导购员培训教材
第一章 ：健康水知识
1、水与人体的关系
人体的一切生命活动，如细胞及新陈代谢、营养物质的消化与吸收、废物的排除、体液的循环、体温的调节、器官的润滑等都离不开水。
水不但具有传递体内物质的作用，而且直接参与形成生物大分子的结构，并共同完成人体的物质代谢、能量代谢和信息代谢。水与人的免疫和衰老有着直接的联系。人体的各种生理功能都要在水的参与下才能完成和实现。
成年人的体重水份占60-70% ,婴儿占80% ，胎儿占90% ，人的体液占体重的 70 ％左右，血液的 90 ％也是水。
2、水对人体的作用
㈠ A 、水参与人体内新陈代谢的全过程
B 、水是细胞和体液的重要组成部分
C 、水保持着人体一定的血溶量
D 、水对调节人体体温起重要作用
㈡、 水对人体关节肌肉和体腔起着重要的润滑作用 .
人体如果缺水 , 对消化吸收、血液循环、关节活动、体温调节、体腔器官功能、废物代谢等，都会受到影响，故水对人体的各种器官、关节、肌肉、组织都能起到缓冲、润滑、保护之作用。
㈢、 水是医药、医疗的三大法宝之一
医药上的输液、输血、输氧被称为三大法宝。尤其对高热、腹泻、脱水的病人，常用静脉输液，输入生理盐水及必需的药物，由静脉血管可迅速通往整个身体，一般疾病多由各种病原入侵导致，服用药物消灭病原以后，则需排除病原，代谢废物及多余药物。故需大量饮水，以便产生大量汗液和尿液，将死亡的病原、代谢废物和多余的药物排除体外。
另外， 水亦是保持皮肤光滑、湿润、有弹性的基础 。补充水份在医学临床实践上有明显的功效，如安定神经、解决便秘、治疗感冒，预防膀胱炎，肾结石和尿道结石，消除运动后的疲劳 ...... 等都离不开水的作用。
3、健康水标准
世界卫生组织（W.H.O）对饮用水的标准：
一、不含细菌；
二、不含对人体有害的化学物和重金属；
三、必须含有对人体所需的矿物质，并且无色、无味、偏弱碱性；
中国医促会健康饮水专业委员会健康水标准：
? 不含对人体有害、有毒及有异味物质
? 水硬度适中 30-200mg/l
? 人体所需矿物质比例合适 8mg/l
? PH值呈中性或略碱性
? 水中溶解氧适中大于或等于6mg/l
? 水中溶解二氧化碳 10-30mg/l
? 水分子团小，溶解、渗透性强
第二章 ：导购员营销技巧
导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。导购员：
（1）、 形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
（2）、 沟通的桥梁
导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们的软性产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。
（3）、 达成销售
今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
（4）、 服务大使
导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
一、进店观看
这个过程的主要负责人是导购员，我们要强调一个字是 “留”
要在净水器专卖店经常会遇到这样的情景，消费者到店里转了一圈，没有停留，马上就走；路过的人更像是观光客，只在门口张望了一下，扭头离开。所以把进入我们专卖店的顾客留住，是我们完成整个销售过程的第一步。只有留得住，我们才能展开后面的攻势。
从商品零售店的角度来说，能够把进店的顾客留住，主要有以下要决：环境留人、感情留人、导购留人、服务留人。环境留人是硬件，主要涉及店面形象、规模等。而在留人的四要素中，关键是导购留人。
等待时机：
导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护POP、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区域范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。
接近顾客：
一名导购员能做到每天接待30个人中有15个人有买净水机想法，15个人中有7个人对咱们的产品感兴趣，到最后有3个人在此购买就可以。然而买货人的脸上没写字，导购员在长期的推销工作中难免会产生骄傲懈怠情绪，以貌取人。有些顾客的举止虽然随意但这并不能影响他们在此消费，这时导购员如果还要以自己的经验判断他们不是购买人，对其不理不睬，或没有拿出平时的热情而轻易放弃，使他们流失别处最终会后悔莫及的。
合格的导购员要懂得导购工作中的“三二一法则”：三指的是“三勤”，眼勤、嘴勤、脚勤；二指的是“二不死”，要有跑不死的毅力和等不死的耐心；一指的是要有“宁错谈一千，不放过一个”的严谨态度。
二、挑选
既然顾客已经在我们的店里驻足了，我们就不能失去机会，马上转入第二步。这个过程的主要负责人依然是导购员。
在顾客挑选的过程中，我们强调的是“对症下药”和“利益转化”。
先说“对症下药”，分为两部分：
1．针对不同的顾客采取不同的沟通方式。
导购员必须仔细揣摩用户的心理，摸透顾客的真正意图。以便采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。下面是几种常见的顾客类型及相关对策：
（1）、自命不凡型—— 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
（2）、脾气暴躁，唱反调型—— 脾气暴躁，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
（3）、犹豫不决型—— 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
（4）、小心谨慎型—— 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
（5）、贪小便宜型—— 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或打折，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
（6）、来去匆匆型—— 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
（7）、经济不足型—— 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能让他（她）对产品感兴趣，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
2．针对家庭的不同推荐不同的净水器。
在这一点上，需要导购员对产品的性能做到非常熟悉的了解。
再说“利益转化”，指的是把我们产品的优点转化为能给顾客带来的利益。导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 这里介绍一下FABE（法宝）推销法：即将产品特征转化为顾客利益。
F代表特征； A代表由这一特征所产生的优点； B代表这一优点能带给顾客的利益 ； E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
下面以MRO-201智能型产品举例说明该推销法——
我们的MRO-201智能型产品特征是：不锈钢面板，大气时尚；即滤即饮保证水质鲜活；无罐设计零储存零等待；寿命显示监控过期滤芯；健康锁定保证饮水安全。在顾客挑选的过程中，“对症下药”和“利益转化”是一个动态的、综合的过程，需要导购员在熟悉产品性能的基础上针对不同的情况非常灵活的运用。
三、演示
这个过程需要导购员相互配合，共同达到四个目的：
1．借助演示机边演示边促销。
在对演示机的演示过程中，极易产生促销效果，那些前来光顾的消费者常常会被眼前的场面所感染，对该产品产生极大兴趣，这也正是导购员推销产品的最佳时机，利用现场热烈气氛充分发挥自己的推销技巧，选择一款最能令顾客满意、最有可能购买的适宜机型，就该机型的性能特点向顾客详细介绍一番，就离成交不远了。
2．消除顾客的异议。
顾客在接触过程中，往往会把某一点问题放大，有可能因此放弃购买，导致我们前功尽弃。但是，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
要想达到此目的，掌握以下的几点是必须的。
（1）事前认真准备。门店经理要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
（2）“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。
（3）同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
（4）利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
（5）询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
3．帮顾客做出选择。
选择是痛苦的，因为选择这个意味着放弃那个。当顾客在几款机型之间犹豫不决的时候，我们的导购员必须当机立断，帮顾客做出选择。以避免出现最坏的局面——都不要了。
4．诱导顾客成交。
(1)成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
a.主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
b.自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 c.坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
(2)识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：
a.语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
b.行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。
c.表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
(3)成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
a.直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
b.假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 c.选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
d.推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
e.消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
f.动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多了解一下”（把产品递过去）。
g.感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”
h.最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 演示是销售过程中最重要的一个过程，最接近成功也最接近失败。所以，导购员在此过程中一定要打起十二分的精神，全力以赴。
四、确定购买后包装
这个过程中会有几主要的问题：
1．顾客可能后悔前面的选择。这是我们的导购员要坚持，毕竟有些选择是你帮顾客做出的；
2．安装完毕后让顾客再进行依次试骑；
3．搭售一些净水器用品。这时候我们要注意表达方式，一是推荐购买，不是强迫购买；二是语言技巧。当你想卖给顾客一把锁的时候，可以这样说，“您是需要A锁还是B锁？”而不是“您需要锁吗？”。当然，顾客可能不会要，但这种表达方式会大大增加售出的可能性。
五、付款
我们把这一步为两部分，付款前和付款后。
顾客付款前的主要事情就是砍价。
在目前的市场环境下，顾客对净水器的价格也越来越苛刻，谈价时丝毫不留余地，砍价之狠出价之低让人咋舌。因此，做为一名合格的导购员在经过一番苦口婆心地推销、消费者已经选定某款车型后如何掌握价格尺度踢好最后的临门一脚至关重要。聪明的导购员避免自己主动说出净水器的底价（甚至不到最后关头决不放
价），因为他们知道轻易让顾客知道底价反使他们觉得还有谈价空间便还会在价格上纠缠，（有时会因为价格原因而令导购员前期的付出功亏一篑）。这时需要同事们的配合，从他们嘴里说出的底价会更有权威性更能让顾客接受。
这里往往需要门店经理的配合。如例子：一位顾客选择一款净水器后，经过一番“舌战”后顾客将价格定为1800元（可以卖的价格），但导购员表示不能接受。双方相持不下之时导购员找来门店经理扮演“双簧”，经理一听顾客的价格作出万分惊讶的样子，并十分为难地将价格最终定为1900元，表示已经做出了最大的让步，于是顾客稍加考虑后，欣然接受。
另外，我们也可以利用自身的优势创造一些能吸引顾客购车的优惠条件：如早晨开张价优惠图吉利，晚上下班时不挣钱走个量，这些都是充满诱惑的蛋糕，力争让顾客产生“此时不买更待何时”的感觉。
顾客付款后，导购员往往会想“终于卖出去一台！”或“这一台我能提成多少?”之类，容易产生一种如释重负的感觉。这时候一定要注意，这种感觉不能让顾客察觉到。不能让顾客产生“忽悠我买了就不管不问了”的感觉。因为我们还有以下的几件事要做：
1．把针对净水器的三包政策跟顾客讲明白；
2．再次告知顾客产品性能和使用注意事项；
3．提醒顾客保留好#5@p、保修卡等相关凭证，以便享受售后服务；
4．提醒顾客经常保持净水器的冲洗与反冲洗；
5．请顾客把我们的产品介绍给亲戚、朋友和同事；
六、离开
我们必须明白，产品买给顾客并不是销售活动的结束，而是下一次销售活动的开始。产品卖给顾客之后，还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。这一步的工作就主要交给售后服务人员了。
我们必须明白以下几点：
1．净水器的产品特性决定了它必须有良好的、不间断的售后服务，比如更换滤芯等；
2．我们的产品出问题一点都不可怕，只要我们能够快速、准确的解决，对我们是一件好事；
3．售后服务会给我们带来很大的利润；
4．要明白“坏事传千里”的道理。机器再好，售后服务跟不上，也会严重损害我们在顾客心目中的形象；
5．要相信“好事也会传千里”。良好的售后服务比什么广告都好，会给我们带来很多的顾客，我们讲的第一步（进店观看）就可以省掉了。
我们必须做以下两件事：
1．建立顾客档案。
内容包括顾客的联系方式、购货时间、选购的款式等；在档案中记录遗留问题，如购机器时没有兑现的承诺等。
2．处理顾客投诉。
导购员处理顾客抱怨要做到三点：
（1）倾听。我们要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。
（2）及时。在确认事实真相后立即处理。
（3）感谢。感谢顾客在出问题后对我们依然如此信任。