客户经理终端建设检查汇报材料

（结合个人情况参考整理）

一、零售终端建设情况

国家局、区局终端建设的指导意见下发后，营销中心及时组织员工对文件精神进行了学习，同时结合当前辖区市场零售终端“脏、乱、差”的现象，制定符合市场部的终端建设实施方案。

一是认真开展卷烟陈列指导工作。针对辖区市场不少零售店的卷烟陈列柜存在卷烟摆放无序、柜台长期不清洁、卷烟未进行明码标价等问题，3月初，市场部明确提出了由客户经理亲自帮助零售户摆放价格标签，清洁、整理柜台、摆放卷烟，并对其进行商品陈列指导的工作要求，同时采取督查人员隔天进行督查的方法，加强过程跟踪及结果考核，确保工作落到实处，零售户柜台卷烟陈列得到较大改善。

二是认真学习柳州终端建设标准，做好零售终端形象提升工作。市场部以柳州现场会的召开为契机，在陈列指导初见成效的基础上，9月初，要求客户经理细分辖区客户，挑选出经营能力较强的10%的城区零售户作为终端建设的试点，集中城区片区客户经理利用一周的时间进行专门指导，采用统一标准，有针对性地进行亮化店招、完善陈列设施、布臵POP广告、有序陈列非烟商品、确保重点品牌能在显著区域出样等工作，打造终端建设样板客户。9月中旬，在成功打造辖区样板客户的基础上，根据市局（公司）的工作部署，根据“以点带面、全面铺开”的终端建设原则，市场部集中各片区客户经理，利用一周的时间对城区中心主要街道零售户开展终端提升建设，打造出2—3条形象街，同时，挑选出辖区10户零售户由客户经理进行一对一的经营指导、品牌培育、公司政策等内容的重点培训，使其成为卷 1

烟零售户中的“标杆”，充分发挥客户端的各项功能。

三是规划终端资源，开展品牌示范店建设，调动零售客户的积极性。结合“全区卷烟零售示范店”的建设工作，市场部根据市局（公司）示范店评定要求，认真做好示范店的选点工作，同时在日常走访中将示范店作为重点客户进行指导，利用示范店促进重点品牌及新品牌上柜，并在外观标识、运营模式、生动化陈列和推介等方面对零售客户进行指导帮扶，提升客户的品牌培育意识和推介能力，调动客户的品牌培育积极性，使示范店成为辖区卷烟市场的“窗口”，较好地发挥了品牌宣传和培育、引导消费、稳定价格、引领潮流的窗口作用。

二、网上订货工作开展情况

网上订货工作开始推广后，营销中心领导高度重视，通过制定推广方案、明确推广步骤、开展客户经理和零售客户培训工作、摸底调查等方式，多措并举，推进网上订货工作。

一是统一思想、提高认识。3月份，市场部召开网订动员大会，深刻阐述推广“新商盟”的重要意义，同时结合辖区的实际，向员工分析网订工作的困难和优势，帮助员工克服畏难心理，坚定工作信心。 二是深入开展市场调查工作。3月份，市场部组织客户经理对辖区内的零售户客户素质、自有电脑情况、使用电脑的途径，客户服务站和金融网点的覆盖能力等进行调查，进一步掌握了零售户软、硬件设施的基本情况，明确了下一步的工作重点和工作途径。

三是加强培训，确保网订成功率。首先，我们从3月份开始组织开展了对市场部全体营销人员的网订培训，从网订工作的理论及实操两方面进行了讲解，确保客户经理能够胜任零售户的培训师、指导员。其次，我们深入开展对零售户的培训指导。采取集中授课、发放操作 2

指南、现场演示、客户经理一对一上门授课等多种方式，对零售客户开展持续的跟踪培训，确保每一个网上订货客户都能熟练使用“新商盟”系统。

四是充分挖掘市场网订潜力。市场部以当前“卷烟零售户安装宽带和购臵电脑有优惠”及“开放乡镇一级营业网点供无电脑的客户免费订货”等政策为突破口，要求客户经理加强对无电脑而又有网订操作潜力的客户的引导培训工作，将这部分潜力市场挖掘出来，进一步扩大网上订货的覆盖率。

截止到9月16日，市场部辖区已开通网上订货客户2213户，占辖区客户总数7073户的31.3%。其中“一户一机”零售户2021户，占网订户数91.32%，“一店一机”873户，占网订户数39.45%。

三、“135工作法”开展情况

营销中心积极按照全区“135”工作法推广工作方案的要求和《贵港市烟草公司135工作法推广方案》，结合现有客户经理的实际，循序渐进推进135工作法的实施。

一是宣传动员。4月份为确保135工作法顺利开展，市场部召开了“135”工作法动员会，使全体员工充分认识“135”工作法的重大作用和深远意义，切实树立服务意识，自觉地按要求完成相关工作。 二是加强培训。为提高营销人员对“135”工作法的认识，市场部以讲授和自学等方式开展理论及实操培训工作。5月份，组织市场部营销人员参加由营销中心集中开展的两期 “135”工作法培训，同时要求客户经理及市场经理利用晚上时间对培训的内容进行自学巩固，确保培训出效果。6月份，135工作法开始试运行后，市场部采取实践讨论的方式，在运行初期组织客户经理及市场经理共同探讨解决操作中 3

遇到的问题，同时实行在部门内“结对子”活动，以“135”工作法应用比较好的客户经理带动应用不太好的员工，不断强化操作能力和应用技巧。

三是加强考核。为确保135的推广应用落到实处，市场部安排督查考核员每日对客户经理及市场经理的135操作情况进行检查，及时指出操作存在的流程错误、内容简单等问题，杜绝了弄虚作假、敷衍了事现象的发生，保证了135工作法的有效推进。至6月份135工作法试运行以来，客户经理及市场经理工作流程得到进一步规范，操作能力也不断提升。

四、品牌培育工作

（一）新品上市培育

1、建立零售户数据库。根据营销中心统一要求，根据部分有代表性主销品牌（4个主要品牌）零售户销量情况，建立新品投放数据库。同时，完善零售户的有效信息，如：手机号码等，以便针对目标客户，开展新品上市宣传。

2、选点投放。工业代表提出新品投放要求，卷烟营销中心根据工业新品投放意愿，结合辖区需求特点和新品投放数据库，制定新品试销期推广方案，明确投放时间、范围、目标客户、限量数量等。同时，编辑新品短信，向目标客户进行宣传告知，引导上柜。

3、宣传上柜。客户经理根据方案要求，在走访过程中，通过发放品吸烟、宣传单页等新品宣传材料，向目标客户进行宣传推荐，告知品牌卖点，引导零售户进行上柜。

4、跟踪维护。在新品上市后，密切关注品牌走势和消费者的反馈，收集市场信息，向营销部反馈。同时，客户经理指导零售户进行新品出样陈列，指导零售户进行推荐。

(二)日常品牌培育工作开展

从今年下半年开始，公司品牌培育的目标是销售1100箱真龙（8元以上）品牌，因此主要针对真龙品牌开展宣传培育工作。 4

1、明确目标，抓好任务的合理分解。召开会议对真龙的任务分解进行讨论，将销量任务和上柜较为科学、合理地分解到各片区各客户经理手中，明确任务，抓好目标管理。

2、终端维护，突出真龙品牌的陈列。一是在日常拜访过程中，根据零售户品牌销量分布情况，重点推荐一到两个相适应的品牌规格，引导零售户进行上柜，同时，指导零售户在卷烟销售过程中，向购买同价位或相邻价位的消费者进行推荐；二是关注零售户的库存，指导零售户进行购进，保证品牌销售的连续性，提高客户的关注度；三是突出真龙品牌的陈列，将8元以上真龙集中陈列在烟柜的显眼处，让广大零售户积极配合，共同保持并维护好；四是发放宣传资料，如：X展架、纸袋等，易于真龙品牌与广大消费者进行接触和沟通，提高品牌认知度。

3、定期或不定期召开分析会议。一是召开月度经济运行分析会，对重点品牌的完成情况进行总结和分析，对重点品牌的走势进行判断，提出下一步的工作措施；二是各片区通过晨会通报销量和上柜进度，探讨近期真龙培育的一些方法和措施；三是以小组为单位，对品牌培育进行座谈讨论，寻找好的品牌培育措施和做法，推动品牌培育工作。

4、通过自律小组会议展开宣传。利用自律小组会议，向广大零售户解释销售好真龙的意义，取得广大零售户的理解与支持。

5、开展宣传促销和零售户回馈活动。为庆祝“真龙”创牌十周年，回馈广大卷烟消费者，开展“开启一点红，好运来一包”真龙（珍品）开盖有奖活动。客户经理在日常工作中通过宣传单页和海报的发放，加强零售户的宣传，同时指导零售户做好库存管理，营造良好的市场氛围。

6、开展驻店助销活动。为进一步提高“真龙”卷烟品牌培育效果，开展为期三个月的营销线工作人员“驻店助销”拉动“真龙”卷烟终端消费活动。在帮助零售户做好终端助销时，向零售户、消费者派发活动促销单页，让其在第一时间了解真龙新品的卖点、“开盒有奖”活动内容、促销时间、兑奖方式等。同时，做好真龙（珍品）的免费品吸推介工作，以提升人气和培育效果。

5

五、存在的问题

1、零售终端建设有待进一步加强。一是客户意识有待进一步加强。当前辖区市场部分客户自身素质还不是很高，对终端形象并不太注重，因此对终端建设配合度不高，终端维护意识不强，出现了客户经理帮助整理好店面形象后的1—2天，客户店面就恢复原状的现象。二是客户经理的终端指导能力有待进一步加强。当前经理在进行终端建设时，普遍存在办法不多的现象，欠缺帮助客户进行店面整体规划的能力，导致零售客户在卷烟店面、货柜陈列上难以体现出亮点。

2、135工作法的应用有待进一步提高。一是当前客户经理及市场经理对135工作法的应用停留在“照搬书本”的阶段，日常操作的目标局限于走完系统流程，如在客户评分、任务标注等模块中，常常是照本宣科，很少能将自己的想法融入系统，实践创新能力有待加强。二是具体内容与实际工作有待进一步融合。通过对具体系统运用和操作，与原先认识、理解、熟悉运作的工作模式存在一定的差别，具体内容与实际工作有待进一步融合。

3、网上订货工作有待进一步深化。一是服务网点利用率低，虽然客户经理积极向无电脑的客户宣传可到附近烟草自有网点、电信网点等服务网点进行网上订货，但客观上客户始终抱有“嫌麻烦”、“能不网订先不网订”的心理，主观上我们对如何充分利用服务网点不够重视、办法不多，导致当前辖区服务网点的功能得不到发挥。二是当前网订率与区局的要求仍有较大差距。截止到8月底，市场部网订率达到30.2%。其中城区网上订货率为52.67%，这与区局提出的“计划到20xx年底，全区网上订货率力争达到40%以上，其中城市客户（即县城及县城以上客户）网上订货率要达到80%以上”仍有较大差距。 6

六、下步工作思路

1、加强实践，进一步深化135工作法的推广及应用。一要继续加强学习培训，以选拔优秀选手参与全区年底举行“135”营销工作法技能大比赛为契机，对当前客户经理及市场经理在135操作中发现的短板和盲点进行全方位的分析和指导，有针对性的进行培训，同时发挥市场经理的职能作用，由市场经理组织客户经理培训，片区每周利用一个晚上时间进行巩固学习，加深对135工作法的理解和掌握，确保135工作法的操作达到9月份熟练运行，年底通过区局对“135”营销工作法考评验收的要求。二要加强实践分析，组织客户经理召开135工作法专题讨论会，对照当前的工作实际，提出改进工作方法的具体措施，进一步优化工作模块。三要持续改进。定期对上一阶段的实施情况进行评估并加以改进，总结经验、发现问题，不断推动“135”工作法在正确的轨道上前进。

2、夯实网订基础，进一步深入推进网上订货工作。一要积极发展“一户一机”零售户，要求客户经理对辖区内已纳入网订的客户进行分析，充分了解客户的网订方式并建立档案，有针对性的对客户进行指导，进一步提升自有电脑客户比例，为网络营销奠定更加扎实的市场基础。二要针对当前部分客户出现转回电话订货的现象，要求客户经理进行原因分析，同时加强宣传引导，通过向客户解释公司网订发展趋势及网订的优势，取得零售户的支持和配合。三要充分发挥服务站点的功能，组织未纳入网订而又有条件在附近网点订货的零售户在服务站点开展专题培训，通过体验培训的方式由客户经理手把手地教客户使用“新商盟”，让客户亲身体验“新商盟”的便利，激发客户参与网上订货的兴趣。四要以点带面，辐射带动。各客户经理在不 7

同区域不同线路选择部分素质较好、配合程度高的客户树立榜样，口口相传，通过先期发展的客户带动影响周边客户，推动网订规模的逐步提升。

3、坚定信心，全面推进终端建设。一要继续加强柳州经验的学习。继续对柳州烟草零售终端形象标准、零售终端卷烟陈列指南等资料进行学习借鉴，掌握要领，同时结合日常工作的实际，制订符合辖区实际的要求和标准，二要继续加强零售客户的培训出台零售户培训方案，以客户经理为主要培训人，利用自律小组会议等形式，对零售客户进行培训，重点阐述当前国家局、区局以及市局（公司）对终端建设的要求以及开展终端建设的意义，同时，组织召开专门的零售户终端建设座谈会，宣传终端建设工作目的和详细做法，共同探讨终端建设工作具体事宜，促使客户积极主动配合做好终端陈列和形象维护。三要继续做好终端建设的维护工作。针对前期打造的示范店、形象街及重点客户，各片区必须及时将资料档案统一整理归档，保留改造前后的资料、照片，以及改造个案记录，以加强过程痕迹化管理。在日常的走访中，要求客户经理以柳州终端建设标准为指导，以“每日走访改造2—3户”为原则，根据零售客户的不同特点，分重点、分步骤对辖区的终端建设进行全面改造。四要加强督查，强化考核。以市场经理为主要考核人，月组织开展一次终端建设工作检查，每周统计并上报终端建设工作推进情况，针对检查中发现的不足及时进行整改。

8

第二篇：卷烟终端建设指南

卷烟零售终端规范化建设指南

为有效落实国家烟草专卖局“营销上水平”和甘肃省烟草专卖局“以硬件提升店面形象、软件提升客户经营能力”的工作要求,加强卷烟零售终端建设，充分发挥零售终端培育品牌、宣传促销和信息采集三大功能，把零售终端打造成卷烟流通环节最有价值的一环，实现终端建设的现代化、流程化和规范化。特制定本指南。

一、店面形象

1.0店容店貌 1.1店头门面美观大方，有专门形象标识，易于消费者识别。

1.2店内卷烟陈列货柜和卷烟陈列货架应当醒目明亮、干净。

1.3门头标识灯箱、烟柜、烟架等由市烟草公司统一设计，有条件的逐步改造或统一式样。

2.0店堂环境

2.1店堂环境。包括墙面、柱子、窗户、天花板及中空地带等店堂内空间。

2.2店堂地面平整，墙、窗、柜无污渍和灰尘，营造清洁、整齐、明亮购物环境。店地面立地式X展架、地贴、花样展架等。放置以容易让消费者看得到又不影响顾客行路的区域。立地式X展架根据主题活动需要进行陈列或宣传，活动结束后应及时撤离。

2.3店四周可以用形象墙、KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅等在墙面或空中设置的展示手段，不占用地面或货架空间。

2.4《烟草专卖零售许可证》保持干净，悬挂在醒目位置或摆放于卷烟专用的货架正上方，做到亮证经营。

2.5朝外的窗户可进行特色展示，如：采用印制重点品牌的旋转

式窗帘进行宣传。 3.0货架货柜的设计摆放

3.1有专门用于商品陈列的货架和货柜。

3.2货架货柜的设计改造专门设置新品区、促销区、低焦区、常销区。

3.3倡导货架货柜放置于消费者最易看得到的位置，四周无其他商品遮挡，避免阳光直射，从门外或窗外可以一眼所见，如朝门正对面、收银台后面、入口附近等。

4.0商品陈列

4.1整体商品陈列

4.1.1商品展示设施良好，货物摆放整齐。

4.1.2商品分类陈列，做到整洁有序、布局合理、重点突出。 对人体有危害或不利于人体健康的商品应远离食品类商品陈列，对卷烟质量有影响的液体、气体、固体商品应远离卷烟陈列。

4.1.3陈列做到上轻下重、上软下硬、先进先出。

4.1.4店内宣传资料张贴整齐、规范，无陈旧、破损、脱落现象。

4.2卷烟陈列

4.2.1陈列独立、整洁，无其它商品混杂。

4.2.2陈列位置醒目，便于销售。

4.2.3运用产品本身特征，做到丰满陈列，形成视觉冲击力。

4.2.4根据节日及阶段性主题，不断更新陈列方法，增强生动化的新鲜感、动态感。

4.2.5盒包原则上以货柜为主，条装原则上以货架为主。

4.2.6卷烟陈列分为（新品区、低焦区、促销区和常销区），区 2

域的划分要有明显的标识。促销区设置在货柜或货架的左右的最中间部分，促销区左为低焦区，右为新品区。低焦区左侧和新品区的右侧设置常销品牌陈列区，促销区、新品区和低焦区合计陈列面积应不小于总陈列面积的50%，促销区陈列面积不小于总陈列面积的20%。

4.2.7零盒卷烟原则上以实物出样，条包卷烟原则上以烟模出样，烟模应与实物有明显的区别标志。特殊情况条包卷烟可采用烟模（a.公司提供的统一烟模；b.利用完好的空条包装自制的烟模）出样。

4.2.8购进的卷烟重点品牌盒包全部上柜。

4.2.9罚没烟销售须设立“罚没专柜”。

4.3货架出样

4.3.1卷烟出样的高度应保持在距离地面90-180cm范围之内。

4.3.2卷烟陈列应正面朝外，按零售“价格梯次”排列和按“新品区、促销区、低焦区、常销区”摆放，常销区陈列应为双十五品牌卷烟，摆放办法按4、2、6规定执行。

4.3.3陈列卷烟颜色搭配应美观协调，避免包装色彩相同或相近的品牌相邻陈列。

4.3.4卷烟条包陈列遵循“统一整体”的原则，根据货柜情况，同一品牌（规格）组合陈列，可采取2条一组、3条一组或4条一组陈列。

4.4柜台出样

4.4.1适用于盒包卷烟出样。

4.4.2陈列应按“促销区、新品区、低焦区、常销区”分区统一有序出样，陈列办法按4、2、6规定执行。

4.4.3陈列方式

3

4.4.3.1集中陈列，将A品牌系列进行集中展示；

4.4.3.2对比陈列，将A品牌丰满地陈列于竞争品牌中间，突出对比效果；

4.4.3.3缺位陈列，在品字型陈列中特地少一包，给顾客造成紧俏的感觉。

4.4.3.4节日展示，抓住中秋、国庆等节日市场旺季进行主题展示。

4.4.4组合巧搭配，卷烟品牌之间、卷烟与其他酒类等相关产品的组合陈列，以求相互促进、相得益彰。

4.5明码标价

4.5.1按照零售指导价统一标价，卷烟品牌（规格）和价格标签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。若售完统一用“本品售完”等提醒标签。

4.5.2标价签的内容应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价格、监制单位、物价管理员和价格举报电话等。

4.5.3零售价格统一使用阿拉伯数字标注，价格变动时应及时更换,价格标签内容应该为印制或印章签盖,避免书写。 4.6品牌上柜

4.6.1商场品牌（规格）上柜主要以零售价格在10.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.2超市品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。

4.6.3便利店

4.6.3.1城镇便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00 4

元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。

4.6.3.2乡村便利店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.4烟酒店

4.6.4.1城镇烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在10元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于40个。

4.6.4.2乡村烟酒店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于35个。

4.6.5食杂店

4.6.5.1市、县城区食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在7.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于30个。

4.6.5.2城乡结合部、乡镇街道食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于25个。

4.6.5.3乡村村组食杂店品牌（规格）上柜主要以零售价格在5.00元/包以上的品牌（规格）为主，上柜品牌（规格）数量不少于15个。

4.6.6其它和服务娱乐类客户品牌（规格）上柜数量根据实际情况确定。

4.7卷烟出样面积

4.7.1卷烟陈列面积根据客户经营面积和客户综合分类相结合的原则确定。

4.7.2商场、超市卷烟集中出样面积：大规模的客户不小于6㎡、 5

中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。

4.7.3 便利店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于5㎡、中规模客户不小于4㎡、小规模客户不小于3㎡；乡村大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡。

4.7.4烟酒店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于7㎡、中规模客户不小于6㎡、小规模客户不小于5㎡；乡村大规模的客户不小于6㎡、中规模客户不小于5㎡、小规模客户不小于4㎡。

4.7.5食杂店卷烟集中出样面积：城镇大规模的客户不小于4㎡、中规模客户不小于3㎡、小规模客户不小于2㎡；乡村大规模的客户不小于3㎡、中规模客户不小于2㎡、小规模客户不小于1.5㎡。

4.7.6服务娱乐和其他类卷烟集中出样面积根据实际情况确定，对符合上述分类但经营面积狭小达不到上述条件的（如电话亭、窗口店），根据实际情况确定，但倡导陈列面积不低于商品陈列面积的20%。

5.0卷烟库存管理

5.1 做好“七防”：防火、防盗、防骗、防潮、防霉、防晒、防异味,店内应配备安全消防设施。

5.2商品存储按品牌（规格）、数量，实行分类、分区集中存放，整齐堆码存放于展架和展柜下方的储藏柜。做到先进先出。

5.3零盒卷烟即拆即售。

5.4卷烟库存应定期整理，方便盘点。

6.0增值服务

6.1店内提供消费者休息设施或休息区。

6.1.1店面空间较小的烟酒店应当为消费者提供简易休息设施并提供相应的服务。

6

6.1.2店面空间较大的烟酒店应设立专门的消费者服务区，主要体现三个功能。

6.1.2.1商品宣传促销：放置宣传产品画册、行业报刊、促销物品、品吸卷烟等物料。

6.1.2.2信息收集反馈：交流沟通了解消费者对产品消费反映，市场状况等信息。

6.1.2.3交流增进感情：放置烟灰缸，提供免费茶水、#9@k、象棋等娱乐工具。

6.1.2.4其他功能：如代存物品等服务。

二、经营服务

1.0服务素养

1.1诚信守法：熟悉烟草专卖法律法规，树立守法、诚信、规范经营意识。

1.2言行仪容

1.2.1言行文明、态度和蔼，应尽量避免与消费者发生争执。

1.2.2着装整洁、大方、得体。

1.2.3 整理、整顿、清扫、清洁店堂环境，保持店堂环境整洁、美观。

1.2.3.1整理：将店内物品分类放置，及时更新价格标签、海报、样品，给顾客创造整洁优雅的购物环境。

1.2.3.2整顿：定期对样品、价格标签（牌）、POP展架、销售表单、《客户服务手册》进行摆放，做到美观整洁。

1.2.3.3清扫：每天对店堂进行清扫，保持货架、商品等清洁。

1.2.3.3清洁：利用经营空档，随时整理、清扫店内设施及商品， 7

确保经营场所井然有序。

2.0服务能力

2.1具备基本的市场分析和需求预测能力，掌握周围卷烟消费特点和需求变化，能够科学合理安排库存结构，满足消费需求。

2.2掌握必备的卷烟商品知识，经营品牌的价格、产地、吸味、卖点等信息，积极向消费者宣传介绍经销品牌特点，主动有效推介品牌。

2.3掌握销售服务技巧，能够判断顾客消费信息，根据不同顾客实施有效服务，使顾客满意。

2.4遇到卷烟品牌缺货或断货时，向客户主动介绍同价位、同档次、同特性替代品牌。

2.5具备一定的经营管理能力，能对卷烟进销存进行有效管理，对盈利度进行准确分析。

2.6做好日常商品出样维护，保持商品和店容店貌整洁。

2.7具备一定的安全意识和风险防范能力，掌握安全应急的常规性处理方式方法。

3.0服务行为

3.1诚信经营

3.1.1依法依规从事卷烟经营活动，文明经商 ，礼貌待客，诚实守信。

3.1.2明码实价，不搞欺诈。

3.2文明服务

3.2.1.顾客进店时应微笑相迎，热情招呼。

3.2.2介绍商品时一般用右手介绍，手指并拢，掌心向上。 8

3.2.3 善于观察和掌握顾客心理，善于与客户进行有效沟通。

3.2.4说话避免使用命令口吻，少用否定语气。

3.2.5与顾客交流时，尽量正视顾客，认真倾听，不打断顾客说话。

3.2.6在营业场所内尽量不聚堆闲聊，影响经营。

3.2.7诚实守信，尊重消费者的风俗习惯和宗教信仰，对待消费者一视同仁，以礼相待。

3.2.8遇到消费者异议或投诉，做到冷静、耐心、友善，尽量不与消费者发生冲突；对不能妥善处理的，通过相关部门进行处理。

4.0服务技巧

4.1经营技巧

4.1.1顾客浏览或挑选商品时，引导顾客购买。

4.1.2与顾客保持适当距离，不轻易干扰顾客选购商品。

4.1.3商品陈列美观、醒目，所有品牌均上架销售。

4.1.5卷烟经营结构合理，做到纵向价格梯次完整，横向品牌组合宽度合理，有效满足不同层次消费者需求。

4.1.6及时购进新品牌，不断丰富和拓宽品牌宽度。

4.1.8定期盘点库存，做到心中有数。

4.2情感服务

4.2.1为消费者提供真假卷烟鉴别、零售价格咨询、促销活动信息等服务。

4.2.2 为消费者主动提供免费茶水、临时休息等服务，为弱势群体提供特别帮助。

4.2.3大型商场要主动为消费者指引购物路线。

9

4.3安全防范

4.3.1先收钱、再交付商品。

4.3.2对大额钱款认真辨别真伪。

4.3.3收款和找零时唱收唱找，钱款当面点清。

4.3.4防止卷烟调包。

4.3.5 及时提醒顾客文明购物。

4.3.6注意观察店内安全情况，对可疑人员加强防范。

4.3.7熟知匪警（110）、火警（119）等报警电话，做好防火、防盗、防抢等安全预防。

三、配合协作

1.0营销协作

1.1卷烟订货

1.1.1电话订货

1.1.1.1订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌数量。

1.1.1.2电话订货时，按计划的卷烟品牌、规格、数量，向电话订货员准确提报需求，最后确认订购卷烟数量及金额。

1.1.1.3订货电话保持畅通，如遇电话故障或其它特殊情况不能订货时，提前与客户经理联系。

1.1.1.4接听订货电话语言文明、清晰，业务咨询简明扼要，不谈论与业务经营无关的话题。

1.1.2网上订货

1.1.2.1熟练掌握网上订货操作流程。

1.1.2.2订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌与数量，并根据网上货源信息、品牌信息，按照网上订货业务流程，准确提报需求 10

订单。

1.1.2.3订单修改及提交应在订货周期的前一日23:59前完成。

1.1.2.4订货之前提前在“新商盟”商业社区查看公告栏、周刊，了解货源促销信息等，积极参与促销活动。

1.1.2.5其它订货：积极学习手机订货、电视订货等其它现代信息技术知识，通过多种渠道进行网上订货。

1.1.3网上互动

1.1.3.1、每月25号前，根据自身经营情况，通过“新商盟”系统填报次月服务需求，并对上月营销人员服务工作情况进行评价。

1.1.3.2、及时对营销工作的意见和建议或经营中遇到的疑难通过“新商盟”进行留言和咨询。

1.1.3.3、定期不定期通过“新商盟”系统“我的账薄”了解卷烟购进情况，进行利润核算。

1.1.3.4、随时登录“新商盟”系统查看“营销建议”，接受营销人员提供的经营指导建议。

1.1.3.5、采集卷烟陈列照片和库存情况通过“新商盟”系统进行上传。

1.1.3.6认真填写“新商盟”网络调查信息。

1.1.3.7不在网络上散布虚假、错误信息，不使用污秽、违法语言。

1.2货款结算

1.2.1电话订货的卷烟零售客户要在电话订货之前存足货款，订单确认后不随意抽取结算卡资金，保证电子结算成功。

1.2.2网上订货客户在订单提交前，及时查看存款余额，存足货 11

款，保证电子结算成功。

1.2.3定期核对和查询电子结算账户资金，当发现卷烟货款结算有误时，及时和客户经理联系。 1.3品牌宣传和促销

1.3.1积极向消费者做好重点培育品牌的宣传推介，引导消费。

1.3.2对于促销品牌卷烟，要对促销内容向消费者做好宣传，

1.3.3做好卷烟的上柜出样、明码标价、销售推广。

1.3.4科学合理安排好卷烟品牌库存结构，做到“四不”：不脱销、不断档、不积压、不低价销售。

1.4品牌培育

1.4.1通过“新商盟”系统、烟草网站、烟草行业报刊等媒介和烟草公司地培训、指导、宣传等方式了解烟草行业“532”“461”卷烟品牌发展规划，掌握重点品牌发展动态，了解工业企业产品，在销品牌价格、包装、卖点、文化等信息。

1.4.2对下发的重点品牌目录上柜齐全，对新品、促销品牌主动订购，重点品牌优先订购，不同价位、不同品类重点品牌种类不少于2个，保证货源充足，不断档、不脱销。

1.4.3积极响应烟草公司的品牌培育工作，对重点品牌、新品在对应的功能区突出摆放。

1.4.4对重点品牌优先推介、新品重点推介、低焦油品牌有针对性地推介，重点品牌侧重于所属工业企业的文化、品牌劲头、口味特点特性地宣传，新品侧重于价格、包装、吸味特点的介绍，低焦油品牌侧重于高科技低危害、健康环保等特点地介绍。

1.4.5向消费者进行品牌地宣传推介，固定消费者根据消费者的 12

吸食偏好、消费档次等特点进行推介，流动消费者根据年龄、外表等初步判断信息进行推介。

1.4.6若遇部分品牌临时性断档，应积极向消费者做好宣传解释工作，并积极推荐相关替代品牌。

1.4.7消费者对品牌包装、质量等发生质疑的，因积极做好宣传、解释，对自己不能解决的，积极联系烟草公司进行处理，维护品牌良好形象。

1.4.8收集品牌市场反应、消费者评价等信息，积极向烟草公司进行反馈。。

1.5宣传促销

1.5.1通过飞信、电话、网络、烟草营销人员宣传全面、准确掌握卷烟品牌宣传促销信息。

1.5.2对烟草公司发放KT版、粘贴类海报、挂旗、条幅、X展架、地贴、花样展架、宣传画册、烟模等宣传促销物品在店内空旷、显眼的位置放置，有条件的可以设立促销区进行集中放置，积极向消费者进行宣传。

1.5.3对促销品牌盒包、条包均在设置的“促销区”突出陈列，鼓励根据“促销主题”设立促销专区，进行专题生动化陈列。

1.5.4鼓励自制宣传画报、宣传条幅、宣传标示牌等在店内进行张贴，向消费者准确传递宣传促销信息，扩大宣传效果。

1.5.5积极协助烟草公司对宣传促销活动向消费者进行兑现。

1.5.6利用烟草公司提供的钥匙扣、手提袋、打火机等小礼品进行宣传促销活动。

1.6送货到户后，做好核对签收。

13

1.7妥善保管使用《客户服务手册》，详细了解相关内容。

1.8应邀参加烟草公司组织的相关会议和培训。

1.9积极参与烟草公司和工业企业的市场、品牌调研活动，如实反映各类信息。

2.0专卖协作

2.1熟悉并自觉遵守烟草专卖相关法律法规，做到明码标价、亮证经营，不销售假冒伪劣、走私卷烟，不从非法渠道购进卷烟，不低价销售卷烟。

2.2自觉配合烟草专卖部门的管理与监督。

2.3亮证经营

2.3.1从事卷烟经营活动期间，亮证经营。

2.3.2不出租、出借、买卖、转让烟草专卖零售许可证。

2.3.3当经营主体、经营场所等发生变化或停业、歇业时，及时向发证机关提出申请，办理相关手续，自觉做到“经营人、经营地址、持证人、接货签收人、持卡人（电子结算卡）”五相符。

2.4烟草专卖法律法规宣传协作

2.4.1积极参加烟草专卖法律法规的学习和培训，配合烟草专卖部门向消费者宣传烟草专卖法律法规。

2.4.2主动向消费者宣传无《烟草专卖零售许可证》经营卷烟的危害性，告知举报途径，推动消费者对无证经营行为的监督与举报。

2.4.3主动向消费者宣传介绍假冒伪劣卷烟的基本特征和辨别方法，并告知投诉途径，引导正确消费。

3.0信息协作

3.1对发现有非法渠道进货、经营假冒商标卷烟、无《烟草专卖 14

零售许可证》经营卷烟等违法违规活动时，及时拨打“12313”举报监督电话，向烟草专卖行政主管部门举报，并提供线索，协助执法人员查处。

3.2积极提供卷烟市场监管方面的合理化建议。

3.3及时、主动地采集和反馈市场销售信息、品牌信息、需求信息、价格信息、评价信息、服务信息、管理信息、消费者信息等，并根据市场情况提出合理建议。

3.4 调查了解消费者年龄、收入、购买习惯、购买心理、购买行为等信息，建立消费者电子或纸质档案，定期更新维护。及时向公司提供消费信息。

3.5信息采集及反馈

3.5.1及时了解烟草行业政策方针、品牌发展趋势，积极宣传引导消费。

3.5.2收集消费者年龄、文化程度、收入、职业及吸食喜好等信息，汇总整理，建立消费者信息档案。

3.5.3收集、整理市场变化信息、重点经济社会活动信息、消费环境变化信息等，积极向烟草公司进行反馈。

3.5.4定期盘点卷烟库存，进行进销存核算管理，协助烟草公司进行价存信息采集。

3.5.5根据实际经营遇到的困难和服务营销工作中存在的不足，向烟草公司提出改进的意见和建议。

四、实践途径

烟草公司一线服务客户的“五员”，要通过标准化、规范化、差异化的客户服务指导，逐步实现卷烟零售终端形象和服务的规范化，持 15

续提升卷烟零售客户的经营服务水平。

16