护士职业素质的要求
1、仁爱:以圣洁、仁爱的心灵,视病人为亲人,急病人所急,想病人所想,帮病人所需。以救死扶伤的人道主义精神和高度的同情心对待病人。
2、敏锐:动作轻巧敏捷,干净利落,善于敏锐的观察和分析病人身心健康的变化,及时解除病人的精神压力,满足其生理和心理的护理需要。
3、冷静:善于处理各种人际关系,情感稳定、抢救病人果断,遇事不慌张。
4、严肃:严守工作岗位,认真履行岗位职责,严格执行各种操作规程。工作严肃认真,一丝不苟,仪表端庄,举止稳重,尊重病人人格,为病人保守隐私。
5、开朗:以博大的胸怀,乐观开朗的情绪对待病人,不因个人情绪或不愉快而影响对待病人的态度;工作中要善于谅解,不计个人得失,乐于帮助他人。
6、无私:对病人要一视同仁,秉公办事,不循私情;对工作一丝不苟,无私奉献。
7、勤奋:做到“五勤”,勤动脑筋钻研业务,精益求精;勤动手为病人创造舒适优美的休息环境;勤巡视病房,及时了解病情变化;勤向医师护士长汇报信息,勤动口开展健康宣教。
8、求实:对任何事情都要实事求是,客观准确,包括执行医嘱、护理文书书写等。
9、健康:有健康的体魄,能较好地胜任繁忙的护理工作。
文明用语示例
一、病人入院时
1、您好,这是××科,您先请坐,我就为您安排床位。
2、床位安排好了,请跟我来。这是您的床位,请先休息一下,医师和责任护士很快就会来看您。
3、我是您的责任护士,我叫××,在您住院期间,我将负责您的护理,如果您有什么事,可以随时叫我。
二、护理处置时
1、采集病史:
①您好,我是您的责任护士××,请您介绍一下??。②能否告诉我您的家庭成员的身体健康状况,谢谢您的信任,我会替你保密。
2、治疗操作时:①请问,你是×××?请您做好输液准备,你需要上卫生间吗?②进针时会有点痛,请不要紧张。③您的液体已输上,请不要自己调滴速,有什么事,请到护士站告诉我们。④××(加尊称),请你服药或这是医师为您开的口服药(根据药物性质,交待服药时的注意事项)。⑤为了全面检查(或进一步诊断),明早您需要抽血化验,抽血前请您禁饮食。⑥谢谢您的合作。
三、工作失误时――护理工作的失误是个别现象,但也会给病人造成痛苦,甚至引起医患纠纷。因此,当护理工作出现失误时,护理人员应主动作自我批评,向病人诚恳道歉,表示改进工作。①对不起,给您增加痛苦了,我另请一位有经验的护士来为您注射。②很抱歉,我下一次一定注意。3、谢谢您提出的意见。
四、请病人(或家属)支持工作时――要以商量,征求的方式说话,做到态度有礼,语气谦和,语义合理,杜绝命令式,训斥式,粗
暴式等。①您好,为了您和其他病人的健康,(请不要在病房内吸烟)②为保持床单清洁,我来帮助您整理床铺,行吗?③您的床头柜(床铺下)物品太多,我们一起整理一下,好吗?④您需要一个清洁、安静、舒适的环境,请不要一次来这么多人看望。⑤个人物品请您妥善保管,贵重物品请您随身携带。⑥病人暂时不能进食,请等通气后才能少食多餐,而且应该避免油腻食物。
五、健康教育时
①您好,我是××护士,现在想占用您一点时间,向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。②请放心!医师对您的疾病治疗会进行认真地研究,确定出最佳的治疗方案。③今天由我为您进行健康教育,请您提出意见和要求。④我们希望您了解相关常识,积极配合治疗,希望我们的谈话让您满意,祝您早日康复。
六、通知补交费时
①您好,您的住院费超支了,请您到交费处补交,谢谢您的支持!②您的住院预交款可能不够,如果您不介意的话,我帮您查一下剩余的钱。③您的预交住院费不够,现需要补交,这是医院的规定,请您理解合作。④您要办理出院手续,请稍等,您可能还需补交住院费,请您准备好到收费处结帐。
七、病人出院时
①您的病治好了,今天要出院了,真为您高兴,请多多保重。②同院后请您按医嘱注意饮食起居,请定期到医院复查。③出院后您有什么问题,可以打电话咨询。我们科的电话号码是×××。④这是您出院带的药,请按时服用。⑤我们有照顾不周的地方,请多提出意见。⑥祝您早日康复,再见!
第二篇:物业文明用语
**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象,进一步提升物业服务水准,特制订本规范。
第一条 员工日常用语
1.问候语:您好!早上好!
2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!
3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
4.见面语:请进!请坐!请用茶!
5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
6.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
7.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢!
第二条 各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程:
1.接到电话:您好!**物业服务中心,请问有什么可以帮助的。
2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮您的?
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录,请示有关领导。
5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做好耐心解释。
7.请问还有什么事?
8.谢谢,再见!欢迎再来!您慢走,再见!
第三条 保安员服务文明礼貌用语:
1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时(起身)“您好,请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况:
? 是来访客人,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到来访业主同意,就说“麻烦您配合我做一下登记手续,待客人填写完资料后,对访客表示感谢,“谢谢您的配合,请进”。如果遇到来访业主不同意,服务中心值班人员就依业主不在家为由,拒绝来访客人进入,说,对不起,刚才核对过了,**业主不在家,请您改日再来,或请您改日与业主约定好再来,再见!
? 是给业主送装修材料的单位人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请稍等,我让服务中心联系业主,与您核对一下情况”,如果得到服务中心是业主同意条件,告知送材料单位人员,小区行走路线及搬运材料要求,做到工完场清的标准,并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件,请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内,要求送材料车辆放到大门口外,禁止在大门口停放车辆,影响其他业主通行。
? 是给业主装修人员,问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字,说“请您出示您的装修施工进出小区证件”,核对清楚后,“麻烦您配合我做一下登记手续”,才能让人进入小区内。
? 是业主进行入时:敬礼,说“您好,请出示您的小区业主证”,如果业主未带业主卡时间,就说:请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名,我让服务中心核实一下,得到服务中心正确回复后,对业主说:实在对不起,让您久等了,麻烦您下次记住带业主卡,请您进入。
2. 当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3. 在接待业主(住户)报案时,“先生(女士),别急,慢慢讲”,当报案人说准业主(住户)楼号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反《治安管理条例》的人和事时,主动上前询问:“请问先生(女士),发生了什么事?”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查。”
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打扰了”。
6. 在巡逻中发现有人违章时,应予以制止,并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条 车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请问先生(女士)你是业主吗?”;当得知司机是业主时,“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时,“先生(女士),对不起,请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(女士),请关好车门、窗(请锁好车)”。
4.当出园车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(女士)贵姓?住哪幢几单元?属何单位”、“请出示证件”,并及时向队长或值班室报告,请示处理
办法。退还证件时,说“对不起,谢谢”。
5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应该耐心解释,“对不起,我们按规定办事,请谅解”。还是解决不了问题,“请您把车开到***位置,等待领导过来解释,避免影响其它车辆通行。
第五条 保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时,对行人说,“先生(女士),请让一下,谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”,当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时,说声“多谢合作”、“对不起,谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正,反而刁难时,应耐心解释:“请别生气,请支持我们的工作,请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时,“小朋友,听话,不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时,“请不要在楼道堆放垃圾,请马上运走,请打扫干净”,并与客服部联系,当发现高空抛物时,应予以制止,“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时,对过往行人:“先生(女士),请让一下,多谢”。对正在进行绿化改造的现场,应立标志牌,书写“施工场地,请绕行,多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时,“先生(女士、小朋友),请爱护树木(草地)”,“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。
3.当发现有人在(往)草地行走时,“请不要践踏,请走人行道”;当发现小
朋友在草地上玩耍时,“小朋友,请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时,应予以制止,“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时,应予以制止,“先生(女士),对不起,请不要在此堆放物品,请马上搬走”,并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时:
先生/女士,您好!我是**物业的维修人员,请问是您报修(预约)了吗? 请问现在可以开始吗?我会尽块做完。
我已经修理好了,麻烦您检查一下。
对不起,我再重新处理一遍。
谢谢,麻烦您确认一下,在报修单上签字。
**物业服务有限公司
****年**月**日