第二篇:服务部20xx年工作总结20xx年工作计划
服务部20xx年工作总结20xx年工作计划
上海大众高德公司服务部在20xx年取得了骄人成绩,维修产值、配件销量、利润等多项指标创历史新高。年初公司与厂家及集团公司沟通,制定全年维修35000台次,2630万产值的任务,20xx年预计维修37500台次,目标完成率107%,产值2810万元,目标完成率107%,以惯有的创新理念和敬业精神,在竞争激烈的11家经销商中保持领先,进一步占领天津区域市场,与对手拉开较大差距。
以下将20xx年高德公司服务部经营的业绩做以汇报总结。
20xx年得益于国家宏观调控政策的支持,继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策,巩固和增强经济良好势头,进场台次和产值较20xx年同期均有增长。维修台次较去年同期增长20%,其主要原因是由于企业领导持续关注满意度工作成绩、CSE工作流程细化工作,致使用户满意度持续提升,新车销量持续增长扩大基盘客户,支持维修台次持续增长。维修产值受维修台次及各类附件养护品销售拉动,较20xx年同期增长30%。
市场的不可预知性使20xx年成为迎接挑战的一年,服务部针对市场状况调整策略,迅速领会上海大众厂商商务政策及考核制度,积极配合厂商及自身库存特点进行附件配件促销及新品宣传活动,大力宣传高德品牌,注重员工服务核心流程执行,完善售后服务综合能力档案,扩大了我站的影响,取得了较好的经济效益。20xx年配件预计完成1650万元,去年完成1280万元,与去年同比提升29%。针对20xx年新的市场形势,我公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,确定营销目标, 在利用售后服务带动车间备件销售的同时,选择使用周期短,利润率较大等零件为主,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了一定的效果,不仅扭转了不利局面,也带动了车间
的工时销售。20xx年我公司每月进行配件库存盘点,分析库存种类百分比对配件数据实时监控减小误差,计算与目标差距,努力填补缺口,确保战略目标实现。
20xx年服务部保险业务部门取得了辉煌的成绩,保险事故车预计产值875万元,较去年同比增长31%,保险部门通过进行相关专项分析,积极与保险公司联系,重点关注续保用户与送修率,强调品牌优势与一站式理赔的安心服务,通过保险业务进而推进维修业务结构的二次升级。
20xx年售后服务部整体升级改造,对维修车间地面进行重新粉刷,新的客户休息区配有VIP影院,全天滚动播放流行大片,水吧免费提供星巴克咖啡,各种小零食,整体休息区舒适干净,温馨整洁,在客户在维修等待期间提供舒适的休息环境。
服务部一直致力于提升站内服务质量,持续监控服务流程规范性。针对CSS、神秘客户满意度调查,服务部与客服部协作,确保用户回访工作的时效性,优化满意度考核制度,建立岗位平衡计分卡,很大程度的提升了客户满意度,实现了产能、满意度双提升。对服务顾问,关怀员,修理工,保安等售后人员进行CSE过程管理及技术技能培训,每月使用在线KPI系统,及时了解CSS欣喜失望比例,并进行行动计划的改进和流程检查表的评估,坚持打造一支优秀的服务团队。
20xx年高德公司服务部经营计划:
1、 做好信息收集和合理预测。20xx年服务部坚持做好信息收集工作,及时与服务总监沟通,确定下一步经营计划及具体经营方式、方法,采用更加灵活有效的经营策略,以促进各个车型维修产值的提升,进一步提高高德品牌的知名度,强化市场占有率,顺利完成全年目标。
2、 保持大客户的合作关系。根据20xx年的形势,我们坚持对大客户保持良好合作关系,及时了解他们的思想动态及维修需求,定期组织免费义诊和保养检查,树立良好的企业形象,进一步开展忠诚客户的维系工作。
3、 配置合理库存品种,整合需求供给关系,维持销售顺畅。通过对库存水平
进行控制,力求尽可能降低库存水平、提高效率,强化企业的竞争力。争取做到不断货,依据配件进货对于周期性常用件的提早储备,防止全国性缺货,推动产值提升,降低客户等待时间,减少客户流失。促销包的合理订货,有利于节省订货成本,实现规模式增长,以保证服务任务全年指标顺利完成。
4、 关注附件销售相应的激励机制,完善对内部员工的内训体制,在保持养护产品销售继续增长的情况下,关注各种功能,装饰类产品的销售,结合实际情况开展附件营销活动并关注活动效果。
5、 加强续险工作,制订整体提升方案,完善售后续险人员考核激励体制,根据不同车型客户需求开展灵活的体验活动,为客户普及保险知识及自救常识,着重开展客户维系活动,及时增加与保险公司外部联系,确保20xx年基本目标实现。
20xx年即将过去,取得的成绩凝聚着全体工作人员的辛勤劳动。取得的成绩只能说明过去,今后的工作中我们还会坚持将良好的势头保持下去,戒骄戒躁,对于影响公司售后业绩的弱项因子,我们将作为售后服务能力提升的重点依据,相关职能部门将进一步制订整改措施,落实行动计划,切实有效提升服务竞争能力,接下来服务部20xx年宣传工作将有条不紊的开展,为持续的服务市场的扩大提供保障,在20xx年获取更大的效益。
高德公司服务部
20xx-11-18