南宁市政府呼叫中心
311系统介绍
20xx年02月
目 录
一、项目概况 .............................................. 3
二、政府呼叫中心发展现状 .................................. 5
（一 国内的部分政府呼叫中心发展现状 .................................................. 5
（二）南宁市现有或拟建的公共服务呼叫系统的概况 ............................ 7
三、建设“南宁市政府呼叫中心”的意义和重要性 .............. 10
（一）是南宁市公共服务业发展的现实要求。 ...................................... 10
（二）是信息经济、信息社会发展的必然趋势。 .................................. 10
（三）有利于转变政府职能，提高服务意识。 ...................................... 11
（四）可以避免重复建设，节约经费开支。 .......................................... 12
（五）有利于实现资源共享，促进信息化进程。 .................................. 12
四、项目建设原则 ......................................... 13
五、建成的311系统介绍 ................................... 14
（一）概述 .................................................................................................. 14
（二）系统定位 .......................................................................................... 15
（三）政府与市民的互动桥梁（政府呼叫中心） .................................. 15
（四）电子政务的语音门户 ...................................................................... 17
（五）外包或租赁的呼叫中心 .................................................................. 18
5.1咨询，查询及投诉 ........................................................................ 19
5.2电话调研 ........................................................................................ 19
5.3电话回访 ........................................................................................ 19
1
5.4电话销售 ........................................................................................ 20
5.5专家坐席 ........................................................................................ 20
5.6电话会议 ........................................................................................ 20
5.7短信群发 ........................................................................................ 21
5.8代理传真 ........................................................................................ 21
（六）综合信息中心 .................................................................................. 21
（七）社区服务总包商 .............................................................................. 21
7.1服务流程 ........................................................................................ 22
7.2服务领域 ........................................................................................ 23
2
一、项目概况
随着信息化进程的不断推进和人民物质文化生活水平的不断提高，广大市民对信息服务质量的要求也越来越高，特别是与人们日常生活息息相关的各种咨询、服务系统，需求量越来越大，使用率越来越高。
南宁市作为广西壮族自治区首府，是自治区的政治、经济和文化中心，也是全国首批“国家信息化试点城市”之一。《南宁市“十五”信息化发展规划》将推进政务领域的信息化作为南宁市信息化工作的首要工作。其目标是在政务工作的各个领域和各个环节广泛采用现代信息技术，使用先进的信息技术对原有的信息系统进行改造、扩充、升级；积极推动职能和政务公开，提高工作效率和服务水平，为政务管理现代化奠定基础，争取在20xx年2月底前，基本实现面向企业和公众业务上网进行和政府内部办公的电子化及网络化。在此基础上，到20xx年，建成体系完整、结构合理、宽带传输、互联互通的电子政务网络系统，全面开展网上交互式办公，从而基本实现政务信息化和政务的公开化，从而提升政府的公众形象。
围绕“全面推进信息化，建设‘数字南宁’”的总体目标，为推动南宁市信息化建设进程，以信息化带动现代化，更好地为广大市民服务，林市长在政府工作报告中已明确提出，今年将建设南宁市电子政务一期、南宁市政府公共服务呼叫中心等一大批信息化项目。
为了落实市领导的报告精神，我们对市社会应急联动中心和南宁市部分公共服务行业进行了调研。根据调研情况，提出了依托市社会应急联动中心系统服务平台，打破信息化建设“诸侯割据”的现象，本着政府主导、
3
市场运作、统一规划、统一管理、联合共建、资源共享的原则，建设南宁市政府公共服务呼叫中心（Government Call Center）的方案。
政府呼叫中心项目的建设，将形成以南宁市政府呼叫中心为枢纽、完成对市政府大院内部分直属单位（包括：市政府办公厅、市政协办公厅、市计委、市经委、市科技局、市人事局、市农业局、市商贸局、市文化局、市统计局、市旅游局、市信访局、市信息办）的咨询、投诉等事物的解答和协调，真正让普通市民切切实实地感受和体会到信息化带来的巨大便利。同时连接政府大院外部分单位（包括：市教育局、市财政局、市劳动和社会保障局、市国土局、市建设局、市规划局、市交通局、市卫生局、市审计局、市高新区、市国税局、市地税局、市工商局、两县及五城区）的咨询和投诉的受理及转达到相关的部门进行处理。从而树立政府公众新形象，为公众更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。
4
二、政府呼叫中心发展现状
（一 国内的部分政府呼叫中心发展现状
1、北京市政府社区服务呼叫中心
● 规模现状：由北京市民政局建立的北京市政府社区服务呼叫中心，主要用于对外提供社区公共服务和咨询、投诉的呼叫服务。20xx年10月19日开始试运行，热线号码为96156，已对外正式开通，呼叫服务中心一期设有坐席70人，二期将扩充至150人，主要负责社区服务相应业务的服务咨询处理，下设业务运营组、服务支撑体系组等业务运营组，依托1800多家服务商提供社区家政、修理、劳务等项社区服务工作。 ● 功能、效果：96156社区服务热线的开通，为老百姓提供了简单快捷的社区服务途径，居民足不出户就可以获得7×24小时的电话咨询、服务请求、投诉、报修、服务商申请等多项服务。社区服务中心自身不完成具体社区服务的业务操作，只提供服务咨询、服务接转分派、服务质量监督、服务商管理等项工作，具体的服务业务由其下属的1800多家遍布全北京市的大小服务商承担，让利于服务商，贴近于老百姓，大大提高了服务处理的质量，同时带动了北京市社区服务事业的蓬勃发展，极大的促进了社区公共服务事业的社会化发展。
2、广州天河区政府呼叫中心
●规模现状：２００１年３月开通，是国内第一个由城区政府开通的呼叫中心。政府呼叫中心作为市民与政府沟通的一个新渠道，直接隶属于天河区政府。由联想做系统集成，日常运作和管理全部外包给广东国利网络科技集团公司。国利网络有二十多人专门负责这个项目。另外还有十六、七
5
名话务员，分为三班，提供７×２４小时的服务。平均每月受理来电２０００次左右。
●功能、效果：市民可通过拨打客服热线电话咨询天河区政府机关各项工作办事流程，并可就天河区的各项公共事务进行咨询、建议和投诉。市民来电之后，由呼叫中心整理成文字并通过天河区的政府办公网络传递到天河区政府信访办公室，然后再分发给各相关部门，并在网站上公布处理单位和处理期限。处理完毕之后，再将处理结果在网站上公布，同时由呼叫中心电告来电市民，最后进行满意度调查，作为各个政府部门政绩的一项考核项目。
呼叫中心对于促进天河区政府向“服务型”角色的转变起了很大的促进作用。同时呼叫中心的数据为政府绩效评估体系的评估标准定性和定量相结合提供了实现的可能性。据了解，呼叫中心的建立对天河区政府各部门工作人员端正办事心态和提高办事效能都有一定的促进作用。
3、天津开发区政府呼叫服务中心
●规模现状：天津开发区呼叫服务中心是全国第一个将ＣＴＩ（计算机／电话一体化技术）用于公共服务的呼叫服务项目。20xx年11月24日试运行，热线号码为２５２０１１１１。今年３月１日正式开通，呼叫服务中心共设有９个一线坐席，专职负责日常应答。各职能部门另设３０个专家坐席，负责对中心坐席转来的专业性问题进行解答。开通以来，共接到热线电话３万余次，平均每天接到电话４００余个，最多的一天接到热线电话６００多个。
●功能、效果：自从有了呼叫服务中心以后，企业和居民有了疑难事，可以“直呼”政府。只要拨通２５２０１１１１帮助热线，就可以获得２４
6
小时免费咨询、查询、投诉、报修等服务。呼叫服务中心不仅可以２４小时提供政策法规、办事程序、投资指南等各种问题的查询服务。同时还可以随时就城市建设管理、环境卫生、社会治安等社会问题接受反映和投诉。
目前，我国政府正在信息技术的推动下，朝着面向社会、面向企业、面向公众的电子政务目标迈进，而政府呼叫中心也作为电子政务必不可少的一部分，各个城市也都在争先上一些职能部门的呼叫中心所以最终建立政府的统一的呼叫中心是发展的必然趋势。
（二）南宁市现有或拟建的公共服务呼叫系统的概况
1、“12345”市长公开电话系统。
“12345”是南宁市市长公开电话特别服务号码。市长公开办公电话利用应急联动中心的有线接警通信平台, 在南宁市社会应急联动中心内设置两个专用工作席位,包括计算机辅助调度/地理信息系统(CAD/GIS)终端，受理“12345”特服号码。当市民拨打“l2345”电话号码后,电信局将来话及被叫号码送给应急联动中心交换机。应急联动中心交换机通过自动话务分配功能根据被叫号码自动将来话送至市长公开电话受理台。受理台对市长公开办公电话的事件进行记录，并根据不同的事件种类,通过电子邮件、话音或传真、人工文件交换的方式将事件提交给不同的政府部门处理。为处理日常办公事务,还配置一个独立的办公局域网络（包括3台PC机）,使用不同于南宁市社会应急联动中心网络的网段。市长公开办公电话的配置规模，可随今后接警量的增大,或政府电子政务网的建设,进行不断的扩容，以适应市民对市长公开办公电话的使用需求。
2、“12315”南宁市工商局申诉举报计算机网络。
该网络是自治区工商行政管理网的子网，它以“12315”计算机指挥平
7
台为依托，以国家工商总局“12315”软件为基础，形成由“12315”指挥中心、分（县）局、工商所计算机三级互联互通的信息处理系统。主要功能有：申诉举报电脑登记管理、三方通话在线调解、电子地图地理定位、申诉举报指挥调度、消费法规咨询查询、案件自动统计保存等。办公地点在南宁市工商管理局大楼五楼。现有网络资源：1台服务器、1台交换机、5台电脑、3条专线电话、专用工作软件和其他辅助设备、设施。该系统是运用数字交换、语音、数据库及网络通信等先进技术，可实现数据采集、网络传输、实时汇总、资源共享的已较为完善的信息服务系统。该系统实行12小时工作制，节假日安排值班。
3、“12358”价格举报投诉电话。
“12358”是物价系统在全国统一配用的短号码，南宁市该系统的工作地点在市物价检查所（新竹路21号）。服务内容就是对违反价格法行为的电话投诉及有关咨询进行接听、记录、解答，并根据实际情况指挥调度有关人员进行调查处理。属于公益性服务范围，不收服务费（电信管理局收取单位占线费，下同）。现有设备就是一部带录音的电话机。接话员实行8小时工作制，节假日安排专人值班。值班人员必须懂得有关价格方面的法律、法规，口齿清晰，语言表达能力较强。目前还没有对该系统进行联网升级的具体规划。
4、“12369”环保投诉电话。
“12369”是环保系统在全国统一配用的短号码，南宁市20xx年10月开通，办公地点在环保局内（民主路45号），隶属于环境监理所信访室。服务范围是接听、记录和解答有关环境污染方面的电话投诉和咨询，并把记录的投诉情况及时反馈到环境监理所，以便适时处理解决。该系统也实
8
行8小时工作制，下班后有电话自动录音，留待上班处理。对值班人员的要求是懂得有关环保法律、法规，语言表达能力好。不收服务费。现有设备也是一部带录音的电话机，根据全国统一要求进行建设，暂时没有系统升级的具体规划。
5、“12348”法律服务系统。
“12348”属司法系统在全国统一配用的短号码，市司法局正在做该短号码启用的准备工作。这个系统是司法部商信息产业部确定在全国范围内统一启用的法律服务系统，是 “148”（我市以“1600148”声讯台方式拨号）法律服务专线电话的进一步完善，其主要任务是解答法律咨询，提供法律服务。需实现的主要功能包括：1、记录所有148台的信息；2、记录148群众热线的备案文档；3、给148热线工作人员下传最新的政策（通过Email）；4、建立法律法规数据库以供查询，并提供打印报表功能。根据司法局规划，准备租用电信管理局专用数字中继线，采取组网方式，对现使用的“1600148”法律服务电讯系统进行改造，形成以市“148”法律服务协调指挥中心为核心，与7县（区）司法局和各乡镇街道司法所联动的法律服务咨询、纠纷排查调处的信息网络。同时在市司法局机关建立局域网，并与各县（区）司法局建立互联。届时，市“148”协调指挥中心值班人员将根据群众来电咨询的问题，分流到机关科室和县（区）司法局进行解答和处理。
6、5516551旅游质量监督投诉电话。
“5516551”是旅游质量监督管理所申请开通的电话号码。计划建设成为功能较为完备的旅游质量监督、投诉、咨询系统，具体方案正在设计申报中。
9
三、建设“南宁市政府呼叫中心”的意义和重要性
（一）是南宁市公共服务业发展的现实要求。
从调研的情况来看，已经建成几个系统的只有“12345”和“12315”初具ＣallＣenter雏形，其它系统不是还没有建成，就是存在以下情况：（1）装备比较落后，没有采用现代化的计算机辅助手段和信息网络技术，难以满足实际需求；（2）各系统之间相互独立、彼此封闭,很难进行协调、配合,不适应信息化发展要求；（3）没有建立或完善相应的信息数据库,且资源不能实现联网共享。这样不仅无法为群众提供满意的服务，同时也制约了我市的信息化进程。
另外水、电、煤气、社会保障、文化、教育、交通、卫生、计划生育等公共服务部门，要想单独建立呼叫中心，资金上肯定有困难；或者建立起来不上规模，难上档次，满足不了实际需求；或者虽然负债建起上规模、上档次的呼叫中心，但使用效率很低，造成资源严重浪费。因此迫切需要政府给予协调解决。而在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是依托联动中心强大的服务系统平台，将这些在建、拟建或待建的呼叫系统进行整合，建设“政府公共服务呼叫中心”。
（二）是信息经济、信息社会发展的必然趋势。
数据、文字、图像、声音、影视的数字化，以及信息提供、交流、传播、利用和管理的网络化，加深了经济对信息资源的依赖程度。当今，信息化已逐步上升为推动世界经济和社会全面发展的关键因素，成为世界各国、各地政府普遍关注的焦点。而信息化最感性的体现就在于信息服务业，
10
服务业的滞后将导致产业结构的比例失衡，直接影响经济增长的效率，也会制约人民群众生活水平的提高。在日常生活中,经常会遇到有些公众特服号码较多，市民较难记忆的情况，交通、卫生、环保等公共服务事业的特服号码更是鲜为人知,市民很难得到相应的咨询、救助和保护服务，自然就会对政府产生抱怨，影响政府形象。因此在以服务为主导的今天，建设“政府公共服务呼叫中心”，更好地服务群众，就显得非常必要。
（三）有利于转变政府职能，提高服务意识。
随着信息技术的普遍应用和现代化水平的不断提高，公共安全和公众服务己成为政府部门一个非常富有挑战性的工作。不同时期政府的职能重心不同。在计划经济体制下，政府的职能重心以行政管理为主，以公共服务为辅。市场经济发展到今天，政府的大多数部门和大多数公务员都承担着公共服务职能，政府职能的重心已经转变为以公共服务为主，以行政管理为辅。因此，必须加快政府职能转变，优化政府运行模式，增强服务意识，提高工作效率。建设南宁市“政府公共服务呼叫中心”，就是以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民享受政府服务只需一个号码，不必再去沟通一个又一个“衙门”，实现“一码式”服务。这样不仅有助于推进政府职能向“服务型”转变，也有利于提高政府管理运作的透明度，有效地减少因暗箱操作而导致腐败现象的发生。同时，可以通过技术创新,促进体制创新,塑造与新技术相适应的行政主体,催生新型的政府运行模式和运行规则，树立起一个廉洁有为、开放创新、弹性应变的服务型政府形象。
11
（四）可以避免重复建设，节约经费开支。
一个公共服务呼叫系统的建设成本和运营成本都很高，各单位自建服务呼叫系统不仅要花费大量的资金，还因为在话务管理上缺乏经验，使公共服务管理水平难以满足群众的需要。比如上海某家银行，投资240万元自建了一个客户服务系统，由于话务量不大，只有3个话务员接听电话，平均每个席位花费80万元，造成极大的资源浪费。如果把现有的、待建的（包括水、电、煤气、住房、交通、文化、教育、卫生等）公共服务进行整合，充分利用总投资约1.7亿元的社会应急联动中心的系统资源，建设成一多功能的呼叫中心，既可以降低投资成本，又可以提高社会效益。南宁市应急联动系统的建立为政府呼叫中心的建立提供必要的保证。
（五）有利于实现资源共享，促进信息化进程。
实现公共服务系统高起点、高标准，对树立南宁市首府形象非常必要。由于联动中心平台性能强大，处于国内领先水平，完全有能力承担各种公共服务业务的要求。南宁市虽处于西南和华南信息交汇点，但信息资源开发和使用滞后，一些大型的公共信息资源库尚未建设，与首府城市极不相称。把各种公共服务业务纳入联动中心后，有利于公共信息数据库的建设和完善，实现信息资源共享。另一方面，整合后的公共服务系统，便于对有关信息进行汇总和查询，更好地为领导提供决策参考。“政府公共服务呼叫中心”是信息化建设的一个方面，可以作为电子政务的前期或补充工程来规划、建设，并以此推动南宁市电子政务的进程。
政府作为国家的职能机构，承担大量的管理和服务职能，实现政府信息化，是社会信息化的基础。通过建立政府呼叫中心从而公开政府部门的
12
机构组成、职能、办事程序等，能够有效提高工作的透明度，方便公众行使对政府工作的民主监督权利，推动我国社会的民主化进程，提高政府部门行政决策的科学性、及时性和有效性。
另外南宁市是“国家信息化试点城市”之一，实施电子政务工程是我们对国家的郑重承诺，而政府呼叫中心作为电子政务的一部分，也是对“电子政务建设是本年度国家信息化工作的重中之重”的具体响应。随着WTO的加入，南宁市各级政府部门迫切需要通过信息化手段提高办事效率和质量，从而迎接新形势下的各种挑战。
总之，在“城市应急联动” （“911”） 系统的基础上，建设一个 “非紧急呼叫服务” （“311”）系统，不仅可以节约财政开支、提高工作效率、改善政府形象，而且也是实现资源共享、打造“数字南宁”、进入信息化、数字化城市的根本要求。
四、项目建设原则
根据国家对信息化试点城市的要求、以及自治区、市“十五”规划关于建设南宁信息化的有关精神，提高首府信息化和现代化水平，建设南宁电子政务工程，而政府呼叫中心作为电子政务必不可少的一部分必然走在整个项目的前列。
南宁市政府呼叫中心的建立应遵循以下原则：
1、统一规划、分步实施、重点突破的原则。政府呼叫中心系统建设必须统一规划，分期实施，促进信息资源的共享，避免各自为政；同时还必需抓好突破点，抓好关键硬件支撑平台、关键应用系统的实现。
13
2、高起点、严要求、人有我优的原则南宁市政府呼叫中心系统要高起点、高标准规划，建设要体现先进、实用、高效的原则，要以技术优势弥补建设后进的劣势，实现后来居上、人有我优的目标。
五、311系统介绍
（一）概述
作为南宁市应急联动中心的二期工程，我们自主开发建设了南宁政府公共服务呼叫中心系统。系统已经成功将信访局、司法局、环保局、旅游局等8个政府局办热线整合为12345，系统一方面整合123XX实现了非应急机构之间的联动，另一方面作为应急联动系统的备份中心。
系统设计坐席容量为300个，目前共投入使用15个坐席，主要受理市民的求助、咨询、投诉、建议、举报等电话，目前平均每月的总话务量12000个左右，其中有效呼叫在4000个左右，有效减小了应急联动指挥系统的负载，同时311作为应急联动系统的备份呼叫中心，保证在应急指挥中心出现系统、自然灾难时可以作为替代应急指挥中心，保证应急指挥接处警和处置的可靠性和不间断性。
建成后的311统一了政府门户；为市民提供一站式服务；提升政府形象,提高市民满意度；作为应急指挥系统的辅助平台,真正意义上实现了应急联动；作为应急指挥系统的备份平台,提高了应急指挥系统的可靠性；作为应急指挥系统的运营支撑平台,为应急指挥系统的运营和维护提供了资金上的保障,开创了国内应急联动系统造血的先河；311将非应与急应急呼叫中心系统的完美融合，是国内真正意义上的应急联动系统。
14
311全面整合政府各部门已有的热线、投诉等呼叫服务系统；避免相关行业的重复建设，节约政府的资金和各方面相关资源的投入；融合社会的各类服务商，全方位地为广大市民提供社会的各种服务；提高政府的管理能力和服务市民的水平；促进整个社会综合服务向规范化、标准化方向发展。
（二）系统定位
? 政府与市民的互动桥梁(911的备份)
? 电子政务的语音平台
? 呼叫中心
? 综合信息中心
? 社区服务总包商
（三）政府与市民的互动桥梁（政府呼叫中心）
将311公司构建成为南宁市政府的呼叫中心。提供服务内容：对政府各个部门的业务咨询的解答；对各类投诉等受理、协调、转达、处理、反馈；对市民意向的电话调查。
主要方式是将12345市长热线、12369环保热线、12333社保热线等已经介入政府座席，同时开通96311热线。
当市民有咨询、投诉等方面的需求时，只要拨打以上任何一个电话号码，即可以得到相应的服务。如果是拨打96311，座席员将电话转到12345或者其他有关政府部门的热线上，由政府派驻的座席员负责接听、登记、解答，或者转有关领导处理。
提供两种方式，自动语音应答方式和人工接听方式。
15
自动语音应答方式将政府有关部门的法律法规、办事流程、收费标准、业务问答等以文字或录音方式存储在知识库中。如果是录音方式，则直接按照用户的选择播放相应的录音，如果是文字方式则通过TTS（自动语音合成）技术将文字动态转换成语音，再播放给用户。
如果用户选择人工接听方式，则由空闲的座席员接听。座席员与来话人进行初步沟通，了解来话的目的和要求，如果属于自己受理的范围，则直接予以受理登记，否则根据业务分类规定，转接到其他座席员等待进一步处理。
从电信部门，可以获得每个来电的三字段信息（电话号码、机主姓名、来电地址）。同时，可以从电话交谈中，直接询问来电人的联系方式。业务受理人可以利用这三字段信息或者约定的联系方式，通过回拨电话等方式来核对所投诉内容的真实性，进一步了解投诉内容的细节，反馈处理的进展或结果，处理结果满意度的调查等，从而构成一个政府与市民的互动联系，树立政府公众新形象，为公众更好地了解、监督政府工作开辟一个新的窗口。
市民拨打热线电话，一律按照普通市话标准收费，也就是说，不再收取额外的信息服务费。这样，市民就乐意拨打这些热线，享受政府提供的服务。
通过拨打96311的特服号码，就能获得拨打各个政府部门的热线电话的同样效果，市民无需再记忆大量的热线号码，实现“一码拨入，全部接通，全面服务”的崭新境界。因此，这将极大地方便市民群众，体现政府“立党为公，执政为民”的崇高理念，树立政府为民、亲民、便民形象。
市民如果拨打110、119、120、122等应急联动特服号码（简称911），
16
但是，来电的内容却是非紧急的事件。这时，911的座席员就可以将来电转接到311的有关热线上，例如96311或者12345，由311的座席员根据来电内容再一次进行分类处理，这样就完成了对911应急电话中非应急部分的分流，避免了目前存在的用宝贵而有限的应急资源来处理大量非紧急的事件的现象，减轻了911的出警负担，避免了政府资源的无谓浪费。
反之，如果市民拨打96311、12345等热线电话，而所反映的却是紧急的事件。这时，311的座席员就可以将来电直接转到911的任何一个接警座席上，交由911按紧急事件出警处理。这样，来电人无需再拨打一次应急联动特服号码就可以得到相应的紧急救助，为事件的及时处理赢得了宝贵的时间。
另一方面，311公司可以接受政府有关部门的委托，对某个即将出台的政策、拟建项目、公众事件对广大市民进行电话抽样调查，形成调查报告，供有关部门分析、决策时参考，促进政府的决策民主化进程。
由此可以看出，通过911与311的内部通信接口，311将与911构成一种互为补充和分流的机制，311给911补充非应急处理功能，911将为311提供应急联动保障。311、911与电子政务系统一起，将构成一个三位一体、互联互通、相互补充的综合协同系统，能够处理市民各种紧急和非紧急的求助、咨询、投诉等事务，构成相对完善的电子政府体系。
（四）电子政务的语音门户
南宁市政府正在建设将政府各个机关部门机密联系起来的电子政务系统。通过96311等一系列特服号码，就能够为广大市民提供语音这种最简单、方便、快捷的访问方式，来将
对于投诉类的来电，经过座席员的受理登记之后，信息进入电子政务
17
系统，并在电子政务系统中按照规定的业务流程开始流转，由相应的部门进行处理，处理结果反馈回到311公司的政府呼叫中心系统。再由政府呼叫中心通过电话回拨等方式反馈给投诉人，完成一个闭环处理过程。
对于查询类的业务请求，座席员通过两种方式接入和利用电子政务系统的相关专业数据库或知识库，例如政府的综合政策法规数据库。一种是直接以因特网浏览器方式直接代替来电人检索政府网站的内容，然后将查询结果以语音方式念给来电人接听。另一种方式通过专门的客户端程序，输入查询的内容，通过政府呼叫中心与电子政务系统的接口，提交到电子政务系统的查询服务器中，由查询服务器访问相应的专业数据库和知识库，再将结果通过上述接口反馈回政府呼叫中心系统，呼叫中心通过TTS技术将查询的结果以语音方式送达来电人的电话。完成一个查询响应过程。
从此可以看出，政府呼叫中心成为了电子政务系统的一个语音方式的信息输入输出门户，构成了电子政务系统的一个重要组成部分。另一方面，电子政务系统成为政府呼叫中心的功能延伸，使得业务受理能够落实到具体部门的具体人员，并能够与政府部门和人员的工作职责、工作业绩挂钩，确保处理时限，对搪塞、拖延的相关人员追究失职责任，达到监督政府工作的目的。
（五）外包或租赁的呼叫中心
向服务型的公司企业提供座席的外包业务或者租赁业务。
所谓座席外包是指将某个单位的呼叫中心外包到311公司来，由311公司提供全套设备和服务，包括：全套设备，呼叫中心软件，应用程序，座席员，人员管理，业务处理等。合作单位只需提供业务需求、客户资料、产品数据等。
18
所谓座席租赁是指将某个座席出租给某个单位临时使用，提供全套设备以及呼叫中心软件，而由承租单位提供人员和管理。
商业呼叫中心主要提供以下服务内容。
5.1咨询，查询及投诉
呼叫中心最基础的应用之一，广大客户可通过全天候、统一的接入号码获得专业、丰富的售前信息；同时，通过客户的投诉和查询内容，并作出反映，及时的解决客户问题。例如客户通过呼叫中心获得有关产品特性、型号、价格、购买、使用、维护等各方面信息，包括技术支持、使用支持、服务支持等。
5.2电话调研
利用现代化计算机通讯科技进行智能化呼叫中心市场调研，能在短时间内完成大量有效样本的采集，同时分类、汇总，并做出最终调查结果；为决策部门提供有力的数据支持。我们将在调查过程中以严密的监听、质检系统，有效保证结果的准确性和真实性。可进行如社会调查、市场调查以及客户满意度调查等。
5.3电话回访
主动向客户拨出呼叫，评估公司的市场战略、客户满意度、产品美誉度等，并做出相关的数据分析，使得市场，客户及产品的反馈数据化，为决策部门提供准确的数据支持。可进行的如跟踪产品使用情况、收集客户使用意见、跟踪产品和服务的质量。
19
5.4电话销售
利用先进、智能、自动化的计算机通讯手段作为销售或促销手段，同时为广大销售渠道或现场销售人员进行产品或服务的查询，受理及售前支持。主要有：
1. 单一性产品或服务的销售。升级销售－－通过与客户的交谈，说服客户购买更贵/ 更多功能/利润更高的产品与服务。跨组销售－－向客户销售最初购买产品的互补产品/服务。替代品销售－－当客户要求的产品或服务缺货或无法提供，说服客户购买一种类似而不同的产品或服务。
2. 为代理商或现场代表进行订单的处理、提供订单的状态，为代理商或现场代表提供复杂的报价，产品详细说明，检查可用库存、发货时间和地点，提供最新的市场促销方案等。
5.5专家坐席
对于专业性、技术性强的行业或需要对客户群中的VIP用户进行特殊服务的企业，可选用呼叫中心专家座席，受过良好训练的行业专家可以为指定用户提供专业的呼叫中心服务。
5.6电话会议
通过使用交互式电话会议服务系统，通过电话，实现所有与会者在同一时间、同一地点、同时出席某一会议，从而大大方便广大个人、企业用户。
20
5.7短信群发
通过呼叫中心系统的短信服务器以短信的形式向企业的客户传送广告信息、关怀信息等。
5.8代理传真
通过呼叫中心的传真服务器，为企业客户代理发送传真。
（六）综合信息中心
利用政府的丰富、权威的资源优势，向市民提供各种政务信息、查询服务，实现政务公开，信息共享。例如：政策规定；收费标准；办事流程；养老保险、医疗保险、住房公积金的帐户查询；公安派出所、银行、税务等服务及管理机构的办公场所、营业网点分布；公交车辆路线及最短路线查询等。
原则上，属于政务的信息应该免费查询，属于商务的信息可以实行付费查询。但是，这两种互相矛盾的原则如何统一到96311，既要保障市民的知情权，体现政府的为民便民精神，又要保障311公司提供信息服务的积极性，从信息服务中获得一定的商业利益，这个问题还需要进一步探讨和研究。
（七）社区服务总包商
311公司是面向社区服务的总承包商， 311与服务商之间采用紧密联系方式构成一个整体，统一品牌，统一接单，统一管理，统一单据，统一收费标准，统一提供优惠服务，服务标准化、质量有监督。按照业务金额提成。需要解决服务商的工作状态能够动态反映到311的商务中心的问题。
21
实现311与加盟服务商之间的大联动。
7.1服务流程
1． 客户拨打311公司的统一特服号码96311。
2． 311公司座席员受理并登记客户提出的服务请求。
3． 座席员查询当前可以提供的服务业务总目录，判断该服务请求是否在服务范围之内。
4． 如果不在服务范围之内，则向客户说明，表示歉意，并终止该项请求的处理。但是，该类服务请求可以作为今后完善服务体系的参考依据。
5． 如果服务请求在服务范围之内，则座席员在“服务商资源动态排队系统”中选出合适的服务商，将服务请求转发给服务商具体受理。服务商资源动态排队系统主要体现以下几个原则：（1）就近原则：在客户服务请求地点附近安排服务商，以减少服务成本；（2）优质服务商优先获得分包权的原则：对服务商的服务质量进行综合排队，排在前面的服务商会优先考虑给予新的生意机会；（3）资源满足原则：候选的服务商此刻必须具备提供服务的各种资源，主要是人力资源、工具资源、交通资源等，对于配送类的服务，还必须具备配送品充足的条件。
6． 服务商根据转来的服务请求信息，回拨电话或者通过其他方式主动与客户联系，确认服务请求，了解具体的服务细节，约定上门服务的时间和方式。
7． 服务商填写派工单，派服务员到客户那里提供服务。服务员要向客
22
户出示311服务标志以及派工单，经客户再次确认后正式开始服务。
8． 服务完毕，服务员按照收费标准收取服务费，填写311公司统一印制的收据一式三份，并由客户签字确认。一份交客户保留，一份交311公司，一份留在服务商。
9． 接单的座席员负责对此宗业务进行全程跟踪和监督，并回拨电话给客户了解是否已经获得服务，服务的质量如何，对服务商进行打分。如果客户投诉服务质量，还需要责成服务商进行补救，挽回影响。
7.2服务领域
1． 家政服务
? 保洁清洗
? 保姆小时工
? 月嫂
? 家教辅导
? 搬家货运
? 接送服务
? 看护老人、病人、婴幼儿
? 废品回收
2． 综合修理
? 家用电器修理
? 管道修理
? 家居设施维修
23
? 生活用品修理
? 车辆维修、救助（加油、拖车等）
?
3． 日用品配送
? 送水
? 送奶
? 送煤气
? 送花
? 送餐
4． 出租车呼叫
5． 文体娱乐
? 票务代理（电影票、演出票、汽车票、火车票、飞机票等） ? 社会文体活动及场馆预定
24