经济管理类毕业论文开题报告

时间:2024.3.19

本科生毕业设计(论文)开题报告

经济管理类毕业论文开题报告

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第二篇:沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业论文开题报告


沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业论文

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问 题及对策分析

院(系)_经济与管理学院__

专 业__酒店管理___

班 级_ 09208124 _

姓 名__陈长福

指导老师_ 唐羽 _ ____

_ 2013 _ 年___ 01 月

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

摘 要

随着我国酒店业以突飞猛进的速度发展,酒店服务质量管理就越来越重要,而酒店客房部是现代酒店服务质量管理体系中的重要部门,越来越受到管理者的重视。酒店客房部服务质量管理中存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂,也给酒店管理者提出了更高的要求。由于酒店的经济效益等,使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部服务质量管理存在的问题,并对其所存在的问题提出一些浅层策略,旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。

关键词:酒店客服部;服务质量管理;竞争

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

Abstract

Along with our country hotel industry at the speed of rapid development, the hotel service quality management is more and more important, the hotel the housekeeping department is an important branch in modern hotel service quality management system, more and more importance by managers. Hotel housekeeping service quality management as well as some solutions to the problems of also has caused the great attention of the managers. Increased competition makes more complex competitive environment, also put forward higher requirements for hotel managers. Because of the economic benefits of the hotel, etc, make the hotel the housekeeping department is particularly important. Shallow discussion, this paper analyses the problems existing in the hotel the housekeeping department service quality management, and put forward some problems in the shallow strategy, aims to enhance the overall quality of the hotel the housekeeping department and the hotel's competitiveness and economic benefits.

Key words : Hotel customer service Service quality management competition

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

目 录

摘 要 ........................................................................................... 错误!未定义书签。 Abstract ........................................................................................ 错误!未定义书签。 目 录 ........................................................................................... 错误!未定义书签。

绪 论 ........................................................................................................................... 10 沈阳中山皇冠假日酒店概况 ..................................................... 错误!未定义书签。

1.1 酒店整体概况 .............................................................. 错误!未定义书签。

1.2酒店客房概况 ............................................................... 错误!未定义书签。

1.2.1 客房整体概况 ................................................... 错误!未定义书签。

1.2.2 酒店客房各部门概况 ....................................... 错误!未定义书签。

1.3 客房服务质量管理制度 .......................................... 错误!未定义书签。

1.4 客房服务质量检查体系 ............................................ 错误!未定义书签。 2客房服务质量管理概述 .......................................................... 错误!未定义书签。

2.1客房服务质量管理概念 ............................................... 错误!未定义书签。

2.2 客房服务质量特点 .................................................... 错误!未定义书签。

2.2.1质量构成的综合性 ............................................ 错误!未定义书签。

2.2.2质量呈现的一次性 ............................................ 错误!未定义书签。

2.2.3质量评价的主观性 ............................................ 错误!未定义书签。

2.2.4对人员素质的依赖性 ........................................ 错误!未定义书签。

2.3客房服务质量管理的基本要求 ................................... 错误!未定义书签。

2.3.1以人为本,内外结合 ........................................ 错误!未定义书签。

2.3.2全面控制,“硬、软”结合 .............................. 错误!未定义书签。

2.3.3科学管理,点面结合 ........................................ 错误!未定义书签。

2.3.4预防为主,防管结合 ........................................ 错误!未定义书签。

2.4 客房服务质量管理内涵 ............................................ 错误!未定义书签。

2.4.1 客房设施设备质量 ........................................... 错误!未定义书签。

2.4.2 劳务质量 ......................................................... 错误!未定义书签。

2.4.3 环境气氛 ......................................................... 错误!未定义书签。

2.4.4 安全私密 ......................................................... 错误!未定义书签。

3沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理存在的问题 .. 错误!未定义书签。

3.1 员工质量意识不足 ...................................................... 错误!未定义书签。

3.1.1 员工情感性服务不足 ..................................................................... 13

3.1.2 员工服务质量意识不强 ................................. 错误!未定义书签。

3.1.3 基层员工综合素质欠佳 ................................. 错误!未定义书签。

3.2 部门之间沟通不足 ...................................................... 错误!未定义书签。

3.3 缺乏有效培训 .............................................................. 错误!未定义书签。

3.4 服务质量管理过于僵硬 .............................................. 错误!未定义书签。 4沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理对策分析 ...... 错误!未定义书签。

4.1对员工进行定期培训 ................................................... 错误!未定义书签。

4.2 加强客房部人力资源的管理 ...................................... 错误!未定义书签。

4.3 加强部门之间的沟通 .................................................. 错误!未定义书签。 III

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

4.4完善客房服务质量激励制度 ....................................... 错误!未定义书签。 结 束 语 ..................................................................................... 错误!未定义书签。 参 考 文 献 ............................................................................... 错误!未定义书签。 附 录 ........................................................................................... 错误!未定义书签。 APPENDIX ................................................................................. 错误!未定义书签。

IV

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

绪 论

随着当今社会经济的高速发展,酒店业也形成了潜在巨大规模,而且会逐步扩展。而酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。房作为酒店有效经营的基础,客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务,任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以,如何完善酒店的客房服务质量,提升酒店的服务价值,将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升,但存在的服务质量问题也是不容小觑的。 通过自身实习的体验和调查,参考资料等方式写的此论文,本论文第一部分是沈阳中山皇冠假日酒店整体概况、客房概况、客房服务质量管理制度和客房服务质量检查体系;第二部分是客房服务质量管理概况,包括客房服务质量管理概念、特点、基本要求和内涵;第三部分是对沈阳中山皇冠假日酒店客房部在服务质量管理中问题分析;第四部分是对沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理 处在的问题提出合理化的建议。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 1.沈阳中山皇冠假日酒店概况

1.1 酒店整体概况

沈阳中山皇冠假日酒店是由洲际酒店集团管理的国际五星级豪华商务酒店,位于市中心繁华商业区,毗邻沈阳故宫、中山广场、北陵公园等主要地标性建筑和旅游景点。酒店距沈阳火车站仅5分钟车程,乘坐地铁不到一小时就可抵达沈阳桃仙国际机场,驱车前往机场仅需30分钟,太原街商业圈和购物中心信步可达,交通方便快捷,是商务出行和旅游度假的理想居庭。 酒店建筑摩登现代,以高雅不凡的设计和专业一流的服务为宾客带来引人入胜的下榻体验。278豪华客房、套房和公寓房典雅舒适,独具特色的现代风情、清幽雅致的城市景观处处彰显酒店的尊贵与超凡,至臻完善的设施、周到细致的服务、恬静悠闲的氛围给您带来无与伦比的下榻体验。 酒店处处彰显国际商务酒店的顶级风范,“会聚成功”系列会务产品和服务堪称业内之翘楚。“皇冠假日会务总监”是皇冠假日品牌的标志性服务,配合“两小时反馈”,深入会议筹划和管理过程的各个细节,确保每一个环节都尽善尽美。酒店拥有豪华无柱式宴会大厅和多功能会议室,均配备最先进的视听设备、高速无线网络、可移动舞台等现代设施,是举办各种主题活动、鸡尾酒会、婚礼庆典的理想之选。行政楼层提供24小时个性化的商务及礼宾服务,为您的高端社交与商务互动提供宽敞雅致的空间。酒店娱乐休闲设施也一应俱全,高级健身房配备最先进的运动器械,室内恒温游泳池宽敞明亮,超值的水疗服务为您带来独特的奢宠体验。 酒店拥有风格各异的餐厅和酒吧,为您带来精彩纷呈的美食体验。“皇冠假日咖啡厅”的浓醇咖啡和精致糕点带您拥揽煦暖阳光、享受惬意心情。“麟德中餐厅”主打辽宁本帮美馔和美味海鲜,定能令您大快朵颐。“隆巴迪意大利西餐厅”荟萃意式美食、寰宇美馔、欧陆自助餐和西式零点,“明日吧”更有精选鸡尾酒和红酒佳酿,为您的夜晚时光增添无限乐趣。露天“啤酒花园”独具风情,每晚都有外籍歌手在此劲歌欢唱,是与友把酒言欢、开怀畅谈的不二之选。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析

1.2酒店客房概况

1.2.1 客房整体概况

沈阳中山皇冠假日酒店为24层高的建筑,共有278间宽敞的客房和行政俱乐部客房,其中包括48间装饰精美的套房,客房面积从40到236平方米不等。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色,各式各样的套房风格迥异,富有现代感,满足商旅者对品位和时尚的追求。

酒店客房分为豪华房,高级豪华房,高级豪华套房,行政房,行政套房,行政大套房,还有一个总统套房,非常豪华,在行政楼层的六楼它采用了优雅、精致和现代化的设计风格,客房内氛围闲适而精美,拥有尤如家中般的舒适惬意和便利享受。酒店客房的无烟楼层是九楼和十三楼等,十八楼到二十四是行政楼层,散客相对较多,十一十二是常住客基本是以团队为主,十六十七楼是美国领事馆住房。

所有客房都配有高档设施,其中包括:高速因特网接入;各种当地和国外频道;纯平液晶电视;带电源插座的室内数码保险箱,并设有三台电话机,其中台式电话均有免提配备;宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间,淋浴间内带有热带雨林淋浴头;还有皇冠的特色——甜蜜梦乡床。

沈阳中山皇冠酒店行政楼层客房和套房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶装水,居住此类房间的顾客还可享受位于第20层酒店行政贵宾厅个性化服务,客人在此可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、下午5点半点至晚上8点的欢乐时光。

1.2.2 酒店客房各部门概况

1、客房部(楼层):客房部是酒店的主要部门之一,也是酒店收入的重要组成部分。楼层是客房服务员具体工作的地方。为客人创造舒适的环境,为客人提供良好的睡眠空间,让客人感觉是回到了家,在客房中深刻的体会到华美达的精髓“将余下的交给我们”。当客人住酒店,只需要把华美达当做自己的家,不需要拘束,不需要为什么担心,温馨舒适的客房,细心地客房服务人员会为“家人”预备一切。

2、公共区域(PA):酒店公共区域的清洁保洁工作一般是由客房部负责。似 3

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 乎只是清洁保洁的工作,但是公共区域是整个酒店的,一个星级酒店干净的大堂,餐厅的整洁,会给客人留下深刻的印象,可以看出公共区域的重要性,前厅,中西餐厅,以及酒店所有的区域都是由PA来管理的,让“家人”时刻感觉到“家”的清洁,干净。

3、洗衣房:洗衣房是客房部的一部分,虽然感觉部门很小,但是却要负责全酒店员工和物品的洗涤,以及客人的衣物的清洗。我们酒店的员工,一周可以换洗两次,方便员工,中西餐厅的台布等都是由洗衣房来清洗,重要的是客人要求洗衣服务时,也是由洗衣房来负责的。

4、办公室(客房中心):办公室是客房的控制中心,是客房部的枢纽,客房中的各个部门都是由这里控制,每天早上那个所有的员工会在这里开晨会,主管来分配今天的任务,今天的重要环节。每天文员在这里工作,为客人排忧解难,客房的经理办公室在这里,为客房的员工保驾护航。

1.3 客房服务质量管理制度

严密的客房服务质量管理规章制度,是客房经营管理、客房人员管理、客房服务质量管理的核心标准,是保障酒店良好运营,给客人提供优质服务的重点。制度化是全面质量管理的基础工作,它确保了标准化和程序化的得到贯彻执行,是到达服务质量目标的制度保证。在标准化、程序化的基础上,提供严格的制度保证,使员工有一个相对稳定的权威性约束,然后为饭店的服务质量管理提供了保证,有利于贯彻全面质量管理“预防为主,防患于未然”的方针[1]。

沈阳中山皇冠假日酒店是由海外皇冠集团管理。毫不疑问的也处于集团的标准化管理中。沈阳中山皇冠假日酒店客房部的质量管理制度十分完善,有客房日常管理制度、客房安全管理制度、质量管理记录、客房消毒制度等[2]。例如客房部编制了《客房部服务规范》和《客房部服务提供规范》作为员工的服务依据,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进问题存在。

另外,为保证员工更好更直接贯彻执行此制度,同时还制定了《客房部奖罚制度》,激励员工遵守客房部服务质量管理制度,为顾客提供更优质的服务。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 1.4 客房服务质量检查体系

为了维持酒店服务品质,确保酒店服务质量水平,一套完善的监督系统是十分必要的,它会检查及监督服务的发生及过程,为服务质量提供保证,也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量检查体系分为员工自查,主管检查,经理和总监抽查方式进行。由于主管的工作量大,不能时时刻刻和员工在一起,这样就需要员工的自我检查和职业道德。此外,沈阳中山皇冠假日酒店还会接受来自于皇冠总部的质量审查,每年总部都会派几位检查人员入住酒店,检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量和卫生质量。并对他们进行评分,不合格或分数较低的总部会采取的相应的对策。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 2客房服务质量管理概述

客房是直接面对客人的,是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留最多的地方也是客房,而客房带来的收益更是占酒店总收益的一半以上。因此,酒店客房服务质量的高低,不但是酒店整体服务质量的体现,还是直接影响酒店的营业收入。

2.1客房服务质量管理概念

客房服务质量管理即客房以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据酒店客房服务质量的定义,酒店客房质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。我们主要来讨论无形产品质量[3]。

2.2 客房服务质量特点

客房服务所需要的人与人、面对面,随时随地提供服务的特点以及客房服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。为了更好地实施对饭店服务质量的管理,饭店管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。

2.2.1质量构成的综合性

客房服务质量构成复杂,除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外,也可以从质量的形成过程来看服务质量,这时服务质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量[4]。因此,要提高服务质量,必须 6

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 实行全员控制、全过程控制和全方位控制。

2.2.2质量呈现的一次性

虽然客房服务质量构成是综合性的,但就提供过程而言,是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值,如微笑问好、介绍菜点等,就是一次具体的服务质量。

2.2.3质量评价的主观性

服务质量的最终检验者是酒店的客人,因此尽管酒店服务质量有一定的客观标准,但客人对饭店的评价往往是主观的。所以,要提高服务质量,就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心态,以便提供让客人动心的服务。

2.2.4对人员素质的依赖性

客房服务质量的高低,既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素,也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素,而这两种因素均离不开人的因素。

2.3客房服务质量管理的基本要求

根据饭店服务质量在管理方面的特点,客房服务质量管理有以下几个要求:

2.3.1以人为本,内外结合

客房的质量管理一方面必须坚持顾客至上,把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点;另一方面,饭店管理者心中必须装有员工,注重员工的塑造、组织和激励,以提高员工的素质,并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥,从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。

2.3.2全面控制,“硬、软”结合

饭店服务质量构成复杂,要提高服务重量,必须树立系统观念,实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善,更要重视智力投资,抓好软件建设。

2.3.3科学管理,点面结合

饭店的服务对象是人,来饭店消费的顾客既有共同需求,又有特殊的要求。作为饭店,既有饭店的共性,但同时不同的饭店又有自己的特点。所以,饭店的服务质量,既要注重顾客的共同需要,又要注意照顾顾客的特殊要求;既要坚持 7

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 贯彻国家的服务标准,抓好面上的管理,又要根据自己特点,具体情况具体处理,确立具有特色的服务规范和管理办法。

2.3.4预防为主,防管结合

饭店服务具有生产和消费同一性的特点。所以,要提高服务质量,就必须树立预防为主,事前控制的思想,防患于未然,抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理,强化服务现场管理,力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。

2.4 客房服务质量管理内涵

客房服务质量管理主要受:物的因素(客房硬件因素)、人的因素(客房的软件管理)、安全保卫三方面的影响,因此,要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。

2.4.1 客房设施设备质量

饭店设备设施是酒店提供服务质量的物质基础。设施在酒店中起着关键的多方面的作用。客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价客房服务质量的重要内容。客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准,设施设备尽可能完善并处于良好的状态,让住客感到舒适愉快,同时要建立严格、高效的维修保养制度,确保客房的接待服务正常运转。

2.4.2 劳务质量

劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式,是饭店服务质量的本质体现。劳务质量是客房服务质量的主体,是检验客房服务质量的重要内容,也是人们常说的软件部分。

劳务质量主要涉及了以下五个方面:一是礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式,反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养。它要求员工衣装整洁,举止端庄,待客谦恭有礼,语言文雅动听,各种礼仪运用得当。二是服务态度。服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。它是提高服务质量的基础,因为服务是宾客享受到的,态度是宾客感觉到的。其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。三 8

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 是服务技能。服务技能是提高服务质量的技术保证。服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面。四是服务方式。服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务,使宾客感到舒适、安全、方便。它随饭店服务项目的变动而变化,饭店服务项目大体上可分为基本服务项目和附加服务项目两大类。客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点,认真研究服务方式,有针对性地提供服务。五是服务效率。服务效率是服务工作的时间概念,客房服务效率是指提供某种服务的时限,包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服务效率和时间感觉的服务效率三种。

2.4.3 环境气氛

环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。客房的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪容仪表等构成,良好的服务环境在满足宾客物资需求的同时,又能满足他们精神享受的需要。

2.4.4 安全私密

安全私密是客人第一需要,保证每一位客人的生命和财产安全是客房服务质量的重要环节。住店客人在饭店的大部分时间都是在客房中度过的,所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全。因此客房要建立严密的保安制度,如防盗、防火、防劫、应付电梯故障、断电等,还要尊重宾客的私密性。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 3沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理存在的问题

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下,许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的酒店口碑。客房服务质量已经成为酒店的生命线,也是酒店工作的重点所在。

3.1 员工质量意识不足

3.1.1 员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务,首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务,即情感性服务,这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验,情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以,员工要尊重客人,坚持微笑服务,在客房服务中主动热情、殷勤好客,让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在沈阳中山皇冠假日酒店酒店客房部,很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人,有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开,语气平淡,没有热情;在清理房间时,顾客向员工询问些事情,有时由于很忙,服务人员会显得很不耐,语气很敷衍,表情更加冷淡;在面对客人时员工很多时候没有微笑,即使微笑也会显得很勉强,不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱,客房部工作强度大,在长时间超负荷工作后,员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视,他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题,所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 员工服务质量意识不强

员工的质量意识是饭店搞好全面质量管理,做好优质服务的基础。服务质量是一个整体,它是由一次次具体的不同的内容的服务过程所组成的。就整体而言,饭店服务质量的某一部分不合格,可能会产生宾客对整个服务质量的否定,这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。饭店业界经常提到的“100-1=0”和 10

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 “100-1<0”[17]的公式都是在强调饭店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格,做到100%,只要失误1%,质量分就是零甚至小于零。

陈先生是沈阳中山皇冠假日酒店的长住客,有一天,一位员工打扫他的房间,在补充洗浴用品时发现,陈先生的床单上已有了一层很明显的污垢,应该是要给他更换干净的床单的。但是这位员工最终却没有更换,因为在客人入住时期,像床单一类的物品,是在客人放更好床单的卡片或固定时间才会更换。况且之前的员工也没有去更换,所以这位员工最后也没有理会。

在这事件中,虽然顾客没有投诉,但是有可能因为这一环节服务不合格,而导致客人对整个服务质量的否定,沈阳中山皇冠假日酒店也可能因此而失去一个长住客人。如果员工的服务质量意识强些,对服务质量的认识深刻些,就会在服务顾客的过程中不害怕麻烦,自觉的更换浴袍并告知客人,避免使此次服务成为100%中的1%。但是因为这位员工对服务质量管理的认识肤浅,缺乏质量意识,而使得此次服务留下了缺陷。

3.1.3 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是酒店员工的素质,这也是整体服务质量管理的要求。一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍,没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业,工作人员每天要和各种各样的人打交道,会遇到许多突发事件,服务员的热诚服务固然重要,要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力,服务员才能为客人提供全方位的优质服务。

员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。厦门喜来登客房员工具有良好的职业道德,但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低,员工由于外语水平不好,不敢与外国客人交谈,所以不了解外国客人的需求,致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时,客房员工不知道客人在说什么而哑口无言,这让客人觉得客房服务员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的服务技巧。如遇到醉酒客人时,员工想要帮助客人,但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧,反而使酒醉客人情绪激动,发怒失态,出现酒醉失控。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 3.2 部门之间沟通不足

客房部要生产出高质量的服务产品,必须得到饭店其他部门的合作与支持,做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中,必须高度重视部际关系,与其他部门保持良好的沟通,争取他们的理解、支持和协助。

在沈阳中山皇冠假日酒店出现过这种情况,一天上午,主管查房,发现504房间出现故障,主管及时通知工程部,可是到了下午工程部没有去及时修理,到了晚上工程部去修而找不到服务员开门就没有修理。之后有一位客人入住此房,客人进来后发现故障很生气,对酒店评价很差,说以后再也不会来本酒店。这就是两个部门配合不默契造成的,影响了酒店客房服务质量的水平。

同时客服部和前台之间的联系更是密不可分的,他们之间就好比鱼儿和水,鱼儿离不开水,水也离不开鱼。例如前台向客房催房现象经常发生,而当时客房方面有其他的可卖房。也时常出现客人已经抵店,而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后,客房员工没有尽快向前台报告房态,影响前台卖房。对于预退的客人续住,前台有时也没有及时告知,导致客房员工没有及时进房打扫,甚至引起客人投诉。

3.3 缺乏有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的酒店市场 竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益,而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识,表面形式上异常火热,但培训效果却是收效甚微。 另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发, 只是停留在员工短期培训层面,没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作,其总体效果总是不尽人意,培训工作效率低下,严重影响了酒店人力资源的有效管理,甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力,因此,必须加快 提高洒店员工培训的效率。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 3.4 服务质量管理过于僵硬

沈阳中山皇冠假日酒店的“三个关爱”指的是“关爱员工、关爱客人、关爱生意”,员工是基础,没有满意的员工就没有满意的客人,没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入,丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质保证。在三个关爱中,员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点,也是喜来登饭店文化的核心。但是,客房部管理人员对员工却没有足够的重视,他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力,只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。

部门里,基层员工没有发言权,只能被动地接受命令,而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量,令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段,绝大多数是惩罚,一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦,员工在工作时一遇到问题,首先想到的是找来主管处理,而不是自己主动处理,因为这样,一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态,给客房部服务质量管理加大了难度。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 4沈阳中山皇冠假日酒店客房部服务质量管理对策分析

通过对沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在的问题的分析,提出以下几点有效的对策。

4.1对员工进行定期培训

对于客房部存在的服务质量的问题,可以从员工方面着手制定解决方案。加强对员工的培训,增强员工的服务意识。第一,要让员工正确对待自己的职业态度,增强员工的礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观,这是各个服务人员应具备的基本素质要求。第二,要让员工清楚的学习到职业知识,从而能够更加容易的进行工作,例如:法律知识、安全保卫知识、食品卫生知识。第三,每名员工都要具备最基本的职业技能,例如沟通能力、语言能力、工作能力、读写能力等。第四,每名员工都要保持良好的职业习惯,只要拥有良好的职业习惯那么工作起来就会事半功倍,随时保持微笑,微笑是员工最好的化妆、保持良好的仪容仪表、多使用敬语、服从性语言等礼貌语言、拥有良好的记忆力熟记各个客人的姓氏以及不同的习惯等等。通过对员工的一系列培训使得员工在工作方面更加熟练更加令客人满意,并增强员工的服务意识。从而使客房部的服务质量更进一步增强。

4.2 加强客房部人力资源的管理

人力资源管理就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能,对人力资源进行有效的开发、管理与合理的使用,是有限的人力资源发挥尽可能大的作用。所以对于客房部人力资源方面出现的问题更加需要解决,这就要求加强客房部人力资源的管理。首先要科学并客观的了解和评价人才,客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门,客房部的员工们也是一样,但这并不影响发现人才,所以要客观并科学的对人才进行评价并奖励,其次就是合理造就并使用人才,对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造,使其具备更专业的业务能力,另外在根据每个人不同的兴趣爱好等把员工安排在适 14

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 当的岗位。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源,科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才,才尽其用。最后就是处理好人才流失问题,人才的流动是不可避免的,人才的流动有利有弊,适当的人员流动可以注入新鲜的血液,实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失会影响部门的服务质量,会增加酒店的人力资源成本,因此要加强人力资源的管理,保持员工的合理适度流动,达到人员流动的合理目标是优胜劣汰,留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 加强部门之间的沟通

客房服务不同于其它部门,客房部的主要任务就是“生产”干净,整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房总监,经理,主管,服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚,也许这样说有些夸大其词,但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度,然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

4.3.1 与前厅部的沟通与协调

与前厅部的沟通与协调主要体现在以、前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部,以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间,人数,宗教信仰等方面做一定了解,从而为客人提供针对性的服务。前厅部应将客人的换房,离店的信息及时通知客房部,而客房服务员应在客人离店时,及时查房,看看有没有客人遗留物品,房内的设备,用品有无丢失和损坏现象,有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。同时客房部应将客房的实际使用情况通知总台,以便核对和控制房态。客房部接受的教训是很深刻的,客房部作为一个直接对客服务部门,工作应该考虑周到、安排周全,保证每位客人住店愉快,更应加强重要客人的接待安排,同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品,必须得到其他部门的合作与支持,做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 4.3.2与工程部的沟通与协调

与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面,一方面是客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息,并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利;另一方面是向工程部提供客情预报,以便工程部对客房进行大检修。

4.4完善客房服务质量激励制度

对客房员工实行有效的激励,会促使员工人人参加客房服务质量管理,促进客房服务质量管理的改进。客房管理人员可以对员工实行动态管理,根据综合考核结果确定员工的薪资分配,由于考核结果的差异将导致员工收入差异,这样会对员工形成强效激励,员工将因此更加注意他的服务表现,注重他和顾客间的情感交流,从而有助于饭店服务质量的稳定和提高。

设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行要想稳定和提高服务质量,就要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。

此外,管理人员要加强示范激励,通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。还要加强对各班组的组织和领导,严格执行奖罚制度,坚持公开公平公正原则,要健全、完善绩效考核制度,做到考核尺度相宜、公平合理,还要克服有亲有疏的人情风,而且在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。还要注意对取得同等成绩的员工,一定要获得同等层次的奖励,同理,犯同等错误的员工,也应受到同等层次的处罚,如果做不到这一点,管理者宁可不奖励或者不处罚。

在管理过程中,客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 结 束 语

综上所述,随着酒店业竞争的日趋激烈,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,爱尔舍酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法,以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益,从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。本文以沈阳中山皇冠假日酒店客房部为例,对酒店服务质量管理进行了分析得出以下结论:

1、酒店服务质量上不去的主要因素是员工的服务意识不到位,管理者应加强员工的服务意识。

2、对员工奖惩制度,加强员工的积极性;同时对员工进行定期培训,提升客房服务质量水平

3、客房优质的服务质量是由客房一线员工提供,所以要做好员工的科学管理,为员工创造良好的工作环境是十分必要的。沈阳中山皇冠假日酒店酒店客房部可以根据各种特长合理的安排员工,在各项工作中发挥中坚作用,此外,管理人员对待员工要威严,但是不能不尊重,为员工创造良好的工作环境。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 参 考 文 献

[1]郭胜,董静.前厅客房服务与管理[M].北京:中国商业出版社,2005.

[2]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京:人民邮电出版社,2006.

[3] 坎达姆普利.服务管理:酒店管理的新模式[M]程进能等译.北京:旅游教育出版社, 2006.87

[4] 严金明,徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社;北京交通大学出版社,2004.202

[5] 贺湘辉,徐文苑.饭店客房管理与服务[M].北京:清华大学出版社;北京交通大学出版社,2005.307

[6][3]苏北春.前厅客房服务与管理工作实训手册[M].北京:人民邮电出版社,

2006.

[7]刘德光,陈凯,许航军.旅游业营销[M].北京:清华大学出版社,2005.1993

[8][美]DavidM StipnuK hotel facilities management and design (second edition) [M]. Beijing: China tourism press, 2003.5

[9]郑向敏.酒店管理[M].北京:清华大学出版社,2005.2

[10]张润刚.酒店服务质量管理与控制[M].北京:经济科学出版社,1999.

[11]王伟.客房服务与管理创新[M].北京:旅游教育出版社,2008.

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 致 谢

四年的大学生涯即将结束,在这四年了我学到了很多,成长了很多,在为以后的职业生涯打下了良好的基础,在这里对那些辛辛教导我的老师们说一声”谢谢”. 首先,我要感谢的是我的母校--沈阳理工大学应用技术学院,是它培养了我,教育了我。

然后,我要感谢沈阳中山皇冠假日酒店给了我们这次难得的实习机会,给我们未来职业生涯奠定了良好的基础。

其次,我要感谢的是我们唐羽老师,感谢您的细心指导,使得我的论文得以圆满结束。还有全体饭店教研室的老师,你们不仅教给了我专业知识,也教会我如何成为一个合格的饭店人。

最后,我要感谢我的同学,感谢你们四年的陪伴,感谢你们对我论文的帮助,谢谢。

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沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 附 录

随着我国经济的不断发展,酒店业作为第三产业也飞猛发展,而对比国外的星级酒店,现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低,服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比,我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来,随着人们生活水平的提高,顾客需求日益多样化、个性化、复杂化,对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求,成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求,应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是:第一,酒店充分理解客人的需求,即以客人的需求作为服务的起点和终点,既要掌握客人共性的、基本的需求,又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求,又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求,又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求,又要挖掘客人的潜在需求。第二,个性化,即酒店要强调一对一的针对性服务。第三,人性化,即强调用心服务,真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四,极致化,即在服务结果上追求尽善尽美,要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式,就要求酒店企业应深入细分客源,根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案,灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心,在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上,追求用心极致的服务,和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

20

沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问题及对策分析 APPENDIX

Along with our country economy's unceasing development, the hotel industry as the third industry also fly fierce development, but compared with foreign star hotel, at present our country domestic stars hotel service quality is still low, relatively backward service management. Even in Asia compared to Japan, Thailand, Singapore and other countries, China's star hotel level of service quality and difficult to compete. Although most in China star hotel hardware facilities has reached or exceeded the international similar high star hotel level, but due to the management idea, the personnel quality, management efficiency, star hotel, such as internal and external market competition factors, lead to the high star hotel service quality level lag behind the international level in the same industry.

In recent years, as people living standard rise, customer demand increasingly diverse and individuation, complications, has higher requirement on the quality of hotel services, hotel industry increasingly fierce competition. According to the requirements of different customers, the hotel innovation personalized services to meet the demand of customer experience, has become one of the important measures of enhance competitiveness of the hotel. Modern hotel to cater to consumers in our country is increasingly changing consumer demand, should be targeted, differentiation, personalized, humanized products and services to win the market service mode. The basic features of this service mode is: first, the hotel to fully understand the guest's needs, namely to guests needs as the beginning and end of the service, should not only master the guest generality, basic requirements, and to analyze different guest's individuality demand; Should not only pay attention to the static requirements of the guests, but also pay attention to the guest in the process of service at any time dynamic demand; To hold the guest's explicit demand, and strive to find the guest's recessive demand; Both to meet the current needs of the guests, and to tap into the guest's potential demand. Second, personalization, namely hotel emphasize one-on-one targeted services. Third, human nature, that is, emphasis on service, embody a kind of sincere spirit of humanistic care. Fourth, extreme, that is, in the service result in the pursuit of perfection, requirements and careful to do it. Earnestly implement the customized service mode, requires that hotel enterprises should further subdivision customers, according to their own operating conditions choose standard part of the tourist market as the main object; Through the establishment of scientific guest-history, flexible provides a variety of services "just pour advantage"; Strengthening the management of customers; And with unique theme image thorough popular feeling, in the full understanding customer needs, customer point of view, on the basis of the pursuit of perfection service attentively, and establish a stable and close customer relationship.

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