在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告(10.30)

时间:2024.3.20

在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告

前言 人民调解又称诉讼外调解,是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法,促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决民间纠纷的活动。人民调解制度,是我国所特有的纠纷解决制度,基于民间的调处息纷制度而来,它的产生有一定的历史连续性,具有广泛的群众性和社会性。它是人民司法工作的必要补充、得力助手。该制度是指在人民调解委员会主持下,以国家的法律、法规、规章、政策和社会公德为依据,对民间纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导,促使纠纷各方当事人互谅互让,平等协商,自愿达成协议,消除纷争的一种群众性自治活动。人民调解制度符合我国国情、民情,有着深层次的文化底蕴;基于自愿原则,当事人在心理上易于接受,并有利于调解协议的履行;极大地节约了社会成本,同时也减轻了人民法院的工作压力。

人民调解委员会由3至9人组成,调解委员由群众选举产生。为人公正,联系群众,热爱人民调解工作,并具有一定法律知识和政策水平的成年公民可以当选为人民调解员。人民调解委员会的任务为调解民间纠纷,通过调解工作宣传法律、法规、政策,教育公民遵纪守法、尊重社会公德,向村民委员会、居民委员会反映民间纠纷和调解工作情况,防止纠纷激化。人民调解委员会调解民间纠纷不收费。

人民调解制度以其便民、及时、低成本、向前看的特点,符合了中华民族“和为贵”的习俗传统,受到广大人民群众的欢迎。人民调解化解大量的矛盾纠纷,成为解决民事纠纷的第一道防线。同时,人民调解减轻了人民法院的负担,降低了司法成本,预防、减少大量因民间纠纷激化导致的治安事件和刑事案件的发生,对维护社会稳定,增进人民内部团结,发扬社会主义民主,加强社会主义法制,促进社会主义精神文明和物质文明的发展发挥了重要作用,被称为政法工作的“第一道防线”。实践证明,人民调解在预防化解矛盾纠纷、加强法制宣传教育、

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推进基层民主法制建设、促进社会和谐稳定、保障经济社会发展等方面发挥了重要的基础性作用。

一、相关背景概述

(一)锦江区人民调解发展现状

锦江区目前共有16个街道办事处,59个社区,共建立各级人民调解委员会82个(街道人民调解委员会16个,社区人民调解委员会64个,行业调解委员会2个),对基层调委会人民调解员进行统一登记造册。在各街道建立起社会矛盾纠纷“大调解”协调中心,初步形成了司法局牵头、街道司法所指导、社区人民调解委员会协调、居民院落人民调解员实施的“四级人民调解网络体系”,建立起了以司法所为平台,人民调解组织、信访办、综合办、维稳办等联署办公调处社会矛盾纠纷的机制,逐步建立了专业、兼职、志愿者“三支”人民调解员队伍。到目前为止,全区共有专业人民调解员46人,兼职人民调解员431人,志愿者人民调解员574人,基本实现人民调解全区覆盖。以人民调解为基础,建立了人民调解、司法调解、行政调解相衔接的联动机制:在区人民法院设立“人民调解工作室”,从律师和退休法官中聘请了2名专职人民调解员,实行坐班制,对权利义务关系简单明确的民事纠纷进行诉前调解,给当事人快速解决纠纷提供了便利,取得了显著成效;与区人民检察院建立了“刑事和解”检调对接工作机制,司法行政机关在收到《委托调解函》后,指定“刑事和解”首席人民调解员组织调解;发挥行政调解的调处作用,在公安派出所、房管局、人社局、卫生局、工商局等成员单位确定联络员,建立优势互补的矛盾化解联动机制,对跨区域、跨行业、跨部门的疑难复杂的群体性纠纷,由区人民调解领导小组协调联合调处。我区还积极创新调解模式,成立了“张震寰律师调解工作室”“陈嬢邻里情互助社”“心贴心调解室”“温馨调解室”等特色调解室,切实把矛盾纠纷化解在基层,消除在萌芽状态。在“调”的基础上,重视“防”的作用,遵循把矛盾纠纷排查化解工作制度化的思路,建立了联合调处机制、统一排查机制和领导接访机制。

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(二)锦江区大型卖场概况 大型卖场主要是指规模较大的百货卖场、连锁超市以及集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的购物中心。因其提供的产品品种齐全,服务类别多样,接待消费者人数众多,有别于日用杂货店、便利店、中小型超市(含生鲜超市)、集贸批发市场。

锦江区是成都市的核心城区、中央商贸商务区,国务院确定的“商贸繁华区”。其中仅处于商贸中心地段的两大商圈——春熙路、盐市口商圈已云集了太平洋、伊势丹、王府井、伊藤洋华堂等知名购物卖场,以及仁和春天、摩尔百盛、北京华联、新世界、茂业百货等数十家大型时尚购物中心,为人们提供各种业态商业商贸服务。锦江区的卖场无论是从数量上还是规模上较其他区有绝对优势。目前,辖区内平均每家大型卖场每年发生矛盾纠纷近1000件,平均每月60、70件。

鉴于大型卖场内人流量较多,产生的纠纷也较多,对此类纠纷若处理不妥容易诱发不和谐的因素,造成负面影响。为了配合响应中央、省市构建“大调解”工作体系的部署,将人民调解、司法调解、行政调解进行沟通、协调与配合,做到依法依理,公平公正,真正为老百姓合法表达消费诉求和方便群众解决消费纷争提供良好的平台,努力把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽阶段,切实维护社会和谐稳定,我区拟在大型卖场内设立人民调解委员会。

二、调研情况及分析

(一)调研目的

了解社会各界对于在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的看法,主要获取卖场工作人员、消协工作人员、消费者、律师等对在大型卖场建立人民调解委员会的真实期望、感想和建议。

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(二)调研对象 伊藤洋华堂(春熙店)、摩尔百货(天府店)、太平洋百货(春熙店)、远东百货、王府井百货的卖场工作人员、消协工作人员、消费者。

(三)调研方法

本次调查主要采用调研讨论法、问卷调查法、文献资料检索法。其中问卷调查法为随机发放问卷到消费者手中填写并当场收回,共发放调查问卷100份,收回89份,回收率达89%。

(四)调研时间

20xx年10月17日—20xx年10月22日

(五)调研地点

调研讨论会在北京盈科(成都)律师事务所会议室举行,问卷调查在5大卖场内进行。

(六)调研内容 消费者和卖场经营管理者在应对纠纷时分别采用的主要做法,以及他们对现行大型卖场纠纷解决机制的看法和意见。同时获取了消协工作人员和律师等社会其他人士对设立人民调委会的看法。

(七)调研结果

1.消费者方面 该部分采用问卷调查形式。从问卷调查情况中可以看出:

(1)首先,在问卷调查中列出了消费者到卖场购物可能出现的四大类纠纷:商品质量问题、价格问题、服务问题和人身安全问题。

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该问题为多选。95%的消费者选择了商品质量问题,21%的消费者选择了价格问题,57%的消费者认为服务问题不容忽视,24%的消费者则选择了人身意外伤害等安全问题。

(2)发生纠纷后消费者的首选途径是:通过与卖场沟通解决,或者同时拨打12315寻求消协支援。

该问题为多选。98%的消费者选择了与卖场直接沟通,53%的消费者选择了拨打12315, 24%的消费者选择了与卖场直接沟通并且拨打12315。

(3)对于在卖场设立人民调解委员会是否必要的看法:认为确实必要设立中立、权威有信服力的第三方调解机构。

该问题为多选。92%的消费者认为有必要在卖场设立这样的机构,3%的消费者则认为没有必要,另5%表示不清楚。

(4)该人民调解委员会调解人员的组成:应主要由街道人民调解员、退休司法机关工作人员、律师以及消协人员组成。

该问题为多选。82%的消费者认为应有街道人民调解员加入该机构,53%的消费者认为应包括退休司法机关工作人员,68%认为应包括律师,32%认为应有消协人员参加。

2.卖场经营管理者方面 (1)卖场主要纠纷概况

通过开展研讨会以及对卖场提交的处理纠纷数据等资料进行分析,可以将卖场的纠纷大致分为以下几类:商品质量问题、价格问题、服务问题、人身安全问题以及营销活动相关问题。以王府井为例,20xx年5月共处理投诉61件,其中质量投诉19件,服务类投诉6件,价格投诉2件,意外事件1件,营销活动相关投诉7件,其他投诉26件。其中,商品质量问题多出现在服饰、食品上。价格问题也是消费者投诉的一个主要原因,多为收银人员人为疏忽造成消费者直接金钱损失。服务类投诉多因服务人员态度问题和服务设施不完善而起。人身安全问题主要是一些突发性的意外伤害,一些由卖场自身设施和管理不完善造成,另一些消费者自身也要承担一定责任。另外,各大卖场为了抢占市场,争夺更多的消费者群体,经常会开展一些营销活动,比如向消费者免费发放优惠券,或者承诺给会员提供一定优惠等。由于各卖场均主张由自己享有营销活动的解释权,消费者处于被动的地位,这方面的纠纷日渐增多。

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(2)现行纠纷处理机构概况

摩尔百盛(天府店)的投诉处理部门为顾客服务部,编制为5人,专设投诉室一间。王府井的投诉处理部门为卖场督导部,专设2个顾客接待室,与顾客达成和解后签订协议并做好记录,每个月投诉汇总,每季度进行一次案件汇编。太平洋百货和远东百货由一个部门的人兼任负责处理投诉,专设投诉办公室一间。伊藤洋华堂(春熙店)专设顾客接待室,每次处理纠纷后都与顾客签订协议,并有记录备存。

(3)处理纠纷的主要方式

目前辖区内的大型卖场在与顾客发生纠纷时,会迫于声誉影响努力化解纠纷,甚至有的卖场尽量采取退让策略以谋求和解的达成。但是顾客的诉求五花八门,有的合理有的较牵强,有的更是无理取闹。对此,卖场不可能一味地退让。以王府井为例,从20xx年9月到20xx年9月共处理投诉1155件,得到赔偿54件,赔偿金额9763元。卖场对于明显不合理的请求都予以拒绝。对于一些比较牵强的但卖场认为可以退赔的尽量退赔。其他各大卖场虽然在具体问题上处理方法不一,但主要方式相似:其中若为商品问题,通常都会通过与厂家协调予以退换,此类纠纷通常比较容易解决;在价格问题方面,通常通过退款、道歉、送赠品等方式解决;若是服务存在问题,多通过道歉、送赠品等方式解决;在营销活动相关问题方面,一般对于过期优惠券均承诺仍可使用;在人身安全问题方面,因情况复杂,涉及的权益重大,卖场在处理此类问题时感觉比较棘手。

(4)对于设立人民调解委员会的看法:

卖场经营管理者表示,希望能够由具备丰富调解经验和具备较强法律业务能力的专业人士作为第三方调解员,尤其是擅长人身意外伤害应急处理的人员。

3.消协和法律专业人士方面

根据消协提供的有关数据和信息,近年来投诉到消协的卖场纠纷呈下降趋势,究其原因在于卖场通过协商及退让等方式,自行解决了大部分的纠纷,将矛盾化解在“第一线”。作为法律专业人士的律师认为,如果要在卖场设立一个化解消费者与卖场矛盾的机构,应当先在小范围进行试点,根据试点情况再作改进推广,并且其组成人员中应该配置相当数量具有专业法律知识和应急处理能力的人员。

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(八)调研结论:需要在大型卖场设立人民调解委员会

在消费者素质不断提高,维权意识增强的大环境下,卖场越来越重视商品质量和服务质量,注重用协商、适度退让的方式与消费者进行和解。因此卖场的总投诉量较去年同期相比有所下降。但卖场在处理纠纷方面仍然面临如下问题:

1.消费者需求更丰富,个别类型投诉增加

随着经济社会的发展,消费者对商品和服务的需求不仅仅体现在物质层面,也体现在精神层面。消费者投诉的范围已经不再局限于商品本身的质量问题,也更加关注商品的细节,如款式、颜色、舒适度等。由于之前家乐福、沃尔玛等全球性大卖场价格欺诈丑闻事件的曝光,消费者对商品价格问题也更加敏感。消费者对卖场人员服务的投诉和对卖场营销活动相关的投诉也日渐增多。可见在投诉总量有所下降的基础上,个别类型的投诉比例却有上升之势。

2.卖场现有纠纷解决机制存在局限性

消费者解决纠纷途径主要是与卖场直接沟通或同时拨打12315。与卖场直接沟通固然方便,但存在信任度的问题。消费者不能完全相信卖场人员,一旦出现卖场认为是消费者自身原因不予担责或者消费者达不到自己的期望的处理结果时,矛盾很可能会升级。

拨打12315投诉热线,需要消协人员安排时间、地点再约消费者与卖场共同到消协进行调解处理,不利于方便、迅速地处理纠纷。个别消费者甚至认为消协会偏向卖场,其中立性值得怀疑。

各大卖场为了处理纠纷均设置了专门的处理投诉科室,也有单独的投诉解决处理的场所,但大多数的处理投诉人员还兼任其他工作,不是专职的投诉处理员。

3.卖场内部投诉处理人员缺乏法律知识和应急处理能力

卖场投诉与纠纷虽然总量有所减少,但投诉的情形更加多样化。一些消费者存在盲目投诉和恶意投诉的情况,经常出现因一时冲动购物而要求退货返款的情况,甚至还有个别人员以故意投诉商场索赔为目的。

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人身安全等意外事件的投诉、纠纷成为卖场在处理纠纷过程中遇到的棘手问题。消费者在事故发生的第一时间首先想到卖场担责,而不是反省自己是否存在责任。卖场处理投诉人员由于自身知识结构、对法律认识不足等原因不能及时准确的判断责任,处理纠纷。这些都对卖场处理投诉人员的法律知识、谈判技巧等提出了更高的要求。

鉴于卖场纠纷复杂化、多元化,卖场现有纠纷解决机制不完善以及卖场投诉人员能力有限等问题普遍存在,无论是消费者、卖场经营管理者、还是消协、律师等均认为由政府在卖场设立一个中立的第三方纠纷解决机构非常必要。建立一个这样的机构能够切实地缓解消费者与卖场之间的对立从而使双方容易就和解结果达成一致。它的组成人员应包括街道人民调解员、律师、退休的司法机关工作人员或消协等具备纠纷处理专业知识的人员。

因此,开展在辖区内大型卖场设立人民调解委员会的试点工作迫在眉睫。

三、关于设立人民调解委员会的建议

(一)组织的性质和宗旨

人民调解委员会应具有权威性和中立性,将国家权力和民间自治力量有效整合,使得该组织的调解人员在身份上更容易被消费者和卖场认可。组织的宗旨是充分利用人民调解不拘形式、灵活便捷、便民利民的特点和优势,在充分尊重消费者和卖场经营管理者的基础上,为双方搭建一个良好的沟通渠道,采用多种方式促进双方纠纷及时、合理、有效地解决,争取把矛盾化解在基层。

(二)组织场所

人民调解委员会应有专门的调解场所,应尽量设在卖场内部,力求当场、即时、快速、有效地解决纠纷。应在卖场现有的投诉处理室或投诉台等处设坐牌、徽记、温馨提示等,并在醒目位置放置流程图,方便消费者及时了解组织的性质和职能。

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(三)组成人员

吸收有较高文化知识、法律素养和群众基础的优秀人才,尤其是请一些优秀的法律服务工作者参与重大疑难纠纷的调解。整合社会资源,创建优化的社会化调解队伍,广泛吸收辖区内符合条件的人大代表、政协委员、街道人民调解委员会、律师、消协工作人员、退休司法机关工作人员等人员加入调解队伍,扩大社会参与,改善人员的知识结构和业务水平。增加专职人员比例,切实执行“专人专用”。

合理选聘人民调解员,采用推选制和聘用制相结合。如果调解员为街道和社区的人民调解员,实行推选制。如果调解员为退休法官或法律顾问、律师,可考虑采用聘用制。

(四)调解流程

消费者和卖场发生纠纷时,由双方自行协商或者由人民调解员主动介入进行调解。在自行协商不能的情况下,双方均可申请由在场的人民调解员参与调解,但若由一方申请,必须征得另一方同意才能进行调解。如果双方达成一致意见,由人民调解员对卖场处理投诉的结果进行全程监督。双方调解协议的内容必须合法、合理,约定清楚。制作书面调解协议书的,当事人须签名、盖章或按手印,人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章。

如果双方在卖场内无法达成一致意见,人民调解员须立即通知街道办事处、社区有关负责人到指定地点(可以是卖场,也可以是各街道办和社区司法所的调解室)共同商议解决办法。如果该纠纷情况复杂或涉及重大权益,则须发动联动机制,通知消协、工商、派出所等有关部门出面协调解决。如果当事人认为必须通过诉讼程序解决纠纷的,应当终止调解,并依据有关法律、法规的规定,由人民调解员告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

(五)工作经费

日常工作经费是人民调解工作蓬勃开展的保障。必须将司法行政机关指导人民调解经费、表彰经费、调解办案补助经费、人民调解员培训经费和专职人民调解员的补贴经费等纳入财政预算。应以政府购买或者“以奖代补“等方式增加对

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人民调解制度的投入。要不断完善“以奖代补”制度,协调和督促有关部门落实人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费,充分激发、调动人民调解员的工作积极性。根据调解员的背景和选任方式对经费做不同的处理。推选制人员的收入由所属街道和社区负担,聘用制的人员则采取政府购买法律服务的方式。

(六)调解员培训及激励机制

1.定期对人民调解员进行业务培训

新类型纠纷案件的出现,对人民调解员自身的专业素养提出了更高的要求。即便是兼职人员也应该接受相应的培训。必须不断提高人民调解员的法律意识、政策水平和业务水平,努力造就一支思想作风过硬、工作业务熟练,适应新形势发展需要的人民调解员队伍。

2.强化调解员考核和激励机制

对人民调解员进行工作补贴、个案奖励;根据人民调解员的工作实绩、资历等情况,经考核后分别授予不同等级的人民调解员称号等。把调解率、调解成功率、调解反悔率作为调解员考核指标。对年终考评为先进的调解组织和个人给予表彰和经济奖励,对不达标的进行通报批评,对不符合条件或不适宜担任专职人民调解员的予以解聘,有效地避免了调解员工作责任心不足、专业不精、管理难等问题,有利于营造人民调解工作良好的内部环境。

(七)调处纠纷互动制度和联动机制的加强

1.充分发挥网络优势,强化联动机制

注重各类调解资源的整合和联动,力求形成工作合力,加大各卖场、各部门配合力度,形成全社会参与的格局。使调解工作网络更趋成熟,发生纠纷后,各部门均应派出人员进行调解,改变单独以某个部门为主、孤军奋战的局面,力求把纠纷尽量解决在卖场。

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2.加强业务指导,注重与其他调解实现无缝对接

主要体现在加强诉讼和调解的衔接和融合。由于人民调解与诉讼在功能上互补,为两者之间的衔接和融合奠定了基础。充分发挥人民调解组织功能上的优势,强化人民调解协议书的法律效力,增强调解协议的权威性,同时达到节约诉讼成本的目的。区法院可为各卖场指派一名法官作为人民调解工作的业务指导员,负责业务指导,为调委会提供各种形式的业务培训,对重大疑难案件给予法律上的建议和帮助,调委会可为法院送达法律文书、联系当事人等方面提供必要的协助,在诉讼、调解和执行过程中给予必要的配合协助。

(八)交流学习制度的建立

定期召集试点卖场人民调解员开展学习,了解和学习人民调解的新形势新思想,全面掌握人民调解法律法规制度的内容、原则、工作程序和方法,以及调解文书的制作格式。通过举办座谈会、研讨会、调解观摩会、疑难纠纷分析会等形式强化学习,共同探讨如何做好人民调解工作的方法和措施,促进调解员之间的业务交流,提高人民调解员队伍的整体素质和调解技巧。制定详实可行的年度学习计划和检查督促措施。强化对调解员的考核、评比力度,提高全员学习的自觉性,从而提高调解质量,不断增强调解工作的权威性和时效性。

(九)宣传工作的开展

普法宣传和组织自身宣传紧密结合。设立在卖场的调委会应该利用其贴近基层和群众的优势,运用具体案例在群众中开展生动直观的法律宣传,从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生;由于群众的认知程度不同,新设立的人民调解委员需要开展大量的宣传工作,使这样的一个创新纠纷解决模式迅速地被更广泛的群众所接受。

(十)档案管理

人民调解员应当记录调解情况。卖场人民调解委员会应当建立调解工作档案,将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。做到一案一卷,

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由调委会装订成册,建立统计档案,妥善保管备查。调解简易矛盾纠纷未制作书面调解协议书的,及时填写《矛盾纠纷受理调解登记表》,统一归档。

结语

综上所述,鉴于我国目前人民调解的“大调解”背景,结合辖区内大型卖场存在纠纷的现状和消费者、卖场经营管理者的需求,在征求各方意见的基础上,我们认为在大型卖场设立人民调解委员会兼具必要性和可行性。该模式是狠抓人民调解的体系健全、队伍建设和机制创新,建立和完善传统人民调解为主,专业性和行业性人民调解为辅,人民调解与其他调解无缝对接、整体联动的一种大胆尝试和科学创新。如今在卖场开展该试点工作将有利于完善常态化的矛盾纠纷化解机制,加速社会管理创新步伐,保障和促进经济发展和社会和谐,拓宽人民调解的作用发挥空间,使人民调解向化解多样性矛盾纠纷迈进,向经济社会各领域关系调解延伸。

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附件一:消费者调查问卷

请在以下您认为正确的选项前打“√”

1. 您为什么选择到大型卖场购物

A.商品品种齐全 B.商品质量有保障 C.服务水平较高

D.优惠折扣较多 E.其他

2. 您认为消费者在购物过程中最容易出现的纠纷是

A.质量问题 B.服务问题 C.价格问题

D.人身安全问题 E.其他

3. 在发生纠纷时,通常您第一时间想到的纠纷解决途径是

A.和卖场直接沟通 B.拨打12315 C.找街道办

D.找派出所 E.其他

4. 通常来说,您对卖场处理投诉的结果是否满意

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意

5. 如果由政府在卖场设立一个中立的第三方解决机构来负责解决这些

纠纷,您认为是否有必要

A.是 B.否 C.不知道

6. 如果设立这样的一个机构,您认为应当由以下哪些人员组成

A.街道人民调解员 B.律师 C.消协人员

D.退休司法机关人员 E.其他

7. 您对设立这样的一个第三方纠纷解决机构的期望或者意见(若有,

欢迎回答)

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附件二:小型调研会会议纪要

时间:20xx年10月17日

地点:北京盈科(成都)律师事务所大会议室

参加人员:吴女士(远东百货和太平洋百货两家的共同代表)、曾女士(伊藤代表)、廖先生(王府井代表)、陈女士(摩尔百货代表)、周红(消协代表)、赵煜(锦江区司法局工作人员)、滑莹、张浩、唐巧玲、颜莉娜。

我们通过对太平洋百货、王府井百货、远东百货、摩尔百盛以及伊藤洋华堂五家代表和消协代表进行访问和讨论,对目前大型卖场纠纷处理情况有了一个详细具体的了解。同时也了解了消协在人民调解与处理争议投诉等方面的现状。会议内容大致如下几点所述:

1、消费者素质的提高,卖场管理加强,服务质量严格把关。卖场总的投诉量与去年同期相比有所下降。

2、随着我国普法教育的逐渐普及,消费者的维权意识争强,投诉的范围已经不再局限于商品本身的质量问题,也更加关注商品的细节,如款式、颜色、舒适度等。另外,对卖场人员服务、商品价格、卖场营销活动相关的投诉比例增大。

3、人身安全等意外事件的投诉处理成为卖场处理纠纷的棘手问题。消费者存在盲目投诉的情况,而卖场投诉处理人员由于自身知识结构、法律素养不足等原因不能及时准确的应对。卖场投诉虽然有所减少,但投诉的情形更加多样化,恶意投诉也经常出现,这对卖场处理投诉人员的法律知识、谈判技巧等均有更高的要求。

4、消费者解决纠纷途径主要是与卖场直接沟通或拨打12315。与卖场直接沟通虽然方便,但由于消费者对卖场的不信任,一旦出现卖场认为是消费者自身原因不予处理或者消费者达不到自己的投诉要求时,容易使矛盾激化。拨打12315投诉热线,则需要消协人员安排时间、地点再约消费者和卖场共同到消协进行调解处理,程序较为繁琐。个别消费者比较质疑消协的中立立场。

5、大多数卖场均设置了专门的投诉处理科室,也有单独的处理场所,但一般来说投诉处理人员还兼任其他工作,不是专职人员。

6.卖场希望能有第三方介入解决纠纷从而在发生纠纷时有效缓解消费者与卖场之间的紧张关系。但应该由对法律有深入研究、有丰富调解经验的专业人士来作为担任调解员,比如街道人民调解员、消协人员、律师或者退休的司法机关工作人员等具备专业知识的人员。

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