行业调研报告

行业调研报告

课 程 名 称

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专 业

指 导 教 师

学 号

学 生 姓 名

提 交 日 期

广东商学院教务处 制

姓名 行业调研报告成绩

评语：

指导教师（签名）

年 月 日

调 研 项 目	调研 行业		地方税务部门办税服务厅
	调研 主题		税务部门纳税服务的现状调研-以汕头市为例
一、调研计划 通过采用网上调查和发放问卷调查两种方式，在网上收集问题进行筛选，采用不记名的方式，最后统计算出其百分比。 根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。
二、调研小组成员情况
姓名		专业		所在院系	分工情况

目 录

一、前言 …………………………………………………………… 1

二、调查方式与内容 …… …………………………………………… 1

三、纳税服务需求调查情况及研究 ………………………………… 1

(一) 办税公开 ……………………………………………………… 1

(二) 办税服务厅 …………………………………………………… 2

(三) 12366 ……………………………………………………… 3

(四) 税法宣传和纳税咨询…………………………………………… 4

四、总结与建议 …………………………………………………………… 4

五、附件 …………………………………………………………… 6

一、前言

纳税服务贯穿于税收工作之中。从广泛的意义上讲，税务人员所做的一切工作都是纳税服务。随着税收管理内容的深化与发展，纳税服务的内容也更加深入和全面。掌握纳税人的所想、所盼、所愿，是做好纳税服工作务的前提。只有税务部门的纳税服务与纳税人的服务需求这两者结合好，税企关系才能更加和谐，最终达到税收征管水平的提高，公民纳税意识的增强。可以说纳税人的需求就是税务部门纳税服务工作的行动指南。以纳税人的需求为导向，就是依据纳税人合情、合理、合法的各种服务需求，为纳税人提供人性化、个性化的服务，它不仅可以使我们的纳税服务工作直接找准服务的切入点，使纳税服务工作迅速得到健全和完善，同时还可以有效地引导纳税遵从，提升征管水平，降低征纳成本，和谐征纳关系，促进经济发展。

二、调查方式与内容

1.方式：本次调查采用网上调查和发放问卷调查两种方式，在网上收集问题进行筛选，采用不记名的方式，最后统计算出其百分比。

2.内容：根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。

三、纳税服务需求调查情况及研究（列举几个分析）

(一)办税公开

1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式：本题为多选。39.19%的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占32.04%，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到16.97%和11.80%。

2、办税公开在哪些方面需要进一步完善：本题为多选。税收法规公开20.08%;办税程序公开17.56%;服务标准公开14.38%;办税时限公开13.06%;违章处罚公开10.32%;岗位责任公开8.08% ;工作纪律公开6.60%;社会监督公开9.92%。

从调查数据可以看出：第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识;另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。

(二)办税服务厅

1、对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：满意度95.84%(其中满意62.82%;比较满意33.02%);一般4.16% ;较差0。

2、对办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：合理59.83%;基本合理36.29%;一般3.67%;不合理0.21%。

3、在办税服务厅办理哪项业务时排队拥挤、耗时较多：本题为多选。税务登记8.53%;纳税申报31.82%;c发票领购、代开33.36%;涉税文书审核、审批18.53%;涉税咨询7.75%。

4、对自助办税区的评价：满意，方便快捷64.10%;比较满意31.01%;不会操作，效果一般4.65%;较差0.23%。

办税服务厅是展现地税机关形象的窗口，应该说，从我局多年来不断优化大厅服务措施，丰富大厅服务功能的结果来看，纳税人对地税办税服务厅在窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员的服务态度和行为等方面的总体满意度较高，赢得了纳税人的普遍肯定，展示了地税机关的良好形象。

但是，从调查情况看，办税服务厅也存在一些不足：秩序有点乱，对相关政策缺少了解，办税人咨询时无法得到满意答复等;电脑过于陈旧;人多机少，排队等候时间较长等。

为进一步增强办税大厅的服务功能，以下几个方面仍需改进：

第一，办税大厅在申报高峰期时，要安排导税员引导纳税人站好队，维持好秩序，对大厅窗口根据工作量进行动态调整，以满足各类业务的需要。

第二，综合窗口人员要进一步增强业务政策水平，以灵活应对纳税人提出的咨询。对于不方便纳税人办税的大厅，要在改造过程中进行优化设计，尽量的方便纳税人办税。

第三，要切实增强纳税人的办税能力建设，加强对纳税人实质性的辅导，培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对税务干部的依赖性，真正发挥自助办税区在方便纳税人、提高办税效率方面的作用。

第四，要加强对自助办税区等功能区域软、硬件设施的更新和维护，以更好地提高服务效率。

(三)12366

1、对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：很好44.97%;比较满意31.78%;一般，效果不明显9.95% ;不好说，因为没打过12.91%;较差0.38%。

2、拨打12366的次数：没有打过28.45%;1-2次38.91%;3-5次17.29%;5次以上15.35%。

3、拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式：直接转人工73.92%;自动语音服务20.73%;留言2.99%;转人工服务话务忙后留言2.37%。

4、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗：很有耐心，回答很完整55.26%;较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈24.01%;不耐烦，敷衍了事2.20%;没碰过18.53%。

5、“12366”热线最需要改进的地方是：增强工作人员业务素质33.40%;拓展服务功能27.69%;提高拨通率26.53%;改进服务态度12.38%。

6、“12366”在回答那些方面问题做得比较好：税收政策问题26.70%;办税流程问题23.01%;涉税操作技术性问题17.43%;地税各部门机构的职责问题14.29%;各类举报案件的处理11.71%;其他业务咨询6.87%。

从品牌影响度来看，尽管这几年一直在加强对12366的宣传，但是纳税人对12366的总体印象不容乐观。没有拨打过12366的纳税人超过本次调查的20%，12366整体满意度为70%左右，应该说满意度不容乐观。在拨打的次数上，目前我们12366的话务量还不是很高，与南京、苏州相比还有较大的提升空间。对纳税人的提问不能当场答复的比例也较高。从纳税人对12366的要求来看，应该说要求最高的还是工作人员的业务素质，其次是服务功能、拨通率。针对这些问题，需要从以下几方面加以改进和完善：

第一，不断完善内部培训和考核激励机制，切实提升12366工作人员的业务水平，提高当场准确答复的能力是提升12366满意度和影响力的根本所在。

第二，要不断优化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服务的质量外，要将一些能够进行自动语音服务的功能进行优化归集，比如为纳税人提供是否申报成功，是否扣款成功等自动语音查询功能，为纳税人提供政策类传真功能等，同步提升非人工服务的话务量。

第三，要进一步加大对12366的宣传力度。

(四)税法宣传和纳税咨询

1、地税部门贯彻税收政策的最有效的方法：加大税法宣传力度，提高自觉性54.49%;经常性、有针对性地上门辅导21.69%;加大稽查力度，提高威慑力15.15%;纳税评估，提高遵从度8.67%。

2、遇到纳税问题时，选择哪种方式进行咨询：本题为多选。直接到税务机关29.17% ;通过咨询服务热线“12366”19.02%;找税务局熟人咨询18.57%;通过税务机关的网站16.23%;自行上网查询11.56%;通过税务师事务所等中介机构5.45%。

在贯彻税收政策上，加大税法宣传力度和上门辅导两项之和超过75%。从纳税咨询的方式来看，纳税人更愿意直接到税务机关进行咨询。为此，我们要从以下几个方面加强税法宣传：

第一，主动加强税法宣传、辅导，提高纳税人的办税能力，最大限度降低纳税人因政策理解偏差而出现的涉税风险。同时辅以税务稽查、纳税评估等有效手段，共同提高税收政策贯彻执行效果，提升纳税人的税法遵从度。

第二，征收大厅人员、税收管理员要进一步加强对税收业务知识的学习，以更好的为纳税人提供咨询服务。

第三，加强“12366”的品牌和网站的宣传力度，进一步扩大其在宣传和咨询方面的效用。

第四，宣传引导、规范税务师事务所的收费，进一步发挥税务师事务所在税收宣传和咨询方面的作用，使税务师事务所成为有效联系税企的桥梁纽带。

五、总结与建议

纳税人的需求是多层次的，在更多的情况下是混合的、多方位的。纳税服务也是一个动态的的发展过程，我们税务部门应当随着企业和社会经济的不断发展，根据税收征管的内在规律和工作特点，以及纳税人的实际需求，与时俱进地充实、完善并加以深化。

（一）建立纳税服务需求调查长效机制，深入了解纳税人的合理意愿。要站在纳税人的角度思考工作和制定措施，着力解决纳税人最关心、最直接、最现实的问题，推动实现纳税服务与纳税人需求良性互动。我个人认为在日常管理工作中，应当强化“三个沟通”，了解和掌握纳税人的个性需求。一是强化与上级机关特别是对口的业务管理部门的沟通，把上级掌握纳税人的普遍性需求作为我们了解纳税人需求的重要组成部分加以研究分析；二是强化与纳税人的沟通，通过召开纳税人座谈会、与纳税人面对面沟通、加强与街办的紧密协作配合来及时了解、正确把握纳税人不同层次的信息需求，以便推进我们管理和服务工作；三是强化内部沟通，加强各业务科室、基层分局和第一线的税收管理员之间密切协作，在日常管理中共同研究不同时期纳税人的不同需求及其特点。

（二）加强信息化建设，提高科技服务水平。目前，省市地税系统信息化建设已取得了很大的成效，征管中信息化运用的程度也越来越高，但是我们应该看到其发展空间仍然很大，我们应借信息化之势，不断创造服务纳税人的新手段，让纳税人充分分享税收信息化建设所带来的成果。一是充分利用现代信息技术加强地税网站、12366热线的建设，完善网上办税服务厅，提供24小时全天候服务。一方面纳税人可以通过网上办税厅自行进行税务登记、变更、注销、外来外出经营或项目登记的前期信息录入、申请受理等，并为纳税人提供网上预约服务、网上查询纳税情况等业务，使纳税人足不出户办结纳税事宜；另一方面也可减轻税务部门的工作量，缓解人手不足的矛盾，培养纳税人自觉纳税的良好习惯。二是利用电话、网络等提供多种形式的纳税事务咨询服务。在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权力，使纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。三是充分利用网络资源优势，增进税企交流。如建立起为纳税人服务的电子信箱和税企沟通的QQ群，还可以探索建立“纳税人俱乐部”等网络互动方式，使沟通更直接、更客观。

（三）依托税收管理员这个纽带，提升个性化纳税服务能力。纳税人对税收管理员有着直接服务的需求，特别是个性化需求更是离不开税收管理员。因此，要进一步激发税收管理员实施纳税服务的激情、和提供个性化服务的热情。在税收管理中要时时、处处、事事体现简化、方便、效率的原则，始终以纳税人的需求为导向，拓宽征纳之间的沟通渠道，不断地改进工作作风和服务效能，为纳税人提供更加优质、便捷、全方位的服务，并加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务、一对一服务的力度。

（四）推进纳税人权益保障制度建设，满足纳税人的权益性服务需求。在立法思想上，体现尊重纳税人，使纳税人对税法和税收容易接受、理解和遵从。在政策制定过程中，要遵循实事求是的原则，采取各种形式争取纳税人参与，维护纳税人对涉税政策的知情权和参与权，尽量避免政策失误和推行的阻力；要降低税收征纳成本，要着眼于整体社会效益，评估征管成本和效益，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务；要尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，鼓励纳税人通过多种形式维护自身的合法权益。

（五）注重以纳税人需求为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化的服务。附：汕头市地方税务局纳税服务需求调查问卷

附件：

汕头市纳税服务需求调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好!欢迎您参加汕头地税纳税服务需求调查。

为了促进汕头地税更好地服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人，全面掌握纳税人对地税纳税服务的需求,特别是对需求型人性化纳税服务的要求和建议，更有针对性地提高纳税服务质量和效率，我们组织了本次调查。您的回答将作为我们进一步提升纳税服务的重要依据。

本调查问卷不计单位和姓名，对问卷中所列问题，请您依据自己的理解和想法回答。您填报的资料我们将严格保密，感谢您的合作!

一、被访问者情况

1、性别：a 男 ;b 女;

2、年龄：a 18-30 ;b 31-50;c51以上;

3、文化程度：a 高中及以下;b 大学;c 研究生及以上;

二、选择问答类(可以多选)

1、您对汕头市地税局执法和服务的总体满意度评价如何?a满意;b较满意;c一般;d 不满意，理由是( )。

2、目前地税部门的办税公开渠道主要有以下几种，可以使您了解地税部门税收方面的法律、法规、政策、政务公开等方面的信息。请选出您最喜欢、最能接受的公开方式：a办税服务厅;b 12366咨询服务热线; c地税局外部网站;d税收管理员

3、您认为地税部门办税公开在哪些方面需要进一步完善： a税收法规公开;b办税程序公开;c服务标准公开;d办税时限公开;e违章处罚公开;f岗位责任公开;g工作纪律公开;h社会监督公开。

4、遇到纳税问题时，您会选择哪种方式进行咨询?a直接到税务机关;b通过咨询服务热线12366;c通过税务机关的网站;d找税务局熟人咨询;e自行上网查询;f通过税务师事务所等中介机构。

5、你认为税务部门的职责是：a为国家筹集适当数量的税收;b帮助纳税人了解和履行他们的纳税义务c为纳税人提供专业、周到的纳税服务;d保证税法公平适用于所有纳税人;e打击涉税犯罪。

6、您对目前地税办理涉税业务工作流程是否繁琐有何评价：a满意，便捷高效;b比较满意;c一般，比较繁琐;d较差，理由是( )。

7、地税开通的“12366咨询服务热线”可以为您提供各种涉税咨询服务，您对拨打地税“12366咨询服务热线”电话的评价：a很好，我们从中确实感到便利;b比较满意; c一般，效果不明显;d不好说，因为没打过;e较差 ，理由是( )。

8、过去一年里，您拨打12366地税服务热线大约多少次? a 没有打过; b 1-2 次; c 3-5 次; d 5次以上。

9、您拨打“12366咨询服务热线”一般如何选择服务方式? a自动语音服务; b留言; c直接转人工;d转人工服务话务忙后留言。

10、有时咨询的税收问题较为复杂，“12366”热线工作人员会不耐烦吗? a很有耐心，回答很完整; b较为复杂没有当场答复，但事后及时反馈; c不耐烦，敷衍了事; d没碰过。

11、您认为“12366”在回答那些方面问题做得比较好： a税收政策问题; b办税流程问题; c涉税操作技术性问题; d地税各部门机构的职责问题;e各类举报案件的处理;f其他业务咨询。

12、您认为“12366”热线最需要改进的地方是：a提高拨通率; b增强工作人员业务素质; c改进服务态度;d拓展服务功能。

13、您对地税办税服务厅工作人员的服务态度和行为如何评价：a满意;b比较满意;c一般;d较差，理由是( )。

14、您在地税办税服务厅办理哪项业务时最常遇到排队拥挤、耗时比较多的情况： a税务登记; b纳税申报; c发票领购、代开; d涉税文书审核、审批; f涉税咨询。

15、为了给您提供多元化的申报方式，我们在地税办税服务厅设置了自助办税区，您对这一办税设施的评价如何：a满意，方便快捷; b比较满意; c不会操作，效果一般; d较差 ，理由是( )。

16、您在地税办税过程中，需要报送一些相关涉税资料，目前有关报送涉税资料的规定是否让您满意：a满意，需报送的资料很少; b通过减并，很合理; c过少，不能满足业务需要;d仍然过多，需要进一步减并;e需要报送的比较多，例如( )。

17、您对地税部门的办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程如何评价：a合理;b基本合理;c一般;d不合理，理由( )。

18、您在地税网站在线咨询提出问题一般采取何种方式? a先查询热点问题再提出自己的问题; b先查询别人咨询过的问题再提出自己的问题; c直接提出自已的问题; d没提过。

19、您对地税网站在线回复咨询问题的质量满意吗? a满意; b基本满意; c不满意;d没上过。

20、您认为地税网站应提供哪些服务?a全面的税收政策查询; b最新税收政策解读; c、各种办税业务流程; d办税业务指南; e办税资料在线下载; f网络办税服务; g办税业务预约; h网络涉税事项审核; i其他( )。

21、您认为地税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是：a便捷的办税渠道;b高效的办事效率;c热情的服务态度; d专业的咨询解答; e及时全面的税收政策宣传; f及时的办税事项提醒; g办事公正公平;h减少检查频率; i简化的办税程序。

22、您对地税部门税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：a经常辅导，非常满意; b定期辅导，比较满意;c很难见到，一般;d没有辅导过。

23、您希望地税部门税收管理员在哪些方面为您提供个性化服务：

a登记认定方面; b涉税审批方面; c发票管理方面; d申报征收方面; e纳税评估方面; f政策法规咨询辅导方面。

24、您认为汕头市地税局开展税务稽查或纳税评估时，执法程序和执法行为是否规范?

a非常规范;b规范;c基本规范;d不规范。

25、一旦与地税部门发生争议或纠纷时，您希望通过哪种方式维护自己的权益：

a寻求法律援助;b提出行政复议;c到有关部门上访; d到法院起诉;e放弃维护权益的权力。

26、您认为最容易激化税收征纳矛盾的是什么因素：

a税收执法不公平;b纳税人偷、欠、抗、骗税;c对涉税违法犯罪行为不能及时、严厉地查处;d纳税人合法权益得不到有效保障。

27、您认为地税部门贯彻税收政策的最有效的方法是什么：a加大税法宣传力度，提高自觉性;b加大稽查力度，提高威慑力;c纳税评估，提高遵从度;d经常性、有针对性地上门辅导

28、您平常在餐馆、娱乐场所消费时是否主动向商家索要发票：

a每次消费都主动索票;b商家给票就要;c一般不要票;d要票商家不给;e从来不要票。

29、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式：

a上门举报;b通过电话向举报中心举报;c通过网络向地税网站举报;d信函举报。

30、您认为曝光涉税违法案件采用哪种方式较为合适：

a广播电视;b报纸杂志;c网络媒体;d办税厅公示栏。

三、意见征询类

根据您日常办税时的接触及见闻，您感觉地税部门提供的涉税服务还存在着哪些缺失环节，您在办税过程中还遇到了哪些困难和不便?还有哪些具体的办税需求?结合您的需要，您认为地税部门提供的纳税服务哪些环节需要改进和完善?　　感谢您对我们工作的支持，我们将认真听取和采纳您的宝贵意见和建议，不断改进和优化工作，为您提供公开、便捷、高效的纳税服务!