一、咨询接待： 咨询接待： 1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、 1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接 接听客户咨询电话 听电话咨询，科学、耐心、 听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相 关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。 关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。 2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到， 2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关 接待客户来访 培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决， 培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客 户的满意度。 户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录， 3.做好咨询登记表的记录， 做好咨询登记表的记录 要求能够完整反映客户的个人信息及 培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。 4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初 培养与提高业务能力 次来访的客户， 次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料， 应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进 行概要介绍。 对待犹豫态度的客户咨询， 应明确培训中心的优势， 行概要介绍。 对待犹豫态度的客户咨询， 应明确培训中心的优势， 包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、 包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的 环境 通过率等 树立客户“培训放心、价格称心、考试安心 的企业 通过率等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心”的企业 形象。 形象。 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整， 5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整， 协助客户填写报名资料 遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报， 遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报， 审批后方可执行。 审批后方可执行。 二、信息管理： 信息管理： 1.根据培训周期及课程特征， 合理编 1.根据培训周期及课程特征， 根据培训周期及课程特征 总结当前报名和咨询状况， 总结当前报名和咨询状况， 制课程计划。 制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料， 将有关信 2.及时分析咨询和报名资料， 及时分析咨询和报名资料 整理出潜在大客户对象， 整理出潜在大客户对象， 息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。 息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期 主管经理 检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。 检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。 3.积极回复客户的 MAIL、 请求，作好记录， 3.积极回复客户的 MAIL、FAX 请求，作好记录，并及时获取客户 信息反馈。 信息反馈。 4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。 4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。 积极配合公司教务 5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈， 5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内 注重市场动态 容的发布提供建议。 容的发布提供建议。 6.积极参与市场推广活动， 为 6.积极参与市场推广活动， 积极参与市场推广活动 协助市场部收集客户的反馈信息， 协助市场部收集客户的反馈信息， 公司决策提供有力的参考依据。 公司决策提供有力的参考依据。 前台接待人员的基本礼仪 内容简介： 提供接待礼仪相关信息。 内容简介： 提供接待礼仪相关信息。介绍公司前台接待人员应 该具体的基本礼仪。 该具体的基本礼仪。 礼仪 公司前台是一个单位的脸面和名片， 所以前台工作人员必须掌握 公司前台是一个单位的脸面和名片， 公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。 公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。 公司前台接待礼仪包括仪容规范、 电话接待礼仪和来访者接待礼 公司前台接待礼仪包括仪容规范、 仪。 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气 保持身体清洁卫生， 这不仅是健康的需要， 更是文明的表现， 氛； 保持身体清洁卫生， 这不仅是健康的需要， 更是文明的表现，

有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁； 有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长 发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离 女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新， 交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲， 交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不 涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢， 愉悦的声 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、 并终保持轻松、 调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话 不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 要勤说“请问” 对不起” 请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、 接起电话首先 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。 第三声的时候接起电话。 “您好， ××× 公司名称， （公司名称， 如果公司名称较长， 应用简称） ， ” 要说 您好， 如果公司名称较长， 应用简称） 忌以“ 忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您 开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起， 久等了” 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话， 久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等” 并马上转接过去。 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名， 对方又知道领导姓名，不知道分机 号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。 号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广 告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相 变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾， 关部门处理。 关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话， 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外， 为防止嗓子出现意外，要随时 准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。 应立即起 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时， 但遇到有访客来时， “ 身，面朝向来访者点头、微笑致意： 您好，请问您找一位？”、 面朝向来访者点头、微笑致意： 您好，请问您找一位？ “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等， 有预约吗” 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等， 立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等， 立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的 仪态引领来访者入座倒水。 如果等了很长时间， 仪态引领来访者入座倒水。 如果等了很长时间，访客要找的人还 在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接， 让其自己过去， 如果来访者要找的没有出来接， 让其自己过去，前台应该用 规范的手势指引如何去， 规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 或者带来访者去。如果来访者要找的人 如果来访者要找的人 的办公室门即使是开着的， 也要先敲门， 获得许可后再请来访者 的办公室门即使是开着的， 也要先敲门， 进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然， 进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台 只有一位的话，直接指引来访者就行了。 只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问， 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告 诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访， 诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知 单位的×××来访 道是不是方便接待。 出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处 道是不是方便接待。 即使是要找的同事或者领导亲自接， 都可以当作是其他人接 理， 即使是要找的同事或者领导亲自接， 的电话，再询问。这样在来访者听来， 的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接 也不是他要找的人直接拒绝的， 为一下步的处理留下了余地。 待， 也不是他要找的人直接拒绝的， 为一下步的处理留下了余地。

第二篇：前台接待礼仪

接待礼仪

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语

①目光

与人交往时，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则

着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用

修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：紫名都是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的

声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，紫名都装饰。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等候吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是紫名都装饰”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是********”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。