经营管理突破 提升服务品质

安保部是为维护宾馆正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。主要负责治安管理、消防安全管理、突发安全事件处理等三方面内容。

酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，提升酒店保安部服务品质，就显得十分的必要和重要。

为此，结合安保部实际情况，出如下几点措施：

一、加强安保部微笑服务管理，时刻保持最佳的服务状态

1、规范安保部日常服务用语。服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能说我们宾馆的服务更有生机，落实到具体实际，就是平时待人接物时，要常使用“您好！请问您贵姓，您有预约吗？”“您慢走！”“对不起，这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。”等文明礼貌用语，并在接待客人时始终要保持微笑，自信并自然地使用这些文明礼貌用语，以礼貌殷勤的态度招待来自五湖四海的客人，才能在点滴间潜移默化的赢得客人的满意，展现天平人的优秀品质和工作责任心。

2、良好的仪容仪态，保持积极的精神面貌。上班时间必须着装整洁，穿好制服，不能任意穿着便装。值岗要力争做到“站如松，坐如钟，行如风”。良好的精神面貌，不仅体现了宾馆安保员工的专业

素养，更体现了宾馆整体的形象。每个员工饱满的精神状态，时刻注意审视自己的仪表仪容，无形中给入住的宾客留下了良好的第一印象，赢得客人的信赖，从而实现“宾至如归”服务理念，提升安保部整体的服务品质。

3、以正确积极的态度，处理突发应急事件。每件突发事件都要严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理。其实发生突发事件，并不可怕，可怕的是宾馆员工没有及时采取正确的措施，把突发事件的损失降到最低，错过了展现宾馆服务品质的机会。

二、加强安保部员工工作的积极性，充分发挥自身的能动性。只有员工工作的积极性得到提升了，才能更好的为宾馆服务，宾馆整体的服务品质也能得到提升和发展。

1、加强沟通部门内部沟通。平时多和员工沟通谈心，看到工作状态不好的员工，要及时主动关怀，了解员工的疾苦，帮助员工排除工作生活中的困难，提高每个员工的工作热情，形成良好的上下级关系，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，营造和谐互助的部门氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。

2、不断提升员工安防技能，提升员工修养。加强安保部员工对相关安防知识的学习，尤其是技防能力的提升。如对值班室视频矩阵设备的正确使用，如遇突发事件，能及时正确的调取视频影像，为应急事件的正确处理提供了客观有效的证据。员工工作技能的提升，才才会对自己工作的认可和喜爱，员工感受到了自身价值的认可和重要性后，从而也会更好为宾馆服务，也会自觉的为宾客提供良好的服务。

3、提高员工工作满意度，培育团队氛围。充满活力的团队是任何企业创造价值的源泉，加强安保部内部的团队建设，使员工能有发挥核心凝聚作用，团结一心，克服任何困难，才能把宾馆服务好，建设好。

服务品质是宾馆生存与发展的基础，各宾馆之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。宾馆保安部作为宾馆安全保障的重要职能部门，其服务质量品质的高低，直接影响着宾馆整体服务水平的高低。只有宾馆的每位安保员工真正做好酒店的安保工作，才会提高宾客的满意度，我们宾馆才能在激烈的市场竞争中占据优势，立于不败之地。

Shanghai Tianping Hotel 20xx.10.02

第二篇：宾馆工程部-观念突破 能力提升

观念突破 能力提升

近期宾馆XX会，孙总对管理观念的研讨的主题发言，让我对“管理”二字有了重新的认识，管理最重要的不是深入一线亲自带领去做，去年九届上海市委十三次全会，为全面落实党的十七大全会精神，俞正声书记，确立了上海十二五规划的着力点是：创新驱动，转型发展。创新成为我们上海新时期发展的新方向。创新思路，就是突破以往陈旧的思维方式，转变观念。要高瞻远瞩，纵观全局，高定位、高标准、高要求，从自身做起，严格要求，以德服人，欲正人，先正己。

首先，在管理方面要用科学的方法去面对提升员工工作能力和水平，不是一味的埋头苦干，不追求效率，不讲究方法，而要在管理工作中给员工希望，大力培养可造之才，学会分权，敢于分钱，让员工觉得跟着你干，不管是精神上，或者是物质上都不会亏待自己，大家心往一起想，劲往一起使，组成强大凝聚力的团队，就没有难不倒的事啦。

其次，作为管理者不但要和下属员工打成一片，让下属为你无私奉献，竭尽所能干工作，还要有审视时度、与时俱进的眼光，对上级领导下达的命令和要求，要全面贯彻到位，时时保持与上级领导统一思想、统一认识、统一要求，上下一条心，团结一致，凝结成高效工程团队，把天平宾馆建设好，使之持续稳健发展。

最后，想想简要谈谈自己对今后工程部管理工作的打算。

1、明确一个目标。目标明确，是任何工作的前提保证。具体来

说这不仅包括明确部门近期的工作目标，而且包括长远的工作规划。在关心部门工作质量的同时，更加要关心部门的员工，关心好员工的健康及精神文化，是开展一切工作的基础。

2、定期的沟通机制。因个体差异，误解和冲突发生是不可避免的，定期和部门员工交流思想，交换意见，可以增进理解，缓解情绪，减轻压力，活跃气氛，达成共识。从而在良好的沟通的基础上，才能使得部门精诚团结，气氛和谐，高效率的做好工作。

3、分工明确，协作良好分工是目标的细化，也是责任的分解，是完成目标的基础。分工靠部门经理合理安排，分工必须明确。 协作则要靠全体部门员工相互配合。分工和协作都是方法和手段，最终目的是完成部门任务，实现宾馆效益最大化。

4、共建约束机制。没有规矩，不成方圆。任何事物的成长都离不开约束机制。部门员工除了遵守宾馆的各项规章制度外，还应有自己部门相关特点的约束机制，这些约束可以是明文规定，也可以是约定俗成，但都应为员工所牢记，并共同自觉自愿遵守。

5、保持团队旺盛的生命力“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。为了使部门员工干劲十足，永保旺盛的生命力，就必须不断从内外两方面汲取营养，学习他人成功经验，总结失败的教训，失败不可怕，可怕的是失败后，不想再次尝试挑战的勇气。不断吸收新知识，新技能，提高员工水平，发现周边员工的闪光点，鼓励并激发其闪光点，使部门员工都以之为学习榜样，从而使部门员工生机勃勃。

6、作为管理者，要有博大的胸襟。俗话说“宰相肚里好撑船”。

作为一名管理者，一定要有胸襟博大，拿得起，放得下，把部门成员凝聚起来，结成一股绳。更要舍得为部门成员大家牺牲的精神，要善于为部门做好后勤保证工作，使部门员工能快乐工作，从而使每个员工更好的为天平这个大家庭服务。

7、多讲开心话。和员工间彼此多讲讲开心的事，说说开心的事，充分调动情绪，营造欢乐轻松的工作气氛，乐观和谐的局面，积极上进的态势，既有助于高效工作，更有助于员工的身心健康。

8、求同存异，取长补短。任何事物都有两面性，我们要客观的，一分为二的看待问题，看人要多看其的长处，求大同存小异。取人之长，补己之短，才能互相欣赏，互相鼓励，增进彼此信任和理解，才能更好的凝聚员工的心，才能提高部门的工作效率。

总之，作为管理人员，要懂得管理，要不断学习、借鉴好的管理方法。 尽最大努力为员工创造好的工作环境，制定好工作标准和方法，给员工工作指好方向。全面贯彻集团公司以及上级领导的部署安排及工作要求，认真彻底执行到一线，上下统一，把部门管理好，把宾馆建设发展好。

Shanghai Tianping Hotel 20xx.09.29