20##年山东省省长质量奖自评材料
山东省省长质量奖
自 我 评 价 材 料
申报单位：某某路桥公司
二O##年五月
编 制 说 明
1 企业描述
1.1、企业环境
1.1.1某某路桥公司坐落于美丽的风筝都——山东省潍坊市,成立于20##年7月，占地面积2845.85平方米，注册资本金2.2亿元人民币，总资产 亿元，年产值 亿元,年利税总额 万元 。
某某路桥公司具有国家建设部批准的公路工程施工总承包一级资质，同时还具有公路路基、路面、桥梁专业承包一级资质、市政工程总承包二级资质，商务部批准的对外承包工程、对外劳务合作资格，以及对外援助成套项目施工B级资格。主要从事国内外公路及桥梁施工、机械设备生产及销售等。
近来年，公司本着“筑路架桥，服务社会”的企业宗旨，先后中标承建了滨大、青莱、荣乌、疏港、杭瑞、长深等国家高速公路工程36项，承建国、省道路网改建工程100余项，总合同额达100余亿元，所建项目均被评为“优良级工程”。公司承建的蒙古国173公里“千年之路”，被蒙古国评为“国家级优质工程”，并被蒙古国政府授予“特别贡献奖”和“优秀外交企业”。
公司以“精密组织，精细管理，精心施工，精品制胜”为质量理念，始终坚持“质量是企业的生命”，视企业为产品质量的第一责任人，并通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境认证和ISO18001职业健康安全管理体系认证等，被中国建设银行核定为“AAA”信用单位，连续多年被省交通运输厅评为“山东省公路建设优秀施工单位”，被省商务厅和人事厅授予“走出去”战略先进单位，被山东省交通运输厅、省总工会荣记“集体一等功”，被山东省总工会授予“富民兴富”劳动奖章，并荣获“山东省质量管理奖”、“山东省建筑工程质量泰山杯”等多种奖项，连续多年保持了“省级文明单位”称号。
1.1.2 企业文化
企业宗旨：筑路架桥，服务社会
企业愿景：全力打造一流公路建设品牌
企业使命：筑路架桥造福于民，锻造精品回报社会
企业价值观：“打造精英团队，以现代化管理打造精品工程，服务社会，福利员工。
1.1.3 员工基本情况
公司现有人员926人，工程专业技术人员和经济管理人员509人，占员工总人数的55%（其中高级职称72人，中级职称175人，初级职称262人）；大专以上学历人员占员工总人数的90%以上。
公路施工过程属野外作业性质，工程施工过程中隐存着危害职工生命和健康的因素较多。因此，公司领导十分重视员工健康安全和劳动保护，并把其作为一件大事来抓。一是有严格完善的安全生产管理规章制度，公司制定并健全了《安全生产管理责任制办法》、《消防安全管理规定》、《各类责任事故处理办法》、《安全学习制度》、《安全会议制度》、《安全检查制度》、《隐患整改制度》等一系列制度办法，使安全生产工作“有章可循”。二是经常性的安全教育和安全技能培训常抓不懈。员工上岗第一课，就是进行岗前安全知识普及和劳动保护知识培训，学习基本安全常识和注意事项，经考试合格后方能上岗；而针对一些特殊工种，如机械操作手、电工等岗位，必须特殊岗位相关规定，经过安监局等专业培训，确保持证上岗。三是安全检查、监督工作不放松。只要发现违规作业人员，教育、重罚两相结合，确保违记人员从中吸取教训。四是确保安全生产资金的投入，公司每年都要拨出专项资金，用于添置各种劳动保护用品，特别是一线施工工人安全服、安全帽、手套、安全雨衣等，工程施工中需要的安全柱、安全警示标志等防护设施按时购买、维修、更换。五是按时足额为员工缴纳养老保险、工伤保险，并建立了员工健康档案，每年定期组织员工进行身体健康检查。
1.1.4 主要设备设施和技术
目前公司拥有国际先进水平的高等级公路、桥梁施工机械设备266台（套），运输车辆68部，各种实验设备275台（套），测量仪器63套。设备完好率达99%以上，并建立了完整的设备仪器台帐，能按时、按计划对设备进行维修，计量器具能够按时送检，确保工程施工所需。
近年来，公司坚持以市场为导向，积极推广应用新材料、新工艺、新技术，鼓励员工大胆地想，大胆地干，激发员工的创造力。20##-20##年，公司以“橡胶粉改性沥青在路面施工中的应用”为题，以潍高路项目施工为依托，通过对橡胶沥青的性能分析，确定橡胶沥青路面配合比设计，并对其施工技术和检测进行了深入探讨和总结，充分体现出橡胶改性沥青在使用性能、经济效益以及环保方面的优越性，从而实现了橡胶沥青在潍坊市公路建设中的首次推广应用。
1.1.4公司运营的法规和政策环境。包括国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求。
公司在生产经营过程中严格遵守国家法律法规和各项行业技术标准的要求，并通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境认证和ISO18001职业健康安全管理体系认证等。
法律法规主要包括：《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国合同法》、《安全生产法》、《公司法》、《劳动法》、《会计法》、《审计法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》、《公路工程行业标准管理办法》、《公路建设市场管理办法》、《公路工程设计变更管理办法》、《公路工程施工招标投标管理办法》、《公路工程质量管理办法》、《公路水运工程试验检测管理办法》《公路工程标准文件》等。
行业技术标准、规范包括JTG A01-2001《公路工程标准体系》、JTG A02《公路工程标准编写导则》、JTG01《公路工程技术标准》、JTG E40-2007《公路土工试验规程》、JTG F10《公路路基施工技术规范》、JTG F20《公路路面基层施工技术规范》、JTG F30《公路水泥混凝土路面施工技术规范》、JTG F40《公路沥青路面施工技术规范》、JTG F50《公路桥涵施工技术规范》、JTGF80《公路工程质量检验评定标准》等。
1.2 组织体系
1.2.1 管理体系和组织机构
公司实行董事长（总经理）负责制的管理体系。组织机构：总经理→副总经理、总经理助理→各部门经理→各部门，具体的部门分为：办公到、组织人事部、财务审计部、生产管理部、开发经营部及合同管理部等。公司组织机构图见下表。
某某路桥公司组织机构框图
1.2.2 关键的客户群、市场区域及其沟通机制
1.2.2.1 公司的市场定位：为国内外客户提供质优价廉的安全食品。
关键的客户群：国外客户有美国水产业巨头美国 公司、日本 株式会社、日本 株式会社、英国 公司、法国 尚、法国家乐福、沃尔玛、日本水产株式会社，日本生活协会、日本日清公司等，国内有银座集团、大润发超市、利群超市、青岛国货等客户。
市场区域：“立足潍坊，稳固山东，着眼全国，面向世界”，在巩固本地市场的基础上，努力向外扩展。
1.2.2.2 公司授权出口业务部和国内销售部，收集调查客户要求、期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、质量要求以及企业产能等。
1.2.2.3 公司密切关注客户需求及反馈意见，设置了服务热线+86 532 88266075，以便能尽快为客户解决疑难问题，尽早抓住机会革新技术与潜在的新市场分配，开发新产品以适合客户的需求。
1.2.3 价值创造过程中公司定位：公司以订单定生产，“客户是企业的上帝，供应商是合作伙伴”，“企业是产品质量的第一负责人”，“食品安全始终放在至关重要的位置”。
1.2.4 重要供应商角色、类别、供应链要求和沟通方式
公司材料供应商(即供应商)约有近百家，其中20余家供应关键原材料及配件。供应商分为A、B两大类，A类为原材料供应商，如供应冻马哈鱼、冻狭鳕等；B类为辅助材料供应商，如供应包装物料、辅料等。 A类供应商所提供的原材料，其质量直接影响到公司产品的质量，构成了公司产品价值形成过程中的重要的供应链。对供应链的最重要的要求是诚信。
公司按照IS09001标准建立了采购控制体系，供应部负责对供应商的供应资格进行评审，通过验证供应商资质、供货质量以及现场考查等多各渠道来确保供应商符合要求，使产量、成本和准时交付得到了满足。同时通过电话、电子邮件、传真、座谈、上门走访等形式与供应商进行沟通。经过长期的合作，供应商为公司提供了优质的产品，公司为供应商延伸了市场，双方发挥互补优势，寻求效益最佳平衡点，共同避免市场风险，已形成战略伙伴关系。
2 企业竞争环境
2．1 竞争环境
在所在行业内或市场中的竞争地位、规模、竞争对手的数量和类型。
a)某某路桥公司座落在滨海城市青岛，本地生产食品加工出口及内销的企业有上百家，整个市场竞争异常激烈。公司在生存和发展的同时，不仅要应对国外技术和贸易壁垒的变化，还要考虑本地同行业的竞争状况，这种竞争来自多方面，包括客户资源、资金、生产规模、信用资质、产品销售人员、生产技术人员、产品质量、价格、售后服务等。公司面对这种竞争环境，明确了“以质取胜，海纳百川，培育优质客户”战略定位，发挥竞争优势。
b) 行业竞争数量与类型：20##年至今，公司在全国水产出口行业中排名前15位，在青岛地区也是龙头企业。公司汇聚了美国海神叉公司、日本迪尔玛株式会社等来料加工国际大客户，在激烈的市场竞争中起着举足轻重的地位。
c) 公司在本地的竞争对手主要有3家： 。较之这三家，我公司仍有自己的长处，并且这4家在同一水平上竞争。公司超越竞争对手，取得成功的关键因素在于不断开拓国内外市场、产品质量和售后服务，享有较高的美誉度。
国内山东XXX料市场主要竞争对手有青岛 某某路桥公司、 有限公司、福建 某某路桥公司等，目前公司在商场占有率保持在50%左右，具有明显的竞争优势。
d) 行业内比较性和竞争性数据资源的获取，行业外类似过程比较数据资源的获取，对获取数据方面的要求。 ．
在行业内部，公司可通过海关、进出境检验检疫局、贸促会、行业协会，国家经济部门获得竞争性比较数据。客户和市场比较数据可以通过公司出口业务部和国内销售部的调研获得。公司汇总产品质量、技术发展的有关信息。
2．2战略挑战
公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：
a) 关键业务方面：劳动力不稳定，生产能力不强导致交货期不及时；部分产品年产值没有取得大的突破。
b) 人力资源方面：员工构成知识层次偏低，随着企业的发展，企业自动化、信息化程度的提高，将为企业的发展带采新的挑战。另一方面，由于同行业的竞争，员工的薪酬、员工的流动以及员工的教育培训等也给企业带来新的挑战。
c) 设备、投资环境：公司根据业务需求，正在扩建5万吨的保税冷库，预计八月份全部完工；新上的鱼粉加工车间正在施工中，预计6月份投产；同时增加设备和相应基础设施、不断地培训员工，以满足公司不断发展的需要。
2．3 应对挑战的绩效改进系统
以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进，推行精益生产、六西格玛；加强蔬菜基地的管理，确保蔬菜原料质量，加大蔬菜类产品的加工和出口；节能降耗，降低各项费用；充分利用我公司蔬菜基地面积大、管理规范的优势，开发适合国内市场的蔬菜深加工、精加工、附加值高的新产品，以此开拓国内市场，力争取得较好的经营业绩;以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品；积极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考为核心，整合已有的管理资源。
4. 自我评价
4.1 领导
4.1.1 组织的领导
公司实行总经理负责制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持对顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。公司通过有总经理、总经理助理组成的管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议.
4.1.1.1 高层领导的作用
总经理和总经理助理为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。各项目设立项目经理部-下文简称项目部，是施工企业为实施某一承包项目而调配人员组成的项目管理组织。它在公司的监控下实施开工准备、施工全过程、竣工验收等过程，通常是一次性组织。组织建立清晰的授权机制，如项目管理、人力资源、财务方面的分级授权机制。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，采取措施完善组织的管理，并对质量管理的业绩进行评审。
公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括：
a)确定和贯彻公司的核心价值观。公司坚持“质量第一、信誉第一”，以“争一流、树形象、出精品”为公司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握；
b)确定公司长短期发展方向及管理目标。公司根据顾客（业主）及市场需求以及自身特点，决定把稳定发展国外优质顾客（业主）、有序开发国内市场作为长期的发展方向，制定战略目标及战略规划，同时为公司战略目标的实现提供充足的资源；
c)公司采用和选择适宜的方法如电话联系、电子邮件、传真、网站、座谈会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供应商和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通；
d)高层领导营造良好的经营环境，提倡创建学习型组织，营造全员学习的氛围。公司领导确定各部门职责和权限(见《质量手册》)；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，组织建立引导、激励和管理创新的机制；对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响企业的相关方。
4.1.1.2 组织的治理
批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
公司编制《质量手册》、《员工手册》、《管理制度汇编》、《岗位职责》等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。总经理负责批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
a)公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为。受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。
b)高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利益。
c) 保证内、外部审计的独立性。
4.1.1.3 质量管理业绩的评审
某某路桥公司采用“管理评审”的方法(见《管理手册》)对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。
（1）我们公司在评价组织的绩效和能力方面，主要是通过对成员个人的考核和对组织业绩和资源的整合情况的考核来完成的。在评估过程中，我们主要的员工绩效考评方法是等级评估法，即把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，按“不断超越、有时超越、达到及未达到公司期望”四个标准对被考评人实际工作表现进行评估；评估的主要依据是目标的完成情况，就是根据被考评人的工作说明书和相关工作目标的完成情况来进行考核；由于同一岗位员工差异往往不会太大，因此我们会通过对同岗位员工的对比来确定该岗位的员工等级；具体评价中，我们很注意尊重员工自身的意见，通过员工自评和主管领导评价相结合的评价方法；在评比过程中，注意工作中重大事件的参评；同时，为了避免员工互评过程中的“老好人”现象，公司根据当年的业绩和部门的业绩状况，确定该部门优、良及其他等级员工的比例。为了力求公正，避免短期效应，我们采取每月评估存档年底汇总的办法，在设立标准之后，要经过员工评审，使评审结果真正能体现员工的工作情况。我们评价组织长、短期目标的实现情况，主要是通过结果与预期的对比，结果与过程控制的联系来完成的。
（2）主要方法是等级评估法、目标评估法、对比法、强制比例法、互评与自评结合法、过程与结果相结合的方法等。
4.1.2 社会责任
某某路桥公司将一如既往地秉承“筑路架桥，服务社会” 的企业宗旨，为中国和世界的交通事业的发展做出新的贡献！承诺采取多种方式方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。
4.1.2.1公共责任
某某路桥公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的公共责任。
本公司是路桥工程施工企业一直坚持减少废物污染，不断节能降耗，消除环境污染或破坏；加强培训，提高员工环保意识，达到无违法违规现象发生。
4.1.2.2 道德行为
某某路桥公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如主管财务的总经理助理对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；每年对投标、合同履约及违约情况等进行分析；对供应商进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。
4.1.2.3 公益支持
公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动。
企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。
某某路桥公司积极履行社会责任，05年增援建设了潍坊机场联络道工程施工任务，为中俄联合演习如期进行做出积极贡献，受到市领导和济南军区的高度赞扬。08年在四川的抗震救灾中，路桥中心组织了50名工程技术人员和16台套设备赴川进行震后重建，承担了北川县境内省道105线、205线、桂溪乡至贯岭乡50公里道路抢通保通任务和都坝河战备钢桥架设任务，并疏通、拓宽白坭乡道路5公里，共清理土石方6.4万方，圆满完成了抢通保通工作任务，为抗震救灾工作做出了突出贡献。路桥中心先后被山东省国防动员委会授予“和平使命-2005”中俄联合演习交通保障先进单位，被潍坊市委、市政府授予“和平使命-2005”军演拥军支前先进单位；被潍坊市委、市政府授予“抗震救灾先进集体”。
4．2战略
某某路桥公司高层领导制定战略目标和战略规划“立足潍坊，稳固山东，着眼全国，面向世界”，公司对战略规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。
4.2.1 战略制定
某某路桥公司已经制定了战略，确定了战略目标。这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。
某某路桥公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经总经理审批。
我公司制定的战略目标是：“立足潍坊，稳固山东，着眼全国，面向世界”。综合近年来国内外工程建设形势，分析制定了在立足潍坊市场、稳固山东市场的基础上，进一步结合研发和管理优势，大力开拓国内及国外市场的经营策略，并取得了显著成效。力争年产值达4亿元，每个项目均为优质工程，员工培训合格率达95%，员工工资资收入平均4000元以上。
4.2.2 战略部署
某某路桥公司战略目标一经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进行预测。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署
某某路桥公司办确定将战略目标转化为战略规划并实施：
a)制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；公司战略规划长期发展计划为：每个项目都是精品，顾客（业主）满意度≥99%，合同按期完成率达100%，降低能耗及减少废品、废料(控制在5%以内)，年产值5年内达到4亿元；公司短期发展计划为：年产值突破3亿元，年经营利润3000万元；公司人力资源计划为：需求预测(编制人力计划)→行动方案(招聘／精简／培训) →现状盘点(人力质量盘点) →人力资源平衡→经营目标达成。公司人力资源发展的流程为：调查→预测→规划／计划→实施→评价与改进。
b)高层领导配置适当的资源以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工素质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境等；
c)某某路桥公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客（业主）满意等对战略规划的进展情况进行监视和测量。
4.2.2.2 管理业绩预测
某某路桥公司办根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。
4.3 顾客（业主）与市场
公司的生存与发展依赖于顾客（业主）。因此，最高管理者应通过沟通，确保顾客（业主）的要求得到识别和满意，包括顾客（业主）隐含的需要。
公司遵守法律、法规和其他要求，承担与承揽工程质量有关的义务，对顾客（业主）关注的质量、环境、职业健康安全管理体系、施工过程、施工设备等方面的因素加以识别和控制，提升顾客（业主）满意度。
为充分体现以顾客（业主）为关注焦点的管理原则，公司采取下列活动：
a)调查、识别并理解市场、顾客（业主）及合同的需要和期望；
b)确保公司的质量、环境、职业健康安全目标与顾客（业主）的需要和期望相结合；
c)加强与顾客（业主）沟通，全员参与，认真收集、记录顾客（业主）来纪念碑、来函、来访及对工程实施或服务提出的意见、建设、投诉，并及时进行分析、处理；
d)测量顾客（业主）的满意程度，并根据结果采取适宜的措施；
e)持续改进，争取超越顾客（业主）的期望。
4.3.1 顾客（业主）和市场的了解
通过沟通了解公司应确定业主（顾客）对工程、服务、环境、安全的要求，这些要求应满足；
a)总工办通过招投标与接受工程信息时，要通过适当方式明确业主（顾客）规定的要求，包括合同、协议上要求的工程质量、环境、安全要求和对工程交付后活动的要求。
b)业主（顾客）没有明示的要求，这是习惯上隐含的潜在要求，公司为满足为主要求应做出承诺。
a) 与公司工程和服务有关的法律、法规和规范、标准的要求。
b) 公司根据规定确定的任何附加要求。
4.3.2 顾客（业主）关系与顾客（业主）满意
为了保证正确理解业主的有关要求，并确保有能力实现这些要求，公司建立并保持《投标控制程序》。工程和服务要求的评审应在公司向业主作业承诺前，即在提交标书、接受合同或接受合同的更改之前进行。
4.3.2.1 顾客（业主）关系的建立
a) 公司总工办负责工程项目投标的合同评审，其他相关部门参加。
公司分管副总经理负责对投标书和工程施工合同的最终评审和批准。
总工办应保存评审记录及相关资料。
b) 评审过程包括资格预审文件、资格申请文件、招标文件、投标文件、合同及合同修订后的评审。如果业主对工程和服务的要求没有形成文件，各相关部门应进行如下控制；
1)在合同履行过程中，如合同本身内容发生技术变化或业主提出较大合同更改要求时，由分管领导负责组织工程质检科、项目部及相关部门人员进行评审，项目部组织实施，并及时向有关部门发送合同通知。
2)公路工程服务要求发生一般变更时，由项目部将变更信息及时上报工程质检科备查，确保相关人员熟悉已变更的要求。
c) 明确公司的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决。对于每项工程出具履约保函，确保工程质保期内的维修。
d) 公司定期评价建立顾客（业主）关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
3.3.2.2 顾客（业主）满意的监视
对外的质量、环境、职业健康安全信息，根据信息的特性由公司有关部门处理。项目部可根据信息重要程度协助职能部门及时处理相关信息，并将结果及时反馈到有关科室。
外部信息的主要内容：
a) 质量方案、环境方针与职业健康安全方针的通告。
b) 法律、法规和有关规定的获取及与执法部门、上级主管部门的联系。
c) 工程质量、环境与职业健康安全监视与测量结果的信息等。
d)当业主需要了解有关工程施工过程服务的信息时，由工程质检科负责组织有关人员进行联络沟通。
e)当业主需要查询合同情况、签定合同或者修改合同时，由工程质检科负责组织有关人员联络、处理。
f)当业主有口头或书面抱怨意见或需要反馈其他信息（含投诉），可与工程质检科、公司办公室或总经理直接联络，公司主管领导负责及时给予答复，将处理结果转告业主。
g)工程质检科、项目部负责对竣工的工程进行回访，及时处理回访意见，见《生产和服务提供过程控制程序》。
h)公司各部门应保留与业主或相关方沟通及处理的记录。
4．4资源
为保证公司质量、环境、职业健康安全管理体系有效地运行，实现公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标，公司致力于科技创新、提高员工素质、优化资源配置，以确保人力资源、设施、设备等资源能够满足工程施工的高速运行和提供优质服务的需要。公司依据标准的规定控制质量、环境、职业健康安全管理体系中各过程所需的人员、资金、设施、设备、技术和方法的适宜性，以确保质量、环境、职业健康安全管理体系的有效实施、并持续改进其有效性，从而满足业主及相关方的要求。对资源管理应进行控制。
为达到业主的满意所需的资源应包括：人力资源、基础设施、工作环境。应及时识别由于公司内外部环境变化而引起的资源需求并及时提供这些资源。
公司所属各单位及项目部根据自身特点，在每个项目开工前，针对施工现场状况进行策划，组建项目部，确定人员配置、临时设施、材料、设备、作业方法，选拔施工队伍，保证工程质量、环境和职业健康安全符合要求。
4.4.1 人力资源
人事部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.4.1.1 工作体系
通过规定对公司建立、实施和保持质量、环境、职业健康安全全兼容管理体系的总体性要求，以及对质量、环境、职业健康安全兼容管理体系文件编制的总要求，明确了公司在管理体系与文件方面的控制要求。
a)工作的组织和管理
公司按照GB/T19001:20##、GB/T24001：1996和GB/28001:2001标准的要求，建立同时符合三个标准要求的质量、环境、职业健康安全兼容管理体系，形成文件，并通过对三个标准的整体控制和运行，持续改进其有效性，从而实现公司的方针、目标和指标。为此应做到以下总体要求：
1)为确保质量、环境和职业健康安全兼容管理体系的充分性，应对质量、环境和职业健康安全兼容管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别。这应包括与管理活动、资源活动、资源提供、工程项目实现和测量的过程。应根据这些过程对工程项目质量、环境和职业健康安全的影响大小及复杂程序进行相应的控制。
2)为实现过程的有效运行，公司应在相关文件中决定各过程之间的相互作用和接口。
3)为了使各个过程受控，并达到预期的目标和结果。公司明确有关人员的岗位职责，并通过程序文件、作业指导书等形式明确所需的控制准则和方法，明确规定过程的输入、输出，以及开展的活动所投入的资源，明确对各过程进行监视、测量和分析的方法。
4)为了确保过程运行的有效性，公司提供用于过程运行的资源，规定信息的收集和反馈的渠道，并通过收集的信息来叛定各过程是否得到有效控制。
5)通过对过程的监视、测量和分析，针对存在的问题采取措施，持续改进管理体系。
6)我公司外包过程为劳务分包，具体按《劳务分包控制程序》控制。
b)员工绩效管理系统
各部门对照公司《员工手册》制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。某某路桥公司年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策(包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等)，报总经理批准后实施。
员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、顾客（业主）式考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了《一般员工考核评分表》、《一般管理人员考核评分表》、《中层以上负责人考核评分表》。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。
某某路桥公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。
4.4.1.2 员工的学习和发展
某某路桥公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。
a)员工的教育、培训
某某路桥公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划(按岗位、工种划分)，并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。
b)员工的职业发展
某某路桥公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
某某路桥公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。
a)工作环境
企管部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动并。对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调。对于工地项目部：
1)项目部的噪声、粉尘排放应符合国家和地方有关要求，并采取相应有效措施使其控制在标准要求范围之内。
2)项目部施工污水的排放应设沉淀池并经处理PH值符合要求后排放。项目部食堂污水的排放应经隔油池处理后排放。生活污水应定点排放。
3)项目部固体废弃物应分类密闭存放，定时处理，对可回收废弃物回收处理后再利用。
4)项目部对化学危险品的控制应从购买到使用、回收、废弃各个环节严格控制，并明显标识责成专人负责。
b)确定对员工的支持和员工满意程度
某某路桥公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素(如工资评定、工作时间、奖罚等)，以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求→生存需求→交往需求→学习需求→自我价值实现需求。
公司的员工宿舍和大学生宿舍在楼房质量、水电供应、安全防护方面在同行业中做得最好，并且在公司内部建设了一个标准化的篮球场和网球场，安置了部分运动器材，网吧等娱乐场所也将投入使用。公司进行了文明工地建设，改善员工的伙食、住宿，饭菜好了，工作也感觉更有劲头。
我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到的效果，我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。
4.4.1.4 员工的能力
员工的能力=技能+个人素质，如何确保能力满足所需？提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入《人力资源招聘计划》。
根据公司的特点，我们注重发现并培养有潜质的技术工人，提供从组长、副班长、班长的岗位晋升机制，体现能者多劳，多劳多得的工作机制。对于技术人员提供从技术员、负责人、总工、经理的岗位晋升机制。
4.4.2财务资源
根据战略规划和发展方向，某某路桥公司确定资金需求，编制资金计划需求预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。我公司制定了严密的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。
4.4.3 基础设施
公司重视基础设施，根据工程施工企业的特点作如下描述：
A）成立专门机构进行设备管理
某某路桥公司是国家公路工程总承包一级企业，和所有大型的公路施工企业一样，工程项目遍布全省各地，甚至省委及国外。各种施工机械数量繁多，种类齐全，国产设备和进口机械应有尽有，如土石方机械（挖掘机、推土机、平地机、装载机），路基与路面机械（稳定土厂拌设备、沥青混合料搅拌设备、沥青混和料摊铺机、水泥混凝土摊铺机械、光轮压路机、轮胎压路机、振动压路机），混凝土机械（砼泵车、混凝土搅拌车）等，这样的现实要求我们必须有一个专门的机构或部门来集中进行设备管理，故96年即成立了设备管理站，分设相应的职能部门，对全公司所有机械集中管理，统一调配，及时维修。实践证明，该模式避免了有些单位的设备管理多重化杂乱化的弊端，明确了责任，节约了经费，提高了效益，不少兄弟单位也效仿成立了专门机构进行设备管理，受益良多。
设备管理站机构设置
b）制定完善的机务管理制度
一个单位的有效运作必须有一套完善的管理制度，使职工有章可循，有章可依，以单位制度为依据，按照制度工作，最大限度地减少人为因素的影响，减少工作的盲目性和随意性，机务管理工作也不例外。为加强机务管理我们建立完善了《机务管理制度》、《机械操作人员职责》、《机械保修人员职责》、《机务安全管理制度》、《机械设备租赁管理办法》等等一系列机务管理制度，以制度约束人，以制度激励人，以制度教育人，明确了各部门的职责，使员工能自觉遵守规章制度，勤奋工作，提高了工作效率，增加了工作的透明度和力度。
C）真积极做好维修保养工作
施工期间，大部分工程工期紧，任务重，质量要求高，特别当前机械化施工对设备的依赖性很大，切不可在施工时因设备故障，影响了工程进度和质量，这就使日常保养工作显得极其重要。
c.1 所有大型设备应定人定岗，明确维修、保养的内容和责任，不得随意调换操作手，设备站派人定期或不定期去工地检查设备保养情况，奖勤罚懒。
c.2 合理安排日常保养时间，如施工后的间隙时间，雨天等，认真落实保养工作，充分考虑大修，中修，小修的合理安排，分析设备的寿命、周期、费用问题，发挥设备的综合效益。
c.3 工地仓库应配置急需、易损、难买配件，以备急换急用，不致影响工期。
c.4工地的机务管理人员应积极配合设备管理站工作，每天检查设备的维修使用情况，加强对操作手的管理，及时和设备管理站沟通有关情况。
c.5 在每个工地派住一、二名修理工，及时处理现场故障，保证工地正常施工。
c.6 设备站值班电话24小时开通，接到通知即迅速派人前往工地抢修。
C．7 每个工地结束，设备管理站应积极参与设备的撤场工作，保证设备不流失，不损坏，主动掌握设备当前技术状况，集中组织认真检修，备用下个工地。同时应强调设备的“完好率”，“利用率”和“全效率”三率的合理指标，强化管理。
d）修理人员和操作手的管理
机务管理归根结底是人员的管理，修理工和操作手是很重要的两部分人员，须十分重视管理和教育。
d．1 加强技术培训和素质教育
随着企业的不断壮大，进口设备和先进设备不断购进，高科技、高技术成分越来越多，设备使用越来越复杂艰深，这就要求我们管理人员和操作、维修人员的专业技术水平和综合素质要不断提高，才能掌握、使用好先进的设备。为适应不断发展的需要，我们利用冬闲和施工间隙，举办短期培训班，进行教育和培训。包括新型机械的四懂四会，公路施工的规范、施工中的安全规范等，既提高了员工个人的技术水平，保证了设备的合理使用，又为公司的发展奠定了坚实的人才基础。
d．2制定奖罚办法。
为促使操作手精心操作机械，修理工认真维修机械，避免机械修理费过高，应对每台设备确定合理的维修费用标准，超出标准按一定比例罚款，由修理工和操作手按比例分摊；节约部分，按一定比例奖励，亦由修理工和操作手按比例获取，这样奖罚分明，有利于激励他们工作的积极性，加强工作责任心，降低维修费用，提高设备的利用率和完好率。
e)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
4.4.4信息
某某路桥公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配备电话、电脑、传真机，建立企业网站、内部局域网等。
4.4.4.1 内部信息交流
沟通的范围应保持在公司下不同职能科室及不同层次之间，全方位进行，并及时传达相关部门和人员。确保及时准确且渠道畅通，以及沟通接口信息传递的正确性；根据沟通的内容建立适当的沟通渠道，其方式可采取：办公会议、工作会议、质量例会、生产例会、简报、布告栏、内部刊物、声像、网络、电子媒体等。
内部信息内容包括：
a)公司质量方针、目标、环境方针、目标和指标、职业健康安全方针、目标和指标及管理方案。
b) 工程项目质量信息。
C） 重要环境因素信息。
D重大危险源信息等。
4.4.4.2 外部（顾客）信息交流、沟通
对外的质量、环境、职业健康安全信息，根据信息的特性由公司有关部门处理。项目部可根据信息重要程度协助职能部门及时处理相关信息，并将结果及时反馈到有关科室。
外部信息的主要内容：
d) 质量方案、环境方针与职业健康安全方针的通告。
e) 法律、法规和有关规定的获取及与执法部门、上级主管部门的联系。
f) 工程质量、环境与职业健康安全监视与测量结果的信息等。
d)当业主需要了解有关工程施工过程服务的信息时，由工程质检科负责组织有关人员进行联络沟通。
e)当业主需要查询合同情况、签定合同或者修改合同时，由工程质检科负责组织有关人员联络、处理。
f)当业主有口头或书面抱怨意见或需要反馈其他信息（含投诉），可与工程质检科、公司办公室或总经理直接联络，公司主管领导负责及时给予答复，将处理结果转告业主。
g)工程质检科、项目部负责对竣工的工程进行回访，及时处理回访意见，见《生产和服务提供过程控制程序》。
h)公司各部门应保留与业主或相关方沟通及处理的记录。
4.4.5 技术
企管部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4.4.6 相关方关系
某某路桥公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、质监、税务、公安、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。
我公司每年对原材料、机械设备供应商进行选择和评定，评出合格供应商作为长期的合作伙伴。
4.5 过程管理
某某路桥公司基于PDCA对过程实施管理，实施HACCP（危害控制和关键控制点）质量管理体系对生产进行控制，建立同时符合三个标准要求的质量、环境、职业健康安全兼容管理体系，形成文件，并通过对三个标准的整体控制和运行，持续改进其有效性，从而实现公司的方针、目标和指标。
组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.1 价值创造过程
价值创造过程是指为企业的顾客（业主）和企业的经营创造收益的过程，工程项目管理是公司的主要价值创造过程，这些过程是公司运营的主要过程，多数员工介入，通过这些过程产生企业的产品和服务，并给公司带来实际的经营结果。
具体的创造过程为：收集招标信息(计划经营部)→投标(计划经营部) →中标后组建项目部(总经理及助手) →项目工地建设(项目部) →生产 (项目部) →检验和试验(项目部) →竣工交付(项目部)。
4.5.1.1 价值创造过程识别
某某路桥公司主要从事工程施工工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；计划经营部负责投标，具体生产由公司组建的项目部执行。这些过程对公司赢利和取得成功做出了积极的贡献。
图2 以过程为基础的质量管理体系模式
4.5.1.2价值创造过程要求的确定
某某路桥公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于顾客（业主）和其他的相关方，主要包括原材料质量、施工技术指标检测、竣工验收、成本(工、料、机预算)、工期、应变能力等。这些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把CCP点确定为关键过程和特殊要求。针对特定的项目，公司按照顾客（业主）和国家相应的要求获得认证等。
4.5.1.3 价值创造过程的设计
各项目部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。
我们在价值创造过程的设计中有效利用新技术和企业获得的有关信息，如用于顾客（业主）、供应商和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，一般情况系做如下设置：
项目经理部设经理、总工各一名，并设工程技术部、工程质检部、机械工程部、物资供应部、计划统计部、财务部、中心实验室、办公室八个职能部门。根据本工程特点，项目经理部下设路基施工队X个、路面施工队X个、桥梁施工队X个、附属工程施工队X个、沥青拌和站X处及砼拌和站、预制场X处。各施工队在项目经理部的统一指挥调度下合理分工，协调作业，发挥工、机、料的最大效能，确保优质、高效地按期完成工程。
4.5.1.4 价值创造过程的实施
某某路桥公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标(如日生产量、周进度、月进度、月计量等)，在管理这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
4.5.1.5 价值创造过程的改进
我公司应用GB／T19001以及过程改进的方法应用GB／T19001：主要利用管理评审，质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建议、QC小组等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在公司内得到有效的沟通。
4.5.2 支持过程
支持过程是指公司日常运作、生产、服务交付的过程，包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。某某路桥公司遵照《公路工程竣（交）工验收办法实施细则》，认真、负责的完成。公路工程验收分为交工验收和竣工验收两个阶段。
交工验收阶段，其主要工作是：检查施工合同的执行情况，评价工程质量，对各参建单位工作进行初步评价。
竣工验收阶段，其主要工作是：对工程质量、参建单位和建设项目进行综合评价，并对工程建设项目作出整体性综合评价。
4.5.2.1 支持过程的识别与要求
某某路桥公司主要支持过程有：收集招标信息(计划经营部)→投标(计划经营部) →中标后组建项目部(总经理及助手) →项目工地建设(项目部) →生产 (项目部) →检验和试验(项目部) →竣工交付(项目部)。支持过程的要求(质量、成本、工期、应变能力等)通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程是清晰、具体和可测量的。
4.5.2.2 支持过程的设计
某某路桥公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术和企业获得的信息。
4.5.2.3 支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。
关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.4“过程有效性结果”。
4.6 测量、分析与改进
某某路桥公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅《质量手册》 “8、测量、分析和改进”中的有关内容。
数据分析
4.6.0.1 总则
为了确定公司管理体系的适宜性和有效性并识别改进的目标和方向，公司建立并保持《数据分析程序》，收集并分析有关的数据，识别可以改进的机会。
4.6.0.0.2 职责
a)公司办公室负责收集、整理有关体系运行方面的数据信息，并进行分析处理。
b)工程质检科负责质量方面的内审记录和报告，管理评审输出的数据的收集，并做适当的分析，制定预防措施。
c)机务安全科负责安全方面的内审记录和报告，管理评审输出的数据的收集，并做适当的分析，制定预防措施。
d)政工科负责职业健康审核的内审记录和报告，管理评审输出的数据的收集，并做适当的分析，制定预防措施。
e)项目部具体负责与项目工程有关的信息，并为专业技术人员提供数据分析的资料。
4.6.0.3 控制要求
4.6.0.3.1 收集数据的内容包括
a)与公司工程质量有关的数据，如质量记录、工程不合格信息、不合格品率、业主、监理的检验信息、服务过程中的质量信息；
b)与本公司的体系运行能力有磁的依据，如：内审不合格信息、日常检查信息、过程监视和测量信息、管理评审的输出信息、工程进度完成信息等；
c)与业主满意程度有关的数据，如：业主对质量的反馈、回访、保修期间服务的符合性等；
d)与物资、工程供方有关的数据：供货能力、质量情况等；
e)工程市场信息、竞争对手的工程项目质量信息等；
f)公司体系运行现状及环境、职业健康安全方面信息，是否需采取预防措施、有无改进机会。
4.6.0.3.2 本公司选用的数据分析方法以统计技术为主，主要有排列图、因果图、直方图、控制图等。
4.6.0.3.3 数据分析的利用
a)通过数据分析，找出规律及存在的问题；
b)根据规律及问题，找到问题产生的原因，从而针对原因采取有效的纠正措施和预防措施；
c)与已经确定的量化目标化出比较，以确定质量、环境、职业健康安全管理体系的适宜性和有效性，并确定改进的方向。
4.6.0.3.4 数据分析效果验证
a)工程质检科对项目部在统计技术方面的应用情况实施监督和指导；
b)项目部在应用统计技术时，将统计技术的应用情况每季度反馈至公司工程质检科，并对应用情况进行验证和总结；
c)在新推行某项统计技术后，使用部门应及时总结经验上报公司工程质检科，以便于在公司范围内推广；
d)应定期对统计技术的有效性、适应性进行验证；
e)每项统计技术人效果都应进行验证并形成验证表（或报告），由公司工程质检科做出验证评价。
4.6.1测量与分析
某某路桥公司采用科学、有效的方法(如对比法、统计过程控制、方差分析、试验设计、标杆分析等)，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。如公司办对员工满意、质量体系进行测量分析；市场部对顾客（业主）满意进行测量分析；质检部对产品质量进行监视和测量；企管部对生产技术数据进行分析等。
4.6.1.1 业绩测量
某某路桥公司从以下方面测量其管理业绩：
a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及企业战略目标的实现情况；
b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持公司的经营、战略决策与创新，如近年来重要原材料沥青的价格波动较大，公司组建了沥青储备中心，在低价时储备，为公司节约了大量成本，另沥青储备发展到沥青加工等新业务。
c)确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。
4.6.1.2 业绩分析
某某路桥公司通过定期的经营分析(市场部分析)、管理评审(总经理主持)、方针目标(公司办分析)完成情况分析等方式分析、评价企业的业绩，分析的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部门、各层次，为其决策提供支持。
4.6.2 信息和知识的管理
某某路桥公司确保员工、供应商和合作伙伴以及顾客（业主）所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。
4.6.2.1 数据和信息获取
a)公司各部门通过工作会议、统计报表、计算机网络、电话交流等方式获得所需的数据和信息。
b)公司通过适当、有效的途径，使员工、供应商和合作伙伴及顾客（业主）在当时易于获取所需的数据和信息，如通知、网络、专业报纸、信息发布会等。
c)公司配备必要的设施，如电话、电脑、传真机、复印机、软件系统等并保证软硬件系统可靠、安全和易用，不断推进信息化建设。
4.6.2.2 企业的知识管理
本条款可参阅《质量手册》的有关内容。
a)公司办负责知识的总的管理工作，各部门归中管理本部门的知识的收集、积累、整合和共享工作。
b)公司确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
4.6.3 改进
公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进企业内各部门、各层次的管理业绩。具体内容参见《质量手册》有关内容。
4.6.3.1 改进的管理
某某路桥公司办负责质量管理体系的持续改进，质检部负责对产品质量进行改进，改进的方面包括：
a)公司及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；
b)公司全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；
c)对改进活动进行评价，使之步入良性循环。
4.6.3.2 改进方法的应用
a)公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如全面质量管理(TQM)合理化建议、QC小组、合同评审小组、现场改进小组等。
b)充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。
4.7 经营结果
我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客（业主）满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及企业的治理和社会责任绩效。
我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映企业在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。
4.7.1 顾客（业主）与市场的结果
我公司对顾客（业主）满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时，将这些结果按顾客（业主）群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。
4.7.1.1 以顾客（业主）为关注焦点的结果
顾客（业主）满意
4.7.1.1.1 总则
监视与业主有关的信息并测量业主满意程序，以评价所建立的管理体系的有效性和识别可改进的机会。
4.7.1.1.2 职责
a)工程质检科负责工程方面与业主有关的协商、处理及工程交付后业主有关信息的收集、整理、并测量业主的满意度。
b)项目部负责施工过程中与业主有关信息的收集、整理、反馈；负责将接收到的业主反映的信息传递给总工办，具体执行《信息交流管制程序》。
c)公司工程质检科负责具体监控工作，以提高业主满意度。
4.7.1.1. 3 控制要求
4.7.1.1. 3.1 对业主满意度要素进行周密策划，使其尽可能准确地反映业主总体满意度；业主反映信息的收集按照以下方法收集。
a)业主的报怨或投诉；
b)与业主的日常直接沟通，如监理例会等；
c)问卷或调查；
d)工程回访。
4.7.1.1.3.2 应对业主满意度进行等级划分，以利于统计分析，最大限度地反映业主满意度的信息量；
4.7.1.1.3.3 根据工程项目的特点，选择合适的业主满意度监控方法；
a)工程施工过程中，项目部要保持与业主的日常沟通，掌握业主对工程项目的反映信息；
b)施工过程中有关业主反映的问题或报怨，由项目部负责记录或整理，然后报公司有关部门安排解决；
4.7.1.3市场结果
a)
20##-20##年中标工程一览表
20##年中标工程一览表
b)市场绩效与竞争对手相比处于领先地位，可以说是山东省同行业中的标杆。
4.7.2财务结果
某某路桥公司确定其财务业绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资产保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。某某路桥公司经济效益指标表。
4.7.3 资源结果
4.7.3.1 人力资源结果
某某路桥公司从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，并将结果按员工的类别和等级进行划分：
a)工作系统的主要测量指标及当前水平和发展趋势，包括：简化岗位划分(1人兼多职)、岗位轮换、工作环境改进、留住员工 (员工流失率在10%以内)、内部晋升比率(占25%)和员工奖励数量(按55%)，以及管理人员比例(占12%)的变化等。
公司近年着力改进工作系统，公司为各办公室配备电脑、空调、打印机等；公司还根据项目工地的生产特点，配备安排夜餐、提供饮用水、降温保暖设施等；每年年底对有特出贡献的员工进行物质(发奖金和奖品)和精神奖励，并根据工作业绩对少数人员预以普升。
b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；公司成立职工培训学校，有专、兼职教师并外请教师，每年制定培训计划，培训经费从工程收入中提取，专款专用。培训时间有保证，岗前培训实行集中培训，岗中或转岗培训实行轮流培训或晚间培训；员工对培训比较满意，一方面提高了岗位胜任能力，另一方面充实了自己，增加了一技之长，经过培训员工个人的绩效显著增长(出错率明显减少、增强适应能力)；公司注重一专多能，实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。
c)员工权益、满意程度(较高)、不满意程度．(较低)的主要监视指标及其当前水平面和发展趋势，包括：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。
公司改善工作环境，如购买先进机器设备，降低劳动强度，加强劳动保护，安装空调风扇自动热水器等；员工抱怨率较低，个人要求得到及时处理，员工满意程度较高。
4.7.3.2 其他资源结果
其他资源结果包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，可采用适当的比较数据如：
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供应商和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。公司完成了多条高速公路及大桥的建设施工。
b)信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势：建设局域网、监控系统及软件系统，在同行业中办公条件居领先地位；
4.7.4 过程有效性结果
我公司从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据。
迄今为止主要项目均为优良工程；设备有效利用率达到80%，设备实行养护与维修相结合。
过程有效性的结果是过程管理中各项活动相应的结果，满足过程管理的要求，满足战略制定和部署的要求。
4.7.5 企业的治理和社会责任结果
我们从以下方面描述公司的治理与社会责任结果，包括企业的治理、公共责任、道德行为以及履行企业的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据如：
a)公司的业绩管理的主要测量指标及其当前水平和发展趋势。高层领导承担相应的经营、道德和法律责任；确保内外部审计的独立性及审计报告的权威性；员工年终发工资和奖金，为员工办理养老保险等。
b)公司的产品、服务和经营对环境保护(环保达标)、能源消耗(降低)、资源综合利用(合理)、安全生产(符合要求)、产品安全(符合标准)、公共卫生(清洁、优良)等影响的主要测量结果，包括满足法律法规要求。促进可持续发展等方面的主要测量结果，这些结果均令人满意；
c)公司诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。公司诚信等级为AAA级；
d)公司履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果是（略）。
5综合评价及打分表
根据企业概述及领导，战略，顾客（业主）与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进及经营结果七个方面的评价，我们认为：
5.1 最重要的优势或出色的实践与结果
——企业文化特别质量文化的建设独具特色，强调了领导作用和全员参与；
——高层领导工作卓有成效，战略目标明确，战略规则适宜，战略布置得当，实施措施得力，质量管理绩效按计划进行达到预期目标；
——一切实履行公共责任，公民义务及恪守道德规范，社会认同度和美誉度较高，社会效益较好；
——以顾客（业主）为关注焦点，确立了良好的信誉，达到“共赢”的目的：
——一提供了人力及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源，满足工作需要和发展需要：
——确定了过程方法，重视过程管理，做到在业务活动基础上组织和形成工作体系，管理部门的工作重点集中于过程而不是结果；
——形成了基于事实的决策方法，对所有活动及——切结果准确测量；
——增强持续改进意识，不应该接受某一质量水平即公差水平，而应该持续努力改进所有过程和施工水平，确定了改进的方法，加强了改进的管理。
——建立了经营绩效的评价指标体系和改进办法体系。
5.2 最显著的改进机会
——强化员工的培训和管理，提高员工的综合素质，增加员工职业发展机会，降低员工的流失率，是人力资源改进机会；
——加强信息管理，提高满足顾客（业主）与市场需求变化的应变能力，增强企业竞争能力；
——高层领导事务太多，公司内部缺少有效沟通，战略性思考太少；
——需改进引导、激励和管理创新的机制；
——员工劳动、保险及其他非物质的激励政策需要改进，如带薪休息日、关怀、表扬、奖金等；
——竞争对手和标杆的经营绩效数据信息不够充分，需改进；
——业务改进机会包括技术人员专业素质不高、缺乏学习意识和市场超前意识，部分产品的销售利润太低。
5.3 制定和实施改进和创新计划
自我评价本身只是一项分析，不会导致企业经营管理水平的提高。对于发现的待改进领域，如果不采取任何改进措施，则自我评价是无效的。因此，企业制定、实施相应的改进计划和创新计划，才能真正体现自我评价促进企业持续改进和创新，向着“卓越”目标迈进的特点。
“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运动之基础，是连接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。
5.4 自我评价打分表
