基层农村信用社前台窗口服务水平调研报告

[ 作者: 惠城联社潼湖信用社 张伟良 点击数: 1288 更新时间: 2009-11-30 ]

前国务院总理朱鎔基说过：“农村信用社是联系农民最好的金融纽带，是新形势下农村金融的主力军。”然而，随着各地邮政银行和村镇银行的陆续成立，在全球金融危机的背景下，各商业银行加大了对农村金融市场的营销和抢占力度，农信社的金融主力军地位正面临前所未有的严峻挑战，新形势下基层农村信用社如何与时俱进地提升窗口服务水平和服务质量，如何进一步巩固农信社金融主力军的地位，又如何把农信社做大做强，这是摆在广大信合人面前的共同课题，针对以上问题，在联社组织学习、实践科学发展观活动过程中，笔者通过学习、走访、征询等活动，对基层农信社的服务水平和服务质量进行了细致的调研。

一、目前基层农信社前台窗口服务现状

因全国农信系统网点众多，各地经济发展千差万别，所以各基层农信社前台窗口为顾客提供的服务也参差不齐。但由于农信社发展模式基本相似，所以也存在着一定的普遍现象。

（一）柜台窗口设置有实行“一站式”的综合柜员制，也有仍延用出纳和记帐双人复核模式。因双人复核的柜台窗口的设置模式可做到双人复核，钱账分管，章证分管，对做到业务互相监督具有一定的作用，对业务不多，金融市场竞争不大的部分基层网点多实行此柜台设置方式，如广东省博罗及惠东联社等。但双人复核模式因中间环节过多，柜员之间工作重复，一笔业务必须双人相互作很好地协调和沟通才能以较快的速度完成，所以普遍存在着业务效率不高，等待办业务的顾客大排长龙的问题，所以各商业银行多年前就改为实行“一站式”服务的综合柜员制，很多经济发达地区农村信用社基层网点也仿效各商业银行的做法，实行综合柜员制，如广州市联社及惠阳区联社的各基层网点。综合柜员制方式具有效率高、窗口设置多、责任分明的特点。

（二）前台窗口为顾客提供的金融服务产品各地参差不齐。因各地经济、顾客的需求及农村信用社发展不同，所以前台窗口为顾客提供的金融产品也差异较大，有的基层社提供的金融产品品种多样、一应俱全，能满足不同类型的顾客需求，甚至与其他商业银行比较也毫不逊色。如广东省中山联社，前台可为顾客提供产品有：购买保险、基金、代客理财、外币兑换及存取、一本通、保险箱、信用证等。有的基层社提供的则只有人民币存款及取款业务，甚至结算汇款也不能办到，如广东省惠城区联社部分分社。

（三）存在着部分地理位置及营业环境一流的基层网点，同时也存在较多地处偏僻，营业环境有待改善的基层网点。近年来，随着各级联社在网点硬件建设、增加设施设备、环境美化、电子化建设等方面高度重视，并花大力气和投入对部分网点进行了装修、改造和升级，打造了较多办公环境不错的营业网点，为前来办理业务的顾客提供了舒适的营业环境，为提高农信社的前台服务水平起了不可低估的作用。但是，目前全国各地仍存在大量的地理位置偏远，地方狭窄，办公环境陈旧、破漏的农信社基层营业网点，这些网点在硬件上障碍了农信社服务水平的进一步提高。

（四）普遍缺少可为顾客提供的有农信社特色的“特色服务”。 现代服务理念是强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准的。目前大多数基层农信社的前台窗口服务因多是向多年前的其他商业银行“取经”得来的，所以难于形成现代化的、有信合特色的服务产品，同时也难于满足各类人群需要，如《南方日报》报道的一件事，一储户因住院不能前来基层农信社办理密码解挂手续，但又急需用款，在农信社要求一定要见到本人前来才能办理解挂取款手续的情况下，该储户无计可施，只好一边打着点滴，一边在医护人员及家人的陪同下用救护车送到农信社前台办理解挂及取款手续。类似的事件往往会令基层农信社的服务水平在人们群众的心中大打折扣，更谈不上“特色服务”。

（五）各基层农信社不同程度地存在一定的员工服务态度差，办业务速度慢的问题。与十几年前相比，人们对金融服务需求更为严格，与此相对应的是，农信社基层网点的部分员工由于各种原因，在办业务时却表现出服务态度差，服务意识仍停留在10多年前的水平，存在有待进一步改善的地方，所以常遭到客户的投诉，严重影响了基层农信社的形象。如20xx年2月至3月，广东省联社惠州办事处96138电

话银行客户中心接到客户对辖属网点服务质量及服务态度不满意的投诉就达18人次，即平均每10天就遇到多达3宗的投诉。

二、制约基层农村信用社服务水平提高的因素

一个木桶能盛多少水不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的，这就是著名的“木板理论”。同理，基层农信社前台窗口的服务水平的高低往往是由以下一些因素决定的。

（一）思想认识不到位。部分联社及基层农信社领导班子的思想没有完全解放，没有树立科学发展观，看不到农村信用社的正面临着“前有对手（各商业银行）和后有追兵（各村镇银行等）”日趋激烈的竞争，总是误认为农村信用社仍处于农村金融的绝对主力军地位，可以高枕无忧，更没设法如何进一步提高前台窗口的服务水平。因此，基层农信社的前台窗口服务水平总是停滞不前。

（二）人员老化，员工素质参差不齐。由于历史遗留和用人机制僵化等原因，形成目前基层营业机构一线员工年龄普遍偏大，学历普遍不高的问题，有些基层机构一线员工平均年龄甚至超过36岁。如省联社惠州办事处5个联社中中专及高中以下文化水平员工还有855人，占40.7%，无职称的1665人，占7

9.2％，36岁以上的1126人，占53.6%。（如图所示）

这些年龄大、学历不高，工龄长的员工大部分占据着基层农信社的前台。由于长期于前台工作，很多形成了倚老卖老的“老油条”性格，有的对顾客的各种投诉和领导的批评教育总是不屑一顾；有的总觉得自己工作快到点了，为农信社付出一辈子，也该歇歇气了的松劲思想，于是放松了日常业务学习，尤其是对计算机等新业务、新技能、新知识的学习，且因对学习、掌握和接受新事物难度较大，所以对学习总有一种抵触心理，故业务技能总是不熟练，办理业务手脚总是不麻利，速度总是不够快，服务水平总是上不去，致使客户总是难于感受到“心贴心的服务”。另一方面，虽然近几年很多基层农信社通过公开招聘部分大学生到基层农信社前台工作，大部分年轻人素质高，且刚走出校门，可塑性强，掌握和接受新事物和新知识较快，服务态度也好，对提高基层农信社的服务水平起了一定积极作用。但与此相反的是少部分高学历的大学生员工对自己被分配到基层农信社的前台工作心存不满，心里总觉得自己是大材小用，是怀才不遇，在思想和心态上难于摆正到正确的位置，也难于形成敬业乐业的作风。因此，这些年轻人办业务时往往会把自身的不良情绪发泄到前台办业务的顾客身上。还有一方面，由于较多基层农信社的员工长期从事某一固定岗位，基本形成“一个萝卜一个坑”的局面，出纳岗的不熟悉电脑记账岗，电脑记账岗的不熟悉出纳岗，且随着年龄的增大，一时半刻让其转化成“一岗多能”的综合柜员岗，实在是难于胜任，这客观上阻碍了综合柜员制的推行。综上这些客观因素的存在不同程度地影响着基层农信社前台的整体服务水平的提高。

（三）员工工作量和服务水平的激励、制约机制不健全。主要是一些基层营业机构由于缺乏科学合理的激励机制，没有真正根据员工绩效和工作劳动量及履行岗位职责情况分配劳动报酬，高产营业机构与低效营业机构、高劳动强度营业机构与低工作效率营业机构员工之间收益没有真正拉开差距，员工干多干少没有多大的区别，使员工工作干劲不足，缺乏工作激情和动力，工作效率和服务质量大打折扣，甚至有个别营业机构、少数员工存有推诿业务现象，这难于让客户满意。另一方面，当营业员由于服务质量不高而遭到客户投诉时，基层社领导为息事宁人，大事化小，只是对当事人进行批评教育了事，而没有进行必要的经济处罚和其他更为严历的惩罚措施，致使部分营业员也往往“江山易改，本性难移”，在下一次办业务时“旧病复发”，从而进一步制约着基层社柜台服务水平的提高。

（四）存在有待改善的网点多，而基层农信社财力不足的矛盾。目前各基层农信社正面临着所要升级改造网点表现出“僧多”，而网点升级改造所需资金表现出“粥少”的问题。众所周知，农信社的优势就是点多面广，虽然每年各联社都拨出大量的人力财力对一定的网点进行改造升级，但网点升级不能一蹴而就，且很多基层农信社刚刚才开始扭亏为盈，很难甚至不可能一下子拿出大量的经费来对所有的网点都进行升级改造，故目前仍存在大量的地理位置偏远，空间狭窄，办公环境陈旧、破漏、硬件跟不上的网点。

三、提高基层农村信用社前台窗口服务水平途径

如何克服上述不利因素，如何有针对性地提高基层农信社前台窗口的服务水平，可以从几个方面进行尝试。

（一）加强领导班子的建设，进一步解放思想。各联社及基层社领导班子是提高前台服务水平的“领头羊”，必须高度重视前台服务水平的建设。因此，各领导班子必须加强科学发展观的学习，进一步解放思想，提高思想认识，设法解决影响前台服务水平的突出问题，为提高前台服务水平多想方设法，创新机制，一手抓服务水平的硬件建设，另一手抓服务水平的软件建设，两手都不能软。

（二）规范前台窗口的设置，逐步推行综合柜员制。这种“一站式” 的综合柜员制服务不仅可以提高窗口服务效率，而且让员工通过对科学发展观的不断学习，使其思想水平不断得到提升，并结合更加科学、先进的管理、服务体系，农村信用社的发展必将更加快速、稳定、科学、持续。推行前须由联社统一制定综合柜员制管理办法、事后监督管理办法和柜员制各业务操作规程，逐步有序地推行。考虑到部分农信社基层网点人员不足，业务量大小不一，可采用先设某几个网点为“特区”，采用“先试先行”的办法逐步推行综合柜员制，在运作顺利，积累了一定的经验和其他网点人员充足后再逐步在其他网点推广，最终让这种先进的窗口设置方式在农信社基层网点“遍地开花”，甚至“修成正果”。

（三）加强企业文建设，强化临柜人员业务素质和业务技能的学习培训。正所谓三流的企业靠生产，二流的企业靠管理，一流的企业靠文化，服务也是一种文化，一种好的文化所激发的作用是不可低估的。农村信用社必须构建这样的服务文化体系：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为农村信用社员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使农村信用社员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。具体必须做到以下两方面：一方面加强员工职业道德教育，通过经常开展思想教育、交心谈心、作风整顿等活动，有针对性地解决员工思想作风和工作作风上存有的问题，帮助员工树立奉献精神，切实做到一天在岗就要兢兢业业地接待好每一位客户，认认真真办好每一笔业务，踏踏实实干好每一件工作。另一方面加强员工业务技能学习，如通过经常举办业务培训和开展技术练兵活动，让员工刻苦自学钻研业务，熟悉和掌握各项业务技能，切实提高业务技能水平。

（四）加大员工服务水平的监管和查处力度，因人制宜。要通过采取集中与不定期检查相结合，在行内设立公开监督投诉电话与在社会各界聘请行风监督员相结合等多种形式，加强对基层网点优质服务明查暗访力度，对各种工作作风懒散、工作责任心不强、服务态度生硬、推诿为难客户、不屑做客户的沟通解释工作等行为进行严肃查处，对业务技能差又不加强学习提高，不能胜任工作的员工一律待岗培训学习，在业务技能和服务水平提高到一定要求后才能重新上岗。对累教不改、不思进取、滥竽充数的员工适当采取内退甚至实行末位淘汰的方法适当精简队伍。使员工切实认识和感受到从自身做起，切实学习和提高自身业务技能和提高服务水平的重要性和必要性，从而自觉地搞好柜台服务水平，自觉地维护农信社的形象。另外，对确实是学历高、能力强而又不甘心于前台工作的员工，可通过公开选拨的方式，让有真才实学的员工充实到机关或后台队伍。这也充分体现了农村信用社知人善用，管理上“以人为本”的企业文化。

（五）完善员工工效及服务水平的考核机制。日前笔者在广州中医药大学的取药窗口发现这一奇怪现象：窗口内的药剂师总是把手伸出窗口，向病人友好地示意把药单快点交给他取药，这与部分基层农信社的窗口人员互相推诿所办业务的现象形成鲜明的对比，经仔细了解，原来该医院推行的正是“工量工资”。基层农信社同样可以借鉴别人的先进做法，积极推行临柜人员“工量工资”和“服务工资”分配，建立起由“基本工资”、“工量工资”、“服务工资”、“绩效工资”组成的，以“工量工资”分配为主的临柜人员工资分配体系，切实做到工作量和服务满意度不同工资不同，工作成绩不同报酬不同。服务满意度的测定可引用中国银行惠州分行天悦大厦一网点的做法：在每一柜台前安装一个由前来办业务的顾客来控制的仪器，顾客可根据营业员的服务水平选取“满意”、“基本满意”和“不满意”其中一种选择，每月该仪器会自动统计出各营业员留给顾客的满意度并反馈给上级领导，领导再根据员工的满意度指标来确定员工的“服务工资”，对取得“不满意”超标的员工则实行必要的处罚。上述的工资考核办法做到有奖有罚，让员工自身从经济效益方面尝到提高服务水平的“甜头”，从而可充分调动起一线员工的工作积极性，以第一流的服务迎接市场的挑战，实现文明服务赢得客户、优质服务招来客户，高效服务占有客户，从而让基层农信社取得最佳的经

济效益和社会效益。

（六）开源节流，积极有序地推进网点的升级改造。邓小平说：“发展才是硬道理”。在目前农信社普遍存在着网点升级改造资金不足的情况下，只有通过各种灵活有效的方式大力发展农信社的各项业务，尤其是中间业务，以此增加利润。通过广开财源，积极筹集资金，每年提供一定的网点改造资金预算，才能积极有序地不断推进落后网点的改造，才能不断为顾客创造舒适安全的环境。对农信社的基层网点的升级改造，应尽可能地选地理位置优越、人流量大、交通及停车方便的地方，对网点也必须作相应的装修，设置好自助银行、叫号机、饮水机等硬件设施，网点里外做到地方宽敞、布局合理、窗明几净，同时必须配备保安人员、大堂经理各一名，让前来办业务的顾客有种舒适感和安全感，这样就从硬件上保证基层网点前台的服务水平和服务质量。

（七）适时积极推行“特色服务”。四川汶川大地震期间，当地的农信社为方便群众办理业务，因地制宜，推出了“流动银行”的服务项目，即办业务所需软硬件设施集中在一部专车上，该专车和工作人员克服重重困难，走村串巷，不知为多少深受地震灾害的群众及时办理了业务，他们越是在困难时期，越是表现出与当地民众患难与共的鱼水情，这样的“特色服务”深受当时群众的一致好评。虽然目前各地没遇上地震灾害，但同样可以发挥“流动银行”的服务精神，为客户提供“特色服务”，如推行“流动银行”服务则可有效解决上述住院客户的特殊需求，如为老客户、优质客户、重点客户提供“生日送蛋糕服务”、“存款积分送纪念币”等服务，则可有效留住“黄金客户”。这也真正体现了农村信用社“心贴心的服务、手握手的承诺”的精神，同时也体现了基层农信社为提高服务水平进一步解放思想的可贵尝试。

沟通无界限，服务无止境，基层农信社只有与客户多沟通了解，时刻站在客户的立场，实行换位思考，时刻保持一种竞争意识，因时制宜，因地制宜，因人制宜，与时俱进，从细微处入手，不断推出客户喜闻乐见的“特色服务”手段和产品，才能进一步巩固农村金融主力军地位，才能于竞争剧烈的农村金融市场立足于不败之地。

第二篇：农村信用社开展保险业务调研报告

目前，中国农村信用社正面临着前所未有的挑战，农村金融市场已不再是信用社的避风港。中国农业银行正式回归农村金融市场，各大商业银行纷纷在农村设立分支机构，并有多家国外银行从开始抢占中国农村金融市场。然而多年来形成的经营模式已经很难帮助信用社获得更大的经营利润，农村信用社若想在竞争中立于不败之地，就必须从传统的资产、负债业务为主要经营渠道的模式调整到与中间业务并重的发展方向上来。中间业务与传统业务相比，具有风险小、成本低、业务量大、收益稳定、派生性强、附加值高等优点。中间业务种类繁多，传统的中间业务包括汇兑结算、票据承兑、代理收付、代客理财、信托租赁及国际业务中的信用证、代客买卖外汇等。近二三十年来，银行的中间业务得到了较快的发展，新兴业务层出不穷。如，信用卡业务、电子转账系统、担保承诺、代理融通、代理保险、债务互换、信息咨询等业务。特别是近些年来，银行业为了提高盈利能力，出现了一大批新的金融衍生业务。但是由于信用社大多地处农村，许多类中间业务并不适合农村的实际，所以信用社开办的中间业务种类偏少。与欧美发达国家相比，我国消费者拥有的基本保障明显不足，并且我国保险的普及率还非常低，客户急需的养老保险、健康保险、财产保险等产品所占比重较低，尤其是在农村，保险业务始终没有普及到普通居民当中，这就为信用社在保险领域发展提供了巨大的商机。

一、银行保险的现状

银行保险一般指保险公司利用银行等金融机构的网络和客户资源销售保险产品。由于银保合作可以通过资源共享提高经营效率、实现“双赢”，银行保险在海外得到了迅速发展，以国外银行为例：，欧洲保险佣金占银行总利润的比例高达10％，20xx年这一比例将达到15％，500家大银行中接近一半拥有专门从事保险业务的附属机构。我国保险业保费收入首次突破1万亿元，达到11137.3亿元，同比增长13.8％，其中银行代理保险实现保费收入3038.99亿元，占全国总保费收入的27.29%。对于银行来说，积极发展银保业务不仅可以丰富银行的服务内容，拓展银行业务，降低银行对利差收入的依赖性，而且可以利用保险公司的客户，深挖保险公司拥有资源的潜力，实现资源共享；对于保险公司来说，利用银行庞大的营业网络销售保险产品，不仅可以降低保险公司的营销成本，而且可以借助银行良好的信誉和客户资源拓展市场。

二、农村信用社保险业务发展的现状

在我国的大多数农村信用社，保险业务收入只占各项收入的极小份额，以廊坊市某联社为例，营业收入26265万元，其中中间业务收入351万元、占比1.34%，代理保险业务收入18万元、占比0.07%；营业收入27553万元，其中中间业务收入566万元、占比2.05%，代理保险业务收入95万元、占比0.34%。虽然这个联社的保险业务收入同比增长了427.78%，但是在整个营业收入中占比依然不足1%，处于一个可以忽略的地位。目前信用社和保险公司的合作还停留在浅层次的协议代理阶段，合作方式主要有两个方面：(1)信用社代理销售储蓄分红型或投资连结型的保险产品；(2)保险公司为信用社的信贷业务提供配套保险服务，即提供抵押品保险和借款人的人身意外伤害险等。而且现在信用社与保险公司之间的合作方式普遍采用的是“多对多”的模式，即每家信用社都与各家保险公司合作。然而从长远来看，这种“多对多”的模式是一种很不稳固的合作模式，因为双方都要为自己的利益考量：从保险公司的角度来看，保险公司不愿意进行长期投入，比如对信用社人员的培训和对信用社代理保险业务进行宣传，因为他们的投入有可能只是为他人做嫁衣裳；从信用社的角度来看，没有必要也不可能对保险公司的企业文化、经营状况、长期战略等进行深入了解，只要比比保险公司开出的条件就行了。这种“多对多”的合作模式很容易诱使保险公司在保险费率及手续费提成上形成恶性竞争，而信用社在不断提高自己的收益和更换保险公司的过程中必然会影响保险公司理赔意愿和服务水平，很容易损害客户的利益，同时也降低了信用社的公信力和一致性，最终形成了信用社保险产品品种单一，各保险公司服务趋同。

三、银行保险的发展方向

根据我国银行已有的经验，银行与保险公司合作目前主要集中在七个方面：(1)银行代

理销售保险产品；(2)保险公司选择使用银行的客户资源、信息库、资金汇划系统和网络清算系统；(3)银行担任保险公司的财务顾问，并为其提供资金结算服务;(4)保险公司为银行信贷产品提供保险服务；(5)以储蓄型的寿险保单作为银行贷款的有效质押；(6)保险公司投资

银行的金融债权;(7)银行与保险公司之间进行拆借、债券回购、国债买卖等资金融通活动。

四、信用社发展保险业务的有利条件

任何一个好的合作模式都必须满足合作各方的利益需求，形成“共赢”，信用社和保险

公司的合作就可以形成这样的结果。首先来看对于信用社的好处：(1)最直接好处就是提高信用社盈利能力，扩大信用社的客户群。(2)通过完善客户的保险，加大了信用社客户的抗风险能力，能降低信用社的信贷风险。(3)信用社通过增加各类中间业务可以逐步建立金融超市，满足客户多样化需求，提高客户的忠诚度。(4)通过推广中间业务，可以延长信用社的经营链。(5)信用社通过保险公司的宣传，可以增加信用社的美誉度。(6)经过保险公司的定向培训，可以提高信用社人员的营销能力和个人素质。然后来看对于保险公司的好处：信用社作为农村金融市场的主力军，在农民心目中具有很高的公信力，通过信用社这个平台，可以让保险公司直接进入农村新兴市场，不但可以降低宣传费用，而且可以提高农民对保险公司的信任度，完善保险公司的服务种类，增加保险公司的赢利点。最后来看对于客户的好处：(1)由于农业及中小企业属于风险大、收益不稳定的行业，增加合理的保险可以大幅度增强客户的抗风险能力。(2)通过信用社大规模营销客户，可以使客户形成消费集团，可以帮助客户以“批发”的价格支付保费。(3)由于农村客户对于保险知识了解比较少，信用社的保险人员作为农村的“本土专家”，可以为客户设计有针对性的保险方案、定制真正适和“三农”的保险产品。

五、发展农村信用社保险的几点建议

（一）关于信用社发展保险业务的模式选择

目前，在国际上的银行保险主要有三种模式：一是银行代理模式，即保险公司提供保险产品，由银行提供销售渠道收取手续费；二是银行和保险公司结成战略伙伴关系，即银行与保险公司建立密切的合作关系，签订较为长期的合同，银行在收取手续费之外，还分享保险业务的部分利润；三是银行入股保险公司，通过股权纽带参与保险公司的经营。信用社现在采用的是第一种模式，而发达国家的银行基本上都采用第三种模式。

虽然第三种模式可以使信用社获得最大利益，但是由于我国的市场环境及制度的制约，以及保险公司利润下降、保险密度虚增、保险公司潜在信用危机的存在，信用社在短时期内很难和保险公司实现利益均享、风险共担。所以笔者个人建议信用社和保险公司在共同利益的前提下，可以和保险公司建立长期稳定的战略伙伴关系。

具体地说就是信用社和保险公司实行“一对多、主推一”的模式，即由省联社牵头和多家保险公司签订长期合作合同，每年在某一类具体的保险业务上只重点推荐一家（或两家）保险公司。部分因客观原因不能采用此家保险公司的信用社，在当年最好也只签一家合适的其他保险公司（仅指在某一类的保险业务上，多类保险业务就有可能用多家保险公司）。

这种模式有多方面的优势：一是作为省级联社和保险公司谈判具有规模优势，足够的业务量

可以让保险公司做出最大程度的让利和支持。二是省联社拥有人才优势和领导地位，有能力调动足够的资源研究开发适合信用社长远发展的保险种类。三是可以充分提高保险公司的积极性，加大保险公司的长期投入力度。四是有利于多家保险公司在同一类保险业务中形成良性竞争。五是可以吸引保险公司适应信用社的特点增加保险品种，提高保险服务的针对性，加大保险产品的创新力度。六是信用社可以有效借助保险公司的智库建立自己的开发战略，满足农村客户不同层次的金融保险需求。

（二）建立公开、公平、公正的竞争模式

由于保险业属于开放程度比较高的行业，同业竞争激烈，而信用社因其网点作为稀缺资源在谈判过程中处于强势地位，所以信用社就必须全面考量与客户和保险公司三方面的利益平衡，建立公开、公平、公正的挑选模式，杜绝腐败现象的发生。

笔者个人建议可以采用“公开招标”的方式挑选保险公司，即省联社建立一个招标平台，公开向国内外的保险公司投递标书，利用竞标的方式选择最合适的保险公司；而基层联社也可以建立一个招标平台---即一方面面向有保险需求的客户、一方面面向保险公司，作为桥梁为企业和保险公司提供中介的服务。这样做好处很多，既可以帮助乡镇企业找到费率合理、服务周到的保险公司，也可以为保险公司开拓农村市场提供一个方便的进入渠道。

（三）充分调查客户的需求，开发适合城乡的保险产品

在保险产品的开发上，信用社必须充分调查客户的共性需求和个体差异。信用社应当和保险公司联手，在借鉴国外保险公司和其他银行的经验、充分考虑农村实际的基础上，研究开发出满足城乡需求的产品。

就近期而言，首先可以加强对意外险、信贷险、财产险、工程险、长期寿险等现有保险品种的整合开发，根据城乡的实际情况，进行市场细分，重点开发养老、医疗、护理、教育等集保障、储蓄、投资功能为一体的保险产品和适合中小企业的财产保险；就长远来说，应采用重点产品的动态设计流程，以适应不断变化的消费市场需求。

（四）确定信用社保险的服务方式

(1)信用社和保险公司应采用多种方式加强合作，为客户提供有附加值的服务。例如：可以在信用社的基层网点推广储蓄型保单的质押贷款，在信用社办理保险业务的客户可以享受贷款利率优惠等??

(2)在推广保险业务的过程中，必须要充分考虑农村客户群的理解能力，为他们提供简单易懂、标准化的保险产品，避免保险公司利用文字歧义和文字陷阱逃避风险。

(3)根据乡镇企业抗风险能力比较弱的现状，信用社应该在财产险业务方面有所突破，多考虑一些适合中小企业的新型意外险，如雇主责任险、运输险、爆炸险??

(4)信用社应加强与保险公司的推广活动，逐步培养客户控制风险的意识和能力，努力把信用社打造成保险专家的形象，提升信用社的公众信任度。

(5)信用社和保险公司必须联手探索城乡客户的新情况、新发展，为客户提供方便、快捷的售前、售中、售后服务，改善服务环境，提高客户的满意度。

（五）打造专家型的保险人员

由于信用社的保险业务人员水平参差不齐，信用社的教育工作就必须注重个人特性和方式方法：一是可以按照“学习有目的、学好有动力、学会有用处、人人都参与”的要求，多层次、大范围的开展保险业务培训和学习。二是通过正向激励积极资助业务人员自我开发，将教育方向与员工自身利益相结合，逐步形成“收入能高能低，人员能进能出”的竞争机制，从根本上调动业务人员的学习积极性。三是努力提高业务人员的学习兴趣，因为“兴趣是最好的老师”，尽量聘请有经验的专家，通过丰富多彩的教育方式让员工渴望学习、渴望工作。四是根据学习对象提高教育的针对性和实效性，强化学习需求调查和学习效果评估，逐步形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的学习体系，从而成功的将学习成果转化。逐步组建起一支有亲和力的专家型队伍。

对于保险代理人员必须做到认证上岗：一是销售保险产品的人员在上岗前必须参加培训和取得保险代理人资格。二是要对营销人员进行保险知识、营销服务、职业道德等方面的培训，改善传统的工作方式，建立良好的新形象。三是加强信用社和保险公司双方的理解和文化融合，把保险公司的营销理念、管理规程、职业操守传输给信用社的员工，带动柜员和客户经理从只管操作向主动为客户提供服务方向转变，进而从根本上杜绝诱骗、误导行为的发生。

（六）发挥客户经理的积极性，培养复合型的营销人才

就现阶段而言，信用社的主要营销人员还是客户经理，他们直接面对企业和个人客户，是信用社里面最了解客户保险需求的人。但是由于部分客户经理把全部精力放到了信贷工作上，所以他们还不能为自己的目标客户提供全方位的金融服务。而且由于信用社主要面对中小企业和农民，许多客户对于保险的认识还停留在模糊的初级阶段，对于自己的保险需求缺少全面考虑。针对这些实际情况我们可以邀请保险公司对客户经理提供新式培训，利用先进的营销经验增强客户经理的经营能力，教会客户经理从信贷客户中发现商机、帮助客户控制风险，例如客户经理可以从改善客户原有保险方案入手，为信贷客户或存款大户设计保险套餐等，教会客户控制风险??逐步把客户经理培养成会营销、会经营的复合型人才。

目前农村信用社的保险业务还处于开发初期，作为现阶段的主要任务还是如何发展客户、培养客户控制风险的意识和能力，逐步培养农村的保险业务市场。我相信在众多同仁的不懈努力之下，不久的未来我们信用社一定能在农村建立起一个保险业务服务网络，为“三农”的发展撑起一柄保险之伞。