家电导购，教你几招

抓住决策者

原理/解析：

在家庭消费者中（夫妻、三口之家、恋人、家族等），发现谁是决定者，然后重点攻破

案例：

一天下午，某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐，突然从旁边走过了一家三口：父母在45岁左右，儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了，稍做停留。这时父母催着儿子走，但儿子显然还想多看一眼电影。

此次，小王迅速上前，向父母询问是否要购买彩电，在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐，马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候，女主人一会嫌价格太贵，一会要买CRT电视，一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不，只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行，便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时，那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。

这个时候，女主人催着父子俩要到别人看看，再挑挑。小王知道这是借口不买。但是，小王看到男主人并没有动步，还是拿起了一张宣传单页翻看，这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度，总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。

最终，尽管旁边有女主人的不同意见，但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来，男人当了女人的家，真是少见。但是，这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。

要点/总结：

1、在这一过程中，要求导购员学会察言观色，能够根据他们之间的交流眼神、行为举指，分辨出谁是主要决策者，然后重点解决他的问题，满足他的物购感觉；

2、要善于综合不同人群的需求和意见，在把握意见领袖的想法时，应当巧妙地突出和附和其它人的想法，然后尽量将产品的优势和特点，从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策，以次辅助”的效果。

原理/解析：

对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”，要倾听他的声音，满足他的自恋需求。

案例：

小张是某空调品牌的导购员，在经过了三个月的实习期后，前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后，继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势，销售业绩保持着非常好的增长。

一天早上，小张刚上班没多久，就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问：有变频空调吗？小张一听，这人倒挺识货，但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话，那人便反问到：听说现在变频空调都是假的，而且变频空调也不省电。而且，变频空调性能也不稳定??。没等小张反映过来，那人已经说了一串他对变频空调的认识。

作为经过专业培训的导购员，小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后，她迅速打断了顾客的话，准备告诉顾客正确的情况。此时，小张的师傅，导购员老李走了过来。用眼神将小张支开，然后跟顾客交流起来。

老李并没有指出顾客的错误，反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来，大家一起交流一下意见和想法。终于，那位顾客说完了，老李则委婉的告诉顾客，这种情况在二年前确实存在，她也听说过。不过这几年，技术进步、产品成熟，变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的，现在公司正在举行促销活动，正是购买变频空调的好机会，不仅价格优惠，还在好礼想送。

就这样，这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识，还在老李的化解下，购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张，工作除了热情，还要有方法。

要点/总结：

1、善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要让他有一种自尊感和自豪感；

2、不要一味的倾听，还要善于打断，控制话语权。并且，能够引导双方交流的话题和方向感，这样才能够有效推销和介绍产品及优势，最终实现对顾客的生意成交。

原理/解析：

以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时，我们的促销员就应该坚决地反驳他，打击他的不正常消费心理。

案例：

小余是一个超级“国货迷”，家用的家电、家具、厨房用品等等，都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。

一天中午，小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人，大约有28岁的样子，穿着比较有层次感，估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看，又走到小余的展台前。小余马上热情的问到，是买热水器吗？要电热，还是燃气？

这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品，当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页，还有技术材料，问小余：听说国内的热水器质量不好、不安全，经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比，价格虽然便宜，但我还是情愿多花点钱买个放心。于是，他打算离开了。

这个时候小余火了。马上反问到，国内品牌怎么了？你这个怎么崇洋媚外呢？的确，以前国内确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但是，现在国内几家大型热水器企业，不仅质量、安全性能值得信赖，还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调运行状态，低价时期工作。

告诉你，现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的，而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道，真有“国外的月亮比国内圆”吗？不见的吧！

小余的这么一段话，顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白，弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前，还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑，小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上，在日常的导购过程中，这种的比较不仅存在着国内外差异论，还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性，也要求导购员在工作中的非常规手段运用。

要点/总结：

1、反驳式推销，一定要有理、有据、有节，掌握好分寸，更要把握火候和时机，不能够操之过急。否则，不但起不到应有的效果，还会造成了一些不必要的误会。

2、反驳推销的最终目的是达成销售，而不是一决胜负和高低。因此，导购员自身的素质和修养，就显得至关重要。

丰富的知识面

原理/解析：

要对自己使产品知识面广，对顾客要有问必答，答则必精，要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。

案例：

小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间，让小夏付出了许多青春，也收获了爱情，更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯，小夏感触最大的就是“活到老、学到老，学以致用”。

在刚刚做导购员之际，小夏除了熟悉产品、了解技术，还专门请教相关的技术人员，弄清楚冰箱的运行原理，以及日常使用过程中操作不当会造成了一些问题。在向顾客介绍产品的同时，还教给顾客使用产品的小窍门和方法，并且提醒用户使用过程中的注意点。由此，小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料，供其它导购员学习。

然而，一次偶然的机会，又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中，突然请教小夏，空调应该如何保养？洗衣机应该怎么除尘？本市城市职工的最低生活保障又是多少？这一系列问题尽管影响到生意的最终成交，却让小夏认识到，要想实现与顾客的无缝隙沟通，就必须掌握多方面的知识和情况。

一方面，小夏以冰箱为根本，向其它家电产品进行延伸，除了了解最基本的知识和情况，还认识了一批相关的导购员，一旦有问题就可以针对性请教。另一方面，抛开工作之外，更加关注社会各方面的信息资料和情况，像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等，都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力，也为小夏带了众多的忠诚消费群体，他们只认小夏所推荐的家电产品。

要点/总结：

1、导购员不能成为专家，而应该成为杂家、社会学家，不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握，还要关注日常生活中方方面面的信息和情况，这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。

2、特殊情况下，对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对，或者准确无误。在一些关键时刻，还要善于向顾客说不，承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。

原理/解析：

当顾客走到竞争对手展柜前时，促销员可以将自己的音响效果放大，借故吸引顾客的眼球，同时干扰对手的正常解说。

案例：

许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈，尽管自己尽心尽力，但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹，个人能力非常强，工作中无论是主动性、针对性都非常好，但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会，小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力，里面明确除了导购员之外，相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力，都是非常关键的因素。

于是，对照相关的要求，小曹发现，展台位置不佳，不处于人流量必经之地。然后，相应的展台设计也比较大众化，色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的，洗衣机多是实机展示，而且属于开放式。因此，展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤，占地面积小、展示产品多。

随后，小曹马上跟业务经理商量，先是改变了样机的展示，随后又争取了商场地贴指示牌，有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时，将一台新品开机进行演示，将原先静态的展示变成动态的，让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上，也采取了主动的姿态，让展台一下子映入人们的眼帘。

此外，小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标，一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动，既散发单页、叫口号，还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。

经过一段时间的操作，小曹的销售业绩同比提升30%以上，获得了初步成功。同时，还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿，一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。

要点/总结：

1、旁敲侧击要注意手段和方法，不能过于明显和直接，也不能超出商业游戏规则的底线，否则将无功而返。

2、终端抢夺的最高境界，并非正面冲击，也不是背后使坏招，而是应该出于企业竞争优势的根本出发，正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。

原理/解析：

虚虚实实，真真假假，带一些善意的欺骗

案例：

十年，不长也不短。但是对于导购员老许而言，她的工作经历就像一部电影，尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节，却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱，再到空调、洗衣机，以及目前的音响企业，老许的导购员生涯处处充满了不可思议。

老许最大的感慨就是，当导购员就得学会撒谎，明明清楚这一产品的功能很普通，但是为了工作需要，也是为了生计，就必须要顾客介绍的天花乱坠。比如，多年前，一些彩电企业都在推广纯平电视，虽然技术原理没有变化，就是球面体变成平面体，但是价格却上涨了许多。于是，在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有，许多空调企业都在推广健康空调，比如负离子、光触媒、换新风、等离子，虽然这些东西都能起到一定的作用，但是家庭使用过程中效果并不明显，也起不到很好的作用。但是，许多消费者要健康、买健康，导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是，有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么，以是为新技术。实际上，纳米只是一种材料的单位名称，并非高科技名词。

就是在这种状态下，导购员从企业的角度出发，向顾客进行介绍的过程中，总会情不自尽的将产品的优势和功能进行重点介绍，许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说，她做导购员的底线就是不无中生有，适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业，就是因为其产品明明没有使用宇宙材料，而厂家硬要导购员无中生有，于是老许一气之下就辞职了。现在，老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心，由于目前音响产品发展较为成熟，功能、特点都很实在，只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释，就可以了。所以，老许再也不天天想着去编一套说辞了。

接下来，老许还想去厨卫等小家电企业再干几年，从而体现其老导购员的人生新价值。

要点/总结：

1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能够经常实施，无疑这一工作的性质就会变得更艺术。

2、凡事都要有度。真假、是非，没有统一的标尺和界限，因此，这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。

第二篇：案例

班主任工作案例——后进生化为先进生不是神话

在教学过程中最基本的关系是师生关系，只有师生心理相融，才会出现乐教

乐学的生动局面。要使学生尊敬教师，教师必须做到“五官端正”，即嘴正、耳正、心正、眼亮、腿勤。嘴正，即言而有信，言而有度，绝不失信于学生。只有这样，才能在学生心目中建立崇高的威信。耳正，即不能偏听偏信，要做到用人得当，处事周全，善于听取学生意见，培养学生自信、自强、自立的良好素质。眼亮，即全面了解班内情况，及时发现各种问题，对各种事情的处理不能只凭个人的好恶和想当然。作为班主任应该摸清学生的情况，全面把握学生的思想动向，及时准确地处理发生的各种问题，防患于未然，把事端消灭在萌芽状态。心正，即有崇高的敬业精神，对工作兢兢业业，忠于职守，尽职尽责，这样，学生才会对你有信心，班级才更具有向心力。腿勤，平日经常到教室里转转，深入学生中间，了解实际情况，对症下药，有的放矢。

后进生是班主任教育工作中的一个难题。是否做好转化后进生工作，是直接

关系到班级的稳定和发展。要做好后进生的转化工作，我有下面几点体会。

一、理解，尊重后进生，保护后进生的自尊心。后进生主要是指道德品行差

或学业成绩较差甚至两者均差的学生，在班里造成不良的影响，但他们在一定条件下是能够转变的。可是，在传统观念中，人们常把后进生当成"坏学生"，说是"朽木不可雕"，"顽石不成材"，严重地伤害他们的人格和自尊心。作为16，17岁的中学生，他们具有强烈的自尊心，他们有些方面的表现虽然不怎么好，但他们不希望老师，同学用其它的目光来看他。对于他们光用批评和处分是不能奏效的，人民教育家陶行知先生说过："你的教鞭下有瓦特，你的冷眼下有牛顿，你的讥笑中有爱迪生"。必须对他们倾注爱心，尊重他们的人格，用民主、平等的方式对待他们，我始终坚持"五不"的教育方式：不厌恶、歧视；不当众揭丑；不粗暴训斥；不冷嘲热讽；不变相体罚。用爱心融化后进生冰冻的"心理防线"，在师生间架起一道情感交流的桥梁。

我班有个学生，他上课无精打采，要么搞小动作，要么影响别人学习，提不

起一点学习的兴趣；下课追逐打闹，喜欢动手动脚；作业不做，即使做了，也做不完整，书写相当潦草??每天不是科任老师就是学生向我告状。于是，我找他谈话，希望他能遵守学校的各项规章制度，以学习为重，按时完成作业，知错就改，争取进步，争取做一个他人喜欢、父母喜欢、老师喜欢的好孩子。他口头上答应了。之后又一如既往，毫无长进，此时我的心都快冷了，算了吧，或许他是根“不可雕的朽木”。但又觉得身为班主任，不能因一点困难就退缩，不能因一个后进生无法转化而影响整个班集体，必须面对现实！我内心一横:不转化你，誓不罢休。他无进步，或许是他并没有真正认识自己的错误，没有真正要做个他人喜欢的人的念头。对这样的孩子，当学生面批评他，不会有什么好效果，后来，我发现他对班里的卫生清洁很关心，发现班里有纸团便弯腰拾起来，我便在班里大大地表扬了他，并且要求全班同学在这方面要向他学习；有一次和他母亲见面，

他母亲叹着气告诉我他以前在班里经常做的"小儿多动症"，在中考前二天，老师还要求见家长??他的母亲以为我又去讲他的不是，而我却装着很自豪地当着他和他父母的面大大发扬了他成绩有很大的进步；且同学关系很好，以前的坏毛病已经改正了。在这次的谈话中，我注意了他的变化，他脸有点红，似乎很惭愧。回到学校后，他主动来找我，说很感谢我，他父母昨天晚上很高兴地表扬了他，从来就没有老师说过他的这么多好话，他下决心改正他的错误??后来，他无论是在纪律上，还是在学习上，都有了明显的进步。当他有一点进步时，我就及时给予表扬、激励他。使他处处感到老师在关心他。他也逐渐明白了做人的道理，明确了学习的目的，端正了学习态度。

为了提高他的学习成绩，除了在思想上教育他，感化他，我特意安排责任心强、学习成绩好、乐于助人、耐心细致的褚翰林同学跟他坐，目的是发挥同桌的力量。在同学的帮助下，自己的努力下，他各方面都取得了不小进步。他学习上更努力了，纪律上更遵守了，劳动也更积极了，成绩也有了很大的进步。为此，我也会心地笑了。后来，有一次我找他谈话时，他说：“老师，褚翰林这样关心我，爱护我，帮助我，如果我再不努力，对得起他吗？”我笑着说：“你长大了，懂事了，进步了。我真替你高兴。”现在这位同学在班级的排名有开始的38名到了前10名，我非常欣慰。

二、不提从前，激发后进生的上进心，培养其责任心

有一位同学跟我说了这么一件事，说他以前的班主任特会批评人。一次上这位老师的课，后面的同学问他几点了。他回头说：“没带表，别问了。”结果被老师看见了。下课把他带到办公室，从上课时讲话说到纪律散漫，又说到学习不刻苦，成绩不理想，拿出期中考试成绩单分析了他在班里、年级中的位置，说很危险，又说到他不关心集体，逃了两次值日，最后还想起他吃午饭时总剩饭，不爱惜粮食，这位学生说当时他真想从办公室的窗户跳下去，无奈之情溢于言表。

这件事对我触动很大，作为班主任我们一定要树立正确的学生观，学生都是可教育可塑造的。我们不能用一成不变的老眼光看学生，而应该用发展的眼光看待学生，要注意到学生取得的每一点进步。学生犯了错误，只要改正了，就应该原谅，而不应总挂在嘴边。批评更应就事论事，今天的事就说今天的，把以前的、其他的都抖落出来说几句，学生心里会想：“我就算改好了，老师也不会忘记我以前犯的错，也不会相信我！”这样很不利于学生改正错误。

我班级还有个学生，活泼好动，个性要强，但富有较强的集体荣誉感。刚进高中时，他因多次违反学校纪律（如打架斗殴，看小说，上课不认真等）而被学校处分，几经周折的他重新回到学校。高一上学期时分到我班，当他从我身边走过时，我有意叫住他，说：“新的班级，新的开始，‘人非草木，孰能无过，知错能改，善莫大焉。’我不计较你过去所犯的错误，往事就让它过去，不要放在心上，但愿你今后做任何事情要三思而后行，理智些，不要冲动。在新的班集体里好好表现，为自己父母交上一份满意的案卷。”听完之后，他低下了头。后来，我又多次与其家长取得联系，进行几次诚恳交谈，家长很支持我的工作，愿意配合学校共同教育。半年来，我对他不断地进行耐心细致引导教育并观察发现，他总的来说还是比较遵守校纪班规，自己失去的总是想方设法去弥补，不时地为班

级出谋划策，能够积极参加各项有益的活动为班级争得荣誉。甚至，有一次看我感冒了还偷偷给我买了含片，不让同组老师告诉我是他买的。但是，在高一下学期他又迷上了网络游戏，常常放学之后去网吧玩，在20xx年期中考试后，他因为逃课被发现，学校对这样的事件一向严肃处理，于是，我和政教处认真的交流了一下，决定给他一次改正错误的机会，他又重新回到班级。之后，我又对进行促膝长谈，这是又一次心灵的对话，他深有感触地说：“谢谢老师，我会好好珍惜这段来之不易的美好时光。”经历多次的挫折，现在的他正逐步走向成熟。

当然，对后进生的逐步要求要考虑他们的心理承受能力，不能操之过急。而且要及时让他们制定确实可行的计划，并且为此而努力，作为教师还经常检查其目标的实现如何，如果实现应多加表扬，如果未实现应多加鼓励。在赢得了后进生的信任之后，转化工作就容易多了。后进生的转化既是攻坚战，又是持久战。转化后进生需要一个过程，不可能一蹴而就。要抱着满腔热忱，遵循因材施教的原则，进行反复、耐心地教育；而且后进生都有一个反复无常的过程，在这个过程中我们老师要有一个坚定不移思想，才能获得良好的教育效果。转化后进生的经验千条万条，其核心就是多给后进生奉献爱心，多给点耐心，多观察鼓励。。

案例分析：

一、以人为本，倾注师爱

尊重每一位学生，“以人为本”，是对每一位教师的基本要求。教育是心灵的艺术。如果我们承认教育的对象是活生生的人，那么教育的过程便不仅仅是一种技巧的施展，而是充满了人情味的心灵交融。这样老师才会产生热爱之情。心理学家认为“爱是教育好学生的前提”。对于这位学生我放下架子亲近他，敞开心扉，以关爱之心来触动他的心弦。“动之于情，晓之于理”：用师爱去温暖他，用情去感化他，用理去说服他，从而促使他主动地改正错误。

二、良师益友，诚心以待

后进生的转化需要诚心。所谓心诚则灵，我一直认为，作为教师，对于后进生来说，无论其基础有多么的差，我们都要有愚公移山之志，精卫填海之心，只有这样，我们才不会轻易的放弃学生的前途，也只有这样，我们才能有希望把祖国的花朵培养成国家的栋梁之材，这才是我们教师的终身职责。所以，在后进生转化方面，我也坚持这样一个原则，保定一课诚心，对每一位学生一视同仁，即便一部分学生也曾把握气的咬牙，但也仍决不放弃，争取让每一位学生都有所收获，都能够有所收获。此外，一部分学生思想上也总这样认为，他们学生似乎是为了老师，是为了老师拿更多的奖金，带着这样想法的学生，没有我们一颗真诚的心也是很难打动学生的。

三、赏识后进生的优点

美国心理学家威廉·詹姆斯有句名言：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”他还发现，一个没有受过激励的人仅能发挥其能力的 20% — 30% ，而当他受到激励后，其能力可以发挥 80% — 90% 。可见，在转化后进生工作中，表扬激励的运用也极为重要。古人云：“教也者，长善而救其失才也。”后进生虽然有很多不足之处，但即使再差的学生也总有某方面的特长或优势，比如学习差的，他在音乐、美术方面有特长，班主任要善于捕捉他们身上的闪光点，适时的加以表扬。法国教育家卢梭曾经说过：“表扬学生微小的进步，要比嘲笑其显著的恶迹高明得多”。作为班主任，及时肯定表扬后进生，满足其自尊和正

常的心理需要，可以为转化创造契机。

郭沫若在学生时就有几门功课不及格，但并不妨碍他以后成为一位著名学者；牛顿小时候智力很平常，班上成绩不好的学生总少不了他；发明大王爱迪生曾因学习成绩不良被拒于学校门外；法国大革命家拿破仑读小学时成绩一团糟，以至于大家都认为他没出息??这些在中小学阶段都被看作是平庸的人，后来却都成了世界上著名的人物。让我们摒弃对后进生的偏见，多给后进生一些爱心，让爱的阳光温暖后进生的心灵，让爱的雨露滋润后进生的成长，积极探索新方法和技巧，努力加强对后进生的转化教育工作，相信：朽木可雕也 , 或许另一个伟大的人物就在您或我的手中诞生！

愿：我们携起手来乘赏识之风，捧起热爱之情，使每一位后进生都能沐浴在师长的关爱之中，共同把后进生转化成为先进生！