4.6  测量、分析与改进

4.6.1测量与分析

公司建立了目标和绩效管理体系，有完善的监视、测量和分析系统，本系统所收集、分析的数据和信息，为公司的过程管理、绩效改进和适应内外部变化等方面的决策提供了较充分的依据。

4.6.1.1绩效的测量

a) 选择、收集、整理数据和信息，监视日常运作及组织的绩效

公司根据战略规划和发展方向，构建绩效评价指标体系，并收集、整理相关数据和信息，对公司整体运营情况进行有效监测。

1）数据、信息的选择

从公司发展战略和发展目标出发，结合行业发展、产品市场、产品资源和企业年度经营目标，有选择的确定一些重点数据和信息来评价公司的整体运营情况和经营业绩。公司建立自上而下的绩效目标分解体系，并通过下发《生产经营目标考核责任书》，将绩效目标、指标按既定的设计指标结构和管理层级层层分解。分解过程为：……

公司绩效分解流程见图4.6.1-1所示，公司级KPI及日常监测指标见表4.6-1所示。

给出绩效分解流程图

图4.6.1-1

给出公司主要绩效测量指标

表4.6.1-1 公司主要绩效测量指标

2）数据、信息的收集和整理

①内部数据、信息的收集与整理

公司内部数据的收集与整理方式见表4.6.1-2所示。

表4.6.1-2 内部数据、信息的收集与整理表

②外部数据、信息的收集与整理

公司总部和各部门通过各个层次与渠道收集顾客与市场、竞争对手及标杆的数据和信息，用于公司绩效的对比分析，见表4.6.1-3所示。

表4.6.1-3 外部数据、信息的收集与整理

b) 充分、有效地利用对比数据来支持组织的经营、战略决策与创新

1）与历史数据比

公司通过数据收集、整理，及时有效地分析企业经营状况，并与企业历史数据进行同比、环比等分析，发现企业经营趋势，为企业战略决策的制定、调整提供足够的信息基础，也为企业创新经营提供科学依据。

2）与竞争对手、标杆企业比

公司通过与竞争对手、标杆企业[微软用户1] 关键数据的对比，及时发现企业与竞争对手、标杆企业之间的优势和劣势，扬长避短，进一步巩固自身优势，在生产经营上发挥优势、体现亮点；在劣势方面，认真查找差距，客观分析原因，正视差距，积极研究对策，逐步缩小劣势差距。

可列表比较

c) 确保绩效测量系统的适应性和敏感性

公司根据企业经营发展的要求，每年对绩效测量系统绩效定期评价，并根据评价的结果进行相应的调整，以保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

（1）根据战略要求进行调整

    公司以20##-20##年中长期发展战略规划为纲领，每年根据年度绩效测量结果，进行系统分析评价，并及时根据评价结果对测量系统进行调整，准确跟踪企业经营发展状况，有效保持绩效测量系统的适应性和敏感性。

（2）根据顾客和其他相关方关注焦点的改变进行调整

公司以顾客、供应商和其他相关方关注为焦点，适时对绩效测量系统进行调整，以满足顾客等相关方的诉求，达到企业和相关方共赢的目的。

4.6.1.2绩效分析

a)系统分析、科学评价

公司对绩效的分析与评价工作相当重视，主要评价方式有管理评审、经营分析会、专题研讨会等，通过这一系列的活动，对公司战略规划目标、年度目标和各过程关键测量绩效、公司级测量绩效进行系统的分析和科学的评价，以确保规划、目标和各绩效测量指标的有效性和科学性。公司主要绩效分析、评价见表4.6-4所示。

表4.6.1-4 主要绩效分析方法

（示递方式不__________________________________________________________________________________________________________________________b) -2绩效测量指标的达成。_________________________________________________________________________________________________________________    b）及时传递、有效支持

（1)通过总经理办公(扩大)会议，将公司分析确定的战略计划和部署传递给各部门。

（2）通过每月的月度分析报告和会议，并将分析结果以会议纪要的形式下发，将生产经营目标、绩效的分析结果传递到各部门。

（3）针对测量和分析所得信息的用途和范围，选择了恰当的其它信息沟通工具，如利用公用数据库、内部网站、内部刊物、电子邮件、宣传板报或以内部文件方式传递。

主要绩效分析结果的传递与应用见表4.6-5所示。

表4.6.1-5主要绩效分析结果的传递与应用

4.6.2 信息和知识的管理

信息是一种时效性非常强的重要资源，信息和知识管理是提升公司核心竞争力的重要手段。对于信息的收集和应用，公司依据信息的类别具体由各职能管理部门负责，并分头进行各类信息和知识的收集、处理和传递，积极将信息转化为可用知识，充分实现内部资源共享的同时，有效应用于公司经营管理各过程的完善和改进。

4.6.2.1 数据和信息获取

a)基于相关方需求的数据和信息获取

为使员工、顾客、供方和合作伙伴能获得高质量的、及时的数据和信息，公司通过顾客满意度调查、员工满意度调查、查询行业杂志、参加展览会等多种方式获取内外部信息，并通过电子邮件、报告、讨论交流等方式予以传递，见表4.6.2-1。

表4.6.2-1 内外部信息获取与传递表[u2] 

公司制定了《公司信息化管理制度》、？？等管理制度，建立了ERP信息管理系统，便于相关方获取所需要的数据和信息。

b)确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性

为确保软件和硬件的可靠性、安全性和易用性，按照《公司信息化管制度》、《机房管理制度》、《员工上网行为控制管理方案》[微软用户3] ，对信息平台进行管理，并采取有针对性的措施（见表4.6.2-2），保证网络系统的持续有效运行。

                             表4.6.2-2软硬件的可靠性、安全性、易用性措施表

c)充分配备软件和硬件系统，满足组织战略与发展需要

适应公司的战略规划与发展方向，通过规划、建设、改进来不断完善公司获取与传递信息的设施。

公司已建立以现代IT技术为主要手段，覆盖公司各个部门的综合信息管理系统，有效解决了“信息孤岛”问题。公司还对现有的信息系统不断进行优化与改进，采用先进技术，提升信息系统效率，保证数据和信息获取方便、快捷、安全、高效。

4.6.2.2 组织的知识管理

a) 分类收集，充分共享

公司确定信息中心为知识管理的总体管理部门，制定了《文件管理制度》、《信息化管理条例》、《合理化建议管理办法》、《员工座谈会制度》[微软用户5] 等制度，公司各职能部门根据自身的职能管理范围，分类收集来自公司内、外部的各类知识信息，并及时将其进行处理、传递，并结合公司的实际进行转换利用、吸收，转化为公司自身的知识资产。知识分类管理见图表4.6.2-3。

表4.6.2-3  公司知识管理系统

公司还采取了以下措施来保证知识的共享：

①公司外联网与内联网为公司的内外客户提供了大量的信息，网站已经成为公司内外传播的最重要渠道之一。

②公司积极向标杆企业学习，建立持续改进机制，让创新持之以恒。公司开展与标杆企业互动座谈，与国内国际先进企业、研究机构开展项目合作来获取更多最佳实践的机会

③为构建和谐阳光企业，拓宽集团公司领导和广大员工的沟通渠道，广泛听取员工意见、建议和要求，发动广大员工积极参与企业管理，工商发展大计，特制订员工座谈会议制度。会议每季度召开一次，会议采取领导和员工代表座谈形式，由公司领导通报企业生产经营、重大发展事项和有关职工切身利益等方面情况；征求员工代表的意见和建议，了解员工思想动态和利益诉求，来实现信息共享、知识共享。[微软用户7] 

b) 信息与知识的保护

公司制定《信息化管理条例》制度，并采取有针对性的措施(见表4.6.2-4)，确保数据、信息与知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

表4.6.2-4  信息与知识的保护措施

4.6.3 改进

    公司以战略目标为导向，通过层层分解关键绩效指标，建立并实施绩效管理体系，从（2008）年开始，公司就导入卓越绩效模式，通过卓越绩效管理？？？，开展以卓越绩效为框架的绩效改进系统，推行全面的改进活动。

4.6.3.1改进的管理

（1）明确所有部门和层次的改进计划和目标

公司根据企业核心价值观和战略发展要求，通过各种途径识别公司内外部改进机会。公司的改进流程如图（   ）所示。

               图 改进流程（计划——评价）

（根据图，简单说明改进计划、改进目标如何确定）

（2）实施和测量改进活动

公司根据所采用的方法建立相应的管理制度确保改进活动的实施、跟进和监测，如表（   ）所示。

表 改进的实施和监测方法

3.评价改进的成果

公司根据改进目标的完成情况，定期对改进效果进行评价，并对改进成果进行激励。如表（   ）所示。

（1）    评比

根据各层次绩效指标改进程度和项目成果评估结果，设立多种奖项，每年召开表彰大会。

（2）    考核

    公司明确要求各部门定期评价改进工作的进展情况，并将评价结果纳入部门和员工的考核。

（3）    分享

以发布会、项目例会等形式定期召开成果发布，实行成果共享。

表（    ）评价与激励

4.6.3.2 改进方法的应用

a)利用多种形式开展改进活动

1）日常决策改进

公司每年进行卓越绩效自我评价来识别改进的机会，驱动一系列的改进和创新；通过绩效评审会议，确定改进的优先顺序。

2）技术创新、管理创新

公司积极鼓励团队、员工进行技术或管理等内容的创新，提高企业经营效益，达到卓越绩效的目的。

3）QC小组

公司通过QC小组活动，持续改进、提升产品质量。

4）合理化建议

公司常设合理化建议箱，定期收集整理合理化建议，把合理化建议应用于企业各层面的活动，并对优秀的合理化建议团队和个人进行奖励。

5）5S/TPM

公司成立现场管理督查小组，每月不定期对各下属子（分）公司进行5S现场检查，并对检查结果进行评分考核、曝光，促进5S管理良好运行。

6）流程优化

公司关注顾客、供应商等相关方焦点，不断进行《订单管理流程》、《计划排单管理流程》等流程设计和优化，提高工作效率。

7）精细化管理

公司积极推行精细化管理活动，每年在各下属子公司中评比精细化管理奖，促进各公司之间的良性竞争。

8）职工代表座谈

公司每季度组织进行职工代表座谈会，广泛听取员工在工作、生活上的心声，70%以上的建议和意见达到有效落实，促进企业和谐发展。

（根据企业实际情况写，注意和上面两张表的一致性）

b).统计技术和其他方法的应用

公司充分利用统计技术和其它方法，获取组织所需的数据和信息，对这些数据和信息进行测量和分析，总结经验，寻找不足并采取措施改进。对存在问题运用PDCA循环的原则进行改进，如质量问题的六步曲分析，识别各种渠道反馈的问题，逐一进行原因分析，针对性的确定对策并加以实施，达到不断持续改进。如表（）所示。

表（）统计技术应用

 

---

 [微软用户1]最好明确具体企业

 [u2]请确认表的内容的正确性

 [微软用户3]确认是否有这些制度

 [微软用户4]请确认这些措施

 [微软用户5]确认是否有这些，如果还有其他请加入

 [微软用户6]请确认这些管理部门

 [微软用户7]结合公司情况

第二篇：深圳市市长质量奖申报表

深圳市市长质量奖

申报表

组织名称：                           (公章)

联 系 人：                                 

办公电话/手机：                          

电子邮箱：                                 

填表日期：         年     月    日

深圳市市场监督管理局印制

填报说明：

申奖组织应在详细阅读并理解以下要求后如实填写，如申报虚假信息取消资格。

一、总体说明

1．深圳市市长质量奖由组织自愿申请，参评免费。评定遵循科学、公正、公平、公开的原则和专家评审、社会公示、政府决策的程序。奖项为年度奖，当年有效。

2．申奖组织应签署《承诺声明》随申报表一并提交，在获得市长质量奖荣誉后履行责任。

3．市长质量奖评定工作依据《深圳市市长质量奖管理办法》实施，凡不属于办法规定的任何活动，均与评定过程无关，对评定结果不产生影响。除公益性宣贯活动外，主办部门不举办、不参与、不委托其他组织举办与奖项评定有关的任何活动。

二、申报资格

1．申奖组织为在深圳市登记注册的法人单位，符合《深圳市市长质量奖管理办法》规定的资格条件。从事多元化经营、提供多项产品和服务的，其申报材料信息应覆盖各项主要业务。

2．以集团公司名义申报、业务覆盖下属单位的，相关项目须对应填写，保证申报信息详尽准确。

三、申报要求

1．网上申报。申奖组织先行进行网上（http://www.szscjg.gov.cn）申报，完整填写相关信息，并上传附件：（1）注册登记证、组织机构代码证及行政许可证（PDF格式）；（2）“主要经济效益、安全、环境指标”表（申报表第五章表格，EXCEL格式）；以上经确认无误后提交。

2．提交书面材料。经在线审查准予收件的，在10个工作日内向市长质量奖评委会秘书处提交以下书面材料：（1）申报表一式五份（申报系统下载打印）；（2）自评报告含组织简介一式五份；（3）证实性材料一份；（4）前述材料电子版光盘一份。同时提供注册登记证、组织机构代码证及行政许可证件原件核验。

四、申报材料

市长质量奖申报材料由申报表、组织简介、自评报告和证实性材料组成。要求如下：

1．申报表。据实完整填写，有关要求见后注。按年度填写的指标，指申报前连续三年的指标，不可空缺；指标不适用的，可依据行业特征自选指标，并注明定义或公式；无法填写的项目，须说明原因或提供证实性材料；请注意详尽给出相关数据信息有助于评审的充分准确。

2．自评报告。内容包括三个部分，均按《深圳市市长质量奖评定标准》的要求提供，文字简洁，含图表不超过60000字：A. 组织简介。限3000字以内，按《深圳市市长质量奖评定标准》的要求提供。B. 过程说明。“过程”指组织应对评定标准类目1至类目6中的条目要求所采用的做法，评价的四个因素为方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。条目说明可互相引用。需要追溯性说明的质量活动限申报前三年内；无追溯性说明的质量活动只说明近年情况。C. 结果说明。“结果”指组织应对评定标准类目7中7.1～7.6的条目要求的成果。评价的四个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。

3．证实性材料。指凡在申报表和自评报告中涉及的，需组织提供的，以及组织自认为还应提供的其它有效证实性材料，包括：A. 主要竞争者名单、主要客户名单，如无法提供的需做出书面说明；B.组织有效运行卓越绩效管理一年以上的证明，可采取以下方式之一：(a)曾参评过国家、省、市和区质量奖的，采用主办机构出具的参奖证明或受理回执；(b)经秘书处备案或第三方审核的上一年度组织卓越绩效管理自评报告（含评分表、自评摘要、明细评分簿、卓越绩效模式推进机构设立文件和组织自评员名单）。

4．电子光盘。包含前述3项材料的电子光盘（其中组织简介与自评报告与第1～6章节合并一个文档，第7章节单独一个文档，均为WORD格式）。

五、咨询方式

深圳市市长质量奖评委会秘书处设于深圳市市场监督管理局，咨询电话：（0755）83070392，传真：（0755）83070920，地址：深圳市深南大道7010号工商大厦820室，邮编：518040。

承诺声明

● 本组织所提交申奖材料内含信息真实、准确、合法、有效，并承担相应责任。

● 本组织清楚了解市长质量奖评定所依据的相关制度、标准、规范和守则，并同意完全遵守。

● 本组织同意最后公布的评定结论为最终决定，具有约束力。

● 本组织承诺在获得市长质量奖荣誉后高标准地履行社会责任，包括承担不少于60小时的经验推广、培训讲座与接访交流义务、选派评审专家支持市长质量奖工作、持续提供绩效测评用经营结果、连续3年提交组织自评报告，以及其他公益服务等。

● 本组织同意不因本组织的参奖和相关公益行为，而要求奖项主办部门、承办单位承担法律责任。

是否接受               □是  □否

法人代表：

公司印章：

日    期：

一、    申报组织基本情况

注：1.经济类型指国有、有限责任、股份、集体、联营、私营、港澳台资、外商投资企业等。详见国家统计局20##年颁发的《关于划分企业登记注册类型的规定》。

2.企业规模划分详见国家统计局《统计上大中小型企业划分办法（暂行）》及其说明。特大型工业企业划分详见国家统计局《特大型工业企业划分标准》。

3. 3.所属行业依据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2002）按最小划分类别准确填写。

二、    资质信息

1．导入卓越绩效模式起始时间                  □提供证实性材料

2．是否属于国家限制性产业政策调整范围            □是  □否

行业政策规定                                        □提供证实性材料

3．产品或服务是否纳入行政许可管理范围         □是  □否

许可类别                                      □提供证实性材料

4．是否符合国家节能环保法规政策 □是  □否  □提供证实性材料

5．近三年有无违法违法行为、安全生产责任事故、服务质量及劳动保障等重大有效投诉                           □有  □无    □提供证实性材料

说明：                                                     

                                                            

6．体系或产品认证情况

三、    主要产品/服务质量水平

            

四、    近三年产品/服务质量监督检查情况（国家、省、市级）

五、    主要经济效益、安全、环境指标（前三年数据）

自选指标定义或公式：

1、                                                                               

2、                                                                              

注：1. 相关指标填写参见原国家经贸委《关于改进工业经济效益评价考核指标体系的内容及实施方案》的要求。指标的内容及计算公式如下：

                     利润总额+税金总额+利息支出           12

①总资产贡献率=                             ×               ×100%

                      平均资产总额                累计月数

其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末资产总计的算术平均值。

                   报告期期末所有者权益

②资本保值增值率=                           ×100%

                  上年同期期末所有者权益

其中：所有者权益等于资产总计减负债总计。

              负债总额

③资产负债率=            ×100%

              资产总额

    其中：资产及负债均为报告期期末数。

                     销售收入                12

④流动资产周转率=                    ×               ×100%

                 流动资产平均余额         累计月数

                     利润总额

⑤成本费用利润率 =                ×100%

                   成本费用总额

其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。

                     工业增加值              12

⑥全员劳动生产率 =                   ×                

                   全部职工平均人数       累计月数

  其中：由于工业增加值是按现行价格计算的，而职工人数不含价格因素，因此应将增加值价格因素予以消除。具体方法可采用总产值价格变动系数消除价格影响。

                    

新产品产值

⑦新产品产值率 =                      × 100%

                        总产值

          内部损失成本＋外部损失成本

⑧质量损失率 =                              ×100%

                                总产值

其中：“质量成本”依据GB/T 13339《质量成本管理导则》为预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。“内部损失成本”指产品交货前因未满足规定的质量要求所损失的费用：a. 报废损失费；b. 返修费；c. 产品质量事故处理费等。“外部损失成本”指产品交货后因未满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用：a. 索赔费；b. 退货损失费；c. 折价损失费；d. 消费服务费；e. 诉讼费；f. 召回费等。

 净利润

⑨净资产收益率 =                ×100%

                    年度末股东权益

2. “主要物料消耗”按行业要求填写并注明物料名称。

3. “安全指标”按行业要求填写，并提供行业指标要求及安全部门出具的证实性材料。

4. “环境指标”须提供环境指标依据和环保部门出具的监测结果证实性材料。

5. “上缴利税”须提供国税、地税的证明材料。

6. “行业排名”为最近一年的数据，须提供市级以上（含市级）统计局/行业主管部门/行业协会/权威机构出具的证明。

7. 对于非制造企业，15～19项指标可根据行业实际情况取舍，并在表内空格栏合理增加本行业惯用经济指标及结果并附指标定义。

六、    主要市场指标（前三年数据）

注: 1、提供国际或国内市场占有份额指标及证实性材料，可采用政府部门、中介机构、权威媒体等提供的数据；无法填写或提供的应予说明。

2、提供顾客满意度测评的证实性材料，最好填报第三方机构的评价结果，也可填写本组织的测评结果；无法填写或提供的应予说明。

七、    近三年获得的主要荣誉

注：填写市级及以上的主要荣誉情况，如科技奖、百强企业、驰名商标等并提供证书复印件。

八、    同行业主要竞争者情况

九、    关键客户名单（用于第三方顾客满意度调查）