关于消费者非伦理行为深度访谈
——温州世纪联华南国店 您好！ 我是温州大学商学院的学生，我希望通过这次访谈来了解贵门店是否发生过消费者非伦理行为（共五大类型），以及门店如何应对消费者非伦理行为等并提出自己的一些建议。
本访谈问卷内容只用于论文研究，并不用于商业用途。谢谢！
一 主要问题
(一）、商店行窃相关
1.贵门店是否发生过商店行窃?（ ）【如果没有，本相关问题终止】 A. 是 B. 否
2.如果发生过，贵门店一个月平均发生多少起?（ ）
A. 1—5 B. 5—10 C.10—20 D．20起以上
3. 顾客商店行窃行为，给企业每年造成的损失为多少?（ ）
A.三万以下 B.3—10万 C.10—20万 D.20万以上
4.贵门店，在发生的商店行窃事件中，有否发生过内部员工参与?（ ）
A.有发生过 B.没有发生过
如果发生过，门店如何看待这类问题：
（二）顾客欺诈相关
1.贵门店是否发生过，顾客对门店所售商品价格、服务等有异议，引发投诉事件?( )
A. 是 B. 否
2.如果发生过上题类似事件,下列哪些情况是发生过?( )
A.消费者无理取闹 B.确实是门店的失误造成的
C.双方的误会造成的 D.其他：
3. 贵门店，有没有发生过顾客将高价值商品混入低价商品中的行为?( )
A. 发生过 B.没有发生过
如果发生过，门店如何处理类似问题：
4. 贵门店，是否发生过，顾客使用假钞，给门店造成损失的情况?( )
A.有，经常收到 B.有，很少收到 C.没有收到过
如果发生过，门店如何处理类似问题：
（三）灰色消费相关
1.贵门店是否发生过，内部员工使用公家东西谋私利行为（如公家电话私用等）?( )
A. 是 B. 否
如果有，门店如何处理类似问题：
2.贵门店，是否发生过，处于慈善借出去的东西，顾客没有归还，给门店造成损失的情况?( )
A.发生过，不过大部分都归还 B.发生过，很少有归还的 C.没有发生过类似情况
3.贵门店，有没有发生过超市内部食品被食用部分，导致无法销售的情况?( )
A.有发生过 B.没有发生过
如果有，门店如何看待这类问题：
（四）消费者弱者霸权相关
1.贵门店，有没有发生过消费者即使是自己的错或自己心情问题等情况，利用舆论、同情心等，一味的对超市提出无理要求，或者无理控诉？（ ）
A. 发生过 B. 没有发生过类似情况
如果有，门店如何处理这类问题：
2. 贵门店，是否发生过消费者购买物品后，无理由就强行要求退货的情况?( )
A.有，经常发生 B.有，很少发生 C.没有发生过
如果有，门店如何处理这类问题：
（五）信用不良
1.在贵门店的收银环境中，是否存在员工操作失误，少收顾客钱，或多找零钱的情况?( )
【如果没有，直接进入问题4】
A. 是 B. 否
2.门店针对上一个问题，是如何处理的?( )
A.追缴 B.计入收银员业绩 C.当做损失，会计处理掉
D.公示是哪个消费者 E.其他
3.收银环节，操作失误，给企业带来的损失如何，每月大概占公司营业收入多少？（ ）
A.1万元以下 B.1到3万元 C.3到5万元
D.五万元以上
4. 贵门店的销售商品中，有没有发现过存在顾客篡改保修权利日期等类似行为，且最初成功骗过公司，事后才发现?( )
A.没发生过 B.发生过，事后发现 C.发生过，且及时发现
如果有，门店分别如何看待和处理这类问题：
5. 贵门店，有没有发生过消费者损坏商品，却不购买，影响了商品销售的情况？（ ）
A.有，经常发生 B.有，偶尔发生 C.没有发生过
6. 消费者损坏商品，影响商品销售每个月给企业造成的损失大概?( )
A. 5000元以下 B.5000—1万元
C.1万—2万元 D.2万以上
（六）其他
1.贵门店是否重视上述五种类型的消费者非伦理行为给企业的影响?( )
A.非常重视，投入很大 B.比较重视
C.一般，认为这类情况的发生很正常 D.不太重视 2.如果重视，贵门店是否成立相关部门来解决问题?( )
A.是，有成立 B.没有，
如果有，部门是什么？ 效果如何，相比没有的时候，给门店减少了多大成本？
3.您认为哪些门店自身因素会引发消费者采取非伦理行为的，请稍微谈谈想法？ 4.贵门店认为，如果没有消费者非伦理行为的存在，目前的商品价格是否会有大幅降低空间?( )
A.肯定的，在阻止消费者非伦理的投入很大，提高了产品成本
B.是的，不过影响不大，商品价格浮动会很小
C.不会，目前门店采取的防范不仅仅针对消费者非伦理行为，投入依然不变
5.您认为消费者非伦理行为是不是当今企业应该重视的当务之急?( )
A.是，应该首先予以重视 B.一般，其他问题更为重要
C.没必要，问题会一直存在，杜绝不了
非常感谢您的回答！
如果有其他意见，请提出：
第二部分 访谈基本信息
（一）访谈对象基本信息
访谈人物： 从事职业：
访谈地点： 访谈日期：
访谈类型：
第三部分 分析总结
第二篇：深度访谈总结报告
关于净水器的深度访谈报告
指导教师 王振亚
报告团队 第五组
2013.5.13
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深度访谈总结报告
深度访谈总结报告
第五小组
一．深度访谈采访对象：
普通农民、退休教师、门卫、中产阶层（干部）、销售人员、打工者，教师，亲朋好友等
二．采访地点：
南山小区、校园路上、国美等商场、图书馆、QQ、电话等
三．采访时间：
工作日和双休日
四．深度访谈前期准备工作：
小组成员在访谈前进行了周详的准备工作，充分了解了有关净水器（机）方面的知识，确定了采访对象、采访方式和行车路线。定李超和朱绍奇同学分别为组长和副组长，徐武汉同学负责拍照，李超同学负责录音，所有小组成员都是采访者，分成两组进行采访。
深度访谈大纲为：
1. 自我介绍和介绍我们的访谈项目（可以表现的我们很专业的样子，让其信服）
2. 确认对方是否使用过净水器
3. 开始深度访谈，以聊天的方式让受访者融入到谈话中。
4. 目标：
1) 1.询问用户对目前净水器的看法（哪里不足，哪里需要改进的）
2) 2.让用户谈谈对净水器的使用体验
3) 3.了解用户对净水器的造型要求
4) 4.了解用户对未来的净水器需求
5. 具体问题包括：
1) 您能谈谈对您对目前市面上的净水器的使用感受吗？
2) 您觉得目前的净水器有哪些不足的地方？
3) 您觉得对影响您使用的是哪些问题？
4) 您对未来净水器的有什么要求吗？
5) 您觉得未来的净水器该是个什么样子的？
2
深度访谈总结报告
6. 了解对方职业
7. 致谢（感谢其对我们项目的支持）
五．访谈内容摘要：
1. 对A的深度访谈
徐：老师，我们是山大的学生，我们现在有个课题是研究净水器，想问您一些
问题。
李：您家里用水方式是直接自来水接着用吗，还是用净水器或者其他？
A：平常我是直接用。
李：现在农夫山泉污染这么厉害，您打算怎么用水？
A：我都是煮开水喝。
徐：您知道净水器吗？
A：家里有很多按的，我没按。就是活性炭过滤的那一套。主要是孩子在这了，
给孩子，所以大人一块喝了就。开水做饭，一般有他在就基本用这个。
李：谢谢老师。
2. 对B的深度访谈
朱：现在水污染很严重，出了好多事，农夫山泉在北京也下架了，您现在在家喝
水放心吗？
B：目前应该是放心，喝别的水也有的，一般咱老百姓也喝不起。
李：农夫山泉这两天不是下架了么。
B：北京时报打了官司了，炒得很火。（对时政比较关心，对安全用水的问题比较关心）
李：平时您在家里怎么使用水呢，直接打开水龙头就用，还是用净水器？
B：没用净水器。一般要喝水做饭烧开了沉淀了以后，家里的水要是三天不刷壶，
水垢就太多了。
刘：听说水烧开了之后有的细菌也消灭不了。
B：可能是有杀不死的，这个我倒不大了解。（对水的健康引用问题了解的不是很多）
李：您以后有没有要买净水器的打算呢？
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深度访谈总结报告
B：以后有这个想法。
李：我感觉现在的孩子都那么小，从小让他在这种环境成长，你要不给他一个健
康的环境也不大好。
B：再说现在一般的人对地下水的了解也不算很透彻，对于现在喝的水，卧虎山 水
库上边也有小村庄，夏天里下雨以后，都淌到水库了。（对现在的水质比较担忧）
李：我们现在调查的目的就是，为人类以后的发展做一个比较大的水的项目的调
查。我们想做一种净水器想问一下您的意见，如果您打算买的话，感觉买个什么样的最好呢？
B：价格吧，对老百姓来说，太干嘛了不好。原先我在那边住的时候按过一个净
水器，它那个净水器也倒是不算贵，一千多块钱，可是洗太费劲了，到不了一个星期就洗一次。（老百姓希望价格实惠一些）
刘：您那种是什么样的，是直接按在水管上的吗？
B：是直接按在水管上的。那个水管是长期开着的，你要想喝水呢，净水器上有
个开关。
刘：那它出水快吗？
B：不是很快。要接一壶水的话，得三四分钟、四五分钟左右。一个很细的小管，现过滤现出。有十来多天一个星期的用水多了就得洗一回，你不洗就不出了这个水。
李：还有什么问题呢，用的时候。
B：成本高，这个水上面都有个小网，一个月就得洗一次。
刘：您当时买的那个用了多长时间呢？
B：用了一个月。太麻烦了，一个月得洗四回呢。（寿命短，洗刷次数多，麻烦） 徐：如果我们要改善这个净水器，您觉得您对未来的净水器有什么期望呢？ B：改善的话呢，一是从净水的质量上，二是从价格上。你要是设计好了市场很
大。
3. 对C、D的深度访谈
徐：您平时在家里是怎么喝水的，您觉得自来水喝起来放心吗？
C：不能喝。太难喝了。我们家装了个净水器。弄了净水器再喝那个自来水就不 4
深度访谈总结报告
一个口感了。
李：您的净水器是什么品牌的呢？
C：天年的。
李：那使用效果怎么样呢？
C：感觉是和自来水的口感不一样了，但至于它纯净到什么程度我们也不知道。
实际上就和院里（小区）这个净水器我估计也和我家里那个差不多。
D：它门口有个净水器，是投币的，投币完了灌热水多少钱。我们家的是接到水
管子上的。
刘：那就是接了之后就可以直接喝了吗？
D：对可以直接喝。
李：您使用当中感觉有什么不方便的吗？
C：挺方便的。熬饭啊炒菜啊都用这个水，除了洗菜是用的自来水。他们给自来
水做了一个实验，用了一种什么棒，弄一杯纯净水，弄一杯自来水，我就亲眼看着这一杯自来水脏的就不行了，里边杂质多。
徐：那老师您觉得如果我们想改进我们现在净水器，像有人说它出水特别慢。 C：对了。这不是水压的问题，水压的问题的话，这边这么细的柱，它这边就这
么一点点跟线似的。我们要接一桶水就很难，它和那个过滤管的事，它解决不了这个问题，我给他打过电话也解决不了。
徐：用水过程还有什么问题呢？
C：没大有什么问题了。我觉得要是研制出一种那种就和那个芯似的定期的换的
那种也别过滤机器了，那个东西我觉得挺好，现在呢，有一个芯直接过滤，我觉得有好多人还不大放心，就觉得那个东西太简单了似的，脑子就感觉接受不了似的。要是真研制出那个东西我觉得挺好的。
4. 对E的深度访谈
李：我们是山大的学生，想问您在使用净水器的过程中有什么问题吗？ E:我现在刚用，没觉出怎么着来。
李：使用当中没有什么不方便的问题吗？
E：你问的什么样的净水器呀。
李：您家里用的什么样子的。
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深度访谈总结报告
E：往外倒的那种。
李：不是接在水龙头上的那种啊。
E：不是。
刘：就是接了水到在那里面，然后就可以喝的那种吗?
E：对，它有个净水的那个叫嘛。
李：滤芯吧。
E：对，滤芯。
李：我以前我也用过，好像那个东西出水太慢了是吧。
E：还行吧，你一点点弄呗。
李：现在很多家庭都说这种东西成本太高，每个月还要换是吧。
E：不，半年或是一年换一次。
李：您那什么品牌的，这么好用。
E：美国捎来的。那个滤芯好像半年换一次。
刘：能方便问一下您的职业吗？
E：我退休啦。
刘：以前是这边的老师吗？
E：是。
李：谢谢老师。那老师我们能拍张照片吗？
E：拍什么啊拍。
李：拍个背影也行。行吗？
E：不要不要不要。
李：那行，谢谢您昂老师。
5. 中期讨论
徐：我们刚才接的很尴尬。没话说了，哎老师能不能给您拍张照片。她本身前面
就挺不愿意的。所以接下来我们应该看情况，该问什么不该问什么。
徐：我刚刚发现个问题就是，我们主动跟人家说，您有没有发现不足的地方。 李：对呀，刚才实在是没话说了我才这样问人家，这样问就不对。
徐：是不该这样，这是误导人家了。
李：但是人家确实没发现问题，说明人家产品好。
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朱：咱们应该从咱们的角度或者是设计的角度或用户体验，他们只是说，差不多
了，半年换一次，或者三个月换一次，滤芯小，出水慢，贵。
徐：主要是这几个问题。
朱：就是这几个问题。咱要再问，除非换一种人群。
徐：不是，是我们问问题的方式要变我觉得。我们得想办法挖掘出我们想要的。
我们现在想要些什么，想要些不能让他说贵之类的。
李：这个咱控制不了。
徐：我们现在是想让他主动发现不足。咱们讨论一下接下来该怎么问啊，我们这
样下去可能还是挖掘不到我们想要的信息，就是他们肯定直说贵啊之类的那种。
刘：那咱们想要的到底是什么东西。
李：这个咱也不知道，咱只能说就是挖掘的深一点。
刘：咱主要是了解他们到底是怎么用水的，有没有意向要买净水器，对这个产品
了解不了解。
徐：确实，如果我们挖掘不到问题，我们得知道他们是怎么使用的，就是您在家
里用净水器怎么使用啊这种。
朱：咱刚才问的有两个是装在水龙头上的，有一个是类似于饮水机的那种。 徐：那我们可以说，您觉得哪种方便啊这种。
李：他就用过一种···
朱：其实现在市面上就这几种。
刘：好几种现在。老师拿出来的第一种好像就是那个老太太她家用的那种。
6. 对F的深度访谈
李：老师，能问您几个问题吗，我们是山大的学生。
F：呵呵，我能回答什么问题啊。（感觉自己懂得少，对自己没有自信） 李：您家里现在是怎么使用水的，是直接烧了喝吗？
F：烧了喝。
李：有没有用净水器啦饮水机啦这种。
F：有，净水器也有，饮水机也有。就是下边接在自来水上面的净水器。 李：是直接接在水龙头上面的吗？
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深度访谈总结报告
F：不是，接在下面**的地方，另一个头放出来的。（方言词语，实在听不懂啦） 李：哦直接接在管道上面。
F：嗯，。
刘：您觉得用了这个净水器后有什么感受呢。
F：不知道。（不要用专业术语，受访者觉得太专业的词语，不知道该怎样回答） 徐：您觉得方便吗？
F：那个方便，那个就像放自来水一样放就行了。
刘：水出的快吗，跟自来水似的吗？
F：对，那个小细管跟自来水似的。
李：占空间吗?
F：它不占空间。有个水槽，这边是大头，这边是小头，小头是净水器，大头是
洗菜呀什么的。
刘：您觉得现在用了净水器再喝这个水放心了吗？
F：怎么放心啊，出来的水放在壶里烧开了也有水垢。（对现在水质问题感到担忧） 李：我听说您这边来的水都是卧虎山水库来的，质量也不怎么好。
F：这个我不太清楚。我不是这里人，我是烟台的，我在这待得不久我不知道。 李：哦来看看孩子吗您。
F：啊对，但他们这里吃哪里的水我不知道。
李：来了多长时间了？
F：三年了吧。
李：那您以前是什么职业呢？
F：老农民。
李：老农民，比较实在的平常老百姓，挺好的，听您讲话特别平易近人。您现在
说觉得用的挺好，不需要更换滤芯或者有什么问题吗？
F：刚更换了。
李：多长时间更换一次呢？
F：他说三年还是半年啊，半年可能。
李：质量挺好，那您用的啥牌子的？
F：我不知道啥牌子，就是人家走了，留个电话给来换，我就在家等着，按上就 8
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行，我也没看什么牌子。（老太太不注重牌子，但注重质量）
徐：是这样，我们现在想改进现在的净水器，因为有很多人反映说有些地方不足，
那您的使用过程中有没有发现不足呢。
F：挺好用，我们这个是刚换的，这边是个小管真么粗，那边这个大管这么粗，
它的流水量还都可以。
徐：最后我们想问一下我们能不能拍张照最后做报告用。
F：拍我呀，不要啦。
李：那没事了，谢谢您了老师。（受访者不愿意的事情不能强迫人家）
7. 对G的深度访谈
徐：滤芯要不要经常换啊？
G：滤芯你像pp棉的六到九个月换一次，活性炭的话一年到一年半，超滤膜是三
年左右，想rv膜是三到五年换一次，他得根据你家水质来换。
李：那能用多长时间。
G：pp棉六到九个月，根据你家水质来换，最长的是它三到五年，它是三年左右，
这个一年到一年半。今天我们赠您一个金卡，沁园打八折。像这pp棉30块钱，打八折24块钱
黄：使用期限是多长呢。
G：这我不能跟你保证，他用的不一样，就pp棉换的时间长，六到九个月换一次。
沁园是专门做净水的。
徐：这里就这一个牌子是吧。
G：有美的，有沁园，有安吉尔。我们沁园主要是售后好，比如说我不干了，但
是我们这个公司走不了，已经做二十多年了，在融基大厦。
李：这个长时间使用的话有什么问题吗？
G：就是换滤芯，没有什么问题。（销售者直说好的方面，不说不足的方面） 李：有更小一点的吗，不占地方的。
G：没有再小的了，再小的话里面的滤芯倒不开。
李：这个流量怎么样。
G：你用的小的他肯定就是滤芯小，就慢，出水量就小，这种出水量肯定就大啊。
这一款三千二百八，赠你一个管线机。这边是纯水，这边是废水，纯水都是 9
深度访谈总结报告
有1：3的废水，纯水都有1:3的废水，但矿物质水就随时可以用了，它就没有废水了。
七．深度访谈内容总结
1.对现有净水器的看法：
1) 只是对水过滤，相对于饮水机而言种类太多，伪劣产品太多（品牌）
2) 滤嘴经常换（内部构件不耐用），总是要自己亲自清洗，更换滤芯费用贵，
而且缺少矿物质（水清了，但是清除了其它物质）
3) 净化程度不够，对水质也存在南北差异，而且净水器的价格较高
4) 方便，但是没有一个权威的品牌（类似农夫山泉），净水器的效果与宣传相
悖，
5) 不放心，净水器功能单一
6) 方便，效果明显，外观缺乏新意，没有美感
7) 宣传过度，不信任，净水器使用期限短
8) 净水速度慢，过滤网更换速度频繁，水压不够就出水速度慢
2、使用体验：
1) 效果不明显（颜色）、无法辨明是否真的彻底过滤；滤芯更换频繁
2) 不太放心，使用时存在漏电问题
3) 水可以直接用于洗菜和洗水果，吃得放心
4) 耗电（功率应该适度），没有杀菌效果，过滤产生物质残留，担心与其他水
发生化学反应对身体致害
3、购买时会考虑到：
1）能否明确分化硬（软）水、水的酸碱度，是否便捷；对人体是否健康
2）售后服务问题
3）价格是不是合适
4、对未来净水器的要求
1) 希望未来的净水器能够像水杯一样的大小，携带方便，净水的标准能够显示
在净水器表面，净化速度快
2) 针对不同使用群体，根据不同的场所设计不同类型的净水器
3) 造型（花瓶、动物）识别性强，
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4) 使用过程要简单，类似于水管直接安装，直接过滤，最好是透明的材质，造
型能够贴近自然
5) 达到直饮效果，增加矿物质（适度），除味，可以直接加热，主要功能要先
实现
6) 清洗方便，能够泡咖啡、茶；显示精确温度（加热、常温）起到保护功能（小
孩）
7) 能够智能化（触屏操作），简化复杂的操作过程，置放于厨房，直接达到净
水的目的
8) 低碱性，能够携带方便，加入其他装置（分层）；用于其他运用和厨房相匹
配，到达实用效果
9) 能够调节水温，达到速冷、速热（恒温），但是首先得保证基本功能
八．访谈收获
经过队员们的采访，基本上达到了预期目标，但采访过程也遇到了一些难题现总结如下：
1. 要发扬一不怕苦，二不要脸的精神；
2. 对净水器关注的人群比较多，具有很大的市场基础，但是真正想购买的用户数量相对会少一些；
3. 潜在用户，或者是潜在购买者会考虑如下因素：
1) 产品的净水质量。
2) 产品的售价，目前市场是上净水器的均价在2000元左右。
3) 产品的使用寿命，以及滤芯的使用周期，这也是净水器日常消费的一部分成本。
4) 产品的出水速度的快慢，目前还看，国内的大部分产品的出水速度较慢，而国外进口的产品稍好一些，美国的产品滤水速度最好。
5) 产品是否占用空间，目前市场上的净水器的有大有小，小的大部分装在水龙头上，滤水速度响度较低，大的，大都是净水器，类似饮水机。有一定的占地面积，大部分放置在厨房橱柜内部使用。
4. 目前用户，对净水器的外观要求不是很高，在将来一段时间里，用户应该是会更加关注它的功能与效率。应该在技术领域的一种创新，而造型外观顶多让大 11
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家使用的更舒适吧。
5. 但凡和人交流的活动开始都很难，特别是怎么引出你所主导的一个话题，怎么能更好的让受访者不感觉到意外，特别是走进一个人的内心更难，能取得语言上的共鸣更是难上加难，需要大家的充分准备和反复练习。
6. 访问前没有做好充分的准备工作，对净水器净水机的知识了解的不是很全面。
7.集思广益，达到访谈的目的。
8. 访谈前后要尊重对方，让别人把话说完，有针对性地、扩展性地提问。
9.不同的人群对净水器的需求不一样，如青年希望样式、款式多样化；中、老年需求的是安全、纯正的健康。
10. 对家庭成员的健康考虑较多，对事物的利弊有大概的了解程度。
11.访问中，微笑是最有效地表达方式。
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