物业管理案例分析(最全版)

时间:2024.1.15

案例十七 成功服务业主 费用催缴有谱

[案例描述]

某业主长期拖欠管理费,管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作,该业主 都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处, 且非常不礼貌地说:我家楼上装修,把我家给淹了,你们物业管理公司是干什么的? [处理过程]

值班的管理员听到该业主的声音,感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道: 您先另1]着急上火,我们马上就到。放下电话,管理员就迅速赶到了业主家,进门一看, 地面上干干净净,但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。

管理员首先对此表示了同情和歉意,并请该业主放心,一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看,并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理 员的耐心调解,双方都接受了一个较合理的解决方案,此事得以圆满解决。

第二天,该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费,并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。

[案例点评]

根据(物业管理条例》规定,业主有交纳管理费的义务,但有时通过法律手段来解 决,效果不一定好。所以,在加强与业主之间沟通的基础上,善于把握时机,如业主 有困难的时候,能不计前嫌,急业主所急,想业主所想,用服务感动业主,取得业主 对我们工作的理解和支持,不失为一种解决欠费的好办法。

[案例描述I

某花园管理处接到护卫员报告,反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架,势头越来越 凶。

[处理过程]

接到报告后,管理处人员立即放下手头的工作,马上查找业主资料,弄清基本情况。 原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾,当时对管理处人员大发脾 气。但我管理处人员不记前嫌,带上值班护卫员迅速赶往现场。

当管理处人员火速到达现场时,夫妻俩正扭在一起,相互撕打,丈夫的衣服被多处 抓破,妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架,把他们分开时,不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些,一边劝导当事人,缓和两人情绪,一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重,而且情绪激动,管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号,交医药费,东奔西跑,一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了,大 家总算松了一口气。

事后,男业主主动来感谢管理处,特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说 幸亏管理处人员及时赶到,否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示 道歉,希望得到谅解,并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。

[案例点评]

俗话说“将心比心”。在为人处世中,只要我们真心对待别人,必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此,只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”,付出真情, 付出爱心,必将得到业主的认同与支持。

案例二十七 外部环境差 业主受影响

[案例描述]

某山庄毗临一公园北门,前来爬山的人随意将车辆停放在狭窄的马路两侧,堵车情况 严重;加上司机素质较差,长时间鸣喇叭,严重影响小区居民的正常通行和生活,业主 抱怨不断。另外西面一小学的晨操及课间时段的高音喇叭也成为业主投诉的焦点。 [处理过程]

这些问题本不属于物业管理的日常工作范围之内,但业主将解决的希望寄托于管理 处,我们不能袖手旁观,马上进行协调:

(1)管理处在车辆的出入口处添加了道桩,阻止停放车辆,增加了出入口处的空间范 围,保证车场出入口不再塞车;

(2)双休日管理处在车辆高峰时抽派人员,现场协助指挥车辆行进,降低车辆的滞留时 间;

(3)及时拨打交管部门的电话,通知交警在塞车高峰时能迅速到达现场,疏导交通, 并书面向交管部门提出合理化建议;

(4)管理处通过发展商与学校沟通,缩短课间高音喇叭播放时间;

(5)与业主广泛沟通,宣传儿童是祖国的未来,应理解和支持学校的行为,适当调整 自己的工作、休息时间。

以上措施得到了业主的普遍认可,堵车和高音喇叭影响的情况也得到缓解和控制。 [案例点评]

物业管理工作的内涵相当广泛,我们不能简单地将工作范围以小区的红线图或建筑面 积来划分,虽然许多社会因素的影响不受我们控制,但我们不能推脱不理,应当在为业 主创造舒适、安全、方便的居住环境上积极想办法,找对策。我们付出的努力,终究 会有回报,即使没有完全满足业主的期望,也能得到业主的理解。

一位女士来到某大厦商场买衣服,几经挑拣,终于看中了一条标价200元的裙子,她 还价50元。店主起初怎么也不卖,但经不起女士的死缠硬磨,最终同意以50元的价格 成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫,非常恼怒,两人便争吵起来。现 场的护卫员忙上前从中劝解,可是两人越吵越凶,言辞激烈,围观的闲杂人员也越聚越 多,只好将他们俩人请到管理处办公室解决。

t处理过程]

管理处主任热情地招呼两人坐下,给每人都倒了一杯水,然后分另1]做他们的思想工 作。经过一番劝说和调解,两人最终都认识到了自己的错误。

[案例点评]

护卫员将二人请离营业现场,是最佳选择,既不影响其他商铺的生意,又不给坏人 以可乘之机,乘乱浑水摸鱼;带到管理处办公室,有利于缓和紧张的气氛,调解工作也 相对容易做些。

一位女士来到某大厦商场买衣服,几经挑拣,终于看中了一条标价200元的裙子,她 还价50元。店主起初怎么也不卖,但经不起女士的死缠硬磨,最终同意以50元的价格 成交。就在付款时买者却又反悔了。店主见白费工夫,非常恼怒,两人便争吵起来。现 场的护卫员忙上前从中劝解,可是两人越吵越凶,言辞激烈,围观的闲杂人员也越聚越 多,只好将他们俩人请到管理处办公室解决。

t处理过程]

管理处主任热情地招呼两人坐下,给每人都倒了一杯水,然后分另1]做他们的思想工 作。经过一番劝说和调解,两人最终都认识到了自己的错误。

[案例点评]

护卫员将二人请离营业现场,是最佳选择,既不影响其他商铺的生意,又不给坏人 以可乘之机,乘乱浑水摸鱼;带到管理处办公室,有利于缓和紧张的气氛,调解工作也 相对容易做些。


第二篇:20xx年九大典型物业管理案例分析


案例:20xx年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评:

当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

业主与业主直接对簿公堂

案例:王某与李某是邻居关系,20xx年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。

点评:

目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

物业管理费要明示

去年4月,某物业公司正式进驻某高档小区,行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定,物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费,当业主入住该小区后,就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由,拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后,经过调查作出了处罚通知书,某物业公司不服,提出行政复议。

分析:根据物业管理条例的相关规定,新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定,并应在预售合同的附件中予以明示,物价管理部门只是登记备案而已。 点评:

当前,有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题,又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律,遵守市场游戏规则的问题。总的来说,物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。

业委会擅自打官司

案例:本市东部某小区业委会今年共打了5起官司,四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房,业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉,须赔偿几万元,业委会希望每家每户分摊几百元钱,但遭到绝大多数业主的反对,理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此,业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险,业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭,由法院替业委会做主,讨回公道。

分析:国务院《物业管理条例》规定,谁拥有房地产权证谁就是业主,业主大会是广大业主的权利机构,而业委会则是一个执行机构,它既不是企业法人,也不是群众自治组织,它无权作出任何重大决议,包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定,必须按照法律法规的规定,得到管理区域有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效。 点评:

目前,在本市一些小区,有的业委会擅自自作主张的现象比较严重。有的业委会动不动就提起诉讼,有一个小区业委会一年里共打了8起官司,输了官司业委会就辞职不干了。有的业委会虽然形式上通过了书面投票表决,而大多在征询意见时往往写上这么一句话:如果你未在规定的时间里将征询意见表寄回业委会,则视为业主同意诉讼云云。这种做法其实是法律本身所禁止的。法律明确规定:投票表决有3种,即同意、反对、弃权。既不能将弃权票加在反对票身上,更不能将弃权票强加到同意票的头上。

物业公司截留物业管理费

案例:虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份《物业管理服务合同》。合同约定业委会将广场全权委托物业公司进行管理,物业公司可按市场有关规定提取12%的管理酬金,物业管理费若有节余则归业委会所有。20xx年8月,合同期满,物业公司拒绝将多余的物业管理费归还业委会,于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了。

分析:根据《物业管理条例》的相关规定,物业公司进行物业管理服务可以按照酬金制或包干制的方式收取劳务报酬,但若采取酬金制的,则节余的物业管理费应属于业主大会所有,物业公司不得截留、挪用。

点评:

该物业公司在管理期限届满后,拒绝将物业管理费结余款交付给广场业委会,显然与双方的约定相悖,侵害了广场业委会的合法权益。目前,业主通过业主大会表决由业委会追诉物业公司业委会用房、停车费等官司越来越多,业主的维权意识普遍增强。

前物业公司拒绝“退场”

案例:徐汇某小区今年物业管理服务合同正到期,业委会出钱请了专业物业咨询公司做招投标工作,原物业公司也参加了投标,结果由本市一家知名物业公司夺标。原物业公司不肯退出,僵持了3个月,这家中标物业公司一举将原物业公司和业委会推上了被告席,要求赔偿不能履行合同的经济损失。

分析:根据《物业管理条例》的相关规定,物业管理服务合同到期,原物业公司应做好将物业管理资料的移交给新物业公司的工作,并及时撤离管理区域。

点评:

当前,物业管理服务合同到期或未到期更换物业公司而引发的老物业不走,新物业进不来的窘境经常上演。有的物业公司一旦落选,就感觉脸上无光,拒绝退场,不遵守游戏规则,给本市规范的物业管理服务市场平添了几分不和谐的声音。

物业成楼盘营销手段

案例:今年3月,本市某知名物业管理公司从媒体上获悉某开发商欲将40万平方米建筑量的小区前期物业管理委托给一家有实力、有品牌的物业公司管理。于是,这家物业公司经过精心准备,在几十家投标单位中一举夺魁,接下来草签协议,将该物业公司进行前期管理写入了商品房预售合同的附件里,吸引了不少买家。到了10月,开发商开出了非常苛刻的条款,逼中标物业公司自动退出,将自己下属的物业公司隆重推出,于是,物业公司与开发商对簿公堂在所难免。

分析:根据《物业管理条例》的规定,住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司。

点评:

目前,物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费问题与开发商闹上法庭的并不少见,但像在媒体公开实行招投标中标而遭开发商毁标的则是首例。可见,目前仍有部分开发商为了有利销售,可以采取一切手段来达到其目的,因此,政府主管部门的监督与管理应该时刻不能放松监管。

类型八业委会换届选举

案例:20xx年6月,闵行某小区因业委会任期即将终止,部分业主在当地居委会的主持下成立了选举新一届业委会的筹备组,前任业委会业主认为自己应当是下一届业委会筹备组的成员,于是不去报名登记参加业委会委员的选举,又不满新一届业委会的选举结果,于是将给予他们登记备案的房地办告上了法院,指责房地办人员违法行政。

分析:由于新的《上海市物业管理规定》对业委会到期后如何选举下一届业委会没有作出相关的明确规定。它不是换届选举,因此根本不需要上一届业委会成员以业委会委员的身份参与新一届业委会的选举工作,而应是以一个业主的身份重新到筹备组登记参加选举。 点评:

目前,在本市某些小区的选举过程中,由于该类问题而引发的诉讼正在逐步增多。业委会委员或主任的逐步“吃香”,与我国房地产物业管理的发展与进步是分不开的。相反,相关的有关业委会的选举程序、标准等规定几乎是空白,给纠纷的产生埋下了伏笔。

维修基金“大挪窝”

案例:20xx年2月,浦东某小区的业委会主任擅-考w试大-自主张,将小区的物业维修基金由原来存在某银行账户上的钱,来了个“乾坤大挪移”,寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上,而且其利息大大低于以前的银行,结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突。 分析:根据《物业管理条例》的有关规定,小区的物业维修基金的动用、续筹以及影响到其利益的,应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定。

点评:

对于新建商品房维修基金的管理与使用,目前存在较大问题的主要是维修-考w试大-基金的管理缺乏监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权,但对如何监督却没有明确的说法。有的小区少则几百万元、多则上亿元的维修基金,吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主。因此,在有些小区,业委会委员一职成了某些人追逐的“香饽饽”。

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