如何做好员工操作规程的学习、

背诵和讲规程

化验室的工作可以称为生产中的眼睛。它每天面对的是样品与生产样品中各组分化验，从而给予生产以指导。这就要求化验结果要有较高的准确度。化验结果的准确与否直接影响公司的效益和员工的利益。所以，化验工作人员应从提升技能和提高认识入手，同时，也要抓好化验人员的安全。 咱单位化验室地处煤场，卫生责任区大且不易保持，采取焦炭样要爬坡上焦场甚至还要下到焦场另一水平面焦仓采样。采生产样时需要上十层楼左右高的煤塔采入炉煤样，还需要去四层楼左右高的焦四皮带采生产焦炭样。楼梯又陡又窄，每节楼梯只能容下半只脚，采样员都是斜着脚提着15Kg左右的样品来回走，现在每两小时就得去一趟煤塔和焦四皮带，一天下来确实累够呛。

艰苦的环境再加上不高的工资化验室往往招不到理想的人才，甚至还有小学都没有毕业的人，识字都是问题，我们就会把常见的字和采样的名称手把手的教给她。文化程度不同思路理念也就不同，所以接收新事物的程度也不一样，对此，我们都是分人分层次让她们学习操作规程、背规程和讲规程。

第一，刚开始适应阶段。由于人们习惯性的散漫生活方式，

对他们一下子要求太多太严厉，他们会有反感表现甚至过激的反应，所以刚开始准备的内容会简单一些，比如说“三违”、“四不伤害”、“四不放过”等。

第二，逐渐熟练阶段。当组员们开始适应这种学习方式时，我们对他们的要求也会逐渐严格，内容的难度也会加大，比如说“煤（焦）堆采样操作规程”“采样员的安全操作规程”等。

对于文化程度相对较高的人，我们要求会严格一些，背规程时不要出错，讲规程时尽量讲的更详细；而对于文化程度不高，甚至还有不会写字的人，我们要求会松一些，背规程时不一定要逐字逐句的背，尽可能的对就行，讲规程时大概意思对就算过。

每个阶段分二步，每步一个月，第一步，我们以背为主，内容三天一换，让每个组员都有充分的时间背诵内容。每天早晨的班前会都会考组员们的背诵情况，并打分纳入星级员工考核。第二步，我们以讲为主，正所谓温故而知新。将第一步背诵的内容随意抽查，让组员在班前会上以讲的形式再次温习一遍，这样有助于加深记忆。

第三，主动学习阶段。曾看过一篇报道，说是人要是坚持28天就可以养成一个习惯，那么在这个阶段就不需要每天多次叮嘱组员背规程了，只要准备好内容，组员就会主动学习背诵，甚至有时候当我忘记更换内容时，也会有人提

醒我。

第四，比赛。此时，大家都已经熟练掌握了许多理论知识和实践操作技能。姜部长曾经告诉我说：“简单的事重复着做”。化验室的各种操作规程其实并不多，只要把这些看起来简单做起来繁琐的事情重复着做好，就是一名合格甚至可以说是优秀的员工。

我认为学习的主要目的是让每个人对操作规程熟练掌握并运用到实践当中，而非多学却用不到。故此，我准备了比赛阶段，当大家掌握了一些基本的操作规程以后，以每班为小组比赛实践操作能力和理论知识水平。三个班每班各有三名成员，每月三次实践比赛，一次理论比赛，月底评出第一和最后一名，将最后一个班的罚款奖给第一名的班，以此来鼓励大家主动多学习。

以上计划我班组才做到第二逐渐熟悉阶段，从目前适应阶段的表现来看，我认为我班组做的还是不错的，每位组员都认真做了笔记，背诵情况也比预计的要好一些，那些文化程度不高的姐姐阿姨们都特别用心，班前会背诵的时候虽然是死记硬背但也全部背出来了，而且我发现在不忙或者夜班的时候，她们的话题从原来的家长里短到现在的找简便的方法背规程。这让我对以后的工作更有信心！

学无止境，其实工作是另一种学习方式，在不断的丰富自己的专业知识和专业技能的同时，会使我们的工作更加得

心应手。这不仅是我对组员的要求也是对我自己的要求，一个人要在自己的职位上有所作为，就必须要对职位的专业知识熟知，并在不断的学习中拓宽自己的知识面。

在于别人打交道中由于个性原因，不够主动。为了以后能提高工作效率，搞好化验室整体工作，配合好生产更完美的完成工作，我会主动和领导以及同事多沟通交流。

第二篇：总台员工岗位操作规程

总台岗位操作规程

一、总台员工的岗位职责及素质要求

1 、隶属关系

1 ）直接上级：总台领班

2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门

2、 岗位职责

1）接待客人，为客人安排入住房间。

2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。

3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。

4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。

5）配合宾馆各部门为客人服务。

6）参加宾馆和本部门的各类培训。

7）对自己的工作失职负责。

8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。

9）顶替总机转接电话。

二、总台员工早班的工作流程及标准

步 骤 程 序 标 准

1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》

自己的仪容仪表。

2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。

2) 清点各类物品（备用金、#5@p、钥匙卡等。）

3) 检查预订记录。

4) 核对房态。

5) 检查前晚《住宿状况日报表》是否正确。

3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，

施设备及日常用品。 及时向领班提出。

2) 总台不得放私人物品。

3) 保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。

4. 传输内宾资料15:00时。 4.传输及时、准确。

5.接待入住及退房散客、 5. 详见《散客入住退房程序

团队。 及标准》、《团队入住退房

程序及标准》，保证准确无误。

6.接受客人问询,帮助客人 6.热情友好，尽量满足客人

解决疑难。 要求，见《问询程序及标准》。

7.提供留言服务。 7.详见《留言服务程序及标准》。

8.编制各类帐单、报表并 8.及时、准确。

交纳营业款。

9.做好交接工作。 9.详见《总台员工交接工作程序及标准》。

10.签离、更衣、打卡。 10.根据《员工手册》。

三、总台（早班）工作流程图

四、接待中、夜班工作流程及标准

步 骤 程 序 标 准

1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见《员工手则》

自己的仪容仪表。

2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。 1

2) 清点各类物品（备用金、#5@p、钥匙卡等。）

3)检查预订记录。

3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，

施设备及日常用品。 及时向领班提出。

2) 总台不得放私人物品。

3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。

4. 传输内宾资料22:00时 4.传输及时、准确

及凌晨 。

5.接待入住及退房散客、 5. 详见《散客入住退房程序

团队。 及标准》、《团队入住退房

程序及标准》,保证准确无误。

6.提供留言服务。 6.详见《留言服务程序及标准》。

7.复核宾客帐单,结出当日 7.手工帐与电脑帐核对

余额。 无误。

8. 夜班报表的完成。 1) 做报表前将当天所有登记都核查一遍。

2) 填写《住宿状况日报表》。

3) 填写《协议单位统计表》。

4) 填写《房间数量统计表》。

5) 填写《营业日报表》。

9.为急需商务服务的客人 9.见《商务中心工作程序标

提供相应的服务及帮助。 准》。

10.记录催帐房号。 10.正确。

11.编制各类帐单、报表并 11.及时、准确。

交纳营业款。

12.做好交接工作。 12.详见《总台员工交接工作

程序及标准》。

13.签离、更衣、打卡。 13.根据《员工手册》。

五、接待(中班)工作流程图

六、接待(夜班)工作流程图

七、电话预订的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。

1） 散客预订：

步骤 程 序 标 准

1. 接电话 1.铃响三声之内。

2. 问候客人 2. ①morning、afternoon、evening .

② Receptror.

③您好，总台！

3. 聆听客人预订要求 3.①确认客人预订日期

并查询电脑看预订 ②查看电脑及客房房态表的入住

情况 情况和预订情况。

③告之有无客房,如无向客人道歉,

并感谢客人打电话来。

4. 询问客人所需房间类型 4.①介绍房间种类及房价，从高价

并有针对性推销房间。 到低价房。

②询问客人公司名称。

③确认是否属于协议单位，便于

2

确定房价。

④介绍早餐情况，是否送早。

6. 询问客人抵达情况 6. ①向客人介绍最晚保留时间，

询问客人抵达宾馆的时间。

②向客人说明，无明确抵达时

间和航班，宾馆只能保留房

间到当天下午六时。

③如果客人预订的抵达时间超过

下午六时，要求客人以信用卡

预取作担保预订。

8. 询问客人联系信息 8.①.询问预订人姓名、单位、电

话号码。

②对上述情况做记录。

9. 复述预订内容 9.①姓名;

②抵达时间;

③所需房类、房数及房价；

④联系方式；

⑤保留时间。

10. 预订结束 10.①向客人致谢，如“感谢来电，请问还有什么可以帮您的么”等。

②等客人挂电话后，方可挂电

话。

③将预订信息及时输入电脑。

2 ）团队预订

步骤 程 序 标 准

1. 接电话 1. 铃响三声之内。

2. 问候客人 2. ①问候语morning afternoon、

evening

②自报家门：Reception 您

好，总台

3. 委婉告诉客人，将 3. ①如营销部无人或电话忙音,电话转到营销部。

营销部和客人联系。

八、上门预订程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。

1）散客预订：

步骤 程 序 标 准

1. 问候客人 1.①主动站立,请客人坐下，面带微笑。

②礼貌地问候客人:Morning afternoon

evening 早上好、下午好、晚上好。

2. 询问客人有何要求 2.①礼貌地询问客人有何要求：“您好,

先生／小姐,有什么可以帮忙的？”

②了解客人的要求：预订、问讯、入

住等。

3. 聆听客人预订要求 3.①确认客人预订日期

并查询电脑看预订 ②查看电脑及客房房态表的入住

情况 情况和预订情况。

③告之有无客房,如无向客人道歉,

并感谢客人打电话来。

3 可将姓名及联系电话留下,让

4. 询问客人所需房间类型 4.①介绍房间种类及房价，从高

并有针对性推销房间。 到低报价。

②询问客人公司名称。

③确认是否属于协议单位，便于

确定房价。

④介绍早餐情况，是否送早。

5. 询问客人抵达情况 5. ①向客人介绍最晚保留时间，

询问客人抵达宾馆的时间。

②向客人说明，无明确抵达时

间和航班，宾馆只能保留房

间到当天下午六时。

③如果客人预订的抵达时间超过

下午六时，要求客人以信用卡

预取作担保预订。

6. 询问客人联系信息 6.①.询问预订人姓名、单位、电

话号码。

②对上述情况做记录。

7. 复述预订内容 7.①姓名;

②抵达时间;

③所需房类、房数及房价；

④特殊要求；

⑤付款方式；

⑥联系方式；

⑦保留时间。

8. 预订完成 8.①向客人致谢，如“我们恭候

您的光临！”等。

②按预定信息舒服电脑。

9. 预付定金 9. ①必要时需客人预付定金，并在收据上注明提醒客人若预定未到，房费照收。

10. 预订结束 10. ①站立、致谢

②微笑目送客人离去。

九、更改预订的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 接收客人更改预订信息 1.①询问要求更改预订客人的

姓名及原始到达日期和离

店日期。

②询问客人现要更改日期。

2. 确认更改预订 2. ①在确认新的日期之前，先

查询客房出租情况。

②在有空房的情况下，可以

为客人确认更改预订，并

填写预订单。

③需要记录更改预订代理人

的姓名及联系电话。

3. 存档 3.①将原始预订单找出。

②将更改预订单放置上面一

4

起装订

③修改电脑预订信息。

4. 未确认预订的处理。 4. ①如果客人需更改日期，但

宾馆空房已订满应及时向

客人解释。

②告知客人预订暂时放在后

补名单上。

③如果宾馆有空房时，及时

与客人联系。

5. 更改预订的完成。 5.①感谢客人及时通知。

②感谢客人的理解与支持

（未确认时）

③向客人道别。

十、取消预订的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 接收取消预订的消息 1.①询问要求取消预订的客人的

姓名,到达日期及离店日期。

2. 确认取消预订 2.①记录取消预订代理人的姓名

及联系电话

3. 处理取消预订 3.①感谢客人告之信息

②询问客人是否要做下一阶段

的预订

③将预订取消信息输入电脑

4. 存档 4.①查寻原始预订单

②将取消预订单放置在原始预订

单之上，钉在一起。

③按日期，将取消单放置妥当。

5. 取消预订的完成 5.①感谢客人及时通知;

②感谢客人的理解与支持;

③向客人道别

十一、预订散客接待服务程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 接待有预订散客抵 1.①当客人抵达宾馆时，首先站立

达宾馆 表示欢迎，并请客人坐下，有

礼貌地问候客人姓名以便称

呼。

②客人到达总台，但你正在忙碌

时，应向客人示意，表示他不

会等候很久。如客人已等候很

久（多时）应首先向客人道

歉。

③办理入住手续时，要查看客人

是否有留言及电脑中所注明的

特殊要求及注意事项。

5

2. 为客人办理入住手续 2.①请客人提供有关证件包括护照

身份证、 签证、有效期、信用

卡、签字真实性等，如是内宾，

身份证需电脑扫描。

②向客人复述其预订的各项细节信息，如房型、房价、协议公司、住宿天数等，问清付款方式，根据宾馆的规定，向宾客收取预付

4. 核对住宿登记单。

5. 提供其他服务 5.

6. 催帐。 6.

9. 对信用卡和支票超限额 9.

款，同时询问宾客是否有贵重物品需要存放。 a. 预付现金： 日租金*预住天数*２倍 开通国内长途电话。 b. 预付信用卡：员工必须能够熟练的操作信用卡POS机为客人提供信用卡各项操作服务。如果发现客人的信用卡为止付卡，必须委婉地告诉宾客这张卡不能使用，能否换用别的信用卡或付现金。等客人办理完手续后，员工才能将止付卡退回宾客人并表示歉意。 c. 预付支票：员工双手接到客人递 给的支票，首先让客人稍等，立即 与有关部门经理联系，取得部门经 理同意后，向宾客表示歉意“对不 起，让您久等了。如无部门经理担 保，员工必须委婉地告诉客人： “根据宾馆的规定，使用支票需要 经理担保,如果没有经理担保，您 可以先预付一定的押金或刷信用卡，等支票到帐后,可退回您的押金或信用卡，谢谢”。如果散客为预定客人，营销部已下发预定单，注明结帐方式为现付，而退房时这客用支票结帐，员工必须立即与营销部经理联系，问清是否可用支票结帐，客人预付的定金是否马上退回客人，征得同意后，让营销部经理签字担保。收进支票时注意：支票上的签发单位、开户行帐号和名称是否填写完整，印鉴章（法人章、财务专用章）是否齐全、清晰，是否按规定位置盖印。支票上的日期是否有效， 电脑帐号与开户行帐号是否一致，客人留下工作单位、姓名、身份证号码、电话号码等。 d. 签单挂帐：客人入住时要求签单挂帐，如果该宾客不是事先约定可签单挂帐 的人员，员工应先让客人稍等，与有关销售经理联系，得到允许后，可让宾客签单挂帐，并及时向部门经理汇报，请销售经理签字确认。如联系不上，应委婉地告诉宾客：“ 对不起，让您久等了，销售经理联系不上，您能否先预付押金，等联系好后，我们将退回您的押金”？ e. 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。 f. 客人办理完预付款手续后，员工应双手将钥匙、房卡、身份证、定金收据第二联或信用卡等交到客人手中，提醒客人清点并收好，站立目送客人离开总台。 ①核查登记单的入住时间是否 填写正确，核查房间是否正确，核 对优惠房价是否已经审批，是否有越权现象，对未经审批的优惠房价应提醒经办人作好记录，有待审批。协议散客的房价是否按照协 议价操作。 ①入住登记手续完毕后，询问客人是否需要其它服务，并用敬语向客人道别，为客人指引电梯方向，告知客人早餐用餐地点。应尽量满足客人的要求。 对消费额已接近预付押金的客人，应及时通知客人补交预付款，每天11：30左右开始催帐操作，进行电话催帐， ○1当宾客在房间里,应告知:“先生／小姐， 打扰您了，这里是总台,请问您是否续住?如果您要续住，请到总台办理补交预付金手续，如果您不方便，我可以让行李员帮您代办”。催帐工作应在中午11:30左右。催帐工作都不能操之过急，应该有耐心,语气平稳,温和.如遇到特殊情况，请示大堂副理或值班经理。 ○1当发现客人的消费金额一旦超过其信用卡限额规定，应立即拨打相应银行的授权电话，取得授权号，如银行拒绝告诉授权号，则必须通知宾客：“对不起，先生／小姐，您的信用卡透支了，能否刷别的信用卡或付现金”？ ○2支票超限额，首先要看清 6 4.

支票上是否注明消费限额

或事先有这客说明，对消

费额已超出支票限额的应

立即通知客人，请及时补

交预付款：“对不起，先

生／小姐，这里是总台，

您的消费将要超出支票所

规定的限额，能否再补交

预付款？对暂压的空白支

票的有效日期将要到期，

宾客还未结帐，员工必

须提前３天通知客人：“

对不起，先生／小姐，这

里是总台，您预交的支

票还有３天就要到期了，

是否将支票金额填好交银

行，还是调换新的支票？

10. 冲减帐的处理。 10. ○1因服务质量或其它原因,客人拒付某笔费用，需要将已记入客帐费用冲减出来，必须请大堂副理、值班经理或前厅部经理填写前厅

结帐减免单，签字确认后才能冲减该笔费用。

十二、 团体（会议）服务的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 准备工作 ①按照团体（会议）要求提前分派好客房。

分派房一般原则是：如次日正好团队（

会议）离店，就用该团队（会议）的房

号；若不够用，可安排当日多余空房，

如当日无多余房间，则由次日早班接待

员根据离店客走房给予安排，对于团队

（ 会议）用房尽可能安排在同一楼层。将

分派好的房间写在“宾客通知单”上，

并通知或分发给总机、房务、收银、行

李房等相关岗位。

②根据客人分房情况，在团队（会议）到

达之前，准备好房间钥匙和房卡，分别

装入钥匙袋内，在“钥匙袋”和房卡上

填写团队（会议）名称和房号并试卡。

2. 接待团队（会议） 2.①团队到达时，接待员应电话通知房务中

入宾馆 心到客。另外，根据“团队通知单”的

内容,向领队或全陪确认实际到店人数、

出行李时间、行李件数、用餐时间、地

点，并在“叫醒服务登记表”上注明该

团队叫醒时间。在团队确认书上注明领

队或全陪人数、房号，并分送或通知结

帐处、餐饮部、总机等相关部门（如是

会议，则与会务组确认用房量）。

7

②双手将钥匙牌交给领队（会务组负责人），同时告知：“你们在房间内拨打市区电话，请先拨‘９’字，如果需要开通国内或国际长途电话，请到总台办理手续”。

A. 收100元/间话费押金开通国内长途电话；收200元/间话费押金开通国际长途电话。

③按预订单中规定的结算方式收取预付款。

A． 现付（会议）：按照团队（会议）预订单的消费内容计算团款，向领队（会务组）收取预付

款，开出三联定金收据，将收据第二联双手中，提醒宾客妥善保存。

B．

C．

D．

3. 信息储存 3.①将团队（会议）客人名单，房号输入电

脑中。

②将新入住的团队（会议）登记单、分房

表、团队（会议）确认书、团队通知单

等相关文件放入指定的地方。

4． 团队(会议)续住房的处理。 4. ①团队（会议）如有房间需

要续住，收银员必须按照

营销部补开的通知单的要

求进行预收款或其他结算

方式办理手续。具体操作

步骤详见对散客服务的操

作程序及标准中的预付款

手续。

5. 团队（会议）部分房延至 5. ③团队（会议）如有房间需

下午退房的处理。 要延迟退房，原则上应加

收半天房费，如市场营销

部另有通知，则按市场营

销部通知办理。

6. 团队(会议)退房。 6. ①总台员工应提前准备好团队

或会议帐单以及会议结帐

明细表。

②与领队或会务组负责人核

对帐单，结算房款。

③如挂帐需事先请示营

销部经理请领队或会务组

负责人签字确认。

④帐目中如有宾客自付的消

费项目则必须让宾客先结

帐。其他退房操作程序见

散客退房操作程序及标准。

十三、接待（中班）工作流程图

十四、上门散客接待服务程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 接受无预订客人的 1.①对客人的到来表示欢迎,站立,微笑, 信用卡结算：详见对散客服务的操作程序及标准中的信用卡结算。 支票结算：详见对散客服务的操作程序及标准中的支票结算。 签单挂帐：根据营销部通知单要求请有效签单人在帐单上签字确认。

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要求 请客人入座。

2. 为客人办理入住手续 2.①请客人提供有关证件包括护照

身份证、 签证、有效期、信用

卡、签字真实性等，如是内宾，

身份证需电脑扫描。

②向客人介绍客房的各项细节信息，如房型、房价等，问客人住宿时间、是否有协议公司签约及付款方式，根据宾馆的规定，向宾客

收取预付款，同时询问宾客是否有贵重物品需要存放。

a. 预付现金：

日租金*预住天数*２倍

开通国内长途电话。

b. 预付信用卡：员工必须能够熟练的操作信用卡POS机为客人提供信用卡各项操作服务。如果发现客人的

信用卡为止付卡，必须委婉地告诉宾客这张卡不能使用，能否换用别的信用卡或付现金。等客人办理完

手续后，员工才能将止付卡退回宾客人并表示歉意。

4. 确认房费和付款方 4.①办理手续时请客人确认房价。

式 ②确认客人的付款方式，并按照宾馆

规定收取押金。

5. 填写房卡、发放钥 ①正确、清楚。

匙

6. 提供其他服务 6.①入住登记手续完毕后，询问客人是否需要其它服务，并用敬语向客人道别，为客人指引电梯方向，告知客人早餐用餐地点。应尽量

满足客人的要求。

十五、散客接待服务工作流程图

十六、 物品暂存或递送程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。

步骤 程 序 标 准

1． 暂存物品

①客人要求暂存物品时，总台员工应婉

转地向客人说明在总台暂存的物品应

是非贵重、非易碎、非大件、非鲜活

的物品，文件也不予暂存。

②问清客人要暂存多少时间，若时间长 ②如为贵重物品

则请客人到行李房办理行李寄存手续。 应按《贵重物

品操作程序》

操作。

③态度热情，服

务周到。

由谁取，并留下客人电话号码。

④妥善保存客人的物品，不能随意拆开 ④工作细心，使

或者损坏客人的物品。 用敬语。

⑤客人来取物品时请客人陈述物品情况， ⑤记录详细。

查验客人身份证或欢迎卡，将物品交

还给客人，请客人签字。

⑥将收回的第二联寄存单和第一联粘贴 ⑥贵重物品取件

起来，以备查询。 时一定要仔细

核对。

2． 访客转交物品给住店客人

9

①接待员主动站立打招呼，“您好，先

生／小姐，请问我能为您做什么？”

②问清住店客人是否知道店外客何时来

取物品，如果在住店客人预计的时间

里店外客人一直没来取物品，总台员

工要主动打电话通知店外客人来取，

或由行李员按地址送给店外客人。

③若住店客人不能注明取物者的地址或

电话号码，接待员应问清访客不来时，

物品应如何处理。

④待客人来取物品时，核对有效证件方

可将物品给他。

⑤请客人写下收物证明，将收物证明和

总台留底的一联委托代办单粘在一起，

以备查询。

十七、留言服务的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1、 访客留言（系店外客人留给住店客人 ①留言单上的字迹

的留言） 要清楚。

① 店外客人来找住店客人时，如果未遇 ②记录要抓重点，

到住店客人，接待员应热情建议客人 要言简意骇。

可在宾馆大厅的沙发上等候，或者告 ③态度热情，服务

诉客人我们提供留言服务。 周到。

②当客人主动提出要给XX房客人留言时, ④工作主动，通知

接待员首先要检查电脑，证实该客人 要及时。

是否已入住，或已退房。 ⑤及时、准确、无

误。

③接待员填写留言单，记下留言时间、 ⑥通知总机、房务

房号、姓名及留言内容。 中心查询客人 有

将记录的留言内容让客人过目后签 无在房。

字，或以口述的形式向客人复述一

遍后签字。

④通知总机开启留言灯。

⑤当客人回来后，告知客人有留言，并

让行李员将留言单送到客人手中，并

请客人签收（一式两联），将第一联

交给客人，第二联带回总台留存。

⑥每班（12:00、18:00、22:00） 检查留

言传达情况。

⑦将留言记录单的底联收集，保存起来，

以备查询。

2、 住客留言（系住店客人留给店外来访

者的留言）

①问清 留言内容，并将它记录在留言单

上。

10

②向客人复述一遍留言内容。

③在客人确认无疑后，让客人在留言单

上签名，并写下留言时间及客人房号。

④在交班本上做好记录。

⑤当有人来取留言时，首先核对来访者

的姓名，然后将留言单的上联给客人，

并让他在底联签收。

⑥收集留言底联，并保存起来，以备查

询。

3、 电话留言程序：

①客人打来电话（或总机把客人电话转

至总台）

②总台员工在三次铃响内拿起话筒，热

情地说：“Good morning （afternoon，

evening）,reception 您好，总台。”

③待客人说明是要给某房间的客人留言

时，总台员工要说：“好的，麻烦您

稍候！”

－－“Wait a moment, please.”

随即检查电脑，确认该住店客人是否

还入住，或已退房。

④确认住店客人还没退房后，取出留言

单，说：“请您把留言内容告诉我，

好吗？”

－－“Tell me your message, please.”

⑤记下留言内容，并复述一遍：“请问

您的留言是......，对吗？；

－－“ Your message is...... is it all right ？”

⑥待客人确认无误后，告诉客人说：“

请您放心，我们会把留言转给XX先生

／小姐。”

－－“Be at ease, please we'll

send your message to Mr.

（miss）XX。”

⑦同访客留言(5)、(6)、(7)、(8)点。

十八、留言服务流程图

十九、 免费用房操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 明确只有宾馆总经理才有权批准免费 ①提供优质服务，

房。 树立宾馆形象。

2. 在预订确认单或入住登记单上要有总 ②态度热情，服务

经理签字或凭总经理签字的减免单减 周到。

免。

11

3. 弄清免房的免费范围，以免引起麻烦。 ③礼貌待人，使用

对免房客人要特别注意服务质量。 敬语。

4. 根据掌握的免费范围，决定是否及撤

出房内饮料。

5．在电脑中输入房项“免费”或“自用”

，房价为“0”。

6. 通知房务中心、总机。

7. 并将免费房入住登记单的下联或总经

理签字的减免单交于收银处，底联前台。

大副留底登记。

二十、更改房价操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 若客人来柜台要求更改房价时，总台 ①重视宾馆营收，谨

接待员工首先要问清原因。如果客人 慎操作。

是对宾馆设备设施或服务不满而提出

要减免房费时，总台接待员要及时与

大堂理联系，由大堂副理视情况作出

处理。

2. 若客人报出是宾馆内人员答应他减免 ②明确权限范围，按

房费时，总台接待员要及时与有关人 原则办事。

员联系，确认他是否具有减免房费的

权力，并向他汇报客人情况，听取对

方意见。

3. 总台接待员在修改房价时须获得有相 ③及时汇报，互相督

应权限人的签字。 促。

4. 在修改没有经过夜审之前的房价时要

在登记单上将原房价划掉，写下新预

订单上标明的房价，在登记单上写明

房价变动的原因，并将它和有相应权

限人的签字单据订在一起。在电脑终

端上更改房价。

5. 修改夜审过后的房价时要及时通知大

堂经理，由大堂经理在查明情况后，

填结帐调整单。若客人还将续住，

接待员还需在电脑终端上更改房价。

6. 总台员工因操作失误，输错房价也属

此列。（若输入价比实际房价低或高，

都由收银员填房价调整单，大堂副理

签字认可）。

二十一、“半日租用房”的操作规范

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. “半日租用房”的房价是根据宾馆规 ①18:00过后无半日

定的价格，并保持用房到下午六点。 租。

2. 接待员应在入住登记单上注明“半日

12

租用房”字样，离店日期写明是当天。

3. 在入住登记单上和电脑中均记录半天

房价200元/半天，电脑中的天数应注

明“0”，并在备注中输入价格。

4. 接待员按400/元房费输入电脑。

二十二、加床操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 客人要求加床时，应告诉其收费标准， ①面带微笑，服务

并询问其加床天数。 周到。

②使用敬语。

2. 在“入住登记单”上注明“加床” ①及时通知。

字样及费用。

3. 立即通知HSKP，记录下时间、工号

XX房间要加床多少天。

4. 在电脑房价栏中输入加床费用。

5. 若团队房间要加床，应事先通知HSKP

早作准备，待团队到达宾馆后，应向

领队或陪同确认哪个房间要加床，然

后再通知HSKP加床。

二十三、 换房操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 当客人要求换房时，首先应了解换房 ①认真接待，以客

原因，询问客人：“对不起，我可以 人满意为宗旨。

知道您换房的原因吗？”

－－“ Sorry , would you like to

tell me the cause for charg -ing？”

如果理由充分，应立即给客人换房； ②面带微笑，使用

如果理由不充分，接待员应先做解释 敬语。

工作，如果客人仍坚持要换房，则应 ③如属酒店设施设

尽量满足客人的要求。 备问题而当天无

法修复的需立即

换房。

④态度热情，服务

周到。

2. 选择合适的同一类型房间，按同样房

价给客人，在客人参观房间认可后，

再办理相关手续。

3. 制作新房卡，准备新钥匙，通知行李

员陪客人上楼进行换房，并搬运行李，

将原钥匙、房卡收回交于总台。

4. 总台当班员工立刻开具一式三份的转

房通知单，一份总台留底，（合订在

13

入住登记单背面）一份给总台收银员

签收，其余由行李员分送至房务中心、

若是VIP客人要求换房， 接待员应满

足其要求并以书面形式在五分钟内通

知大堂副理。

5. 在电脑终端上换房。

6. 在换房交接本上记录换房情况，以备

核查。

7. 如果因客满而无法满足客人的换房要

求，要及时通知大堂副理，由大堂副

理出面向客人做解释工作，并答应次

日优先换房。如当夜客房确实满足不

了客人的要求，而换房原因在于宾馆，

经大堂副理批准后可以给客人一定的

房费折扣。

8. 若是团队客人换房，还必须通知总机

和HSKP及行李房，在该团的分房单

上进行修改，以免出现叫早、查房、

行李出错。

二十四、 换房服务流程图

二十五、境内、境外宾客报户口录入和传输程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1）内宾：

1. 当班接待将每位客人资料输入 ①仔细准确

电脑并储存。

2. 由领班检查核对，第一传输时 ②半日租，全日租立

间：当日下午15:00PM，中班 即传送。

员工第二传输时间：晚上22:00

PM。

3. 夜晚24:00时前传输，24:00时 ③迅速传输，打夜班

PM之后到的客人资料由早班 报表前的当时传递,

传输。 夜班报表打好前的

第二天早班传。

4. 如遇领班休息，由大堂副理检查 ④核对无误

查核对，每日传输由夜班填写日

期，第二天交 处。

2）外宾：

（一把关））

1. 当班接待将每位客人资料仔细登 ①仔细准确

记输入电脑并储存。

（二把关）

2. 夜班员工再检查、核对。 ②核对无误

3. 由大堂副理每日检查核对传输记 ③中午12时前，并做

录：登记单，电脑记录查询、查 好记录。

14

看多日日报的数字必须三者相符，

然后传递给公安局。

4. 如遇领班休息，由大堂副理核对。

二十六、境内、境外宾客报户口录入和传输流程图

二十七、 房卡打不开的处理程序与标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 确定门卡打不开的原因：

A:若是门卡设定的时间期限已到。 ①态度热情，仔细聆听，

1)核对房号、姓名；2)通知收银 并向客人做好解释工

作。

员给客人办理续住手续；3)更换

或重新制作门卡；4)在电脑中更

改离店时间。

B:若是房卡的自身有原因，则应 ②首先要向客人致歉，态

更换或重新制作房卡，并让行李 度要诚恳。

员陪同一起开门，必要时可用铝

钥匙开启房门。（启用铝钥匙必

须征得大堂副理或值班经理的同

意）

C:如果铝钥匙仍打不开：1)立即 ③报修要及时。

给客人换房（详见换房操作程序

及标准）；2)通知维修组修理门

锁。

二十八、房卡打不开的处理服务流程图

二十九、退房的程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 当宾客走近总台时，总台 1. 主动、热情、礼貌。

员工应立即起立， 面带

微笑，向宾客问好：“先

生／小姐，您好！有什么

需要帮助吗”？待客人坐

下后再坐下。

2. 问清客人的要求时，须重

复客人报给的房号，并双

手接过这客交给的钥匙，

定金收据。×ד先生／

小 姐，**房退房是吗”？

3. 让宾客稍等：“对不起，先 3.主动、热情、礼貌。

生／小姐，请您稍等 一下。

立刻致电房务中心报退房

4. 查看电脑，住宿登记单进行核 5.快捷(要求1分钟内).

对，计算总消费额和余额。

5.对宾客的等候表示歉意，请 6.耐心，语气平和。

宾客核查帐单并签字，宾客如

15

对帐单中有疑问的，应耐心

解答。×ד先生／小姐，对

不起，让您久等了”。“这是

您的消费清单，请您核查一下，

如没有问题请在账单上签字”

6. 在退房过程中，由于服务员 7.语气平和，立即汇报。

查房速度慢，或房间发生物

品损坏等原因需要客人赔款

或因服务质量差而引起宾客

投诉时，员工不能与宾客

争执，处理不了的应立即报

告大堂副理或值班经理。

7. 宾客认可帐单后，应双手接

回帐单，同时询问宾客的付

款方式，根据宾客的要求办

理结帐手续。×ד先生／

小姐，请问您是用现金、信

用卡、支票或其它方式结帐？”

①现金结帐：当面点清现金， ①认真、仔细。

双手将余款、#5@p交到宾

客手中。

②信用卡结帐：当着宾客的面 ②认真、仔细。

填写签购单，双手将签购单

持卡联与#5@p交到宾客手中。

③协议单位挂帐：根据协议， ③快捷。

请有效签单人在帐上签字认

可。

④散客签单挂帐：请部门以上 ④快捷。

负责人签字担保，并请客人

在帐单上签字认可。

⑤有预付款留在宾馆财务的客 ⑤快捷。

人签单挂帐：根据AR帐查

询后通知请有效签单人在限

额内的帐单上签字认可。

⑥其它：根据财务部书面通知。

9. 向宾客道别 9.热情、礼貌，双眼

宾客结帐完毕，起立准备 注视客人离去。

离开，员工也应马上起立，

面带微笑，礼貌向客人道别：

“先生／小姐，祝您一路顺

风，欢迎下次光临。”待客

人走出大厅，才能坐下。

10. 每天14：00以后在与公安局联网的电脑上作“离

店处理”。

三十、保险箱的使用程序

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 16

4.5.30.1 保险箱的启用程序及标准

步骤 程 序 标 准

1. 问候客人，向客人表示欢迎。 ①礼貌、热情。

2. 查核客人的住房卡或钥匙牌， ②原则上，只允许住店客人

以确认是否住店客人。 使用，外来客一律不予使

用。

3. 取出贵重物品存放登记表（

一式二份），按内容逐项填 ③填写正确、无误。字迹清

写，请客人签字同时，在电 晰。

脑上查看房号与客人填写的

是否一致，并在《保险箱登

记本》上签字，填全内容。

4. 请客人将贵重物品用贵重物

品寄存袋封存，在封存处双

方签字（接待员与宾客）。

5. 将填写好的登记表的其中第

一联及客用钥匙交至客人手

中。

6. 接待员取出总钥匙，并将客

人领入贵重物品保管箱存放

处。

7. 当着客人的面用两把钥匙将

该保险箱打开，请客人存入

贵重物品。 ①向客人详细介绍使用规定的

8. 将保管箱锁好，并礼貌地提 注意事项。

醒客人注意钥匙的保管与安 ②操作要轻。

全。

9. 向客人道别。

10. 将填写过的登记表妥善保管 ①确保正确、完整安全。

，标上箱号、客人姓名、房 ②确保无第三者在场。

号，保存在指定的地方。

11. 将贵重物品存放登记表的第

二联夹在《保险箱登记本》

中，同时在交班本中做好记

录。

三十一、保管箱便用流程图

1） 中途开箱程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 问候客人，向客人表示欢迎。 ①礼貌、热情。

2. 请客人出示保险箱钥匙及贵

重物品登记表客人联，然后

接待员取出登记表底单，请

客人在底单上逐项填写、签

字。同时接待员也签字。

3. 核对客人的签字与底单的签 ①核对要巧妙。

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字。

4. 如签字相符，当着客人面用

钥匙将保险箱打开，请客人

使用。

5. 客人存取完毕，应再次封存，

双方在封存处签字，然后当

着客人的面用两把钥匙将保

管箱锁上。

6. 将客用钥匙交还客人保管，

并礼貌地提醒客人注意钥匙

的保管和安全。

7. 向客人道别。

8. 将填写过的贵重物品存放底

单存在规定的位置中。

2） 保险箱的退箱程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 请客人出示保管箱钥匙及贵 ①礼貌、规范用语。

重物品存放单的客人联。

2. 当着客人的面用两把钥匙将

该保管箱打开，请客人取出

其贵重物品。

3. 客人取出其贵重物品后，接

待员再检查一遍保管箱，以

防有遗留物品。

4. 请客人在《保险箱登记本》

上签字。

5. 收回该保管箱的客用钥匙及

存放单客人联，锁上该箱。

6. 向客人道别。

7. 将两联存放单一起存档，以 ①及时、正确。

备查核。

3）保险箱钥匙遗失处理程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 如客人遗失保险箱钥匙，问清房号、

姓名，并请出示寄存单客人联。

2. 请客人填当面撬保险箱委托书，并

由客人承担费用及钥匙费用。

3.

4.

取出物品后报维修。 做好记录。

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4）贵重物品保管准则

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 定期检查各保管箱是否处于 ①每日检查。

良好的工作状态。

2. 必须请客人亲自前来存取， ①客人亲自取存。

不能委托他人。

3. 必须认真、严格、准确地核 ①认真、严格、准确。

对客人的签名。

4. 不得当着客人的面检查或好 ①礼貌回避。

奇地欣赏客人存入或取出的

物品。

5. 当班接待员必须安全地保管 ①妥善保管，做好交接。

好自身的保管箱总钥匙，并

做好交接记录。

6. 填写好的登记表，必须科学 ①科学排列。

地存放，以方便取用。

7. 客人退箱后的登记表必须按 ①确保安全，不能失少。

规定安全地存贮一定的地方，

以备查核。

三十二、宾馆自用房的操作规范

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 明确自用房使用者必须是宾馆的工 ① 征得批准同意后，

作人员。 方可操作。

2. 值班房由值班经理签名后专用，此 ② 对方结束用房时，

外都需总经理批准。 总台员工记住向

HS-KP报退房。

3. 总台员工在自用房登记本上做好记 ③ 态度热情、服务周

录：（包括时间、使用者签名、批 到。

准人签名等）。

4. 通知HSKP、进行夜床服务。

5. 由总台接待，电脑输入“自用房”

房价输入“0”。

6. 自用房使用者结束用房后，在钥匙

还给总台时，总台员工要向HSKP报“

XX主退房”，记下对方姓名，并在自

用房登记本上的退房时间栏里，写下

当时的结束用房时间。

三十三、 VIP客人接待工作程序及标准（前厅）

19

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都该令客人满意。 步骤 程 序 标 准

1. 接待VIP客人的准备工作。 ①接到VIP客人通知

认其到达日期、人数。

②VIP房的分配力求选择同

类客房中方位、视野、景

致、环境、房间保养等方

面处于最佳状态的客房。

③VIP客人到达宾馆前，将

欢迎卡、钥匙试好装入钥

匙袋及住宿登记表交给大

堂副理。

④商务中心将打印好的欢迎

信并同总经理名片装入

VIP信封交给大堂副理。

⑤大堂副理在客人抵达前检

查房间、确保房间状态正

常，礼品发送无误。

2. 办理入住手续。 ①准确掌握当天预抵VIP客

人的姓名。

②以客人的姓名称呼客人。

③大堂副理亲自等候迎接。

④大堂副理向客人介绍宾馆

设施，并亲自送至房间，

并帮助客人办理入住登记

手续。

3. 信息储存。 ①复核有关VIP客人资料的

正确性，并准确输入电脑。

②在电脑中注明VIP客人，以

提示其他部门或人员注意。

③在电脑中为VIP客人建立历

史档案，并注明身份，以便

作为订房和日后查寻的参

考资料。

三十四、总台开、关电话的操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象，行为和举止，对宾馆的声誉是至关重要的，都应该另客人满意。 步骤 程序 标 准

1若客人提出要求开通长途，向客人收取定金，开通国际或国内长途电话，并告知客人拨外线之前，先拨“9”。 1. 开电话（散客） ○

“Please dial “9”before you make the outline call ”

租金按照国内长途200元起收，国际长途300元起收。

2对特殊情况，只预付房费押金的宾客，房间只开通市区电话。 ○

3宾客办理好预交押金手续后3分钟内立即开通电话。” ○

1领队或会务组来总台领取钥匙牌时，应告知：“先生/小姐，你们的房间都只开通市区电话，如果宾客们需要开通国内（国际）长途电话，2. 开电话（团队或会议） ○

请到总台收银处办理手续。”

2收取一定押金，开通国内（国际）长途电话。 ○

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3会务组要求其房间开通国内或国际长途电话，必须请有效签单人（根据营销部下发会议团队通知单要求）在帐单○

上签字确认。

4会务组指明需要开长话的房间请会务组在帐单上签字确认。 ○

3. 值班房，占用房、减免房。

（1）一般情况房间只开通市区电话

1 及时、准确，开通时间为客人入住后3分钟内。 及国内长途。 ○

2 及时、准确，开通时间 （2） 值班房需要开通国内或国际长 ○

途电话，可立即开通 为客人入住后3分钟内。

3 及时、准确，开通时间 （3） 占用房、减免房需要开通国内 ○

或国际长途电话，必须请示审 为客人入住后3分钟内。

批人，征得同意才能开通。

4. 1认真、仔细 在开通电话过程中，对开启国内或 ○

国际电话的房间特别会议、团队房

的通话动态随时关注，对通话费即

将超过预付定金的房间，要及时通

知客人续交定金。在通知宾客时，

如果房间内无宾客，应立刻联系领

队或会务组，并向大堂副理或值班

经理汇报。如房间内有客人，应婉

转的告知：“先生/小姐，打扰您了！

您的话费已接近您所预交的预付款，

请问您是否还需要长途电话服务？如

果您还需要，请到总台收银处办理

手续，如果您不需要，我们将取消

您的长途电话服务，谢谢！”

5. 1及时、准确 VIP宾客开电话。 ○

（1） VIP宾客未住店之前，就应做好

准备，为其房间开通国内电话。

（2） 如有其他要求根据市场营销部下

发的VIP通知单操作。

三十五、交款袋的封存及上交操作程序及标准

对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象，行为和举止，对宾馆的声誉是至关重要的，都应该另客人满意。

步骤 程序 标准

1. 清点核对当班所收到的现金、信用 1.认真、相符。

卡、支票等。

2. 检查交款袋。 2.完好，无破损。

3. 将现金、信用卡、支票、帐单、报 3.仔细、无遗漏。

表一同装入交款袋里。

4. 交款袋封口。 4.用订书器封口，并在封

口处签名。

5. 将交款袋投入保险箱。 5. 投入贵重物品寄存室保险箱。

6. 在总台交班本上做好记录（包括交 6.正确、详实

款时间、交款人、备用金金额）。

7. 次日早晨，由出纳一起开启 8. 及时、准确。

保险箱，将交款袋收取至财务部，

并让其在总台交班本上做好记录，

内容包括：日期、包数、取包人签名

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