新疆美丽华酒店实习报告

学院： 班级： 姓名：

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摘要:

从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。实习是理论知识与实际操作的结合点，为了自己更好的步入社会，也为了自己将来能更好的步入工作岗位，我于20xx年 月 日到20xx年 月 日到新疆美丽华酒店实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强酒店管理理论与实践相结合。

关键词：

新疆美丽华酒店、酒店管理、实习、

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目录 ：

摘要??????????????????????????2 关键字?????????????????????????2 目录??????????????????????????3

（一）实习目的?????????????????????5

（二）实习单位介绍???????????????????5

1、实习单位：新疆美丽华酒店??????????????5

2、实习部门：前厅礼宾部????????????????6

（三）实习职位介绍???????????????????6

（四）实习内容?????????????????????7

1、酒店代表日常工作??????????????????7

2、酒店代表的VIP/大客户接待工作????????????7

3、酒店代表交易会期间的工作??????????????7

（五）实习收获?????????????????????8

1、服务意识的提高???????????????????8

2、服务水平的提高???????????????????8

3、英语水平的提高???????????????????9

（六）实习体会?????????????????????9

1、实习不是体验生活 ??????????????????9

2、实习是一个接触社会的过程??????????????9

3、实习与就业?????????????????????10

（七）实习想法和个人建议????????????????10 3

1、实习想法??????????????????????10

2、个人建议??????????????????????11 参考文献???????????????????????12 致谢?????????????????????????12

（一）实习目的：

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实习是每个大学生步入社会和工作岗位的必经之路，也是理论知识与实际操作的结合点。经过这二个半月的实习生涯，学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

（二）实习单位介绍：

1、实习单位：新疆美丽华酒店

新疆美丽华酒店占地面积50000多平方米，是一家豪华舒适、设施完备的五星级涉外商务酒店。酒店拥有温馨典雅的各类客房供宾客选择。另外，风格迥异的餐厅及酒吧，荟萃了中西美食，而各类会议室和宴会厅，则是宾客举行会议、宴会、婚宴的理想选择。此外，功能齐全的康乐设施、快捷便利的商务服务及宽带上网，更为宾客观光旅游和商务洽谈提供了便利。成为新疆酒店业首家通过英国摩迪公司ISO9002-2000版质量认证的企业。

酒店开业时间20xx年6月28日，局部装修时间20xx年4月，楼高31层，客房总数382间（套）。

新疆美丽华酒店（乌鲁木齐） 设备与服务：商务中心、洗衣服务、送餐服务、叫醒服务、美容/美发、外币兑换、礼宾司服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、ATM取款机、擦鞋服务、免费停车、儿童看护、医疗支援 、会议服务、大巴或轿车租赁服务

酒店设有5个餐厅： 丽斯咖啡厅：以西式自助餐为主，可24小 5

时零点，容纳约110人就餐； 淳味阁：以鲍鱼、鱼翅、海鲜为主，包括7个包厢； 潮粤轩：以广东菜为主，由13个包厢和容纳约100人的散台组成； 穆巴热克清餐厅：以清真餐为主，由13个包厢和容纳约20人的散台组成； 苏杭食苑：以杭帮菜为主，由7个包厢和容纳15-20人的散台组成。

康体娱乐：健身房、桑拿按摩、室内游泳池、台球、卡拉OK厅、棋牌麻将

会议设施：酒店设有6个会议室，面积40-1700平方米不等，容纳10-600人，可提供投影仪、音响、指示牌等设备

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行领班（3人）和行（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（三）实习职位介绍：

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全， 6

为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。

（四）实习内容：

1、酒店代表日常工作

（1）利用新疆美丽华酒店的“酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况用A3纸打印成“SIG OARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

（1）查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。

（2）带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

（3）接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。

（4）在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

2、酒店代表的VIP/大客户接待工作

（1）与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。

（2）准备相关物品，检查是否有遗漏。

（3）向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。

（4）视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

3、酒店代表交易会期间的工作

（1）打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表 7

和SIG OARD。

（2）带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。

（3）安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。

（4）与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

（五）实习收获 ：

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高

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在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对新疆美丽华酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。

（六）实习体会：

1、实习不是体验生活

实习过程中，我们不会因为还是学生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与凤凰城酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行 9

都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。实习，为我的就业方向给了一个指引。另外，新疆美丽华酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

（四）实习体会和建议 ：

1、实习体会

初步接触了酒店业，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮、康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

新疆美丽华酒店是一个新生的涉外五星级酒店，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任 10

而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

新疆美丽华酒店的管理制度在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。 当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

2、个人建议

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

酒店应该特别注重语言及礼仪方面的培训，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

参考文献：

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1 赵西萍 《旅游企业人力资源管理》 南开大学出版社

2 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社

3 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社

5 新疆美丽华酒店网站：

致谢：

感谢给予我实习机会的新疆美丽华酒店，感谢在实习中给予我帮助的酒店同事，感谢在实习中给予我指导、帮助的酒店领导，感谢助我成长的朋友。

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第二篇：酒店实习报告

酒店餐饮部实习报告2.

不知不觉离开学校已经有半年了，在这社会中的半年，让我学到了很多很多书本上难以学到的东西，丰富了我个人的阅历。在这半年中，会计等式中的两个字——“平衡”始终指引着我。

实习期一开始，我就来到了嘉兴，来到亲戚所开的一家纯餐饮的海鲜餐厅。从七月初就开始了老店（嘉兴的第一家店）账务熟悉工作。由于我们是中等餐饮单位，核算上又没有专职的会计，导致很多账面很混乱，因此，我也就碰到了很多大大小小的问题。幸好，我们店的股东——姑姑，能百忙之中抽空来指导我做账。她还教会了我：要经常性的总结，把每天的事情提前一天安排等先进又棒的思想理念。

凡是万事开头难，从09年的8月18日开业前后的两个月就没怎么停过。新店要开张，何况是比老店规模又大很多的新店，筹集的工作自然是烦忙；每天在老店学习账务处理的同时，又得出去采购一些零散的东西，刚出学校一个月的我就感到工作好辛苦了。但“平衡”两个字，告诉我，来到这社会的年轻人，首先，心态要放放平，社会不同学校的生活，年轻人就得这么忙碌，将来才会有出息。八月十八，新店如期开业了，由于我们酒店的海鲜新鲜程度以及档次，吸引了很多嘉兴乃至各地来嘉兴的朋友莫名前来品鲜。自然而然，酒店的账务处理以及其它零星琐事也就越来越多。加上新出师的我还得带两个比我更不懂账务处理的收银员和酒水员，再外加自身账务处理整个流程中还有点生疏，导致了我每天的工作时间变得特别的长，好长一段时间，我都是每天凌晨两点才能入睡。在开业的一段时间，可以说是，我运用书本上的知识，结合实际操作的过程。这个过程显

得好痛苦，很多书本上的，来到了这个现实的社会中，一一被否决，使得我变成了一个无头苍蝇，不知如何飞翔。开业后的一个月，我的状态可以用两个字来形容——崩溃。有时候忙到连饭都忘记吃，身体和心理承受着极限，曾经无数次脑中闪过——不想干了。然而，还是这两个字——平衡，指引着我，要继续寻找平衡点，找到问题突破口。在这无数的凌晨两点过后，账务上开始稍微顺起来。 与我工作关系最大的就是我的两个手下——收银员和酒水员，平时的她们，也经常性的会出现一些问题，如：工作上的压力、她们之间合作上的问题。我常常会用我亲身体验到的经验告诉给她们，常常给她们洗脑，要她们找寻内心深处的平衡点。由于收银员是本地人，又是出生在一个富裕的家庭，性格就显得非常暴躁。这也导致了我们工作上合作的顺利及愉快程度，很长一段时间，收银账与酒水账对不上号，两个人因此经常吵起来，互说对方的账有误。而我还是一次又一次的给她们用“平衡”两个字给她们洗脑，收银员的性格被我磨得越来越平，自然，她们的合作就变得和谐起来了。好景不长，收银员的私人问题，使得我少了一个辛辛苦苦培养出来的得力助手，又逢年关，人员紧张的要命，我只好亲临吧台。一边是收银，一边是做账，一边还要出去收账和招人，还有其它的琐碎事情。又一次，又有了那两个字——崩溃。更受打击的是股东之一——大哥，对我工作的否认，把我推向了崩溃的边缘。我曾和我老爸、老妈通话说，不要做这什么财务经理的工作了。得到老爸、老妈的开导之后，总结起来还是两个字“平衡”。于是乎又熬了过来，现在变得越来越顺起来。财务上有点顺了，姑姑就又要安排我进入新的一年的目标，学会全方面经营起这家店。2010，又是幸苦的一年，但我不怕，因为我平衡。

其实，我们人的一生当中又何曾不是在追求着这两个字——平衡，更何况

是现在的我，全权掌握着我们店所有的钱的人，万一一不小心失足，恐怕与亲戚做普通朋友的机会都没有了。因此，我还是平衡心对待：做人，不要把钱看的太重！自然而然就会知道幸福是什么了。

在酒店实习的这个星期感觉过得很快,我和.....被派遣到离点心房比较近的副传菜间负责传点心。点心房是一个很有趣的地方，里面的师傅们也很友好。几乎每天上午茶的时间都会有一些客人来中餐厅吃点心，我们几个人都配合得很好，也很团结，师傅们一做好点心我们就会把它们从点心房传到客厅里，服务员接过点心送达了客人，然后我们就在菜单上盖上相应的章子。这就是我们传点心的过程。有时候客人来的很多，我们几个人会很忙，不止要忙着打浆料、传菜，还要负责划单，但是还好，我们都一一搞定了。

有时候我们也会看点心房的师傅们做各式各样的中点，他们的点心都做得十分精致漂亮，做的过程也十分有趣，有时候我也跟着师傅做两个，感觉能学到很多。