河南工程学院

      汽车维修与美容系列

创业计划书

系别：电气信息工程系

专业：电子科学与技术

人员：张衡           学号：201110711141

           高春国

          李亮

        

                   目录

一、市场机遇

二、市场分析

三、市场需求

四、市场趋势分析

五、汽车维修与美容服务项目

六、汽车维修与美容技术

  （一）、维修

（二）、美容

（三）、承办汽车保险业务

七、管理与人员计划

  （一）、招聘员工

  （二）、员工情况

  （三）、人员管理

八、客户满意服务系统建设

九、企业战略

（一）、SWOT分析

（二）、公司总体战略

（三）、公司发展战略

十、财务预算

一、        市场机遇

1、        我国汽车保有量急剧增加，快速增长的汽车保有量为汽车维修行业的发展奠定了坚实的基础，给汽车维修也带来了巨大的商机。

2、        我国汽车消费已经发生了质的变化。大量的轿车进入老百姓的家庭。

3、        汽车产业的利润向服务领域转移。

4、        相关法律的出台和政策的颁布使得外部政策环境相对宽松。

随着现代社会的发展，人们拥有私家车不再是个问题，越来越多的车出现在道路上，人们的生活水平逐渐提高，也富裕起来了，一家甚至不仅拥有一辆。更多的品牌车出现，创新改造打造好的品质，车的质量也越来越好，人们对它的爱护的更多了，像对待自己的“宝宝”一样，需要对车美容的专业场所，需要专业的美容保养技术。

而且如果有家维修与美容一体的店，可以在美容时对车进行维修检测或者在维修时可以对自己心爱的车进行一下保养，这样会更加受到人们的青睐。所以这样一家一体店会有很好的市场机遇，会受到很好的欢迎。

二、  市场分析

未来我国汽车需求环境中的有利和不利因素并存，宏观经济继续增长，但不确定性因素有所增加；刺激政策陆续退出，一线城市市场控制趋于严格；节能与新能源汽车产业发展将进入实际操作阶段；汽车消费成本面临继续上升的压力。

国民收入分配结构将加快调整，城乡居民生活水平稳步提高，从而带动消费者购买力继续增强；城镇化进程不断加快，中西部地区和二三线城市汽车市场将逐步进入快速发展通道。显然，宏观经济发展将为汽车行业的发展提供较好的环境，将继续带动汽车市场需求保持较高的增速。

随着车辆的继续增加，人们购车的步伐不会停止，还会有以旧换新的种种新的举措提高人们的购车热情，车的品质也在不断提高，人们会更加爱惜自己的车子，这时人们会更加热衷把自己心爱的车子放到专业的地方去保养维护，像对待自己的孩子一样那般的呵护爱护。

在这样的市场情况下，汽车维修与美容场所会更加得到那些爱车者的喜爱，在这样的场所里爱车者可以学习到平常如何爱护自己的爱车，这样汽车维修与美容店会在市场上得到很有利的地位，得到商机。

三、市场需求

  随着社会的不断发展，生产力的不断提高，社会经济水平有了大幅度提高。同时，国民经济收入也在不断提高，国民对汽车的需求量不断扩大。随之而来的是汽车美容与维修市场的扩大。因此，未来的汽车美容、维修行业孕育着很大的市场。

四、市场趋势分析

汽车美容（Auto Beauty）是指针对汽车各部位不同材质所需的保养条件采用不同性质的汽车美容护理用品及施工工艺，对汽车进行全新的保养护理。“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。从市场规模看，随着起我国汽车工业的发展及人们收入水平的提高，无论是汽车保养还是汽车美容市场规模都在不断增大。

交通部在《机动车维修管理规定》中规定了，任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场；鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工协调发展。鼓舞推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质。满足社会需要。总之，中国的汽车维修市场正处于发展和完善时期，汽车维修行业是一个有广阔前景的朝阳行业，正在日新月异的向前发展。

五、汽车维修与美容服务项目

  这个汽车维修与美容系列服务能够更好地为广大拥有车辆的爱好者提供良好的服务，维修与美容保养一体化能够更方便对客户的服务，能够在保养美容时对车进行简单的初步检查，为客户进行免费的检查，同样的我们用我们的专业知识服务，能够体现我们的专业化，也能够得到广大的客户的认可，信赖我们，成为我们的老客户，能够在市场打下坚实的基础。

（一）、美容

新车开蜡、手打蜡、机打蜡、同样饰清洗、内饰消毒、发动机室清洗、封釉、镀膜、真皮保养等。

A、汽车美容

 (1)、外部清洗 (2)、新车开蜡 (3)、整车封釉 (4)、座舱桑拿 (5)、杀菌消毒(6)、皮革上光 (7)、轮毂增亮 (8)、划痕修复 (9)、底盘封塑 (10)、漆面打蜡

B、汽车养护

(1)、燃油系免拆清洗养护 (2)、刹车系免拆清洗养护 (3)、润滑系免拆清洗养护 (4)、冷却系免拆清洗养护 (5)、转向系免拆清洗养护 (6)、发动机内外清洗养护 (7)、漆面划痕修复 (8)、四轮定位 (9)、快速换油 (10)、换三滤

C、汽车装饰

(1)、贴风挡防爆太阳膜 (2)、中控锁 (3)、安装音响、VCD (4)、倒车雷达 (5)、桃木内饰 (6)、顶棚开天窗 (7)、真皮座椅 (8)、防盗器 (9)、隔音工程 (10)、脚垫座套

（二）、维修

      换机油、换机油格、查副水箱水位并补充、查雨括水箱并补充、查四轮气压并补充、例行做一些发动机的清洁、换空气滤芯、汽油滤芯、空调滤芯、换蓄电池等等。

 (一)、发动机

  (1)、检查发动机润滑油是否亏损，是否需要更换

(2)、检查自动波箱油是否亏损，是否需要更换

(3)、检查冷冻液的冰点是否亏损，是否需要更换

(4)、检查刹车液是否亏损，是否需要更换

(5)、检查助力转向液是否亏损，是否需要更换

(6)、检查发动机橡胶部件是否老化，连接状况（真空管）

  (7)、检查发动机传动部件（传动皮带）

  (8)、检查发动机有无异响

(9)、检测各水箱管的连接

（二）、底盘检查

(1)、手排档变速箱离合器压盘片是否磨损（打滑）

  (2)、检查传动部件有无破损（传动球笼、十字轴）异响

(3)、检查四轮定位轴承有无异响

(4)、免费轮胎调位

  (5)、免费更换轮胎、动平衡（注：需在本店采购轮胎）

 (6)、转向球头是否松动

(三)、汽车装饰

(1)、检查防盗器故障

(2)、检查中控锁故障

 (3)、调试音响故障

 (4)、检查音响碟盒故障

(5)、检查音响功放故障

 (6)、检查音响低音炮故障

(7)、检查电动门窗故障

(8)、检查电动天线故障

(9)、检查电动座椅故障

(10)、检查倒车雷达故障

 (11)、检查电动天窗故障

(12)、检查高位刹车灯故障

 (13)、检查车载免提故障

（三）、承办汽车保险业务

六、汽车维修与美容技术

   维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

七、管理与人员计划

（一）、招聘员工

     最好在招工时，多招熟练工人。除了可以快速进入工作状态令店面迅速走上正轨之外，还能顺带的安排他培训其他的新手。此外，需要注意的是，不要在招工启事上注明“招美容师傅”。因为这样招来的人，多数只干打蜡、抛光封釉之类的活，绝不肯

洗车的。招人一定要招什么都肯干的人，如果有这样的师傅，宁可多付点工资。除了可以减少不必要的闲人、降低店面运营费用之外，还能在队伍里树立一个好的榜样。

（二）、员工情况

      维修人员：必须掌握专业的维修知识与技能，有工作经验者优先，对各类车型熟练掌握，同时招收一些刚大学毕业的专业人才，他们拥有很好的理论知识，在以后的发展中他们会起到更大的作用。把维修人员分为几个部分，让他们分工合作，以各个部分在最终月底、季度、年度工作总结是比较他们的业绩，会适当发一些奖励，以鼓舞他们的工作热情，能够更好地为公司获取更大的利益。

     美容保养人员：

     洗车人员：

（三）、人员管理

     洗车工人是美容店的重要的组成部分，也是比较难以管理和让老板最为头疼的事情之一。如果把这些工人都管好了，老板80%的工作就算是完成了，可见其重要性。但是，由于洗车工该工种比较辛苦，甚至有些人认为是比较低等的工作，所以一般从事该项工作的多为低学历或无一技滂身的人，正因为如此，许多工人的素质都比较低。素质低往往给老板、管理者带来许多难题，考勤制度不遵守、工作态度散漫、破坏公物、小偷小摸、饮酒闹事等都能让你头疼上好久好久。太笨的人不能招，招进来学东西半天不开窍，榆木脑袋气死你。太精的也不能要，工作偷懒往往都是这么几个人，人家拼命干，他就睡大觉，问起他为什么，一般都有那么几个回答，一我不会、不懂干，二那么些活用不了这么多去干，三不是我工作的范围。总之一句话，就是想偷懒。因此，为了方便日后的管理和断绝有人想当东郭先生吃大锅饭的念头，应该从招聘这项工作抓起，把好第一道关。

     会对工作人员情况作出合理的评价，根据他们的业绩会设立奖项，对工作积极有良好的业绩的员工会发奖金以奖而对于那些无所作为的员工则是让他们“卷铺开走人”，不能让他们影响到整个公司的利润。

八、客户满意服务系统建设

以向客户提供最完善的服务为目标，加强店内的各项管理。比如客户进店后，有专门的人员接待，有可供休息的场所，全程的微笑服务等等，各项服务都有一套完整的执行标准；为客户提供各项免费检测服务，建立客户档案，有人员定期电话提醒，使客户养成定期上门的习惯。

    我们的这个行业就是个服务行业，必须做好各项服务工作，以我们真诚的服务态度赢得每一位客户，对客户进行服务跟踪，接受他们好的建议，把我们的工作做好，服务好每一位客户。

  （一）、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

  （二）、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地 址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

(三)、会员制度

会员制度有利于建立长期稳定的客户群体，根据客户的消费情况，对客户进行分级，使客户享受到一定的价格优惠。会员制度一般分为以下两种形式。

（1）、先付款后消费，以预付款的金额确定会员级别。

如___元可购买一张黄金会员卡，___元可购买一张贵宾会员卡。使客户享受到各种形式的，价格优惠的套餐服务。

 (1)、黄金会员卡

服务内容：……

购精品或服务均__折

本卡价值___元

本卡折扣不再参加店内折扣累计。

本卡记名使用，一经售出概不退换。不能兑换现金。

本卡附用户手册使用，持卡人签字有效。

 (2)、贵宾会员卡

服务内容：……

购精品或服务均__折

本卡价值___元

本卡折扣不再参加店内折扣累计。

本卡记名使用，一经售出概不退换。不能兑换现金。

本卡附用户手册使用，持卡人签字有效。

 (3)、洗车卡
本卡价值__元，可洗车__次。

本卡不再参加店内促销折扣。

本卡不挂失、不记名，如遇遗失，损失由持卡人承担。

本卡穿孔记次。
本卡折断、破损将被视为无效卡，本中心不再继续服务。

（2）、根据消费金额，采取积分形式确定会员级别。

如消费 1 元钱积一分，在本店消费满___分后可获得贵宾会员卡，满___分后可获得黄金会员卡一张，满___分后可获得洗车卡一张。相应的对于不同级别的会员采取不同的优惠政策。如返利、提供免费服务等。

九、企业战略

（一）、SWOT分析报告

（1）、优势（Strength）

     店面连锁，服务范围广；集美容与维修于一体，服务周到；人性化服务，求真务实，价格实惠

（2）、弱势（Weakness）

     新创立公司，缺少经营经验；技术不成熟；资金短缺

（3）、机会（Opportunity）

     汽车市场逐年上升，美容、维修业市场随之扩大；维修美容市场比较大，没有统一

（4）、威胁（Threat）

   现有的美容维修店已经占有一定的市场份额；4S店是未来公司最大的竞争对手

（二）、公司总体战略

   2~5年内，公司将发展成为一个提供汽车维修与美容于一体的区域性、综合性服务公司。

（三）、公司发展战略

   第1~2年  创办公司、汽车美容维修实体店，完善基本的美容维修业务，实行VIP优惠服务；创办网站，开设论坛、微博等，宣传汽车美容店，增加知名度；服务导入市场，提高知名度，树立品牌形象；逐步打开市场，为连锁分店做铺垫；市场占有额为10%~15%

   第三年  服务、技术基本成熟、规范；挖掘新的服务项目；提供网上预定车位服务；增开连锁店向省内其他城市；市场占有额为30%；

              市场发展期4~5年

              成熟稳定期5年以后

十、财务预算

（一）、广告宣传

(1)、广告宣传的目的

A、使客户知道本店的位置、经营项目、规模等基本信息。

B、在客户心中树立本店的良好形象。

C、引导客户进行汽车美容。

 (2)、广告宣传的形式

广告宣传的形式有很多种，如电视广告、报纸广告、公交车身广告、大型户外广告牌等等，以上类型的广告虽然宣传面广，但费用高，信息传递量小。而汽车美容业的目标客户群体一般是公、私用的中、高档轿车，花费巨资对如此小的客户群体进行小信息量的宣传，显然是得不偿失的。针对数量不大的客户群体进行宣传，最有效的方法是聘请业务员，点对点的进行宣传。

  （二）、1、公司初始资金来源

2、公司初始资金的使用

公司注册以及店面租金预计30万人民币

汽车美容维修设备采购预计25万人民币

员工工资以及日常运作费预计25万人民币

清洁用品、水电费预计10万人民币

预留10万人民币作为流动资金

十一、风险

     （1）、外部风险

            激烈的市场竞争；

            银行贷款风险；

             金融危机。

（2）、内部风险

技术和设备的不断更新；

新产品或商品不能及时跟上市场需求；

竞争者的策略改变，应对策略部确定。

3、解决方案

熟悉该行业的相关法律；

以创意广告吸引客户，竞争市场；

通过网络等渠道及时更新设备和商品；

与该行业的合作伙伴保持密切联系，便于掌握行业动态。

第二篇：经营一家汽车美容维修一体店创业计划书

车库维修装饰店创业计划书

一、汽车后市场（维修服务）产业和市场分析：

　 随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10％左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。

中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来20年将持续高速增长。中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市场的发展，按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，中国汽车维修保养市场的利润总额约为2153.55亿元。

据统计，至20##年末，我国民用汽车保有量达到5697万辆(包括三轮汽车和低速货车1468万辆)，比20##年末增长14.3%，其中私人汽车保有量3534万辆，增长20.8%。民用轿车保有量1958万辆，增长26.7%，其中私人轿车1522万辆，增长32.5%。而20##年我国汽车市场也将连续第10年保持两位数增长，预测20##年国产汽车的销售量将达1023万辆，比20##年增长15%左右。如此庞大的汽车增长，将会催生出一个怎样的汽车维修行情？而我们的维修企业缺的是什么？如何去迎接这样的机遇呢？

二、开店方向选择：

创业的根本在于盈利，关键的就是客源。通过考察主修货车的维修厂所占营业面积大，资金投入比例大，不适合初期创业者进入。而我们所有资金只供开设一家三类小型维修店，硬件设施不能和大型一类维修厂相比，故不能选择在大型维修厂较多的地方附近。在开店之初，目标群不明确的情况下，在人口密集度大的社区中，具有较稳定的客户群，有一定营业收益，减小投资风险。故我店专门从事汽车专项修理(或维护)，其主要项目为：车身修理，涂漆，篷布、座垫及内装饰修理，电器、仪表修理，蓄电池修理，散热器、油箱修理，轮胎修补，安装汽车门窗玻璃，空调器、暖风机修理，喷油泵、喷油器、化油器修理，曲轴修磨，车身清洁维护等。

三、成本的投资规划：

设备的投入：业户配备的设备的型号、规格和数量，生产厂房和停车场的面积，各工种技术工人的数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。设备技术状况应完好，满足加工、检测精度要求和使用要求。计量器具须经计量检定机构检定，并取得计量检定合格证。生产厂房和停车场的结构、设施必须满足专项修理(或维护)作业的要求，并符合安全、环境保护、卫生和消防等有关规定。不准占用道路和公共场所进行专项修理(或维护)作业和停车。

四、设备需求:

4.1、车身修理设备

.吊装，举升设备（单价5000元左右）、剪板设备、.焊接设备（3000元左右）、砂轮机（800元左右）、空气压缩机（1500元左右）、车身校正设备、其他常用工具（800元左右）。

项目准备资金：25000元

4.2、汽车维修钣金设备

空气压缩机；.喷烤漆房(从事轿车涂漆)或喷漆设备（25000元）；.调漆设备；砂轮机；.吸尘、通风设备；其他常用工具。

项目准备资金25000元

4.3、篷布、座垫及内装饰修理设备

缝纫机；锁边机；工作台或工作案；熨斗；裁剪及其他专用工具。

准备资金：1000元

4.4、电器、仪表修理设备

电器性能测试仪万用表（100元）；绕线机（100元）；烘箱（500元）；钳工工作台及设备（省略）；钎焊设备（200元）；仪表检修工作台； 拉压器；其他常用工具（500元）。

准备资金：2000元

4.5、蓄电池修理设备

充电机；熔铅设备；焊极板设备；钳工工作台及设备；电解液比重计；高频放电叉；电解液配置器具；废水处理和通风设备；万用电表；其他专用、常用工具。

充电间与工作间分开，充电间的地、池由耐酸材料制做。

准备资金：2000元

4.6、散热器、油箱修理设备

清洗及管道疏通设备；氧--乙炔焊设备；钎焊设备；水压试验设备；空气压缩机；喷灯；工作台或作业架；其他专用工具。（省略不用）

4.7、轮胎修补设备

空气压缩机；漏气试验设备（省略不用）；轮胎气压表（100元）；千斤顶（200元）；轮胎螺母拆装或专用拆装工具；轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具；轮胎修补设备；其他专用工具。（车身维修中包括这些工具）

设备准备总共需要资金：55000元

五、技术力量集合：

5.1、工作人员招聘人数及工种：业务接待：1人（女 ）、财务1人（女）、库管员1人（女）、技术总监兼业务员1人、钣金工：2人（师傅1人，徒弟1人）、机电工3人（师傅2人，徒弟2人）油漆工2人（师傅1人，徒弟1人）在开业初期先只招聘师傅进厂工作，待生意很好的情况下再陆续招聘，视情况而定。各个工种师傅的技术要拿捏好，钣金、机电、油漆每个工种的人员必须要有过硬的经验和技术，有经验和技术的师傅不会拆坏顾客车辆的配件，遇到棘手的车子敢于下手；其次就是责任心、仔细度、敬业心以及基本素质的比较。有这三种美德的师傅会让客户放心，你省心，同时会开发出许多客户不为知的车辆故障，增大你的收益；基本素质强的师傅不会吃、拿、卡、扣客户的任何东西，让客户觉得你管理有方，而且素质高的师傅不会和你斤斤计较那点工时，遇上熟老客户能帮忙的决不会含忽，别说商人都黑心，有了交情打工人也是有感情的。其实这点说起来容易，做起来挺难，技术好的开的条件高，无形的会加大你的成本。但是不管是什么工种，必须要有过硬的人才，拿出来要数一数二。

5.2、技术这一块要有一个综合能力比较强的人来监督和管理这些人，这就是所谓的技术总监，要能善于解决疑难杂症，让客户走遍修理厂，唯你能解决才能占修理行业的一席之地。另外，技术总监要肩负车辆出厂检验的责任，员工自检同时技术总监要综合全面的检查，杜绝一切不安全及质量不过关的车辆出厂。

5.3、良好的服务队伍。服务接待员是除车间技术人员之外的一个核心，他掌控着客户对这个企业的第一印象，同时也掌控着每台车的成本和利润的控制。一个好的服务接待能一揽大局，将活的说成死的，死的说成活的。喜形于外的人善于交人，喜形于内的人善于交心，喜形于利益的人善于“吃、拿、送”。

5.4、招聘方式：主要以网络招聘，贴海报，拉横幅的方式吸引员工上门应聘。同时通过各种关系在汽车维修厂私下找技术过硬的员工为本店服务。

六、配件进货渠道：

6.1、配件正宗这是所有修理厂的准则，这个渠道不能断；

6.2、配件正宗厂家之外的供货商，不同的客户有不同的需求，为了全面满足客户，充分为客户考虑，付厂的配件也要准备，只要客户认可，没有什么不行的。

配件的采购进货量。进货周期为一个月，常用设备和常用维修配件不能断货，非常规维修配件在客户需要的情况下可随时订货，订货量以实际经营情况为准。

6.3、二三线城市几乎所有的配件都是从“小三九”（家用轿车或商务车配件）或“大三九（载货汽车或大型卡车）”，在开店初期，应该货比多家，根据自己已了解配件市场的基础上，再择优选择供货商。将配件成本压缩到最低，一旦确定配件产品供货商不能轻易变换供货商，应建立长期合作关系，第一可以降低配件成本，同时可以赊账经营，减轻资金压力。同时设法与国内汽车代理商搭上联系，争取能从代理商手中拿到各类原厂配件。待时机成熟能发展长期合作关系，成为某汽车品牌特约维修店。

七、市场的开拓：

7.1、市场要靠人钻，自己的名声要打出去就要一个地方一个地方的跑。登报纸，发传单，发名片这是不可少的。

7.2、市场调研。俗语说：知己知彼，方能百战百胜。客户的车辆信息要去挖，这个可以从车辆管理所或者养路费征稽处上牌照的地方去查，获得信息后就去钻，常敲警钟方能知道你的存在，且觉得你的服务到位。

八、厂房布置：

经过在资阳几天的考察，发现在社区中有一家修理厂从厂房面积和客户群来看我们想的概念温和，固可以模仿先例完成我们的厂房设计。节约成本。我主动去厂里看了一下，厂房咱地面积大概200平米，宽只有20米左右，要装两排的话，很紧张，就考虑一排可以装两柱，一排装剪式的举升机。

九、开店营业策划：

开业初为吸引更多客户光临本店，应采取多方面宣传的，比如发传单，贴海报，挂横幅措施。首先在店面装修期间就应该拉出横幅宣称此店什么时间开业，开业主要惊喜活动有哪些，接下在开店前一周时间发印海报张贴在附件小区内，同时兼发放传单。具体的清晰活动安排如下：

1、凡在开业活动期间入店维修保养的车主均可获得精美固体香一盒。

2、凡在活动期间入店维修保养消费500元以上的车主均可享受工时费材料费8折优惠。同时实行“换机油、空气滤芯、机油滤芯”三合一打包服务：家用型轿车-每次（按实际情况而定）元

3、凡在活动期间入店维修保养的车主，均可获得开业大酬宾抽奖卡一张，奖品分别是一等奖1名奖金1000元，二等奖2名奖金500元，三等奖：3名奖金200元、好运奖20名免费洗车。

十、投资收益及风险因素：

10.1每月固定支出为：水电开资（5000元）、通讯（500元）、业务走访（1000元）、员工工资福利工作服（8000元）、劳保损耗及办公用品（500元）、宣传策划（500元）、租赁费（10000元）、人情世故（1000元）合计总支出为：A=26500元

以行业平均水平利润率35%计算，每月投资收支平衡点B=26500/35%=75714元。每天平衡点B1=75714/30=2514元。因维修装饰店主营业务以中修、小修、保养、装饰、洗车为主，中小修平均每车消费为1000-2000元，保养装饰平均每车消费为500-1000元，洗车收费标准15元。故每天进店维修保养车辆应不低于4辆、洗车每天不低于15辆，才能盈利。

10.2投资风险因素：

1、由于店址选择在社区，客户群相对较小，每天的最低营业收入不能保证。

解决办法：针对客户群较小的状况，开店之初可选择通过各种关系（如保险公司，车管所）拿到车主的电话号码，挨个打电话推广我们的优惠活动。增大不稳定群体的信息传播性，同时开业初期多方面拉某种关系让生意红火起来，起到宣传造势的作用。

2、员工技术不够硬朗，客户进店维修一次后不再到此店维修，缺少回头客。

解决办法：在招聘员工的之时，应各方面审核员工技术是否过硬，比如开店营业之前，在二手车市场或其它渠道先购买一台有技术故障的车辆，让其员工现场维修，如合格方可留用。

3、管理者经营不善，管理者与员工不能齐心协力完成销售目标，管理者应关爱自己的员工，高度调动员工积极性，同时应与车辆保险公司查勘员或领导搞好关系，避免产生矛盾，僵化关系。

解决办法：和员工保持良好的合作关系，最好的办法以心换心，多和员工交流。同时在不同程度上偶尔给一些小恩小惠，让员工觉得跟着你干会有前途，如每月能超额完成任务时，应给予一定的奖励办法，如集体去吃饭，玩耍之类。

4、投资资金紧缺，在开店初期流动准备资金应在4-5万，已备应急。避免在初期投资未见收益时，不能及时填补资金漏洞，导致资金链断裂。

解决办法：开店准备资金为购买设备资55000元+厂房租赁资金20000元+办理开店证件10000元+流动资金50000元合计为135000元。合理利用有限的准备资金，开店之初个人开销该节省的必须节省。合理规划资金用途，让每一分钱都用在刀刃上。同时每一项目（除特殊情况外），应在设定的准备资金之内。

10.3.前景规划：

待每月营业额能超额完成的情况下，想要扩大销售业绩，是很困难的，小型维修店有它的局限之处：不能承接大型维修项目，营业项目单一；同时未知客户对其技术质量，服务信赖度不高，只能依靠维修价格低廉来吸引顾客。所以要想长足发展，应考虑成为多车型的特许维修服务站，提高维修可靠度；扩大营业面积，像大中型维修企业靠拢，提高客户知名度。承接旧车收购，翻新、维修装饰后出售，提高自身营业收入。

十一、业务接待工作程序：

11.1.业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

11.1．1、接待室接待前来公司送修的客户。

11.1.2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

11.1.3、将接修车送入车间，办理交车手续。

11.1.4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

11.1.5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

11.1.6、通知客户接车，准备客户接车资料。

11.1.7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

11.1.8、对客户跟踪服务。

11.2业务接待工作内容规定

11.2.1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

11.3.工作内容：

11.3.1.见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

11.3.2.如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

11.3.3.简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客 户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

11.3.4.如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌真诚。

11.4业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

11.5.业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并 决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引 导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走 好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在本厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

11.6.业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估 价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是附厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修 单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

11.7.业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

11.8.办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、 完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

11.9.礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

11.10.为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

11.11.追加维修项目处理

工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

11.12.查询工作进度

工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11.13.通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或者更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

11.14.对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

11.15.客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，输入电脑以方便查询。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，准确输入客户信息。

11.16.客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，细心倾听，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

11.17.跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

11.18.预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。