我价值的基础和前提。

悦纳自己，塑造积极自我可以从以下几方面进行。

1、爱自己

爱自己和爱他人是否对立？真是因为没有能力爱自己，我们才不敢与不能爱他人，实际上，爱自己是爱他人的前提，自爱的人才有空间去爱人。

爱自己，就是对自己宽容，为自己感动，为自己流泪，允许自己犯错误。当你对自己人格中的懦弱面或阴暗面微笑时，它回报给你的也是微笑。当你认识到它，承认了它，它就不会带来更大的伤害，旧的伤口也会慢慢愈合。即使没有人可以给你以力量，自己也可以给自己爱的力量。前提是要热爱自己，热爱生活，你向生活投入多少爱，生活也会同样回报你。

2、接受不完美的自己

我们每个人都有长处，同时也有短处的，要学会接受不完美的自己，接受有缺陷的自己。一个能够接受自己缺陷的人，才有可能接受他人。完美只是一种概念，世上没有真正完美、完善的人，包括你的父母、朋友，也包括你的领导、同事和任何你敬仰的人。只有这样才能使你胸怀更加宽广，能多更多地包容自己和他人。

3、停止与自己对立

无论自己认为做了多少不合适的事，有多少不足，从现在起，都停止对自己的挑剔和责备，要学习站在自己这一边，维护自己生命的尊严和价值，允许自己犯错误。但是，犯错之后你可以做出补偿，以弥补自己的错误造成的损失，并且尽量确保同样的错误不犯两遍。

停止与自己对立，还需要停止否认或逃避自己的负面情绪。如果产生负面情绪，不要去抑制、否认或掩饰它，更不要责备自己，对自己生气。要先坦然地承认并且接纳自己的负面情绪，正视它，了解它，改正它。告诉自己：“不论我产生什么样的负面情绪，我选择积极地正视、关注和体验它，我将从中了解自己的思想和问题，并给予建设性的解决。”

4、无条件接纳自己

一个人并非要有突出的优点、成就或作出别人希望的改变才能被接纳。自我接纳是人天生就拥有的权利。无论你的长相、教学成绩或是人际关系怎样，都要无条件接纳自己，学习做自己的朋友，不加任何附加条件地接纳自己的一切。

接纳自己不是用脑子、观念和价值，而是用你的心灵，用心灵爱自己，鼓励自己。在爱中，在接纳中，你的心灵被有序地整合起来，你的心就不乱了，脑子就清醒了，做起事情来就开心轻松了许多，就会有自己的节拍，才会萌生源于心灵深处的力量。

5、做世界上独一无二的自己

如果你有全世界独一无二的稀世之宝，你会如何珍惜它呢？

同样，你的外表、动作、个性和思想都是唯一的，过去没有，现在没有，将来也不会有其他人和你一模一样。

在这天地之中，你就是你，无可取代！我们的遗传、环境、遭遇和经验造就了我们自己，无论他是什么样子，我们都应该接纳他、喜欢他、珍惜他，毕竟这是世界上唯一的你。学会做自己，做最好的自己，最终也会赢得他人的尊重。