自20xx年以来，APM市场的定义没有发生变化，但对应用的定义已经发生
了变化。
Gartner将应用定义为：一个或一组通过已定义的接口来实现与环境的交互
的、执行特定范围功能的软件程序。 应用可能是面向终端用户、提供用户界面或是提供两个应用本身之间的接
口。应用通常不是完全独立的，因为他们通常需要一个操作系统或多个操作
系统实例来管理他们使用的物理或逻辑计算、存储、由数据中心或第三方提供的网络资源。
Gartner定义了APM的五个功能维度：
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? 终端用户体验监控——抓取端到端延迟、运行的正确率和呈现给终端用户的质量数据。在应用可用性方面，APM通过建立模拟终端用户行为的transaction来实现，这是终端用户体验监控的第二个重点。 应用拓扑发现和可视化——应用在执行过程中所涉及的软、硬件基础组件，数据在这些组件和应用间流动。这些节点和方向线，APM需要用拓扑图展示给用户。
用户定义的事务分析——用户在应用中的一系列行为，可以通过用户定义的事务来整合分析。用户向应用发起一个请求，就产生了一个事务。
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应用组件的深度探究——用户在应用中的行为，会产生针对应用拓扑中涉及的软硬件组件的资源消耗。APM要针对这些包括服务器端组件在内的资源消耗进行细粒度的监控。 ?
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ITOA——对下述技术的组合使用：复杂操作行为的处理；数据模式的发现和识别；非结构化文本的索引、搜索和推断；拓扑分析；多维度数据库的搜索和分析。
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在文中，Gartner针对一些涉足APM的供应商进行了简单的分析，如下所示：
供应商的优势和注意事项：
AAppDynamics：多年来，AppDynamics不断进行着创新并推动APM向前发展，在20xx年增幅超过了150%。在20xx年中期，AppDynamics发布了Pro3.8版本，并在3.8版本中发布了移动端APM解决方案，以扩展它的产品线。在新版本中，AppDynamics将DBTuna集成到自己的数据库产品中，并且增加了对MongoDB的支持。同时，AppDynamics将Nodetime的Node.js监控技术集成到自己的产品中。用Drill Down功能强化了产品的可视化和数据抓取的深度。
AppDynamics用自调整的方式，将开销降到最低。AppDynamics支持Java、.Net、PHP和Node.js应用，也提供machine agent来监控服务器、操作系统；同时，AppDynamics也提供mobile产品，为Android和iOS应用提供深入的性能分析和崩溃报告。从移动端设备和应用部分到服务器端组件，事务都可以被追踪并获取相关数据。
AppDynamics还允许对业务类指标数据进行定义，能够不改动代码就实现对指标和其他软件数据的收集、监控和报告。这种简单地自调整方式、简单地安装方式和直观的UI，使AppDynamics能在过去几年内获得很快的发展。AppDynamics有一套完整的试用和购买策略，类似于传统的企业销售方式，这让它的服务对象更多为大型企业。
优势
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? 通过多次收购和整合，AppDynamics保持了自己核心功能平台的统一性，同时也易于扩展和集成。这是AppDynamics的核心发展策略。 AppDynamics的领导者采取了正确的战略措施，将AppDynamics作为一个更广泛的IT运营管理的基础性工具来发展，以增强它在应用设备和APM方面的优势。 无论是以SaaS方式部署还是内部部署，AppDynamics的产品都一样，提供持续的可用性。
注意
在测试版本中，AppDynamics经常进行新功能的公告，而这些公告信息的价值很小。虽然供应商的策略一般比较广泛，但AppDynamics目前的产品主要面向现代化应用。AppDynamics针对打包应用程序的支持有限，只支持现代的应用程序，针对常见应用诸如SAP ERP或是通过Citrix交付的应用，AppDynamics都不提供支持。
AAppNeta：
AppNeta提供真正的终端用户体验监控、应用程序运行时结构的建模与发现、用户定义的事务分析、深入应用组件多个方面的监控以及在TraceView v.3.8中实现的ITOA。
AppNeta支持Java、.Net、PHP、Python、Ruby等多种语言。在AppNeta的多个产品中，AppView Web v.7.8提供了基于事务的综合性终端用户体验监控，和部分应用组件的深入监控。FlowView v.7.8和PathView v.7.8实现了ITOA。而AppView、FlowView和PathView都支持SaaS或企业内部部署模式。他的基于网络的工具也已经被一些企业采用。
AppNeta的TraceView产品只支持SaaS模式，该产品针对的是在公有云架构上部署其应用的中小企业用户，并且支持Python和Ruby等非常见的语言。近来，当企业在寻求更简单和深入的APM解决方案时，AppNeta已经进入了很多企业的选择名单。
优势
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? AppNeta通过技术顺利实现了基于SaaS模式的综合性、真实的用户体验监控，使用户能容易地在可用性测试和性能监控之间进行切换。 常见的数据模型和数据抓取机制，使用户能组合使用AppNeta的多款产品，实现对网络和应用性能问题的监控处理。 在监控核心NoSQL平台诸如HBase和MongoDB的性能方面，AppNeta表现非常突出，在早期企业寻求将分布式文件系统技术引入生产时，建立起了自己的优势。
注意
到目前为止，AppNeta仍然缺少移动端产品，然而已经有了明确的移动端策略。虽然能有效的收集和提供性能数据，但AppNeta并不提供自动模式发现和其他分析相关的功能。与此同时，领导层变动和公司发展方向的调整，也让用户对AppNeta的信心有所减少。
下一期B系列，请期待……
第二篇：Gartner发布《20xx年联络中心基础设备魔力象限报告》
Gartner发布《20xx年联络中心基础设备魔力象限报告》 全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner日前发布了《20xx年联络中心基础设备魔力象限报告》，最新研究报告指出：
越来越多的联络中心经理更喜欢从一个供应商那里购买尽可能多的，最好是所有的产品或服务，原因是这样更简单，集成也最持久，从联络中心的生命初期直到结束，都有整合的报告和简化的系统管理。因此，领先的CCI供应商提供的解决方案的完整组合，包括他们自己的产品也包括那些伙伴和其他战略供应商的产品，这种方式越来越受到青睐。
因为云计算技术的发展，新兴的联络中心即服务（CCaaS）模式 - 包括托管的多租户系统 - 正在获得关注。目前没有仅仅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服务；然而，本文档中的所有供应商现在都提供某种形式的托管或CCaaS解决方案。
图1.联络中心基础设备的魔力象限 来源：Gartner（20xx年5月）
第一象限：领导者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）
第二象限：挑战者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise） 第三象限：有远见者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）
第四象限：特定领域者（Aspect Software、SAP）
横轴：愿景完整性
纵轴：执行能力
随着联络中心基础设备市场的不断巩固，一些鲜为人知的产品可能值得重点考虑。企业应评估供应商的技术能力，以及在相关地区提供服务的能力。
市场定义/描述
Gartner将联络中心基础设备（contact center infrastructure - CCI）定义为“为了维持提供电话支持的联络中心和提供多渠道支持的联络中心运营所需要的产品（设备，软件和服务）”。这种类型的基础设备是供客户和服务与支持中心的员工使用的，呼入和呼出电话营销服务，咨询服务，政府经营的支持中心，和其他类型的结构化通信操作。
联络中心的互动可以是人工辅助服务或自动化的自助服务，例如，利用网络聊天或交互式语音应答（IVR）和语音识别技术，也可以是人工辅助服务和自助服务相结合的方式。这些渠道的交互需要座席员的参与和信息传递技术，包括语音、Web、电子邮件、即时通讯，网络聊天，社交媒体，视频和移动设备。虽然有可能CCI市场和客户关系管理客户互动中心（CRM customer engagement center - CEC）市场之间有显着的技术重叠，但这两个市场在三个重要方面是不同的：
首先，在CCI市场的解决方案往往是统一通信（UC）技术的组合和扩展。虽然这些解决方案可路由多渠道的交互，但语音和电话往往是最重要的角色。
第二，虽然CCI解决方案包括了那些与CRM以及其他企业软件包相整合的工具，但在他们自己的解决方案包中却不包含这些。
第三，网络性能和成本问题往往是推动架构和解决方案的关键要素。
相比之下，CEC解决方案是CRM市场的延伸，虽然他们也注重多渠道路由交互，但他们往往把重点放在多渠道上而不是语音上，他们高度关注如何充分利用现有的客户数据进行优化交互。这些差异是显着的，他们往往导致企业内不同决策者单独决定某一决策过程的出现，而且目前出现在本文中“CRM客户参与中心魔力象限”中的厂商没有重叠。随着时间的推移，预期这两种方案组合将合并；然而，合并似乎需要几年的时间。
联络中心需要各种不同的功能，结构、功能和服务一个都不能少。市场上最主要的三种架构方法是整合集成“一流的”部件，集所有功能于一身的捆绑套件和基于服务的解决方案。 CCI包含多种相关的技术，其中一些供应商的核心产品并不能包括所有方面，他们是通过OEM合作伙伴的产品整合而成的。这些技术的广度可以包括：
·电话基础设备
·多媒体联络路由和优先级引擎，并具有实时和历史的记录报表
·IVR和语音门户的自助服务应用，包括语音功能的自助服务
·外拨/主动联络
·多点虚拟路由应用和在家工作场景实现
·在线显示工具
·与CRM软件集成的工具
·数据仓库和分析系统
·计算机电话集成（CTI）/ Web服务接口
·电子邮件响应管理
·网络聊天
·协同浏览
·社交媒体
·实时的和预先录制的视频
·基于知识库的自助服务
·劳动力管理调度工具
·会话录音和质量监控，包括语音分析 ·工作流路由和管理
·移动客户服务应用