认识实习报告

——以××酒店为例

教学部     ××××  教  学  部  

专    业       公共事业管理       

班    号                  

学    号              

姓    名                   

××××大学××××学院

2009 －2010学年第×学期

目  录

1 酒店业发展概况... 1

1.1中国酒店业发展的概括... 1

1.2经济型酒店的发展前景... 1

1.3高星级酒店的发展前景... 1

1.4沈阳酒店业的发展... 1

2 金麟企业概况... 3

2.1金麟企业背景及发展历程... 3

2.2金麟企业内部机构设置... 4

3 实习岗位情况... 5

3.1岗位的工作任务... 5

3.2岗位的工作要求... 5

4 酒店客房部开业筹备专题... 7

4.1确定客房部的管辖区域及责任范围... 7

4.2设计客房部组织机构... 7

4.3制定物品采购清单... 7

4.4协助采购... 8

4.5参与或负责制服的设计与制作... 8

4.6编写部门运转手册... 8

4.7参与员工的招聘与培训... 8

4.8建立客房档案... 9

4.9参与客房验收... 9

4.10负责全店的基建清洁工作... 9

4.11部门的模拟运转... 9

5 实习体会... 10

1 酒店业发展概况

1.1中国酒店业发展的概括

以前的几年时间里，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域。尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但在高星级酒店市场上，本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。

1.2经济型酒店的发展前景

近年经济型酒店将保持平稳增长，再融资或受次贷危机影响；考虑到通胀因素的影响，经济型酒店的平均房价有一定的上升空间；广大的二、三线城市和广袤农村市场有可能成为经济型酒店下一波发展的热点。

1.3高星级酒店的发展前景

高星级酒店的兴建与开业仍将保持惯性的增长趋势，并在部分二线城市有快速发展的可能，但从整体发展来看，部分一线城市高星级酒店的发展已经或即将进入高峰期。经济型酒店方面，我们认为如家收购七斗星的案例将增多，收购规模也将加大，预计未来3-5年经济型酒店将继续迎来大规模并购潮。一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位。未来几年，在人民币升值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。

1.4××酒店业的发展

世界慢慢在融合，酒店文化也在慢慢融合。在××，传统星级酒店与时尚商务酒店之间的界限也在逐步打破。目前，随着中国的崛起，酒店业纷纷变身，以适应新时代客户更多、更富有个性化的要求。随着南资与外资的活跃进入，以及××作为东北中心城市地位的逐步确定，××酒店业已经进入商务散客时代，同时，经济型酒店对传统的星级酒店形成了竞争。在这样的背景下，××酒店业必须实现服务的多元化与个性化风格的融合，才能适应消费者的需要。服务的多元化就是实现客人商务型、会议型、招待型、旅游度假型等等诸多需要；个性化，就是提前预测到客人的需要。例如新版的酒店在许多房间内为客人准备个人电脑，为商务旅游的单身女性准备了发卡等个性化物品。

高星级酒店与商务型酒店，应当相互补充。星级酒店应当考虑到客人的个性化服务；商务型酒店则应当加强接待旅游团队、会议团队的能力。两种酒店风格的合流，才能实现酒店服务的“返璞归真”。

按照国际惯例的法则计算：经济型酒店与豪华型酒店的比例为8：2，即一个城市里有2家豪华型酒店则可以容纳8家经济型酒店。因此，随着××经济的持续高速发展，酒店业将会出现经济型、豪华型酒店业态互相融合，共存共荣的局面。

2 ××企业概况

2.1××企业背景及发展历程

沈阳市××大酒店与××酒店

象征着吉祥如意的××大酒店创建于一九九一年，企业以“重质量，讲信誉”为经营宗旨，经过十余年的不断努力创新，经营规模不断扩大，重新装修扩建的麒麟大酒店具有超大型营业面积，占地面积5000多平方米。古香古色的一楼宴会厅可同时容纳500人用餐，二、三楼设有38间具有南国风情、古典与现代相结合的各种特色KTV包房。酒店以经营新派粤菜、大连海鲜为主，专业制作鲍鱼及鱼翅、燕窝，在沈城素有“鲍鱼专家”之美称。

××大酒店下属单位——××酒店，是集商住、会议、餐饮、休闲度假于一体的多功能的酒店。地处沈阳市重点开发地段——沈北新区，亦是政府规划中的文化中心——大学城所在地酒店以经营燕鲍翅、粤菜、大连海鲜为主。并可接待大型宴会和婚礼庆典。内设商场、超市、阳光休闲吧、多功能会议厅。酒店共有42间客房，内设标准间、单人间、商务套房，并配有卫星电视、宽带系统及国内国际长途电话。为客人提供便利和舒适的居停环境。

 

                                                          

图1

2.2××企业内部机构设置

按工作层次划分为：

1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。

3、执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

3 实习岗位情况

3.1岗位的工作任务

酒店共有42个房间。客房从2楼到3楼。客房部和前厅部是分开设置的，客房部下设卫班、公卫、客房服务中心、消毒中心、台班(对客服务)、布草中心6个部门，由1个经理，1个主管，3个领班负责。

我们在由阿姨带领在卫生班组做了两天服务员，其他班组各做一天后，当然，很多时候师傅都是和我们一同工作的，但是最重要的是对事情的处理经验。

作为一个饭店的服务人员尤其是直接服务客人的客房服务员，要注意观察客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的服务才能更加贴近人心，客人才会满意：比如在早上打扫房间时，发现客人的拖鞋喜欢摆在床下，服务员就会尊重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口；在为房间加水果时，如果发现盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜欢吃香蕉，下次加水果的时候服务员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同时，服务员还应该具有主动的服务观念，当客人生活中遇到困难，饭店服务员应义不容辞地帮助解决。

3.2岗位的工作要求

（一）房扫员

（1）按时上班并签到，领用客房通匙。

（2）向客房服务员领取当天工作日报表，了解房态。

（3）按操作规程打扫房间卫生。

（4）房间设备损坏、地毯、墙壁有污迹应立即报告客房服务员。

（5）对一般的维修项目，随时发现随时报告。

（6）每开始做房以及做完后，必须在工作日报表上填写时间。

（7）服从主任或部长、经理的调度安排，及时完成急需清洁的房间。

（8）撤换杯具并清洗消毒入套，摆放在指定位置，扔布草时应检查脏布草内是否夹带有客人物品、盖回收的废品应整齐摆放于指定位置，垃圾应扎堆放好。清理吸尘袋内的尘埃时应注意用胶袋将尘袋封好，以免尘埃扬起。

（9）完成定期的计划卫生。

（10）签退并交还客房通匙。

（二）客房服务员

（1）按时上班并签到，阅读酒店最新通知并签名。

（2）参加班前会并注意交待的特别事项。

（3）领用客房通匙，到楼层检查有关房间。

（4）负责退客房的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并将其退还给客人

（5）负责楼层设备设施等物品的保修工作，通知主任或部长。

（6）把好来访的最后一关，除客人有特别要求外，如遇客人外出时有人来访，需客人出示身份证并登记，以确保楼层安全。

（7）留意有异常举动和需要特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，并对客人进出情况作好记录。

（三）保洁员

（1）负责大堂范围内烟箱、家具、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、沙发、地面等的卫生清洁。

（2）负责酒店内员工通道，酒店客用楼梯的清洁。

（四）客房部主管（主任或部长）

（1）协助营运主管督导营运部房务班组工作。

（2）阅读酒店最新通知，并通传各班组。

（3）掌握客情房态，处理客人投诉。

（4）检查客房区域消防设备情况，员工工作情况。

（5）根据部门计划安排，有针对性地对员工进行业务培训和思想教育。

（6）完成每天工作日记，如实放映情况，提出合理建议；呈营运部主管审阅。

（7）完成营运主管交办的其他工作任务。

4 酒店客房部开业筹备专题

客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

4.1确定客房部的管辖区域及责任范围

客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

4.2设计客房部组织机构

要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

4.3制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题： 1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。 2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。 3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。 4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。 5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

4.4协助采购

客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

4.5参与或负责制服的设计与制作

参与或负责制服的设计与制作 客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

4.6编写部门运转手册

编写部门运转手册 运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

4.7参与员工的招聘与培训

通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。

4.8建立客房档案

开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。

4.9参与客房验收

客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

4.10负责全店的基建清洁工作

客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

4.11部门的模拟运转

客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

5 实习体会

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉工作的疲惫。

实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。

实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。