理工学院

毕业设计(论文)开题报告

题  目：    利华公司客户管理系统分析与设计       

学生姓名：    于楠    学 号：   071607126        

专    业：       信息管理与信息系统              

指导教师：       宋伟（副教授）                  

20##年 3月 21日

1. 结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写2000字左右的文献综述：

1.课题开发背景

    20世纪50年代，国外的很多企业想通过改进生产技术、缩短产品生命周期、重组内部资源结构来达到提高企业生产率和利润的目的，但是收效甚微。因此，企业从供应方转向了需求方策略，开始与客户建立更紧密的联系，希望能够从客户关系方面挖掘新能源。以客户为中心的理念逐渐在国外兴起，客户管理应运而生。

    随着计算机和通讯技术的蓬勃发展，我们已经进入信息化的社会。信息在我们的社会生产活动中发挥着日益重要的作用。我们对于信息的利用和数据的处理也已经进入到了自动化、网络化的阶段。一个企业的信息化水平是企业综合实力和市场竞争力的基本标志之一，加强信息化管理，提高企业现代化管理水平是企业生存与发展的关键。如果企业对客户信息的各项管理运作仍然停滞在以纸、笔为主要工具的人工管理阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何从浩如烟海的信息中获取最有效的客户信息和市场情况^[1]，并及时做出反应，提高企业的竞争力已经成为各行各业迫切需要解决的问题了，以信息化促进企业发展是中国企业发展的必然趋势。

2.课题现状分析

    随着社会主义市场经济体制的日益完善，中国的市场经济已经由过去的以产品                   （卖方市场）为导向转变为现在的以客户（买方市场）为导向，从以己我为中心转变为  以客户为中心。客户成为了市场经济中最为重要的资源，是企业竞争的核心。然而，由于市场选择空间的扩大、客户消费心理的逐渐成熟，他们不再会像以前一样盲目的对一个企业或品牌保持绝对的忠诚，客户资源的多寡决定了企业竞争优势与否。企业要想在激烈的市场竞争中处于不败地位，就要不断改善与客户的关系，深入了解客户需求，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度。

以客户为中心的管理理念引入中国后，给中国企业界带来了巨大的影响。在当前的市场经济环境下，越来越多的企业开始认识到客户管理在企业各项工作环节中所发挥的重要作用。但是，企业在客户管理方面仍存在着诸多的问题，与国外存在着很大的差距，集中表现在以下几方面：

    1)许多企业没有设置专门的客户信息管理部门或者岗位，没有建立起完善的客户管理制度，导致企业信息管理缺乏，无法对客户进行系统管理，无法准确掌握有效地客户信息，丧失了很多的营销机会^[2]。

2)企业没有树立起良好的客户服务理念，忽视了对客户的售前和售后服务。企业缺乏主动性，只有在客户提出问题或进行投诉时才会予以解决，售前售后服务环节薄弱^[2]。

    3)企业没有以客户为核心，以客户为中心的理念十分淡薄，没有完善通畅的客户交流渠道，无法了解客户的真正需求和意见。

4)企业营销人员综合素质较低，营销人员是企业与客户的纽带，是企业了解客户需求的桥梁，但是目前企业对营销人员的标准偏低，对工作造成了一定影响。

5)企业客户管理的信息化落后。在客户关系管理信息化上，许多公司仍处于最基本层次的单机应用状态，甚至是人工管理的方式，不仅效率低下，而且出错率也很高。

    6)中国市场经济的快速发展将企业置于一个新的复杂的竞争环境中，掩盖了诸如国内中小型企业面临着客户资源的匮乏，客户信息的混乱的现实问题^[3]。

3.课题研究意义

    客户管理系统是集管理、系统开发与设计和计算机语言技术等学科于一体的边缘性学科，可以帮助企业解决所面临的问题，在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，更是企业提高核心竞争力的法宝。企业的客户管理工作由以前的传统的手工记录、查找发展到简单的人机作坊式管理再到现在的专业的信息化的客户管理系统，体现了企业客户管理飞跃式的发展。客户管理系统对企业来说具有非常大的战略意义：

        1)客户管理系统是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础。
     随着竞争的加剧, 企业之间产品的差别越来越小,加之客户的消费越来越理性化、个性化, 企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源, 是获取和保持竞争优势的一个重要途径。企业通过实施客户管理系统, 了解客户的需求, 开发渠道满足客户需求, 最大化地掌握和利用客户信息, 保持客户关系, 创造客户忠诚, 最终获得客户的长期价值, 而且为企业带来继续发展和扩大的客户基础和利润来源^[4]。

2）客户管理系统是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求。
    企业的80%的利润是由20%的客户创造的, 即著名的80/20 法则。由于企业资源的有限性, 企业不可能为所有客户提供满意的服务, 因此客户管理系统的首要任务就是对客户进行分类、识别,找出内在价值高的客户, 将有限的企业资源集中于这些高价值客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度。客户管理系统的实施重新整合了企业的用户信息资源, 使原本“各自为政”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作, 从而使企业能够更好得适应现代战略环境的, 实施可持续发展战略^[5]。

3）客户管理系统是增强企业执行能力的重要支撑。
    现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖性, 决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息, 来进行战略的执行和实施，让企业更有效和方便地与客户进行沟通, 及时了解客户对产品、服务的要求, 从而能够更准确和及时的对经营策略和执行措施有效的调整, 增强了企业的执行能力^[6]。

4.企业中课题发展前景

客户管理的发展取决于市场和企业应用两方面，对客户管理发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

在短短几年的时间里，客户管理在中国的发展非常迅猛。通过已实施客户管理系统的企业成功经验，为客户管理产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础，从以下几方面可看出客户管理在中国的发展趋势：

    1）客户管理品牌格局初步形成，客户管理厂商多样化发展趋向成熟；

    2）中高端市场成熟发展，低端市场稳步增长；

3）分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，客户管理将为企业战略决策提供重要的数据基础^[7]；

    4）知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；

    5）客户管理的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道^[7]；

5.课题实施的注意事项

    客户管理在现代企业中起着至关重要的作用，直接关系到企业的竞争成败。但是，客户管理系统项目的有效实施并不是宣称一些豪言壮志就能做到的，由于客户管理系统

实施的风险性和企业资金、人才等方面的因素制约，客户管理系统在国内企业的实施情况并不乐观。企业实施客户管理系统时更应该慎之又慎：

    1）客户管理系统项目具备一定的风险，因此要得到公司高层的支持，才能畅通无阻的实施。

2）客户管理关系到公司的所有人，从产品的设计到最终的售后服务都要考虑到以顾客为中心，切实执行实现客户价值最大化的承诺，这样才能实施全面的客户关系管理，最大化客户价值^[8]。

    3）企业要针对自身特点和顾客的特性来定制满足企业自身客户管理的软件系统。

        4）客户管理系统只是提供一种技术支持，客户管理的核心在于企业的客户服务与客户关怀^[8]。

        5）客户管理项目存在风险，企业要与软件供应商进行深刻交流，及时解决开发过程的出现的问题，全面进行质量管理。

    企业一定要将以客户为中心的理念置于企业战略高度，充分重视、统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。

参考文献

 [1] 苏朝晖.客户关系管理—客户关系的建立与维护[M] .清华大学出版社，2010
 [2] 邵兵家，于同奎.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社,2005

 [3] 李志刚.客户关系管理理论与应用[M].机械工业出版社，2006

 [4] 周洁如.客户关系管理经典案例及精解[M].上海交通大学出版社，2011

 [5] 周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海交通大学出版社，2006

 [6] 李先国，曹献存.客户服务管理[M].清华大学出版社，2006

 [7] 周洁如，庄晖.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008

 [8] 王永贵.客户关系管理[M].北方交通大学出版社，2007

 [9] C. K. Prahalad, Patrica B. Ramaswamy , Jon R. Katzenbach , Chris Lederer ,    Hill Sam.HBR on Customer Relationship Management[M].Harvard Business School Press,2004

   [10] Malcolm McDonald,Beth Rogers.Key Account Management[M].Harvard Business School Press,2006

２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段及途径：

2.1 需要解决的问题

    本系统主要是为了解决中小企业客户信息混乱，客户管理工作困难的现状,通过客户管理系统取代人工管理，解放劳动力，为企业管理部门节省不必要的开支，并提高工作效率。客户管理系统具有人工管理无法比拟的优点，例如：检索迅速、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等，能够极大的提高员工的工作效率。

    客户管理系统需要实现的目标和主要功能如下：

整个系统要符合操作简便、界面友好、保密、灵活、安全的要求。

        1）系统设置。通过权限设置便于用户使用的保密性、多用户使用的灵活性和系统的安全性；还可以通过数据备份功能将文件备份，以防在不正常情况下退出系统导致文件丢失。

        2）信息管理功能。可以利用客户编号、合同编号等关键字对整个资源信息库中的基本信息进行添加、修改、删除、查询等操作。

        3）客户服务管理功能。对客户提出的问题和投诉进行解决，提高客户满意度。

2.2解决手段及途径：

1）采用Visual C#.NET和SQL SERVER 2000集成开发环境开发工具。采用相对简单的方式来实现开发过程，按照系统生命周期开发方法进行各阶段的分析设计实现各模块的功能。

2） 遵循数据库设计的基本原则，保证系统的先进性、灵活性、可扩展性和继承性。

    3）文献检索：通过对已有的关于管理信息系统、客户管理的相关知识的文章等的阅读及借鉴，在他人的基础上进行开发创新，更快更好地确定论文的研究方向及中心；

4）动手实践：学习visual c#.net和sql server 2000的理论知识等，通过亲手进行软件的编写和调试，才能很快地掌握所需的编程知识，提高实践能力。

5）讨论交流：在论文设计的时候与指导老师、同学进行交流，发现自己的不足，总结经验，更好的完成毕业设计。

    

 

第二篇：20xx届经管论文开题报告填写样本

东南大学成贤学院

毕业设计(论文)开题报告

 

 经济管理系      电子商务     专业

学 生 姓 名：    曹    丕        

学       号：    03307320         

设 计 地 点：    成贤学院        

指 导 教 师：    司马懿        

 

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