社会实践报告(表格)1240620xx108金融学 杨晓露(3100字)

发表于:2020.10.15来自:www.fanwen118.com字数:3100 手机看范文

福建师范大学协和学院经济与法学系学生社会实践报告表

社会实践报告表格1240620xx108金融学杨晓露

社会实践报告表格1240620xx108金融学杨晓露

备注:学生实习成绩按优、良、中、合格和不合格五星评定。

暑期社会实践报告

杨晓露 124062012108

(福建师范大学协和学院 经济与法学系 金融学)

我在移动公司实习期间,有半个月是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,移动的业务知识简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背,不敢懈怠。当时我们这批人大概有三十人,培训没有几天就走了好多个,可见做话务员也不是什么简单的事。我们当中剩下的誓要坚持到底的人,仍一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧,尤其是考试更是人心惶惶。 理论培训之后的第四天,话务台的大班长将我们安排在一个老话务员的旁边,向她学习如何操作界面。这个年轻的老话务员叫郑韵,已经在这个岗位上工作了多年了,是个经验丰富并且多次获奖的优秀员工了。在向她学习的这段时间里,我们都亲切地叫她韵哥,从她身上我们学到许多经验。在向阿翠学习操作界面时,需要运用到许多理论知识和基础知识。我十分庆幸自己当初上课时认真听讲、做笔记、广泛阅读有关专业知识,才让我在这次的实习游刃有余。

当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为详细的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训

的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机工作的那一天!

工作中还有为用户代发短信这项服务,在能熟练打字及操作系统的同时,要简洁明了地为用户传达正确的意思。这就要求我们必须具备扎实的语言功底和较强的文字驾驭能力,必须具备一定的礼仪知识和心理学等方面知识。

上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳畔。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位臵上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。

我坐到自己的位臵上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,因为这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。

初次上阵,韵哥似乎很不放心我们这批新工,总在我们周围走动,生怕大家会出什么问题,她时不时的在旁边轻轻提醒我们,或者以微笑示意缓解我们紧张情绪。我们遇到一些答不清楚的问题时,也总是急忙找她来帮忙。

从我们每个试用工单独执机开始,也就意味着从此与其他正式工

差不多,要考勤,要考核,要质检,扣分,工作质量和薪资挂钩。作为试用工,500元的底薪,能不被扣分就已经是最大的奖励了。在这里,即使是最优秀的话务员也不能保证不被扣分,包括是否用了礼貌用语、是否业务熟练、是否按照业务流程操作、是否语音语调不柔和……这也是我刚刚开始工作时不得不特别注意的。记得有一回,有一位由呼转界面拨入的访客要求代发一条短信给用户,内容是“哥哥今晚也许就要走了,请速回家见他最后一面!”她留言时很明显带着哭腔,之后还哀求我:“小姐,你一定一定要帮我发到他手机上,要快!否则……”话未说完,她就忍不住哭了,随即将手中的电话挂断。我不禁动了恻隐之心,就在操作时为这个访客多发送了两条同样内容的短信,希望用户收到后能迅速赶回去,以免造成一生的遗憾。但没想到,我接的这通电话却被质检师扣了分,理由是:在未有访客授意的情况下,是不能自作主张多发送短信的,这有可能会造成用户的不必要投诉,因为有些用户不喜欢收到重复的短信,即使是免费短信。虽然如此,但我还是满腹委屈,觉得有些不近人情。组长却告诉我:“这是规定,是必须要遵守的。”

类似如此在业务流程操作上或者是其他方面被质检扣分的情况,在刚接触工作时是免不了会发生的,但在更多的实践中,我渐渐做到基础知识对答如流,业务操作日益娴熟,对这份工作的服务性就有了更深的理解。这极大地加强了我对工作的责任感,提高了自我约束力,而我的工作态度及能力也受到用户及同事们的肯定。那时,我心里高兴得比喝了蜜还要甜呢!

在那段时间里,大家见面总是兴致勃勃地大谈今天接了什么样的电话,为用户解决了什么问题以及帮忙发了什么短信,并且互相切磋在工作中的一些微笑服务和语音包装的技巧等等,其间有苦有乐。

作为一名合格的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话,,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。

在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次,我接到了一个电话是要求取消某种短信的。这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了。初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里非常难受,当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。受表扬固然是高兴的,但要是遇到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。

随着时间的推移,我渐渐地发现,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,忽然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时,质检师对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,

采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把自己当成别人,把别人当作自己!刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也逐渐悟出其中的要义了。

紧张而充实的实习生活已经过去了,暂别与社会的亲密接触,才发现校园生活的轻松。或许,正是有了这样的经历,才让人感受到生活的不同。我留恋校园生活,如此的舒适安逸,但我更向往明天能够变成雄鹰,搏击万里长空,在未来的漫漫征途里演绎我的壮丽人生!




第二篇:社会实践报告表格(附图)

韩山师范学院思想政治理论课实践调研报告

社会实践报告表格

社会实践报告表格

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