微笑服务 个性化服务
各位评委好！
我叫何小英，是酒店监控中心的监控员，今天我演讲的题目是“微笑服务，个性化服务”大家都知道，随着中国经济的快速发展，人们的日常消费水平也
高了起来，所以酒店服务行业也随之迅速发展起来，尤其是对于即将到来的
20xx年的北京奥运会，酒店行业竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之
地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的,标准化的服务是永远不够的，它
还要一点附加因素，首先微笑服务是必不可少的，员工的微笑会给客人一种
很温馨的感觉，会给客人家的感觉，微笑服务，是一个人内心真诚的外露，
它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所
说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，
而又不使给予的人变得贫瘠,他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋
满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱
佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，
优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微
笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍
的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。微笑服
务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的
目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口
的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句
老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威望，微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。
有了员工的微笑服务,个性化服务也是必不可少的,酒店的个性化服务是
随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而
提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服
务。个性化服务要制度化, 个性化服务是要酒店的服务人员来实现的，做得是
否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视的, 个性
化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样
也出售一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产
品。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服
务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来
发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。个性化服务和微笑服
务从某种程度上来说是相辅相成的,我们的微笑服务做到了最好,但是在服务
中没有一点个性化的服务,那客人也会觉得索然无味,但反过来想一想,如果客
人在消费过程中只有很个性的服务,而服务人员的面部没有一点表情的话,那
大会影响客人的心情,所以我们要将微笑服务和个性化服务很好的连接起来.,
这样才能使其在众企中拔地而出,为即将到来的2008北京奥运会做好准备!
安全部:何小英
20xx年7月20日
第二篇：演讲稿：服务源自微笑 真诚赢得客户
服务源自微笑 真诚赢得客户
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！我是**支行的会计柜员，很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“服务源自微笑，真诚赢得客户“
有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。” 作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
微笑服务是我行的服务理念之一，也是对员工服务的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。于是许多人煞费苦心的对着镜子、咬着筷子练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。我支行地处**小区，随着 1
周边银行网点的不断迁址，现在整个小区一万多户居民只有我们一家银行，客户量非常大，因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满情绪时有发生。这时一句真诚的道歉：“真是对不起让您等了那么长时间，如果换了是我我也上火！您别生气，我马上就给您办！”表达了我们深深的歉意；一个发自内心的微笑传递了我们的善意和认同；一杯暖暖的咖啡奉上了我们的关怀和周到，客户的不满情绪也就随之烟消云散了。
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
记得有一次一位五十多岁的客户持他父亲的借记卡和各自的身份证来到我所在的柜台取钱，当系统要求客户输入取款密码时他说他父亲告诉他没有密码，于是我微笑着跟他解释说借记卡开卡时都会让客户留有取款密码，请他再询问一下父亲是否记错了。谁知客户根本不听我的解释，大声嚷嚷道：“俺爹说木有密码就是木有密码！俺是听俺爹的还是听嫩的？俺两个人的身份证都拿了凭什么不给俺取钱？俺不管，嫩今天必须给俺把这个钱取出来！”这时我们会计主管主动迎了上去，问道：“大叔您好，有什么问题您跟我说说，我帮您解决。大热天的您别生气。”一边说着一边给客户倒了杯水让他慢慢 2
说。经过一番细致沟通后，会计主管了解到客户所持的借记卡是上个世纪90年代物业统一办理的用于代扣电费的，因当时发放的密码信封找不到了所以一般只存入少量现金扣费。可就在前几天客户在外地的哥哥给老人打电话说往家里汇生活费的帐号找不到了，让老人把帐号再告诉他一遍。结果老人误把扣费卡的帐号告诉了哥哥。现在老人生病住院急需用钱，所以客户非常着急的要提出哥哥汇入的3000元钱。在得知客户的具体情况之后，会计主管表示马上安排休班人员为客户进行上门核实，通过特殊服务绿色通道为客户办理密码挂失，同时又询问了老人的病情、是否需要帮助等，客户听了感动得不住嘴的说：“谢谢，谢谢。。。。。。，想不到银行还有这么人性化的服务，真是想不到，真是想不到。。。。。。”之后，会计主管联系了在家休班的柜员与客户经理一起买了水果和营养品到医院核实了老人的具体情况并看望了老人后在第一时间给客户办理了密码挂失手续，给在经历了二个多小时后，我们终于用我们的耐心与微笑使得客户满意而归。后来，这位客户不但成为了我们支行的交银理财客户，还成为我们的义务宣传员，把许多离我们支行很远的亲朋好友都介绍过来办理业务。
“成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
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最后祝愿我们*行通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，业务发展再上新的台阶。
愿百年交行再创辉煌！谢谢大家！
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