办理挂失业务操作失误引起的案例

一、案例介绍

客户到网点申请办理户名信息更改，同时申请该名下的账户挂失，柜员对客户信息更改进行了系统内操作，接受客户所填挂失申请书，但未在系统内做进行挂失交易，将挂失申请书客户联交给该客户，当时没有意识到该业务未处理完所产生的风险。被认定为风险事件。

二、案例分析

（一）该柜员对相关业务制度理解不透。柜员认为为客户办理信息修改后，不能当时办理挂失业务。根据银行有关文件精神规定，对客户办理信息修改，同时办理挂失业务的，可当时在系统内办理挂失，只是不能当时办理解挂处理，选择延时处理即可。

（二）现场管理人员履职不到位。所有的特殊业务办理都需经现场管理审查、审批，柜员受理了客户挂失申请书，其未在系统内办理未发现，反映出现场管理督导不力，对特殊业务处理未进行跟踪。

三、案例启示

（一）加强对柜员相关业务制度的定期培训，防范风险事件的发生。很多风险事件都是对相关制度不熟悉或理解上存在偏差造成的，并不是柜员主动犯错，但住住一步操作不到位就有可能发生较大的风险隐患，造成不可挽回的损失。因此，通过相关制度的定期培训，让员工对业务制度的不断学习，避免无知性违规。提高柜员风险防范意识。

（二）对特殊业务或未办理过的业务，要加强沟通，不可想当然，更不能犯经验主义错误。

（三）现场管理人员要加强事前、事中业务控制，将风险件遏制在萌芽状态。现场管理人员对柜员提交审核的业务要认真审查要素的完整性、合规性外，还要对办理业务的过程进行监督，确保每一笔业务操作到位。

第二篇：自动转存操作失误引起赔付的案例

自动转存操作失误引起赔付的案例

一、案例经过

客户拿定期存折到网点支取定期存款，存折“转存期”处有“约转”字样。但客户支取时电脑计息只有200余元，当时客户勃然大怒，存了3年定期，都是自动转存，最后只给他1年的利息。银行经办人员马上仔细核算利息和核对定折的约转标识，发现客户存款时定折上面打印的金额那一栏全部为手工填写，还有当时经办人员私章。自动转存标识也是笔迹一致，并无涂改现象。于是小心安慰客户，留下客户电话号码，等事情查清楚再给客户满意答复。事后该网点负责人查询客户存款时的原始凭据，客户在自动转存栏有约转“是”的标记。通过计算，三年自动转存利息应该为600多元，应该补付客户400多元。于是由当时经办人员和负责人找到客户，按照自动转存计息规定，补付客户400多元，并且赔礼道歉，取得客户的谅解。

二、案例分析

（一）此案例属于典型的操作风险事故，存款时业务经办人员用手工填写存折，本来就严重违规，在打印不清晰时，应该冲正办理，客户存单（折）不得手工填写，这是使用电脑存折时就有明确的规定。万一客户存款本金填写有误，或者经办人员有意更改客户数据，很可能引起内部风险事故。

（二）自动转存业务在银行定期存款业务中占了很大的比重，一是为客户节约到银行排队等候的时间，减少客户上柜台次数，也为忘记转存的客户减少利息损失；二是为柜台工作人员减轻劳动强度，提高柜台工作效率；三是还可以挽留客户，避免存款流失。因此尽量劝客户将定期存款存为自动转存类型。

三、案例启示

柜台工作的风险事件随处可见。除了每日的现金核对以外，其他细节都需要思考，有的工作当时显露不出风险，但不能抱有侥幸心理，其实当日现金差错还可以当日查找，当日解决，一般不会构成赔付事件。但由于打印问题，提醒问题，业务宣传问题构成的风险，有的难以预料，上述赔付只有400多元，只是客户本金不多，期限也不长，因此柜台操作要引起高度重视。