岗位说明：

为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求 ： 微笑   真诚   。

 岗位目的：

是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。

是医院内部营销的销售员。

增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。

岗位工作内容：

岗位职责须知：

1）   接待患者

2）   进行分诊

3）   带领患者导就诊出。

院内情况须知：  

1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；

2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；

3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；

4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的 病种。

礼仪规范知识

分诊技巧知识  

九、处罚条例

1、       仪容仪表规范，参照《员工手册》，每日由主管进行检查，不规范处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。

2、       清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。

3、       检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。

4、       用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，当月累计2次以上（含2次扣罚当月奖金，联系3次予以解聘。

5、       熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每月1次由主管考核，不合格扣罚50元。

6、  报表制作准备无误，及时呈报部门主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上（含3次）扣罚当月奖金。

导医服务细化质量标准

语言标准：

1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”

2、分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。

3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”

4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”

5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。

6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。

7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。”

8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。

9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。

10、  全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。

说明：

以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为部门主任。

                                             服 务 中 心 制

导医培训手册

                          

岗位说明：

为患者提供一站式的全程服务亲情服务 ，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑   真诚   。

 岗位目的：

是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。

是医院内部营销的销售员。

增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。

岗位职责须知：

1）   接待患者

2）   进行分诊

3）   带领患者导就诊处。

4）   做满意度调查 

5）   现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；

6）   整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；

7）   做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；

8）   与保安沟通，让保安为各个部门送饮用水；

9）   各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；

10）接待来访人员及检查人员，及时通知院办；

11）及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照、摄影的人员。

 流程描述

1、提前5分钟着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。

2、主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项，公布当日预约情况，每位员工作记录。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。

3、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 ，及时通知保洁员清理。

4、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。

5、提示办公室播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。

6、用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。

7、引领客户到咨询室及其它科室。

8、为客户准备饮品和阅读资料。

9、礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。

10、下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报部门主任。

11、收集客户反馈信息，记录在交接本上，由主管整理呈报部门主任。

12、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报部门主任。

第一课    仪容

培训人员，每人带一面中小号的化妆镜，以及化妆用品。

仪容：

统一妆束，干净整洁。不留长指甲，不浓妆。

检查每一位培训人员的仪容，是否符合标准。不标准的进行纠正。

化妆技巧：

淡妆的化妆技巧，眉毛，睫毛，口红颜色。用一位培训人员做示范。并对每一位的化妆进行指导。

                   第二课    仪态

微笑：

微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。

请练习： 提颧肌，颔首、稍微露齿。

眼神：

应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。

坐姿：

应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交流时身前倾15度。

让每一位培训人员进行练习。

站姿：

    站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微笑。

 谈吐：

语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。

                       

第三课  导医语言的规范性

见上级主管：

 请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好），某经理（主管，老总、院长等）。

见同事

微笑点头说“早上好。”

见病人

请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好），小姐（先生），请问您需要什么帮助？

倾听

如主管或病人在谈话时候请认真倾听，不要打岔，等对方说完，再发表自己的观点。

 服务细化语言及行为规范

带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“早上好（中午好、下午好、晚上好），小姐（先生），请问您需要什么帮助？

分诊导医起身站立接待患者，请患者入座后，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊***科，我院***科***医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号好吗？”患者同意后，为其挂号，将挂号单双手递给患者，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者乘坐电梯或走步梯。

导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，将挂号单红色联交给患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，将蓝色联挂号单交给医生，并介绍：“***医生，这是***女士，***女士，这是***医生，今天她将为您详细诊治。”

如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，将蓝色挂号单交于医生，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“***女士，请稍候，***医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，已将你的挂号单放在医生那里，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”

引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。

导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。

预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“***女士，我们已为您准备好了，请跟我来，***医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“***医生，这是***女士，是您今天的预约患者。”

有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。

为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。

全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。

                          第四课 院内情况培训

1）熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；

2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；

3）在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等等；

4）熟悉医院各种仪器设备功能 以及医院相关的病种。

              第五课   分诊技巧

             第六课   怎么处理特殊以及应急事件

服务中心导医组绩效考核方案（草案）

一、考核项目：

1、  日常工作完成情况

2、  员工手册遵守情况

3、  患者满意情况

4、  与同事的协作情况

5、  与其他部门协作情况

6、  业务知识熟练情况

7、  服务质量标准执行情况

二、考核标准：以评分制进行考核，满分100分。符合情况就得分，不符合情况就扣分。

A：得分90分以上（含90分）可获得全额奖金；

B：得分70分-90分（含80分）按照分值获得奖金，例如：90分即获得奖金的90%。

C：得分70以下为不合格（含70分），扣发当月奖金。

三、考核人

导医考核人为导医组长，部门主任最后审定；组长考核人为部门主任。每月2日呈报上月考核情况给院长审批。

四、具体考核内容和分值附表

第二篇：医院医生交接班管理制度

医院医生交接班管理制度

1、医生值班与交接班

（1）各科在非正常上班时间均须设有值班医生，值班期间必须坚守岗位，履行职责。不论何种情况，值班医生需在接班医生上岗后才能下班。

（2）值班医生每日在下班前到达科室，接受各级医生交办的医疗工作，交接班时应巡视病室，了解危重病员情况，并做好床前交接。

（3）各科室医生在下班前应将危重病员作好病程记录和医疗措施记录。

（4）值班医生负责各项临时性医疗工作和病员临时性情况处理，对急诊入院病员及时检查填写病历，给予必要的医疗处理。

（5）值班医生遇有疑难问题时，应请经治医生或上级医生处理。

（6）值班医生夜间必须在值班室留宿，不得擅自离开。护理人员邀请时应立即前往诊视。

（7）值班医生必须详细书写值班记录（包括病人情况及诊治经过），并在值班薄上签名。

2、交接班方式和要求

日班、夜班，下班前均应互相进行口头及书面交接班。凡重症病人，还须床头交接。

3、交班内容

1）医嘱交代情况，重症护理记录，各种检查标本采集及各种处置完成情况。对完成的工作，也应向接班者交待清楚。

2）常备贵重、毒、麻、限制药品及抢救物品、器械、仪器等的数量。