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第一章 商场管理概述
一、商场管理内容：
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
1、一般性管理
（一）对经营户、合作商的管理。
（二）商场形象的维护与改善。
（三）客户服务管理。
（四）商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理。
（六）商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：
第一， 是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消
费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
第二， 有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
3、实施细则
（一）制定管理规划并负责监督执行。
（二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。
（三）协调商场与各经营户的关系。
（四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，
维护企业良好形象。
二、商场管理方法与原则
1. 管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，强制为辅，同时注意尊重管理对象。
2. 管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做
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到有礼有节、合情合理合法。
三、实施步骤
1. 进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。
2. 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。
3. 做好年月周的管理规划和计划。
4. 做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。
5. 商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，
力争再上一个新的台阶。
第二章 商场工作人员岗位职责
一、 商场经理职责
1. 全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。
2. 根据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。
3. 负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。
4. 负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提
高企业效益。
5. 负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。
6. 负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。
7. 负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。
8. 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。
9. 负责商场每月度费用利润的核算工作。
10. 负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。
11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。
12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。
13.负责商场商品价格管理工作。
14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。
15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。
16．做好商场团购业务接待工作。
17.公司及部门临时交办的任务。
二、商场管理职责
1. 经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。
2. 营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。
3. 星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。
4. 每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。
5. 营业员晨会组织召开工作。
6. 营业员培训工作。
7. 商品明码标价及商品陈列的管理。
8. 营业员生日祝福工作。.
9. 营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。
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10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。
11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。
12.营业现场每天巡视打分。
13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。
14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。
15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。
16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。
17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。
18.突发事件的处理。
19.做好防止外来人员拍照管理。
20.负责商场导购音乐播放管理。
21.收银台和收银流程管理。
22.吧台和礼品屋管理。
23每周一次市场信息调查。
24.销售日报表核对并上报公司财务。
25.办公用品及活动礼品管理。
26.每月与经销商货款结算。
三、商务主管职责
1. 负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。
2. 协助经理室开展招商工作，收集市场信息。
3. 负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。
4. 负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。
5. 配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。
6. 执行经理室的其它工作指令。
四、收银员职责
1. 遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。
2. 审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。
3. 认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。
4. 根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。
5. 保证备用金的完整。
6. 负责验钞机、POS机的设置管理。
7. 配合商场营销活动的开展。
8. 其它部门的临时性的配合工作。
五、收银领班职责
1． 负责收银、缴款、日报表汇总等工作。
2． 负责与各专柜核对每日销售额。
3． 负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。
4． 负责对收银员的业务指导和培训。
5． 负责对商场营销活动要领的传达。
6． 其它部门的临时性的配合工作。
六、服务台工作人员职责
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1. 熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。
2. 受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。
3. 卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。
4. 商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。
5. 受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并及时上交。
6. 负责饮料和茶水的出售。
7. 互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务。（大卖场）
8. 互动区现场秩序管理。（大卖场）
9. 负责本区域卫生清洁工作。
10. 执行商场经理室的工作指令。
七、保安领班职责
1． 全面负责商场安全保卫工作。
2． 负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情
况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。
3． 负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。
4． 负责商场公共设施设备的管理与维护。
5． 负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。
6． 负责商场开门和清场打烊关门工作。
7. 负责商场各经销商用电安全管理。
8. 负责商场防盗和防止拍照工作。
9. 负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
10. 负责对经销商样品撤场管理。
11. 负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
12. 负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。
13. 负责对商场内出现的任何突发事件的处理。
八、保安员职责
1． 负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。
2． 负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。
3． 负责商场开门和清场打烊关门工作。
4． 负责商场各经销商用电安全管理。
5． 负责商场防盗和防止拍照工作。
6． 负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
7． 负责对经销商样品撤场管理。
10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。
12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。
13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。
15.完成领导交办的其他工作任务。
九、水电工职责
1. 负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。
2. 做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。
3. 保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。
4. 负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。
5. 负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。
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6. 定期对公共灯、收银台、“安全出口”标识、应急灯、电动门、卷联门等所有公用设施设
备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。
7. 负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。
8. 认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、
监控系统的使用操作和常见问题维修处理。
十、保洁员职责
1. 严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。
2. 负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。
3. 上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。
4. 做到勤俭节约，并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。
5. 爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。
6. 下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。
7. 负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。
8. 其他临时安排的工作。
十一、协管员职责
1. 负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。
2. 负责商场打烊时的物品保管工作。
3. 负责商场打烊后的巡视工作。
3. 其他临时安排的工作。
十二、值夜人员职责
1. 晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。
2. 负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。
3. 负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。
4. 加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。
5. 负责商场夜间装修施工的监管工作。
第三章 商场事物管理
一、 商场管理巡场工作要求
1． 商场内外卫生状况。
2． 各专柜卫生状况。
3． 专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。
4． 公共通道是否有占道和装搭现象。
5． 商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。
6． 商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设施是否有损坏或存在现实
和潜在的危险。
7． 营业员是否有代打卡现象。
8． 营业员的仪容仪表、行为规范情况，是否有睡岗、聚众聊天、会客等等违纪行为。
9． 商品陈列是否规范美观。
10． 标价签是否做到一货一签，书写端正。
11． 商场水电供应是否正常。
12． 夏季中央空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。
13． 新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。
14． 意见箱纸笔是否出现空缺的状况。
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15． 是否出现新进品牌需要补充登记。
16． 营业员是否着工作服、佩带工作牌。
17． 专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。
18． 营业现场管理是否需改进的事项。
二、 电费核算与收缴
商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场决定向经营户收取照明用电费用制度。
1. 电费核算办法：根据各商场实际情况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。
2. 收缴方式：每月结算货款时扣除。
三、 卖场形象管理流程
卖场形象管理从以下几方面着手：
1. 照明：商场公共通道照明电器一旦损坏，必须有商场主管联系电工进行维修；各专
柜内如有损坏的，通知经销商限期维修，在限期内未维修的，商场主管可请
电工维修，维修费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其
开灯。
2. 音响：音响是创造商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者情绪和营业员的工作状
态。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。背景音乐要选择活泼轻
快的，以营造动感运动的购物气氛。音量大约在60分贝，既不影响顾客用普通
声音说话，又不能被商场内外的噪音淹没。
3. 清洁卫生：卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。
A. 营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，
预期未打扫的，告知商场主管再次要求其安排打扫，仍未打扫的，汇报商场
经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。专柜内
卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标
的对当事人以经济处罚。
B. 商品卫生：商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，按照营业员违纪
管理流程处理。
C. 营业员形象：营业员聚众聊天、睡岗、会客等违纪行为的，现场处理，现场
整改。不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具处罚通知书以经济处
罚，直到其整改。
D. 通风调温：商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉
爽而不骤冷。
5. POP陈列：商场POP丢失、脱落或损坏的，如能恢复原状的，商场主管可以要求相
关人员限时恢复原状，如无法恢复的，商场主管报经理室重新制作。
6. 橱窗管理：橱窗陈列要随着季节而调整变换。
7. 商场意见箱：缺少纸笔的，由商场主管自己补充；卫生差的，告知保洁员打扫。
8. 休闲椅等公共设施:摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能
解决的，请营业员配合解决，如还不能解决的，汇报商场经理安排人员解决。休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。
四、 人员管理
1. 招聘流程
A. 卖场增补需要→行政部审批→上级主管批准→同意→进入招聘程序→发出招
聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交行政部审批→试用人员岗前培
训→试用期考核→上岗任用
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B. 经销商委托商场招聘→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交
经销商→由经营商面试→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用
2. 人员管理
A. 本公司员工档案有专人管理。管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利
用的程序进行管理。档案的收集要按专柜和入职时间顺序，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。
B. 员工档案包括以下几部分：A.员工有效身份证（复印件）
B.员工单寸照片两张
C.相关的学历证明（复印件）
D.员工档案简历表。
E.担保书（收银员必须）
3. 员工出勤管理
A. 商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。
B. 员工请假必须填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。
? 员工请公假必须有所在的公司证明.。
? 员工请私假扣除当天工资。
? 上班时间迟到10分钟(含)以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的(限定
2小时以内,，否则视为旷工)每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。
? 员工因公外出必须填写外出单，否则以离岗处理。
? 营业人员忘打卡扣罚5元 不打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。 ? 考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。 ? 员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。
五、 晨会（晚会）晨练要求
每日晨会和晚会是运动**企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。
1. 晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必须按时参加。
2. 晨会和晚会内容：
A. 晨会总结讲评前一天工作；晚会总结讲评当天的工作
? 通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等情况。
? 各柜组设施及卫生状况。
? 标价签的使用是否规范合理。
? 商品的陈列与布置。
? 营业现场的纠纷与突发事件的处理情况。
从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场形象,配合
商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励，对发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见。
B. 布置当天和第二天工作
? 传达商场的文件精神及各项规章制度。
? 下发商场有关促销活动的通知及资料。
? 其他有关工作事项的安排。
C. 晨会、晚会时间应控制在5—10分钟以内。
D. 晨练活动：要求全体员工一起参加体育锻炼，做第八套广播体操，时间为5 分钟。
六、营业员表现告知书管理规范
1. 为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
2. 月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。
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3. 月表现告知书内容:
A. 营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等
情况并要求按规定从工资中扣款。
B. 根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
C. 客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。
4. 营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。
七、商场意见箱管理
为了更好地收集广大顾客、经销商的宝贵意见和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。特设意见箱管理制度。
1. 意见箱共分为三类：第一类为顾客意见箱，分布在商场吧台及收银台旁边，专门收
集顾客和经销商意见建议；第二类为员工意见箱，专门收集员工意见；第三类为总
经理意见箱，任何人都可以给总经理提意见和建议。
2. 意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每天擦试一次，保持干净整洁。
3. 一、二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日
的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收集，本部门员工发现意见箱有
意见和建议时有责任通知商场主管开启收集。总经理信箱的钥匙由总经理保管，由
商场主管通知总经理及时亲自收集。
4. 收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理审阅，然后
报总经理。
5. 意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密，凡泄密者一经查出严肃处理。
6. 对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见，一旦被公司采纳，公司将给予一定
的物质奖励。
八、商场物品管理
商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采购、保管、使用这三个环节。
1. 办公用品管理
A. 办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。
B. 商场办公用品由公司行政部统一采购，商场如有需要，须填写申领单向行政部申领。小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用。
C. 办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，精心保管。
D. 在保管中，要将办公用品摆放合理、根据实际需要进行发放，避免浪费。
2. 营业用品管理
A. 营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、海棉胶等等。
B. 商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行采购。
C. 营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。该主管须
如实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组
领用物品费用呈报经理和公司财务部。
D.. 商场须储备日常营业用品确保营业需要,营业用品采购要根据库存及各专柜领用
情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不占压过
多的库存。对采购的营业用品要加强安全检查，以免损坏。
3. 活动礼品管理
A. 活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、
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VIP卡等等。
B. 活动礼品由礼品屋人员管理，由商场主管负责领导。
C. 礼品屋人员根据活动中需要品种、数量来申领。对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。
D. 在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定
时与行政部做好核对工作。
4.废旧品管理
A. 商场废旧品包括无使用的纸板箱、办公耗材（如废纸、报纸等）、过期的活动KT板、
活动用布置品、商品包装盒等等。
B. 废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。可再次利用的废旧品要按类
型、规格放整齐，可安排到指定存放地点。不可再次利用的废旧品统一处理。
C. 出售废旧品所得款项由主管保管，用于采购保洁用品。
九、星级员工和优秀柜组评选流程
1. 星级员工评选及流程
营业员在一定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热情，公司特举行星级营业员评选活动，程序如下：
A. 评选时间：
? 每季一次，一年四次。
? 每年的1、4、7、10月的5号对上一季度的评选活动进行广播和其他方式
宣传。
? 每年的1、4、7、10月的10号正式开始评选上一季度的星级营业员。
B. 星级营业员评选条件
? 能够严格遵守本<<营业员管理手册>>中各项规章制度及商场有关管理制
度。
? 在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。
? 在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。
? 有很好的专业知识，能够引导顾客消费，熟悉商品性能，保养和选购。
? 在工作中表现出较强的责任心和敬业精神。
? 有比较完整的考勤记录，也能积极地参加商场晨会和其他活动。
? 与商场相关部门的人员能够有较好的配合，并共同维护商场形象。
? 入职商场工作时间超过3个月，能够影响周围的人并树立一个好的榜样。
? 有较强的进取心，平时能够不断学习进步。
? 以商场为家，有良好的团队精神和奉献精神。
C. 评选流程
? 自荐和互荐：申请者到礼品屋领取表格，填写后提交礼品屋或商场经理室。
? 根据自荐和互荐情况，以平时遵纪及工作表现为标准，由商场经理室挑选
出8名，再由评选小组评选出6名作为初选名单。
? 在初选的6名人员公示后，由全体营业员投票评选出3名，作为本月星级
营业员。
? 统计公布评选结果，并征求评选意见和建议。
D. 表彰和奖励
? 当选人员亮相星级服务栏，并向所在的公司发贺信。
? 公开表扬并进行物质奖励，第一次当选为一星级营业员，第二次当选为二
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星级营业员，依次类推至五星级营业员（要求有连续性否则隔一月降一级，
隔两月降回一星级）。星级营业员公司给予一定的物质奖励。
? 年度内五次被评为星级营业员的，公司将颁发荣誉证书。
? 公司的福利、活动、培训、提升等机会优先考虑。
? 公司评选小组成员组成 商场经理室、各品牌店长、营业员代表等。
2. 优秀柜组评选及流程
本公司评选优秀柜组分两种形式：
A. 依据商场巡场记录打分表，每月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励。打分
标准如下：
1）. 出 勤（5分）：
? 迟到或早退每1分钟扣1分；
? 未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣2分；
? 忘打卡扣3分；
? 未填外出单擅自离岗扣3-5分；
? 代打卡，因迟到或早退而不打卡扣5分。
2）. 晨会（晚会）、晨练（10分）：
? 参加晨会（晚会）迟到或早退扣1-3分；
? 无故不参加晨会（晚会）、晨练扣10分。
3）. 迎 宾（5分）：
? 未按时站立在专柜前迎宾扣1-3分；
? 开门营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣1-3分；
? 未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣2-5分。
4）. 纪 律（20分）：
? 纪律分早班纪律和晚班纪律，满分各10分；
? 违反公司的劳动工作纪律一次扣1-5分。
5）. 卫 生（10分）：
? 专柜区域内有灰尘或杂物扣1-3分；如不及时清理将继续扣分，直至扣完； ? 收银台不卫生扣1-3分；
? 早上未及时打扫卫生扣1-5分；不打扫卫生扣5-10分。
6）. 员工形象（10分）：
? 工作服穿着不整齐，不卫生扣1-3分，不穿工作服扣5分；
? 工作牌佩带不规范发现一次扣2分，未佩带工作牌扣5分；
? 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束长发或其他不雅姿势的，一次扣1-3分。
7）. 陈 列（10分）：
? 陈列不整齐扣1-3分；
? 陈列不满架扣1-3分；
? 整体陈列形象依据每周一次的例行检查打分一次；
? 专柜区域内堆放箱子，盒子或其它杂物扣1-3分。
8）. 服 务（20分）：
? 服务顾客时说不文明语言扣3-7分,引起顾客投诉的扣10分；
? 服务顾客时未说文明用语扣1-3分；
? 跨区域迎宾扣1-3分，到其它专柜试图说服顾客来本专柜购买扣10-15分； ? 抨击本商城的其它品牌扣20分；
? 服务态度不好而引起顾客投诉的扣15分，被新闻媒体披露曝光扣20分； ? 干扰其它营业人员销售工作扣5-10。
百货
9）. 打烊秩序（10分）：
? 未到打烊时间关灯扣10分，未到打烊时间离岗，离开商场的扣10分；
? 未到打烊时间打扫卫生扣5-10分；
? 还有顾客在商场时打扫卫生的扣3-8分；未经管理人员同意而离开商场的扣 5-10分；
? 下班后忘关灯，仓库未上锁，未切断电源的扣1-2分；
? 打烊过程中不服务顾客的扣10分。
10）. 备注项（ 2 分）：
? 由各商场根据商场实际管理目标自行设立；
? 只实行加分，不进行扣分。
备注：1. 商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分。
2. 专柜的当日总分低于60分的，对该专柜处罚10元；
3. 对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行；
4. 公司对巡场记录表每一个月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励，对
总分末军专柜进行处罚：
? 优秀柜组奖金分别为150元、100元、50元；
? 末军柜组罚款50元（末军分数与总分相差50分以内不用罚款）。
B. 营业竞争榜中榜评比。
? 每月26日到下个月的25日为一个月度。
? 以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核。
? 销售金额最高的品牌或经营公司为月度“销售冠军”，其次为月度“销售亚军”，
销售金额最低的品牌或经营公司为月度“销售末军”。
? 本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚军的品牌或经
营公司，本商场授于销售“进步奖”。
? 获“销售冠军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励
200元现金，获“销售亚军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司
的营业员奖励100元现金，获“销售进步奖”的品牌或经营公司，本商场给以该
品牌或经营公司的营业员奖励50元现金。
十、 员工储物柜管理
1. 营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜，公司统一安排储物柜让员工
放置。
2. 营业人员以押金形式（50元）领取储物柜钥匙，遗失钥匙者罚款20元。
3. 营业人员在上班前先将物品储存在储物柜，再打卡进入卖场；下班时先打卡，后
将携带物品从储物柜取出，离开卖场。
十一、市场调查流程
1、商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研，针对调研资料作书
面分析报告，提出建设反映上级参考。
2、针对顾客对商品质量和服务提出的意见和建议及时反映处理。
3、针对竞争对手促销活动提出对策建议。
十二、空调开放和使用方法
百货
1. 空调开放和使用由商场主管统一管理。
2. 开启条件：凡遇气温超过32℃（含）以上，且市电能够正常供应时，方能开启空调。
3.开启时间：符合开启条件时，上午开启时间为10：00，打烊前半小时关闭空调。
4. 商场主管要了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、
相对湿度进行监测，室内温度应控制在27℃左右。
5. 按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修、或小修，每年中央空调
使用期过后，要进行必要的检修。
6. 要勤巡查，勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能工作。
十三、 营业款核对流程
1. 商场营业款由收银领班负责核对。
2. 营业结束后，收银员应把销售清单张数及销售金额填写好，交于收银领班，双方在
交接单上签字生效。
3. 每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对后签字。
2. 收银领班核算好日销售金额，销售款解在指定银行，并填写好每日介款汇总单（附
日销售汇总表及银行介款单，POS单，银行进帐单，团购券，消费券）上报于商场
主管核对签字，并由商场经理审核确认。
第四章 收银管理
一、收银流程
1. 营业前：A. 整理收银台工作区域。包括收银台、收银机及周边环境卫生清洁。
B. 整理、填充必备的物品。包括印章、印泥、笔、#5@p、刷卡机等。
C. 准备好备用零钱。包括各种币值的纸钞和各种币值的硬币。
D. 检验POS机、验钞机等设备是否正常。
E. 收银员仪表仪容的检查。包括是否身穿工作服，佩带工号牌上岗。
2. 营业中：A. 接待顾客：收银时应先站立说：“您好，请问您是现金付款还是刷卡？”如是
现金收银，应说“收您XX元，请稍等”，找零时说“找您XX元”，如是刷卡，
应说“刷卡××元”，刷完之后，应让顾客认真核对单上的金额，确认无误后，
请顾客在单上签字，最后将第一联“持卡人存根”交给顾客，留存商户存根交
财务。收银员确认无误后，在完整的销售清单上盖章、签字，将销售清单的顾
客联、提货联、记帐联交给顾客，留存收银联。
B. 特殊收银作业处理：
? 折扣的处理。
? 赠券或团购券的赠送。
? 礼品的发放。
? POS机的操作，流程如下
△ 消费：
（1）操作员签到
（2）消费刷卡
（3）输入金额后按确认键，再由顾客输入密码
（4）签购单打印好由顾客先确认后签字
△ 消费撤消：
（1）如发现签购单上现金额错误，应当在顾客未离开时做撤消交易
（2）按功能键“其他业务”键，然后再按“消费撤消”
百货
（3）输入签购单的商户流水号，核对卡号与金额
（4）刷卡，让顾客输入密码，打印单子
△ 结算
（1）如当天有交易发生，可在一天结束后按“结算”键结算。
（2）结算后无须再签退，如再次使用时须重新签到
C．无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。
D. 兑换零钱。
E. 顾客作废#5@p的处理。
F. 中间收款作业。
G. 保持收银台周围环境的清洁。
H. 协助、指导新人。
I. 顾客询问及抱怨处理。
J. 收银员交班结算作业。
K. 单日营业总额结帐作业。
L. 了解当日的特价商品和促销活动。
3. 营业结束后：A. 整理现金、销售清单、POS单以及各种券。
B. 结算当日营业总额。
C. 将所有现金和票据存放于保险箱。
D. 整理收银台及周围的环境卫生。
E. 关闭电源。
二、票据管理
1. 票据包括#5@p、销售清单、POS单等。
2. #5@p管理：A. #5@p由收银领班领取、开具、归还，每日营业结束前必须存放于保险箱。
B. #5@p只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开具。
C. 开#5@p时，必须按#5@p顺序号开，不能跳跃开#5@p。
D. 开#5@p时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开#5@p，不开空白#5@p。 E. #5@p必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合#5@p书写
的规范。
F. 作废的#5@p必须全联保留，加盖“作废”章，并粘贴在原#5@p联上 G. #5@p遗失不补办。
H. #5@p不能涂改、划破、粘贴。
I. #5@p一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失
手续和遗失声明。
3. 销售清单管理：
A. 本公司销售清单分为正价销售清单和特价销售清单。
B. 营业结束后，收银员须将销售清单按柜组的正价、团购、特价分类，整理汇
总后并附有销售清单的票数，交于收银领班制作销售日报表；
4. POS票据由收银员统计并粘贴于粘贴本。
5. 营业结束后，收银领班应将当日的票据整理好存放于保险箱。
三、日销售额汇总核对流程
1. 收银领班每日上午对前一天的销售进行汇总。
2. 按柜组和票据类别进行分类汇总。
3. 汇总完毕后按柜组填写汇总表，并与各柜组核对前一天的销售清单票数和营业额。
4．核对后由该柜组负责人签字。
5．与各柜组都核对后方可填写销售日报表。
6．销售日报表应在每日13：00之前准时交于主管。
百货
四、现金和有价券管理
1. 收银员除备用金以外不得将现金带入收银台。
2. 现金应按面值分类放于收银台的抽屉。
3．销售收入现金应在每日下午14：00之前解入银行。
4．营业结束后应将当日销售收入现金和备用金分别核对。
4．使用有价券应注意有价券的券种、时间、面值。
5．使用有价券应把销售清单的记帐联留存。
6．有价券应和记帐联合订在一起。
7．已收的有价券必须剪角。
8．有损的、过期的有价券一律不得使用。
9．营业结束后应将当日的现金、有价券存放保险柜。
五、真假人民币识别方法
1．纸张识别法
人民币纸张采用专用钞纸，主要成份为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、不易折断，抖动时声音脆响等特点；而假币纸张绵软、韧性差、易断裂，抖动时声音发闷。
2．水印识别法：
人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗记，分满版和固定水印两种。如现行人民币1、2、5元券为满版水印，模糊、无立体感、变形较大，用浅色油墨加印在纸张正、背字面，不需迎光透视就能看到。
3．技术识别法
真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术；而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。
4．荧光识别
19xx年版本50、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫外光下显示的纸币面额阿拉伯数字“100”或“50”和汉语拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黄色荧光反应，但整版纸张无任何反应；而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应
5．安全线识别
真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。
6．仪器检测法
可用紫外光、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。如鉴定为假币时，应立即通知相关部门或者退还交款人。
六、收银台管理
1. 收银台有收银领班负责管理。
2. 收银员每天应保持收银台及周围环境的整洁，收银用品摆放整齐。
3. 收银台必须放有收银标志。
4. 收银员暂时离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上。
5. 收银台不可让无关人员入内，不可让营业员或无关人员挡住。
七、收银台用品管理
1. 收银员应对收银台用品妥善保管，防止丢失及浪费。
2. 验钞机、POS机等做到每天检测。
百货
2．笔、复写纸、印泥等每日上班前检查有无欠缺，做到及时领取。
3．收银员暂时离开岗位时应将重要用品放入抽屉保管，如印章、计算机等。
4．收银台用品应保持整洁，摆放整齐。
八、保险箱管理
1. 每位收银员都备有一层保险箱的柜子。
2．保险箱应设置密码，密码有收银员各自保管，不得将密码透给他人。
3．收银员应保管好保险箱钥匙，交接班时收银员应做好钥匙移交工作。
4．收银员调动后应立即更改密码。
5．保险箱应置放在安全地方，如办公室。
第五章 营业员管理
一、 营业员管理制度和流程
1. 月表现告知书制度
A.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
B.月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。
C.月表现告知书内容:
? 营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、
旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。
? 根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
? 客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。
D.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。
2. 员工生日庆祝规定
为了激励营业员工作积极性，体现运动**“以人为本”的管理理念，特制定本规定：
A.营业员生日由商场经理室负责及时统计安排，不参加考勤和晨会的，不填档案表的，将不予安排。(营业员入职不到3个月不享受)
B.商场送“生日祝福”两份贺礼：
a. 精美礼品一份； b. 祝福语和广播歌曲
C.送礼品和点歌均安排在营业员生日的晨会举行。
D.商场主管应安排好礼品的发放，点歌和祝福等工作。
E.商场主管负责监督其他营业员，不予在商场内给生日员工举行任何形式的庆祝活动。 F.营业员生日以档案表为准。
二、营业员礼仪规范
1. 着装
1. 营业员上班时应穿规定的工作服。
2. 着装时纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽衣袖。
3. 上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩戴在适当位置。
4. 上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。
2. 仪容
? 注意讲究个人卫生。
? 头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
? 男营业员不得留长发，(以发角不超过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须；
女营业员应以发带或发卡夹住。
百货
? 女营业员提倡上班化淡妆，但不能浓装艳抹；男营业员不宜化妆。
? 指甲应剪修整齐，保持清洁，不得留长甲。
? 上班前禁止吃葱、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ? 进入工作岗位之前应检查个人仪表并及时整理。
3. 表情、言谈
? 营业员接待顾客时，应注意保持微笑。
? 接待顾客及来访人员时，应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一
印象。
? 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
? 提倡讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。
4. 行为举止
?
?
?
? 营业员应保持良好的仪态和精神面貌。 上班不迟到、不早退、不代他人打卡、无故旷工。 讲文明、讲礼貌、注重仪表、不讲脏话、粗话。 坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或坐椅扶手
上。
? 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方、双手自然下垂置于体侧；身体不
得东倒西歪、驼背、耸肩、手插兜里、双手叉腰或交叉胸前。
? 上班时间禁止睡岗、看书、看报、打牌、玩游戏、打毛线、化妆、戴随身听等有
损商城形象的行为。
? 不得搭肩、挽手、挽腰而行；与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行；?
?
?
?
?
?
? 请人让路要讲“对不起”。 不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜台、货架、商品；不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 顾客或他人问路时，不得用手指、头部或物品为其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然弯曲、掌心自内侧向上，为其指明方向。 上班不宜托儿带小、会聚亲朋。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、说粗言秽语。 工作场所禁止吸烟、吃零食。 上班不得离岗、窜岗、聚众就餐等。 不准拉客、强买强卖。
? 在商城内拾到任何财物，应立即上交到管理部。
? 注意自我控制，在任何情况下都不能与顾客、客户或同事发生争吵。
? 营业员统一在餐厅用餐，就餐时间不得超过半小时（府前店）。
? 上班时间如有特殊事情处理，必须向商场主管说明情况并在考勤卡上签字生效。 ? 严格遵守营业现场清场程序，下班时应切断电源，并将门上锁。
? 公司各级管理者不宜在顾客或客户面前斥责营业员。
5. 电话礼仪
? 营业员应在电话铃响三声内接听电话。
? 接听电话应先说：“您好，**体育XX专柜。
百货
? 如所接听电话已超出自己的业务范围，应尽快转接相关人员；如无法联络时，应
做好书面记录并即时转告。
? 拨打电话前应有准备，通话简单明了，不得电话聊天。
? 不得模仿他人说话的语气、语调；不开过份的玩笑；不传播不利于团结的言论。
三、 营业员服务要求
1.营业员微笑服务规范
A. 要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
? 要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，并把快乐传递给顾客。
? 要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
B. 要与顾客感情上沟通
微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意思。
2. 营业员基本服务用语使用规范
服务用语是营业员工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活掌握。
A. 顾客走进时
? 您好！
? 欢迎光临！
? 我们这里经营的是XX商品，欢迎你选购！
B. 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时
? 对不起，你需要的商品（型号）展时无货，请过几天再来看看。
? 对不起，你需要的商品展时无货，XX型号的商品质量和性能都和它相近，你看能
否代用或暂留下你的电话和地址，来货时就及时通知你。
C. 顾客挑选时
? 这是XX长的新产品，材料和制作都非常考究，几个合理，我帮你挑选好吗？ ? 对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。
D. 顾客忧郁时
? 你看这样行吗？
? 请你不要着急，我帮你挑选。
? 请你仔细看一看。
E. 工作繁忙时
? 请您稍候。
? 请稍候，我马上就来。
? 对不起，让你久等了，你需要点什么？
F. 当顾客提出批评和建议时
百货
? 是我们的错，真对不起。
? 谢谢你对我们的关心。
? 我们立即采取措施，使你满意。
? 谢谢你的建议，我们会改进的。
G. 当失误表示歉意时
很抱歉，实在很抱歉。
H. 送客时
? 再见，一路平安。
? 再见，欢迎您下次再来。
? 您好，再见。
3. 营业员营业前操作规范
A. 检查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地前，应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常，应及时向商场主管汇报，并查明情况。
B. 清洁卫生
清洁、拖洗地面；檫抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。
C. 整理商品
营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、美
观、大方。
D. 查商品价格标签
? 检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对
位。
? 每种商品做到一货一签，书写规范。
? 标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，
需重新制作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。
? 若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。
H. 整理台面
? 文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要有秩序。
? 台面要确保无积尘、无污迹。
? 台面不得置放与工作无关的物品。
? 垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以维护商场良好形象。
四、导购技巧
作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面地进行沟通，那么掌握营业技巧就势在必行，有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的。所以不要与“上帝”争论是非。因为得罪了一个顾客，失去的将是一批消费者，所以营业员一定将这句话作为一切工作的前提。
终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了解需要、推荐商品，连带销售、送别顾客5个步骤，以便于灵活地掌握。
百货
1. 迎接顾客
营业员要完成导购过程，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代社会，人与
人之间最缺乏的就是沟通。迎接顾客便是建立沟通桥梁的第一步。每天有很多顾客走近柜台浏览，也许他们只是看看。这些潜在的消费者并不能肯定自己需要什么，营业员也不知道他们的需要，因此必须和他们交谈，了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动与顾客打招呼。记住，一定要微笑！真诚的微笑是赢得顾客的法宝。
A. 顾客只是随便看看
营业员可以这样开始“这是××产品的专柜，新上市的××新产品”。
B. 顾客已经在看某一规格的产品
营业员可以介绍具体的某一产品具有什么样的功能，有什么样的作用或区别于其他产品和品牌的优势，要用简洁的语言概括出产品的作用和独特的优点来。
C. 顾客的目光在柜台上扫来扫去
营业员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍“我们这里的是
××产品，您现在看到的是××规格的产品”。同时介绍该产品的功能、作用及区别其他产品和品牌的优势。
2. 了解需要
记住！对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者。
在迎接顾客并与之交谈后,营业员必须仔细聆听顾客的回答和陈述。因为顾客的回答
和陈述里面包含许多的潜在需求，也就是隐了许多销售机会。聆听顾客的陈述时，一定要注意细节。顾客的回答常会在有意无意地透露出对某一产品的偏好，并对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解、也最想知道的地方。营业员聆听时必须注意：
A. 保持最大的注意力，切忌东张西望、心不在焉。
B. 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。
C. 尽量避免否定的价值判断，如：“您这话可不对了”等。在提出问题和聆听回答之后，
营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，用一些否定说法和判断来掩盖他的需要。
3. 推荐产品
通过提问、聆听、分析，营业员抓住了机会；通过概括和阐述，营业员创造可销
售和机会。在确确实实了解了顾客的需要后，营业员接下来应该向顾客推荐合适的产
品以满足顾客的需要。
尽管每一个步骤都很重要，每一个顾客都是有需要的，但对于成功的营业员来说，
成功的秘诀就在于，将顾客的需求与产品能为其带来的益处很好的联系起来。
什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？
这里首先要分清两个概念：特点和益处。
特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述，
益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。
推荐产品可分四个步骤：
A. 确认需要：与顾客达成一致，再次确认顾客的需求。
百货
B. 说明益处：说明产品将如何有益顾客，给顾客带来什么好处。
C. 出示证明：出示有关产品特点的说明及数据证明。最后，营业员还应用一些数据资料
来证明自己前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，增强顾客的购买信心和决心。
4. 连带销售
在向顾客推荐合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，事实上这时可能只满足可他的一种或两种需要。因此，营业员应当意识到，并抓住存在的销售机会，实施连带销售，满足顾客的其他需求。
A. 提问和仔细聆听回答。在了解顾客需求和获取信息时，营业员应仔细聆听顾客说
的每一个字，从中发现顾客的潜在需要。
B. 在把话题转移到先关产品之前，先满足顾客提出的要求。
C. 确保所介绍的产品与顾客的需要、兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。
连带销售不仅满足了顾客的各种需要，更重要的是它增加了销售机会，每一次
销售时应紧记实施连带销售，它能起到事半功倍的效果。
5. 送别顾客
完成了销售过程，营业员千万别忘记了要感谢顾客，是他为营业员提供了销售
机会，是他对营业员的工作给予了最大的支持，所以营业员一定要对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”，为营业销售过程画下完美的句号。（切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。懊恼和不快没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业形象。）
五、 营业员入职、离职和培训管理
1. 营业员入职
A. 新营业员入职的当天应及时主动与商场主管取得联系，办理考勤卡。
B. 要求新营业员如实填写档案表以备存档。
C. 商场主管给新营业员发放<<营业员管理手册>>一本。
D. 商场经理室对新的营业员进行岗前制度培训。
E. 给新营业员介绍商场概况及有关规章制度等等。
F. 新营业员需准备本人身份证复印件一份及2张一寸彩色照片交商场经理室办
理员工工作牌。
G. 营业员试用期为一个月。
2. 营业员离职
A. 营业员离职前其本人应事先通知商场主管。
B. 商场主管与营业员所在公司取得联系并核对考勤记录。
C. 在确认有新营业员入职商场的情况下方可办理前营业员的离职手续。
D. 营业员离职须向管理部上交<<营业员管理手册>>，否则罚款20元。
3. 培训管理
A. 营业员日常培训包括口头培训和广播培训两种。
B. 口头培训是指日常工作中的会议培训、单独培训和事务管理培训等。
C. 口头培训内容可以涉及到管理制度、销售技能和消费法律等。
百货
D. 广播培训主要以顾客须知的相关产品知识作为宣传培训内容。
第六章
经销商管理
一、管理服务协议
1. 营业员的统一管理
A. 经销商在商场营业场所工作的营业员和相关工作人员，必须做到文明服务，按规定着
装，统一佩戴工作牌，统一考勤，统一考评。遵守商场各项规章制度等。
B. 为有效的实施商场管理，经销商营业员基本工资由乙方自行发放（每月基本工资暂定
为800元）。
C. 为了配合营业员的统一管理，经销商安排在商场营业场所的营业员必须保持相对稳定，
不得随意调换，如需换人须报商场审核备案。
D. 商场在实施管理人员统一管理的情况下，每月需向经营商提供每月考评报表。
E. 如经销商从业人员违反商场的管理规定，商场经理室开具整改通知单或罚款单，经销
商给予配合执行。
F. 如发现经销商不执行商场管理条例，商场有权对经销商实行处罚措施。
2. 商品管理
A. 经销商在商场经营的品牌商品都必须符合“浙江省流通领域商品质量准入工程”若干
规定（即配备厂家产品的相关证件）
B. 经销商所有的商品品牌都必须在商场做相关备案，否则商场有权进行取缔该商品品牌
经营权。
C. 经销商在商场经营的商品必须接受商场的管理监督，如在管理过程中发现经销商商品
滞销、过时陈货和质量问题等，商场有权责令该商品更换或淘汰。特价商品除外，但须报甲方审批。
3. 销售管理
A. 经销商在商场提供的营业场所内，对每笔销售都必须使用**体育商场提供的统一销售
凭证。
B. 为了提高商城信誉度，切实维护消费者合法权益，使顾客放心购物，各经销商对自身
提供的商品做以下承诺：
? 顾客在有正当理由退换商品时，必须凭本商场的购物凭证，而且退换商品必须是原
包装、不污、不损、不影响第二次销售给予退货。
? 顾客购买后，商品出现本身质量有问题，经销商在三天内给予处理意见或维修、调
换。在一个月内同部位维修二次，还确有质量问题，消费者有权提出退货。
? 购买时标明处理品的，不给予退换。
? 顾客自购买之日起在保质期内实行“质量三包”。
二、 经销商入场和撤场管理流程
1. 经销商入场流程
A. 经销商在商务部确定入场、签定合同、交纳相关费用后，进入商场管理范围。
B. 首先由商场审核装修图纸，有无影响商场整体形象和破坏公共设施等，然后办理入
场装修管理协议书，交纳装修押金等费用。
C. 装修期间按装修管理规定执行，装修完毕后，要求经销商清理柜组里和放到外围的
仍未清理的装修垃圾。
D. 经销商进入卖场时，防止在公共通道内装搭、存放货物、包装材料等。
E. 在开业前3天，安排营业员到商场做好岗前培训；
F. 进入营业状态时，商场主管办理营业员入职手续，落实绿黄标价签，索取商务部未
完成的索证工作等。
百货
G. 经销商无力继续经营需中止经营的，应提前三个月向商务部提出申请，经商务部同
意后方可中止。
2. 经销商撤场工作流程
A. 经销商确定退场须提前三个月向商务部提出申请。
B. 申请经商务部批准同意后，由商务部给相关部门发放经销商退场通知单并协助办理
相关手续。
C. 部门在接到通知后尽快在部门意见表上签字。经商务部汇总确认，再通知经销商前
来办理手续。
D. 退场过程中由商场经理室负责监督铺位现场清理及公共设施的完好，财务部负责监
督帐款结算，商务部负责监督合同的履行等。
E. 商场经理室负责监督退场工作，完成后开具经销商退场登记单，各部门负责人和经
销商签字退场完毕。
F. 经销商退场的相关资料由商场经理室和商务部各执一份保存备案。
G. 本规定的未尽事宜由商务部负责解释。
三、卖场公共区域管理
1. 经销商要配合商场的统一形象，保持营业场所整洁、有序、优美、舒适的购物环境。
2. 经销商在商场营业场地内的商品要出样美观、摆放整齐、不得占用商场的公共场地。
3. 未经商场允许，经销商不得改变营业场地的公共设施形象，未经审批不得在商场内乱
做广告宣传和占用公共通道。
4. 商场实行公共区域统一管理，在管理的过程中，经销商如有违反商场的规定，商场有
权责令其整改或进行处罚。
四、经销商用电管理流程
1. 各商品部、公共用电场所均实行一单位一表制，统一编号，统一管理。
2. 每月的月底由商场主管统一抄表，由商场统一核对并建立备案给公司。
3. 商场经理室根据实际用电度数分别给各用电单位发放电费催缴通知单，并按规定时间
收取电费。
4. 用电专柜在接到电费催缴单时应及时交纳电费，如发现问题可在三日内以书面通知商
场核查，按正常流程办理相关手续。
5. 为了安全用电需要，商场每月进行一次安全用电检查，对检查出来的问题及时整改。
6. 用电单位在线路整改时必须向商场提出申请，经同意后方可施工并配备相关线路图纸，
不得乱接乱拉电线，否则商场将视情节严重进行处罚。
7. 商场应根据分季度和年度对用电情况进行分析，针对不合理的用电情况提出整改意见。
五、经销商铺位装修管理
1. 需要装修时，必须向商场申请并按商场规定办理审批手续，批准后方可进行装修，否
则商场有权责令禁止。
2. 经销商装修用的材料必须符合消防和环保规定，装修的专柜形象必须符合商场要求的
统一形象，否则商场责令其整改，费用由经销商承担。
3. 经销商在装修的过程中受商场监督管理（包括施工人员），遵守商场的各项装修管理规
定，如在管理过程中出现问题整改无效的，商场有权进行处罚，处罚金在押金中扣除。
4. 装修前商场和经销商双方必须签定《装修安全责任书》，明确各自的消防安全责任。
六、 装修现场管理
百货
1. 商场负责：
A. 隔离施工区域。
B. 消防器械设备的配备、维护
C. 装修人员施工期间以及下班离场后的防火防盗安全。
2. 经销商负责人安排现场装修，并监督其他施工人员遵守如下事项：
A. 经营商进场装修，须提供装修方案和图纸，装修材料必须防火耐燃。
B. 遵守施工时间，不得拖延，施工人员只可在施工区域活动，不得在营业区闲逛。
C. 施工人员必须服从商场值班人员的管理，不得在现场吸烟和用餐，或嬉笑打闹。
D. 不得私拉乱扯电线，用电用火须事先通知商场，并清理易燃物，备好灭火器材。 E. 严禁在施工现场存放大量油漆稀料，如需使用应随时调配好后方可进场。
F. 需加班要事先通知商场，下班前要对施工现场进行清洁打扫后方可离开。
G. 装修材料不得占用公用通道及他人铺位，不得任意调控商场内的任何设备设施。 H. 施工完毕，应清除走所有建筑垃圾和废弃物品，经商场验收方可离开。
I. 对违反以上各款的经销商施工人员，商场视情节有权对其处以50至200元罚款，
造成重大事故的，依法追究法律责任。
七、装修消防要求
1. 装修铺位一律应按装修安全协议内容规定，使用防火材料和防火涂料，且装修材料
不能采用在燃烧时产生大量浓烟有毒气体的材料。
2. 装修工人一律不得在装修现场抽烟，使用明火和电气焊的施工，发现经纠正不改的，
一律给予罚款处理，再无效者，给予停工处理。
3. 商场配备的灭火器等防火器材一律放置于明显处，不得用其他物品覆盖、遮挡。
4. 商场各部门、经销商装修的防火设计必须遵照国家、地区有关标准、规范要求设计。
5. 铺位装修必须经商场相关部门审批，凡未经批准进行施工的一经查出，将根据有关
规定给于责任单位一定金额的罚款并停止施工。强行施工造成火警和经济损失者，承担全部的经济责任和行政责任，后果严重者依法追究其刑事责任。
6. 施工中不得擅自更改防火设计，必须严格按照设计图施工，如必须变更防火设计时，
应征得设计单位同意。
7. 施工中严格遵守用电管理规定，各部门增加施工用电设备，改动供电线路，须经过
商场审批、监督、严防因超负荷运转或乱拉电线而发生电器火灾。
八、广告POP张贴管理流程
1. 当POP广告直接贴到玻璃橱窗或墙壁上时，幅边要贴直，竖长方形的则要竖直贴下去。
2. POP广告不能摆放过多而使通道视线不明，也不能出现水湿而引起的卷边或破损。
3. 当从天花板往下垂挂POP时，可以用吊鱼线，看起来比较漂亮。
4. 当把POP广告放在橱窗或货架上时，最好放在与顾客的视线成直角的地方。
5. 开放式的橱窗摆放时要注意不得妨碍POP广告的高度以及商品的摆放空间。
6. 当POP广告贴在商品上的时候，绝对不能比商品还大。
7. 当POP广告贴放在服装的人体模特上时，要贴在模特左胸前。
8. 广告POP经常要汰旧换新，以免日子一久褪色或脏乱及过期。
九、无烟商场管理
1. 商场禁止一切人员抽烟。
2. 如发现公司员工或营业员在商场内抽烟的，一律请该人将烟灭掉或请其到商场外面
抽烟，并要求马上执行。
3. 该类人员拒绝执行的，商场予以公布。
4. 如发现顾客或经销商在商场里抽烟的，商场主管应客气地请其不要在商场内抽烟，
并建议其到商场外面抽烟。
百货
5. 如果顾客或经销商不予理会，商场主管不应强制执行。
6. 商场主管发现装修工人或其他工人在商场内抽烟的，应马上给予制止到位，并警告
其不得再犯。如发现第二次，应马上开罚款通知单，并从押金中扣除。
7. 严禁商场主管见抽烟现象视而不见。
第七章 商品质量与价格管理
一、 商品质量准入质检员职责
1、商品准入工程质监员在商场经理的直接领导下，对商品质量准入工程的工作实施全面监
督。
2、负责检查审核入场品牌证件配备情况，如必备证件不齐，有权禁止该品牌进入商城经营。
3、负责监督各专柜商品质量准入工程具体实施情况并定期给商场经理做相关工作的总结汇
报。
4、负责检查监督卖场各品牌样品质量，证件配备情况进行验收把关，若发现问题，及时发给
整改通知书进行整改。
5、负责商品质量准入工程档案的整理工作及过期档案的更换工作。
6、负责商场商品质量准入工程相关的咨询、宣传和培训工作，并建立相关计划和台帐。
7、熟识商品质量准入工程的相关要求和制度，负责实施调研工作，收集相关资料，创新工作
内容。
二、 商品管理制度
为使商场商品质量管理合理化、程序化、更有效的对商场现有商品进行管理，特制定相关制度。
1、商场各专柜现有商品实行明码标价，做到一物一签。
2、所有商品要标识生产厂家、生产日期，并附有商品生产合格证。
3、商场管理人员定期对各品牌商品进行检查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的质
量问题。
4、对于在检查中不合格的商品，要及时进行调整，如出现两次，商场取缔其销售资格。
5、要求各品牌商品陈列整齐，摆放有序，保持干净无灰尘。
6、建立绿、黄明码标价签价格管理，做到真正公平公正，给顾客创造一个合理的消费环境，
切实维护消费者的利益。
7、有完整的质量承诺体系，并建立相关的质量承诺及“三包”内容。
三、 商品质量准入制度
1． 为了确保商场销售商品的质量，提高商场的信誉度，根据工商行政管理部门要求，商场
实行商品质量准入制度。
2． 所有商品经销商入驻本商场之前，必须向商务部提供以下厂家证件：
A. 营业执照复印件。
B. 组织代码证复印件。
C. 授权书复印件。
D. 注册商标复印件。
E. 税务登记证复印件。
F. 产品合格证明（当年或有效期内检测报告）。
G. 产品的执行标准和企业明示的质量承诺。
H. 其他荣誉证书等。
3． 经销商还应提供自己的营业执照复印件和税务登记证复印件等。
4． 进口商品主要提供海关报关单、注册商标复印件、该产品的标准、产品合格证和中国代
百货
理商的相关证件，其他证件如果有，一并收集。
5． 如证件不齐的，商场主管必须在限期让经销商提供，经销商无法提供的或不愿意提供的，
商场管理可以直接联系厂家要求其提供。
6． 坚决禁止“三无”商品进入本商场销售、展示，如确发现有“三无”商品或假冒伪劣商
品的，商场主管限期经销商撤出该类商品，否则在汇报商场经理同意的情况下，可以联系工商部门查处。
7． 以上证件要保持其有效性，各类证件要进行相关的年审工作，证件到期后，商场管理还
应重新索取。
8． 对经销商提供的证件，商场主管进行统一归档、统一制作目录等工作
四、 索证工作流程
1. 商场主管应与商务部经常保持联系，随时跟踪新进品牌的信息和进场前索证的信息，
并帮助其索证，尽量在进场前索证完毕。
2. 无法在进场前索证完毕的，进场后交由商场主管独立完成。
3. 索证前，先准备好索证通知书，注明需要索取证件的名称以及时间要求。
4. 给经销商解释商品质量准入的目的、意义和各项要求，限期提供复印件送到公司商务
部或商场经理室处。
5. 经销商自己没有或需厂家直接提供的，商场主管应告知邮寄地址或传真号码。定下传
真时间，按时等待接收。
6. 商场主管每月组织一次对档案证件的大检查，及时发现记录过期证件，继续发放通知
书索取新的证件。
五、商品准入工程档案管理
为了完善《温州市工商局鹿城分局文件》关于商品质量准入工程实施方案规定的内
容，规范商场商品档案管理，特制定本规定。
1、档案内容: 营业执照复印件；注册商标复印件；税务（国税、地税）登记证复印件；
产品合格证明和检测报告（当年或有效期内每一型号产品的）；该产品执行的标准。本企业明示质量承诺、保证及相关资料（如各种荣誉证书等）
2、档案管理负责人为商场经理，内容的完善和更换由商场管理员执行。
3、档案实行“一经营户一大档，一品牌一小档”管理制度。大档按数字顺序编号，小档
按英文字母顺序编号。
4、商场主管负责档案每项资料时效性的监督，如有过期应及时向经销商索要新的资料，
否则责令该产品撤场。
5、每份档案统一置入文件夹中，每个文件夹均备一份档案袋，专门放置有关资料文件的
档案柜中保管。
6、档案柜钥匙由商场主管专人负责保管。
六、商品标价签管理
1. 本商场实行绿黄标价签制度，各经销商必须统一使用本商场的标价签。
2. 绿色标价签为明码实价签，黄色标价签为明码特价签。
3. 检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。
4. 每种商品做到一货一签。
5. 标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制
作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。
6. 如果是价格变化不大的商品，商品价格标签应用电脑统一制作、并打印。
7. 若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。
百货
七、商场最低价承诺须知
为了维护消费者的合法权益，本商场为消费者提供优质商品实行“四心”服务，无理由退换和最低价承诺。
? 贴心：精心挑选多种商品贴近你的实际需要。
? 安心：值的信赖的“**”品质商品，让你安心使用。
? 省心：一站购齐式省去您奔波与商场和讨价还价之苦。
? 称心：顾客至上，有问必答，微笑服务，让你称心满意。
无理由退换：你在**体育商场所购体育商品因质量原因需退换，在商品无损坏，不影响
第二次销售的情况下实行：“三包”处理一周内持#5@p凭证到**体育商场可
无理由退换。
最低价承诺：您所购商品的销售高于该商品在同城市其他商场的价格，您可以持有关书
面凭证申请领取价格差价200%的奖励。
第八章 安全防范管理
一、安全防范管理概述
1．商场安全防范工作是指在商场能够控制的范围内，防止商场及员工和顾客的人身财产受
到各种危害的管理工作的总称。由于商场是员工工作，顾客购物及商品展示和储存的地点，因此，它的安全防范工作就成为商场安全工作的重点。
2．安全管理责任
我公司经营特色和管理机制使的各商场没有配备专门的安全管理部门或管理人员，因此各商场经理都是既定商场安全管理责任人，经理通过商场主管或者商场协管员落实安全管理事项。如商场的营业状况确实需要设立安全管理部门或专职安全管理人员，由商场经理提出申请，上报至总经办审批。
二、营业现场安全管理
1．营业现场安全包括保障员工和顾客人身安全、商品安全、收银安全以及防止违法事件
的发生。
2．商场主管应经常巡逻，时刻注意商场内的人流量以及通道的通畅，商场在节假日或大
型促销活动时，商场内客流量较大，商场经理与主管应安排员工加班，配合促销活动正常开展。
3．商场客流过多时，尤其是有免费礼品派发等能吸引许多消费光临时，商场应安排男性员
工或者临时请保安公司维持秩序。
4．商场主管在日常巡逻时应注意老幼残孕消费者，尤其在客流量较大时应对这些特殊群
体予以照顾。
5．商场主管在巡场中应时刻注意收银台情况，当收银台有人排队时，应安排人员维持现
场秩序。当收银台有较多现金时应转移到保险箱里。收银员离开收银台时应将现金和印章保管好。
6．商场主管在巡场时如发现有人起争执纠纷时，应予以及时处理，如处理不了可请经理
或保安协助。如有发生打架斗殴、偷窃行为的应打110报警，交由警方处理。
三、消防安全管理
1．各商场负责人是法定的消防安全责任人，商场经理是商场消防安全管理人，各商场应
建立商场消防安全管理小组，由商场经理任组长。
2. 商场消防工作的总体目标是：防患于未然。消防工作重点是：做好日常的消防安全检
查。
3. 消防管理制度
A. 卖场内所有区域全部禁止吸烟和动用明火，仓库须设明显的禁烟标志。
百货
B. 禁止擅自接装电源插座，乱拉电线，私自拆修开关和保险丝等，如需要必须有电工
进行操作。
C. 营业结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜。各种该关闭的开关
处于关闭状态。
D. 商场各柜组要按照“谁主管，谁负责”和“谁在岗，谁负责”的原则，建立消防安
全和日常检查工作。
4．消防安全管理小组职能和任务：
A. 认真遵守消防法规，管理商场、各经营户的消防安全工作。
B. 遵守消防规章制度和制定灭火方案。
C. 组织实施防火责任制和岗位防火责任制。
D. 立足自防自救，对员工进行防火安全教育，组织消防演练。
E. 布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监督机关和公司主管副总报告工作情
况。
F. 组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。
G. 负责对商场员工进行消防业务知识培训。
H. 负责办理商场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。
四、夜间商场安全管理
1．商场的夜间安全主要由值夜人员负责，商场在打烊时，商场主管应和值夜班人员认真
检查商场各个区域，确保商场内无人逗留。值夜人员应认真检查各门、窗户的关闭情况。
2．值夜人员应严格履行工作职责，未经允许不得擅自离开商场或带人进入商场。
3．值夜人员不可在商场内吸烟，不可使用明火或电器在商场内做饭。
4．如夜间有铺位装修，值夜人员应依据公司的装修现场管理的要求履行职责。
5．值夜人员上班时间应仔细检查商场内水管是否正常，应关闭所有的照明电器，只留常
明灯使用。
6．值夜人员应配备警械，应熟记商场各负责人和公安机关的电话，如是以店中店的形式
运营的商场，值夜人员应配备与保安队进行沟通的对讲机。
五、日常用电安全管理
1．商场电工全面负责电源线路、照明、电器设备电源的正常使用及日常的维修工作。商
场主管应熟悉商场基本用电状况。
2．电工和商场主管要经常巡视商场电源线路、照明、插座的安全使用，发现问题要报告
主管或经理，并要及时维修。
3．各铺位的用电不得私自乱接乱拉，必须经商场电工检查同意后方可接线，装修用电也
必须经电工或主管同意后方可使用。
4．各铺位晚上打烊后必须关闭所有照明电器和拔掉插头，值夜人员和商场主管须认真检
查各铺位打烊时的此项工作。
5．各商场须配备发电机，并能保障停电时的基本照明，发电的操作须由专业人员在场。
六、配电室安全管理
1. 各商场配电室平时须上锁，钥匙由主管、电工、办公室各留一把。
2. 配电室内严禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞门口或通道。
3. 开启配电箱须由电工来操作，严禁非专业人员私自开启。
4. 配电室应留有通风口，避免室内温度过高；电工应时常检查配电室安全情况。
5. 配电室要配备适量的消防器材和设施，管理人员必须学习使用方法以提高抢险自救能力。
七、突发事件处理应急预案
百货
商场突发事件的种类：火灾、停电、水管爆裂漏水、抢劫偷窃、打架斗殴、人身意
外。在处理突发事件时应保持沉着冷静，迅速且适当地处理事件。
1．火灾的处理方法：
A. 火警的级别：火警分别为一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；
三级火警，即为火灾从时间和空间上难以控制。
B. 发现火情员工应马上向主管经理汇报，主管经理须根据火情等级做出决定。
C. 一级火情立即组织消防安全管理小组灭火；二级火情立即组织消防安全管理小
组灭火并疏散人员，拉响火灾警报，同时做好拨打119和广播疏散人群准备；
三级火情立即报警（119），同时组织消防安全管理小组灭火，拉响火灾警报，
广播通知人员疏散。
D. 在处理火情时应以人身安全为第一，广播通知时语气应该平稳缓和，及时指引
人员通向安全通道。
2．停电的处理方法：
A. 停电时立即通知电工，启用发电设备，保障商场的基本照明。
B. 发电机未送电之前主管经理应立即组织人员对商场的进口、出口进行控制，在
暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。同时告知营业员
监守自己的岗位。
C. 因特殊原因发电机长时间不能供电的，商场主管或协管员应做好营业员的思想
工作，耐心等待。禁止营业员聚众聊天或成群结队在商场周围游荡，更不能允
许其集体外出。否则商场主管给导购员按旷工处理。同时还要维持现场秩序，
避免发生混乱和抢劫等。
D. 商场主管应及时向电工了解停电原因，如长时间不能来电或发电，应向公司总
部汇报申请是否停止营业。
3．水管爆裂漏水的处理方法：
A. 营业人员应及时向商场主管汇报，商场主管立即联系物业管理人员，关闭水阀，
及时维修。
B. 商场主管应及时组织人员疏散商品，准备接水用具接水。
C. 商场主管应及时通知电工暂停漏水区域电源。
4．抢劫收银台的处理方法：
A. 如有歹徒抢劫收银台时，收银员保持冷静，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去
做。
B. 同时尽量拖延时间，以等待他人的救助。
C. 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
D. 趁歹徒不注意时拨打110报警或通知临近柜组人员，以及歹徒离开时应立即拨
打110报警。
5．打架斗殴事件的处理方法：
A. 营业人员应立即通知商场主管或保安人员，不可只身介入事件中，避免不必要
的伤害。
B. 商场主管应立即报警，疏散人员。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
C. 拨打110，将捣乱人员带离现场，必要时按公安机关处理。
D. 对由此造成的损失进行清点，有警察签字，做为索赔的依据。
6．人身意外的处理方法：
A. 商场内人身意外主要有两种，一是顾客较多，挤伤碰伤；二是体弱多病者突然
发病。
B. 遇到以上情况，营业员发现后应立即通知商场主管，并将受伤人员转移到安全
处。
C. 商场主管应组织予以简单急救处理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，
同时拨打120，也可以拨打110求助。
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八、 顾客拍照管理流程
1. 商场主管在巡场时如发现有顾客拍照时，应马上予以制止，并客气地提醒顾客在商
场内不准拍照，同时客气地请顾客删除所有在商场内拍照的照片。
2. 如果顾客已经按照要求删除了照片，商场主管应提醒该顾客不要再拍照，并暗中监
视顾客，如有再次拍照现象，马上给予删除并请顾客离开商场，直至顾客真正离开
商场为止。
3. 顾客不愿意删除的，商场主管代其删除。
4. 商场主管不会删除的，应请求公司其他人员到现场协助。
5. 如果顾客不让商场主管删除照片的，商场主管应强行删除，但不得损坏顾客照相机，
严禁动手打顾客。
第九章 客户服务管理
一、受理顾客投诉流程
聆听顾客的投诉→商场主管确认是否属商品质量问题或同意顾客意见→商场主管与经销商协商处理方法或向经理请示→如无法现场解决的需决定收留商品→填写投诉登记表→再与经销商沟通解决方法→通知消费者处理结果→感谢顾客。
二、投诉顾客的分类
1．顾客投诉的原因有3种：商品因素、服务因素、环境因素。商品因素包含质量问题
和价格问题，服务因素主要指服务态度和服务效率，环境因素包含地滑导致人员摔
倒、音乐太响、客流量大导致人员挤伤等。
2．投诉顾客的几种类型
A. 理智型：一般有较高修养，也略懂法律，较容易沟通。
B. 冲动型：多为年轻男性，主要是由于受到亲朋取笑刺激而容易将对商品的不满转为
对营业员的不满。但冲动不会持久，而且较容易协商。
C. 顽固型：虽不会大吵大闹，但听不进任何意见，很难沟通。
D. 暴躁加顽固型：最难应付的人员，一般都是文化层次较低而且没教养，无法沟
通，并容易做出伤人事件。
三、受理顾客投诉方法及注意事项
1. 商场主管或营业员在受理消费者投诉时应表现友好礼貌，沉着冷静，积极主动
的处理问题的态度。
2. 认真听取顾客倾诉，不可随意打断顾客的表诉，更不可随意反驳顾客意见。
3. 当顾客较冲动易怒时，善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。
4. 顾客投诉经销商商品有质量问题的，依据国家法律法规进行处理，是经销商商
品质量问题的，要联系经销商修复或换货。
5. 顾客不接受商场处理意见，可由商场主管上报工商部门或消费委，也可由顾客
直接报请工商部门、消费委、法院和仲裁委，商场将按照以上部门的处理意见、
判决和裁决执行。
四、受理团购业务流程
菜单式团购： 确定购买意向→商场主管全程陪同客户选定商品→确认规格数量→向经营户确
定货源→提供报价→收取定金→通知经营商发货→验收货品→通知客户收货
→收取货款→交货
团购券式团购：确认购买意向→确定购买金额→提供报价→收取现金→从公司领取团购券→
通知顾客领取团购券
五、顾客咨询管理
1. 吧台、礼品屋或收银台是受理顾客咨询的主要部门。
百货
2. 顾客咨询的内容一般为商品信息、促销信息、招商信息等。
3. 商场实施首问负责制，吧台、礼品屋或收银台如无法回答须立即联系主管经理。
4. 受理顾客咨询应热情礼貌，认真解答顾客的询问。但不可不懂装懂，不清楚的应向主管
经理咨询，或登记顾客的咨询信息。
5. 每次促销活动内容吧台、礼品屋或收银台工作人员应了解透彻，做到对顾客的咨询有问
必答、百问不厌。
第十章 商场物业管理
一、设备设施巡检制度
1． 巡视检查应遵守以下规定
A. 经常性巡视检查按规程的规定进行，特殊巡视检查根据领导的布置。
B. 新进人员不可单独进行巡视检查，担任正式操作的值班人员可单独巡视检查高压配电
装置。
C. 检查高压设备应遵照电业安全工作规程中关于“高压设备的巡视”规定的条例办理。
D. 值班人员在巡视检查中发现的设备缺陷和异常运行情况，应仔细查明原因并上报，遇
到严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理的有关规定处理，并向上级汇报。
2．巡视检查周期
A. 每次交接班检查。
B. 每日工作中检查。
C. 每月例行全面大检查。
D. 公司领导随机抽查检查。
3．巡视检查的基本方法
A. 设备巡视检查认真仔细，集中思想，运用“五官”进行，勤看、细听和嗅闻，以及对
外壳不带电部分用手摸，并分析设备运行是否正常。
B. 气候突然变热或变冷时，应注意检查设备运行状况。
C. 高温高峰用电时，重点检查设备的温升状况。
D. 根据设备的历次事故情况，进行重点检查。
E. 设备经过操作后进行重点检查，特别是跳闸后的检查。
二、设备设施维修和更换流程
1．公共部分设备设施维修和更换流程
电工或主管报告设备设施异常情况→主管组织人员进行鉴定故障原因→向经理建议维修或更换→预算费用→上报总经办审批→维修或更换
如属紧急维修可由经理批准执行，然后再向总经办汇报。
2．专柜部分设备设施维修和更换流程
电工或主管报告设备设施异常情况→主管通知经营户维修→如经营户未在规定的时间内完成，发整改通知书→还未在期限内完成的→主管自行组织人员进行维修或更换→核算费用→交柜组人员签字→公司财务从货款中扣取费用
三、工具物品管理
1．日常维修维护所需工具、材料直接由商场主管负责申购，配合商场经理室做好登记
工作。
2．所有工具材料由商场主管负责保管和发放使用。如有遗失，由直接责任人负责赔偿。
3．工具原则上不外借，特殊情况必须外借时，必须登记备案，以防工具损坏或丢失。
4．废旧用品由商场主管负责回收保管，无法再利用的，商场主管可以提出要求公司处
理。
四、水电费核算
1. 各商场主管和电工负责核算商场的用水用电费用。
百货
2. 各商场的专柜用电费用由经营户承当，公共部分用电费用由公司承当，具体核算方
案由商场经理室提出方案并报总经办审批。
3. 商场在核算专柜用电费用时应计算10%的用电损耗。
4. 专柜电费通过财务部从经营户每月货款中扣取。
5. 原则上不收取经营户的水费。
第十一章 环境卫生管理
一、 保洁卫生区域分工
1. 商场内公共场地，附属设施，玻璃门、玻璃幕墙，侧门通道。
2. 地下室公用场地及附属设施。
3. 俱乐部，办公室，餐厅等场地以及附属设施。
4. 洗手间，阁楼外围。
5. 各类设备设施。
6. 商场经理室临时指定的场地或设备设施。
二、 保洁卫生标准
1. 各工作场所内均应保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。
2. 各工作场所内之走道及阶梯，须采用适当方法减少灰尘的飞扬。
3. 洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁，不得有臭味异味。
4. 商场各正门和侧门玻璃门及大理石上无灰尘水渍、污渍。地毯干净，铺设整齐，门前
地面无纸屑杂物，玻璃门无灰尘指印污点。
5. 各通道地面墙角无污渍、水渍、灰尘，地面光洁明亮。
6. 商场内垃圾桶上面盖子和桶外壁干净卫生，无灰尘。所有垃圾桶周围地面无垃圾灰尘
等杂物。
7. 商场意见箱表面和内部无灰尘。
8. 办公室内垃圾桶不得被装满，地面和办公桌下方死角处不得有灰尘。
9. 男女卫生间无异味，镜面、台面、台盆无指印污渍、灰尘，便池内无异物，地面无积
水、灰尘杂物，蹲便器无水渍，垃圾桶外无乱扔厕纸，。
三、 保洁用品采购流程
1、在每月初由保洁员根据每月需使用保洁用品的种类、数量向商场经理室提出申
请，并填写申购单。
2. 商场经理室根据实际使用量进行审核，审核后的申购单上交行政部签批。
3. 申购单签批后，由商场主管陪同保洁员一同购买。
4. 采购后由保洁员领取并做好相应的登记。
5. 每月末盘点统计使用量，核算保洁费用。
四、 保洁用品使用和管理制度
1、保洁用品的产生必须有正当理由，且是长期稳定的使用，而不是临时突然产生。
2、保洁用品的使用由保洁员向商场经理室提出申请。
3、保洁员领取所需物品后，必须做相应的记录，以作费用支出。
4、保洁用品必须严格管理，不能随意浪费，应该每月有使用指标，以控制保洁用品
的浪费现象。
5、应勤领少储，防止积压和浪费。
五、 保洁人员上班时间
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1. 10月1日---4月30日：9：00-17：30
5月1日----9月30日：9：00-18：00
2. 保洁人员在日常工作中，如无特殊工作要求的，中午12：00吃饭后可以稍做休
息，10至4月份12：30开始工作、5至9月份13：00开始工作。
3. 如遇公司有重要客人参观或开展营销活动等，保洁员取消中午休息。
4. 保洁员不得在商场内公共区域、各柜组内休息，休息时不得影响商场整体形象。
六、商场卫生间的保洁、除臭和消毒
做好卫生间的巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫
生间品位和档次的重要标志。
1．卫生间的巡回保洁
卫生间的每日巡回保洁次数，应视人流量而定，人流量低的卫生间，每天最少保持两次以上，人流量高的，增加次数。主要工作程序如下:
A. 补做使用人不良卫生习惯遗留的工作：如放水冲走使用人未冲走的粪便；夹起小便器
内使用人丢下的烟头和杂物等。
B. 清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手台面的水迹等
C. 如无空气清新剂自动喷射器，则应喷洒适量的空气清新剂，在小便器中补加卫生球。
D. 检查是否需要补充檀香、空气清新剂等用品。
2．消除卫生间异味和臭味是卫生间清洁工作的重要内容之一，主要的方法有：
A. 清除异味、臭味的来源
认真做好卫生间的清洁保洁工作，及时清倒废弃杂物，是防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好，防臭地漏盖是否完好，防止排水管的异味和臭味溢入卫生间内。
B. 建立良好的通风换气环境
应长期(除夜间无人使用时)打开排气扇进行通风换气。
C. 采用化学除臭
其方法是在卫生间内不定时喷洒喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放置卫生球。
3．卫生间的消毒
卫生间的人流量大，使用人员复杂，大量的各种排泄物、污水及废弃杂物，在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。因此，认真做好卫生间的消毒工作，对防止疾病的传染，保护人们的身体健康，具有十分重要的意义。
卫生间的消毒是属于预防性消毒，应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。
A. 卫生间的室内环境消毒
是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用，在疾病易于传播的季节，则应采用化学消毒，即先配制好1％～5％的漂白粉水溶液，然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。
B. 大、小便器等卫生洁具的消毒
这是卫生间消毒工作的重点。对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位，则应采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。
C. 在进行卫生间消毒时应注意的事项
? 消毒与保洁相结合，做好卫生间的清洁和保洁工作，亦能达到一定的消毒效果，但
应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。
? 在进行消毒过程中，要做好人员的防护，以保证操作人员的健康不受到损害。
七、商场除虫工作规定
1. 商场每年要定期或在必要时进行除虫灭害，防止害虫孽生。
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2. 严格防止鼠、蝇、蟑螂及其他有害虫的侵入和隐匿。在虫子季节来临之前，保洁员应
准备好杀虫的药水和工具，学习各类药水杀虫范围以及配置比例，做好杀虫的相关准备工作。
3. 一旦发现商场内外有虫子出现，应立即汇报、立即杀灭。不得影响商场正常的营业秩
序。
4. 对经常出现虫害的地方，在高发季节应以预防为主，定期喷洒杀虫药。
5. 商场内必须通风、干燥、清洁卫生，通道保持清洁，不得堆放杂物，而且应具有防虫、
防鼠设施，定期清扫、消毒。