《纳税服务规范》试运行中存在的问题与思考

——以隆昌县地方税务局为例

刘奠东 兰玲 张卿雅

按照国家税务总局的统一要求，隆昌县地方税务局《全国县级税务机关纳税服务规范》1.0版于10月8日开始试运行。为使运行更加顺畅，凸显《纳税服务规范》规范、快捷、人本的特点，我们对试运行一周以来的情况做了全面、集中的梳理，并对有关工作进行了一些思考。

一、试运行前准备工作情况

为确保纳税服务规范的顺利运行，9月24日，隆昌县地税局及时召开了全县地税系统《纳税服务规范》试运行工作动员大会，提出了培训要先行，制度要跟进，措施要配套，办税要严纪的工作思路和要求。一是强化培训。全系统人员先后参加了省局、市局、县局组织的新规范学习培训共220人次，通过纳税人学校培训纳税人100人次。二是认真梳理，以“简约”为目标，认真落实了总局“车同轨、书同文”要求。对照1.0版本通过筛选梳理，制作出了简洁、明了的涉及前台受理和后台流转的《纳税服务指引》，使操作流程及时限一目了然，有效提升了落实《纳税服务规范》的操作性。四是优化配置。重新调整和划分功能区域，共设有申报窗口6个、现金窗口2个、综合业务窗口2个，并要求试运行的第一个月内，服务征管股人员与新录用大学生共同办理综合业务窗口事项，以此提高服务征管股人员的实践能力，使运行中出现的“中阻梗”得到了及时的处理和调整，并为下一步的升级规范掌握第一手资料，提供了有力的实践支持。四是整合平台，强化宣传。以纳税人学校、办税服务厅、地税网站、电子显示屏等平台广泛告知纳税人涉税事项向办税服务厅全面前移启动时间等相关内容，并印制了《纳服规范》的纸质宣传资料500余份进行宣传。

二、试运行工作开展情况

10月8日，隆昌县地税局正式实施《纳税服务规范》试运行工作，涉及的112个纳税服务规范事项全部前移办税服务厅。自运行一周以来，办税大厅共办理税务登记42户、车船税减免业务9户、普通#5@p核定9户、退税业务3户、纳税申报487户、#5@p办理124户、契税减免178户、资料不齐全一次告知纳税人90户次，实现了一窗式办理，前台接件后台流转，纳税服务规范事项在办税服务厅顺利启动。

三、 运行中存在的问题

（一）对《全国县级税务机关纳税服务规范》的全面实施认识不够

为《全国县级税务机关纳税服务规范》的顺利实施，9月份以来经过各级的培训，全体职工对规范的实施的目的、意义及相关内容进行了学习和了解，但一部分基层税管员因为对规范学习不够深入，或多或少的认为规范实施后，很多事情就该是办税服务厅的事了，有时会出现，职责不明，后台管理和支持不足的状态。特别是新旧流程有冲突时，总有些不习惯、不情愿，跟

前台的顺利办结造成了一些不利影响。

（二）试运行期间表证单书没有及时跟进，给规范的全面运行造成了不好影响

试运行期间，由于没有统一规范的表证单书，接件后转入后续管理时，只能继续沿用过去的表证单书和运作流程，不能很好的、全面的落实《全国县级税务机关纳税服务规范》要求。

（三）中软流程设计修改跟进不及时，造成操作繁琐

国家税务总局要求在20xx年10月起《全国县级税务机关纳税服务规范》1.0版正式运行，但中软流程设计没有按照《纳税服务规范》进行及时跟进和修改，造成在按程序流转时“中梗阻”现象时有发生，使操作变得更加复杂和繁琐。

（四）部分流程设计在实施中，比过去的流程更多，使纳税人有一些报怨

1．退税报送资料与人民银行要求不一致。按照新规范规定，纳税人在办税服务厅交齐原完税（缴款）凭证复印件及退税说明材料后就可办理退税事项。但管理员在核定程序中发现，如不按人民银行要求提供营业执照、税务登记证复印件，退税申请就不能办理退税，存在两者要求不一致的状况。

2．纳税人办理#5@p领购簿程序增加。过去纳税人在办理#5@p领购簿时，只要到税务所通过税管员审核后即可发放#5@p领购簿。而新规范要求此事项属于限时办结事项，办税服务厅收齐资料后流转给税务所，经税务所在5个工作日内审核后，办税服务厅前台工作人员再通知纳税人来领取#5@p领购簿。因此增加了办理时限，纳税人也要跑两次才能办结。

3．外出税收经管理证明的报验登记流程延长了纳税人开具#5@p的时间。按照以前流程，纳税人到税务所进行了报验登记后，服务征管股进行鉴定后就可到办税服务厅开具#5@p。而新规范规定的程序为办税服务厅接件后于当日流转管理所，税务所审核后流转给服务征管股鉴定，服务征管股鉴定后通知税务所纳税人的开票税率等信息，最后管理所通知办税服务厅，办税服务厅才能通知纳税人前来开具#5@p。冗长繁琐的内部流转延长了纳税人的等待时间。

4．定期定额工商户的注销问题可能造成税款流失。按照规范要求，办税服务厅接件后流转给税务所进行审查，再通知纳税人到大厅补缴欠税或领取注销办理事项税务通知书。在实际运行中纳税人很有可能在交完注销资料后离开本地，如果等到管理人员在收到资料后再核实纳税人欠缴的税款情况就很有可能找不到纳税人了，造成税款的流失。

（五）网络申报工作推进迟缓，制约了纳税服务优化升级

据了解，当前国税的网络申报率已达到了90%，而地税的网络申报率只5%左右，造成的原因为纳税人必须购买CA证书，每年还要负担认证费用，所以纳税人不选择网上申报，使此项业务不能得以更好开展。

（六）办税服务厅与各税务所通力协作急需进一步加强

新规范实行后，112项税务事项前移到办税服务厅，新的运行模式打破过去常规和固定模式，在实施过程中不同程度的存在前后台脱节，后台跟进不及时的状况，还需要适应和磨合。

（七）人员配备与《纳税服务规范》的顺利实施存在差距

目前，隆昌县地方税务局办税服务厅及县行政大厅人员共计15人，其中前台人员11人（临聘人员4人），45岁以上的人员就有6人。人员老化，业

务素质差参不齐。与《纳税服务规范》中要求的人员素质还有差距，有时不能更加熟悉、灵活、快捷的处理《纳税服务规范》运行中存在的一些具体的税收业务问题。同时办税服务厅人员，长期在高要求的“摄像头”下工作，担负着树立和展现地税形象的神圣职责，不同程度的存在一些思想和精神压力，这些都会对《纳税服务规范》更加顺畅的实施造成一些影响。

四、解决办法及措施建议

（一）提高认识，强化学习

全体税务人员要充分认识到，《纳税服务规范》的实施是“便民办税春风行动”和践行群众路线的进一步落实和深化，是国务院转变职能、简政放权要求的落实，更是税收现代化管理的发展方向和必然趋势。因此旧模式的打破与改变势在必行，所以要改变等待、观望、墨守成规的思想，静下心来，与实践相结合认真研读，对《纳税服务规范》做到应知应会，进一步明确每个岗位做什么、怎么做、要做到什么程度。

（二）配套跟进，畅通流转

建议省局尽快下发表证单书，按照《纳税服务规范》优化中软流程，让纳税事项的办理更加便简、高效。

（三）立足实际，优化流程

一是关于退税事项。针对《纳税服务规范》与人民银行要求提供的资料存在的差异，明确退税报送资料以人民银行要求为准，减少纳税人多次跑的状况。二是关于纳税人#5@p领购簿办理事项较过去程序增加而造成纳税人报怨的问题。将限时办结改为即时办结，要求纳税人在办理税务登记后，税管员在2天内完善税务信息登记，把纳税人涉及的税种进行及时核定，确保前台即时办结。三是针对外出税收经管理证明的报验登记流程过长的情况。办税服务厅接件后，及时报送服务征管股鉴定，告之办税服务厅，即可为纳税人开具#5@p，最后将资料传递到税务所进行后序管理，以此减少纳税人等待时间。四是针对定期定额工商户的注销流程可能造成税款流失的问题，办税服务厅可对资料齐全、无欠税的情况的纳税人实行即时办结，并在中软文书受理中提交管理员，管理员在待办事项中及时处理后续审批问题。

（四）加大投入，加快纳税服务的优化升级

一方面加强办税服务厅建设，投入资金，加强办税服务厅自助办税区建设，通过添置电脑设备，并以此为平台，强化税法宣传，涉税事项答疑，事项办理查询等服务功能，利用先进的信息化技术，为纳税人的自助办税提供强大的功能支撑。另一方面积极争取资金，解决网上申报业务中的认证费，减轻纳税人负担，顺利推行网上申报业务。加快纳税服务的优化升级。

（五）搭建沟通平台，建立和完善内部协作机制

以“职责明确、服务优化、强化管理”为出发点，建议将服务征管股前移到办税服务厅，实现与纳税人“零”距离，让服务征股职能更“接地气”，使税务咨询，业务办理更加方便、快捷。同时，建立办税服务厅（前台）——服务征管股（中枢）——税务所（后台）定期工作交流沟通机制，共同发现、交流、解决《纳税服务规范》运行中出现的特殊情况和管理难题，实现前台、中枢、后台三个节点的同频共振，通过三方通力合作，实现纳税服务更加规范优化，税收管理更加科学有序。

（六）强化人员配置，提升服务档次

《纳税服务规范》运行后，各项税务事项前移到办税服务厅。办税服务厅不

仅成为了地税业务工作最重要的组成部分，更是地税形象的集中代言。只有将素质高、业务强的同志充实到办税服务厅前台，才能促进服务机制更好整合和内部运行充满活力。同时要进一步强化办税服务厅人员的思想政治工作，通过组织的关怀，消除过度压力，激发工作动力，以“素质高、服务好、协作强”团队风貌为纳税人提供更加优质的服务，展现地税良好形象。

第二篇：现阶段纳税服务存在的问题及建议

现阶段纳税服务存在的问题及建议

一、现阶段纳税服务存在的问题

（一）纳税服务的理念不新

由于历史的原因，在税收实践中，税务机关总是以管理者的身份出现，着重强调的是税法的权威性和严肃性，从而忽略了税收的服务性。一些税务人员的权利意识仍然很严重，没有树立正确的为纳税人服务的理念，搞有偿服务、在纳税事宜上包办代替或者只局限于服务形式变化，总是认为纳税人是被管理的对象，不能把纳税人看作真正的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务，往往只是从形式上加以敷衍，不能将税收执法与纳税服务有机结合，切实提供纳税人之所需。

（二）纳税服务职能职责不清

税收管理工作基本上是按照业务流程来设臵岗位，流程不同，岗位人员不同，体现在税收服务中就是没有专门的人员来承担这个事项，对纳税人来说，各岗位之间职责交叉的时候就容易互相推诿，从而导致服务质量不高，效率低下。

（三）纳税服务内容不完善

对纳税服务的内容理解的不够全面，导致在具体工作中往往出现偏差。一是纳税申报方式单一。法律规定纳税人在自行申报纳税的条件下，税务机关可以为纳税人提供多元化的、快捷、高效的申报方式，但一些地方从自身利益出发，搞形象工程，强制推行一种申报方式，无形中提高了纳税成本。二是不能体现高效便捷的原则。如纳税人办税流程过于复杂，纳税申报表数据计算繁琐，各项认证审核时间过长等，造成办税效率低下。三是信息沟通渠道少。纳税人不能及时了解国家各项税收政策的变化，各类媒体对税收宣传的作用不大，税收宣传月活动走形式，不能持久。四是服务态度不热情。门难进、脸难看现象仍然存在，事不关己高高挂起，不是份内事敷衍塞责，态度冷漠。五是服务环境有待统一。因条件限制，各地服务设施建设标准不一，有高有低，不能统一规范。

（四）纳税服务人员素质整体不强

税收服务实际上是一项综合业务很强的工作，它要求工作人员的综合素质很高，既要对国家有关政策、税收法律法规等加以了解，又要规范自身的语言行为，还要学会协调处理各个部门之间的关系。但据了解，很多承担纳税服务工作的人员本身对税收政策理解的不够透彻，对纳税人提出的问题不能及时解答，有的缺少必要的礼仪培训，甚至还有临时

人员，因此不论从人员结构还是能力结构来看，队伍整体素质不强，难以适应新时期税收工作的需要。

二、改进纳税服务的意见和建议

如何进一步做好新时期税收服务这项工作，是摆在我们面前一个紧迫而又现实的问题，对此，笔者结合实际工作谈谈自己的意见。

（一）树立全新的纳税服务理念

树立全新的纳税服务理念就是要贯彻全心全意为人民

服务的宗旨，加强税收管理，改进工作作风，引导纳税人提高税法遵从度，构建和谐征纳关系。我国社会主义税收的性质是“取之于民、用之于民”，这就表明了税收工作的出发点和归宿就是为了实现广大人民群众的根本利益。一方面，我们要坚持依法治税、规范执法行为。要严格按照法律法规的要求加强税收管理，建立完善税收执法责任制和执法过错责任追究制，打击涉税犯罪行为，创造公平税收法制环境。另一方面，要主动为纳税人办理各种税收事宜提供优质高效的服务，方便其履行各项纳税义务，保障纳税人的合法权益。同时，也要改进工作作风和工作方式，认真听取纳税人的意见和建议，在征税人与纳税人之间建立起一种符合时代特征

的征税、纳税、协税、护税的融洽关系，引导纳税人不断提高依法诚信纳税的意识和能力。

（二）理顺纳税服务职能与职责

为了有效整合纳税服务功能资源，切实理顺纳税服务职能与职责，可以考虑设臵专门的纳税服务机构，主要负责税收宣传、教育、纳税辅导、税收咨询、税收援助等事项，将现阶段具有纳税服务职能的部门加以整合，理顺其职能，明确各岗位工作人员的职责，使其专司其职，切实加强纳税服务管理。

（三）丰富完善纳税服务内容

纳税人在纳税过程中所需要的公共服务其内容是十分

丰富的，但就税务部门来说，因为人力、物力和财力有限，不可能将纳税人在纳税过程中所产生的公共需求一下子全部加以满足，只能根据纳税人在纳税过程中所需要的公共需求划分不同层次，区分轻重缓急，选择纳税人最急需的纳税服务项目加以满足。现阶段要着重从以下几个方面加以改进：一是从节约纳税人纳税成本上考虑，提倡多元化申报方式，如电话申报、电子申报、窗口申报、邮寄申报等；二是简化纳税申报表的填写内容，使人一看就懂，一目了然；三是积极开展首问负责制、一站式、一窗式服务，简化办税流

程，提高办税效率；四是通畅信息沟通渠道，要充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等社会媒体普及税收知识，让纳税人及时了解税法，熟悉办税程序，提高纳税人的纳税自觉性；五是改进服务态度，提倡微笑服务，规范文明用语、礼貌用语；六是进一步改善办税服务环境，包括增添各种硬件设施、规范窗口设臵、公开办税流程及各项制度等。

（四）建立统一的纳税服务考核评价机制

要想高质量的开展纳税服务工作，就必须建立制定统一的与之相应的制度办法，形成系统的纳税服务工作机制，包括从计划、决策、实施到效果的评估、信息反馈、服务监督与责任追究等等，从各个环节加以规范。要对纳税服务的评定考核形成量化指标，并将纳税人的评价列入其中，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位臵，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。

（五）提高纳税服务人员的综合素质

纳税服务人员素质的高低，不仅是做好纳税服务工作的重要保证，而且是税务部门整体形象的综合体现。因此，建立一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质纳税服务干部队伍尤为必要。这要求税务部门必须加强思想政治教育、

职业道德教育和勤政廉政教育，使税务干部树立正确的价值观和人生观，培养公仆意识和服务意识；要经常开展税收业务知识培训和岗位技能比武，提高税务干部岗位技能，增强纳税服务能力；要加强法律法规知识以及服务技能的培训，做到文明执法，礼貌服务。

五台县地税局杨巧玲