客服周工作总结及安排

时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有

关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度物业收费1220xx0元（截止到20xx年x月x日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入xx家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步本文来源：文秘114提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略

，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员

业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20xx年工作计划要点

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《20xx年客服部工作计划》。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

第二篇：客运队工作总结与安排

二O一O工作总结：

20xx年客运队在中心领导的正确领导下和中心各部门的协作下，与全体员工的共同努力下，圆满完成了中心年初下达的安全及生产任务。

一、回顾20xx年的工作，我队在中心领导对安全工作的高度重视下，以及安技调度室和车队不定期路检、路查，加之广大驾驶员的安全意识普遍提高，我队一年来没有发生一起重大责任事故。

二、车队领导高度重视客运工作，几乎每天强调安全行驶等事项，我队各条线路通勤车圆满完成了全年的客运服务，并得到了各个用车单位的一致好评。

三、广大驾驶员积极主动的对车辆进行定期检查、维护及保养等工作，真正做到了心中有数。不仅使安全行车有了保证，也为广大员工提供了一个舒适的乘坐环境。

四、在公务用车方面，虽然驾驶员没有固定的作息时间，但是我队的驾驶员一直以来尽心尽责、任劳任怨，认真完成了每一次的接待任务，特别是几位正式员工，他们付出了极大的努力，这是值得我们大家学习的。

五、客运工作不同于其他运输工作，这是关系到广大员工生命安全的事情。因此安全成了我队工作的重中之重，我对领导更是每天强调，时刻提醒广大驾驶员要把安全放在第一位。尤其在特殊的天气环境下，如雨雪天气，更是把安全

工作做到了滴水不露。

六、20xx年集团公司增开了5条线路的通勤车，为了确保新开线路能够顺利运行，我队领导提前几个月就开始招聘和培训驾驶员，尤其针对一部分以前没有驾驶过通勤车的驾驶员，我们特别有针对性的进行了安全培训教育。

为了5条新开线路的正常运行，我队领导认真走访了各个用车单位，统计各个单位上下班乘坐通勤车的员工人数，然后根据统计结果，确定通勤车运行的合理线路。在新车回来后，我们又进行了为其两个月的试运行，最后根据试运行的实际情况最终确定了5条通勤线路。经过几个月的努力，我们圆满完成了有关新开通勤车的各项任务，现在5条通勤线路已进入正式运行状态。

20xx年我队虽然完成了中心下达的各项任务，但是在工作中，我们也发现了我队还在个别方面存在一些问题，这是需要我们以后逐步解决的问题。

我队部分车辆曾多次被通报超速行驶，如集团公司的公务用车。针对这一现象，经过我队的认真研究，最终对违章驾驶员进行了通报罚款的处罚。

二O20xx年工作安排：

20xx年我队认真完成了中心的下达的各项任务，而且做到了全年安全顺利运行，没有发生任何重大责任事故。但是今年的成绩不能代表明年的安全运行，因此，我们将认真做

好20xx年的工作安排，以及对广大驾驶员的安全驾驶培训。我们也将在此基础上进一步完善客运队的安全管理制度，进一步加强路检、路查力度和违章处罚力度，以及进一步提高广大驾驶员的安全行车意识，逐步完善客运队的各项工作。

一、坚决贯彻执行中心给我们客运队下达的各项任务指标，遵守国家的法律法规，贯彻落实好中心的各项管理制度。

二、加强管理，严格要求管理层把各项工作提前落实到位，以免遇到特殊情况时影响车辆的正常运行。

三、管理层要不断加强管理力度和提高责任心，不间断性的到被服务单位进行调查了解情况，实时掌握车辆的服务情况，发现问题及时协调解决。

四、进一步加强驾驶员的安全教育，提高驾驶员的安全行车意识，做到不安全不行车，要时刻想到只有安全顺利完成中心下达的各项任务，自己的利益才能够得到保障。

五、教育驾驶员要不断提高节约意识，做好车辆的保养爱护工作，以及车容车貌等卫生工作。

六、狠抓“三违”现象，加大处罚力度，不管是谁，只要违反规定，一律严惩。

七、管理层要通过不断的学习，进一步提高自身管理水平，逐步把车队的标准化管理工作引向正规。

八、进一步加强与安技调度室的协调与沟通工作，全面加强路检、路查等工作。

九、要做好全体员工的思想政治教育工作及安全教育培

训工作，认真学习国家交通管理部门和物流配送中心颁布的各项安全管理制度。使客运队在二O20xx年能够真正做到和谐发展，安全无事故。

物流配送中心客运队

二O一O年x月x日