QA、QC、QE的概述

一、区别

（一）、QA、QC的定义

QA是英文Quality Assurance 的简称，中文含义是质量保证。按照ISO9000:2000，QA的定义是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”， DQA是设计品保工程师。

QC是英文 Quality Control的简称，中文含义是质量控制，QC的定义则是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）、半成品检验员（FQC）和成品出厂检验（OQC）。

成品出厂检验（OQC）包含成品出厂前必须进行出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标。 检验项目包括： 成品包装检验：包装是否牢固，是否符合运输要求等。 成品标识检验：如商标批号是否正确。 成品外观检验：外观是否被损、开裂、划伤等。 成品功能性能检验。 批量合格则放行，不合格应及时返工或返修，直至检验合格。

标准中的定义都言简意赅，难以长篇大论，这可能会导致定义不太容易清晰理解。简言之，QC是对人事、对物，直接致力于满足质量要求：QA则是对人、对过程，致力于使管理者、顾客和其他相关方相信有能力满足质量要求。

在软件/信息化方面的一些标准中，QA的定义包括：“质量保证是指为使软件产品符合规定需求所进行的一系列有计划的必要工作。”(GB/T 12504-1990计算机软件质量保证计划规范)；“为使某项目或产品符合已建立的技术需求提供足够的置信度，而必须采取的有计划和有系统的全部动作的模式。”(GB/T11457—1995软件工程术语)。在这两个标准中都没有直接关于QC的定义。

按照不同的目的、从不同的角度对同一个术语的定义往往存在差异，例如GB/T

12504-1990、GB/T11457—1995分别对QA的定义就存在差异，按照GB/T 12504-1990的QA定义涵盖的范围较宽，包含了QC的内容。

（二）、 QA与QC的侧重点比较

在一个软件组织或项目团队中，存在QA和QC两类角色，这两类角色工作的主要侧重点比较如下：

（三）、QA与QC的其他重大区别还包括：

具备必要资质的QA是组织中的高级人才，需要全面掌握组织的过程定义，熟悉所参与项目所用的工程技术；QC则既包括软件测试设计员等高级人才，也包括一般的测试员等中、初级人才。国外有软件企业要求QA应具备两年以上的软件开发经验，半年以上的分析员、设计员经验；不仅要接受QA方面的培训，还要接受履行项目经理职责方面的培训。

在项目组中，QA独立于项目经理，不由项目经理进行绩效考核；QC受项目经理领导，通常在项目运行周期内QC的绩效大部分由项目经理考核决定。

QA活动贯穿项目运行的全过程；QC活动一般设置在项目运行的特定阶段，在不同的控制点可能由不同的角色完成。

对称职的QA，跟踪和报告项目运行中的发现(Findings)只是其工作职责的基础部分，更富有价值的工作包括为项目组提供过程支持，例如为项目经理提供以往类似项目的案例和参考数据，为项目组成员介绍和解释适用的过程定义文件等；QC的活动则主要是发现和报告产品的缺陷。

3. QA的工作内容

国际标准、国家标准都是通用的，软件组织是具体的、鲜活的。不同组织中QA的工作职责和内容会有共同性，也会有特异性，可以分层次考虑QA的工作内容和特点：

3.1 过程遵从性

保证过程遵从性是QA的根本职责，即保证项目组按组织规定的过程运行。通常各类组织，不仅是软件组织中的QA都致力于保证过程遵从性，以证实能以稳定的质量提供产品和服务，得到具备满足质量要求能力的信任。

3.2 计划符合性

保证项目的计划符合性首先是项目经理的责任，不是QA的根本职责。有些组织中QA不必认真关注计划符合性；但是，项目的规模、工作量、进度、缺陷等方面的计划符合性是高层管理者的关注重点，QA作为高层管理者的耳目有必要跟踪和报告计划符合性。在许多软件组织中跟踪和报告计划符合性是QA的常规工作内容。

3.3 工件正确性

工作产品(Work Product)简称工件，指项目运行中产生的各种文档、代码、程序等。在多数

软件组织中，QA通常不直接跟踪和报告工件正确性。其根本原因是这样做将会导致QA在项目工作中陷得太深，不利于保持QA的独立性和客观性。其他原因还包括QA的能力、时间资源都可能不足以支持其去跟踪和报告工件正确性。

4. 基于实际情况理解和处理QA的工作内容

怎样定义QA的具体职责范围是各组织自己的事，质量管理标准和过程改进模型都只会要求某个职责要有机构、角色履行，不会要求组织一定要设立某个机构、某种角色，或某种角色必须是怎样的职责。即使在同一个组织中，根据不同的应用目的也可以作不同的处理。 例如，在一个通过了SW-CMM三级的软件组织， QA计划的最小范围只包括支持、跟踪和报告项目组的活动，当项目工件中存在外包部件时要跟踪和报告外包部件开发方的相关活动，当项目与特定顾客的需求、部署和实施有关时要负责与该顾客就质量管理问题，包括产品和服务缺陷等问题进行沟通。组织内部使用的QA与需求管理计划、配置管理计划、工件评审计划、沟通计划、风险管理计划、培训计划、测试计划、开发计划等是分离的；但对大型的企业信息化建设项目，如果顾客需要，提交给顾客以展示本组织质量保证能力的QA计划需要包括包括QA、QC的多方面计划，例如评审计划和测试计划，比较接近GB/T 12504-1990中的QA活动范围。

（四）QE专门的品质工程师

QA=Quality Assessment 质量评价/评估QC=Quality Control 质量控制所谓质量控制从来料、制程、半成品、成品的质量控制，也就是所谓的IQC/IPQC/FQC/OQC；所谓的质量评价/评估是辅助型的质量控制，侧重点在于体系、文件等；如果QC是前线指战员，那么QA就是后勤、纪委等保障系统；SQE是属于前端质量控制（供应商），等同于前锋或者尖兵，JQE是品质工程师，SQE供货商管理工程师。

QC指在拉上检验产品(或半成品)的质量合不合格的品质部人员；QA指品质稽查指对公司的品质体系，品质文件不定期的检查的人员(有时公司把出货抽查也归QA管)；QE指专门的品质工程师.

第二篇：QA与QC

QA（QUALITY ASSURANCE，中文意思是“品质保证”，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员 .

QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）。

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QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO9000:2005的定义是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。

QC的工作主要是产成品，原辅材料等的检验，QA是对整个公司的一个质量保证，包括成品，原辅料等的放行，质量管理体系正常运行等 。在质量管理发展史上先出现了“QC”，产品经过检验后再出货是质量管理最基本的要求。QC职能为生产加工过程中的管控及制程数据的统计＼分析，并将相关信息提供给其它部门。

#### QA最重要的职责在于系统层面的完善，侧重于问题的防范及对已发生之问题之Root Cause探究及其Permanent C/A之实施，从而降低不良的产生。

随着QA的出现，企业的质量管理范围进一步推广，包括了整个品质保证题写的范围，质量管理人员的权限也进一步增大。有些企业QA还包括了CS（顾客满意）的业务，就是处理顾客的投诉：分析、对策、顾客满意度调查等业务。

总的来说就是对工厂的质量的设计、考核、监督的职能 等。

QC 是 Quality Control

指检验，在质量管理发展史上先出现了“QC”，产品经过检验后再出货是质量管理最基本的要求。QC的工作主要是产成品，原辅材料等的检验，QA是对整个公司的一个质量保证，包括成品，原辅料等的放行，质量管理体系正常运行等.

QC最重要的职责在于对制成品（主要包括Raw material,in-process goods,finish goods，In-process audit）的监控，侧重于通过Sample Inspection来Detect defect.

一般指工厂的检验员之类的 。

### 看来你还没有搞清QA和QC的区别，QC是质量控制（分析）

QA是质量保证，是不能参与到生产和检验中的，就好比足球比赛中球员和裁判能是同一个人吗？那岂不是乱套了！

###QC的全称是QUALITY CONTROLLER（品质控制员），是负责检验产品，控制品质的人。服装QC顾名思义就是控制服装品质的人了。按照我的理解，QC跟INSPECTOR（验货员）是两个不同的概念，QC的重点是在控（CONTROL），目的是使公司得到品质良好的产品；而INSPECTOR只是通过INSPECT（检验），而判断一批货是否合格品（PASS OR FAIL），目的是避免公司收到不合格的产品。不过现在多数人都是把QC和INSPECTOR混为一谈的，我们在这里也都叫QC吧。有些公司对每款服装只在出货前进行一次尾期检验（FINAL INSPECTION）；有些至少要查一次中期（INTER INSPECTION INSPECTION）和一次尾（FINAL）；有些甚至要在服装生产的全过程进行品质控制，进

行多次的早期检验（EARLY INSPECTION）或在线检验（IN-LINE INSPECTION），以尽可能早地发现问题解决问题。

CLInetLabIQC（以下简称IQC）是CLInet在多年开发维护EQA（实验室间质量评价）系统后，成功开发的一套完善的实验室内部的质量评价、质量控制的软件。它不仅包含了每家临床实验室每日必要的质量控制管理模式，而且还集成了完善的网络汇总传递的功能，实现了室内质控的室间质量比对。

IPQC（InPut Process Quality Cortrol）中文意思为制程控制，是指产品从物料投入生产到产品最终包装过程的品质控制。

FQC 成品质量检验(Finish or Final Quality Control)

成品出厂检验（OQC） 成品出厂前必须进行出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标。 检验项目包括： 成品包装检验：包装是否牢固，是否符合运输要求等。 成品标识检验：如商标批号是否正确。 成品外观检验：外观是否被损、开裂、划伤等。 成品功能性能检验。 批量合格则放行，不合格应及时返工或返修，直至检验合格

希望能帮到你，还有希望你不要以为全部是我网上找来的，虽然有一部分也是，但是我妈妈就是QA，所以QA肯定是我自己打上去的

###PQA: Product Quality Assurance, 产品质量保证

SQA: Supplier Quality Assurance，供应商质量保证

IQC: Incoming Quality Control， 进料检验

DQA: Design Quality Assurance，设计质量保证

TQA: Total Quality Assurance， 全面质量保证

OQC: Outgoing Quality ControI出货检验

FQC: Final Quality Control，最终质量控制

QA: Quality Assurance， 质量保证

QC: Quality Control， 品质管理

QE: Quality Engineering 品质工程

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CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

####The Value of Customer Satisfaction

What is the connection between customer satisfaction and the bottom line?

Ever wondered how much customer satisfaction is worth? We all know and accept that it is a strategic goal for all organisations involved in the delivery of customer service. Yet in all my experience as a professional in this arena, I have never come across a customer services director who could articulate the financial value of customer satisfaction to their business. Conversely, I have never met a Customer Service Director who wasn’t measured on it. How bizarre. Big business is happy to measure it but doesn’t know what it’s worth.

One of the reasons for the difficulty in making the connection, is the intangibility of customer churn. That is to say, how dissatisfied does a customer have to be before they leave and sign with the competition? What might be an intolerable experience for one customer may well exceed all expectations of another. Then there’s competition. What if there isn’t any? Before deregulation how concerned were the large utility companies with customer satisfaction or British Telecom come to that. Interesting therefore that the telecoms sector is where war is being waged on customer satisfaction. Could it be that high customer satisfaction attracts new customers and helps retain existing ones? Sounds like that could be worth something.

There is no question that customer satisfaction is difficult to measure, but why is measurement so essential?

As a student I opened my first bank as an adult with a major high street bank. They attracted me with their offer of a ?10 deposit to the account. I stayed with them through the four years of University, through the gradually increasing overdraft, the unintentional forays beyond the overdraft limit, the lost ATM cards, the replacement cheque books, the minimal deposits, the regular and very small withdrawals. Except for the penalty charges for the overdraft excursions the bank made very little money out of me, and in fact incurred untold cost in maintaining me as a student customer.

All that effort, clearly with the goal of keeping me in my earning years and reaping back their investment. In fact I felt consciously loyal to them at that point and even recognised that it was my turn to pay them back. So why was their customer service so poor once I became a full-time employee? I stayed with them for several years using them for mortgage services, investments and insurances but eventually churned to one of the first telephone banks. I’ve been with them a few years now and every time I phone them they are aware of my recent communications with them, requests that I have made and they don’t try to sell an unwanted insurance policy at the end of every call.

The dissatisfaction that developed as I transitioned from a student lifestyle to a working lifestyle was sufficient after a few years to outweigh the goodwill they had built in looking after me as a student. So where did it all go wrong? They failed to treat me any differently as a worker to how they had dealt with me as a student. Letters informing me of a ?2.50 step over the overdraft limit

that cost me ?15 in charges plus a ?25 overdraft re-arrangement fee soon had me heading for the door.

Two important lessons that can be learnt from this are that you must treat your customers personally, and customer dissatisfaction will hit your bottom line.

If someone had asked me as a student how satisfied I was with my bank as a percentage, I would have replied 80%. Before I churned that would have dropped to 30%. It is possible that I would have churned had there been more competition in the market at the time. It took the launch of a brand new concept to push me over the edge. So in my case, in a semi-competitive market the threshold for churn was 30%. Assuming that at any given time a business has a percentage of customers at 30% satisfaction in danger of churning, and that a customer satisfaction score of 50% is sufficient to retain them, then an increase in customer satisfaction of 20% will retain all those customers at risk. How many are there and what are they worth?

I estimate that my own net-present lifetime value (throughout 35 years of employment) to a mobile phone company is ?50,000 given that my average bill is ?150 per month. I have already spent ?18,000 on calls and even if that drops fifteen years before I retire, I’ll conservatively rack up another ?32,000. Assuming that my telecoms provider has one million customers like me, and at any given time 10% are below the 30% satisfaction threshold, the lifetime value of a 20% increase in customer satisfaction across the board is ?5billion, or ?250million per percentage. Plug your own numbers in if you dare.

Makes you think and makes you realise the true value of customer satisfaction.

客户满意的价值

顾客满意有何关连,底线?

永远不知道有多少值得客户满意? 大家都知道,并接受,这是一个战略目标,为各界提供参与服务. 但我所有的经验作为这方面的专业,我从来没有遇到过客户服务董事能清楚的金钱价值,客户满意生意. 反过来说,我从来没有遇到一位顾客服务主任在汉来衡量. 如何对抗. 大企业来衡量,但很高兴知道好像值得.

原因之一,难以作出一点,那就是客户栽培. 也就是说,如何对顾客是否要离开,才签署的竞争? 可到了一个用户的经验可能超过预期别. 那么比赛. 如有任何什么样? 有关如何在开放的大事业,来满足顾客的要求或英国电讯. 因此有趣的是电信部门,发动战争是对顾客的满意程度. 难道高吸引新顾客,有利于保持现有的客户? 好像可以值钱.

毫无疑问,客户满意程度很难,但为什么这么重要的衡量.

我作为一名学生开设的第一家银行是我国成人高街与大银行. 他们表示愿意与我就吸引了10万的存款帐户. 我跟他们通过四年的大学教育,通过逐步增加透支,无意攻击透支超过限

额的管理卡丢失、更换支票书籍,最低存款,并定期办理很小. 除罚款额的银行透支参观了我的钱很少,无法支付费用,其实我是在维护学生顾客.

所有这些努力,显然与和平的目标,我的丰收年,收入回投资. 其实我觉得他们自觉地忠于此时甚至认为这是把我交回去. 为什么是我的客户服务,一旦成为不良全职员工. 几年来,我跟他们用他们的按揭服务、投资、保险片,但最终最早的电话银行. 他们吸收了几年来,每次电话他们都知道,我与他们最近通报,要求我和他们取得了很大的努力想要卖保险年底每个电话.

不满,为发展我从学生生活过渡到工作生活了几年之后,就足够了,超过了他们的善意照顾我建了学生. 如果确实如此,所有出错. 我并没有任何不同对待工人如何处理我作为一名学生. 信告诉我跨过了2.50万透支上限,我成本费,另加15万英镑透支25重新安排费了我一往大门.

两个重要的教训,这都可以听到你必须把你个人客户,客户的不满会影响你的底线.

如果有人问我,我是一名学生,我非常满意银行百分比,我回答80%. 然后我时时会下降到30%. 可以说,我时时都在市场上更具竞争时. 它推出了一个全新的概念,使我过份. 所以就我而言,在一个半竞争的市场是30%的门槛仍在. 假定在任何时候企业有一定比例的顾客30%满意可能养成,顾客满意分数50%,足以留住人才,就增加了客户满意20%将保留所有用户处于危险之中. 有多少,他们有什么价值?

我估计自己净本终身价值(35年全国就业)为手机公司提供50,000英镑,我国平均每月帐单150英镑. 我已经花了1.8万英镑的要求,即使这点我15年前退休,由另一架遭保守32,000英镑. 假设我国电信供应商100万客户像我一样,在任何时候10%低于30%满意门槛,寿命值的20%提高客户满意一刀切是5billion英镑,英镑或每250million比例. 堵你敢在自己号码.

你想知道你提出的真实价值,使顾客满意.

A client= a person who receives services. 接受服务的人，客户。

著名的麦肯锡咨询公司的创始人鲍尔说：“我们没有顾客（customer），我们只有客户（client）。”

一般说来，专业服务（包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等）的使用者，被称作客户；而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客。

显然，专业服务提供者跟客户之间的关系，比普通的厂商跟顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。

比较这两个定义，更能看出：客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于——你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。

###I know an IPR firm which help its clients investigate IPR infringement and take legal action against the infringers. Apparently, the clients are different from customers who usu. have no clientage with others. ###Clinet与Customer这两个字，很多个人问过我了，我只是大概会用，但要我说出来我还真的说不上，于是在网上摘抄了这段文章，有缘人看到了，就不用再去问别人了。

在加拿大投资置业或出售房产, 往往需要借助于房地产经纪人的帮助。 如果在正式与房地产经纪人打交道之前, 您能清楚的理解CLIENT和CUSTOMER之间的区别, 会让您少走许多弯路, 加强您和您的经纪人之间的沟通和理解, 有助于您顺利地买到您的理想物业, 或高效地售出房产。

很多人可能将CLIENT和CUSTOMER理解成同义词。 其实在加拿大的法律上, 这两个词有着两种完全不同的内涵, 而且他们之间的差别直接影响您买卖房屋的过程和结果。

CLIENT, 中文翻译为客户。 而CUSTOMER, 则是指消费者。可能大多数的国内来的移民都知道, 中国有一个"消费者权益保护法"用来保护消费者的权益。而在加拿大, 则把CLIENT与CUSTOMER严格地区分开来, 目的是更大程度上保护CLIENT的利益, 而不是保护CUSTOMER的利益。[AD: TruCheck USB, Barcoder Verifier, Trucheck 401, .cn]

举例说明, 如果我们到超市买东西, 对超市的服务人员来说, 我们是消费者, 他们真正保护的应该是他(她)们的雇主的利益, 而给我们消费者提供的是公平合理的商品价格及礼貌的服务。 而如果我们在打官司, 那么对律师来说, 我们就是他们的CLIENT。 这样一来, 律师的责任要求他们, 须从自己的CLIENT的角度出发, 提供更专业的服务, 最大程度的保护客户的利益。[AD: 在线条码质量等级检测系统，二维条码质量检测仪,.cn]

同样道理, 加拿大相关的法律法规规定, 每一个房地产经纪人对CUSTOMER及CLIENT提供两种完全不同的服务。

对CUSTOMER, 经纪人需要提供的服务只有三个要求: HONESTY(诚实), FAIRNESS(公平) 及DUE CARE(适当注意)。 除此而外, 不做其他的要求。

对CLIENT, 经纪人作为受委托人, 则要求提供更高层次的5种责任和义务:

* DISCLOSURE, 经纪人有责任收集并告知自己的客户任何有关客户感兴趣的物业的相关信息;

* COMPETENCE, 作为委托人的代理人, 地产经纪人必须运用自己的专业知识, 业务技巧, 常年经验保持一定程度的竞争能力, 以期保护客户的利益;

* OBEDIENCE, 地产经纪人在房产交易过程中, 必须听从客户合理并且合法的指示, 即使经纪人本人不同意客户的指示;

* ACCOUNTABILITY, 在房产交易中涉及到的资金及各种法律文书, 地产经纪人有责任和义务保证其安全; * CONFIDENTIALITY, 地产经纪人必须对自己客户的各种重要信息保密。