目 录
第一章、 顾问项目简介?????????
第二章、 物业顾问服务的特色?????
第三章、 顾问服务的工作内容???????
第一节、 前期介入阶段??????
第二节、 实操指导阶段??????
第三节、 服务质量跟踪阶段??????
第四章、 项目顾问服务的目标??????
第五章、 顾问服务方式与报价标准??????
第一章 项目简介
位于萍乡市中心位置的城市风情是由美尔房地产公司投资开发，项目总建筑面积约2万多平方米，建筑风格简约、现代，其设计独特，规划合理；周遍商业鼎盛，道路畅通，配套设施完善，而且环境优美的鹅湖近在咫尺，可以说城市风情是高尚住宅小区的典范。
为保证城市风情高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内令城市风情具备保值、升值的潜力，深圳永安行物业管理有限公司（以下简称顾问商）应开发商的要求针对本物业实际情况制定该顾问方案，以下将就所提供的物业管理顾问服务方式作系统的阐述。
第二章 永安行物业顾问服务特色
深圳永安行物业管理有限公司的物业管理顾问服务，是将自己卓有成效的物业管理体系，以顾问模式输出和嫁接，使开发商的物业小区管理迅速达到行业一流水平，增强购楼业主对未来或生活环境的信心。
永安行物业在对外顾问服务的过程中，一贯坚持“客户至上、合作双赢”的原则，有效解决了客户需要、业主需要和“创优”需要三者之间因差异性而产生的矛盾。 在长期的实践中，永安行物业建立了规范的合作程序 ，不断丰富和完善了顾问服务的内容与细节，并组建了一支高素质的顾问团队伍。 永安行物业顾问服务的思路
1 . 追求管理、服务行为标准化、人性化
2 . 致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化 3 . 强调成本控制意识和成本管理程序
4 . 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 5 . 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
6. 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
7. 致力于培养职员的专业素质
8. 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
9. 倡导从传统的物化管理逐步提升到现代文化管理
第三章 顾问服务的工作内容
永安行物业所提供的物业管理顾问服务分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段，其中实操指导阶段又分为前期筹备、集中入驻、装修搬迁和正常管理四个时期。以下针对各个阶段、各个时期介绍相应的顾问服务内容。
第一节 前期介入阶段
自合作双方签约之日起至项目物业正式投入使用前三个月。
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足顾客的需求，为后期管理创造有利条件。项目目前已经奠基，是展开物业管理前期介入全程服务工作的大好时机。
物业管理前期介入项目开发和建设是一项庞大的系统工程，我们本着为业主负责，为用户考虑的原则依据市场和潜在客户的实际需求来设计未来的服务，实质性的全程参与项目的开发和建设。
一、物业管理前期介入的工作任务和工作方法
项目开发和建设过程中，设计人员需要充分听取各方面专业的专家意见，当然也包括物业管理专业人员的意见，以便在房地产开发和建设中推出更好的、更合理的、更先进的设计方案，以满足广大业主的工作、办公、休闲、商务活动等需求。
1.物业管理前期介入开发和建设的目的。
1.1为开发商提供创造品牌过程的一个支持体系和后期服务管理体系。
1.2通过前期介入，从用户使用和物业管理角度提出专业方面的建议，深化
项目与各系统各体系的沟通和协调，为将来竣工、验收和接管打下良好的基础。
1.3为开发商的产品提供营销推广的前台和后台服务，树立租赁者的信心和良好的口碑，推动房地产项目向前发展。
2.物业管理前期介入的工作任务
2.1根据目标客户的特点，设计针对性的物业管理模式
2.2从物业管理角度和用户使用角度出发，在小区的规划、设计、施工阶段提出专业建议，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业主/租户的实际需要，又有利于日后物业管理的成本控制及提高管理质量。
2.3配合项目销售、招租和市场营销工作，将物业管理服务作为项目营销推广的内容之一，永安行物业管理品牌和品质作为客户优选内容之一。
2.4对销售部进行现场管理，提前对外展现物业管理的良好风范。
2.5对发展商、施工单位、监理公司、园林景观公司、销售部及目标客户进行物业管理知识的宣传工作，提供专业咨询，加深对物业管理的认识，提高为用户服务的意识。
2.6总结、研究用户对项目使用的心理需求，并将这种需求以专业建议报告的形式传递到项目开发各个相关环节负责人、负责部门。
2.7根据图纸及其他资料对现场物业,尤其是设备部分进行核实,为以后的接管验收做准备;
3.前期介入的工作方法
3.1若我司有幸中标项目，那么在与发展商签订《物业管理顾问服务合同》后，将立即组织成立项目前期介入工作组织，由物业管理现场工作小组和
物业管理专家组组成。
3.2根据规划设计、施工建设、项目销售招租、竣工验收等各阶段的现场工作要求，拟定前期物业管理阶段性工作的书面计划和方案，明确工作内容、进度安排和相关人员。
3.3参与楼盘项目的规划、定位、项目建筑总体及分项设计和园林景观设计方案等策划与研讨，从物业管理和用户使用角度提出专业建议。
3.4参与相关单位的技术讨论、图纸会审，从环境布局、管网设置、泊车场所、防盗报警设施、水电煤气计量等细节方面，对用户关心的问题和物业后期管理维护的问题提出建设性及优化性的建议，完善设计细节，确保今后的物业管理及使用能顺利进行。
3.5参与施工工程建设的跟进和沟通，提供监理建议，做好隐蔽工程的记录归档，以确保物业建造的质量及物业管理功能的实现，为将来竣工验收提供依据。
3.6参与规划、推广、宣传、咨询和销售活动，做好市场调研，提供用户心理分析意见，布置销售现场，展示高品质物业管理的良好形象。
3.7收集技术档案。不断收集保存物业档案资料和项目产权资料，为今后维修、改造等做专业技术准备(各类物业资料应在接管验收时由开发商统一进行移交,但为了便于今后的管理,我司在前期介入阶段会对主要的设备资料提前进行收集)。
3.8配合质量管理。对设备的功能及安装提出建议；配合对隐蔽工程进行验收，把质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行、维修创造条件。
3.9参与项目工程竣工、验收和移交活动，做好验收、交接和归档工作，对物业的施工质量及使用功能进行检查和记录，为接管验收做好准备。
3.10通过上述工作的参与，前期介入小组以各种工作记录、照片、资料、物业管理建议书等形式向发展商提供物业管理及用户需求建议，同时建立健全前期物业管理的档案资料。
二、物业管理前期介入的主要工作内容
1.项目的市场及目标客户的定位
通过我司多年从事物业管理的经验和多年与小区内各种业主、业主打交道的心得，向发展商提供消费者的心理分析意见，作为项目市场定位的参考。
2.项目建筑总体和分体设计方案
2.1对项目配套设施的选择提供参考建议，对项目物业区域功能布局是否合理，提出合理、经济、安全性的建议。
2.2对总平面及分体设计、外立面、建筑材料、水电供应容量、单位户型等方面的选择是否考虑适用性、安全性、外观统一性及便于维护等方面提出物业管理方面的建议。如外墙面砖、电梯、中央空调、各种管线开关的选择等。
2.3对停车场、人防工程及道路设计的合理性和安全性提出物业管理方面的建议，如照明分布、人车分流、车位位置、路面宽度、出入口设置、消防、给排水、通风等
2.4项目设备设施的选型。包括消防系统、安全防卫系统、停车场系统、应急系统、供配电系统、公共照明系统、污水处理系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、垃圾处理系统、智能化系统等设备的选型和布局是否方
便物业管理和使用、运行经济，同时还要考虑维护成本以及避免将来带来不必要的光、声、气等污染
2.5园林景观的设计
a.景观的设计与目标客户群的要求是否一致，如人性化。 b.人造景观与自然景观的和谐相容
c.水景系统的物业维护及硬地绿化
d.植物的选择与搭配要适合深圳的气候条件、适合项目的土壤条件、日照条件。
e.植物的生长期、花期等的搭配
f.综合考虑园林景观的维护及养护的费用的经济性、方便性和安全性。
3.项目销售与市场推广
3.1标识设计创新构想，设计典雅、精美适合项目高科技、绿色环保建筑风格的各类物业管理标识系统，提升项目的外观与品质。
3.2强强联手，打造精品物业，推动物业销售构想
项目销售、招租的前期，充分配合发展商开展各式各样的物业管理知识咨询与宣传活动，使人们对项目的后期服务—“物业管理”产生浓厚的兴趣。
3.3配合项目推广、促销、庆典的构想
我司将为这些商业活动提供强有力的后勤支持与保障，比如人流车流的管理、协助制作促销品、横幅标志、庆典摆花、舞台布置等。
3.4进行形象包装、文化再建构想
积极推进项目CI建设，实现视觉形象的高度协调、统一。
3.5免费特色服务、力求服务创新构想
研究顾客（业主/商户）需求，力求服务创新，让每一位业主/商户感受到物业管理公司无微不至的关怀。
3.6制作物业管理宣传资料，如物业公司简介、物业管理理念、小区配套设施说明、物业管理服务项目、用户服务手册等。
第二节 实操指导阶段
合作期限：从首期物业正式投入使用前三个月起计，至正式入伙后3个月止。
服务内容：
实操指导阶段又分为前期筹备、集中入驻、装修搬迁和正常管理四个时期
一、前期筹备期
指物业入驻前，永安行协助开发商从机构组建、人员培训到为物业入驻做相应筹备的工作时期。
主要顾问服务内容如下：
1.指导制定发展商属下物业管理机构的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等。
2.对发展商属下物业管理机构的主要管理人员进行培训并协助招聘与培训操作层人员。
a.提供人员配置及相应素质要求的具体方案；
b.协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。
c.提供员工入职及岗前培训参考计划，并协助做好培训计划；
d.协助拟订员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导；
e.协助对操作工进行操作培训；
f.就管理机构员工外培事宜提供咨询和协助；
3.财务测算
协助管理商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批：
a.人工费用测算；
b.设备耗能费用测算；
c.设备维修保养费用测算；
d.清洁定额费用测算；
e.园艺绿化项目的定额费用测算等。
4.物业接收准备工作
（1）协助制定交接验收标准及实施程序：
a.按照IS09002国际质量保证体系文件协助本物业管理机构制定验收标准。
b.协助成立接管验收领导小组。
c.指导召开各种入驻专题会议。
d.协助发展商制定“七通”及其它项目入驻必备目标方案。
e.协助接管验收小组及有关人员与发展商、施工单位三方面共同组成联合交接小组，并制定交接验收计划。
f协助交接验收。
协助制定设备移交、接管验收资料清单，协助管理机构与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)
（2）指导管理机构对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
a.协助制定入驻前工作计划。
b.协助成立入驻领导小组。
c.协助制订入驻计划。
d.指导制订收楼、入驻必备文件资料，如《业主公约》、《用户手册》、《入驻须知》、《装修指南》、《装修申请登记表》
e.根据项目当地物价部门的有关规定协助制定各项收费标准。 f.协助制定入驻管理制度
g.协助发展商完善入驻必备条件(例如：通知发展商与当地邮政部门联系落实邮编、通邮时间及报刊订阅等)。
h.协助制定开办费用清单、预算及采购计划。
i.指导制定入驻后各专业服务分派方案。
j.制定驻伙期工作方案：如成立入驻期工作小组、场景布置、宣传、人事安排、各种指引标识等。
二、集中入驻期
指业主/用户在发展商书面通知前来入驻的时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入驻手续的工作时期。本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入驻工作得以有条不紊地进行，并给用户留下良好的最初印象即成为集中入驻期工作的难点。
因为集中入驻期是用户第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展。
为此永安行将提供以下顾问服务，以保证入驻工作顺利进行，为今后物业管理正常进行打下良好的基础：
a.指导成立入驻期各工作组，划分各个工作组责任工作。 b.制定入驻工作流程，紧急应变方案等。
c.协助发展商有关部门在集中入驻期间实行联合办公，提供一条龙服务。
三、装修搬迁期
指用户办妥入驻手续后，对自有物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。此时物业管理公司的工作难点有二：
一是面对大量不同的装修单位和素质相对较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主/用户公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。
二是业主/用户入驻有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入驻用户的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。
为此，永安行将提供一整套根据长期实践经验总结出来的行之有效的管理办有效帮助解决以上问题，主要内容包括：
a.指导建立严格的装修审批程序。
b.指导建立装修单位进场管理工作流程。
c.指导建立各业主／用户的装修档案。
d.指导建立装修日常监督管理制度。
e.指导建立装修现场验收制度。
f.指导建立装修单位退场管理工作流程。
g.指导建立各业主／用户的入住管理办法
h.指导建立各业主／用户搬迁管理办法。
i.指导建立各业主／用户搬迁注意事项。
四、正常管理期
指物业现场大部分业主/用户的二次装修工作己基本完成，环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。 此时永安行主要提供的顾问服务内容有：
1.通过日常工作中的实际运作进一步完善发展商属下物业公司主管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
2.建立客户信息反馈、收集、处理及回访制度。
3.指导建立严格的安全管理制度，包括保安巡查制度、紧急情况处理制度等。
4.指导建立清洁、园艺绿化操作考评管理制度。
5.指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。
6.指导建立楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯五级(周、半月、月、季、年)保养制度等。
7.按照IS09002国际质量保证体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
8.顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：
（1）各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；
（2）按IS09002标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施
（3）报告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；
（4）检查设备的完好率，进行维修技术指导，以便及时排除故障；
（5）根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案：
（6）对经营项目的设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察，根据装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果；
第三节 服务质量跟踪阶段
1.合作期限：
实操指导阶段结束后的首三个月。
2.服务质量跟踪阶段是永安行的顾问团在驻场顾问撤出一段时间后，再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全面的检查、考评，检验其管理水平是否稳定的同时提供相应的咨询辅导工作。如果有服务质量下滑的迹象，考察团将提出相应的整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保永安行物业所提供顾问服务质量的持续稳定。
第四章 项目顾问服务的目标
针对项目的特点，永安行物业初步拟订了以下项目顾问服务的目标与方式：
一、协助做好项目优良品牌的建立：
1.协助制定项目管理处的标识、包装、广告策划方案；
2.制定项目物业管理处在顾问服务期内的品牌宣传方案,交被顾问方确认后
实施；
二、协助做好项目物业管理处的组建和有效运作等工作
1.协助项目管理处组建、培养一支高效、专业的管理服务队伍；
2.为项目管理处建立一套优质、规范的管理服务体系并正常运作；
3. 做好前期介入工作以及早期管理处筹建等方面的工作。
三、 项目管理处初步导入ISO9001质量管理体系
1. 管理处全员的ISO9001知识的培训；
2. 指导管理处编制ISO9001体系文件；
四、按国家优秀示范小区标准对项目实施优质物业管理。为项目的评优和管理处的资质评定打下良好基础：
五、项目管理的主要量化指标为：
1. 公共设施完好率98%；
2. 设备运行正常率98%；
3. 业主、客户满意率95%；
4. 清洁保洁率99%；
5. 客户有效投诉率1%；
6. 客户有效投诉处理率100%；
7.便民服务及时率100%；
8.便民服务回访率100%；
9.停车场完好率99%；
10.照明灯、疏散灯完好率99%；
11.重要机电设施设备完好率99%；
12.房屋外观统一整洁率99%；
13.物业管理服务费收缴率95%(已入住)。
第五章 顾问服务方式与报价标准
永安行对每个顾问项目所派遣工作人员分为驻场顾问和定期专项顾问。
一、驻场顾问
永安行物业根据工作需要选派优秀顾问常驻项目现场，按照项目物业管理服务方案、合同的要求对小区物业管理日常运行提出书面建议并督促完成，在顾问服务期内达到顾问服务目标。其间根据项目发展需要抽调临时专项顾问派驻现场进行工作。
驻场顾问同时负责以下工作
1.全面考察项目，熟悉物业所在地物管法规、人文情况，并将这些信息传递给我司该项目顾问团。
2.将我司顾问团针对本项目制定的物业管理具体计划付诸实施。
3.将项目物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度及时反馈给我司顾问团，以获得技术支持，并协助管理商落实解决。
4.协助顾问团人员对项目的实地考察、评审、监督整改等的工作。
5.日常物业管理工作的培训、指导、咨询。
6.紧急事故的应对与处理技巧。
二、顾问团
顾问团由一批有着丰富管理专业经验的物业管理专家组成，在前期介入阶段、实操指导阶段根据实际工作需要定期赴现场考察若干次并对管理商进行相应的考核评价；服务质量跟踪阶段赴现场考察一次，另根据发展商的要求及本项目顾问管理服务的实际需要，还可不定期派遣顾问团人员到项目现场进行实地考察并提供咨询指导。顾问团主要负责工作如下：
1.由顾问团根据驻场顾问及每次考察、评审所传递、获得的信息，凭借永安行丰富的管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。
2.负责解决物业管理工作中的重点和难点，例如前期介入服务、接管入伙服务等。
3.定期对项目管理商进行全方位考评，并提出修改意见。
4.对驻场顾问的工作予以考察、评价和完善。 三、顾问服务期限和报价
1.永安行物业采用驻场顾问与定期专项顾问相结合的形式为该项目提供服务，公司整个顾问团作为物业管理顾问服务的资源支持平台。
2.永安行物业顾问服务初步报价为16万元/年，最终服务价格双方在“物业管理顾问服务合同”中约定。