店长培训手册
目录
1. 序
2. 消费者权益保护法
3. 宝石产地
4. 首饰加工工艺
5. 首饰设计趋向
6. 首饰与佩饰部位
7. 接待顾客
8. 货品盘点
9. 商品调配
10. 柜组核算
11. 仓库管理
12. 橱窗陈列
13. 顾客档案
14. 市场信息
15. 商业应用文案
16. 常见矛盾处理原则
17. 顾客投诉
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序
——做一名职业珠宝经理人
毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定的因素”，店长作为一店之长是非常重要的。
在日常经营中，一个店长应该成为公司理念的推广者，老板意图的执行人，珠宝经营的专家，营业员的管理者和知心朋友。店长要熟悉经营的全过程，并可以掌握一些更深入全面的专业知识。
《店长培训手册》是店长专用的培训资料，其中对比较深入的珠宝首饰知识、货品的管理、经营状况统计分析等进行了系统的介绍，这都是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握的。
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消费者权益保护法
八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起正式实施。
一、 消费者的基本权利
所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，在“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则指导下，规定了消费者具有9项权利。这9项权利是：
1． 安全权
所谓安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2． 知情权
所谓知情权是指消费者享有知悉其购买使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。知情权是在经营者与消费者交易时遵循诚实信用原则的一种体现。
3． 选择权
所谓选择权就消费者享有自主选择商品或者服务的权利。选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。
4． 公平交易权
所谓公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务，这个权利是衡量消费的利益是否得到保护的重要标志。
5． 被赔偿权
所谓被赔偿权，是指消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。被赔偿权体现了经营者与消费者交易管理的等价有偿原则。
6． 组织社团权
所谓组织社团权，就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7． 获得知识权
所谓获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者合法权益保护方面的知识的权利。
8． 受尊重权
所谓受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9． 监督权
所谓监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
二、 经营者的义务
经营者的义务，是指由国家法律确定的并由国家强制经营者必履行的各种责任。经营者应履行的义务主要有以下几点：
（1）经营者有接受消费者监督的义务。对于消费者提出的意见和建议应及时答复，对合理的意见和建议要及时采纳，一时不能做到或不尽合理的意见和建议要及时做出解释。
（2）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的指示，并说明和标明其正确使用的方法及防止危害发生的方法。
（3）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，对于消费者提出的询问应当做出真实、明确的答复。
（4）经营者给消费者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定向消费者出具正式的购货凭证或者服务单据。
（5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地进行经营的，也应当标明其真实名称和标记，以便于消费者在购买商品和接受服务时进行辨认和选择。
（6）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期（但消费者在购买商品或者接受服务之前已经知道其瑕疵的除外）。经营者以广告、产品证明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的应当与实际相符合。
（7）经营者按照国家规定或与消费对象的约定，对提供的商品或服务承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或双方约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
（8）经营者不得以各式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时应当承担的民事责任。
（9）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体，不得搜查消费者随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
此外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按规定明码标价，并标明其真实产地、规格等。
三、 对损害消费者权益行为的处罚
《消费者权益保护法》对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。对有一般违法行为的经营者，《消费者权益保护法》规定处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任，处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反《消费者权益保护法》规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任。
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宝石产地
主要宝石的生产国及所生产的宝石
世界主要优质宝石的产地
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首饰加工工艺
首饰的加工工艺可分为贵金属首饰加工工艺及宝石镶嵌工艺两大类。
贵金属加工工艺又可分为传统手工加工工艺、机器加工工艺及表面处理工艺。
传统手工加工工艺主要有花丝工艺，机器加工工艺包括失蜡浇铸工艺、冲压工艺、机链工艺等，表面处理工艺包括电镀工艺、压花工艺等。
1. 手工加工
花丝工艺
花丝工艺是指用金属细丝经盘曲、掐花、真丝、堆累等手段制作造型的细金工艺。制作时首先将金或银等金属拉成所需粗细的丝，然后把拉成的丝合股拧起来（业内叫搓花丝），制作师根据图纸的花样用镊子将丝掐成各种花型，各个形状的部件攒在一起，撒上焊药粉过火，即焊起来连接成某种整体造型。这个整体造型被称为“黑胎”，黑胎经过稀酸清洗，还须进行点银、烧蓝、镀金或镀银等后续处理，最后成为一件成品。花丝首饰纤细、精巧，富有内涵，近视效果极好。
2. 机器加工工艺
（1）失蜡浇铸工艺
失蜡浇铸是现今首饰业中最主要的一种生产工艺，失蜡浇铸而成的首饰也成为当今首饰的主流产品。浇涛工艺适合凹凸明显的首饰形态，并且可以进行大批量的生产。
失蜡浇铸加工工艺的流程为：制作金属模型——压制胶模——注蜡模——植蜡树——灌制石膏模——铸件浇铸。
（2）冲压工艺
冲压工艺也称模冲、压花，是一种浮雕图案制造工艺。其步骤为：先根据一个母模制出一个模子，然后通过压力在金属上制出浮雕图案。冲压工艺流程：压印图案、成型（弯曲）、将各连结合起来（通常用焊料）。
冲压工艺适用于底面凹凸的饰品，如小的锁片，或者起伏不明显、容易分两步或多步冲压成型或组合的物品，另外极薄的部件和需要精致的细部图案的首饰也需要用冲压工艺加工。
（3）机链加工工艺
机链加工工艺是指用机械进行链饰品加工的方法。常见的威尼斯链、珠子链、回纹链等项链均由机械加工而成。
机链加工主要工艺流程为：拉丝——制链——焊接——表面处理——装配——清理。
机链工艺的特点是加工批量大、效率高、款式多、质量好。现今市场中的项链首饰几乎已被机制项链所占领。
3. 贵金属首饰的表面处理工艺
贵金属首饰在其制作的最后阶段都要进行表面处理，以达到理想的艺术效果。表面处理的方法很多，主要包括：錾刻、包金、电镀、车花（铣花）、喷砂等等。
（1）电镀工艺
电镀工艺是一种对贵金属首饰进行表面镀层处理的加工方法，如白银饰品的镀金处理、铂饰品的镀铑处理等。饰品电镀加工方法的主要流程为：酸碱洗——除油磨光——电镀。电镀工艺可以对贵金属首饰的表面色泽、光亮度进行保护，使首饰有更美丽的外观效果。
（2）包金工艺
包金工艺是将锤打得极薄的金箔层层包裹在非黄金的饰物上，然后加温，用工具把金箔牢牢地压在饰物表面，不留接缝。包金饰品外观酷似黄金饰品。包金工艺也是常见的首饰表面处理手段。
（3）錾刻工艺
錾刻工艺是一种用錾刀在贵金属表面用手工一锤一锤打造纹饰的工艺，纹饰可深可浅，凹凸起伏，光糙不一。
（4）（4）车花（铣花）
用高速旋转的金钢石铣刀，在饰物表面刻出道道闪亮的横竖条痕并排列成花纹的工艺叫车花或铣花。由于金钢石铣刀十分坚硬，所以铣出来的条痕光洁闪烁。大家所称的闪光戒或闪光坠即是用车花工艺加工而成，很受人们青睐。
（5）喷砂
用高压将细石英砂喷击在暴露的抛光金属表面上，造成朦胧柔和的表面工艺。
镶嵌方式
金属与宝石牢固连接的常用镶造方式主要有爪镶、包镶、迫镶、起钉镶、混镶等。
爪镶适合于镶嵌颗粒较大的刻面主石，这种镶法空心无底，透光明显，用金量小，加工方便，对宝石的大小要求不十分严格，但因焊口位较大，所以设计时最好另加衬托物遮盖其焊口位。爪镶包括二爪、三爪、四爪或六爪，镶嵌方便，但与包镶相比不太牢固。
包镶抓石牢固，适合难于抓牢的凸面石或随形石，包括全包镶和半包镶，但包镶要求石形与镶口非常吻合，且难于修改。
迫镶和起钉镶主要用于小石的镶嵌，迫镶多用在小方石的群镶，而起钉镶则主要用于小圆石的群镶，包括马眼钉、梅花钉等。
将不同镶嵌方式结合在同一件首饰上，称之为混镶，这种镶法可以将大石与小石谐调的组合起来，并可以灵活地处理好高低位及各种弯度。
首饰加工工艺质量评价
顾客选购珠宝首饰时，营业员有责任帮助他们把好质量关，协助他们买到高质量的商品。不同工艺类型的珠宝首饰，质量检查的侧重点不同，具体情况如下：
（1）花丝镶嵌首饰工艺质量要求：掐丝流畅，真丝均匀平整，金属丝不歪斜，不扭曲。
（2）失蜡浇铸首饰工艺质量要求：表面光洁、无砂眼、无裂隙，金属表面的修饰度好。
（3）车花首饰工艺质量要求：花纹造型优美自然，分布均匀，层次清楚，整体平整。
（4）冲压首饰工艺质量要求：表面平滑，抛光良好，无孔隙，致密坚硬，凹入部分精致，修饰度好，边棱尖锐。
（5）镶嵌首饰工艺质量要求：宝石镶嵌应端正、平直，主石副石不松动，无掉石现象，宝石与齿口吻合无缝；镶边均匀平滑，镶爪高低长短适中，定位均匀分布合理；齿口的高度要与宝石的大小厚度相适应，俯视不露底托；首饰托架无走样变形，表面无划痕，更不能再现裂纹、断口现象。
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首饰设计趋向
随着科学技术的进步，现代生活方式的变化，特别是现代艺术思想的影响，首饰设计得到了长足的发展。首饰设计师们努力顺应时代的潮流，在缤纷的世界中寻找自然，简洁和纯真的东西，以期望达到返朴归真和表达一种恒久美的艺术境界。首饰设计制造的三大潮流为简洁、装饰、回归自然。
（1）造型
现代艺术首饰在造型方面正朝着简洁、几何、抽象装饰方向发展。设计师们熟练的应用简洁、明快的线条，三维空间的结构和抽象的几何造型，表达一种出人意料的构思，一件件精美的首饰实际上是一件件小型的雕塑品，甚至是一件件完美的圆雕，无论人们从哪个角度欣赏都可得到一种视觉享受。
（2）主题
随着社会电讯、网络、信息传递及高科技的迅猛发展，世界各民族的文化和艺术常常产生异化，人们对于尖端技术所造成的现代物质产生一种难以名状的压力，对现代社会的急剧变革、竞争及环境污染产生焦虑，人们从内心深处希望得到一种宁静，在情感上渴望有一片温馨的绿洲，表现在首饰设计中，人们崇尚古典艺术和复古之风，追求传统风格和民族特色，提倡回归自然、返朴归真，这些将成为永恒的主题。为了表现这一主题，那些美丽的花草、可爱的动物、质朴的民族纹饰将被更多地运用在首饰设计中。
（3）材料
随着社会的发展，在首饰的材质上，人们将不再拘泥于传统昂贵的材料，新型材料层出不穷，包括有机材料和无机材料，甚至俯首可得的材料，都将赋予作品更丰富的内涵和极强的表现力。例如钛金这种以往很少使用的材料在被加热后可变换出丰富的色彩，极富层次感，常被一些现代首饰大师采用。
（4）加工工艺
现代首饰制作已不再单纯拘泥于传统的失蜡浇铸及装饰雕琢工艺，只要作品需要，艺术家们可采用更多的工业加工方法，如车、铣、刨、磨、铆、钻、电镀、喷砂、腐蚀等等，这些加工工艺将给首饰制造带来意想不到的效果。
（5）个性化生产
现代首饰的设计者，其设计不满足于从前的只是绘画，将制作交由匠人去完成的方式，而是努力表现个性，视整个制作过程为完成其创作的过程。他们的作品多数在个人的工作室中以手工制作，辅以精密机械加工完成。艺术家将其特有的灵感与精湛的手艺融为一体，一件成功的作品是完美的、优秀的设计与金工技术的结晶。
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首饰与佩饰部位
珠宝首饰作为天地之灵气、人间之美饰，自古为人们，特别是女人们所钟爱，所以有人说珠宝是女人一生的朋友。
近年来，随着人类生活水平的提高，越来越多的人拥有了享受珠宝首饰的能力，但人各不同，作为珍贵的装饰艺术品，只有根据不同个体的生理特点、气质修养、佩戴氛围等精心选佩，才能充分体现出佩戴者的独有气质。依据佩戴人的年龄、职业、形体、肤色、气质，配合服装特色，设计师就能设计出更具个性化的珠宝首饰，这也是高档珠宝首饰的设计发展方向。
首饰个性化设计是一门综合性的艺术，除了要考虑宝石及首饰造型所具有的特殊内涵之处，首饰佩戴部位脸、耳、颈、胸、手指、腕等处，尤其是脸部，作为首饰直接的衬托对象，其特点很值得注意。选择合适的首饰，可以起到突出优点、弥补不足的饰美效果。
（1）脸形与耳饰
虽然常言道：千人千面，但归纳起来脸形大致有蛋形、圆形、方形、瓜子形、菱形、长条形等几种。
蛋形脸是比较理想的佩饰脸形，可以选佩多种式样的首饰，如佩戴椭圆形的耳饰，可以强调其面部的温柔轮廓，增加华美端庄的气质；如选佩三角形或异形耳饰，则可以表现出现代女性活泼开朗的性格。
圆形的娃娃脸给人一种天真、活泼、充满生机的感受，但相应地缺少成熟女性的美感，所以应在不失个性纯洁气质的同时，防止过于幼稚化的装饰，最好选用下垂的细长形吊坠，这样可以减小脸部的横宽感，起到拉长脸形的效果，并增加下颚部棱角的硬度，淡化脸部原有的浑圆轮廓，利于表现职业女性坚韧的性格。
方形脸，尤其是长方形的脸容易给人造成刻板、老气的印象，这种脸形可以选佩圆形、流线形的耳饰。以减弱脸部生硬的棱角感，增加温柔感。多边形带棱角的耳饰对这类脸形不合适。
瓜子脸是一种符合东方传统审美观的娇好脸形，能适合多种佩饰，若选用圆形耳坠可以增加脸的宽度，使脸显得丰满些；若选用上小下大的多层耳坠，则可以加大下颚部，使人显得更现代派。
菱形脸颧骨较大，下巴较尖，棱角分明，这种脸形不适宜选用菱角状的耳饰，特别是向下呈收缩感的耳坠，它会使下巴显得更尖。最好选用圆形或水滴形的耳饰，可以给脸部增加圆润感。
长条形脸可以选用较大的圆形或多边形耳环和耳坠，目的在于扩大脸的宽度，相对缩短脸的长度。小耳钉或细长的耳坠与这种脸形不协调。
（2）颈与项链
除了脸部，脖颈通常是女性暴露在外，最引人注目的部位了。
装饰在颈部与胸部之间的项链形态可以呈现“一”字形、“U”字形和“V”字形。
颈部较长，特别是脸形也较长的女士应选佩长度较短、宽度较大的浅色项链或项圈，“一”字形的佩戴效果可以弥补颈部细长的弱点，体现女性的成熟、稳重和华贵。
对于长短粗细适中的标准型脖颈，佩以中等长短的项链和项牌，在颈与胸之间构成一个美丽的“U”字形弧线，尤其适合于椭圆形脸，展现出女性的秀美和文静。
颈部较短者佩以细而长的带坠项链，会在颈胸之间呈现“V”字形，使颈加长，向理想的脸形转变，达到美化的效果。
（3）指形与戒指
按欧洲传统，戒指戴在不同的手指上，分别代表独身（小指）、已婚（无名指）、求偶（中指）……从饰美的角度看，纤细均匀的手指最适于佩戴珠宝首饰。骨节粗大的手指易戴活圈戒指，若戴死圈戒指，应在圈内衬上弹簧垫片，防止戒指在手指转动。上细下粗的所谓“萝卜手”容易发生戒指脱落，可将戒圈上缠少量棉线，以增加摩擦力。
（4）腕与腕饰
手链、手镯可以使服装款式和身材达到和谐。胳膊瘦长的女性适合佩戴宽大的手镯，甚至可戴多个手链或手镯，而且最好双手都戴。胳膊丰满、手腕较粗的女士可以戴较细的宝石手链。
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接待顾客
——商业服务礼仪中的语言表达艺术
（1）态度真诚
商业服务中,营业员需要使用语言与顾客进行交流,但语言并非是交流的全部。能否打动顾客使交谈顺利进行，关键取决于营业员说话的态度，取决于营业员用什么方式、什么感情进行交谈，交谈的态度有时比交谈内容更为重要。
怀有诚意是营业员与顾客进行交谈的前提。推心置腹、以诚相见的态度会使顾客感到和谐、融洽。诚意是打开顾客心灵之窗的钥匙。要做态度真诚，营业员首先要把顾客摆在正确的位置上。美国服务专家罗瑞.迪兹.约翰.基德尼在所著的《销售诀窍和顾客心理》一书中写道：顾客是什么？顾客是商业经营中最重要的人；顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客给我们带来利益；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。当营业员真正懂得了什么是顾客，就会把自己摆放在一个正确的位置上，就会在与顾客的交流中自然流露出一份真诚和亲切，就不会盲目表露趾高气扬、为我独尊或低三下四、曲意逢迎、满口客套等不良态度。真诚是商业服务礼仪中语言表达的根本准则。
（2）语言的针对性
商业服务中，营业员必须灵活应用销售语言，避免机械的套话。要根据不同商品、不同顾客的具体情况设计出不同的语言，做到因人而异、有的放矢、恰到好处。如对有的顾客，营业员可以侃侃而谈，甚至开两句无伤大雅的玩笑；而对有的顾客则必须少言多听；对于同一问题，对有的顾客大可以从正面进行描述，而对另外一些顾客则需要换一种方式，用委婉的方式进行表述，不能千篇一律、死搬硬套。
（3）语言的客观性
商业服务中，营业员的语言应实事求是，介绍珠宝首饰的优缺点时，要把握说话的分寸，不要为了单纯地追求利润而任意地夸大其词，不着边际地吹嘘商品的优点，过分地夸大会给顾客造成不真实感。
（4）语言的逻辑性
商业服务中，营业员的语言应具有逻辑性，谈话应该条理清楚、层次分明、要点和重点突出，避免思想混乱、语无伦次、东拉西扯，让顾客无所适从。
（5）语言的知识性
商业服务中，营业员的语言必须具备知识性，珠宝首饰专业知识是帮助顾客认识和了解珠宝首饰的基础，专业知识能增加营业员的自信，同样，专业性语言也增强了顾客对营业的信任、对商品的信任，销售中专业性语言是必不可少的。
顾客接待技巧
接待顾客的技巧是十分灵活的，要想自如地正确地接待每一位顾客，营业员必须学习，必须具备一些最基本的能力，如语言表达能力、动手操作能力、观察能力、灵活应变的能力、灵活应用专业知识的能力。语言表达能力在前边介绍过，下面主要介绍一下其他几种能力。
（1）观察能力
在珠宝首饰的销售中，营业员应具备敏锐的观察能力，即通过顾客的穿着、打扮、言谈举止了解顾客的购买意向、消费能力、对珠宝首饰的了解程度，喜好程度或从结伴而行的顾客中判断出谁是购买的决策者、谁是影响者。在观察判断的基础上采取相应的心理策略，选择适当的接待方式，诱导消费者完成交易。
（2）掌握和应用专业知识的能力
营业员必须掌握一定的专业知识，并能灵活地应用这些专业知识，熟悉所销售的珠宝首饰的品种特点、质量特点、佩戴要求等，只有这样才能解答顾客的问题，消除顾客的疑虑，赢得顾客的信任。
（3）反应能力
所谓反应能力包括思维、联想能力及行为的敏捷能力。营业员常常需要同时接待几个顾客，要使被接待的顾客满意，就要有灵活的反应能力，对顾客的不同要求做出迅速准确的反应，并采取相应的服务措施。
（4）动手操作能力
优秀的营业员应具备较强的动手操作能力，接待顾客时做到眼、口、手相互配合，协调运作。当顾客提出要看某件首饰时，一边口中答应着“好，您稍等”，一边用手迅速从柜台中提取顾客所要的首饰，同时眼睛还要观察顾客接到首饰时的表情。每一位营业员在日常的工作中都应注意加强学习，不断培养自己的能力。
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货品盘点
珠宝首饰盘点是对珠宝首饰实有库存数量及其金额进行清点。盘点的意义在于摸清家底，加强珠宝首饰的管理，即核对账货相符情况，分析珠宝首饰库存结构，找出经营处理上存在的问题。同时为珠宝首饰损益核算提供依据。
珠宝首饰盘点可分为两种类型。一是以时间划分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点，后者是在商品变价、工作交割、人员调动时盘点。二是以工作需要划分，可分为全面盘点和部分盘点，前者是对柜组的全部商品逐一盘点，后者可能对有关商品的库存进行盘点。一个完全的盘点工作大致可分为准备、实施及结果处理三个阶段，每阶段的工作内容如下：
1. 做好盘点前的准备工作
为加快盘点进度，在盘点前需要做好如下的准备工作：
（1）将全部商品归类存放。
（2）将各类票据进行分门别类的整理与清点。
（3）将柜台流水账等准备齐全。
（4）暂停仓库提货。
（5）准备盘点所用的计量器具及各类表格。
2. 柜台实物盘点
（1）一般需要双人对柜台珠宝首饰进行盘点，盘点时按珠宝首饰商品分类、品名、编号、单价、数量进行逐一核对、清点，清点之后填写商品实存数与金额数。
（2）清点全部购物小票、调拨单等单据，计算总进货量、总销货量、总退库量等，最后得出商品剩余总量，并检查该数值是否与实存数相符。
3. 盘点结果处理
（1） 根据柜台实物盘点情况，填制盘点结果报审表，并说明长短款等主要原因，报商品有关部门审批。
（2） 审批后的盘点表分送会计、统计等有关部门。对盘点中的长短款金额及商品各环节作相应的账务处理。对盘点过程中发现的商品损益进行处理。按需要对部分商品进行变价处理。
月、季、年末库存商品盘点表
部门： 年 月 日
经手人： 公司领导： 部门经理： 财务：
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商品调配
商品组配及调配计划
在珠宝店中，柜台或称柜组是最基本的销售单位，柜组的营业员直接面对广大的消费者，直接参与和实施销售，对消费者的需求、市场的动向、柜组销售情况都有最直接的了解，因此每个营业员在工作中都应勤于思考、善于总结，及时发现柜组销售中的问题，积极向上级主管部门提出合理化的建议，以使柜台中珠宝首饰商品的组配达到更加合理、更加利于销售的目的，为此须做到以下几点：
1. 了解和统计柜组当天的销售情况，注意珠宝首饰销售动态，总结下列具体情况：
（1）热销品种、滞销品种、可能的新品种。
（2）各品种的销售数量，特别是热销品种的销售数量。
（3）品种销售的变化情况。
2. 根据销售情况组配柜台的珠宝首饰商品
（1）库房内现有品种尽量在柜台中陈设。
（2）根据销售情况及时调整柜台珠宝首饰品种及数量，做到热销品种及时补充、不断档，热销品种与其他品种组配比例恰当，确保有一定比例的新品种、适销品种。
（3）及时发现滞销品种。
3. 商品调配程序
（1）及时总结销售情况，积极向主管经理提出柜组珠宝首饰品种数量的组配计划及调配建议。对需增加的调配品种给予具体说明，一方面方便柜组经理的调配，另一方面保证调配过来的品种正是柜组所需品种。
（2）认真填写及签收调配单，见下表。
珠宝店饰品柜组调配单
调出单位 开单日期 调入单位
经 手 人 经 手 人
调配概念和原则
柜组调配是公司内部柜组间以及柜组与仓库间的珠宝首饰的调拨。常见的有补货调配、滞销货调配、新款调配、促销活动调配等形式。
在正常销售过程中，珠宝首饰饰品的调配是经常发生的，但调配要讲原则，不可随意调配，否则事与愿违。
珠宝首饰调配应遵循的基本原则：
（1）区域性合理调配。不同的地区有着不同的文化背景，因而对珠宝首饰有着不同的消费习惯。珠宝首饰的调配不应脱离地区的经济条件、风俗习惯等基本条件。
（2）季节性合理调配。随着季节的变化，应及时调整各种应季珠宝首饰品种和数量。
（3）节假日促销时段的合理调配。在节假日这些特殊的日子里，应及时加大珠宝首饰品种和数量，以取得良好的经济效益。
（4）适应潮流的合理性调配。根据国际、国内珠宝首饰的流行趋势，增加新的珠宝首饰品种引导市场消费，但这种调整应慎重，否则适得其反。
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柜组核算
1．柜组核算的概念
柜组核算是按照经济法核算的原则和方法，在企业专业核算指导下，以定额管理为基础，对柜组经营活动的有关经济指标进行记录、计算、保管、分析，用以考核其经济成果 。它是实行科学管理，提高柜组经济效益的重要手段。
2．柜组核算的内容
柜组核算的内容是柜组营业员在一定时期的经营活动中必须达到的经济指标。经济指标就是综合反映经济现象的数字，同指标名称和数值两部分组，如珠宝首饰销售额100万元，100万元为指标数值。
珠宝首饰柜组核算的经济指标一般由七个因素组成：
（1）销售额
商品销售额是柜组在一定时期内商品销售量的货币表现。它是柜组核算指标中的基础指标，是核算其他各项指标的重要依据。
（2）经营品种
经营品种是指柜组组组织商品收购和供应的品种数。它是反映柜组经营范围，满足消费需要程度的一个重要工作质量指标。
（3）商品资金
商品资金是柜组在一定时期内商品储存的货币表现，即商品库存金额指标。
（4）劳动效率
劳动效率是指在一定时期内每个营业员完成的平均工作量，或柜组要完成一定工作量所需的人数。它是衡量柜组工作质量和效果的重要经济指标。
（5）差错率
珠宝首饰企业的差错率是指经营商品过程中差错金额占销售金额的百分比。它是反映柜组经济管理水平的质量指标。
（6）商品流通费用率
流通费用率是费用额占商品销售额的百分比，说明每销售100元商品需要支出的商品流通费用。它是衡量企业费用支出和管理水平的一个重要指标。
（7）利润率
利润率是珠宝首饰公司在一定时期内的经营成果，它直接体现经济效益的考核指标。
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仓库管理
珠宝首饰商品的仓库保管工作主要包括进货、入库管理、领货、出库管理及商品养护等环节。各企业的具体管理方法和操作步骤可能略有差异，但大的原则和基本要求应是相同的。
1. 珠宝首饰商品进货、入库管理
（1）进货流程
当采购员完成采购任务时，企业或珠宝店内的合同管理员、库房管理应继续完成下述工作：
① 合同管理员的工作。当合同管理员收到供货方发出的银行托收票证和发票（外地）或银行付款单、送货单（本地）后，应逐笔核对合同，核对无误后填制进货通知单一式三联，见下表《进货通知单》，其中存根联留存，仓库联及商品柜联交库房。
② 保管员的工作。当库房保管员收到合同管理员送来的仓库联和商品柜联后，做收货准备。当商品实物到库房后，当天验收入库。仓库联作保管凭证。
③ 商品柜台的工作。商品柜台收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和进货通知单后，做进销售存日报表，并转商品部核算员把通知单上的商品记入内库存货账。
④ 核算员收到商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交商场财务部。
⑤ 财务部收到各种凭证、报表后再次核对，然后按要求汇出货款。
（2）验收入库流程
① 商品验收。保管员收到货品时需进行验收；对单验收，即对照进货通知单的品名、规格、质量、价格依次逐项检查商品；数量验收，即逐一检查数量；质量验收，即检查珠宝首饰的宝石质量、镶嵌质量等。
② 填制“商品入库验收单”，如果合同管理员已填制进货凭证，就可借用该凭证做验收单，不再另行填写验收单。经库房负责人核对签字后，作为今后与供货方交涉的凭证。
③ 记商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭据，记保管商品存货账。
④ 商品入库。将已验收好的珠宝首饰商品挂上小吊牌并分区、分箱保存。
进货通知单
2. 2.领货、出库管理
（1）领货流程
①柜组根据销售状况，在需要填补商品时由营业员柜组填制领货单，一式三份。
②库房保管员经复核无误后，配货、送货到柜。仓库联留底备查，另外两联随同货品送柜台验收记帐。
③柜组根据领货单进行验收，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。
④核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额，然后记账，并将记账联留存。
（2）某商场经销商品出库票流、物流规程实例
①柜组营业员填制要货通知单（1——2联），第一联留存，第二联转仓库保管员。
②仓库保管员根据营业部门的要货通知单填制经销商品出库单（1——3联），并配货。
③保管员将备齐的商品连同“出库单”（加盖“货已付讫”章、签名）送至营业柜，经收货人与要货通知单第一联复核验收商品后，在出库单上签字，并将第一联退回保管员。第二联留柜台。第三联转商品账。
④保管员凭出库单第一联记“经销库存商品”明细账中的内库减少。
⑤商品账凭出库单第三联记“经销库存商品”明细账，明细账中柜台所存商品数增加、内库商品数减少。
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橱窗陈列
1.橱窗的作用
珠宝首饰橱窗的设计秘陈列一种展示艺术，即一种视觉艺术，它以美学法则为依据进行组织与实施，并通过人们的视觉感官来完成。
展示活动是信息传递的一种方式。商业橱窗展示将以最直接、最快速的方式将最新的商品信息公告天下，DTC进行的调查结果显示，百分之八十成功出售的钻戒款式都是顾客直接从橱窗中挑出来的，这足以说明橱窗展示的作用不容忽视。
展示活动中，商业橱窗中的展品，即珠宝首饰饰品是信息的载体，它比其他形式的推销活动更直观、更有声有色，它把真实的信息传递给人们，具有巨大的吸引力及说服力。众所周知，不少人逛商场并不为购物，仅仅是观看、浏览，但精美的橱窗设计能让观赏者“动心”，从“看客”转变成购买者，可见橱窗展示的重要性。
2.橱窗的主题与创意
橱窗展示必须主题明确，所谓主题是指橱窗设计与陈列所要表达的中心思想，它是橱窗展示的核心。没有主题的橱窗只能给人凌乱破碎的感觉。主题鲜明的橱窗能在顾客心目中营造特定的商品印象，并引起他们的情感共鸣。
橱窗展示的主题应与商店经营特色相符合，如钻石专卖店就要陈列钻石饰品，翡翠专卖店就要陈列翡翠饰品，而且应该是一些能够说明珠宝店档次和水平的最好、最美的钻石或翡翠，如著名的“第凡尼”公司，其店内虽然也出售贵金属首饰，但其橱窗陈列的一定是其主打商品——高档宝石首饰。另外，橱窗展示也可以公司设计风格技术导向等为主题，如“卡地亚”公司，其橱窗的陈列品总是以该公司的经典设计产品、系列动物豹、大象等为展示主题。
橱窗的展示主题很多，但重点应该是商品的诉求及顾客情感。珠宝首饰橱窗的商品诉求应强调珠宝首饰的精美及贵重等特点。如展示钻石首饰的橱窗就要突出钻石的明亮、璀璨、典雅和价值，给人的主题印象是每一粒钻石都十分珍贵，值得珍爱与收藏。因此基于这样的商品诉求，每件首饰都应独立的摆放在精美的托架上。珠宝首饰的橱窗展示不应该给人廉价和低档的感觉。
另一方面，珠宝首饰橱窗的展示主题必须与顾客情感紧密相连。珠宝首饰是一种高档消费品，是一种奢侈品，人们购买珠宝首饰是为了美化自身，表达爱情，获得喜悦、自豪等情感满足，因昆橱窗展示主题应紧紧围绕人们的需求，如橱窗展示可以告诉人们如何为自己选择一粒生辰石，如何为自己选择一枚结婚戒指。适合用作橱窗设计主题的题材种类繁多，文化风格、历史时事、新款发明、零节变化等等，但不管是哪种题材的主题，都应围绕刺激顾客感官、引发顾客的联想和需求为目的。
主题是橱窗展示的核心，而创意则是主题得以表达的重要手段。独特的创意能使橱窗布置事半功倍收到意想不到的效果。创意是橱窗设计与陈列的生命。
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顾客档案
1.顾客档案内容
珠宝首饰营业员应能按照企业要求了解并参与顾客档案的建立工作。珠宝首饰行业的顾客档案大致应包含以下内容：
（1）顾客基本资料
顾客档案中，顾客的基本资料应包括：顾客姓名、年龄、生日、性别、身份证号码、职业、婚姻状况、工作单位、联系地址、联系方法等。
（2）顾客对珠宝首饰的爱好资料
顾客对珠宝首饰的爱好资料应包括：喜爱的宝石品种、喜欢的颜色、喜欢的款式、喜欢的风格等。
（3）顾客购买记录
顾客购买记录应包括：顾客购买日期、所购买商品的编号、品名、证书号，所镶主石的名称、颜色、大小、重量、形状，托架金属名称、成色、颜色，所购首饰款式、风格特点，所购首饰价格（原价格、优惠价格）、积分等。
（4）售后联系及服务记录
售后联系及服务记录应包括：所购珠宝首饰清洗、修理、改制、配石等记录。
2.建立顾客档案
企业顾客档案库的建立目标确定后，可事先制定一些简单的统计表，如下表所示。柜台营业员在销售中应鼓励并协助顾客填写表格内容。并不是所有的顾客都愿意填写这些表格，营业员需耐心说服并阐明顾客档案对顾客的益处。当涉及顾客婚姻状况、年龄、出生日期等个人隐私时，应尊重顾客的个人意愿，不能勉强顾客回答这些问题。
顾客资料登记表
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市场信息
（1）商品信息
在销售过程中，营业员可以从销售数量中了解某种宝石品种、颜色受欢迎的程度，如某个时间段内，红宝石戒指饰品销量很大，货走得很快，这个现象有可能说明红宝石在市场中普遍得到认可和欢迎，再如从某个时间开始有顾客来询问海蓝宝石戒指或海蓝宝石的其他饰品，随着时间的推移这种询问的频率不断加密，询问的人数不断加多，这有可能预示着海蓝宝石受人们欢迎程度在不断的加大，企业应着手考虑生产或引进海蓝宝石首饰饰品。
（2）价位信息
营业员每天都要销售不同价位的珠宝首饰。销售过程中营业员可以感受到顾客对珠宝首饰价位的接受能力，接受不同价位顾客的大致特点，通过对价位的分析，企业可以考虑珠宝店或企业商品价位的结构比例。
（3）流行信息
在某一时间段内，顾客有可能提出一些相似的问题，提出相近似的要求，如询问某某款式的首饰有没有，或说在某个地方看到某种款式的首饰特别好看，或希望商店内现有首饰在某个方面进行改进的要求，对首饰的总体质量要求再高些或再小些，对首饰的形状要求夸张点或抽象点或小巧点等等，这些都是顾客对现有珠宝首饰商品进行改进的要求，随着时间的推移，这种要求可能相对集中起来，要求的呼声不断提高起来，这时企业就应考虑对自身商品的改造，就应考虑某种流行要求或趋势可能就要发生了。
（4）服务信息
在珠宝首饰的销售过程中，顾客有可能提出一些很个性化的要求，如某顾客不是来买现成的珠宝首饰，而是拿来一粒未镶嵌的宝石询问商店是否能帮他设计一个合适的款式，能否代为加工。又如某顾客拿来一粒祖上留下来的小翡翠花件，询问商店能否为他做一个贵金属托架，将其改为胸针。这些信息，表明顾客在要求增加服务项目，需要一些独具特色的服务。国外一些珠宝店从单一的销售珠宝首饰逐渐发展成为前店后厂或首饰工作室，大致就是这些信息被利用后的产物。
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商业应用方案
1.启事的写作要求
（1）启事内容要求具体、清楚。启事有极强的针对性，其内容必须紧紧围绕要陈述、要告知的事项。如招聘启事，就要把招聘目的、对象、条件、待遇、应聘手续等逐一写清。
（2）启事要求语言精练，表达准确，语言诚恳。因为启事是需要公众知晓的事情，语言一定要精练，语气要诚恳。如果一个启事写得冗长，表达不准确，看的人就少，宣传面就小，达不到启事撰写的本来目的。如果陈述的事情时间紧迫或关系重大，可在标题前加“紧急”或“重要”字样。如“紧急启事”，“重要启事”。
2.申请书的写作要求
（1）语言要准确，态度要端正。申请书多为向上级提出请求，用词必须恳切尊重，态度严肃。
（2）要求合理，反映或申明的情况属实。申请书中所提出的材料必须真实可靠，不要夸大事实，更不要虚构事情，提出的要求必须合情合理。
（3）要区别“申请书”与“请示”、“报告”的使用界限。凡是向上级报告工作，请求批示、答复的不要用申请书，而用“请示”或“报告”。向上级申明理由，提出具体要求时，才用“申请书”。“申请书”个人使用较多，社会组织多用“请示”、“报告”。
3.礼仪文书的写作要求
（1）语言简练、准确、措词典雅大方，是礼仪类文书的基本要求。切不要堆砌空洞词藻，给人以浮华感，也不要套用公式化语言给人以俗气感。慎用古文言，并力求准确，以免贻笑大方。
（2）格式严谨、准确。礼仪类文书格式要求准确严谨，注意礼仪性。
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常见矛盾处理原则
对不同矛盾对象的正确态度：
1.对公司的正确态度：忠心耿耿、荣辱与共
2.对上级领导的正确态度：保留意见、绝对服从
3.对顾客的正确态度：充分尊重、耐心宽容
4.对同事的正确态度：团结协作、互相关心
5.对自身素质提高的要求：不断学习、提高修养
6.对市场监管部门的正确态度：虚心请教、速报公司
销量务实中的“四要、四不要”
“四要”：
1.要对公司的指示忠实执行
2.要对自身产品充满自信
3.要对打折等促销活动有合理的解释
4.要特别注意顾客购买动机
“四不要”：
1.不要有只是为老板打工的消极感受
2.不要把生活中的压力和不愉快带到工作中
3.不要让顾客有购买压力
4.不要把工作中的矛盾激化
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顾客投诉
1.对待顾客投诉的态度
站在企业经营管理上，作为一名经营服务者，无论你做得多好，总会有不满意或相对挑剔的服务对象（顾客）。如果解决了一个顾客的问题，而引发出更多顾客的问题，就会给自己带来很大的麻烦；如果我们对一个难缠的顾客做出不合理的让步，就有可能会面对更多的客户提出同样的要求，企业或许会因此而面临巨大的损失。所以，我们应该采取何种态度呢？
①90%不满意的顾客从来不抱怨，但可能会离开你去惠顾其它企业，应主动征求意见。
②针对顾客的投诉，企业百般地推托，最后不了了之。顾客实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果来看，似乎是企业获胜了，但从此也就失去了顾客的心。这样不但没有把问题处理好，反而阻碍企业的顺利发展。
③有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业品牌的自身形象。
④对于提出投诉的顾客来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的顾客更加感到满意！
2.正确处理顾客投诉原则
①耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉顾客多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上添油，适得其反。
②要站在顾客立场上将心比心。
漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。对于非常忌讳的顾客，营业员不能站在顾客的对立面去思考问题，而应该站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地表示对其的理解与同情，承认过失。因此，无论已经证实还是未证实，都不应先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
③迅速采取行动
只体谅顾客的痛苦而不采取行动是不能解决问题的。“我能理解给您带来的麻烦，您看我能为您做些什么呢？”更能表现对顾客的歉意。对客户投诉必须采取行动，不能单纯在给予理解、同情，而是要迅速地给出解决方案。
通常遇到的质量投诉问题，自己要清楚产品到底出现了什么样的问题才可以给顾客提供更换、退货的服务，或者产品经修理后有什么问题等，要给顾客一个合理、满意的解释。处理问题时要具有说服力。
3.处理实例
例1：18K链断后需修理的，经修理后，其接口肯定会有焊点。一般只针对机织链，手工的则无。
例2：顾客买走一个铂金车花戒指，因手寸不合，要求改手寸的。出现类似的这种产品是不能改手寸的，只能更换或者退货。
例3：顾客买走一个18K镶钻的戒指，戴久了，颜色有点变黄，顾客投诉是质量问题所造成的。这时应该先向顾客说明情况，向他解释造成这一变化的真正原因。18K金是采用含有75%的黄金成份做成的，因时间的处长，上面的电金水脱落而出现变黄的情形。采取的处理方法，只要将产品返回工厂重新电金则行。
例4：如果遇到顾客所戴的宝石镶嵌产品，出现宝石松动或掉石的情况时，则须先察看顾客所佩戴的产品是否已变形，检察是否换石，情况查明后，企业负责修理，一切费用由顾客承担。