第一章  总 则

第一条     为确保顾客反馈的钢产品质量异议得到及时、妥善处理，结合吉林建龙钢铁有限责任公司（以下简称公司）实际情况，特制定本细则。

第二条       本细则适用于公司外售板坯、热轧带钢的质量异议处理。

第三条       本细则适用于公司所销售且开具《质量证明书》的合格产品。

第二章  职 责

第四条       技术质量处为公司质量异议的归口管理单位。

第五条       技术质量处职责

1.   负责接收销售处提供的质量异议信息，组织质量异议的内部自查。

2.   负责质量异议现场调查，提出现场试验要求，根据试验结果确定异议缺陷类型、卷号、重量等相关信息。

3.   负责根据质量异议具体情况及顾客损失，提出质量异议处置意见。

4.   负责组织质量异议原因分析，并判定责任单位。

5.   负责协助责任单位制定钢产品质量缺陷的整改措施。

6.   负责对质量异议整改措施的跟踪验证。

7.   负责质量异议的信息反馈、呈报。

8.   负责质量异议月报的编纂，下发公司的质量整改要求。

9.   负责《质量异议台账》（见附件二）的管理。

10. 负责为顾客提供技术服务。

11. 负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。

12. 负责根据顾客需求修订相关规程及标准。

13. 负责质量异议样品、资料的保存。

第六条       销售处职责

1.   负责收集顾客反馈的质量异议信息，并填报《质量异议信息单》（见附件三）。

2.   负责协调质量异议的现场调查。

3.   负责向顾客通报质量异议的处理意见，需要时协调技术质量处提供技术服务方案。

4.   负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。

5.   负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。

6.   负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。

第七条       责任单位职责

1、 负责异议产品内部工艺参数自查，并参与现场调查。

2、 负责对质量异议的原因进行分析，制定整改措施并组织实施。

3、 负责整改措施的落实、执行、反馈，协助技术质量处对整改措施的检查。

4、 负责建立质量异议台账。

5、 负责现场标准化操作的执行与监督。

第八条       企划处职责

负责根据技术质量处提供的考核意见对相关责任单位进行考核落实。

第三章  质量异议调查与处理

第九条       质量异议信息收集、录入

当顾客对我公司钢产品提出质量异议时，销售处收集用户反馈资料，填写《质量异议信息单》并录入“TL系统-诉赔维护登陆作业”，同时通知技术质量处专职人员，以此时间作为质量异议提出时间。

第十条       成立调查小组

1.   技术质量处接到销售处通知后半日内，由技术主管在“TL系统-诉赔维护登陆作业”确定异议处理技术负责人，由技术负责人根据《质量异议信息单》初步判定责任归属并通知相关单位，技术负责人与销售处业务负责人及责任单位授权质量异议处理人员在1日之内成立联合调查小组。

2.   调查小组成立后，立即查找质量异议产品的相关工艺与质量信息，进行内部自查，并在48小时内出发。

3.   若质量异议产品数量小于25吨时，可由责任单位、技术质量处和销售处共同协商，如顾客能够提供缺陷照片、样品和钢卷号等必要确实信息，在征得顾客同意的情况下，可不到现场调查直接认定。

4.   若相关单位不能安排质量异议调查人员，则视为对此质量异议的处理结果无异议。

第十一条          现场调查

1.   调查小组应与顾客代表共同到现场调查取证，确认质量异议缺陷种类、数量等，必要时按商定时间进行现场试验。现场调查取证时，调查小组所有成员及顾客代表必须全部参加，任何一方未到，则视为对此质量异议现场调查结果全部认可。

2.   质量异议处理技术负责人填写《质量异议现场调查表》（见附件四），《质量异议现场调查表》应由双方参加异议调查的人员确认签字。《质量异议现场调查表》一式四份，顾客、销售处、责任单位、技术质量处各一份。

3.   质量异议产品缺陷种类、数量、顾客要求等经初步确认后，调查小组成员及时反馈到技术质量处、责任单位领导。问题严重时，反馈到公司主管副总，必要时，由公司领导带队进行调查。

4.   调查小组根据需要对异议产品、缺陷试样、对比试样等进行取样保留，用于检验分析。

5.   经调查属顾客责任的，技术质量处协助销售处做好与顾客的沟通工作，以增强顾客满意度。

第十二条          异议分析

1.   质量异议调查小组返回公司将质量异议样品送技术质量处理化检测中心进行分析。

2.   技术质量处理化检测中心自收到样品之日起3日内出具检测报告。

3.   某些产品缺陷通过公司内部检验仍不能分析出产生原因时，经技术质量处处长批准，需委托外部合作单位进行检验分析。

4.   质量异议样品或图片由技术质量处钢后技术室保管，同一类型的、有代表性的质量异议样品或图片保存一年。

第十三条          责任判定及整改

1.   调查小组对质量异议原因进行判定，确定责任单位，填写《质量异议责任判定报告》（见附件五），并以公文的形式经领导核准后下发到相关单位。若不能明确判定异议原因的，需召开专题会进行讨论，对于讨论后仍不能判定原因的，由技术质量处委托权威部门进行分析、鉴定。

2.   质量异议调查小组技术负责人在判定结果确定后1日内须将 “TL系统-诉赔案件记录作业”中的“明细资料”信息录入完毕，同时将调查报告作为附件上传领导审核。

3.   责任单位接到《质量异议责任判定报告》后，48小时内将《质量异议整改报告》（见附件六）报技术质量处。

4.   技术质量处对质量异议整改措施进行跟踪验证，验证效果属实后，补充完整《质量异议整改报告》并由领导签字确认，若整改效果不明显，由责任单位修订或重新制定整改措施。必要时，整改措施验证结果报公司主管副总和销售处。

第十四条          赔付、结案归档

调查小组根据质量异议具体情况及顾客损失，于返回公司后2日内提出《质量异议理赔建议》（见附件七），通过ERP诉赔案件记录作业经领导审批后传至销售处，销售处与顾客协商赔款金额，经调查小组同意后，一周内与顾客签订赔付协议，协议复印件报技术质量处、责任单位各一份。

第十五条          质量异议处理过程中产生的记录管理，执行《记录管理程序》。

第四章  考核

第十六条          新产品在试制阶段发生的质量异议，由公司承担赔款损失。

第十七条          新产品在批量生产阶段发生的质量异议，按赔款额的5%考核责任单位，单笔质量异议考核金额上限为10000元。

第十八条          常规产品发生的质量异议处理后，按赔款额的10%考核责任单位，单笔质量异议考核金额上限为10000元。

第五章  附 则

第十九条          本细则的附件有：

附件一：质量异议处理流程

附件二：质量异议台账

附件三：质量异议信息单

附件四：质量异议现场调查表

附件五：质量异议责任判定报告

附件六：质量异议整改报告

附件七：质量异议理赔建议

第二十条          本细则需贯彻到公司相关单位。

第二十一条  本细则自下发之日起执行

附件一：

质量异议处理流程

附件二：

质量异议台账

附件三：

质量异议信息单

TL案件号：               

附件四：

质量异议现场调查表

TL案件号：               

备注：内容过长时可另行附页填写。

附件五：        

质量异议责任判定报告    

                               TL案件号：                                    

附件六：        

质量异议整改报告     

                                     TL案件号：                                     

附件七：      

质量异议理赔建议  

TL案件号：                                       

第二篇：产品质量管理细则

产品质量管理细则

细则, 产品质量, 管理

产品质量管理细则

一、总 则

1、产品质量的好坏是关系到社会进步的一个标志，也关系到企业在社会市场上的占有率，

更关系到企业的生存和发展。各级领导、技术、质保与生产人员必须坚持“质量第一”的方

针，贯彻预防为主，防检结合，实行专群结合，普查与抽检相结合的原则。坚持高标准、严

要求，自觉把好质量关，摆正质与量的关系，为用户提供更好更多的优质产品，为企业创名

牌作出自己的贡献。

2、产品质量必须在思想上重视、组织上落实、制度上健全、工序上控制。尽管质量管理已

发展到预防为主，但产品的质量检验仍然是全面质量管理中重要的组成部分，还要发挥把关

作用，质保部是企业产品的质量管理的职能部门，是总经理抓好产品质量的关键部门和行政

长官。质保部必须依据国际标准、国家标准、产品图纸、工艺规程和相关技术文件，领导和

组织专职检验人员负责从原材料进厂到产品出厂，包括外协、外购件的质量检验工作。确实

做到不合格原材料不投产、不合格零件不转序、不合格的半成品不使用、不合格零件不装配、

不合格产品不出厂，对已出厂的产品属制造质量问题的坚决执行包修、包换、包赔的制度。

二、质量检验职责制

1、总经理质量管理职责：

1.1、贯彻执行国家有关质量管理的方针和政策，并组织对质量保证部门的质量管理工作实

施情况进行检查、督促，坚决贯彻质量第一的方针。

1.2、负责制定和实施产品质量创优、创品牌的规划，认真执行质量管理手册所规定的各项

规章制度。

1.3、组织开展员工的质量意识培训和业务水平的培训工作，使提高产品质量能真正成为每

个员工的自觉行动，使质量第一的思想深入人心，实现企业的质量目标。

1.4、对质量事故的发生应规定质保部门及时组织相关部门、人员进行分析处理，对质量事

故的处理必经坚持“五不放过”的原则。

1.5、定期召开质量分析会，认真听取部门、车间对质量管理的工作汇报，并积极支持他们

的工作，对不符合有关技术标准和验收规程的应及时作出处理。

1.6、掌握企业产品质量情况，表扬与奖励一贯重视产品质量的先进部门与个人对造成重大

质量事故的责任人及领导必须按质量责任制奖罚制度严格考核。

1.7、搞好全面质量管理，积极开展技术练兵与竞赛活动，认真实施QC活动，不断提高产

品质量。

2、质保部职责：

2.1、坚持以“质量第一”的指导方针，根据企业目标，严格实施质量保证体系管理网络所

规定的各项要求，为适应国内外市场的需要和增加企业经济效益的需要而不断地完善产品质

量检验工作，达到不断提高产品质量的目的

2.2、按照国际、国家企业标准，技术文件和订货协议，负责原材料、燃料、外购件、外协

件的采购进厂及产品包装，生产全过程出厂的质量检验，确保产品质量合格，签发产品合格

证。确实为做到不合格原材料不投产、不合格零件不转序、不合格的半成品不使用、不合格

的零件不装配、不合格的产品不出厂而严格把好质量关。

2.3、负责全厂质量指标的编报及考核工作，每月组织对质量检验

员的工作质量进行抽查和协同开好质量分析会，按时向厂部及主管部门报送质量完成指标的

完成情况和质量分析情况的汇报。

2.4、贯彻“预防为主”的精神，运用科学管理的方法，控制产品质量。坚持首件必检，重

视巡回检验，加强入库检验，严格出厂检验。储存质量控制数据，搞好质量信息的分析与反馈，不断完善产品检验的质量保证体系。

2.5、参与新产品的设计、试制、工艺审核工作及新产品试制的签定工作，并提供出试验和检测报告，对新品能否投产提出意见和建议。

2.6、认真贯彻实施质量检验制度，执行自检、互检、专职检的“三检制”，协助生产车间监督“三自”活动的开展，做好不良品分类、标记和统计工作，协同工艺部门检查技术标准、工艺规程及工艺纪律的贯彻执行情况，做好信息反馈工作。

2.7、根据技术标准和规定，负责对原材料、零配件的理化检验，负责对零部件、整件（整机）的清洁度检测，加强理化测试工作，完善工厂理化检验的质量保证体系（不具备条件的要建立委外网络进行）不断完善测试工作，提高测试技术水平，为控制产品的内在质量提供正确可靠的数据。

2.8、加强对配套厂的质量控制，负责对各配套单位产品质量的检验，了解在使用过程中的产品质量情况和对配套件技术质量内控协议的签订工作。

2.9、积极推行全面质量管理，加强基础知识的教育与培训，把数理统计的方法运用到日常的质量检验工作，结合实际开展质量管理的各项工作，不断提高质量检验的数据化、顺序化、规范化的管理水平。

2.10、参与企业有关质量检验布置的各项临时任务。

3、检验员质量责任制

3.1、牢固树立“质量第一”的思想，积极学习全面质量管理和检验工作的业务知识，不断提高对产品质量的分析判断能力。

3.2、熟悉所担任检验工序的技术文件和质量管理文件，熟练地掌握有关的量具、仪器和检测方法，严格执行质量检验制度， 认真做好各种原始记录。

3.3、督促生产工人严格遵守工艺纪律和质量检验规程，帮助分析产品质量问题的原因，认真进行工序质量管理的验证，对于生产中发现的质量问题及时向主管部门和相关人员反馈。

3.4、认真做好不合格品的标志、隔离和保管工作，对经检验合格的产品质量的正确性、错检和漏检负责。

4、车间主任质量管理职责

4.1、深入发动全体员工，进行质量第一的思想教育，宣传下道工序是上道工序的用户的思想，上道必须为下道服务的观念，充分利用好群众性的质量管理网络，加强以预防为主的主导思想，真正做到抓质量全员参与。

4.2、严格贯彻执行工艺纪律，尤其是对关键工序应做到定人、定机、定产品的三定，确保产品质量。

4.3、组织有序的均衡生产，全面落实5S管理活动，搞好文明生产，保证生产现场的整洁，消除零部件和产成品的磕、碰、划、伤及锈、漏、错等制造缺陷，务必做到在生产过程中能全过程控制。

4.4、组织好质量“三自一控”和三检制度，支持好专职检验员的工作，加强合作，共同把好质量关，定期召开质量分析会，不断改进和提高工作质量，发生质量问题积极配合质量管理部门进行分析研究解决。

4.5、根据本车间的产品特性、员工技术水平的高低和设备等状况，合理安排工作，尽最大努力确保产品质量。

4.6、针对主要质量问题，提出课题，开展技术革新与提合理化建议，对设计、工艺存在的问题积极向相关部门提出并共同研究解决。

4.7、把质量指标落实到每一个员工，并把完成指标的优劣纳入经济考核，用经济杠杆的作用促进质量的稳定性。

4.8、开展群众性的技术练兵和QC活动，必须作为车间工作的一个重要组成部分，常抓不懈，并通过周而复始的循环，培养和造就一支稳定的员工队伍，为制造高质量的产品奠定基础。

4.9、对不合格品出车间负全部责任。

5、班组长质量管理职责：

5.1、坚持对本班组员工进行“质量第一”的宣传教育，认真贯彻质量管理制度和各项技术要求，造就比、学、赶、帮的良好氛围。

5.2、组织好“三检”等检查活动，组织召开质量事故现场分析会，使得全班组员工能在事故中吸取教训，杜绝质量事故的再次发生。

5.3、严格执行工艺纪律，界定每个员工的质量责任，突出重点，抓好关键零件和工序的质量，确保CP值﹥1。

5.4、组织有序生产，保证文明操作，消除“七大”缺陷，保证质量指标的完成。

5.5、充分发动员工进行技术革新，提合理化建议，提高生产率，积极推广新工艺、新技术，帮助工人练习基本功，提高业务水平和操作技能。

5.6、对不合格产品出班组负全部责任。

6、生产工人质量责任制：

6.1、自觉遵守以岗位责任制为中心的各项规章制度，做到“三自”、“三检”工作，对自己生产的零件质量负责。

6.2、做好本职工作，确保不合格零件不送检，不合格零件不转入下道工序，对自己生产的零件负责。

6.3、按工艺质量管理制度的规定，认真做好工序管理工作，严格按照工艺要求进行生产。

6.4、按规定做好工序的互访，并及时提出改进意见和注意事项，必须及时掌握下道工序的反映，发现问题及时解决，确保产品质量。 三、质量三检制

1、质量“三检制”所包括的内容：

管理工作“三检”是：自检、互检和专检。

检验工作“三检”是：首检、巡检和完工检。

2、首件送检，生产工人对每批零件加工出来的第一件完成后（包括换人、换工装、换设备等）应在自检合格的基础上交专职检验人员检测。

3、中间巡检，在首件合格的基础上，生产工人在加工过程中应经常抽检所加工的零件是否合格，专检人员应按检验要求规定的间隔时间做好巡检工作，以免产生批质量事故。

4、完工检（包括入库检），一批加工件制作完成，应有专职检验员全面检验，专检人员应按比例进行抽检，验收合格后做好标识，并在零件入库单上签字后入库。

四、质量抽查和普查

1、坚持每月中旬有质保部组织召集技术、质检、车间的相关领导抽查三个以上已判合格的零件和对机械性能已合格的产品进行校验，以确定产品的合格有无差错和检查检验人员的工作质量，从而达到双重把关的目的。

2、每半年组织普查一次，范围是整机、部件、零件，同时也包括外协作，详细核查这一期间的质量变化情况。

3、对抽查和普查的结果汇总分析，及时反馈信息，并提交报告供总经理审查，各种资料最终全部存档。

五、质量事故的处理手续及方法

1、产品批质量事故和较重大的质量事故应有所在车间及专检人员及时向质保部门填报质量事故报告单，然后有质保部组织调查、确认，并根据废品损失的多少和事故性质严重的程度

会同公司和有关部门进行事故分析，找出事故原因，明确责任性质，再根据“成批质量事故范围”的有关规定作出处理意见：即“五不放过”原则：不查明原因不放过；当事人和周围的员工未得到教育不放过；没有落实整改措施不放过；责任人没有得到处理不放过；用户不满意不放过。

2、所在车间（部门）及专检人员对成批质量事故隐瞒不报者，一经流入下道工序或用户手中，质保部将追究当事者（包括操作者）的责任，并对车间和部门的相关领导作出相应的处理。

3、操作者未经首检而造成的批量事故，其废品损失应有操作者负全部责任。如专检人员首件误检合格，并有首检标记而使操作者产生成批质量事故时，首件废品有操作者负责，其余废品均有专检人员承担误检责任。

4、质量事故的损失赔偿按成本价减去残值后的30%界定（零部件）；出厂成品质量事故的损失赔偿则有总经理召集相关部门领导商议后决定。