秘书人际关系论

——浅谈秘书如何处理办公室人际关系 摘要：本文围绕人际关系这一主题，主要讲的是秘书的人际关系特别是在办公室中人际关系的处理对每一个秘书的重要性，以及秘书应如何处理办公室中日常的人际关系，其中包括秘书在办公室中如何来处理与上级、同级、下属的关系。只有处理好了与他们的关系，秘书在办公室中的工作才能顺利地开展起来，秘书就能不断地走向成功之路。 关键词：办公室、秘书、人际关系、上级、同事、下级

人，都是在社会中工作、劳动、生活，都在社会大舞台上扮演一定的角色，占有一定的地位，与其他人有着各种性质的关系。人们从事的各种职业，又由于其性质、作用、贡献等不同而有着不同的社会评价，秘书也不例外。

人活在这个世界上，大部分时间是与其他人交际、交流度过的。对于一个秘书来说，每天的工作大部分或者说主要部分即是如何与人交际、交流。一个秘书的成功与否与其在办公室能否处理好人际关系的问题息息相关。因为每个秘书每天都会接触到各种各样、形形色色的人，这其中就包括自己的领导、同事、下属和前来咨询有关事宜的社会上的人。如何处理好与这些人的关系，是秘书工作的难点，也更是秘书工作成败的关键所在。

秘书人际关系的具体内容就是和别人相处，这也是人际关系理论最终要解决的重要问题。秘书在办公室的人际关系中，我认为可以分为以下几类：自己和上司的相处、自己和同事的相处以及自己和下属的相处。

（一） 秘书与领导之间的关系

对于一个秘书来说，上司就是自己工作的重点对象，秘书的工作就是为领导服务。正因为这个工作内容，使得秘书在办公室中处于一个特殊的地位，因此在秘书的人际交往中也往往显得特别复杂。在秘书与办公室中所有人的交际中，秘书与领导的交际是最为复杂、最为微妙的一种。这两者之间存在着一个矛盾关系，不仅存在着领导与被领导、服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间在思想、知识、情感等方面的交往关系。有时，秘书面对的不仅仅是单个的领导者，而且还是一个复杂的领导群体。需要学会与众多领导者相处的艺术。对每一个秘书人员来说，正确把握并处理好与领导的关系是十分重要的。

一、 在工作中秘书如何来处理与领导的关系

秘书是领导身边的辅助人员，和领导有着密切的工作关系。怎样搞好与领导的关系，是众多秘书都关注的问题。对于领导者来说，任何一个领导能做到领导职位上，都必定有其过 １

人之处。他们丰富的工作经验和待人处事的方略，都是值得我们借鉴的，我们应该尊重他们。但尊重是不是就意味着我们就要对领导百依百顺，唯唯是诺，巴结奉承，丧失自己的人格。并不是所有的上司都是完美的，所以在工作中，唯上司是从并无必要，而且这也是一种错误的做法，特别是对于秘书来说。因为秘书相当于是直接为领导服务的，好比领导的贴身仕卫。现代秘书不应该唯命事从，而要做领导的帮手，帮助领导出谋划策，帮助领导来做一些决定，防止领导发生一些决定上的错误。

二、 在与领导一起工作时所要注意的问题

1、是参与不是干预

作为秘书，在为领导者决定事项提出拟办意见时，为领导者制定政策提供依据和方案时，一定要对所提方案的准确性、科学性负责。在决策过程中，至于是否采纳你的意见，选定哪个方案，是领导者的责任，秘书绝不能干扰领导的决策，要将“谋”和“断”分开，否则会导致行政管理体系的混乱，增加决策失误的因素。

2、是服从不是盲从

秘书对上司的基本态度是服从，这也是秘书职业特征的要求。尤其是初级秘书对资深上司，服从就更多一些。秘书的角色地位相当于助手和参谋，所从事的是行政事务和业务工作。上司对秘书尤其是中高级秘书常有咨询的可能，秘书也有提出建议甚至不同意见的必要。而且，秘书接触文件较多，对各种法规、制度更为熟悉，自然负有对上司某种程度监督的责任。因此，秘书对上司不能盲从。上司如有明显的差错，秘书出于对组织的责任心不能听之任之；上司如有违法乱纪，秘书更不能一味迁就，而应采取适当的方式提醒、规劝，甚至辞职、举报。

3、是服从不是被动

服从于领导是秘书工作必须遵循的，在被动性的客观情况下，能否做出创造性的贡献，乃是对每个从事秘书工作同志的要求。“居于配角的地位，应具有主角意识”。这里所说的主角意识，不是要与主角换位，而是站在主角的立场和角度去观察，研究分析和处理问题，这样所提出的参谋意见才能达到总揽的全局，高屋建瓴的境地。当邻导感到本单位或本部门工作起色不佳时，秘书就应当提出有效建议；当领导者因缺乏信息而决断无力时，秘书就应当把收集起来的信息反馈给领导；当领导者需要了解发展趋势和前景时，秘书就应当尽可能减少日常事务对领导的干扰。总之，秘书应跟上级领导者的思路，抓住领导者的思路，这样才能尽可能地配合好领导，推动整个单位的有益发展。

（二） 秘书在办公室中和同事之间如何相处

秘书处理与一般同事之间关系的原则与要求

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秘书应该怎样在办公室具体和同事去交往呢？可以分为以下八个方面：1、尊重他人。秘书无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。尊重更重要的表现是重视别人的意见和要求，但又不轻易放弃自己的原则和看法。2、以诚待人。秘书要取得同事的支持和合作，就应该主动地、真诚地关心同事，以诚待人。以自身的礼貌与魅力，以关心他人的态度将自己融入到人群中去。3、信守承诺。说到做到，讲求效率，尽自己最大努力去做好。即使最终没能实现自己的诺言，但自己确实尽力了，这样能让同事信服。4、乐于助人。秘书在工作的过程中，只要知道或看出同事有需要或有困难，就应该主动地向他们伸出援助之手。只有这样，秘书才能获得更多人的赏识和合作，才能获得步步成功。5、赞美他人。人都有受别人尊重的需要，秘书从处理好人际关系的角度而言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。当然，赞美必须是真诚的，否则，就成为阿谀奉承，互相吹捧，成为一种虚伪的人际关系。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得越来越多的朋友。6、宽容与体谅。秘书要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言行、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽容，进而能设身处地为对方着想，多给人一点同情和谅解。7、公允。公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。 8、同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好，而不要和某些人特别亲密。即使秘书与某位同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，以免遭到其他同事的妒忌或上司怀疑搞小团体。无论是同性或异性同事之间，都应加以注意。

（三） 秘书在办公室中如何和下属相处

一、秘书在办公室中处理好和下属关系的重要性

由于秘书工作的特性，使得秘书成为了领导身边最亲近的人，经常会代表领导去发布一些命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候，就有一些问题需要注意了，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接影响到员工的工作积极性，从而影响了工作效率和工作质量。有些秘书认为自己是领导最亲近的人，就好像有某种特权一样，总是持着一种高傲的，不可一世的态度，人人畏而远之。在交待下属去办一些事情的时候也是用命令的口吻。时间一久就会失去民心，和员工关系就会越来越疏远，这对工作来说是非常不利的。因为秘书是代表领导去办事的，如果秘书的形象在下级员工中树立不起来，那么不仅对工作的开展有影响，而且对领导在员工中的形象也会有影响的，这样一来，员工就没有足够的积极性来帮你做事情，办事的效率也会降低。秘书的工作只是帮领导来分配事情，说到底工作不是需要下面的员工去做的，如果因为秘书的态度而影响了他们的工作性，那就是秘书的失职。因为秘书就应该和下级处理好人际关系。

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二、 书如何处理好与下属的关系

1、平等交往

平等交往是秘书在和下级之间良好交往的最重要部分。人与人之间是平等的，大家是共同协作的关系，在工作方面只有职位上的差异，人格上却都是平等的。在员工及下属面前，我们只是一个领头带班而已，没有什么了不起的荣耀和得意之处。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重，树立了开明的形象。而聆听更能体味到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。所以一定要采取平等的态度，而不能以命令代替协商，强加于人。秘书毕竟不是领导，只有平易近人才能博得大家的好感，加大说话的分量，切勿目中无人。

2、宽容待人

下属做错一点事情或者事情办得不是很妥当，这都是很正常的，有谁一生出就能办事情呢？办事情的能力是靠平常一点一滴地积累和锻炼的，秘书本身的工作能力也是这样培养起来的，因此秘书对下属所犯的错误应该要用宽容的态度去对待。而且心胸狭窄会让秘书行事难免有失公正，从而影响秘书的人际关系。

3、关心互助

为了工作的效率性，准确性，秘书在处理同下级关系的时候还应该关心他们工作以外的东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，这是对工作不小的帮助。了解这些内容对秘书办公室工作的开展是有好处的。必要时候还可以给他们提供一些工作以外的方便，对秘书来说可能是举手之劳但对他们来说可能就是比较大的帮助了。

随着社会的进步，现代的人对秘书的要求也在逐步提高，秘书不仅仅只是一个写写文章，打打字，整理整理文件的工作了，很多问题领导决定之后是要秘书去办理的，所以秘书在办公室中接触的人是最广泛的，和办公室中其它人关系处理得好坏也是关键所在，因此秘书在办公室中不仅要处理好领导的关系，而且还应该处理好和同事以及下级之间的关系，这也是一个衡量秘书是否是一位成功秘书的标志。我认为只要做到以上几点，便能处理好与办公室中各种人的关系，做一位颇有成效的好秘书。

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第二篇：秘书人际关系处理案例

桂林航天工业学院 秘书人际关系处理案例

1.给领导预备下台阶的梯子

小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午总她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就朝小妤大骂：“你这个管档案的是怎么管理？赶紧把某某文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用？！”

从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以，她一边找文件，一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十来分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的？！连个文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？”

小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消了不少，但仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，

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他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的了。

【案例思考】

1.办公室主任为什么生小婕的气？

2.如果你遭遇这种情景应该怎样处理？

2. 聪明莫被聪明误

小唐是某市电器制造公司总裁办的秘书。公司是一家上市公司，最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐打来电话，说谈判己经完成，让小唐赶紧用快件寄3张公司法人代表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总

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裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总裁的照片，并答应马上给送过来。当小唐刚刚松口气，公关部的胡经理来电话，问小唐要照片做什么用。小唐当然不能告诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺口说：“是某某报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。

胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这是什么意思……”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在电话里吵了起来……

【案例思考】

1.导致胡经理在电话里责问秘书小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？

2.你认为秘书小唐应该怎样做？

3. 宽厚：尽可能地积累人脉资源

小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司

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故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事；他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。

在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！

【案例思考】

1.造成两败俱伤的主要原因是什么？

2.作为秘书，小周应该怎样作？

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4. 忍耐：学郑板桥“难得糊涂”

欧阳蓉是某世界500强亚太地区总裁助理。这天下午她陪总裁到北京郊区拜访某大型国企老总刘根生。这事在一个月之前就定好了，一点半出发之前欧阳又与对方秘书进行了确认。可两点半到达之后，对方前台说“刘总外出办事了。”并用一句“对不起”就把他们打发了。欧阳拚命拔打刘总秘书的手机，可对方已经关机。总裁觉得自己登门拜访就已经是屈尊了，现在再吃闭门羹，他气得脸色发紫，一出对方大门，他就朝欧阳破口大骂，什么猪脑子、笨蛋等词都从他这个平时显得很绅士的人的嘴里吐出来了。从小到大，欧阳什么时候受过这种辱骂，她顶了一句：“人家突然变卦，怎么能怪我？”没想到总裁的怒火烧得更旺。回到公司欧阳提出了辞职……

【案例思考】

1. 欧阳受了委屈就马上辞职，这种做法是否妥当？

2.面对委屈，秘书应该怎么做？

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5. 冷热之道—秘书与领导的关系

张厂长三十有五，象茅盾笔下的白杨一般高大挺拔、质朴无华。他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总布满血丝。下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自看望；谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。他的三个秘书都先后被他气走。第一位女秘书为了给他留下深刻美好的第一印象，着意修饰和包装了一番。没想到他见面点个头就再不看人家一眼。那漂亮的女秘书无话找话地跟他搭腔，请他多指导，多帮助，多关照，有什么不对的地方多提意见。

没想到他一开口就甩出了一颗炸弹：“我的第一个意见是别这样花里胡哨的，你这样坐在那里，叫我是看文件还是看你?职工看我这是谈工作还是看服装模特儿?”气得那姑娘扭头就跑了出去，还带着哭腔骂他是“二百五”!

第二个秘书是男大学生，起草的第一份讲话稿就被他扔到一边。他吼道：“你让我上台去是朗诵诗歌还是去作工作报告?光大话空话漂亮话能换来效益?没吃过肉也看过猪走，你读了几十年书就没听过报告，你们校长的工作报告就象你这玩艺儿……”

那小伙子要不是看他人高马大，真要甩了饭碗跟他较量拳头上的功夫。

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第三位是个机关干过多年的干部，那人圆滑老练，对厂长点头哈腰，送茶敬烟，无微不至；对群众不冷不热，官味十足。干了三天，张厂长给他开了一个月的工资让他走人。

这次把我从技术科调来给他当秘书。有人劝我别去，说张厂长难侍候；有人说他心眼好就是脾气不好。你性格清高，肯定与他合不来，还是不去为好。我是学技术的，本无意搞行政，但听了张厂长的一些传奇故事后．倒想去见识见识。我不相信他是使人望而生畏的活阎王，也不相信他是救苦救难的活观音。

第一天到他那去上班，完全是规范化的。“您好。我叫张惠。由技术科调来”我说。“您好。欢迎。”他礼貌地说。看来不象传说中那么可怕。”你的工作范围由办公室主任向你交待。”他说。“那好，我去请示办公室主任。”我说。“好的。再见。” “再见。”他把我送到门口，给我的第一印象还算不错。

第二天，他通知我随他去与外商洽谈技术合作项目。早上九点半出发。同行的有总工和外请的翻译。这个项目，我在技术科早知道，方案也是我在总工指导下制订的。现在还只八点，我就到技术科再准备一下资料。一阵急骤的电话铃声。同事说：”张惠，厂长找你!小心点，火气可大哩!” “张惠吗?上班时间，串什么门?我让你在办公室等着，九点半出发，你到处跑什么?”厂长在电话中吼道。

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我也火了，不是还没到九点半吗?但还是忍住， “谈判取消。”他说。”为什么?就为我不在办公室?”我问。我沉默着。”那倒不是。”厂长的怒气小了些，说：”总工住院了，翻译也因事不能来，怎么谈呢?” “您已经通知对方推迟了谈判吗？我问。”正在为此发愁哩。若推迟了，对方可能会去找新的合作伙伴，竞争这个项目的可不少。”从语气中，他正为此事着急。我原谅了他对我发火。

“请您等着，我马上过来，看能不能想点办法。”我挂了电话就到他的办公室。

“您对这个项目熟不熟悉?”我问。“主要内容清楚，有些细节不很熟悉。”他说。“细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。”我很自信地说。

张厂长眼睛一亮，马上又暗了下来说：”可翻译没来。”“外商不是美国佬吗?”我问。“是的。但我的英语看点资料还行，会话就不行了。”他诚实地说。

“我想，我能行。”我觉得没有必要谦虚。“真的? ”厂长一下子高兴得跳起来。

“是的。”我肯定地说。“那太好了!太好了!”他拍着我的肩膀，看那激动的样子，简直想拥抱我哩。我退后两步，平静地说：”厂长，全部资料我都拿着了。现在九点，是不是准备出发了?” “对，对，准备出发。”他好象意识到自己的失态，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，拨电话要车。一路上，他涛涛不绝地谈这合作项目的重要性，

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谈企业的发展远景，一点也不象传说里的冷面硬汉。他讲的内容，尽管我都知道，我还是静静地当他的听众，不时点头表示赞同和理解。

谈判成功了。我又当翻译又和老外谈技术合作的细节，他把关决断，配合得十分默契。由于我对对方的情况十分了解，还适当地称赞了几句对方技术成就和经济实力，对方代表十分高兴，伸着大姆指用简单的华语说：”张先生，我羡慕您呀!您的秘书才华出众，年轻漂亮。”回厂的路上，张厂长象个活泼的孩子，学着老外的腔调：”张先生，我羡慕您呀，您的秘书……”

“厂长，是不是到医院去看看总工?”我故意转移话题，我们去把谈判结果告诉他，让他也高兴高兴。” “对，对，得去看总工。到前面商店去买点营养品送去，他可是为厂里累病的呀？”他脸上流露出对总工深厚的友谊。从医院出来，厂长对我说：”小张，肯不肯赏光让我请你吃午饭?” “是不是下午还请我去跳舞，看电影什么的?”我歪着头问。“当然可以。你是大功臣嘛!就是总工和翻译去了，结果也不会比这更好。”他还不忘夸我。“不过，下午我还得把资料整理一下。您明天早上不是要开厂务扩大会吗?会上要发的资料也得清理一下。”我说。

“那就以后慰劳你吧。”一谈工作，他就认真了。 “我的讲话我自己准备。你是不是代替总工就技术方面的问题发个言。”

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我说：”总工不是坚持明天要赶回厂吗?还是让他讲适合些。他讲的材料我去准备。” “那样也好。”他说。张厂长对我要亲切多了。但我却不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服务归服务，感情不纠葛。没事成天围着领导转，一则费时，二则坏事，三则无聊。

厂里不少观察家议论：张惠有何妙法，把厂长给制服了。张厂长对她不敢马虎。一阵经济风暴刮来，市场疲软，厂里生产出的产品积压。张厂长急得茶不饮，饭不吃，人也瘦了一圈，火气更大了。人们都知道他是在为全厂千把口职工操心焦虑，被他吼几句也就算了，都躲得远远的，一怕惹他心烦，二怕招来没趣。他已两天没吃饭了。我买了一只烧鸡，两瓶啤酒，一斤肉包子，走进他的办公室。

“厂长，我请客，请您干一杯。”我说。“为啥?”他瞪着眼问。 “为我们上次谈判成功干杯!”他脸上露出了笑容说：“对，对咬掉盖，就往嘴里灌。这杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢来”我夺下啤酒瓶说，”您是厂长，要懂点礼仪。今天是我请客，要客随主便。请先用菜。”我撕下一只鸡腿，递给他。他瞪了我一眼说：”你的名堂可不少。”接过鸡腿就咬。 “请吃肉包子，趁热吃。”我指挥着就餐进程。他一手抓两个，两口吃一个，狼吞虎咽。他太累了，也太饿了。我似乎有点可怜他了。 “来，厂长，我敬您一杯!为我们厂顺利渡过难关，干!” “干!”他一饮而尽。这时，总工提着一只烤鸭

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进来。“我也敬你一杯!为我们绝路逢生!”总工说。“绝路逢生?”厂长吃惊地问。

“你还不知道?张惠通过上次技术合作的外商介绍，找到个外销门路。”总工说。张厂长一下子跳起来，抓着我问：“真的?你怎么没告诉我?”

“放开我”！我甩开他的手，“事情还没结果哩，先报喜报功有什么用。约定明天正式签约。总工和我这不是来向您汇报吗?我们怕您饿了几天明天谈判没精神，特地来给你增加点能量。这还是总工的意见哩。”

我躲到总工身边，怕厂长一激动又来抓人。“别把功劳往我身上堆，”总工说，“我老头子对老伴都没有这么细心。一切都是张惠的安排。”张厂长一听喜讯，食欲大增，把一只鸡，一只鸭，一斤包子吃了个精光。我想，他远方的妻子要是知道他饿成了这个样子，一定会心疼得落泪。张厂长还要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿过来装进了包里。说：“留着您晚饭时喝吧!下午还要研究明天的谈判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我动手就把吃剩的鸡鸭骨头全部打扫干净。他还亲自为我和总工倒了杯茶水，说：“看来我这个人还是脱离了群众，应该早些和大家商量。”他十分诚恳地自我批评。

“厂长，您的责任感、事业心和办事魄力，我们大家都是很佩服的。但希望您注意，全体职工都是您风雨同舟的战友。您不仅要

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指挥我们一起工作，还应该调动群众的智慧，让大家和您一起为企业操心啊。”我坦率地说出了自己的意见。

“张惠说的有道理啊!”总工说，“你这个人什么都好，就是这臭脾气，脱离群众，要改改啊!”“是要改，一定改。”他听话得象个小学生。

外销合同签订了。张厂长拉着我和总工说：“我请客，我们去喝一杯!”

“对不起。”我转身溜开，远远地对他说：“晚上和男朋友有个约会，让总工陪您去喝吧。”他笑着摇了摇头，拉着总工高高兴兴地喝酒去了。

我哪有什么男朋友。我只是觉得，领导也是人，在他为难的时候，作为秘书应该亲近一点，热情一点，尽量地帮他分忧；在他成功的时候，高兴的时候，应该离远一点，冷静一点，尽量使他保持清醒……

【案例思考】

1．细读案例，分析几位秘书与张厂长的关系。

2. 前三位秘书与张厂长的关系处理不好，从秘书的角度分析，主要原因是什么?秘书张惠与厂长能保持和谐的关系，有何成功之处？

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6. 领导之间有矛盾，秘书怎么办?

某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，焦总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当着他的面说起与总经理的分歧，明显是想赢得王秘书的同情与支持。

面对这种情况王秘书应当怎么办?现在有以下选择：

1.投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词；

2.维护一把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果；

3.直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办；

4.保持沉默，或转移话题，讲别的事情；

5.耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。

请你替王秘书做一个好的选择。

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7. 两个上司同时交办工作

琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，平时负责协助李总和刘总两位副总经理处理日常杂务。这天上午一上班，李总就让琳达准备第二天的会议资料。琳达刚要坐下来准备会议资料，刘总来了电话，让她到楼下大堂订一张后天的飞机票。面对这种情况，琳达应该怎么办？

A.因为会议材料不是一时半会儿就能准备好的，所以对刘总说先替李总准备会议资料。

B.两件工作所需时间不同，先做哪一件，与两位上司商量，听听他们的意见。

C.按照先来后到的原则，先给李总准备会议资料，等刘总催促再去订机票。

D.准备材料需要很长时间，所以下楼先替刘总订机票。

E.订机票花不了很多时间，所以对李总说先替刘总订机票。 请从上面5 个选项中选出1 项你认为合适的，并说明理由。

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8. 秘书要认错吗

这天上午, 秘书一边在前台值班, 一边在给老板的发言稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时, 总裁办主任过来说老板急着要看发言稿。秘书说还有一点没改完, 如果老板急着要, 那就请主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候, 主任对秘书大发脾气, 说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评, 秘书应该怎么处理? 现在秘书有这么几种选择:

A.由于当时太忙, 没有仔细检查, 我下次一定注意!

B.我当时就说还没改完, 你应改完之后再交给老板呀!

C.实在不好意思, 我今后一定注意!

D.头儿, 别太在意, 就是老板自己不也经常出点小差错吗?

E.老板也是鸡蛋里面挑骨头, 一点小毛病自己随手改改不就完了嘛!

对于以上几种选择, 你认为哪种选择最合适, 请说明理由, 并对其他几种选择进行评析。

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9.主任挨了总经理批

琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公室有三个秘书———主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出办事，小王也刚巧去市场部取材料，这时总经理来电话要去年的工作总结。负责保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。等烦了的总经理在电话那头发了火：“怎么搞的！连份总结都找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮丧，只有等小王回来。小王刚进门，主任就把心中的怒气朝小王倾泻：“托你的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没给她说话的机会：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项，请从中挑选出1个您认为合适的，并说明理由。

A.对主任说：“小王经常犯这种毛病，存了文件也不说一声，我都说过她好几次了！”

B.赶紧找出文件递给主任。

C.安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”

D.赶紧找出文件给总经理送去。

E.安慰主任：“主任，实在不好意思，我要是早点儿回来就好了。”

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10. 上司又交办急活

琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午她正在给上司赶一份材料，下班之前要交给上司，所以很急。可这时上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打印出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，下班之前肯定完不成。琳达对上司说明现在手头正有一份材料要赶出来，之后又该怎样对上司说呢？下面有3 个选项：

a.如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了。这样可以吗？

b.因为还有其他急事，我一个人在下班之前打印不完，您请其他同事帮忙可以吗？

c.如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？

请从以上3 个选项中挑选1 个您认为不合适的，并说明理由。

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案 例 参 考 答 案 与 解 析

案例1【参考答案与分析】

办公室主任为什么生小婕的气？就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是麻木不仁。

秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的上司在处理各种人际关系的时候，他也会因经验或能力不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑……面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。但是，在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以，他们会很少主动开口要求秘书给自己提供帮助，因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快摆脱让上司难堪的局面。如果上司遇到困境而你熟视无睹，露出一副与己无关的样子，那他自然会要借口发泄对你的怨气。

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如果小婕找出老总所需要的文件后，不交给主任，而

是自己送到老总那里去，即使他的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。

随时关注上司的需要 一个优秀的秘书应当随时关注

自己上司的需要，当她发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，她会更加沉着和冷静；她不仅自己能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作。（选自谭一平《我是职业秘书》）

案例2【参考答案与分析】

从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题：但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是个人品问题！

秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大

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家配合与支持你的工作，你就要让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实，他们才会信赖你。如果大家都信赖你，那你在与他们打交道时，你可以省去许多说明和解释，事半功倍；相反，如果大家信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合与支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能说没有。因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。

面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：“对不起，我暂时不能说。”那胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方面子和感情。

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说

诚实就是该说的就说，不该说的就坚决不说。既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。

学会婉转拒绝的艺术

秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府，实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方面子

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和感情。如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，那小唐就违反了秘书的职业操守；这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，秘书就不会有发展前途了。（选自谭一平新著《我是职业秘书》 ）

案例3【参考答案与分析】

秘书为人必须宽厚，由于部门利益、价值观念等方面的原因，秘书在与各部门打交道时对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。秘书部门只是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的尚方宝剑不可，在协调一般的部门关系和矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。但由于秘书经常代理领导行使职权，使一些秘书容易产生一种错觉，以为自己和领导一样拥有实权。代理就是代理，代理绝对不是实权！如果秘书一旦产生了自己拥有实权的感觉，处理问题就会追求“痛快”，这样倒是省时省力，但随时有可能让自己陷入四面楚歌之中。

三思而后行

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秘书在公司其实只是一名普通的员工，但是，在一些人的眼里，秘书的地位是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”。秘书部门是公司内部管理的神经中枢，引一发而动全身，如果你四处树敌，不仅会影响公司的正常运行，更可怕的是有可能让一些同事产生错觉，以为你是代表着某个领导在与某领导勾心斗角，让本来就已经很微妙的人际关系更加复杂化。

有容乃大

古人常说“有容乃大，无欲则刚”，这里的“容”就是指一个人的胸怀；只有胸怀宽广的人才能成大器，而胸怀宽广的人一个最大的特征就是有度量，会宽容。秘书应尽可能地多些宽容与忍让。一份宽容与忍让，将来在工作中肯定会有两份回报。因此，秘书不应到处给自己树敌，加大自己的成长阻力；相反，应该利用自己的有利条件与各方面建立长期友好的关系，为自己的职业发展尽可能地积累人脉资源。

换位思考

当秘书在与各部门沟通遇到障碍时，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方，不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见。（选自谭一平《我是职业秘书》）

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案例4【参考答案与分析】

欧阳成了替罪羊，她受的委屈确实值得同情。但是，受了委屈就马上辞职，说明她的心理承受能力还是不强。

当秘书必须有很强的心理承受能力，这是秘书工作性质决定的。由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他们的情绪也容易波动，出现焦急、不安、失望甚至愤怒等现象。一旦这些负面情绪积累到一定的程度，他们就要找个对象把它们发泄出来。当他们需要发泄自己内心的负面情绪时，秘书自然而然成了他们发泄的最佳对象，因为首先是方便，秘书就在自己身边，随便找个借口就可以发泄一通；将秘书当作发泄的对象，不仅方便而且代价很小，甚至可以说是免费的。

提高心理素质

当秘书就要经得起骂！俗话说，没有金刚钻，别揽瓷器活；如果受不了委屈，那就别当秘书。因此，秘书都必须提高自己的心理素质。特别是年轻的秘书新人，绝大多数人在家里都是独生子女，娇生惯养的多。从优裕顺境的

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家庭中走出来，有相当一部分人喜欢我行我素，很少关注别人的情感，只在乎自己的感受。因此，他们承受挫折的能力很低。当他们独自面对社会时，复杂的人际关系已让他们应接不暇，如果再让他们受点委屈，那仿佛就是世界末日的来临。特别是一些女秘书很容易情绪化，稍为受点委屈，就当着上司的面泪如泉涌，甚至嚎啕大哭。对于上司来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。

开阔心胸

秘书受了委屈之后，最好用清朝郑板桥那句“难得糊涂”名言的安慰自己。首先对上司的“辱骂”不要计较太多。因为上司也是人，他们也有喜怒哀乐，他们也有要发泄的时候。他们一般是有教养的，尽管他们在“辱骂”你的时候使用一些粗鲁甚至下流的词汇，那只不过是因为他们太激动，造成他们口不择言，但这种“辱骂”本身并没有侮辱秘书人格的意思。在另一方面，这种“屈辱”也会很快过去，因为事实终究是事实。即使事情的真相一天两天清楚不了，总有真相大白的一天。因此，秘书要像竹子那样坚韧，不要因为被风吹弯了就永远挺不起腰；秘书要

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像江湖那样心胸开阔，不要因为飘过几朵云彩心里就留下长久的阴影。【选自谭一平《我是职业秘书》】

案例5【参考答案与分析】

1.秘书与领导关系的正确定位

秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。领导是一个圆心，秘书则是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上下、左右、前后同步行进的一条曲线。 没有领导，秘书也就没有存在的必要；没有领导工作，秘书工作也就没有存在的必要。

因此，秘书辅助领导工作，为领导和领导工作进行全方位的服务，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介、辅助的地位。做到参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。

2.秘书与领导处理关系应把握的原则

A.人格地位上的平等关系

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领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。

B.实现工作目标中的同事关系

领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致

的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。

C.工作职能上的上下级主辅关系

秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。

D.工作过程上的主从关系

工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。

E.沟通上的双向交流关系

领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配

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合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。

F.工作绩效上的一体关系

秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。

3.秘书不是吃青春饭的职业。做好秘书工作，要求秘书处理好与领导的关系，具备良好素质，秘书应做到：

A.没有权力欲。常言”不想当元帅的士兵不是好士兵”。这句话在秘书这个行当是不适用的。不当二首长。

B.做事干练，能严守机密。秘书是工作在领导身边最近的人。领导的一些个人行为不可能全部避开秘书的眼睛，他们的喜怒哀乐也会情不自禁地流露。如果秘书不注意守密，会使领导的工作被动。

C.具有较强的听知能力和文字处理能力。要能听得懂领导的话，领会得了领导的意图，并有能力将其组织成文字。

d．熟练操作各种办公自动化设备。主动热情，遵守纪律，性情随和。外交型的人才做秘书，将使领导左右逢源。

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当然，秘书要正确接受和领会领导意图，并正确地为领导服务。需要做到：

要站在领导的角度看问题，就是说要”高站一步”，看问题的角度要高。

领导看问题主要有三个突出特点：一是谋全局，想大事；二是抓中心环节，寻找突破口；三是关注热点、难点和敏感问题。

我们站在领导角度看问题，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一个负责同志，对这个问题应该怎么看，怎么办，注重什么，赞同什么，反对什么，从而使我们思考、研究的问题，接近领导的思路。

案例6【参考答案与分析】

该案例秘书处于紧张型的人际关系中。

秘书要善于处理各种人际关系中，使努力创造和谐的人际关系氛围，其各项秘书活动得到必要的理解、支持 和协作。为此，要注重以下四个方面：

1.要注重信息沟通和协调工作，加强沟通桥梁和联系纽带作用。

2.要维护领导班子的团结，多做沟通协调和规劝提醒工作。

3.要协助领导加强与职能部门的沟通，妥善处理各种工作

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问题，化解各种隔阂和矛盾，创造和谐的人际环境。

4.要协助领导加强与群众的联系。

将领导的正确意图及时向群众传达和宣传，强化群众对领导工作的理解和认同；

把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情。

案例7【参考答案与分析】

选顶E比较合适。

给这样的上司当秘书的确有些麻烦。不过， 由于秘书的事情较多， 也没有必要完全按照交办的先后顺序来做。所以，尽管刘总交办的订机票之事在后，由于所需的时闻较短，也可以先做。只是，在做之前应该和李总打个招呼， 以表示对他的尊。

案例8【参考答案与分析】

本题的答案是C。

因为秘书没有切实履行好自己的工作职责。秘书是专门为

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上级领导( 本案例中指老板、主任) 提供文字材料信息及其他服务的行政人员。主任对秘书大发脾气,说“ 老板对发言稿很不满意”, 这其中隐含了老板对主任的批评, 即主任也有失职之嫌, 没有对发言稿进行严格把关。但起因是秘书没有按时完成好本职工作, 秘书必须为其工作失职和连累上司而道歉, 故选项c 为正确答案。

选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误, 但不管是什么原因造成的,错了就错了, 没必要再为自己的失误作辩解。

选B是非常恶劣的, 不仅推卸自己的责任,而且把责任推到了自己上司的头上, 这样做只会火上浇油。

选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错, 秘书无权公开指责自己的老板。这样做说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人, 这种秘书是最让老板讨厌的。

选E也是错误的。秘书是老板的助手, 即使老板出现了失误, 秘书也应积极采取补救措施。现在秘书自己出现失误, 却指望老板帮忙改正, 那还要秘书做什么? 这说明秘书不知道什么是自己的职责。

本题的关键是: 秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

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案例9【参考答案与分析】

选项D比较合适。

琳达自己找出材料给老总送去，即使老总仍在火头上，也不太可能再冲琳达发火，这样做是给了主任一个体面的下台阶的机会，这件事也就可以到此为止了。如果让主任自己去送材料，即使老总火气已消，多少还会唠叨几句。一个优秀的秘书应该时时为自己的上司分担。

案例10【参考答案及分析】

选项的正确答案是C。

上司要求今天就把材料打印出来，而现在正做着的工作也是上司布置的紧急任务。两件事都很重要，如果让上司取舍，那就是为难上司。作为助手，琳达应自己拿出方案给上司，所以问上司能否把手头的事推迟到明天再做是不适合的。