酒店培训课程目录

时间:2023.7.19

酒店培训课程目录

培训目标:

1、 全面了解经济型酒店投资环境与市场定位

2、 熟知前期筹备流程

3、 熟知各部门人员搭建与调配

4、 全面了解前期市场调研及营销方式

5、 合理的调控资金的运转风险

6、 全面了解后期的经营管理与人员管理

课程设置:

模块一:经济型酒店投资概述

1、我国经济型酒店投资环境分析

2、经济型酒店发展趋势

3、经济型酒店的投资定位

模块二:经济型酒店投资决策

1、经济型酒店的投资类型与选择策略

2、单店投资决策分析

3、连锁酒店投资决策分析

4、经济型酒店的成功策略

模块三:经济型酒店前厅部运营管理

1、前厅部的主要任务与职责

2、经济型酒店的超值服务

3、经济型酒店的总台服务

模块四:经济型酒店客房部经营管理

1、客房部产品的特点与要求

2、客房部的工作任务

3、客房部工作业务管理

4、客房管理的注意事项

5、客房部安全管理

模块五:经济型酒店人力资源管理

1、人力资源的岗位设计与编制

2、经济型酒店人力资源计划与招聘

3、经济型酒店人力资源培训与考核

4、经济型酒店人力资源薪酬管理

5、经济型酒店人力资源激励管理

模块六:经济型酒店品牌与营销管理

1、经济型酒店的品牌建设

2、经济型酒店的品牌定位与设计

3、经济型酒店的品牌维护与创新

4、经济型酒店的目标客源定位

5、经济型酒店常用的市场定位法

6、互联网营销管理

模块七:经济型酒店计划与财务管理

1、经济型酒店计划管理

2、经济型酒店预算管理

3、经济型酒店财务管理

模块八:经济型酒店的成本控制

1、经济型酒店的成本控制方法

2、客房客用物品的成本控制

3、餐饮的成本控制

4、能源的成本控制

5、经济型酒店采购管理

6、成本控制的常见误区

模块九:经济型的工程管理及安全管理

1、经济型酒店工程部的工作要点及职责

2、经济型酒店安全部门的组织设置

模块十:经济型酒店连锁加盟管理

1、走近特许经营

2、经济型酒店特许加盟商的招募

3、投资者如何加盟特许经营


第二篇:餐饮行业及酒店服务员培训课程


厅面人员点菜注意事项:

1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时,记得及时提醒客人。

3.客人已点菜肴估清时,及时告诉客人换菜,并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齐时,菜单上应注明(叫菜),赶时间的客人应注明(加快),有特殊要求的客人,也应注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5.称鱼处应该在称鱼完成后重复所点鱼的种类,重量等。

6.台号、桌数写清楚,时间也一并写上。

7.分单部门单据分清楚。

8.点完菜以后应向客人复述一遍。

9.鱼的做法应写明。

10.急推菜肴的推销(最大限度减少餐厅的损失)。 11.用餐过程中征询客人意见。

12.讨论:上错菜、上不去菜的处理方法:

13.讨论:退菜的处理方法,退海鲜的处理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.积极推荐客人店内饮品;

16.多出来的菜肴或做错的菜肴,应相互通知,尽量设法推出去。

17.注意酒水的推销。 在点完菜后,不要忘记询问客人是否需酒水,并根据情况适当介绍。

18. 绝对禁止恶意推销。

要正确使用推销语言

1)选择问句法

是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问,如不要问“先生,您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要,容易使餐厅失去销售机会。

如果问:“先生,我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁,西瓜汁请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料,而不是考虑要和不要。

2)语言加法

是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点,例如,“这道菜不仅味道好,原料也十分新鲜,含有多种营养成分,还对虚火等症有辅助疗效!”

3)语言减法

是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失,例如,“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有,您如果现在不尝尝,回国之后将难有机会尝到了!”

4)语言除法

是将一份菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。例如,“中华鲟虽然要68元一市斤,但6个人平均下来不过11元钱,您只需花11元钱就可以品尝到这种肉质鲜嫩,还没有刺的中华鲟啦。”

5)一卷芭蕉法

又称“转折术”,即先顺着客人的意见,然后再转折阐述。例如,“这道菜确实比较贵,但其原料在市场上的价格就不低,成菜工艺也较为复杂,口味别具特色,您不妨一尝!”

6)借人之口法

例如,“客人们都反映我们这里的×××做的很好,您愿意来一份吗?”

餐厅服务员工作规范

1.步入餐厅

俗话说“一年之计在于春,一日之计在于晨”,上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。

因此,餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作,如:更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正,衣帽是否得当等。严禁因做班前准备工作而耽误晨会,夕会时间。

2.进入岗位 餐饮服务员一进入岗位开始上班,要主动向上级和同事问好,做好以下检查工作:设备是否运转正常;电灯是否全亮;卫生是否打扫到位,餐具等一切准备是否就绪,填写相关记录表。

3.工作工作时要做到“五不(图1-2)

餐饮行业及酒店服务员培训课程

4.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作时要做到“四清楚“(表1-3)

表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”

餐饮行业及酒店服务员培训课程

5.接受上级任务时

餐饮服务员在接受上级指令时,应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧,神情专注,最好拿出小本记下要点。

如你对上级的指令不甚明了,待上级安排完毕后,可再认真的询问:“我有不太明白的地方,能问一下吗?”对方同意后,再提出问题,最后把任务要点复述一下,上级同意你离开方可离开。 需要注意的是,下级对上级绝不能说:“不”、“不会”、“不行”,“我干不了”,“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以,有什么好处”等话。

6.向上级汇报工作时

餐饮服务员做到简洁、准确,尽量少汇报过程,更不要夸张宣染自己完成此项任务如何不容易等,使上级明白结果就行了(表1-4)

表1-4向上级汇报工作的“5W1H”

餐饮行业及酒店服务员培训课程

7.遇到客人或同事时

餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好,做到面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。在向客人问好时,不要太近或太远。以三步距离为宜。

8.行走中遇到客人或上级时

餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好,做到稍事停留,侧身让路,垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行,或假装没看见擦身而过。

9.客人向服务员询问时

客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不以不是自己部门的事为由往外推诿。确实是自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人满意的答复。

10.准备下班时

下班时,应该主动询问领班或经理是否还有其他事情,征得上级主管同意后方可下班,严禁自行下班离岗。下班之前,必须做好以下工作:

(1)整理完成自己手头上的事情。

(2)与下一班做好交接,尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。

(3)收拾好自己上班用品等。

(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装。

11.在厅面拾到客人遗忘物品时,无论贵重与否,均交由收银台保管,严禁私自留存或带离餐厅。如有违反,照价赔偿同时,扣除当月即时奖及其他所有一切奖金。

12.厅面人员收到桌上客人未用完的物品:如纸巾、未喝完及开封的饮料酒水等物品时,严禁私自留存,全部统一交到收银台。如有违反扣除当月即时奖及其他所有一切奖金。

13.厅面人员上班需着淡妆上岗,特殊人员可向总经理申请,如无特殊情况,未按要求着装上岗的每次处罚5元。

14.厅面人员应该按照上级要求及所教授的话术及方法进行厅面服务,违者每次扣罚5元。

15.厅面人员上班时间应该随时在厅面走动,以便更好的为客人服务,严禁长时间站立在同一位

置。

16.用餐期间,主动加汤加水,礼貌用语,规范用语。

17.值班人员值班时需坚守岗位,严禁离岗。

训练

第 1 项训练自信

每组人员围站一圈, 方法:将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

大多来自农村, 评析:从事服务员工作的员工。家境贫寒,教育落后,见识低下,木讷口呆,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪,既可以锻炼人前讲话的胆量,又可以熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。

善于制造轻松河蟹的气氛, 注意:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定。平等友爱,防止出现逆反心理。

第 2 项训练倾听

请根据自己的实际情况,制定一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记,字数不得低于 600, 方法:让受训人员回答:现在发给大家每人 100 万元。真情实感,自然流露。

主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元, 评析:人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字,不要说看过,就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富,能够极大激发他好奇心,使他不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界, " 倾听 " 这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后,每一个人都惊讶的发现:自己竟然听进了那样多的内容?

注意:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练赞美

方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作"发现对方优点,给予适度赞美".指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至"用赞美方法处理顾客投诉".

评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,多数人在生活中已经习惯了"挑剔".

第8项训练克制力

方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越来越难"伺候"了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业者调整心态,信奉"顾客永远是对的",克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。

注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。

第12项训练责任心

方法:每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一

些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。

注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

第13项训练意志力

方法:在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始),每行进1KM加重1KG,直至终点。

评析:服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:"艺高人胆大,胆大艺更高".这个"胆",指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,从事任何职业都会是佼佼者。

注意:告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目的,决不放弃!

为避免枯燥乏味,以上13项训练可穿插替换进行。同时,指导教师要避免空洞说教,要求受训人员做到的,指导教师要以身作则,尽可能在课内外起到示范作用。

以上培训与平时培训不太一样,是利用情感及实践相结合来进行培训的,不像其他理论培训一样枯燥,对服务员个人修养身心的提高都很有帮助 ,进师培训的时候一定得注意方法,不要只顾着培训,而不去注意学员们的反应。适合在第一培训或游戏之后,让学员们组成一个小团队进行游戏或培训分享,然后讲师可根据学员们的分享来进行修正和嘉奖。

以上培训,只要培训到位了,就对餐饮业整体的素质的提高 很有帮助,培训后不能放松对学员的考核,应不定期对学员进行培训检测,在无形之中,学员就会有这么一种潜意识,自然会把学到的知识运用到工作生活当中来。如果你也想你的餐厅占有强有力的市场,那就赶快从整体素质 抓起吧。

餐厅服务员技能培训

一、引座与点菜

1.引座 引座是客人进入餐厅后接受服务的开始, 规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使餐厅 的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有: (1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的上座能力。 (2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中 应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客 人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小 孩的安全,同时,上菜及服务时,尽量避开小孩的位置,以免发生烫伤等其他事故。 (5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受,使客人对餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较健康养生的食品,如螺旋藻锅底等。 ②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③如发现客人点菜较多,可提醒客人少点,以免浪费,让客人感受到餐厅的温暖和人性化,点少了也可提醒客人数量不够。

(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实 惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力, 餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴,如中华鲟等。

3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而 准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地 写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客 人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地 为客人介绍、推荐餐厅的特色菜。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌 地向客人解释。

迎宾的培训规范

一、 岗位职责和重要性

A、 岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店,仪态端庄大方,面带微笑,见到客人路过须主动招呼:“欢迎光临鱼游天下”;遇到客人进店需热情致以问候,并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语,引领客人,帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问。客人离店时,要用同样热情地欢送客人,并使用“请慢走,祝你健康,欢迎下次光临”等礼貌用语。

B、 重要性:迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。

二、 迎宾岗位要求:

A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。

B、 微笑服务和礼貌用语

1)微笑服务是服务态度中最基本的标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。

2)微笑服务实际就是使餐厅员工有较高的礼貌修养,时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

3)微笑服务不仅是餐厅人员在向客人提供服务过程中职业道德的内容,也是餐厅员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。

C、 记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。

D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐等工作。

三、 工作程序和标准

A、 餐前准备工作:

1)提前十五分钟到岗,按要求整理好仪容仪表,配齐工作必需品,将工作台收拾干净。

2)搞好岗前卫生,负责玻璃大门、门口、门外植物、门外广告牌、地毯。

B、 开餐时段的迎宾:

1)客人进门,要主动引导客人就座或交由厅面同事带领就坐(注意:给客人指引方向时手臂伸直,手自然并拢,手掌向上,从肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、单量适当,切误用一外手指指引,说话生硬、冷淡、机械化。

2)当餐厅没有座位时,客人进入店内,先向客人致以道谢,并向客人解释,一有空

位便马上帮客人安排,并且安排客人在等候区就座,倒上水等,然后与各区域领班、主管联系,为客人安排座位。

3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时,应向客人道歉,请求客人能谅解帮助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致谢,将移位客人食品按原有座位顺序移入,如果客人不愿意要说“对不起,打扰了”。

五、 注意事项

1.特殊顾客光临,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。

2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即厅面经理或厨师长。

3.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。

七、 突发事件如何处理

1.顾客问路怎么办?

答:顾客问路时工作人员应马上给予答复,给予正确的答案或求助别人告知正确答案。

2.顾管问包厢怎么办?

答:顾客询问包厢时,首先应表示欢迎他们的光临,向客人解释本店是没有包厢设备,询问客人是否愿意为其安排比较安静的作为就餐。

服务员培训问答

1、男员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时,怎么办?

答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时,怎么办?

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。

4、为客人指示方向时,怎么办?

答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时,怎么办?

答:随时问候客人、上司,不可左顾右盼,摇晃肩膀或吊儿郎当;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?

答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。

7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?

答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。

8、送走客人时,怎么办?

答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时,怎么办?

答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称女士;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者

不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时,怎么办?

答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办?

答:若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几名。

12、跟客人握手时,怎么办?

答:时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?

答:立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时,怎么办?

答:把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时,怎么办?

答:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时,怎么办?

答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

17、接受或递送名片时,怎么办?

答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办?

答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时,怎么办?

答:不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?

答:后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办?

答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份。

22、如果对方要找的人不在,怎么办?

答:委婉的告知客人:“他现在不在,我能帮您的忙吗?”;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。

23、终止电话时,怎么办?

答:应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时,怎么办?

答:组织好讲话的内容,把有关放在电话旁边;问候对方:“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。

25、用电话沟通时,怎么办?

答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。

26、穿着制服时,怎么办?

答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时,应注意什么?

答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。

28、穿着鞋袜时,应注意什么?

答:鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?

答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?

答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情,怎么办?

答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?

答:向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。

33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?

答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?

答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时,怎么办?

答:在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知相关人员办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?

答:看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。

37、服务中不小心损坏了客人的东西,怎么办?

答:服务中我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,服务做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

38、客人发脾气骂你时,怎么办?

答:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人,怎么办?

答:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

40、客人向我们投诉时,怎么办?

答:客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。

55、接电话中对方声音太小听不清,怎么办?

答:礼貌地对客人说:“对不起,请您大声一点好吗?”如果还是听不懂,可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办?

答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?

答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?

答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下,然后请教同事或,及时地向客人做解答,不可回答客人说:“不知道”。

79、用餐的客人急于赶时间,怎么办?

答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。

80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?

答:先检查点,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是的问题,到厨房了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?

答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一启遍,以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉,怎么办?

答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送菜品或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐,则汇报总经理,由总经理出面处理。

83、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?

答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?

答:到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务。

85、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?

答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司。

86、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办?

答:诚恳地向客人道歉,用干净的毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗;若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?

答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持餐厅的安静;与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时,怎么办?

答:斟软饮料、啤酒,应该是八分满,且斟啤酒时泡沫不能溢出;白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时,怎么办?

答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时,怎么办?

答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告厅面经理和正义坊物管,以便及时处理。

91、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办?

答:开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时,怎么办?

答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。

消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生,怎么办?

答:随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时,怎么办?

答:密切监控,摸清情况(房号、人数);向公安机关报告;如有可能,应予以控制并暂扣所携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门前来处理;注意行踪,发现有危险迹象,应迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害;配合、协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行事,以防造成不必要的危险或伤亡。

96、当发生灾害或突发事故时,怎么办?

答:立即向正义坊报警、向上级报告;由总经理临时工时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作;安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。

1、服务员是永远的微笑者;

2、对待熟客要有礼并矜重;

3、要在客人最需要的时候出现;

4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人 : 说话温柔 ;忌高声快语

性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

沉默寡言:不喜欢与人交谈 ;忌不理不睬,冷落对方

散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌:忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑

B、四不:不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍(演练)

A、我是一名优秀的服务人员!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身边也有很多朋友在关心我!

D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)

2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒) 如何做好服务员 一、如何学会轻松自如地应付客人

6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情;

2、语言能力强、有说服力;

3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;

4、有一定的道德修养;

5、审美意识强;

6、富有进取和创新精神。 员工培训期间基本要求如下:

一、不准迟到、早退,不准私自外出。

二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。

三、严格执行有事请示,要事急事都要请示。

四、严格遵守餐厅的财务管理制度。

五、严格服从上级的管理和安排。

六、严禁组织小团体、拉帮结派。

鱼游天下服务格言

微笑多一点 嘴巴甜一点

做事勤一点 谈话轻一点

效率高一点 行动快一点

点子多一点 理由少一点

脾气小一点 肚量大一点

小事糊涂一点 人情味浓一点

遇到困难冷静点 商业秘密保守点

处理问题灵活点 待人接物热情点

了解问题彻底点 工作紧张用心点

工作方法慎重点 心胸大度宽容点

互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点

一、培训的需要(意义)

(一个人的思想没有进展,他的能力就没有进展)

1、作为餐厅在开业之前,从总经理到各级管理人员,他必须有一个明确的管理目标,所以说,为了实现这个目标为目的就必须培训,所有的条款执行力必须达到统一一致,所以必须需要培训。

2、在开业后,管理人员发现现实与标准有距离的时候,也是需要培训的。

二、怎样衡量本店员工是否需要培训

1、回望过去:人员素质,精神面貌,工作流程,工作效率,营业状况,器具损耗等方面进行比较分析。

2、观察现在:从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。

3、展望将来:采用新的技术和新的服务方式,使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。

三、培训对于餐厅的益处

1、增进对餐厅的了解:(吧台电话)(办公室电话)

2、提高员工的修养和精神面貌。

3、工作更出色。

4、降低损耗。

5、减少事故的发生。

6、降低员工的流动率。

7、增强员工纪律性。

8、提高团体合作协调能力。

9、提高生产效率。

10、有利于公司发展。

四、培训对员工的益处

1、能够胜任自己的工作。

2、增强就业能力。

3、工作更安全、愉快。

4、利于未来的发展。

职业道德的概念

指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。

1、意志(对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心)

2、耐心:对任何事都要不厌其烦耐心解释。

3、恒心:指酒店员工以持之以恒投身工作,坚持不懈的完成工作达到目的。

4、自律:自己约束自己的言行举止。

5、内化:当管理人员不在的时候,充分发挥自己的主观能动性,自觉自主的将工作完成的井井有条(每天的工作坚持做,你是行家;每天的工作重复做,你是专家;每天的工作快乐做,你永远都是赢家。)

6、自控:指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己,不利于工作的情绪和心理能力。 礼节礼貌的概念

人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系,本意:体贴、尊重别人

1、礼仪:相当于润滑剂,可使错综复杂的人际关系,减少一些磨擦。

2、礼貌:是文明行为的最起码要求,在相互交往的过程中,表示敬重的友好的行为规范。

3、礼节:表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。

礼节礼貌的重要性:树立个人形象,树立餐厅形象、满足客人的心理需求,与客人建立良好的关系。

体现礼节礼貌的五声

1、宾客到来有问候声

2、遇见宾客有招呼声

3、得到协助有致谢声(请字当头,谢字不离口)

4、宾客离去的道别声

5、麻烦宾客有致歉声

6、遇到喜庆节日时一定要有贺声

十字基本敬语

您好,对不起,谢谢,请,再见。

十二种敬语

1、欢迎语:您好欢迎光临,欢迎您来这里用餐。我是××号,很荣幸为您服务。

2、问候语:早上好

3、祝愿语:中秋快乐

4、告别语:再见,再会

5、征询语:请问有什么需要我帮忙的吗?

6、答应语:好的,是的,马上就来,请稍等。

7、道歉语:对不起,让您久等了。

8、答谢语:谢谢您的夸奖、建议。

9、指路用语:请这边走

10、电话用语:您好,鱼游天下正义坊店,很高兴为您服务?

11、婉拒语:对不起,我有急事要办,不能久留,上班时间不能喝酒。

12、称谓语:先生,女士,师傅。

礼貌用语的正确使用方式

1、注意说话时的举止(行为动作)

2、说话时的语气(轻重)

3、选择适当的词语

4、语言简炼,中心突出。

5、注意语调、语速(不能怪人家没有听懂,只能怪自己表达不够清楚)

6、避免机械的使用礼貌用语。

7、注意不同的语言在表达上不同的区别(综合以上6点的区别)。

服务当中杜绝的四语

1、藐视语

2、烦躁语

3、否定语,否定自己的错。

4、顶撞语

与客人交谈的忌讳

1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰,不要参与内政。

2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址,更不能议论她的身材。

3、忌讳吹虚自己,重复罗嗦,喋喋不休,沉默寡言。

4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。

5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。

6、切记指手划脚,手舞足蹈,举止轻浮。

与客人交谈时应该注意

1、不要总是摸后脑勺,给人不成熟不稳重的感觉。

2、注意克服手爱动的习惯。

3、不要抖动腿部,给人坐立不安的感觉。

4、不要做奇怪的脸部动作。

5、讲话时注意举止大方、得体。

6、不要过分关心别人。

7、不要事事总是表现自己。

8、不要做别人忌讳的事情。

仪容仪表的概念

仪表:指的是人的外表,也是人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露。

仪容仪表的规定:

1、头发干净整齐,没有头皮屑,发前不过眉,侧面发不过耳,后不过领,不理新潮发型,不染发。

2、面容干净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃刺激性气味的食物,漱口上班。

3、制服清洁,无污渍,无汗味,无破损,扣子齐全,穿戴统一符合标准,工号牌配戴端正、位置统一。

4、常剪指甲。

5、步脚平衡,长度适中。

6、穿工鞋、工裤。

7、不使用浓重发油和香水。(男)

1、头发梳洗干净、整齐,不披头散发,发前不过眉,发型美观大方,不理新潮发型,不染发。

2、面部淡妆,眉毛、口红,牙齿清洁,口腔清新,不挂耳环,不戴项链。

3、制服清洁,衣扣齐全,穿戴符合标准,工号牌配戴统一、端正。

4、常剪指甲,不涂指甲油,只戴手表、订婚戒指。

5、套裙无折皱。

6、不使用浓重的发油和香水。(女)

个人卫生的标准

1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。

2、不要在餐厅有客人的地方,照镜子,梳头发,化妆,整理仪表,要到指定的工作间。 卫生四勤:

1、勤洗手、勤洗澡

2、勤理发、勤修面

3、勤换衣服

4、勤修剪指甲

站立服务的标准

1、站立要自然大方,位置要恰当,姿式要端正,双目平视,面带笑容(男)

2、双方放在肚脐腰肚以下,不准双手交叉腰抱在胸前,右手放在左手之上,以保持随时可以提供服务的姿式。(女)

男服务员站立时双脚与肩同宽,左手握右手,背在腰部以下,不准双手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠墙椅或前扶他物。

3、行走:步子要轻而稳,步幅不要过大,潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,不能与客人抢道穿行,工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,当遇到客人时,要点头致意,并说您好、您早等礼貌用语,在餐厅内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进,有急事可加快步伐,但不可慌张奔跑。

4、手要做到正规得体适当,手掌向上,打请姿时,一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上,不同的请姿用不同的手势,如进餐厅时,用曲臂式,指点方向用直臂式,在服务中表示请用横摆式,请客人就座时用斜式。

三轻四勤

说话轻,走路轻,操作轻

眼勤,口勤,脚勤,手勤

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊,开关门时不要用力过猛,要始终保持餐厅安静,在宾客面前不可交头接耳,指手划脚,也不可以抓头,挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

五不要

1、不要面孔冷漠,表情呆板给客人以不受轻心,给客人不受重视感。要坦诚待客,不卑不亢,

给人以真诚感,不要诚恐诚惶,给人以真实感。

四要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌于慌脚,五要神色坦然,轻松自信,不要双眉紧锁,满面愁云。

餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”。七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝福声、送别声。“十字”即“您好,请,谢谢,对不起,再见”。

您好,欢迎光临。(鞠躬15—30度,眼睛注目客人)

您好,请问你有预定吗?

请问您有几位?

这边请,请跟我来,请小心台阶,小心地滑。

坐这里可以吗?

请坐,请用茶。

您好,我是××服务员,很高兴为您服务。

打扰一下,请注意您的包。

请问现在可以开始点菜吗?

您好,打扰一下,这是您的酒水(示酒程序标志服务的开始),请问现在可以开瓶了吗? 打扰一下,帮您上个菜,(退后两步)这是您点的××菜,各位请慢用。

谢谢,请慢用。

打扰一下,给您换个骨碟。

打扰一下,给您换个烟灰缸。

您的菜已上齐,请问还需要加点酒水和点心吗?

祝您用餐愉快。

这是我们餐厅赠送的XXX,请慢用。

您好,请问哪位买单?

您好,这是您的帐单,请过目。

您好,收你××元,请稍等。

这是找您的零钱,请收好。

请问您对我们的服务还满意吗?

谢谢你的宝贵意见,我们下次一定改正。(立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味)

请带好您的随身物品。

请慢走。

谢谢光临,请慢走,祝您健康,欢迎下次光临

欢迎下次光临。

服务的八种价值

1、服务是赚钱最重要的关系。

2、好的服务是一种附加价值。

3、服务能够制造销售机会(第二次推销)。

4、服务要发挥功效,有赖于妥善的管理。

5、服务必须及时提供,(第一时间掌握客人的需要)保证茶杯、酒杯不干体现主动性,(客人叫服务员的次数越多,证明你的服务越不到位)

6、减少顾客的麻烦。

7、促进技术运作(熟能生巧)。

8、服务是可以量化估计的。(“落后就要挨打”)

餐饮服务员应具备的素质

1、善于与客人打交道(沟通与解释)

2、善于劝说而不是辩解。

3、善于处理各种矛盾(团结永远是对的,顾客永远是对的;上级永远是对的,进取永远是对的。)

4、具有审美能力。

5、具有应变能力。

①牢固树立顾客至上的意识。

②具有迅速发现问题的能力。

③具有辩证分析能力(分析属于重中之重)

A、为什么这样做?

B、这么做有什么益处?

C、不这么做带来的后果。

餐饮服务员增加注意力的方法

1、增强责任感(麻烦到我这打止)

2、提高注意力的持久性

3、尽量扩大注意的范围

4、提高合理分配注意的能力

不重要 最紧急

不紧急 最重要

最重要 最紧急

不紧急 不重要

5、要有较强的情感控制能力

推销酒水:

1、检查酒水单是否干净,有无破损

2、了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数(高:50°以上,中:38°-45°之间,低:38°以下)、产地、年份、香型(开口笑(邵阳)、四川宜宾出产白酒比较多)。 麦香型:浓香、清香

3、礼貌询问客人需要什么酒水,根据客人需要适当进行推销。

4、根据客人的消费水准,有意识的推销高档产品。

5、提高餐厅的收入,但不能勉强。

结帐知识:

1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。

2、付款式的主要方式有银行卡、现金。

结帐的注意事项:

①核对点菜单和加菜单是否金额符合。

②结帐时应从客人右侧,将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额,并且用手指指出帐单的金额给客人看。

③客人以现金买单应把找回的零钱等双手呈交给客人。

餐前准备工作

1、台椅摆放整齐、美观,是否完好无损,发现问题及时维修。

2、装饰摆放是否妥当。

3、灯光是否适合,有无坏损。

4、台布是否铺放,是否清洁。

5、空气是否清新,(空气清新剂)

6、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。

7、了解当天的物品、品种、估清单。

8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。

9、台面摆放,餐具整齐。摆放统一,干净无缺口,无污渍,台椅横竖对齐,无歪斜,托盘安放整齐。

服务的程序

1、餐前准备 2、迎宾入座 3、翻杯问茶扯筷套

4、点菜问酒水 5、上餐前小碟(缓冲、开胃、打发时间) 6、落单上的酒水、餐巾 7、上菜(报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来),菜式的摆出:中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 8、巡台 9、添加茶水和酒水 10、征询客人意见 11、结帐送客 12、卫生清理,恢复营业状态(凡是玻璃器皿,必须先收回,然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟)

投诉的本质:一般来说,客人投诉,既有积极的一面,如有消极的一面,消极的是可能影响餐厅的声益,因为客人通常在受到不公正的待遇后,不尽投诉饭店,并且不再光顾,甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友,虽然投诉不是件令人愉快的事,但如忽视客人投诉或处理不妥当,将使餐厅失去客人,并且无法适应日益激烈竞争的环境,积极的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议,如处理得当,能帮助餐厅发现自身不足,从而避免更多的问题发生,利于不断的改进和完善对客人的服务工作,进而一定程度上减少投诉,使客人满意,最终使餐厅受惠,同样受理客人投诉应该注意礼貌,维护客人和饭店的利益,事事有答复。

了解投诉心理

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄

遇到突发事件怎么办?

1、迅速了解矛盾产生的原因,顾客的动机,并善意的加以疏导。

2、用克制礼貌的方式劝说客人,心平气和的商量解决,这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。

3、员工应秉承顾客永远是对的宗旨(顾客合理的要求尽量满足)。善于站在顾客的立场,在维护餐厅的声誉基础上,设身处地的为顾客着想,不要过多的维护自己的面子,餐厅的整体形象更重要,因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回。

处理宾客投诉的程序

1、做好心理准备(是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕,即使客人有错,你也要当他是对的,不能发生对抗,那只能于事无补,破坏双方的和蔼关系。

2、认真听取客人的诉说(了解事情的来龙去脉)。

A、集中注意力倾听,并适时提出问题,认清事情的经过,提高办事效率,节约时间。

B、要让客人把话说完,不能胡乱插嘴,随便打断客人的讲诉。

C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气。

D、表情要认真严肃,不能哈哈大笑。

E、感谢客人的关心和爱护(非常感谢您跟我们提出的宝贵意见,是您让我们及时知道了我们接待服务出现的差错和问题,我们一定吸取教训,改进工作)。

3、记录要点(责任划分),退菜需经领班同意。

4、把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见(征询语)。

5、向客人说明解决问题所需花的时间。

6、对客人反应的问题立即着手处理。

7、对处理结果给予关注,询问客人对处理结果的意见。

餐饮行业的四种人

1、有能力有脾气 人财

2、有能力无脾气 人才

3、无能力无脾气 人在

4、无能力有脾气 人灾

处理投诉中的典型事例(礼多人不怪)

1、写错菜单或送错菜怎么办?

首先表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见,是否还需要,若还需要,应与厨房联系,以最快的速度把菜烹制出来,并由领班、主管、餐厅经理再次致歉,若不需要,应该给客人帮退掉,适当的时候送个果盘,表示歉意(礼多人不怪)。

2、客人按菜谱点菜,厨房里没有,应何解释?(山不过来,我就过去)

表示歉意,再征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜,如客人表示同意,应以最快的速度将菜送上,如客人“坚持要原来的菜,应请客人耐心等候,马上与厨房联系,从其他部门调拨或者外出采购,立即烹制,以最快的速度送上去。

3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办?

首先致歉并经客人允许将菜撤回,征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜,然后赠送果盘,向客人提出深刻检讨,确保不再发生类似的情况,组织有关人员调查此事,并对责任人做出处罚。

4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办?(苦肉计)

首先致歉,用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试,如果脏得厉害,则请客人换下,为客人免费干洗,并请客人留下地址和电话,以后亲自上门送还,上报领班或区域经理,如客人不愿意在酒店换衣服,则由服务员在客人用完餐后,将衣服取回,洗净归还,以示歉意。

5、客人对菜品不满意怎么办?

首先致歉,如果菜肴过咸过淡,应向客人致歉,并撤回厨房更新加工,如菜肴有质量问题,致歉后,应立即撤回,并根据客人意见重做或者更换,结帐时,应考虑减收此菜的费用,客人对烹调方法不满意,应耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得谅解以示歉意,如因客人心情不好投诉,通过适当的语言开导他。

6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办?

首先表示歉意,耐心问明原因,如客人所提意见是正确的,菜肴确实有问题,不够实惠或者上菜太慢,可以免收有问题这道菜的费用或给予一定的折扣,如客人对酒水价格不满意(在同档次的酒楼、饭店中,我们的价格属于比较实惠的,这里是您身份高贵的象征)。

7、客人因服务不及进,上菜不及时发牢骚怎么办?

首先表示歉意,使用礼貌用语稳定客人情绪,同厨房联系,如快菜品出品。

8、客人不小心摔倒、烫伤

首先对客人进行急救措施,切记不要取笑客人,情节严重的,立即送医院并留下客人的姓名、电话号码、地址,事后通过电话问候客人,必要的时候,登门拜访,以示酒店的诚意。

9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办?

1.通知领班或经理,将女服务换成男服务,倒上一杯浓菜。2。先尽可能使其离开现场,再清点损失,等客人酒醒之后,让客人把帐结清,视情节严重赔偿,必要时,通知保安做准备。

10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办?

耐心解释是由质量监督局和物价局审核过的,绝无假冒伪劣产品,如若不信,可留下有效证件、电话以及地址,以便有关部门检验后通知客人,如确有质量问题,应赔偿,如无质量问题,应要求客人对损害酒店名誉的行为做出道歉以及赔偿。

11、客人不小心摔坏餐厅用具怎么办?

首先应该看客人是否受伤,采取补救措施,迅速清理现场,不让客人难堪,通知吧台损坏餐具的

数量、价值。

12、如何为带小孩的客人服务?

安排其就坐于父母一侧,避免影响他们休息,在点菜时,先要关心孩子,询问其父母是否为小孩点些他喜欢的小吃、甜点等,点了后是否先上。

13、客人进包厢消费标准不够怎么办?

首先调整其他标准房间,使客人适宜,如生意不忙,可适当降低标准并向客人解释,这是我店给予您的特别优惠。

14、客人消费时间已超过下班时间,甚至影响下班的准备工作怎么办?

询问客人有什么需要,不要请客先结帐,告诉客人我们吧台和财务要对帐了,并告知客人酒店要收超时费或根据情况为其重新安排座位,以便做清洁卫生,切记不可将客人赶走。

15、客人不小心丢失物品怎么办?

首先向客人值台服务员了解情况,弄清经过,让客人留下地址和电话,以便找到了及进送还,如找不到,也应与客人联系,如果丢失是贵重物品,则应该请公安机关出面解决。

16、客人消费完毕后要求赠送礼品而餐厅又没有怎么办?

尽可能满足合理要求,及进与仓库或其他部门调拨,如确实没有应立即致歉,适当的时候给客人赠送果盘或打点折,也可留下联系方式,以后有机会登门致歉。

18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办?

首先让与客人一起用餐的其他客人想办法帮忙结帐,如实在没有,则请客人留下有效证件、地址、电话,并写明欠款额,记好结帐时间,并打电话证实一下,如果没有有效证件,让保安陪其去取钱。

19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办?

道歉并分析原因,适当优惠后,在结帐时,由于工作失误,造成的多收现象,应该减去多收款项。

20、投诉菜式、款式太少怎么办?

首先将特色菜介绍给客人,同时可说请问您喜欢吃什么菜,清淡的还是口味较重的菜,点完菜后可说多谢您提的宝贵意见,我们一定会改正。

21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办?

尽量不做,告诉客人这道菜厨房没做过,可能做出来的不适合你的口味,如客人坚持要,应向厨房了解这道菜能否做出来。

22、在客人点菜后有急事不要怎么办?

如果还未做,马上取消,如已做好,则请客人打包,虽未做,但已杀,应委婉地告诉客人原因,然后适量收回成本价。

23、客人用餐后,投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办?

首先应该了解情况,安抚客人的心情,了解不适情况,再委婉地向客人解释这道菜是很新鲜,当天的销售也奶少,这道菜并无问题,并引导他注意是否有其他异处引起不适,请他相信本酒店的口啤和声誉,情况不对的叫客人就医。

24、客人用餐停电怎么办?

首先安抚客人不要惊慌,占上蜡烛,并告知客人5分钟之内酒店自发供电,并提醒客人小心保管好财务,同时以防走单。

25、客人要求签单怎么办?

先了解对方是否熟客,以清楚客人要签单的原因,到收银台询问,是否属于协议单位,报经理决定。

回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着,帮助客人找到问题的答案,甚至你必须从其它途径发现问题的答案。

从哪些地方发现问题的答案?

(2)提供多种选择

提供选择的三个步骤:

⊙ 倾听

⊙ 确认

⊙ 建议

在提供多种选择的同时,请牢记以下各点:

总是尽可能推荐酒店的设施

提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

(3)预计客人需要

为赢得客人的需要,我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要,我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要,我们必须:

问自己四个问题:

①目前情况是什么?

②与谁有关?

③如果我什么都不做,可能会有什么情况发生?

④我能采取什么行动?

观察客人的身体语言

预计客人需求:练习

例一:你是一名服务员,你注意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,开始往地上乱扔东西,并且到处乱跑,这种情况也引起了其他客人的注意,孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事?

②涉及到哪些人?

③似乎将要发生什么事?

④你能做什么?

例二:你是一名工程人员,当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候,你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包,她转过身来对旁边的一位先生说了点什么,那位先生摇了摇头,说:“对不起,没有。”这位女士看了看手表,露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事?

②涉及到哪些人?

③似乎将要发生什么事?

④你能做什么?

席间服务

我们任何的服务都是站于客人右手边

1、勤于巡视,勤斟酒,勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上(避免烟灰四处飞溅)。

2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作,主动服务。

3、服务时态度和蔼,语言亲切,动作敏捷。

4、当客人准备吸烟,主动站于客人的右侧,一个火苗不能点两个客人的烟,这是不礼貌的。

5、拿放餐具,应该轻拿轻放。

6、暂停工作时,于餐台保持距离(80-150公分)站立端正,眼神专注。

7、客人的餐具、筷子掉在地上,应予马上更换,然后再去拾起(筷子落地,筷筷乐乐)

8、撤换菜时,应及时将转盘上的脏处清理干净。

9、当客人用餐时,不小心弄翻了酒水、杯具,用餐巾(毛巾)帮助清洁,并盖上,重新更换。

10、当客人用完饭以后,假如客人没有结帐走人,我们应先奉上菜水,然后询问餐具是否撤掉。 事前问清楚,事后负责任。

——了解上司语言

善待回头客

1、记得客人的姓名、称呼(直称),道姓打招呼。

2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历,感觉怎么样,是否再来一份。

3、与客人之间建立良好的友谊关系(了解客人的身份,体貌特征,直称,习俗)

潜在服务(肢体语言)

[所有想法都要围绕我们的服务进行]

1、当客人不停盯着他们的手表时(等人、赶时间)

2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。

3、小口小口地咀嚼食物时。

4、心不在焉的摆弄一个空酒杯时(故意——斟酒;假意——想事情;专心——等待)

5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜:①不合口味 ②不是他点的 ③菜品质量

推销技巧

1、语言的问句形式(选择问句)精彩二选一

事先应该掌握卖点、区别、特点、好处、成本

2、语言的加法原则

原材料——新鲜+口味鲜美(独特)+对身体有辅助疗效。

3、减法原则

××菜过了这个季节就老了、硬了、不好吃了,所以这个时候点这个菜是最合适的,您相信我的话就来一份试试。

4、除法原则

这道菜您别看他要48元,在座的有8位,您只需要每人花6元,就可以吃到这么正宗的××菜。

5、借人之口法

刚刚那桌客人反应这道××菜非常不错,您要不要来份试试。

6、赞美法

××菜也是我们的拿手菜(招牌)之一

7、熟客亲近法

马总,好久不见了,最近在哪发财啊,今天我介绍一道新菜给你,原材料非常新鲜,我们店推出一道新菜,客人反应不错,您不妨来份试试。

开餐的工作流程

1、客人进店领位安排客人就坐(迎宾)

2、客人就座,倒茶水点菜,上凉菜,下单到传菜部(五联单,一联送吧台,二、三、四联送传菜部,五联本人)。

3、客人就餐巡台,餐中服务

餐中服务

1、迎客座(迎宾带客入座)。

2、宾客进入包厢,拉椅让座,倒菜,点菜。

3、上凉菜

4、上菜(第一道菜上大菜,可以上汤,但不能是豆腐、小菜、鸡蛋),报菜名,菜的摆放,您

的菜已上齐,请慢用。

5、分菜——汤,(可用转台式分菜)最常用的是工作台分菜,分菜时要注意一定要均匀。

6、宾客席间离座,当宾客离座时,应注意拉椅(让顾客感觉服务细致入微)

7、用自己的眼光注视全部客人,发现问题及进处理。

8、根据客人的主食来制定所需要的准备工作。

餐中服务的注意事项

1、在服务的过程当中,勿在客人的左右同时服务,严禁左右开弓,在服务的过程当中,要微笑服务,并且要动用技巧全方位服务,当进行不同服务的时候,必须向客人说“您请,”当客人手机没电或没带手机的时候,应主动带客人至吧台,当客人要上洗手间的时候,应主动领其到门口,我们所使用的礼貌用语是您好,请随我来,请这边走,在服务过程当中,如不小心将客人的酒杯或菜杯打翻了,应马上致歉“非常抱歉,不好意思”,用干净的毛巾或餐纸把脏处清理干净并盖上,并为客人换新的菜杯或酒杯,添上菜水或酒水,如汤汁洒在客人身上,应马上致歉“非常抱歉,这是我工作的失误,我帮您擦一下好吗?”

2、在服务过程当中,菜的出品速度比较慢。

①上菜(点菜)之前:点菜时,先了解餐厅入客情况,向客人解释现在正是进入客源的高峰期,上菜的速度可能稍微慢了一点,请您多多谅解,担待一下;这道菜与其他店里的菜有所区别,制作的工艺比较复杂,为了让您吃到更美味(更正宗)的菜肴,所以所花费的时间可能稍微久一点,请您见谅,耐心多等片刻。

3、当菜品临时估清,我们应该如何向客人解释。

(1)观察餐厅的入座率,现在这个时候怎么样了,当客人比较多的时候,你可以向客人解释“先生,不好意思,因为这道菜口味特别好,点击率特别高,所以临时卖完了;呵呵,实在对不起,喜欢吃这道菜的客人太多了。”

(1)突出菜的特色,口味独特,销量特别大。

(2)当客人比较少的时候,这道菜最后点击率少,卖得少,厨房备货不多,只有最后一份了,原材料不是很新鲜,为了您的身体着想,我建议您,还是另外换一个菜。

(3)以上两种方法只能用一次。

迎宾员的规范与标准(每个人都是迎宾员)

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有餐桌和台位。

2、仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、面带笑容迎接宾客。

3、当宾客到达时,距离3m,应向客人微笑致意,距离1.5m的时候要鞠躬问好(60°)并用手势表示请进(欢迎光临好利莱,里边请)。

4、假如客人是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。

5、当自己不能确定的情况下,应询问欢迎光临好利莱,请问您有预订(生意非常好)吗?假如已经清楚,应说“请随我来,请这边走,您这边请”。

6、把客人带到餐台前,这张餐台您满意吗?(您喜欢吗?)注:尽量安排不拥挤和喧闹的餐台。

7、安排餐台需要具备一定的艺术感(让恋人坐在稍微僻静的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的客人让其坐在离门口近的地方,喜欢热闹的客人,则安排在餐厅的显眼位置)。

8、送客人时“您走好,欢迎下次光临”。

送客服务标准与规范

1、客人用餐结束后,应征询客人对饭菜和服务的意见。

2、当客人用餐完毕后,起身离座,我们要协助拉椅,疏通走道,并且提醒客人“请带好随身物

品,谢谢光临,请慢走。”

3、如客人要将没有吃完的食物打包带走进,我们应该及时提供打包服务(一次性用品),“易耗用品”“筷子、袋子、快餐盒、快餐碗”拿一次性用品一定要注意连带性。

4、送客时微笑着跟客人道别“谢谢,招呼不周敬请原谅。”

①当自己不忙的时候,我们应把客人送至门口,协助拉门。

方程式的服务意识

每个员工的良好形象=餐厅整体的良好形象。

餐厅任何一个员工都是餐厅形象的代表,餐厅员工对客人的言行都代表着餐厅整体的管理水平,全体员工的素质、餐厅的整体服务水平,“没有错误的口令,只有错误的行动。”

100-1=?餐厅整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0

一个客人 可导致100个客人不满(潜在市场的流失)

另外就是以点代面,以一件事情来判定整个餐厅的服务质量。

客人满意=每个服务表现的乘积

(一个人的工效<两个人的工效,两个人的配合>两个人的工效,以示团结工效)

在这方程式中,餐厅员工表现出色,服务优质,其得分为100分。

表现恶劣,态度极差,得分则为0,餐厅的形象并不是每个员工表现简单不是加的结果,而是一个乘积。

一个好顾客的自白:

你们都说我是个好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏,当我走进一家餐厅,碰巧呈面的服务员正在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候,当我步入一家商店想购买物品时,绝对是客客气气,如果某位店员因我挑拣的时间太长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我相信,以牙还牙是不妥的,我从不跺脚,也不嘟嚷,更不厉声,就算是看见别人在公共场所做这样的事情,但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客,在此,我还要告诉你我的另一面,我也是一个绝对不会再上门的顾客。

一个不满的顾客

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24个不满但并不投诉。

2、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。

3、6个有严重问题但未发出抱怨声(比较有素质),他也绝对是一个不会再上门的顾客。

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。

5、投诉者的问题得到解决会有60%的投诉者愿意与公司保持关系,如果迅速得到解决(让客人觉得得到重视、尊重)会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。

一个满意的顾客

1、一个满意的顾客会告诉1-5个人。

2、100个满意的顾客会带来25个新顾客。

3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。

4、长期的对该公司、酒楼产品保持忠诚。

5、购买公司推荐的产品,并提高购买产品的等级。

6、提供有关产品和服务的好主意。

餐饮服务之歌

客人进门有问好,迎宾带路位置找。

进门坐下就上茶,再问菜式何时点。

询问酒水要哪些,消费明细合要求。

热情服务把菜上,招呼先生请慢用。

酒水茶水轮流倒,询问米饭何时上。 殷勤服务多询问,边倒茶水边巡台。 需要添减勤侍候,热情周到麻烦少。 谈笑风生开怀饮,宾至如归心开阔。 精打细算多解释,脸带微笑把帐结。 认真听取客人评,嘴快心诚手艺巧。 细心照料是本职,饭后茶水再次倒。 客人起身注目礼,开言道别恭候走。 欢迎下次光临

餐饮工作要做好,全靠大家齐心搞。

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