礼仪培训标准
第一节 见面时常用礼节
介 绍
介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。
介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。
在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。
1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。
例：“你好，我是XXX”。
2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。
“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。
3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。
提示：
1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。
2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来
表达友谊之情。
训练2：练习介绍他人
介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。
1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。
2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。
3、介绍的顺序：
A、把身份低的介绍给身份高的；
B、把年轻的介绍给年长的；
C、把男士介绍给女士；
D、把未婚的介绍给已婚的；
E、把后到的介绍给先到者；
F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。
提示：
1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。
例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。
2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。
例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。
3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。
4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。
5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境
地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。
6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。
训练3：练习他人介绍
在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。
1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。
2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。
3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。
4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。
鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。
1、掌握鞠躬的要领：
A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；
B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。
C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。
D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。
2、掌握鞠躬的角度：
行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。
A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；
B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；
C、上体前倾45度，表示深深的敬意。
在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
3、掌握鞠躬的礼节：
A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；
B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；
C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；
D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；
E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。
4、熟悉鞠躬禁忌：
A、不站或站立不直；
B、边走边鞠躬；
C、随意点头、弯身；
D、咀嚼食物；
E、说话东张西望；
F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；
G、叨烟。
二、致意
由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。
致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。
1、了解致意注意事项：
A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。
B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。
C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人
以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。
D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。
E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。
致意的顺序：
1、先向女士致意；
年轻者先向年长者致意；
学生先向师者致意；
下级先向上级致意。
2、微笑致意：
适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。
3、起立致意：
如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。
4、举手致意：
适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。
5、点头致意：
适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。
6、欠身致意：
欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。
第二节 接打电话礼仪
1、接听电话前：
A、准备笔和纸；
B、停止一切不必要的动作；
C、使用正确的姿势；
D、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。
2、接起电话：
A、三声之内接起电话；
B、主动问候，报部门介绍自己；
C、避免唐突地问：你是谁；
D、须搁置电话时或让宾客等待时：
应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
E、转接电话要迅速；
F、对方需要帮助，我们要尽力而为；
G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；
在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
接听电话的注意事项：
A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；
C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？
D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助； E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；
F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；
G、仔细听清楚；
H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；
I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
3、留言五要素：
A、致：即给谁的留言；
B、发自：谁想要留言；
C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；
D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；
E、内容。
4、一些简单的电话技巧：
（1）接电话技巧：
例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时
请勿如此说 请如此说
上洗手间了 此时不在
正在被老总训 正在开会
看电影 有事出去
正在吃饭 刚出去一会儿
正在睡觉 正参加一重要会议
被解雇了到 已不在酒店工作了
（2）打电话
A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；
B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；
C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；
在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：
A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。
B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。
C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。
第三节 仪 态
1、站姿
（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。
（2）站姿基本要领
A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。
B、两脚直立，双膝并拢。
C、收腹提臂，髋部上提。
D、腰挺胸，挺直背脊。
E、双肩平齐，放松下沉。
F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。
G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。
H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。 I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。
2、坐姿、蹲姿：
在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。
（1）坐姿基本要领：
A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。
B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。
C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。
D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。
E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。
（2）女士双腿斜放式坐姿：
左斜放式：
A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。
B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。
C、双腿靠拢斜放。
（3）坐姿中手、臂姿的摆放：
A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。
B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。
D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。
（4）入座姿式：
A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。
B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。
C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。
（5）坐姿时需掌握的注意事项：
A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。
B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。
C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。
D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。
E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。
3、蹲姿：
（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。
（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。
（3）右膝低于左膝。
（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。
（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。
4、走姿：
走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。
C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。
2、走姿的禁忌：
（1）弯腰驼背，胸挺腹。
（2）摇头晃脑，左顾右盼。
（3）压背晃膀，扭腰摆臂。
（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。
（5）步子太大或太碎。
（6）脚抬得过高或过低。
3、标准走姿：
以正确的站立姿态为基础：
（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。
（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。
（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。
（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。
（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。
（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。
（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。
（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。
（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。
4、手势：
在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。
（1）体侧式“请”的手势：
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。
D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。
E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。
F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。
G、面向客人，面带微笑，目视来宾。
H、致问候语：“您好，这边请”。
2、曲臂式“请”的手势：
若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心向上。
C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。
D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。
E、面向客人，面带微笑，目视来宾。
F、致问候语：“您好，这边请”。
3、双臂横摆式“请”的手势：
当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。
B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。
4、引导的手势：
引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。
A、轻声地对客人说：“您请”。
B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。
C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。
D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。
5、请坐的手势：
接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。
6、指示方向的手势：
为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。
A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。
B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。
C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。
D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。
E、面带微笑。
第四节 仪容仪表
仪容修饰：
饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。
（1）头发的注意事项：
A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。
B、定期修剪头发。
C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。
D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。
※女员工：
1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。
2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。
3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。
4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。
※男员工：
1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。
2）不烫发。
（2）面部注意事项：
A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。
B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。
C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。
D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
E、化妆风格不能标新立异，必须统一。
F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。
（3）手指甲注意事项：
A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。
B、不得留长指甲。
C、不染深色指甲油。
D、工作时不留指甲。
（4）佩带饰物：
A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。
B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。
（5）养成良好的个人卫生习惯：
A、勤洗澡，勤换衣袜。
B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。
C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。
D、饭店内不剔牙缝。
E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
F、服务员不能保持有重味的护手霜。
三、着装
在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具
体表现。
（1）着装的基本原则
着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。
A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。
B、内衣不能外露。
C、不挽袖，不卷裤。
D、不漏扣、掉扣。
E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。
F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。
G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。
H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。
I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。
（2）正装着装规范：
根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。 ※西装：
A、西装必须尺寸合体。
B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。
D、正确使用领带夹。
E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。
F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。
G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。
H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。
※套裙：
西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。
A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何东西。
C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线
条笔直。
E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。
（3）礼服着装规范：
※女士旗袍：
选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。
（4）工服着装规范：
按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。
A、必须按统一规定着好工装。
B、不得自行拆改工装。
C、必须保持工装干净整洁。
D、保持工装完好。
E、不得在非工作时穿工装。
第五节 服务中的表情
注视
“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。
1、不同的注视方式：
眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。
A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。
B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社
会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。
C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。
服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。
（2）控制注视方向：
A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。
B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。
C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。
D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。
E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。
（3）控制注视的时间
A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。
B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。
C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。
（4）了解注视的习惯和礼节
不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。
A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。
B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。
C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。
微笑
（1）微笑的作用：
A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。
B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。
C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。
（2）微笑的要领：
A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。
B、微笑时，要言语并举。
C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。
D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。
（3）随时随地保持微笑：
A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。
B、保证充足的睡眠。
C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。
D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。
E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。
（4）练习微笑：
A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。
B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。
C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。
D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。
第六节 常用的礼貌用语
语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，
礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。
（1）使用请托语：
在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语， 我国常用的请托语有：
“请”、 “劳驾”、“拜托了”、 “有劳您费心了”等。
A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。
B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。
C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。
D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。
（2）使用感激语：
所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。
A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。
B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。
（3）使用征询语：
帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。
“您有什么事情吗”？
“我能为您做些什么”？
“需要我帮助您做些什么”？
“您还有别的事吗”？
“这样会不会打扰您”？
“现在可以为您点菜吗”？
“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”？
“请您讲慢一点好吗”？
（4）使用尊敬语：
饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。
“对不起”，“请原谅”；
“实在抱歉”，“真过意不去”；
“请不要介意”，“失礼了”；
“感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。
（5）使用赞美语：
赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。
“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！
（6）使用告别语：
与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：
“谢谢您，请慢走”！
“再见”！
“明天见”！
“欢迎您再次光临”！
“祝您一路平安”！
“祝您旅途愉快”！
（7）使用慰问语：
在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。
“大家辛苦了”！
“让您受累了”！
“给您添麻烦了”！
（8）使用恭祝语：
恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。
“恭喜”！
“祝您节日快乐”！
“祝您圣诞快乐”！
“祝您新年快乐”！
“祝您生日快乐”！
“祝您生意兴隆”！
（9）使用推托语：
推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。
“很遗憾”！
“真抱歉，不能帮您的忙”！
“承您的好意，但是、、、、、、”！
“真不好意思，实在是没时间”！
“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！ “非常抱歉，我们只允许这样做”！
“很遗憾，我不能帮您的忙”！