建材门店销售管理思路

时间:2024.3.20

20xx年工作开展思路

1、对于管理工作的分析

通过这几日对各店面经营状况的观察与思考,以及和部分员工的沟通,有

些东西真的不容乐观,我感觉我们接下来的工作十分艰巨,一些不良状况可能经

过一些努力会有所改观,但有些不好的习惯和思维要改变确实要下一番苦工夫。

从很多细节方面都可以看得出员工的心态、工作状况、绩效如何:商品的

陈列凌乱,有的版本甚至发霉也没有人去擦拭,老板办公室灰尘仆仆也没有人去打扫,首先这是懒的表现,懒的人是没有上进心的人,没有上进心公司业绩怎会提升;客户投诉不断,有些是明显可以避免或减少损失的,因为处理不及时,或没有使用较为正确的手段,造成更大损失,这表明员工欠缺好的工作方法,主人翁思想缺乏,未真正把公司的事当作自己的事来做;客户跟进不及时,跟进责任人不清晰,对客户需求不清晰,没有正确使用导购手段,造成客户流失等等,这里不一一说明。

我们需要自问一下,公司现今拥有的成绩或哪方面较为突出的成效有多少

是由于员工的努力而获得的,如果没有或很少,那么公司这样下去是非常危险的。现如今的市场竞争愈演愈烈,公司的竞争力更多的是来源于员工突出的技能技巧,一个公司与另一个公司的竞争就是人才的大比拼,我们的员工过多的依赖公司资源,在工作的过程中缺乏积极主动性,不懂得勤奋、反思、学习、自勉、创新,如果这样的话公司怎能承受得住市场考验。

公司如果要改变现状,更好的适应经营环境的变化,就要不断提高公司的

竞争能力和发展创新,那么就会相应的要求公司在人力资源的数量和质量有所突破,招聘新员工,对公司所有员工给予必要的培训、培养,淘汰顽固不化、不思进取的员工,促进员工成长。

对于员工的成长我们还要给予适合的土壤去培养,于是我们要整理完善员

工岗位职责、薪酬管理、绩效考核、售后流程、投诉处理、培训、业务跟进等各项规章制度的制成,改变现在人管人,赖于情面执行不到位的局面,以制度管人达到公司经营的各项指标,以组织利益高于一切,个人服从组织来执行,建设新

团队,提高员工整体素质,形成公司竞争力达到公司经营目标。

个人的蜕变是痛苦的,因为他要去除依附他自身长期养成的习惯,抛弃他一直比较享受的安定、自由,去接受、学习、适应新的事物,因此会有一些本能的反抗;而公司要改变现状,意味着老板要考虑好需不需要改变,是否真正认识到改变的重要性,还要看老板要改变的决心有多大,对相关改革人给予多大支持,提供多大的空间,是用人疑或不疑,老板的行为是促进公司发展还是造成发展阻碍......

管理是销售的后盾,不可能会立杆见影的,是一种长期性、不断的修正性行为,只有当形成比较固定的模式后才会保持一定的惯性,保障公司一段时期内的发展,所以老板对于管理要从长远的利益去考虑、斟酌,这也要求老板要有一定的耐心。

2、对于销售工作的分析

我这里所谈的销售工作主要是指业务员团队工作。

据我这几日的了解,我发觉我们业务员的工作有很大的纰漏:首先是要有吃苦耐劳的精神,作为一名业务人员,我认为一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天偷懒耍滑的销售天才,因为勤能补拙。如果每天多见几个客户效果是截然不同的。其次,没有良好的说服力,我们的业务员带客进店的能力明显不足。跟进客户没有实质性的内容,对客户购买背景、需求的不了解,证明销售工作没有做到位,更别说跟进的方式、方法的创新。一个勤奋热爱销售工作的业务员通常会和店面沟通所跟进客户信息,将客户喜好、需求等一一告知,因为他为了进行业务跟进,为了有良好的业绩,只有这样才能让店面导购更高机率的成单,他的辛苦才不会白白浪费,他不舍得一切辛苦付诸东流。而我们的业务员只是简单的抄录客户姓名、地址、联系电话,与店面的沟通是要帮忙打设计师电话,设计师是要沟通,但实质上,他从心底就认为自己不能说服客户进店。过多的依赖公司资源这是公司内部最普遍的现象。

我觉得业务员及团队其他成员公司应从工作心态、激情给予适当的引导,激发他们的斗志,保持积极的工作状态,不断的去挑战自我。

3、自我剖析

管理工作是严谨的,销售工作是活泼的。

在对待管理工作的时候,严谨的工作作风是公司及团队得以稳步发展的保证。作为管理者更多的时候是在思考,制定的工作计划要考虑是否与公司的政策、发展战略相一致;是否与实际相一致;是否会对今后工作的开展产生不良影响;是否具有较强的可操作性;是否能促进和带动其它方方面面的工作。这些方面都考虑周全、细致了,分析全面了,工作计划才是可行的。管理工作要做到思路清晰、环环相扣,让执行者知道如何操作,让领导者知道怎样管理,让员工知道会产生什么效果。使工作的各个步骤紧密相联,即不脱节又不抵触,使工作收到水到渠成的效果。同时还要注意我发布命令,我执行命令,以身作则,把自己置于执行者的位置,看完成情况如何。自己做不到的事,不要作为工作安排给别人去做。 管理工作是一项复杂的工程,它要求管理者必须花费大量的时间、精力去分析,去论证,多次重复的做同一件事?,直至将此件事执行到位,形成工作的一种习惯。

所以就内部管理的问题的沟通,不应夹带私人感情,要客观的指出谁好谁差,谁行谁不行,什么事情是对的,什么事情做错了,甚至是老板的错误行为。对待管理上的问题处理,领导不能随便发表言谈,因为你的下属会将他当作一种工作指令;要确定所说的是最正确的,最行之有效的,自己能够做到的。因为一个容易改变主意的人是不可信的。不要将出现的问题忽略,出现问题就得解决问题。因为只有直接指出,问题才能有效解决。当然也要考虑沟通的方式、方法。 销售工作是属于比较具有灵动性的工作,我们对业务人员会要求性格比较外向,性格活泼大方,因为人在亢奋的状态下大脑是比较灵光的,活泼大方,性格外向是亢奋状态下的一种表现,处在这种状态下的人临场发挥往往要比寡言少语内向型的人要好。

当然,不是说内向型的人就不能做销售,因为每个人都有自己的长处,只要将自己的长处发挥到极致就行。内向型的人虽比外向型的人在口才上稍稍逊色,但如果懂得让客户多说,知道客户最需要的是什么,找到切入点,对症下药,销售工作也就水到渠成。

其实,我一直不认为好口才能够成就一切,最重要的是要懂得怎样去听,怎样去说。虽然我不比别人聪明,但我比别人认真;虽然我不够别人有经验,但我比别人有激情。

销售工作是具有挑战性的工作,我喜欢挑战,我喜欢高难度,因为我把挑战、高难度的东西踩在脚底的时候,那种成功地喜悦是无法形容的。

为了更有效加强团队的配合及提升团队成员素质、素养,创造出辉煌骄人的成绩,结合实际存在的问题缺陷,我们应修正性地实施如下计划。

一、20xx年公司经营方针

根据当前市场环境,行业竞争形式、趋势及公司内部经营状况分析,在今年我们的主导经营方针为:

灵活策略赢市场,建设团队增实力,加强管理保利润。

二、20xx年经营目标

三、建立形成属于本公司的企业文化

1、公司名称

? 公司经营方式早已从单店形式发展成多店式操作,要想走公司化、规模化经营方式,必须为公司起一个响亮的名称。

? 一个公司的诞生从拥有自己的名称开始,继而构思公司的使命,愿景,经营理念,经营策略等,形成完整的企业文化。

? 便于加强公司各经营品牌门店之间的联系、协作,扩大市场影响力,将公司资源合理化应用并发挥到极致。

④ 显示公司实力,增强外界对公司诚信的美誉度。

⑤ 便于业务团队向外界的推介,增强客户于大公司购买的信心。 任务目标为××万元 冲刺目标为××万元

2、企业文化

企业文化是公司是引导企业前进的灯塔,为企业的未来定位,成功的企业文化能够使大部分人达到真心地奉献,而不是形式上的遵从。

四、建立健全公司规章制度

俗话说没有规矩难成方圆,市场运作,规矩演变为可执行制度。一个团队,上下级之间如何层级沟通、不同部门如何携手做事、团队成员如何管理进行绩效考核等等都需要制度来保障。人都有惰性,永远不要寄希望员工要有自觉性。如果没有一个合理的流程就没有一个好做事的准则,如果没有一个完善的制度,那么公司各个阶层都斗心眼、斗能力,没有强有力的执行力,一切都成为空谈。 制度规范是执行内部控制的基础,只有制度规范真正做全、做细了,在业务处理、权力运用时才能有法可依。

1、根据公司的战略目标,构建执行力的文化,确定绩效管理原则、方法;

2、梳理公司的组织架构和岗位设置,明确职责分配体系;

3、制定职务说明书,确定每个岗位的主要职责;

4、制定预算;

5、建立和使用信息系统(跟踪目标、解决战略执行过程中的问题。);

6、将员工的报酬与组织的战略绩效挂钩,论功行赏,奖优罚劣;

7、建立高效运作的流程,将战略流程与人员、运营流程相结合,固化业务流程,实现人、战略、执行、流程、细节“五位一体”的赢利模式。

五、团队建设

A 打造团队的士气=战斗力

1、引导激励员工产生自发行为:为自己而工作,工作是一种乐趣,承担就是成长,做的越多成长越快。

2、提升士气的策略:誓师大会、晨夕会机制、PK机制、奖励机制等。

3、纪律严明:纪律是保持战斗力的重要因素,也是团队成员发挥最大潜能的基本保障,纪律应该是根深蒂固的。

4、以身作则:榜样的力量是无穷的!勇于承担团队下任何组员所犯的错误,并能找出改进的措施;带头遵守公司的各项规章制度。

5、关心下属:关心团队成员的生活需求,鼓励团队成员的进步,分享团队成员的成功和喜悦。

B 员工培训及职业生涯规划

1、做好培训计划,为员工提供相关的产品知识,技能技巧,积极的心态等方面的培训。

2、培训完毕的考核机制:培训制度的建立,不断的提升团队成员的各项工作能力。

3、引导员工对自己的职业生涯进行规划:英雄就应有自己的志向和理想,并忠贞不移地去奉行和追求,矢志不移地去实现,没有信仰,没有追求的人是苍白的,是渺小的,是可怜的。引导员工战胜自我,拓展自我,成就自我!

六、营销工作计划

A 人员招聘

为配合公司的发展战略,尽快招聘所需人才,制定培训计划,予以相应的培训。

B 改变营销状况

1、 店面

① 提高导购知识,技能技巧;

店面导购产品知识尚可,但缺乏技能技巧,与客户沟通方式不具备吸引力、说服力,应从产品特征产品卖点带给客户的利益点搜寻有利证据说服着手提升导购技巧,尽可能的避免客户流失率。

② 对客户需求、客户购买背景了解得不完全;

客户的装修风格,家庭成员喜好,客户需求等没有进行探究,掌握不完全,不懂得小单变大单,完全跟着客户意识走,缺乏创新。

③ 建立完全客户档案;

客户档案建立不完善,只客户量房记录,没有客户跟进记录,只凭记忆回想客户接待过程,在单多的情况下往往会造成许多的工作盲点、疏漏之处,无法探究跟进客户的方式、方法。

客户跟进主要责任人不清晰,极可能造成工作的相互推诿,客户流失很容易被

看成是其他方面的原因,是不可控因素,不是“我”的原因,因此也不会积极主

动的寻找方法避免客户流失。

应确定责任人,从客户初次进店开始就确定跟进人,不断完善客户信息,加强

与客户的联系,不断加深情感的递增,加强客户需求的探究,从而摸索说服该客

户的方法。

2、 业务开展工作流程控制:

信息收集与统计分析接近客户了解客户背景分析客户需求客户推介客户跟进信息反馈促进成单 配送售后服务收回余款

D 营销策略

总的营销策略:全员营销 全方位营销

1、目标客户定位:现装人群+已装人群(已装>现装)

2、产品策略:墙纸、软包、涂料,以整体的解决方案带动全线产品的销售。

3、价格策略:价格取决于目标客户的承受度;以较低的定价挖掘潜在市场,刺

激消费,扩大消费,提高销量与市场占有率。

4、渠道策略:为将产品信息和服务信息快速传递到目标顾客,有效利用公司各

种营销服务设施及资源,设立合理的业务流程,强化组织构架,做到市场的有利

渗透。

5、人员策略:营销团队的基本理念 A开放心胸 B战胜自我 C专业精神

(1)团队成员保持高效沟通,才能对市场作出快速反应。

(2)内部人员报告制度和销售奖励制度。

(3)以专业的精神来销售产品:价值=价格+产品+服务+品牌,我们实际销售的

是为客户需求度身定做的家居解决方案。

E 营销方案

1、走品牌发展战略:积极增强公司的整体实力和竞争优势,同时辅之以广告攻

势(印刷书册)和营销手段,力争在尽量短的时期内确立品牌的强势地位;

2、整合各种资源:人力、物力、财力等一切可利用资源形成优势,构建为客户

提供服务的系统,使工作品质有所提升,得以领先于行业;

3、建立良好的社会关系网;

4、建设一支好的营销团队;

5、选择一套适合公司的市场运作模式;

6、抓住公司产品特点,挖掘卖点;

7、收集样板房图片,以成功案例向客户展示并说服;

8、加强销售队伍管理,实行三A管理制度(管理具有敏捷性、适应性和协作性、)以适应客户需求的多样性和市场竞争环境的瞬息万变,定期召开销售会议;

9、销售业绩:公司下达年任务指标,根据市场具体情况分解。提升业绩的主要手段是提高团队素质,加强团队管理,开展各种促销活动,制定奖罚制度及激励方案;

10、设计师渠道的维护,定期或不定期的拜访,进行有效沟通;

11、品牌及产品推广,策划些投入成本较低的公共关系活动,提升品牌形象;

12、卖场布置,促销活动的策划与执行。

七、客户资源管理及实施

1、进行信息的收集与统计分析,根据接单类型的差异,完整精要地建立相关的

客户资源管理档案,以及同行业同类竞争者产品的相关详细资料。

2、提高客户进店率,整理进店客户数量,计算客户流失率,提高成交率,挖掘

客户潜在需求,以小单变大单,提高成交金额,达到预期任务目标。

3、时刻注意跟进和完善客户的信息更新,建立客户的拜访,以及回访记录。

4、根据客户的购买背景,对客户进行等级划分,决定近期内我们该要下大力气

跟进的目标客户。

5、同客户保持良好的通讯联系,做好售后服务工作,在市场上、客户间形成良

好的口碑传播,争取老客户介绍新客户,打造我们新型全方位服务模式和服务品牌。

八、业务团队的组织与带领、及行动计划的制定

1、业务团队的相关业务工作开展,可根据小区市场活跃的程度,及需求强度,

考虑采取区域划分专人负责制的办法进行管理,好处有几点,如下:

(1) 专人专区负责,业务人员对地理物情等各种环境不陌生,有利于增强自信

心,便于业务工作的有效开展。

(2) 人无论从心里还是从视觉印象上一般比较容易接受较为熟悉的面孔,专人

专区负责,可在一定程度上增强我方人员在客户心中的可信任感。提高邀约至门店的成功率。

(3) 在竞争愈来愈激烈,产品同质化愈来愈严重的当今,要想获得更多的订单,

其中潜在客户的市场开拓,实在缺少不了70%-80%新老顾客的言语推荐、及经验传授。而且采取这种方式具有颇强的“连带效应”。所以我们必须做好售后服务工作。

(4) 有利于员工的能力、业绩等各项考核指标的量化跟踪。

2、 做为业务团队的业务员,身负完成公司业绩指标的艰巨任务,因此对业务员

自身的业务技能和自我管理能力要求相应要高。不过我们可以考虑给予一些相对强度的控制、沟通、协调和督导。

3、 在激烈的市场竞争中,更需要要求团队成员与客户保持极其高频率和足够

数量的联络次数,及拜访次数。以期望用相对稳定的成交额和专业客户服务,将竞争对手远远的抛在身后,与之拉开距离,创造良好的竞争优势,让竞争对手难以超越。

4、 完成公司目标任务,及时反馈近期市场和客户信息,配合团队其它人员统筹

开展工作。

5、 引领业务团队,开展各种实践经验,感悟,心得的全面相互学习,从一定程

度上增强我们团队人员的业务技能,以及自身素质。

九、近期内战略性行动方案计划

1、制定月度、季度等的工作计划

(1) 充分利用现有各种资源,尽最大努力和最大限度开拓市场,扩大市场

知名度。

(2) 在门店装修期间,我们将会充分利用好这段时间,积极补充各种相关

知识,加强新入职人员的技能培训,加紧联络客户感情,以及通过各

种渠道、方式千方百计,提前准确地做好市场活动的蓄势、引爆工作。

2、制定相关的,个人及团队的学习计划

团队成员需根据不停变化的市场形势、局面,不断调整工作方法,经营思路。学习,对于业务人员来说显得非常重要,因为其直接影响到业务人员与时俱进的思维,和将来业务方面表现出来的生命力。我们将会适时的根据需要调整我们的学习的强度和方向,补充新的能量。

3、加强自身思想、精神文化建设

(1) 增强全局意识,增强责任感以及团队意识。

(2) 争取以全新的精神面貌,和十分的饱满的工作热情,积极主动把职责内各项工作落到实处。


第二篇:浅谈建材门店的管理工作


浅谈建材门店的管理工作及心得

第一部分(管理流程及销售技巧)

时光如白驹过隙,历史的车轮飞驰而逝,日历正一页一页悄然翻过,伴随着时代前进的步伐,回首自己几年来经历的风雨历程,但是,经验的积累和时间的流逝是成正比的,就我自己对建材门店的管理经验及心得浅谈如下:

门店的各项营业管理

(一) 营业管理

门店的一天的营业流程。一天的营业流程按照正常营运可分为三部分:营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。

1.营业前的准备工作

营业时间根据门店所在建材市场自定,营业前由店长查看店长日志,作好卫生清洁和货品整理工作,准备好营业所需票据,熟悉产品价格,熟悉主要推介产品,熟悉有无调价或促销活动。

2.产品的销售管理

把握不同型号商品的销售状态,及时做出反应。稳定商品价格,不准随意加价和减价,调价时必须按照公司通知执行。退换货必须由经销商处理或由公司业务人员报经销售部处理。

3.门店闭店工作

闭店前,要填写当日销售日报,进行销售分析总结会议,打扫卫生,作好安全检查工作,最后离开专卖店。

(二) 人员管理

门店的人员管理分为员工管理和顾客管理,其中员工的管理是核心。员工管理包括培训经销商和店员,制订制度,导入激励机制,规划员工的行为规范和作业规范,最大限度地做好销售服务工作。

门店的人员设置:根据具体情况而定。

门店要有员工培训机制和员工的行为规范,制定的要科学合理。

门店的激励机制:

日常管理制度,工资制度和考核制度,店内销售标兵的评选。由各门店自主制定。想要达到工作目标,应该有良好的培训和有效激励,因此,对于门店的销售,须制定奖励办法,或开展销售比赛等。如针对专卖店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”,评选的参照量可以是门店销量提升率,顾客资料卡回收率;针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等。

员工的销售规范:销售流程,顾客的登记、票据的保留。

对顾客管理的重点是收集顾客信息,引导顾客购物,维持购物秩序,维护购物环境,处理顾客投诉等。

(三)物流管理

物流管理是指商品、信息、服务以及管理制度、作业规范、作业流程,由生产厂到消费地点的高效流通活动。

货物发送程序:瓷砖的货物发送统一在一级商的仓库,专卖店主要作为样品展示和推荐销售的场所,一旦顾客选定后,可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门。

退货程序:如有顾客有退换货要求,首先辨认所要求的退换货是否是本店产品,如果确系本店产品,记下产品型号并调查原因,同时报至店长或老板,又老板和当时业务人员一

同按照公司质量问题处理制度报请公司总部。

(四) 信息管理

信息管理分为:店内经营信息、竞争店的信息、消费者信息等。

店内经营信息:整理分析销售日报表、商品销售排行表、异常销售分析表、销售增长率分析表、促销商品分析表。

竞争店信息:与本店的距离、竞争产品价格、款式、销售状况、公关、广告、促销信息及竞争店的面积、规模、店堂形象等。

消费者信息:消费者基本特征(姓名、性别、年龄、职业、收入等)

购买动机、影响购买因素、需求趋势等。

对突发事件的管理,妥善处理消费者投诉、竞争对手有意破坏及一切不可预见破坏因素。

(五)服务管理

服务工作是专卖店的中心工作,服务管理包括服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。

1.服务态度:强调微笑服务,真诚热情,赞美顾客,有礼仪等。

2.服务纪律:纪律是一切工作的保障。

3.服务用语:您好、请稍等、谢谢等。

4.服务程序:严格执行营业管理的程序和要求。

5.售后服务:向顾客提供常规装修知识,对顾客的投诉问题一定要首先安慰并同时登记,报公司处理。依据顾客登记卡,每周选择1位顾客进行电话或上门回访,做访谈记录,并综合整理访谈资料并店内信息,作出分析报告,上报公司。

门店的服务规范

一.服务基准

服务素质是专卖店获得利润的重要因素,统一服务标准,提高员工服务水平,特制定以下店员服务七项基准:

1、真诚

2、热心

3、说话流露自然

4、有礼貌

5、面部常带笑容

6、有耐性招呼顾客

7、讲求速度

二.服务顾客行为规范

1、理解公司的经营理念、产品定位、企业精神,努力渗透到工作中。

2、热爱企业,保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。

3、工作一丝不苟,认真负责,决不推诿。

4、以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识。

5、具有强烈的品牌意识,积极主动宣传公司品牌形象.

6、保守公司秘密,认真遵守公司企业各项规章制度,遵纪守法.

门店销售人员培训

一、 门店销售人员的业务分析

如果我们要对门店的终端销售人员做培训,那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析,认清楚他们需要做的是什么?

岗位描述:终端销售人员

工作职责:在终端上与消费者进行最大界面的沟通,完成销售任务,反馈消费者信息。 需要具备的业务知识:有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌。

需要哪些判断能力:消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力。 企业需要达到的目标:完成最大目标的销售额和利润率,最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。

二、 针对消费者购买七个阶段的每一步做法

有句古谚说的好:“欲成斗牛士,必先学做牛”。依次类推,想要做好营销工作,就一定要设身处地站在消费者的立场,摸清楚他们的想法与偏好,预期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面,在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求,促成消费者的购买。

顾客产生了购买动机后,他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要,对某产品从引起注意到购买满足为止,其中的心理变化移动过程有一定的程序,每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。

购买七阶段

对于瓷砖的终端销售工作,我们来分析其中的每一个步骤

(一)注意

充分利用商品陈列的三原则(易视、易摸、易选别),将磁砖产品充分展示。 充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。

(二)兴趣

保持应对顾客的状态,不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。

留意商品的提示及说明,使顾客能获得充分的理解。

鼓励和帮助顾客拿在手上能轻松地看。

对顾客的需求应敏感,多留意适应对方感情的应接方法。

(三)欲望

强调销售重点(质量工艺、铺设效果、价格)。

不要阻挡对方的欲望。

想办法展示铺贴后实际效果(图册、样板间)。

(四)信赖

以信心来接待顾客,根据顾客的需求,提出建设性意见,绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。

将商品内容以能使对方满意的方式,再加以合理的说明。

顺从顾客的嗜好与想法来介绍。

(五)决心

注意顺从其心理动态的演变。

绝不可以有强迫性的推销行为。

(六)购买

心平气和,不要忽略结帐、包装等动作。

登记在顾客资料卡内。

(七)满足

1、 祝贺送别并表示感谢,将产品尽快送达客户手中。

2、 顾客的满足才能带来第二次以后的购买。

产品的利益是提供舒适的生活环境。顾客的利益——舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值(含个人品位)的体现。成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。

终端销人员和客户面对面沟通

(一) 面对面沟通技巧

如有顾客询问,在介绍和推荐新品的情况下,需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式,切勿问顾客“要不要”之类的问题;可以向顾客提供自己的委婉建议,如“很多消费者反应,该种系列产品最近销的不错”,“这种花色消费者买的很多”;最好不要代顾客作决定,如“就买这一种吧”,将购买权交给顾客。

情景对话(举例):

家中有老人应该选择什么样的磁砖?

可以选择防滑的磁砖。防滑的磁砖有仿古的、亚光的。最近,亚光的卖的不错,是一批新品种,防滑、耐磨,花色也很大方。

家中有小孩应该选择什么样的磁砖?

家中有小孩应该选择容易防污性能好的,容易清洁的,如新品种高光镜面;磁砖颜色不要选择太浅的,可以选择活泼一点的颜色,特别是小孩的卧室,选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。

面积小的居室是否一定选择小瓷砖?

不一定。面积小的居室可以尝试大瓷砖,因为大块瓷砖在铺设时接缝较少,会使整体效果看起来更大。另外,选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积,例如,如果是3m的房间,可选择500的砖,如果是3.3或3.6的房间,则选择600的砖比较合适。根据现代标准户型的设计,房间的尺寸一般适合500和600的砖。

如何选购瓷砖的花色?

磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求,一般规律是根据个人性格:平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的,看上去比较轻松活泼;平时比较外向的人最好选择冷色系的,使自己能够沉静下来;和当年流行的趋势有关;比如今年金花米黄系列的就卖的很快;和居住楼层有关:楼层低的最好选择色系浅的,使房间亮一些,楼层高的,选择的余地更大一些。 另外,专家建议,家庭装修是个长久之计,花色的选择最好能够做到大方、典雅,选择“酷”(冷色调)一些的颜色可能会让你感觉更舒适,也更好和家具的颜色搭配,别让新的家庭落伍呀。

客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别?

客厅的布置一般趋向于简单、明快,可以选择一些淡雅的,而卧室的磁砖选择温馨的,厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室,厨房和浴室更注重于整体效果,购买可以选择整套设计的磁砖,也可以根据需要自己进行搭配。

终端销售工作98%是沟通工作。对于销售,只要愿意沟通,就会成功。

(二)所需要掌握的产品知识

1.消费者最关注的要点知识

终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号,熟悉新产品知识,了解家庭装修和装饰的基本知识,了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型,客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征,花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别,瓷砖的流行趋势和新产品,装修的流行趋势和简单装修知识等。

2.促进推荐购买的几个关键点

关于价格:价格介绍要求清晰,重点推荐新品种,可举例同质量产品其他品牌比较高的价格 关于产品:重点推荐新品种,可以引导装修的潮流。

关于服务:送货服务和快乐天使服务工程,同时,服务也是在索取顾客资料时的一个理由。 关于品质:强调进口釉料、技术和品质的独一性(西班牙技术,国内唯一),来自欧洲。 关于品牌:传播瓷砖的品牌定位。

销售人员个人礼仪与服务规范

“工欲善其事,才可能更好地为消费者服务。

(一) 终端销售人员基本礼仪

仪容、仪表基本要求

发型:头发梳理整齐,没有头皮屑,保证发型的清爽整齐。

装扮:面容干净,身体清洁,注重细节。女士化淡妆,注意指甲的整齐。

口腔:保持清洁,保证工作时间无异味。

饰物:尽量不戴饰物,不可戴夸张的饰物或手表。

服装:着正式或工装,工装保持干净,整齐,女士不可穿过高的高跟鞋。

(二) 接待顾客禁忌

以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严,影响活动质量,影响门店的形象及销售额,损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为,勿使此类情况发生

1.对顾客

在顾客多要礼品时,给顾客脸色。

对顾客品头论足,说三道四。

将顾客分成三六九等,区别对待。

与顾客争吵。

边干其它事情,边接待顾客。

紧盯着顾客。

2.与顾客讲话

打断对方讲话,自己滔滔不绝。

讲话吐字不清。

过多使用流行语。

3.一些不适当的行为

手插衣袋。

伸懒腰。

吹口哨,哼歌。

发出奇声怪调。

或坐或倚。

集群聊天打闹调情。

站在通道说话。

旁若无人地打私人电话。

读报刊杂志,听音乐。

在顾客面前议论本公司经营状况。

议论同事及上司。

终端临近关门或活动临近结束时,对顾客不耐烦。

行为就是产品形象,你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物,不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客,顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的,顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们,顾客不是外人,而同我们一样

是有血有肉有感情的人,顾客永远不是我们争论或斗智的对象,顾客带给我们他们的需求有权利看到我们的职员有一个整齐、清洁的外表。

第二部分(心得感受)

在建材行业整整3年的时间里,经历了行业种种的变化,也亲身体验了行业的各种调整,但不管怎样,历史只能前进,我们的面包仍要有。所以,我们兢兢业业、勤勤恳恳的工作着。如何把工作做的更好,就得明确自己在做什么,侧重点是什么?认清自己的职业特性。 就拿服务和销售来说:服务和销售的工作类型是不一样的,"做完了再说" 是服务人员的共性;"先说后做"是销售人员的售前工作。 我一直是从事销售管理的, 工作上虽没有大的辉煌的业绩, 但也积累了一些工作心得, 愿同大家分享:

1.时间管理

每个人的工作课题存在差异,每个人的思想境界各有不同。但是上帝却很公 平的给了每个人一天 24 小时的时间,因此我们提出管理时间,是每个人都可以做到的事情。每天把24 小时规划好,也就管理好了自己。平时大家会说时间不够,事情做不过来,我建议大家把时间拿出来分析一下,根据工作性质合理安排时间。对第二天的工作进行安排,在安排工作上要求本部门各级员工把握一个主次分明,轻重缓急合理的原则。这样每天当我一到工作岗位上就能很快的进入工作状态,而员工的工作也各级抓好,紧张工作。这样就很好的把握和做到"工作时效"。

2.主次管理

"轻重缓急"对于每个人来说都很重要,这就要求思路活跃,把火烧眉头的事情先处理掉, 然后再去做日常工作。 就好比客户取货, 客户来在台前等待, 而我们大家还各做各的事情,还说我把这个事情做完就过来,马上就好了。如果客户大热天来,他能接受吗?加上现在每个人的时间都比较紧张,客户都希望快走不要停留!"当然这只是一个最常见的例子,总之轻重缓急具有非常的灵活性、时间性、场合性要视具体情况而当机立断。做好了也是减少客户抱怨的有效方法。我们要分清四个象限的工作,什么时候做什么事情,这样合理安排自己的工作,做事才会游刃有余。

3.规范制度

谈到管理,就一定要从规范入手。规范是我们日常工作的行为准则,是企业生存、运作、发展、壮大的标尺和纲要。它的实施者既是所有领导,又是全体员工。只是各个岗位所规范的内容不同罢了。万事开头难,难就难在你走出的第一步,第一步迈出去了,第二、三步就没有问题了。正如我们日常工作,你最近没有向部门反映工作中存在的问题,就没有人

来问你这个或哪个问题是如何如何的,等大家都有反映了这件事情,就有人开始琢磨怎么样来规范这项工作,让大家都按这个规定来做。以后大家就在这个基础上第二步、第三步的完善工作,把工作做得更好!任何事情都是一样的道理,只要你想做,你就会去规范这件事情,规范也就使每个人有了行为的准则。

4.提高会议效率

工作中的很多问题都是在会议中解决的。会议使我们对问题有了更多、更好的解决方案。我们平常碰到的会议也比较多,大大小小、各式各样的都有,那么如何提高会议的效率就成为大家关注的事情。如果我们在会议之前把要开会的事项告诉所有人,让大家都有准备, 开会的时候就可以切入主题,谈每个人的思路,这样可以缩短一些时间。往往在会议上大家谈着谈着就会跑题,这时候就需要会议的主持人能够引导大家的思路往一个方向;再有就是会议结束前主持人或主管人员一定要重述这次会议的几项内容和解决措施,这样大家才会感觉到会议的重要性。

5.目标、执行、考核、监督 目标、执行、考核、

一件事情的好与坏如何去评价,首先要看所定目标定的合理性。合适的目标 对每个人、对企业都有好处,员工不会有太大的压力,安心努力的工作;企业每年都会稳步的积累和发展。定目标对我们每个人说就再简单不过了,人的一生中 不知道给自己定了多少目标, 但真正努力去完成的又占了多大比例?目标就要靠人来执行,执行过程中就有各种各样的评价,严格的说就是考核和监督。在销售体系内,年初给各部门下达了今年的工作目标和工作项目内容,然后分解任务给各部门或个人,订立新的目标。日常员工们努力的工作,都每个月底公司收集数据进行评估和考核,监督到年底每个部门是否能完成年初订立的目标。

6.培养人才

关键在于培养,其中包含有3个因素:品德、态度、能力;品德主要是个人修养的体现,能力则是业务技巧和知识内涵,。知识又分为:内隐知识和外显知识(内隐知识:平常看不到学不到的,要靠个人的感悟和积累;外显知识:看得到,学得到的东西)。平常总是要经过选拔招聘到一个适合企业的人员,进入公司后像小树苗一样培育,初长成就要考虑如何使用,经历这一系列的洗礼,才会逐渐成为一个合格员工。一个人只要具备优秀的品德,热忱于工作的态度,加上一定的能力,只要想做的工作就没有做不好。有句广告语说的很好:“没有做不到,只有想不到”。

7.团队建设

销售任务的提高,我意识到了靠个人的力量是不行的,要靠一个团队。平时一个人忙里忙外不亦乐乎还不见的有效果,如何培养一支可以打胜仗的团队呢,首先要了解团队中的

每个成员,发挥他们的优势,挖掘潜能,根据每个人的个性不同选用不同的岗位,每个人在团队中都发挥作用,管理人员就成功了一半,团队也就有了竞争力。 谈了这么多,也都是大家知道的内容,一起来与大家学习。只要我们每个人都能合理安排好自己的事情,自己就能发展;团队才会更好;公司就会更强大!

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