客房部经理述职

时间:2024.3.19

述职报告

尊敬的各位领导、各位同事:大家下午好,我是来自客房部的熊小白,今天很荣幸能站在这里和大家分享我20xx年的工作情况。因为20xx年8月1日的工作岗位的调整,感谢李总的信任,任命我为客房部经理一职,在感觉压力的同时也动力十足。所以我今年的述职是对客房部的工作进行述职。 客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。

时间过的很快,一晃又迎来了新的一年。在20xx年里,感谢安总与杜总及各部门经理的帮助,同时部门也在安总、杜总的正确领导下,在我部门全体员工的努力下,圆满完成了年初制定的各项目标任务,现将这5个月以来的部门工作开展情况总结如下:

一、11年8月以后我部门完成以下工作

1、酒店客房主楼的升级改造: 11个楼层,193间客房。从5月份开始装修,11月底就结束了整个主楼客房升级改造,共历时7个月。在装修期间,我部门全体员工齐心协力,以“时间紧,任务重”为已任,以“提前抢一间客房,创造的就是纯利润”为目标,在营销部需要会议用房时,加班加点并提前恢复房间销售。特别要提出的是:此次装修房间恢复难度特别的大,每完成一天的活,服务班,净房班一身的灰尘,一手的水泡,在这里我想感谢与我一路走来的员工和主们,谢谢你们的辛苦付出,让酒店房间在第一时间交付了使用,增加了酒店整体收入。另外值得一提的是:这次装修因为时间抢的紧,客房墙纸霉变较严重,此情况以上报,有待下一年列入工作计划,尽快解决处理。整个楼层改造工程结束后,就此契机,将会议室第二、三号会议室进行改造装修,第四会议室长期漏雨严重的地方进行彻底修复,棋牌室卫生间外侧渗水严重导致13

客房部经理述职

包间和卫生间外墙霉变严重的地方做防水处理,重新更换墙纸。在装修期间客 1

房部主要任务就是与工程部、施工队做好沟通、清洁卫生、督促装修、跟进进程、检查整改。

2.按部门制定的第四季度工作计划做了以下几项工作:9月份因天气渐凉,为了让客人能睡到暖和的冬被,提前将整个楼层的冬被进行晾晒;10月10之前完成了辅楼、会议室、棋牌室区域的窗帘清洗工作(其中在楼层装修期间,主楼的所有床上用品及厚薄窗帘均清洗完毕);11月份为了增加客房收入,在房间内重新配备了保健品、男女短裤以促进客人消费;12月份完成了福彩城的搬迁与交接工作。中旬将房间的小方巾配备齐全,方便客人使用,满足星评需求。

3、酒店五年一次的星评复审准备工作,为了这次的星级复评能顺利通过,我部门做了前期大量的工作,按照新的星级评定标准,酒店客房内补充了原先不足的设施设备,如房内温馨提示牌、冷热水标识、会议室棋牌室衣帽钩、服务指南的更换等,并新配备了四种不同类型的枕头、欧式电源插座、提供免费的擦鞋服务供客人选择使用。尤其重要的就是借此次酒店星级复评我部门申请到了酒店消毒间的改造。对于四星级酒店而言,让客人用上放心的杯具是非常重要的,根据标准要求我部门与房地产配合对11楼和14楼的工作间进行改造。现已于1月13日正式投入使用。 4、培训工作。培训是一种有组织的知识传递、标准传递、信息传递和管理训诫行为。学习新的知识,摄取新的信息,储存新的观念,就是积累无形的资本。培训是提高员工素质和服务质量的有效手段,强化“工资是给员工今天的报酬,培训是给员工明天的饭碗”,规范员工培训工作,全员系统培训,内强素质、外塑形象。培训工作对于部门来说不仅仅可以增加员工对工作的了解,提高员工的修养和精神面貌,更有利于提高工作的效率、降低酒店损耗、增强员工的纪律性和提高团队协作能力,更有利于员工自身的职业发展。 在八、九 2

月份根据客情情况我部门做了每月一次全员服务语言、礼貌用语及礼仪规范培训、各岗位工作职责培训。在十、十一、十二月份客情很紧张的情况下我部门做了三月一次的全员服务加强培训及各岗位工作规范与工作标准程序培训工作。并配合总办要求在8-12月份安排新员工入职培训两次。平日管理时也将培训内容落实在日常的工作检查中。

5、节约工作。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门。人员较多,如何统一节约工作?因此要求全员做到:开源节流、降本增效、杜绝资源浪费、本着节约就是创利润的思想从点滴做起。部门是从这些方面要求的:杜绝长流水、长明灯、退房查房时及时关闭不受控电源,养成随手关灯的好习惯;对于房内配备的易耗品每日按规定比例配发、减少顺手牵羊的发生;对客房内客用多余的洗发水、沐浴液进行再利用;小香皂回收供其它部门内部使用,减少内部成本支;回收从房间内收拾出来的各种废旧物品如塑料品、废旧牙刷、报纸或包装纸箱等每周一由物业统一回收;特别提出表扬的是由各班组配合的回收梳子20xx年共计回收消毒梳子4988把,按照成本价计算,共计节约了1097元。

6、卫生管理工作。卫生工作是酒店客房的核心工作,酒店的主要营收来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一个合格的商品出售。它包括房间卫生、设施设备保养和维护、物品配备等,因此为了切实提高客房质量合格率客房部经理必须要求客房部全体员工统一标准,统一要求,我部门一直严格执行:“三级查房制度”即员工自查、主管普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。另外还有三种监管方法:每周一由经理带着管理层对各区域进行卫生及各项设施设备的检查、每周二酒店综合质检、每周四、每周六的质量卫生检查。其实光有监管机制还是不够的,最重要的是需要全员参与。2011 3

年未因为客情量较高,人员少的原因,客房还存在不少卫生问题,尤其是细节卫生的处理还很欠缺。

7、对客服务工作。酒店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所,客人来到高星级酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店,同时还有精神上的要求。因此如果每位员工都能够时时处处给予他们足够的尊重和特别的关注就显得尤为重要。客房部是客人在酒店逗留时间最长的一个部门,是核心部门,因此对客服务中的要求是:需要面带微笑、语言规范、举止恰当、服务热情、周到、细致。

8、安全消防工作,安全对于酒店而言不言而喻,任何一个多么大的企业都经不起一把火,李总的这句话牢记在心。安全工作常抓不懈,配合酒店保安部,部门内部自主学习,提高整体队伍的防火、防灾、防盗意识。并对各区域的线路、管路与工程部配合进行排查,消除一切安全隐患。在20xx年市领导多次来酒店来检查,部门做了以下工作:将酒店楼层灭火器进行检查、安全出口指示牌随时检查、易发生火灾的管道井彻底清理、员工的消防知识培训、服务员的日常巡视等等。

二、20xx年部门工作中的不足与未完成的工作

1、管理工作:基层管理人员普遍存在工作依赖性,布置工作完成情况不容乐观,需要不断加强管理与沟通协调。部分员工主人翁意识淡薄,责任心不够。因此需要不断加强自身及部门管理层的学习,以传授员工更多服务技能知识,逐步提高全员素质。

2、卫生工作:通过星评充分地反应了事实情况,房内卫生存在死角卫生,日常卫生做的也很不理想。做为部门经理我有不可推卸的责任,没有认真落实部门检查,对管理层没有督导到位,然而部门工作不是一个人的力量能完成的,需要部门管理者一起自觉执行部门工作、落实计划,落实安排,防微杜渐。 4

3、因客房业务经验的不足有时不能给出快速的决定,因此需要克服自身困难,向优秀的管理人员学习。

4、深入一线、关心员工不够。做为管理者管理的是人和事,首先要学会做人才能做好事,营造员工团结协作是管理工作的一个重要任务,关心员工更是每个管理者必备素质之一。

5、部门服务工作还有待加强和优化,对客服务时语言不够规范,口语化太严重、对于客人的过多要求会牢骚满腹。需在工作中不断发现和纠正

6、部门装修遗留问题的跟办不够,需要不断督促和落实

7、节约方面还需要全员一起,每日坚持落实。

三、20xx年工作计划,2012新的一年要有新的规划,要立足长远,特按部门经营做出工作思路如下:

? 转观念--亲临一线,作出标准、找漏洞--细处着手,日事日毕、建机制--、建章立制,机制管理、定流程--统筹安排,流程管控、强管理--层级落实,高效执行、抓培训--全面培训,塑造形象、讲实效--节能降耗、务实增效、促发展--创新管理,促进发展、做未来--对标管理,与时俱进。

同时更要完善自己的工作能力、处事与交际能力、业务能力、才能带领全体部门员工一起工作更好地按照部门规划将完成以下几项工作

1.经营目标任务:客房部每月144.37万元,全年任务:1732.44万元。会议室全年任务39.6万元,棋牌室全年任务:28.8万元。在20xx年棋牌室的任务没有完成,做为部门经理在20xx年与棋牌室领班调整商品,做好棋牌营销方案已列入20xx年的重要工作。

2.按部门要求做好每天每月每季度应该完成的工作并按即定的时间完成

如每年一次的各区域窗帘、床裙、护床垫的清洗工作,半年一次的床垫翻转工作,四个月一次的净房班及服务班换楼层工作,夏冬季节的空调出风口清洗工 5

作、每月的楼层计划卫生工作等等

3.分析每月工作报表,分析原因并解决其根源,如MINI吧消耗情况、每月房间易耗品报表、每月净房员工资报表,(最高与最低的相差悬殊原因,是否需要重新安排)、每月酒店仓库报表、棋牌室与会议室每月营收及酒水消耗报表。

4、关注前厅内部通启上及客房中心每日记录的客人反映的客房问题,了解原因并尽量杜绝此类事件的再次发生,严格要求客房部人员配合好兄弟部门工作。例如关于房间配备物品,为了避免未配置到房间而让客人客赔的事件发生严格执行物品表单化,认真做好记录.

5、跟办装修的墙纸霉变问题,重新做防水处理,逐层换墙纸;(计划在客情淡的2月底开始逐层处理)

房内装修时忽略的卫生间门框腐烂问题进行不锈钢条装饰;(计划先统计后上报处理)

安排装修的有个别房间卫生间渗水到地毯的房间重新做防水处理;

房间吹风机的功能不能物尽其用,可以在卫生间做吹风机套加以固定,方便使用

与中广有线配合给公寓楼及主楼的12.15房安装数字基顶盒;

因房间与会议室内缺少壁画装饰,尽快将现有的装饰画配齐并申请补充新的壁画,增强酒店客房文化氛围;

要求物业将会议室及客房的绿植及时补充、更换。

6、做好每日的日常管理工作及卫生计划与服务工作,客房卫生的各项各级检查制度仍需加强,走动式管理坚持落实。

7、将按照总办要求及时做出季度工作计划和每月培训计划,并按照部门自身情况做出及时的培训。20xx年培训方向是岗位内容的强化、结合案例分析优化服务技巧。

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8、加强布草房的布草管理与要求,做好与外包洗涤公司的沟通,保证各岗布草的使用质量。

9、对标管理,与时俱进,要不断学习先进的酒店管理知识,运营模式制定一套适合本酒店本部门的切实可行管理运营模式。学习新的会议服务知识,重新培训和要求。

10、努力营造全员学习氛围,创造员工活动空间,加强团队凝聚力。全面开展挖掘创新意识、部门工作合理化建议,落实有效方案,激发员工主观能动性。 以上是我部门的工作总结及20xx年工作计划,敬请领导给予审议,请对我的工作多提宝贵意见,不足之处请领导给予指导,并借此机会,向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将不断地提高并完善自我管理能力和团队领导能力,进一步强化敬业精神,增强责任意识,争取为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务,用“五心服务”来打造属于我们新世纪大酒店品牌形象。我将一如既往、不负重望,尽心、尽力、尽职为酒店的发展奉献绵薄之力,做好后勤保障工作!谢谢大家!

述职人:熊小白

2012.01.01

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第二篇:客房部经理述职报告


述职报告

我是在08年11月份经郭总亲点,由总办调整到客务部工作的。回顾这一年多的日日夜夜,从实事求是的角度出发,本人的工作在客务部全体员工的支持与配合下,取得了一定了成绩,但也存在不少问题,下面从几个方面进行评述:

一、 经营工作:

1. 上任之初经过调研,发现当时的各项经营数字统计得比较凌

乱,有的方面没有完整的数字记录,经过在部门例会上与其他同志的讨论,确定了统计的范畴及各项科目,采取每月累计归档的办法,使各类经营数字的统计工作比08年更为详细。20xx年前十个月,客房累计出租率26727间;楼层低值易耗品消耗金额为129243.52元;棉织品洗涤费用为104412.70元;平均每间天客房消耗金额(水、电、气除外)为8.74元,比08年的每间天消耗15.12元下降了6.38元,下降的幅度为42.2%,超额完成了年初制定的下降1/3的计定目标。楼层领用物品(低值易耗品、酒水)费用为131154.29元,上半年PA领用消耗清洁品费用为13148.07元,共计144302.36元。让数字说话,为调整客房管理思路提供了有效的保障。

2. 全年始终坚持贯彻了节约降耗的工作,为了减少库存与跑冒

滴漏现象发生,我们采取了每周领货的办法,减少了以往楼层存在库存积压的现象,取得了不错的实践成绩。为了提高服务员节约工作的兴趣,向店领导申请了关于客用品节约的奖励措施并得到了允许,使服务员在做房时本着一客一换的 1

配发原则,减少了许多过去不必要的浪费,为降低经营成本做出了自己的努力。

3. 通过对PA各项数据的准确核算,为店领导下决心将这块工作

整体外包提供了有效的测算依据,并最终于6月下旬将这块工作统一划给外包保洁公司打理。现在看的效果还是不错的。

4. 根据对每月经营数字的对比,找出出现差异的具体原因,为

接下来的工作找到了可进一步提升的空间。例如:每间天客房消耗的金额,上半年是9.82元,下半年前4各月通过及时调控,在此基础上又下降了1.08元,下降幅度为10.99%,达到了我在半年总结会上提出的下半年还要下降5到10个百分点的整体目标。

二、 管理:

20xx年全年采取每月月初制定工作计划,月底核查的办法,集中开展了以提高服务水平为中心,以培训、保养检修客房设备设施、控制各项消耗及清理房间卫生死角为重点的一系列工作,收到了不错的效果。

1. 亲自制定了内部重要客人来店客房工作预案,使这项重要的

接待工作形成了从准备到实施一条龙的流程,多次受到领导的表扬。

2. 设计完善了部门安全管理规定,每天对所辖工作区域进行安

检记录,并将安全责任落实到每个人;制定完善了楼层服务员的工作程序、岗位职责及棉织品、玻璃器皿的管理办法等相应的规章制度。明确了服务员的做房责任,主管、领班的 2

查房责任。本着谁主管谁负责,谁在岗谁负责的原则将工作质量进行了进一步的强化。通过平时对服务员的严格要求与检查,客用品、棉织品、杯具等主要监测指标均未发生缺少现象。财产的管理步入了良性循环的轨道。

3. 切实抓对客服务水平,调理各层的工作间,做好棉织品换洗

及杯具消毒的档案记录;每季度调整一次房间的床垫位置。通过观察,增加了客房服务项目;为每间房配备了牙签,申购了婴儿床及残疾人客房的洗澡椅;新添了折叠麻将桌、麻将牌等服务工具。为了保证客人对客衣加急服务的需要,更换了客衣洗涤商,受到了客人的好评。通过努力完善基础设施与提高工作质量的工作,使客务部在全市星级酒店量化分级评比中,取得了客房及公共区域A级资质,为宾馆赢得了荣誉!另外,全体员工参加了全店优质服务月及迎国庆服务评比活动,通过认真落实各项服务措施,使服务员在服务水平与态度上上了一个台阶,并评出了“微笑大使”与“服务标兵”。

4. 在合理做好清房工作的同时,逐层检查了房间内设备设施的

运转情况。建立了房间设备的档案,要求服务员及时向工程部报修;及时向前厅部通报房间设施运行状况,方便他们以准确的房态为客人提供服务与帮助。

5. 全年认真落实了培训计划。只要有时间,我都会亲自参加。

通过每周按时的培训课,落实了对服务员技能、技巧的训练内容,并且对他们进行了相应的考核。通过培训,使服务员 3

在基本素质、相关业务知识及服务水平上得到了不同程度的提高。

6. 节能降耗工作是我们的一项长期主要的工作。通过每天对白

班服务员做房的检查以及对中、夜班服务员开关楼道、电梯厅灯光的检查,使服务员加深了对节约工作重要性的理解。我们要求服务员将客人用过的香皂收集起来调给员工卫生间使用;将客人用过的牙刷用于刷洗房间地角板及地毯上的污渍。这些细微之处体现了我们节约工作的实效性。

7. 房间卫生质量是客房卫生工作的基石。我们利用出租率转换

的间隙时间,集中组织人员安排了对所有房间的清房工作,要求做到走客房一尘不染。另外对所有房间的玻璃也进行了不定期的清洁工作。

8. 根据经营任务的需要,全年分两次将25间商务大床间改为商

务双床间,在一定程度上缓解了标间使用不足的问题。另外,重新整合了房间mini吧的酒水品种,印制了新的酒吧单,对房间电视与机顶盒遥控器进行了改造更换。

三、 存在的问题:

1. 人力不足影响服务质量。人员编制数量和实际用工数量的差

额在相当长的时间内没有补上,到了十月份以后进入自然淡季时才有所好转。长期的缺编给管理工作带来很大困难!我始终认为单凭出租率核定员工人数的做法欠妥,因为有没有客人入住,我们的房间卫生都应该符合100%星级宾馆的要求!没有人干,尘土不会自己跑掉!09年在人力不足而出租率较 4

高的时段,我们采取停休倒休的办法,渡过了最困难的那段时间,而且店领导也给出了超额做房 提成的奖励办法,这一点我深表感谢!在不忙的时间内,我们主要的工作一是清房二就是还休。截至目前,客务部全年已不欠员工休息,且员工的有薪年假也全部安排完毕。

2. 卫生质量不稳定。要想让客人对客房工作满意,卫生是最重

要的。目前服务员的做房水平参差不齐,现有服务员中有个别人是准备调整的目标,因为其工作水平达不到工作的要求。9月份的客人投诉就是因为服务不到位造成的。可是真不敢轻易放弃,因为已接近年底,人力招聘已进入枯水期,只能采取加强检查与督导的办法来避免不稳定的状态出现。等到人员充足时再进行优胜劣汰的工作。

3. 培训工作单一。日常培训重视了业务水平与灵活技巧的培训

内容。对于服务中突出的案例,剖析解读的不够,对员工的考核也太少。另外,外语培训的效果一直不佳,服务员在对外宾服务时显得能力不足,沟通不利。因员工素质有差异,理解能力有高低,在今后的培训工作中应着重抓好基础工作与能力的培养。

4. 协调工作滞后。主要体现在与前台等部门沟通时,出现的一

些工作上的差异。像差异房的房态核实、对讲机的呼叫等等。虽然经过部门经理之间的沟通,两次领班主管协调会上的讨论,原先的状况得到了缓解,但从提高整体服务水平的角度看,相互间的补台还应加强,客房应全力支持前台的工作。 5

5. 管理水平有待提高。领班查房应统筹兼顾,不能总盯着一个

服务员去查。另外应采取科学的方法检查,减少服务员由于偷懒而造成的反工机率,提高房间的出成率。

09年的所有工作里凝结着客务部全体员工的智慧和汗水,没有他们的努力,计定目标不可能实现!展望20xx年客务部工作,我们会根据自身业务特点,准备从经营、管理、培训、员工队伍建设等几方面采取如下措施搞好工作:

一、 经营方面:

1. 严格履行,健全各项规章制度。控制在用物品的领货数量,

常年保持低库存的状况。

2. 做到每项物耗领用、在用、库存数量的科学性与实效性,降

低每月月底盘点各项在用物品的数值,堵塞管理漏洞。

3. 在做好月结、季结工作的基础上向管理要效益,力争节约在

用物品的使用达到最佳效果。比如根据出租率高、低与销售、前厅提前联系使用楼层,将封存楼层的物耗包括各种能源费用降到最低。

4. 及时核查房态,严格控制在用物品的补充,降低物耗费用。

5. 减少物损率,力争将每间夜客房的物耗比09年降低5到10

个百分点。

二、 管理方面

1. 规范完善各种文字规章制度与服务流程,并严格执行。加强

对PA、绿植、客衣洗涤等厂家的分类管理与协调工作。

2. 加强巡视检查工作,健全领班、主管查房流程,减少由于巡 6

楼不到位而造成的服务员偷懒现象,真正做到奖勤罚懒。

3. 棉织品、一次性消耗品、消毒间、工作间、酒水库房由专人

负责,严格检查各项工作的管理措施,采取每天、每周抽查的方式不定期地对这些重点区域实施检查并做好相应记录。

4. 每周提前做好工作计划,对常规保养部位应按期落实。如玻

璃清洁、地毯清洗等工作。

5. 节约费用支出,将客人用过的牙刷统一收存,集中用于小块

地毯污迹的清理工作,减少大规模洗涤所带来的能耗问题。

6. 提高工作质量及服务水平,降低责任性投诉,每天清理房间

卫生要求达标。OK房必须严格查房,豪华房派专人进行清扫及维护。

7. 严格消毒程序,杯具的清洗消毒应做好登记,管理人员要如

实检查督导。

8. 做好各班次工作交接记录。客人租借物品、酒水及保健品消

费、洗衣单据应及时填写并提供相应服务。

9. 爱护公物及设施。清理保养房间物品及各种摆、挂件等家具

应正确使用不同的抹布与各类清洁剂,杜绝人为损害公共财产的现象。

10. 做好各种安全及突发事件的预案工作并认真履行。遇有客

人要求开门应及时核对身份;发现可疑人物与物品应及时上报;酒店用品禁止员工带出工作范围。

三、 培训方面

1. 严格制定并执行培训计划,专时专用。

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2. 对工作中出现的问题及时利用班前班后会进行点评,充实工

作会内容,举一反三,避免同样错误屡犯。

3. 新员工、实习生到岗后由专人负责进行强化培训,熟知工作

流程后方可上岗独立操作。

4. 管理人员本着对宾馆负责、对员工负责的态度加强管理与监

督工作。

5. 充实培训内容,将节能降耗理念贯彻给员工。

6. 具体培训内容要与实际工作息息相关。如棉织品管理办法、

玻璃器皿管理办法、一次性客用品管理办法、小酒吧酒水领用管理办法、客衣收发程序、布草收发程序、店纪店规、部门管理规定等等。

7. 健全员工参加培训的笔试与实操的考核档案。

8. 加强服务英语的培训。

四、 员工队伍建设方面:

1. 管理人员严格要求自己,在行为举止上为员工做好表率。

2. 管理人员在日常检查督导中做到一视同仁,提高员工的凝聚

力与向心力。

3. 关心员工思想状况,经常找员工谈话、交心,时刻了解员工

疾苦。

4. 广泛听取群众意见,分析解决员工提出的各类问题。

5. 营造团结氛围,弘扬正气,培养业务能手,以点带面,带出

一支高素质的团队。

另外,我对全店经营管理工作的建议有如下几条,纯属从工作 8

角度出发,绝无任何所指。

1. 开源与节流工作还需加强。

09年我店虽然开展了全员销售的活动,但我认为此块工作上升的空间仍然存在。首先应该广开客源市场。在守好政府采购客源的前提下,销售部做为龙头应发挥更大的作用,我们不仅要在周边市场的竞争中出类拔萃,还应将眼光放远一些。像新建的写字楼,各种市场以及区属各委办局,销售员都应该扫到。毕竟是区里单位,只要宣传真诚到位,人家有了活动理应选择咱们,俗话说有枣没枣打几杆子。一些老的客户我们仍然要常联系与走访,也就是腿要勤,像红桥市场,我记得装修前还在我店办过活动,装修后没再见人家来过。当然销售部把客人拉进店后,所有余下的具体工作还得靠我们所有部门的工作质量来保证,任何一环不应掉链子,否则人家很难做。销售员应将业绩公开,采取末位淘汰的办法给他们压力,能者生存,弱者淘汰。培新宾馆不是培训基地,没有义务给别人提供练兵的岗位!节约意识应在全员推广,应体现在行动上,而不是空喊口号。是不是所有的员工都在关不必要开的灯与空调?是不是所有的员工都在节约每一滴水?长明灯长流水的现象还有没有?客房工作区隔层关灯是我们检查工作的一项,服务员反映有些时候明明关了灯,再巡到此时发现又开了,有可能是客人开的,也有可能是其他部门路过的人开的,所以我呼吁,起码我们各部门的员工应执行店里的相关节能规定。再比如最后一个离开洗澡间的员工应关闭所有的开关等等,这在我们平时的员工培训与教育中应常提。

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2. 推出拳头产品

要想在激烈竞争中站住脚,必须得有过硬的产品。质量是企业的生命。我们有很好的条件,餐饮与客房都是A级资质,我们完全有理由运用这么好的条件为经营工作服务,打出我们有力的竞争拳头。卫生质量是客房的拳头产品,这也是我们客房一直坚持的重点。我认为特色菜肴是餐饮的拳头产品,厨师班子换了近半年的时间,也许我去餐厅厨房的次数不够,但就从每次店值观察零点客人的数量来看,我认为我们应在这项工作上给予足够的重视。零点上座率不高,一直是客观事实,也是历任餐饮负责人面临的课题。我觉得餐饮的同志应多出去学习、试餐,也感觉一下为什么小菜馆的招牌菜那么招人,我们星级宾馆能不能做,或者我们上什么菜能把客人招来?请领导多开绿灯。

3. 加强宣传力度

企业要做大做强离不开宣传,我觉得我们的宣传力度应该加大,不只光停留在嘴上,应加大投入,有些工作不是低头狠抓质量就能干好的,必要时得吹。我把房间擦的一尘不染,我把菜做的再好,没人吃住,不也白搭吗?!看看我们的宣传工作,有一个网站还一没人专管,二没有素材。房间电视的版面早就有了,店内的活动住店的客人全不知道。比如餐饮推出了特色菜象豆腐宴席,什么时间在中餐推出,住店客人就餐有无优惠等等,我认为都可以上。宣传工作应有具体人负责。

4. 制定员工考核晋级制度

通过一年的日常核查监督工作,我发现员工在转正定级完了之 10

后,就没有盼头了。象客房服务员,干好干坏只要不出大错,一个月就是1300元工资,吃上了大锅饭,虽然平时对于服务员的过错,我也开过罚单也扣过奖金(还不是月月有),但真正调动每个员工的工作积极性,光靠这些办法我觉得不行。我们应建立一整套完整的服务员考核晋级的办法,从正面引导服务员。把那些干的好的服务员通过考核,让他们适当提高薪金待遇,我认为更能激发他们的工作积极性。哪怕在级差上有三五十元的差异,也能平衡他们的不满情绪。或者从总经理奖励基金里提出一部分钱,每个月给每个部门点儿浮动基金也好。客房有几个是装修前留下来的老员工,让他们拿和刚转正的新人一样的工资,确实有不平衡的因素。再或者每年年底给每个部门几个名额,通过考评让几个人涨点儿工资。这样也许让服务员们觉得有盼头,能减少一部分流动率。当然这只是设想,关键还得看店里领导如何统筹考虑。

5. 让奖励分配制度应更趋合理

众所周知,培新宾馆有一、二线之分。店领导为了鼓励一线部门多创收、创好收花费了不少心思,也给一线部门创造了丰厚的奖励条件:象销售部业绩提成;客房的客用品节约提成与超额做房奖;餐饮部的菜品、酒水推销奖;前台的散客销售奖等等。虽然是一线部门,虽然是获利一方,但我知道二线部门的员工是有情绪的,只不过没有人正式提出来罢了。我想在20xx年,我们一线部门都算上,大家踏踏实实地再屡一遍我们的奖励措施,有没有不合理的地方?毕竟这些奖励都是在取得固有工资以后得到 11

的,有多少成分是领取工资必须要干好的事?我知道这样讲可能得罪人,但我不怕!我的意思是大家都平心静气的想想,找好测算的基本点,让奖励分配制度更趋向合理,让员工别有太大的情绪。总之,让领导的奖励发挥应有的能效。

6. 狠抓服务质量

服务质量是企业的生命。要想让真正花钱消费的客人进店消费,切实要花力气狠抓服务质量。我们不应沉醉于领导及VIP客人的几句赞美之词。真正对创收作出贡献的花钱的客人应该得到物有所值的服务。为什么药典会这么大的客户从上次开完会后再也没有来过?说白了还不是服务质量达不到人家的要求吗!记得在7月份半年总结会上我建议设置《宾客意见调查表》,现在半年过去了还是杳无音信。我们真应该听听在店消费的客人是怎么评说我们的服务工作的,因为从他们的意见中我们能够发现问题,找出差距,还能够有机会采取相应措施来弥补过失,否则象药检局那种情况再出现,我们宾馆得受多大的损失啊?!

我的建议就这些,说的不对的地方请领导和同志们给予批评、帮助!

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