互联网O2O模式商业计划书

时间:2024.3.27

项目计划书

1.摘要

1.1 项目描述

在当前社会,互联网已成为人类生活中“不可或缺”的生活伴侣,电子商务正在逐步成为中国人的最时尚的消费方式。许多人认为电子商务仅仅是网上购物,这是不全面的认知,在不久的将来一切消费活动都可借助互联网平台完成。当前电子商务主要模式为网上零售,随着离线商务模式的广泛应用给了传统服务行业搭乘电子商务快车的机会。

离线商务模式又称Online to Offline.简称O2O模式,是指把传统的服务业企业的经营活动带动到线上,利用互联网平台展开营销推广,让线上成为商户的服务前台。O2O模式的益处在于,订单在线上产生,每笔交易可追踪,展开推广效果透明度高。让消费者在线上选择心仪的服务再到线下享受服务。我们的经营项目为垂直领域的中间业务,具体为餐饮企业的宴会预订服务,经营目标有以下二点:

a)为消费者提供方便快捷的宴会预订服务。

b)为餐饮企业提供互联网营销平台,帮助餐饮企业扩大品牌知名度,让其获得更大的发展空间。

1.2 产品描述

我们将通过旗下网站“***(www.****.cn)”[正在建设]来实现O2O模式宴会预订的业务。易家肴定位生活类电子商务服务平台,用快捷的宴会预订服务和一定量得折扣吸引消费者。

●餐饮企业在“***”拥有自己的主题页面,页面中标有宴会套餐价格,还具备宴席数量、宴会日期和时段的选择的功能。

●“***”会建立和餐饮企业联网的后台系统,当消费者在网站生成订单后,订单会同步发送给餐饮企业。

●鉴于宴会属于大额服务交易,预订需要消费者提供真实有效的身份信息和联络方式。

●为防止恶意行为,消费者在预订成功后需在36小时内到店确认。消费者到店确认后餐饮企业会把确认后的订单反馈回未能在规定时间内到店确认的客户,系统会自动取消该订单。

●同时为了保证餐饮企业有充裕的准备时间,网站只接受当日一周以后的订单。在消费者享受完订单中的服务后,“***”会根据订单中的金额按合作协议让餐饮企业进行返利。

1.3 市场分析

“***”属于将传统的酒店餐饮业电子商务化,宴会作为日常生活中常见的喜庆方式(如:婚宴、寿宴、状元宴、生日宴等)有着庞大的市场规模和良好的消费习惯。以武汉市为例,有调查显示2010年全年在餐饮方面的消费达到300亿,其中各类宴会的消费占到了21%,如此优厚的市场条件为“***”创造了广阔的成长发展空间。

1.4 竞争分析

餐饮行业是传统行业,市场成熟,“***”推出的O2O模式宴会预订服务在国内尚属首家。“***”将积极做到以下几点:

a)诚信经营,探索业务发展模式。

b)在互联网电子商务生活平台领域树立标杆。

c)建立品牌信誉度和良好的市场口碑。

d)完善技术,做好“用户体验”

“***”尽量在潜在竞争者进入行业前积累丰富的行业经验和良好的市场基础,以确立该领域的领先优势,切实给餐饮企业带来效益,营创“开放共赢”的合作气氛。

2.项目的意义和必要性

2.1 项目的重要意义

1、为消费者提供便捷的宴会预订服务,点击鼠标完成以往需要几天时间完成的宴会预订。

2、将传统餐饮企业引入电子商务平台的创新,是未来发展趋势。

3、广阔的互联网是未来营销的主要渠道,且具有营销定位精准、成本低、推广范围大等特点。给餐饮企业走出本土,发展壮大提供了良好的契机。

4、O2O模式合适餐饮企业的特点,到线上招揽消费者,使企业掌握主动权,而不是传统的“开门等客”。

2.2 项目的必要性

1:解决消费需求 经过“***”的市场调查,在以往的宴会预订过程中,客户往往来回奔走在各大酒楼之间,比环境,比价格;还可能出现心仪的酒店在消费者想预订的时间段被订满。“***”洞察到消费者的需求,利用互联网平台解决这一需求。

2:为餐饮企业拓宽经营渠道,利用这个平台用线上营销吸引消费者,对比传统渠道推广成本低,效果更佳。

3:为餐饮企业扩大品牌知名度,“***”也将通过网络营销手段为网站上的餐饮企业进行宣传,充分发挥互联网不受时间和地域限制的优势,给餐饮企业带来更高的市场份额。

3. 项目目标计划和市场分析

3.1 项目的目标规划

前期目标是为网站筹备提供支持,开拓餐饮企业合作方,收集所需的各类有关数据,完成网站模块的设计和建设,中间完成后台系统的开发和测试及数据库的建设。后期按照网站的整体设计进行整合和测试。

3.2 计划安排

●第一阶段,准备阶段 — 2011年2月 (已完成)

●准备阶段包括,企业注册,办公所需用品的购置等事宜。

●第二阶段,基础数据的数据和市场调研分析 — 2011年2月 — 2011年4月(已完成)

●本阶段分析网站技术需要解决的问题,并对问题进行深入挖掘研究、解决,在此同时开拓餐饮企业合作伙伴和对应的基础数据的收集。

●第三阶段,软件开发和硬件平台设计 — 2011年4月 — 2011年 5 月(正在进行中)

●本阶段包括后台系统的概要设计和详细设计,同时技术人员进行网站模块的设计和建设,设计通过后连接后台系统进行功能测试工作。

●第四阶段,网站试运行和维护 — 2011年5月 — 2011年 8月

●本阶段计划从2011年5月进入试运行阶段,通过实际的操作验证系统,以便发现问题及时解决。

补充:各阶段可根据实际情况适当调整进度。

3.3 市场分析

●客户分析:“***”提供的服务使用于有宴会需求的消费人群,以25—55岁的人群为主,家里孩子考上大学有谢师宴,新婚夫妻有婚宴,家里老人大寿有寿宴。“***”将针对消费者特性发动不同的营销攻势,以博得消费者的信任,上“***”预订宴会。

●市场前景分析:以武汉市为例,2010年全年全市在餐饮方面的消费支出达到300亿,其中各类宴会占到21%的消费比例。庞大的市场规模是我们的潜在市场,并且在未来三到五年电子商务会渗透到生活的方方面面,现有的B2C、C2C门槛已经相当之高,只有服务类有创业机会,借助新一轮的经济发展的机会,电子商务服务业会在未来生活中占据越来越大的比重。

4. 竞争分析

4.1 竞争优势

“***”在宴会预订类服务领域尚属首家尝试,“***”会积极探索互联网服务业新模式,为消费者提供便捷周到的服务,同时利用营销手段扩大“***”品牌知名度,深化和餐饮企业伙伴的合作关系以确保“***”能存活下来,并用人性化的管理打造具有同一价值取向的团队尽力做好自己的产品,真正解决消费者的需求,让消费者体验到“网络带动生活,生活因网络更精彩。”

4.2 竞争对手分析

“***”的服务模式势必会造成大量复制,无论是独立创业者还是互联网寡头都有可能进一杯羹。“***”秉承公平、公开、公正的竞争原则,欢迎互联网从业者的进入电子商务服务业,“***”将视同行如伙伴,共同为顾客营造良好贴心的网络服务消费环境,促进行业健康快速发展。

5.总体战略

“***”将以宴会预订为核心营收业务,在适当时机扩充产品线,目标是打造“用户体验”最佳的电子商务服务型网站。

5.1 发展战略

初期以武汉市为试点,开展业务,探索出自己独到的服务特质和业务流程,并拓展1-2个城市发展探索信息整合后的业务模式。中期开始规模化扩张,以北京、上海、广州等一线城市和东部沿海沿海城市为主。最终将业务覆盖到全国大部分城市并移植移动互联网平台,让消费者能随时享受“***”带来的便捷轻松的乐趣生活。

6.企业文化

“***”秉承用“网络带动生活,生活因网络更精彩”的理念,以创新,独到,进取为企业文化,打造一流执行力团队树立一致的价值观取向。最大限度为消费者提供优质服务,为上游商户开辟新的经营渠道。

7.财务管理制度

●筹款管理

●运营资金管理

●利润分配管理

“***”已经根据自身的业务需要建立了完整的财务制度,做到资本权属清晰,财务关系明确并符合法人治理结构

8.1 组织构架

●技术部 :日常网站数据更新,维护优化网站结构,开发相应的系统,新产品研发,移动终端产品的研发和维护更新。

●财务部 :加强内部财务管理,建立健全内部财务制度。

●市场部 :开拓合作伙伴,分析市场数据,为战略决策提供数据支持。

●营销部 :各渠道的宣传策划,设计营销策略,客服反馈。

●行政人力资源部 :加强内部员工管理,设计薪酬,福利等激励方案。

9. 风险分析

9.1 创业环境风险分析

互联网造就了二十一世纪前十年的科技繁荣,互联网正深刻影响改变着生活,让生活变得更便捷更富有乐趣。未来五年互联网的大多数资源将会掌握在几大门户或平台手中,在瞬息万变的商场环境中,***将力争通过电子商务服务业做到一个涵盖多数生活服务类消费项目的平台,以便在下一波互联网变革中生存下来。

“***”的在宴会预订业务目前没有直接竞争对手,但在餐饮预订方面几大互联网巨头均有布局,百度、淘宝、腾讯,包括旅游垂直领域的携程。相信在不久会有大众点评,拉手,街旁等网企也会有所动作。“***”感到十足的危机感,希望通过自己的努力得到市场的认可从而生存下来。

9.2 项目模式风险分析

在项目实施的初步阶段,消费者对O2O模式的陌生感会造成初期阶段网站的浏览量少;消费者接受能力慢的局面。***会积极进行线上线下的宣传推广,展开营销活动使消费者得到好的“用户体验”从而选择“***”。

9.3 人力资源风险分析

O2O模式的核心管理在于对线下团队的管理,对上游商户的管理,***正在积极通过各个渠道邀请有胆识的创业者加盟,希望通过团队的共同努力把“***”建立起来并得以生存。

9.4 上游商户风险分析

“***”作为垂直领域的中间商,如果没有上游餐饮企业的合作支持,***也不会面世。在初期接触中,餐饮企业表示出愿意合作的态度,但在具体分成上存在分歧,***会积极沟通并让步以促成与餐饮企业的合作。尽快让业务上线以方便消费者。

9.5 地域和消费习惯风险

“***”团队身处武汉东湖高新区,只能是扎根本土开始创业。但是在团队前期的市场调查中显得,武汉人的电子商务消费习惯不如北京、上海、广州、深圳等一线城市,这样也给我们带来了极大的挑战。如何让不同地域的消费者都能接受“***”是我们待解决的问题,我们会积极分析市场,利用有针对性的营销手段调动出武汉人的电子商务消费观。

10.盈利分析

10.1盈利模式

“***”的线上服务是对消费者免费开放的,“***”的营收来源是上游餐饮企业的预订返利和网站广告位的出租。目前“***”在与餐饮企业的初期接触中,拟定以交易金额的5%-8%进行返利(最终以签署的合作协议为准)。

10.2 营收目标

“***”将会在五月底份上线武汉的城市站。我们希望通过半年的努力,在年底达到十万的营收目标

11. 团队简介

11.1 公司简介

“***”团队成员均为学生时代的同学,为了梦想走到一起共同打拼。团队于2011年3月初完成了公司注册及相关手续的办理。注册公司全称为:武汉宜卡网络科技有限公司。注册资本为叁万元人民币。公司法人代表为田源。

目前团队一名成员因个人原因决定退出项目,团队还剩三人。

11.2 团队介绍

田源:项目发起人,团队领导人。就读于武汉一所三本大学,电子商务专业本科,即将毕业。对于“***”的发展一直强调“诚信才能生存”的理念。

为人谦虚诚实,思维活跃,有大局观,有团队协调能力,遇事冷静,对事物有自己的见解,热爱互联网行业,希望建立一份有影响力的事业。不是名校毕业生,没有留学国外的经历,也没有丰富的行业经验,但是看准了这样的创业机会,渴望通过创业实现自己的人生目标。曾在大二学期创办过一个大学城的网购水果的网站,通过网站购买水果,然后送货到寝室门口,当时每月能赚取利润一千余元,但是大多同学还是通过电话或者即时通讯订购水果,网站成了宣传展示的地方,在三个月后关闭的网站。关闭原因有三:

1.偏离了设计初衷,没有发挥出网站的功效。

2.骑自行车送货往返在两个大学之间,十分疲劳。

3.天气变热水果不宜长期保存,造成“非战斗减员”。

邓晓:项目合伙人,主管市场。高中毕业后入伍参军,退伍后加入“***”创业团队。虽然学历不高,但是正在自考读本科。有团队意识,为人乐观积极激情澎湃,擅长交际,在武汉市有人脉基础,有敢为人先、执行力强的军人作风,在服兵役期间获得过“优秀士兵”和“个人三等功”的个人荣誉。目前与田源一同为开拓上游餐饮企业合作伙伴而努力。

胡杨:项目合伙人,主管技术。中南民族大学计算机专业软件设计出身。团队意识强,心思缜密,逻辑性强,在校期间就有过独立制作网站、网页的经验,在程序设计,开发也有独立作品。目前在网站建设方面独挑大梁。


第二篇:宠物用品店创业计划书


宠物用品店创业计划书

项目名称: 宠物用品店

创业团队(个人):—----——

计划书目录

第一部分 策划书摘要………………

第二部分 公司概述………………

第三部分 商品或服务项目介绍………………

第四部分 管理团队和组织情况………………

第五部分 市场与行业竞争分析………………

第六部分 营销策略………………

第七部分 融资说明和财务分析………………

第八部分 风险评估与防范………………

第九部分 投资者退出方式……………

第一部分 创业计划书摘要

随着人们的生活水平的提高,在忙碌的学习工作之余希望有个宠物来陪伴自己,因此养宠物的人不断增多,宠物的数量急剧增加,宠物经济也越来越受人关注.人们对宠物也不再停留在给它们吃喝上,还要求给它们穿上漂亮的衣服,做美容,做造型,看病等等,宠物食品供应、用品供应、美容保健、宠物医院等行业开始走俏。目前,我国宠物经济的市场潜力至少达到150亿元。由于宠物用品店是一个新兴行业,其未来的消费市场巨大,宠物的衣食住行、生老病死,每个环节都有文章可做,通过“赚宠物钱”可以获得相当丰厚的利润.

基于以上因素我们决定在长虹公园东门处开一家宠物用品店,店铺面积大约在40平方米,前期投资为8万-10万元,店面年租金预计5万元左右。在公司成立之初,主要经营项目以宠物用品的销售为主,由于我们都没有宠物喂养方面的经验,暂不提供其他如医疗、美容方面的服务。考虑到我们初次创业的财力等条件,我们决定从小店做起,慢慢做大。待公司经营超过半年且收益良好的情况下,可以根据实际的运营增设宠物美容、医疗等项目,并聘请专门的人员进行培训,以保证工作的顺利进行。公司预期在四年内投资一家面积在150平方米的店铺,预计四年内除先期投入外积累资金可以达到60万元.

第二部分 公司概述

1.公司名称:爱宠用品店

2.开店前准备:

①。店面的选址确定:

宠物物行业是一个新兴的行业,和传统行业是无法抗衡的。宠物用品店的顾客是很特别的猫狗等宠物.宠物店选址是开店经营中比较重要的环节,需要考虑多种因素。它包含周边人群的规模和特点、宠物的数量情况、同行竞争情况、交通的便利性、四周商家的特点、房产成本(租金)、合同期限、人口变动趋势及有关的法律法规等.在选择店址的时我们选择避开商业繁华区,也不选择需要高额房租的店铺。根据国家有相应的法规,规定宠物不答应进入商业繁华区;其次,考虑到社会上的一些恐惧宠物的人士,他们可能见到猫或者狗会吓一跳.若在商业繁华区开宠物用品店,对于这部分人来说,是不太礼貌的.而逛宠物用品店的主人们肯定也会考虑到这些,会刻意避开带宠物到这些繁华地段,在商业繁华区开店反而会影响自己的生意.

我们选择长虹公园东门(青年路与西市大街交口)开店,原因如下:

首先,周围有格调春天、凯立家园等高档社区,属于比较空旷的地段,紧挨公园提供了很好的休闲场地,可以让宠物们有充足的活动空间;其次,因为宠物家长们如果是带着宠物,大多都是开车来的,社区里空旷的地段能提供充足的停车位。第三,如果店址选择在人流众多的闹郊区,交通方便了,但会给宠物带来一些不必要的危险,一旦猫狗在美容或等待的时候从店内逃走,很轻易造成伤害。而且把店开在相对较安静的地段也不会对四周的居民造成影响。另外,空气会相对清新一些,噪音也很低,可以让宠物更好地接受美容和服务。

②.开店前的相关手续:

到所在地区的动物防疫监督机构(农林局)获得动物防疫合格证。申请人需提交的材料包括法定代表人的身份证复印件、店面的租赁协议,再到所在地工商所进行名称核准登记,获取工商营业执照。

3。公司经营项目:

主要从事于宠物用品的销售。宠物食品类除了饼干、饲料、干燥鸡肉、鱼虾罐头等主粮外,还提供给宠物们"换换口味"的休闲食品。同时我们也提供宠物服装,有带帽防寒服、防水皮夹克、吉祥如意唐装等。还有各种宠物用品,如宠物房间、宠物玩具、宠物服装、食具水具、颈带牵带,修剪指甲用的钳子,有清洁美容的牙刷牙膏,有洗澡用的沐浴液等。

4.公司优势:

根据以凯立家园为对象对目标区域内进行问卷调查,对现有宠物情况和种类,以及经常到哪里去给宠物美容等情况做了市场问卷分析,结果如下:

①。公司周围300米范围内约有居民1000户,平均3户养一只宠物,则目标市场至少有300只宠物。②.目标区域内居民大多去较远的地方给宠物清洗,很不方便,而且对宠物食品了解较少,导致饲养过程很麻烦。③。社区居民收入属中高档水平,承担宠物消费较轻松,但消费参差不齐,宠物中档消费居多。④。目标区域内迫切需要一家宠物店,来帮助有宠物的家庭进行食品介绍、宠物洗澡等工作。

通过市场分析,我们确定目标区域内具有很大的宠物市场,而且社区内迫切需要有一家专门的宠物用品店来帮助他们照顾宠物,因此决定在此开店。

5。公司发展前景:

走进超市,货架上宠物猫、宠物狗专用的商品越来越多、琳琅满目。据统计,中国宠物及用品一年的交易额已超过100亿元.不仅如此,宠物身后的一条完整的产业链条已经逐渐形成:宠物饲养场、宠物医院、宠物美容店、宠物食品店、宠物寄养店、宠物墓,甚至宠物网站等,形成了一个相当大的市场.基于中国宠物业发展的状况以及行业中存在的缺口,如果运用我们的计划一定会取得相当大的收益。

第三部分 产品或服务项目介绍

1。资金投入:

公司在筹备初期需要做好资金的准备工作,像房租,进货,装修费等,另外还要考虑到手中还有多少的可用资金,加在一起十万左右是基本要准备的。员工在上岗之前要经过一段时间的培训,包括识别各种宠物的品种、了解店内商品的性能、适用范围等各种信息,由于经营项目是各种宠物用品的销售,因此一些销售技巧也是培训的重点,这些支出都属于先期资金的投入.

先期工作做好后,店内经营的产品要全面,有国内的产品也有国外的品牌商品。如果是国内采购,要选择一些历史悠久的老牌生产企业,有时候可以委托他们加工生产,保证产品的品质和款式.技术含量比较高的产品,选择国外的品牌,如雀巢和爱芬等宠物粮品牌.在选择进口商品的时候,要坚持原则:没有正规进口手续的坚决不要.我们坚持保证品质和款式.

2。产品或者服务

公司主要经营宠物用品的销售,包括下面的产品:

宠物食品(饼干、饲料、干燥鸡肉、鱼虾罐头等主粮);宠物休闲食品(其中,国产饲料比较便宜,一般每斤在6元左右,而进口的宠物食品价格一般是国产的10倍。);宠物服装(有带帽防寒服、防水皮夹克、吉祥如意唐装等);宠物用品(宠物玩具、食具水具、颈带牵带、狗牌,宠物链圈、绳带,狗屋,宠物床,宠物玩具、喂食碗,宠物梳等);宠物的养护用品(修剪指甲用的钳子,有清洁美容的牙刷牙膏,有洗澡用的沐浴液).

同时我们的宠物用品店是集宠物用品的销售和宠物寄养为一体的,现在很多拥有宠物的人都会面临的烦恼,就是自己不在家的时候无人照顾宠物,我们所提供的服务可以帮助主人解决这个烦恼,不仅照顾好宠物而且还能保证它们的身体健康以及外表漂亮整洁。

3、服务的市场前景

最初养宠物的人很少,生意不好干,但现在比以往好多了。随着人们生活水平不断提高的缘故,养宠物的人一年比一年多,生意也越来越好。根据美国的Euro Monitor 调查公司提供的数字,1997年,世界宠物食品市场价值255亿美元,到2004年宠物食品市场的销售增长了19%,市场价值增涨到42%。2005年中国宠物用品销售达150亿人民币,据不完全统计,以纯种狗和猫为主的宠物市场,每年的增长速度在30%以上。宠物产业正在从量变到质变,到2010年宠物产业年产值将达到300多亿人民币的规模,而宠物服务以及产品零售将占到整个产业的70%。

在我们的宠物商店里,宠物的粮食、衣服、饰品等品种齐全,并且有专业的店员对宠物的需要十分了解,他们都是经过专业的培训,本着关爱宠物的理念提供服务。随着养宠物的市民逐渐增多,每天的销售额必将明显提高,按照每位顾客月平均消费100-400元计算,我们经营的项目在未来有很好的发展前景。

第四部分 管理团队和组织情况

在风险投资商考察企业时,“人"作为非常重要的因素,在某种意义上讲,决定了风险创业者能否成功,影响最大的因素是该企业是否拥有一个强有力的管理团队,这一点特别重要。

本公司主要以宠物商品销售和宠物的寄养为主,致力于满足广大宠物爱好者的需求,同时也为宠物创造一个更好的生活环境。根据公司经营项目的品种,特设以下工作人员(只以创业初期销售业绩和收益为主要考虑因素):店长一人(孙诗雨);店员两人兼管销售(郭密娟、周颖);其余所需工作人员根据实际情况招聘.

1。宠物店长工作职责要求

全面主持店面的管理工作,配合各项营销策略的实施;

做好店铺各个项目的分工管理工作;监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业;

监督门店商品损耗管理,掌握商品损耗尺度,把握门店各种设备的维护保养知识;

监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理

妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾以及负责对员工的培训教育。

2.对于店员的要求

店员必须热爱宠物,而且有责任心;

员工必须要对店内商品的性能、适用范围等各种信息了如指掌;

能参与客户管理、商品管理、陈列管理,认识店务的各项流程的制定、执行;

较强的团队管理能力和沟通能力,能够承受较大的工作强度和工作压力。

3.企业主要股东情况:

公司最大的投资商为总经理,所占股份为40%;

主要部门销售主管需两人(均受过专业培训),各占公司股份的20%;

其余公司的股份根据实际情况作为对员工的奖励制度进行分配。

公司严格按照中国劳工协议法聘用员工,根据营业情况和个人工作表现建立严格的奖惩制度,创业初期不考虑发行股票和上市等问题。

第五部分 市场与行业竞争分析

1。宠物消费市场状况分析

中国的家养狗数量居亚洲之首,据统计目前中国入户家养犬总数达6000万,如果包括大量未登记狗只,中国家养犬的数量将达到1亿以上,其中宠物犬达到650万左右。中国人对宠物的饲养与宠爱使宠物市场应运而生,宠物市场主要由宠物食品、生活用品、宠物医疗、宠物美容、宠物活体销售、宠物相关服务(宠物寄养宠物配种等)组成,近几年一直处于快速发展期,过去家庭饲养猫和狗主要用于捕食和看家以及家庭简单的喂养方法,发展到现在宠物主人需要购置各式玩具、食品、用品为其宠物营造一个安乐窝,从而构成了目前中国活跃并蓬勃发展的宠物消费市场。根据中国社会调查事务所(SSIC)的专项调查,中国养宠家庭平均每年花在宠物用品方面的费用达到2000元,可以看到中国宠物消费市场发展潜力不可低估。

2。打造自己的核心竞争力,从三个地方入手:专业店员、货品品质、客源维护。

①.对店员的要求和提供的培训

聘用的店员要热爱宠物,有责任心。上岗之前,要先经过培训。识别各种宠物的品种;要了解店内商品的性能、适用范围等信息;此外,还需要接受传统商业模式的培训,包括一些礼节、礼貌用语、站姿、坐姿要求等。

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