KTV服务礼节礼貌细则

一、礼节、礼貌的重要性

KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：一、设施音响设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、KTV部分岗位人员的站态要求

⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

三、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。

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4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

四、与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。 一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。

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4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

55、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、欢迎语：欢迎光临雅园KTV、晚上好，欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。

6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够??）？请您??好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

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1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问??”

⑵请求式：如：“请您协助我们??”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“??您看这样好不好？”

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⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的??”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；

14、不高声呼喊另一个人；

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

18、不讲有损公司形象的语言

19、不得模仿他人的语言、声调和谈话；

20、不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

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第二篇：礼节礼貌与礼貌服务

礼节礼貌与礼貌服务

一、礼节礼貌

定义：

1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的 示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。 礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。 礼节的分类：1、鞠躬礼

2、点头致意礼

3、举手注目礼

4、握手礼：（大部分国家）

5、吻手礼

6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人）

7、双手合十礼：（泰国）

由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同，各国的礼节也有不同。所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。

二、礼貌服务

（一）、微笑服务是礼貌服务的前提

1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。 微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。

2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观是一种良好的心态（性格）。微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。

（二）、微笑在工作中的作用：

1、 一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子

会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。

2、 微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。

3、 微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。

4、 微笑可使同事间相乐融融。(例如：同事间、朋友间) 5、 微笑可以生财。（例如：作生意）

6、 微笑市解决烦恼的良药。

7、 微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。

三、餐饮服务中的礼节礼貌要求

（一）、语言类：

服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。（不要给客人冷落感）

（二）、态度好

服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服务态度最基本的标准。

（三）、酒店规范的日常礼节礼貌

1．见了上司、同事、客人要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等），有事与客人讲话或客人有事叫你时，要先说“你好”

2．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑；说话声音及语调要控制好，，以客人能明白听懂为标准，服务时面带微笑，性情温和。

3．客人与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼睛望着对方，不得东张西望，不能心不在焉。

4．服务人员在服务工作中，打电话与客人交谈时，如有客人走进应微笑示意，以表示意，以表示已经注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。

5．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人，如：多说，“你好、好的、请、对不起、谢谢等”。

6．无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”等。

7．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前要称呼先生、小姐或女士。

8．日常工作中，保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发出过大的声音，严禁大吵大嚷，开玩笑，哼歌曲，应客人呼唤也不能声音过高，若距离较远的可点头示意。

9．与客人相遇，应主动问好几让路，同一方向时应如；①无急事不要超越客人；②有急事要超越客人时，要先说“对不起”然后从客人的一侧悄然通过。

10．举止要端庄文明，交谈时不能用手抓头。

11．切记偷看客人的书籍，文件和偷听客人的谈话。

12．高龄或身体有缺陷的客人，上下楼梯不便时要主动扶助。

13．不要讥笑客人外行的地方。

14．不要讥笑客人的不慎行为，如跌倒，打破物品，应主动询问客人有无跌伤或

碰伤。

15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或讥笑。

餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求

一、 餐饮服务员仪表、仪容的具体要求

（一）、服务员的仪表

这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求

1．餐饮服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

2．餐饮服务员的着装要有一定的要求：

①工作服要经常保持整洁；裤长要适合，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；服务名卡要端正别在胸前。

②衬衣要穿饭店规定的颜色和样式，并应经常保持整洁。

③领带、领结与飘带要随时检查是否系正，脏了要洗，破了要换。 ④鞋：要穿黑色的皮鞋，皮鞋要经常擦拭，步鞋要保持整洁。工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋等。

(二)、服务员的仪容：

仪容一般是指容貌修饰，包括以下几个方面：

1．发型：男服务员的发际线不得盖住耳朵，衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发要整洁干净。女服务员头发整洁干净，不准梳披肩发。

2．胡子：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

3．指甲：勤洗手，剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4．化妆：上岗时化谈状，不得使用有异味的化妆品。不准浓妆艳抹，不得涂气味过于浓重的香水。

5．装饰品：不得戴耳环，手镯、手链、项链，不得外露，手上不得戴婚戒外的任何物品，不得戴颜色过于鲜艳，形状怪异的手表，表带的颜色只限于黑色、棕色和金属表带。

二、 餐饮服务员行为举止的具体要求：

（一）、站、行、坐姿：

1．站姿是餐饮服务员的基本功，要领是：挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或者偏右。

要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠近。

男服务员站立时，双脚距离与肩同宽，身体不要东倒西歪。站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可向后伸得过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。

2．注意走姿的端庄：行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹，立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正方直线，脚跟要落在这条线上。

具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，

腰部和臂部不要落后，双臂自然地前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅中行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走。如有急事要超过前面行人的，不得跑，但可以大步超过，并转身向被超过者致意道歉。

3．坐姿要端正：这是体态美的表现。如座时，走到座位前，转身时右

脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入坐要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向下，要部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢。

（二）、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”。餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点、引路、指方向等等，手势的具体要求如下。

1．手势要求规范：在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指引方向时，忌用一个手指指点。

2．在使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一

些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚认为竖起大拇指，尤其是横向示出，是一种侮辱。美国人用手指组成“O”型的圈，意思是平安或好，日本人认为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。

（三）、表情

表情是面部姿态，它表达人们内心的思想感情。餐饮服务员在餐饮服

务中，表情要求就是微笑。

在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷

嚏、大哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等等。

三、 服务用语的正确使用

（一）、语言要准确、恰当 1．讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出

于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

2．与宾客讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅。宾客思考问题、或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。

（二）、语言、表情和行为要协调一致 1．与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好”之类的话，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

服务人员在与客人讲话时,具体要做到下面几点：

①、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左

顾右盼，心不在焉。

②、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜）

③、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 ④、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以事对宾客的尊重，不得扭头就走。

2．服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人亲切感。

3．已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。这是遇到自己没有把握的事情，要及时请事汇报，不能随便答应。