家电导购员管理中常见的问题及措施

如果把终端售场比作战场，那么导购员就是战斗在第一线的战士。每一台销量，都是通过他们的不懈努力拼抢下来的，对于直控终端的操作模式，导购员的强弱对销售的影响尤为突出。每一位销售经理都是导购队伍的统帅，如果想要获得突出的销售业绩，就必须带出一支团结奋进、能打硬仗更能打胜仗的导购员队伍！

然而，大多数的销售经理把过多的时间和精力放在了商家沟通、活动政策的制定等方面，而在导购员的管理和培训工作中倾注的精力不足，造成了导购员队伍不稳定、凝聚力不强等等很多问题，致使终端销售情况不理想、人员士气低落、导购员流动性偏高等诸多问题的存在。

目前家电行业中，导购员管理和培训中存在的比较突出的问题主要有：人员流动性较高、销售能力不高、对企业缺乏归属感等，具体表现在以下几个方面：

1．导购员团队凝聚力不强，缺乏归属感，流动性偏高；

（1）收入不高，造成归属感不强，导致离职；

导购员在日常的工作中，因为自身工作能力、卖场规模、或者提成结构不合理等原因的限制，影响到了商场的销量。致使收入不理想，造成离职。

（2）营销员与导购员、导购员与导购员之间关系处理不好，团队凝聚力不强； 行业内，在导购员的管理上，过于注重对销量规模、销售结构等的管理，而对于导购员的人性化管理和团队建设方面的付出较少。致使导购员之间、导购员与营销员之间等关系处理不理想，在终端销售中表现为互相打击、互相拆台、互相埋怨等，团队凝聚力地下，对企业缺乏归属感，难以形成主人翁的精神。

2．上下级信息传递不畅，沟通不理想；

作为长期奋战在销售第一线的导购员，是最接近、最了解消费者的人。他们理应为企业带回第一线的市场信息、竞品动态等，但是由于缺乏有效的机制和手段，造成上下级信息传递不畅，沟通不理想。不仅企业没有能够通过导购员及时了解市场动态，同时也无法很好的了解到员工的心理状态，在终端销售中主要体现为活动政策缺乏吸引力、导购员的需求无法得到及时满足等，最终影响到了终端销量的提升。

（1）缺乏有效的反馈机制

大部分公司在导购员的管理上，尽管也会要求导购员定期提报一些市场信息，但是由于缺乏有效的激励机制和奖惩制度，造成导购员缺乏积极性，信息提报工作流于形式，所反馈信息无法真实反映市场的现状；同时公司的管理人员对于导购员所提报的信息也缺乏足够的重视，很少给予认真的分析。最终导致信息提报工作流于形式。

（2）缺乏有效的沟通机制

行业内，导购员管理工作更多的是挂在营销员或者零售督导身上的。由于营销员以及零售督导的其他工作内容较多，投入在导购员管理上的精力不足，而公司销售经理由于缺乏有效的沟通机制，无法及时了解到导购员的需求并予以解决。致使导购员的很多想法无法得到尊重和实现，导购员的很多需求无法得到及时的解决和满足，最终造成了导购员队伍对管理者失去信心，凝聚力涣散，流动性偏高也就不足为怪。

3．培训内容不系统、培训方式呆板，内容枯燥；

家电行业中越来越多的品牌开始注意到培训的重要性。纷纷开始在省市分公司设立零售督导、培训师等，以每周或每月对导购人员开展培训。但是由于一线的督导及培训师自身素质以及公司环境的问题，形式呆板，内容枯燥，培训效果难称满意，。

（1）例会制度执行不到位，不能坚持按时召开；

根据笔者了解，行业内很多一线公司或者办事机构的周例会经常会出现临时改期、销售 经理不参会等情况，影响了会议效果。

（2）培训内容单一，培训方式呆板，内容枯燥；

分公司的督导或培训师在日常的培训中，把过多的精力放在了产品知识的培训上，而对技能提升等内容涉及较少，导购员对于培训会议缺乏积极性。同时由于培训形式过多的采用培训师念、写，导购员记的方式，形式过于呆板、内容枯燥，对于导购员的吸引力下降！

（3）周例会变成批斗会，导购员不愿参加例会；

导购员的周例会都会涉及到销售数据分析，而在分析数据的过程中，缺乏与导购员良好的沟通技巧。对于一些销售情况不理想的导购员，没有采取鼓励、帮助等沟通手段，而是过多的采用批评、考核等方式，结果导致导购员不愿参加周例会，士气低沉等。笔者曾经参加过一场培训会，从头到尾都是批评，导购员一直都低着头，试想以后在开会的时候谁还愿意参加呢？

4．不能为有能力的导购员提供良好的发展平台；

每一位企业的员工都希望能够得到提升，当一些优秀的导购员已经能够很好的胜任终端销售工作，同时具备了一定业务水平的时候，需要得到的不仅仅是领导和同事的认可，还有相应的定向培养和提升。而行业内大部分的品牌都缺乏对于优秀导购员的重点培养和提升，不能为有能力的导购员提供良好的发展平台。

针对与以上提到的问题，笔者根据自己一线工作经验，认为可以从以下几个方面开展工作，力求改善导购员的管理现状，提升整个导购员队伍的素质和战斗力。主要的措施有：

1．团队建设方面

（1）周期性的组织集体出游----放松心智，愉悦身心

很多时候，提到组织团队活动销售经理们都会想到钱的问题。事实上很多团队活动是花不了多少钱的，比如带着导购员队伍去爬山、去公园或者在开会的时候做个游戏等都是能够促进团队凝聚力的活动。

笔者在终端走访的时候，很多导购员都反映只要公司能组织大家在一起玩一玩，增进一下相互感情即使自己出钱都没问题。由此可见，很多时候不是没有钱，也不是导购员不愿意参加，而是我们在管理中忽略了人性关怀。

（2）借节日，导购员生日的机会，组织聚餐----加深感情，增进理解；

利用节日或者员工生日的机会，是非常容易提升队伍凝聚力的。意料之外的惊喜总是让人印象深刻，在员工生日的时候动脑子制造一点意外之喜。比如公司经理如果有时间的话，可以直接买一个生日蛋糕送到商场，然后点燃蜡烛亲手送到导购员的专柜前，先不管自己的导购员什么反应，起码竞品的导购员会羡慕的要死。

至于这些活动的经济来源，可以专门制定一项提成制度。每个月从每个员工的工资当中按照一定比例抽成，可能每个人每月只需付出20元钱，就可以保证整个导购员队伍全年会有足够的资金来组织各种聚餐以及其他团队活动。

（3）培训会议上，举办分组讨论或者分组比赛----锻炼团队合作能力，强化竞争意识； 在导购员开会的时候，要经常组织一些分组的讨论或比赛，一方面培养导购员的思考、表达能力，另一方面也可以有效的锻炼导购员的合作意识和竞争意识。

2．上下级沟通方面

（1）公司销售经理放下架子----主动与导购员沟通；

公司或者办事处经理要积极参加导购员周例会，经常走访卖场，走进基层，与导购员面对面、心贴心的深入沟通，增进双方的信任和理解，发现问题及时解决。真正为导购员排忧解难，让导购员全身心的投入到终端的销售中去。

（2）导购员壮起胆子----主动与领导沟通；

在日常的工作中，公司要出台相关的措施，鼓励和培养导购员主动沟通的意识和精神。

（3）构建多层次的沟通平台----公布电话或者私人邮箱等；

很多公司的销售经理工作很忙，没有太多的时间亲临卖场。那么也要想办法创造畅通的沟通渠道，比如公布自己的手机或者私人邮箱等，以便于一些有想法有意见的导购员及时反馈。

（4）鼓励沟通----对于提出良好建议、反馈回准确市场信息的导购员给予物质奖励和相应的表彰；

（5）鼓励参与----鼓励导购员参与到公司某些日常工作的决策中来；

针对公司一些价格政策的制定、活动形式等，经常征求导购员的意见和建议，培养导购员主动思考、主动反馈的意识和精神；

3、改善培训例会

（1）严格公司例会制度，要求公司经理或者办事处经理必须坚持参加所在地的导购员例会；

（2）丰富培训内容----摒弃产品知识至上的观念，以开拓导购员思路为主，产品知识为辅 ；

在开展导购员培训的时候，要摈弃一味的产品知识至上的观念，要适当增加一些职业规划、自身素质提升等的课程，以开阔导购员的视野，培养导购员主动学习的精神。

（3）丰富培训方式----培训中引入视频音频等设备；

在培训中，更多的引入视频、音频设备，使用PPT、播放视频等手段进行培训，尽量避免培训师写、念，导购员记录的培训方式。

（4）增加导购员互动----让导购员参与到培训中来，通过体验加深印象，提高积极性； 在培训中，通过游戏、沙盘演练等形式，或者直接请优秀导购员备课、讲课，让更多的导购员参与到培训中来，从一个听众变成讲师，以此提高导购员参与培训的积极性，提高培训效率，改善培训效果。

（5）建立培训沟通平台----及时发现培训中存在的问题，随时改善。

4．给导购员制定良好的职业规划

（1）建立一个公平竞争的环境----让导购员对工作环境放心；

企业应该努力营造一种公平竞争的环境，只要优秀就可以拿到奖励，只要能力突出就能够得到相应的培养和提升，让导购员时刻看到希望。

（2）明确职位晋升的各种可能----让导购员对职位动心；

在日常与导购员的沟通过程中，要告诉导购员如果能力突出，可能会被提升的岗位，以及提升以后的变化，让导购员对职位动心；

（3）帮助导购员制定明确的职业规划----让导购员对未来充满信心;

帮助导购员制定明确的职业规划，当一名导购员已经完全胜任导购工作，并且表现出与众不同的能力的时候，要善于根据导购员自身的特点，帮助其选择以后的职业方向，并且给

予相应指导，使其尽快掌握提升所需要的业务技能，让导购员对自己未来的发展有一个清晰的认识和定位，对未来充满信心。

导购员的管理和培训工作，是销售工作中非常重要的一个内容，更是一项很有学问的工作。在有水平的将军，也不可能自己扛着枪往前线冲。作为一位家电行业的销售经理，必须要重视导购员队伍的建设，为终端销售培养越来越多的精兵强将，最终才能实现终端销售的全面胜利！

第二篇：07年小家电导购员管理办法

本文由gongjiahong88贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。湖北某 湖北某电器销售有限公司文件小家电导购员管理办法 小家电导购员管理办法第一章 总则 一、目的：规定格力小家电导购员的工作职责及调动其工作积极性。 二、适用范围：本规定适用于湖北销售公司所有在职小家电导购人员。 三、遵守本制度的义务：所有导购员有义务认真遵守本制度。 第二章 招聘1、招聘建立在自愿应聘的基础上，通过审核相关资料、面试及试用，择优录用。 2、所需资料（全部使用 A4 复印纸） （ ．．．．．． 复印纸） ．．．． ： ． 1) 简历 2) 身份证复印件 3) 最高学历证明书复印件 4) 近期 1 寸免冠彩色照片两张 5) 公司需要的其他证明资料 3、招聘原则： 根据应聘人员递交的简历书（附照片） ，经小家电导购主管及区域业务经理面试后，报销售部长及市 场部长审批，确定录用，经培训后，公司分配卖场实习一个月， （实习期工资 400 元）符合公司要求的转 为正式导购员。 第三章 导购员申请一、导购员申请流程： 1、格力导购员（正式、临时、旺季）须经销售部、市场部审批签字后方可上岗。审批签字日期原则 上定为上岗时间。如销售部申请的“上岗时间”或卖场盖章的《导购员上岗证明》日期滞后于审 批签字时间，采用时间滞后原则，确定最后日期为导购员上岗时间。 2、市内导购员的招聘：由小家电部负责统一招聘，协同武汉区域经理对初选合格者进行复试。导购 主管将录取人员资料报销售部、市场部长审批。 3、市外导购员的招聘：由业务员填写导购员申请表，交由小家电导购主管及销售部长审核后，上报 市场部长审批签字，再返回销售部。销售部接到批文后招聘，录用上岗后须填写《导购员上岗通 知及试用考核表》并连同促销员的相关资料（ 《导购员登记表》 、身份证和学历证书复印件（统一 使用 A4 复印纸） 、彩色免冠 1 寸照片 1 张）在上岗当月内交至导购主管备案。 4、导购员调岗：因工作岗位需要须调动导购员的，由销售部导购主管填写《调岗通知单》 ，经销售部 长核查签字后方可调动卖场。 第四章 工作内容及义务、卖场管理： 一、卖场管理： 1、 遵守商场纪律和管理制度，协调好与其他公司促销员的关系，积极参加商场公益活动。 2、 掌握好库存数量，缺货时及时通知公司有关业务人员（部门） 。第 1 页 共 5 页3、 对待顾客积极主动，全心全意，为顾客热情服务。 4、 保持样机的清洁与正常性能，售后服务监督卡的维护及摆放醒目

，整洁。 5、 POP 的陈列应醒目、整洁、赠品及海报必须展示告知，并利用宣传单页进行说明。 6、 时刻注意自身形象，要求服装端庄整洁，语言文明简洁，态度热情大方。 7、 导购员不得在工作时间闲聊、会客办私事或擅自离岗。 8、 导购员违反卖场纪律，如嬉笑打闹、吃东西、看与工作无关的书籍等，罚款 20 元/次。 9、 导购员卖场内打架斗殴者，罚款 100 元/次，情节严重者处以辞退处理。 对于促销员卖场管理不符合上述规定的，处以 20 元--200 元的罚款，严重违反规定者处以辞退处理。 二、报表报告： 1、随时收集竞争品牌的各项情报并向公司汇报（价格，促销活动，销量等） 。 2、每周一 17：00 之前，将上周格力小家电的销售情况及竞争公司销售信息汇报到公司，要求准确、 ．．． 及时，未按要求报告销量者，罚款 10 元/次。 ．． 3、按规定认真填写各类周报表，每周例会时上交公司，不能及时上交或未按规定填写的罚款 30 元/ 次。 4、每月最后一天按型号类别填好月销售报表,得到商业单位负责人签字并盖上公章后,于下月 4 日前 交公司销售部核查，8 日之前转至导购主管。月销售报表是核算导购员工资和了解商业单位运营 情况的重要依据，要求必须准确无误，对故意弄虚作假者，根据相关规定进行处罚。 5、定期交给公司的资料 每周报告:终端销量表/市场分析周报表 每月报告:终端销量表/月报表/小家电主销型号销量统计表(包括竞争品牌) 6、每位导购员都必须准时参加公司例会（2 个人的卖场，轮流参加例会）,并进行互相交流,互相学 习,同时总结经验,布置以后的工作计划,因故不能参加的,应事先请假,无故缺席,罚款 50 元/次。 7、在各类交流会议中提出合理化建议或实战性工作经验的，给予奖励 50--100 元/次。 三、赠品管理： 导购员应保证赠品的展示，不得挪用公司赠品、私自匿留、处理赠品。如有赠品短少，导购员必须退 回赠品及按每件赠品价值的 3 倍进行处罚，并加罚 200 元，情节严重的给予辞退。 四、销售管理： 1、对未按提成标准执行，随意更改小家电类型的，所有销量均按最低提成 1 元/台计算，并罚款 100 元。 2、对虚报销量的，按多报部分的提成总额的 2 倍扣减，并罚款 200 元；情节严重者给予辞退。 3、隐瞒销量不报、跨月再报，扣除隐瞒不报销量的提成，对因隐瞒不报而对公司造成的损失由导购 员全部承担。 4、报表填写必须认真规范.五、价格管理： 1、 导购员应严格执行公司价格规定，随时报告卖场价格调整动态。 2、 对于违反限价，私自降价的一律罚款:第一次 50 元；第二次 100 元。违反限价规定三次，

或违规 一次但影响恶劣者给予辞退。 3、 鼓励导购员互相监督价格执行情况，对于违反行为经查证后，将奖励投诉者 50 元，并对投诉人身 份保密。商场价格变动（低于公司最低控价）未及时向公司报告的，罚款 20 元/次。 六、展台的管理： 1、展台灯箱、背板、地台和展台前地面须定期打扫（每周不少于一次） ，保持清洁。摆放样机时注意第 2 页 共 5 页避免划伤背板表面，清洗时注意避免腐蚀其表面。 2、展台灯箱必须保持明亮清洁。注意保持灯箱内灯具及线路的正常工作，如有异常，须立即通知公 司市场部或商场联系专业电工修理，不允许导购员擅自维修。 3、禁止在灯箱上方悬挂任何海报、POP，在下方悬挂 POP 海报时，要做到与其它 POP 区分开来，尤其 注意悬挂的 POP 广告的主色要与灯箱的主色有明显的区分，并且能够更好的吸引顾客的注意力， 凸现灯箱的特殊性。 第五章 考勤制度一、每周 6 天工作日，时间按商场安排,以白班为主,每周休息一天,但周五--日不能安排休息.上倒班的 导购员无休息日。 二、必须严格遵守商场上下班时间，迟到或早退 15 分钟以内，扣 20 元；30 分钟以内，每次扣 40 元，超 过 30 分钟，每次扣 50 元，并记旷工一天。 三、上班时间无故脱岗 15 分钟以上者，罚款 50 元/次。 四、旷工：旷工 2 天以内，按 50 元/天处罚；一个月内发生两次，或连续旷工三天以上（含三天）予以 扣罚当月 50％工资（底薪+提成） ，并视为自动离职。 五、请假: 1、 请假应首先交接清楚工作，然后依据本规定办理请假手续； 2、 请假时间在 5 天以内（含 5 天）由业务经理及导购主管批准，5 天以上的由销售部长及市场部长 批准后市场部备案。请假除因紧急情况不能事先办理（必须事后 3 日内补假），其余未经核准的 缺勤，均以旷工处理。非特殊情况，星期六、星期日、旺季不允许请假。 3、 事假：事假期间不计发底薪和提成工资。一个月内事假超过 7 天扣发当月 50％提成工资；一个月 内事假超过 10 天的停发当月提成工资。 全年事假累计超过 20 天， 将视为自动离职； 特殊时间 （节 庆假期、周末、旺季等）请假扣处当日工资的 2 倍。 （如有特殊情况必须出示相关证明） 。 4、 病假：须有市级以上医院出具的病假证明（三四级市场出具县级以上医院证明），病假在 5 日内 的由业务经理及导购主管批准；超过 5 日或需回家治疗的须市级以上医院出具的住院通知书和诊 断书由销售部长及市场部长批准；非工伤和非工作原因产生的病假为：在本公司工作年限五年以 下的不超过三个月，五年以上的不超过六个月，假

期满后不能回公司上班者，按自动离职处理。 对于能出具市级以上的病假为有薪病假，每年最多可以请有薪病假 7 天，超过 7 天为无薪假。对 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 未能出具县级以上证明的病假，为无薪病假。病假期间无提成工资；超过 10 天的，停发当月 50％ ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 提成工资；超过 15 天的，停发当月提成工资。 5、 婚假：婚假 3 天，达到晚婚年龄的（男满 25 周岁，女满 23 周岁）7 天，婚假期间，正常计发工 资。 6、 丧假：直系亲属（父母、配偶、子女）4 天，旁系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）2 天，赴 丧路途较远的，可根据实际路途增加，丧假期间计发底薪； 7、 产假：产假享有带薪假（不包括提成工资）90 天（包括产前 15 天），难产的凭市级以上医院证 明增加 15 天；达到晚育年龄的（24 周岁）增加 15 天；其它生育假参照有关文件执行；怀孕和哺第 3 页 共 5 页乳期间可申请办理停薪留职手续，产假结束后，可重新上岗并延续前期的工龄工资发放标准。 8、 导购员辞职： a:必须提前 1 个月递交书面辞职报告，经销售部签字后转交市场部确认； b:离职后 2 个月内不能从事同行业（我公司主要竞争品牌）同职位工作； 如未按以上 2 条规定办理辞职手续的须赔偿公司经济损失 1000-2000 元（含培训费、卖场管理费、 服装费等） 。 C：延迟 3 个月发放（自正常工资发放之日起）导购员离职前 2 个月的工资，如果在此期间卖场无 前期任何经济纠纷，到期后全额发放暂扣工资。第六章 费用报销 1、 培训费、管理费：全额报销； 报销时间：自交费之日起满 6 个月后报销。 2、 服装费：50％报销； 报销时间：自交费之日起满 6 个月后报销。 自交费之日起工作未满 6 个月离职的，从工资中扣除已报的 50％费用。 3、 其他费用公司不予报销。 第七章 工资管理 1、导购员工资上报及结算: 卖场：导购人员制作销售报表，月底出具卖场盖章的销售明细台账（电子版及打印版） 。资卡的发 放： 工资卡的管理：导购员工资卡应由导购员本人自己管理，不得交由业务员或经销商代办管理。 A：业务员拿导购员工资后，应及时转交导购员。如业务员转交不及时，或擅自持有导购员工资 卡，导购员可向公司市场部进行举报。情况核实后，公司将对业务员进行严厉处罚。 B：严禁经销商持有导购员工资卡，如有此现象发生，请导购员及时向公司市场部投诉，由业务 员与经销商协调将工资卡归还导购员本人。如无法协调，公司将作

废原卡，并办理新卡给导购员。 如经销商再次没收和持有新卡，公司将保留将导购员撤出该卖场的权力，不予派驻导购员。 导购员奖励： 第八章 导购员奖励： 1、 日常工作奖励：在年度的日常工作中，表现优秀给予奖励，或是获得阶段性的奖励政策。 2、 金牌导购员奖励：每年的 9 月至第二年的 8 月，给予上一年度金牌导购员每月 100 元奖励。 3、 老导购员奖励：凡工作年限满三年以上的正式导购员，在第四年的 9—10 月份，均可获得一次去 珠海格力电器总部进行为期三天的参观学习机会。 其他规定： 第九章 其他规定： 1、 给消费者进行夸大宣传,误导消费者进行购买的或破坏公司形象,引起消费者不满甚至投诉的,视情 节的轻重,予以相应经济处罚及辞退处分,特别严重的,移交司法部门处理。 2、经所在商业单位反映,不能胜任导购员工作的,经协商后,作辞退处理。第 4 页 共 5 页3、非法占有公司所有物品者,予以辞退。 4、泄露公司机密,损害公司利益的,予以辞退,情节严重的,移交司法部门处理。 5、利用工作之便牟取个人利益的,予以辞退。 6、成为受刑事处罚对象的,予以辞退。 7、不服从公司相关人员管理，处以 100-200 元罚款，态度恶劣者予以辞退。 ★导购员如对业务人员及导购主管的管理方式有异议，可拨打公司销售部长投诉电话 0，销售部长将进一 步调查核实，并报公司领导给予一定的处理。 ★ 本制度于 2006 年 9 月 1 日开始执行。湖北销售有限公司 2006 年 9 月1 日报：公司领导 销售部、财务部、工程监察部 发：销售部、财务部、工程监察部 发：全省各小家电导 购 员 全省各小家电导第 5 页 共 5 页1