Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦!
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：/go/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：/lab/school.htm
找人代付流程：
/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1
网上银行付款教程：/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：/inpourBank.html
支付宝使用流程：
/show-how/paymentAccount.html#s1-1
支付宝实名认证教程：
/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付宝帐号注册激活教程：
/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付宝解除手机绑定流程：
/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
1、开#5@p
顾客问题：可以开#5@p吗？购买时客户要求开#5@p，备注格式：开#5@p，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用#5@p，您#5@p抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要宝贝无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！
第二篇：淘宝客服专用文本 客户沟通 快捷回复
客服规范准则
一、 角色效应
1、
2、
3、
4、
5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要
二、 应掌握的
1、 网络购物基本流程，对淘宝网购物流程了解并掌握
2、 了解并掌握网银付款技能，懂得处理无法付款情况
3、 打字速度不低于50字/分钟
4、 掌握基本办公文档的使用
三、 应了解的
1、
2、
3、 产品属性和应用知识：货号 颜色 材质 尺码 库存 产品基本信息：风格-韩版 淑女 消费心理常识：购物前—产品质量，价格；咨询中—客服态度，体验度
四、 应做到的
1、
2、
3、
4、
5、 每天上线检查站内信 了解并催促未付款客户 重要事情，及时上报 养成做文本备注的习惯 休息或离开状态，必须设置自动回复
五、 语言规范
准则：微笑服务、高效解决，营造愉快的购物气氛
目的：提高客户满意咨询满意度、店铺评分以及客户回头率
服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
要避免 不应该
★售前咨询
——当客户发出沟通信号的时候在15秒内必须先有问候语的反馈
*您好，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
*您好，我是2号客服。很高兴为您服务，您刚才问的商品有货的。现本店限时 活动，全场一件包邮，买两件减5元且送小礼物。
*您好，您所浏览的这款衣服有货的，尺码和颜色都全，您喜欢的话可以直接拍下哦。
*非常抱歉让您久等了，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
★买家要砍价
（商品确实不能优惠的情况）*您好，真的非常抱歉，这款商品现在已包了邮，打了折，还赠送礼物，我们真的没办法再降价了，还望您谅解
（商品可以降价且利润可观）*您真的让我很为难了，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等??
★买家说太贵
1.相信您是看过很多家后才进入我们这家的，非常感谢您对本店的信任！同行里，有价格比我们高的也有价格比我们低的，但是光从价格上的高低，是无法说明商品性价比的，商品质量很好，但价格太高了；商品价格低，但质量太次了；在价格上中等，而质量上等，那就是性价比高的。我们卖得价格，不算高，也不算低，但绝对性价比高，本店还承诺：客户收到货后，一周内不满意，可以退换。眼见为实，可以验证我们的商品是超值的，望您理解。
2.亲，本店衣服一件包邮的，而且还送礼物，实在没办法再降价了，衣衣都只是赚个人气而已，希望您理解
★发货时间
您好，我们会在24小时内帮您寄出包裹的，请您届时留意，并保持电话畅通 以便接收发货信息，谢谢
★结束语
谢谢您的惠顾，还有什么可以为您效劳的呢？您也可以看看我们其它的衣服的哦，说不定有您喜欢的呢，呵呵。
*亲，衣服我们会在24小时内帮您发出的，正常情况下，3到4天左右到货，省内一到两天。在您收货时，若您发现衣服有任何问题，或者对商品不满意，请您及时联系我们，本店支持七天无理由退换货。感谢您的光顾，欢迎下次再来，祝您生活愉快。
★物流的对话
*买家：货什么时候到啊？/货现在到哪了?（对于不明真相的买家，用专业的而
客观的回复，能很好地解决问题）
.您好，请您稍等下，我帮您查下
（稍后.....）亲，我已在网上查过了，快件现在正在派送中，若运送通畅，48小时左右就
能到达您所在的城市，到时候您保持电话开机，收货地址有人帮签收哦。祝您生活愉快
*买家：太慢了，这么久还没到/我以前三天就到了（买家的抱怨，反应其心理不
平衡，这时候，一个谦卑地道歉往往就能解决问题）
.亲，我们也希望您能快点收到衣服，毕竟网购就是图个省心和便利，我们的心情也是一样的。只是快递公司在收走件寄出去后，我们就没办法控制他们的时效了，虽然本店合作的快递都是行业里比较优秀的，但也会出现特殊情况，毕竟一个大公司里的业务员效率也有所差别的，这点真的没办法做到统一。为了减少您的操心，我们会催促并监督快递，物流一有新的进展，我们就给您消息好吗？给您造成的不便，还望您多多包涵和谅解，也祝您生活愉快。
*买家：为什么还没有物流信息？/怎么没有物流信息？{提到物流信息的买家，一般都是网购老油条了，要不他们也不懂什么是物流信息。对于这类买家，不能
再用简单的忽悠的语句敷衍他们（个别除外，视情况而定）。强调：真实反映（除了货仍未发这点）}
.您好，稍等下，我帮您查下情况。现在我打个电话给快递公司，可能需要花点时间，请您耐心等待。
(几分钟后...) 您好，久等了，从快递员反映的情况中得知，您的订单是发货了的，快件正在快递公司仓库中，快递员正在进行扫描和分拨操作，订单信息尚未上传到网站上，因此网站是没有显示物流信息的，虽然没有显示，但是货物是在运送进行中，且能正常被送到您的收货地址的。当快件送到您的城市时，我们后台系统会自动将信息发送到您手机的，请您届时保持开机状态，以确保正常收货。在您收货时，若您发现衣服有任何问题，或者对商品不满意，请您及时联系我们，本店支持七天无理由退换货。感谢您对本店的支持，欢迎下次再来，祝您生活愉快。
售后问题
买家说质量不好/有色差/不满意/要求退换，但邮费卖家出
您好，本店已加入七天无理由退换货保障服务，但凡质量问题、发错货问题、衣服非全新问题引起的退换货，邮费一概由我们承担；如对商品不满意、质量没有想象中好、商品与网上不完全一样、上身效果没模特的好，此种情况引起的退换货，邮费均由买方承担，如误差、色差等不可避免因素，均属允许范围。我们保证：衣服做工、面料、款式与网上图片一致，款式全新，商品物理误差不超过4CM；色差不超出该值的色系（如，红色色差，但仍属于红色，且基本上看不出是色差）。不可避免因素需要大家多多理解，本店力求做到售前愉快，售后满意，祝您生活愉快。退换货地址：
实际中沟通的最高境界——
听到对方愿意说
说到对方愿意听
倾听占70%，说占30%