导购员培训内容
一.导购基础篇
二、导购实战篇
三、售后服务篇
四、客户投诉
五、产品知识篇
六、产品卖点篇
七、消费者常见疑问解答篇。
八、终端“五常”管理篇
导购基础篇
1、导购员工作定位
2、导购员工作观念
3、导购员应掌握的基本知识
4、导购员必备的基本素质
5、导购员的基本礼仪
6、导购员的职责
7、导购员的人际关系
导购员工作定位
1）导购员是公司的形象代言人
导购员直接面对顾客，直接与顾客沟通，你的一言一行、一举一动，你的精神面貌、在顾客眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌，所以你就是公司的品牌形象代言人。
2）导购员是顾客的购买顾问
导购员在充分了解公司产品的特点和功能后，就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和建议上的帮助。
3）导购员是信息的传播者
导购员在销售着公司产品与服务的详实信息，是顾客信息的传播者。
4）导购员是公司的商务大使
导购员在销售产品及与顾客谈判或服务时，应与顾客达成良好沟通，负责一切与顾客的商务往来事务。所以，每一位导购员都应该记住：你是一位顾客服务大使。
5）导购员是公司与顾客之间的桥梁
没有导购员的参与，再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员。我们要为我们的导购员工作而感到自豪。如此重要的工作交给你，希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
导购员工作观念
想销售产品先推销自己：一个顾客不认同的营业员，他的业绩也不会被所服务的公司认同。
态度决定额度：顾客成交的60%以上的原因是因为你的态度比较好，而41%顾客会在购买中改变购买决定，所以态度决定销售的额度。
真诚的对待顾客：当顾客受骗后，顾客不会再给你行骗的机会了。
信心是销售的前题：销售是信心和价值的传递，没有信心不是不能成交，而是损失成交机会。
双赢才是经营之道：你只顾一个人或一时的赢，你以后会输。
持之以恒的诚信经营是你成功的保障：请记住100-1=0。
绩效产于专业：只有专业的人才能做好专业的事，你必须全面了解你工作的全部内容。
形像即卖相：维持良好的终端展示形像，让你在成交中减少说服顾客程序。
礼仪可比礼品：如果不能和顾客快速建立感情，那么礼仪像礼品一样能拉近和顾客的距离。
解决问题胜于解释问题：客户要你的态度和服务，更要你实际解决问题的能力。
导购员应掌握的基本知识
1．了解公司情况
了解公司的历史、现状、行业地位、竞争状况、质量、售后服务承诺的内容以及公司未来发展方向等；
2．公司产品知识
产品知识是销售服务介绍时的基本卖点，所以导购员要了解公司产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养等。
3．了解常用的商业术语
进入一个行业，不仅要对行业的过去有所了解，还要对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识；同时，与行业相关的常用术语也要了解。
4．竞争品牌知识
在工作中，导购员应用闲暇时间，随时留意同行竞争对手的各种信息情况等，以便在向顾客
绍我们的产品时可以有针对性地进行比较说明。
5、了解顾客的消费心理：
导购员必备的基本素质
行为素质
1）要有做事的干劲
对本职工作要用心去投入去做，如果没有精神去做，你会发现越来越没有心情。
2）要有充沛的体力
拥有一个健康的身体，在工作中才有充满活力，爱工作也要珍惜身体。
3）要有参与的热忱
只要用心的参与行动，就能从中寻找到乐趣；
4）要有积极主动性
凡事都要以最快完成，做到脚手快、动作麻利，且主动有责任感。
5）要易于接近
导购员处事要随和大方，给人一种平易近人的感觉，这样顾客才能更好的接近你，只有接近你才能听取你的意见，接受你的产品。
2．心理素质
1）要有开朗的性格
导购员要有活泼、开朗、乐观的个性才能适应任何的客户，很快的和客户打成一片。
2）要谦虚
不自吹不擂，事实求是、好学、不懂要请教，多数的导购人员吹牛成风，谦虚的导购员让人喜欢，而且好为人师是很多人共同的爱好。
3）要有忍耐性
导购员要避免与顾客争吵，要忍受顾客的挑剔与罗嗦，每天要面对不同的人，数量何止成千上万，所以有形形色色的人我们要有忍耐性。
4）要有责任感
凡事要尽心尽责，认真完成，不但要对公司负责，还要对顾客负责。
5）要有创造性
做事不能墨守成规，解决问题要寻思好的办法和技巧，放弃说“没办法”
6）要有爱心
产品价格有区别，购买量有大小，但顾客没有贵贱，不要鄙视你的顾客，对每一个都要公平，要关心你的顾客，把每一个顾客都当成你的好朋友。
导购员的基本礼仪
形体礼仪
A:站姿
头正、双目平视，两肩放松稍向下沉、躯干挻直，双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，双腿并拢直立，双脚跟相依,两脚跟之间呈现60-70度夹角。
B:坐姿
坐态为一种静态，正确的坐态给人以稳重大方的美感，入座时要轻、要稳，女士若穿裙装应手轻拢衣服，不要坐下再整理，面带笑容双目平视，挻胸，双膝自然并拢，双腿弯曲，双肩自然平整，两臂自然弯曲，双手可自然的放在沙发、腿或椅子上，掌心向下。
注意：应坐在椅子的前三分之二，轻靠椅背，起身要双脚前跨半步并起而立。
C:蹲姿
女士下蹲时拾物时，两腿合力支撑身体，以臀部下压轻依双小腿，一只腿向另一腿靠拢向拾物一侧稍倾斜，一手轻挡胸前，另一只手自然拾物。
D:走姿
双目平视，微收下颌，头正挻胸立腰，重心稍向前倾，双肩自然摆动，幅度在30-40度，一般步距为自己的脚长，不宜过大或过小
接待礼仪
A:点头礼
双目平视对方，面带微笑，头略侧向右方，示意时略下低40-50度左右。
B:握手礼：
伸出右手，轻握对方的手掌前三分之二，对方感知你适度的发力，时间在1-3秒之间,男性可视握手的对像的性别和熟悉度给予不同的力度，一般男性和男性之间相对较力度较大上些,
具体根据对方握手的力度不同而不同，握手时不要左顾右盼，目光平视对方，握手时按上级
长辈、主人等顺序，一般在交际中女士优先伸手。
C：鞠躬礼仪：立整站好，保持身体端正，双手自然下垂，髂骨以上部位做瞬间倾斜20-50度。目光随身体向下，同时问好，注意头颈部协调动作,不特别做弯曲动作。
D:递接物品：递名片时要用双手递给对方，文字的方向应朝向对方，递器物时有把柄须朝向对方，总
之能体现出让对方方便的目的。
接物品时，要双手捧接，如果是名片要仔细看一看上别字的内容，可轻呼对方的姓加尊称，在不清
楚对方如何称呼的时候，要请教对方，以示对对方尊重。
仪容仪表
A、服装：卖场一般着装统一，无统一服装的要整洁大方得体，女性不要穿奇服怪装，男性的
衣领和袖头要保持清洁，且衣袋中不宜放太多东西。
B、鞋子;女士着鞋鞋跟不超过5CM，而男性则要保持鞋面清洁有色泽。
C、胸卡：不管男性女性一般都佩戴在左胸前。
D、头发：女性头发不油腻、无头屑、颜色协调，长度不超过肩部，男性则头发前不能过眉毛，后不
过衣领，横不过耳，整体洁静清爽。
E、 指：保持清洁干静，指甲不宜过长，不涂深色甲油，
F 、化妆：不可沈妆艳抹，可画淡妆，而男性则保持面部清爽即可。
G、饰品：适当配当饰品，同一部位不要配二件以上，而饰品不能过大，而影响工作。
H、其它：男性常刮胡子，应保持口气清新。
服务语言
●“欢迎光临，欢迎再次光临”
●“好的”
●“请您稍等”
●“让您久等了”
●“对不起“
●“谢谢您”
称呼
◆在男士称先生或老板、女士称小姐，每地称呼不同，如东北称哥，具体可视实际情况而定。
◆老人应尊称“大爷”、“大娘”“老伯伯”等。
3）任何时间任何人都不可用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
4）顾客拥挤时，对等候的顾客说一声“马上就来”，做到“接一顾二待三”。
C、五声服务：进店有迎声，出店有送声、顾客帮助有谢声、力所不及有谦声、顾客询问有答声。
D、导购用语准则
讲求说话的逻辑性和顺序性
必须把握好说话的条理层次，清晰准确地向顾客表达自己的意思。讲话要避免语无伦次、思维混乱，令顾客不知所云，无所适从。
●突出重点和要点
销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅是铺垫。在接待顾客中，必须抓住重点，以引起顾客的注意和兴趣。
●不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非良策。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
不冲撞顾客”不讲粗俗语言或方言
不能对顾客失礼，不能对顾客使用讽刺、挖苦或侮辱性语言。不论遇到什么情况，都必须避免与顾客冲撞。
在接待顾客过程中导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即使是同事讲话也不要讲不文明用语，最好是尽量不要讲方言，特殊情况除处。
E、优秀导购员须知的语言艺术
要少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句的意义恰恰相反，如果运用巧妙，肯定句可以替代否定句的，而且效果更好，例如，顾客问“这种产品还有其它型号的吗？”导购员回答“没有”就是否定句，顾客听了肯定会说：“没有就算了，就不买了”，但如果导购员说：“先生，根据您刚才所说的，我觉得这款中号更适合您，太大的话可能就回觉得天花比较拥挤！您可以试试”如果顾客不是很满意的话，你可以马上指另一款灯进行介绍“要不，您看看这一款也行！”这样的回答可能就会使顾客对其他的商品产生兴趣。
采用先贬后褒法
在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍时却应有所侧重，比如这两句话：
◆价钱虽然稍高了一点，但质量很好。
◆质量虽然很好，但价格稍高了一点。
除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。因为第一句的重点放在“质量好”上，所以顾客觉得质量很好，才这么贵，而第二句则完全是突显了一个“贵”字！
多用“是，只是”法
导购员在回答顾客异议时，这是一种广泛应用的方法。一方面导购员表示同意顾客的看法，另一方面又解释了顾客看法的片面性。
例如，一家植物商店，一位顾客正在看着一株非洲紫罗兰说：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说很难开花，我的一个朋友家的花就出现了这个问题。”导购员：“是的，您说的很对，很多人的紫罗兰都开不了花。但是如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将会告诉您怎样照看紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开花，可以退回商店。”这种方法可以让顾客心情愉快的改变对商品的误解。
突出优点，弱化缺点
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。例如：
导购员：“这款灯我们使用的是电子镇流器，它可以消除在开灯时候的频闪现象，对眼睛的损害！”
顾客：“好是好，但是就是使用寿命不长！”
导购员：“您说的是以前的情况了，现在的镇流器都经过改良了，不仅性能稳定，而且使用寿命也与电感的相当！”
导购员的职责
作为浙盟的专业导购人员，你就是我们的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对我们产品的信心。所以，你应当时刻明确自己的职责：
1）每天营业之前或当天营业结束后，导购员应该做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板、产品擦洗干净，做到营业场地洁净明亮；从而创造良好的营业环境，卖场营业气氛；
2）与经营无关的东西不要在卖场出现；
3）通过卖场终端与顾客交流，向顾客宣传公司产品和企业形象；
4）做好卖场终端各种产品POP的陈列以及安全维护工作，保持公司产品与辅助用品的清洁几摆放整齐；
5）利用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，适当向消费者推介产品；
6）根据掌握我们产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，并要严格执行先进先出的库存管理原则；
7）积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；
8）收集顾客对产品的各种意见、建议和期望；
9）及时妥善处理顾客抱怨；
10）收集竞争对手产品、价格和时常活动等信息；
11）认真填写各类工作报表，如：“日销售表”、“周销售记录表”、“月销售明细表”、“信息反馈表”等；
12）完成店长、老板交办的各项工作，并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。
导购员的人际关系
1．如何建立与上司的人际关系
努力理解上司的立场；
提供对上司有益的建议和资讯；
服从上司的指令、命令，尊重上司；
公司利益重于个人利益，要有贡献精神
如何建立同仁的人际关系
1）解除工作间的不平与不满，与同仁情同手足，了解同仁个性，相互关照，不斤斤计较；
2）同仁间相互交流，请教提高业务上的知识；
3）工作伙伴有困难时应相互帮忙，建立同仁间的默契；
4）互相理解，互相尊重；
不推卸责任，不相互指责
处理好与竞争品牌导购员的关系
1）不指名道姓的说竞争品牌的缺点；
2）不在对方面前贬低对方及其导购的产品；
3）与对方保持友好的关系。
竞争对手贬低我们时，如何处理
1）向顾客解释我们产品的优点，指出我们产品与竞品的不同之处；
2）客观指出竞争对手在攻击时的漏洞，让顾客对竞品导购员产生不信任；
3）理解他，仍然与竞争对手保持良好的关系，让其自觉素质低下，同时也显示了大度；
4）不要以牙还牙的方式来对待竞品的恶意贬低；
导购实战篇
1、顾客接待
2、了解发掘顾客需求
3、产品介绍
4、处理顾客异议
5、建议购买
接待顾客
导购员每天要接触不同的顾客，能否让他们“高兴而来满意而去”关键是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
1、接待原则
A．接待新上门的顾客要礼貌，以求留下好的印象；
B．接待熟悉的顾客要突出热情，要令他们有如逢挚友的感觉；
C．接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他们因购物而误事，否则会让这类顾客对我们形成一种做事“拖沓”的认识；
D．接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦；
E．接待顾客，要注重向他们推荐新颖、漂亮流行的产品，满足他们追求潮流的心态；
F．接待顾客，要注意方便和实用，让他们感到公平实在；
G．接待需要参谋的顾客，应尽量当好他们的参谋，不要推诿；
H．接待自有主张的顾客，要让其自由选择，不要去打扰他；
2、主动接待的方式
问好式：客户距导购人员2-3M时要主动问好或点示意。如，“请随便看一下；欢迎光临”
切入式：当顾客在导购人员没有注意时入店用此方式，一般用道谦切入话题。
应答式：在导购中顾客主动提问。可说“你对某某很熟吧从而抬高客户”
迂回式：对老顾客不要一开始切入销售，而是要像招呼朋友一样后切入销售。
3、主动相迎的注意事项
A：客户进店时处于情感上的弱势， 所以你要主动示意不要冷落了顾客。
B：对于客户较多时或暂无法抽身时，必须做到接一顾二待三。
C：对于一开始客户表现漠不关心，对具体内容不感兴趣，此时你重要的做好礼仪，反之你做好介绍。
D：一天当中进店顾客当中有80%的客户不会成交，在他们当中有的会是你以后的顾客，或是你顾客介绍者。所以我们要热情而又真诚的对待任何一位顾客。
E：当由二个或两个以的人时，你要根据情景判断出核心人，而同时有几伙人时你只要谈定一伙，你就会发现有边际效应。
4、迎接顾客时礼仪
A：要保持和顾客一定的距离，一般年轻的为社交距离，而年龄较大的小于社交距离的三分之一。（社交距离为0.7M-1.2M左右）
B：接待顾客时要一般站在顾客的右后方45度夹角位置，目的是为了顾客看产品时不影响顾客，需要你帮忙时你随时可以出现，不要尾随顾客或直盯顾客，更不能站在顾客前边比手划脚。
5、迎接中的几个忠告
A：顾客没有你的产品不能不会难以生存，但有了你的冷漠以后会生存的不舒服。
B：顾客不是上帝，他只是你的朋友，积极的第一印像会善待你日后的麻烦。
了解发掘顾客需求
1、接触时机
A．当顾客长时间凝视某一产品，若有所思时：
证明顾客开始注意此种产品，对其感兴趣，或会进一步产生联想，这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。
B．当顾客触摸商品有一小段时间之后：
表示顾客对此产品感兴趣，这时是询问顾客的最佳时机，但要注意不要在顾客接触产品的瞬间发问，造成对顾客的惊吓，要找准机会轻轻的发问。
C．当顾客和同伴商量时：
表明顾客对某产品感兴趣，导购人员可以伺机与顾客搭话，及时提供建议和产品说明。
接触时机
D．当顾客突然停下脚步时：
表示顾客开始感兴趣于某产品，导购人员应主动接近顾客，并主动提出帮助顾客看好随身物品，找到搭话的机会。
E．当顾客的眼睛在搜寻时：
表示顾客是有目的而来的，导购员应及时上前说“先生/小组需要帮忙吗？”等之类的试探性询问语句。
F．当顾客与导购员目光相撞时：
顾客看完商品回头看导购员时，证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品，这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客，针对顾客的提问进行解答。
观察
当顾客进门时要怎样做？若你还在忙，你要停止你手头上的工作，开始关注、观察顾客；当你在店内行走时顾客进来了，此时你要停止脚步，开始关注顾客的举动，耐心等待与顾客的初步接触。可以通过如下四种方法来揣摩顾客的需要：
A．通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
B．通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；
C．通过自然的提问来询问顾客的想法；
D．善意地倾听顾客的意见。
顾客需求了解方式
1）询问的方式
A：直接询问法，如先生或小姐想卖个什么价位的产品呢：
B：间接询问，如你以前卖的多少钱一个呢？或是这个刚才有人买去一个，你认为这个个价位怎么样呢？
C：开放式询问，请问买灯用在哪儿呢？
D：封闭式询问，你是要A呢还是要B呢？
询问六项原则：
A：连续发问不超过三个问题
B：从客户的回答中寻找需求
C：先询问容易的问题
D：促进购买的询问方式
E：询问顾客关心的事
聆听
A：聆听时要注意收集价格、款式、用途、需要时间、客户性格、使用对像等
B：不打断对方讲话，适时给予鼓励或引导。
C：聆听时要表现对对方尊重。
识别顾客的购买行为
顾客的购买行为除了受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格，商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型
习惯型
他们往往忠于一种和数种品牌，对这些品牌十分熟悉信任，注意力稳定，体验深刻，形成习惯。购买时不用经过挑选和比较，行动迅速，容易促成重复购买。
理智型
在实际购买前，对所要的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓的“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商标及宣传的影响，喜欢细心挑选。
经济型
这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价格，惟有廉价商品才能使其得到满足。与次相反，也有的顾客嗜好高档商品，信奉：一分钱一分货，高质高价。
冲动型
这类顾客容易受到商品外观和品牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品用处、性能，因而易受到广告宣传的影响。
情绪型
这类顾客的购买决定往往由情感所支配，在性格上，他们的情绪兴奋都比较强，情绪体验也叫深，想象力与联想力丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。
不定型
这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定，购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的是盲目购买。
顾客人际行为风格分析
根据科学分析，人的人际行为有5种风格：
老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型、变色龙型。
老虎型
果敢、坚决、专横、脾气不好；遇事勇敢向前、雷厉风行，有目标、有方向。
此类型的顾客对产品有一定的判断力，无需导购员重复介绍、陈述产品优缺点，介绍时要以肯定语气催促其购买并赞赏其独到的眼光。
孔雀型
性格开朗活泼、好表现，喜欢新奇；遇事不够专一、犹豫不决。
对此类型顾客介绍时，要注重陈述产品性能的优越型，款式的新颖程度、时尚性、美观、大方及品牌效应。