客房部20xx年工作总结暨20xx年工作计划

伴随着新年临近钟声，我们告别了20xx年，满怀激情地迎来了充满希望的

20xx年。在过去的一年里，客房部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，在各部门的大力支持和配合下，20xx年x月x日止。客房平均入住率达到 58.07 %，共

接待出售客房 24616 间，客房完成经营利润 4666137 元，其中协议收入 2301256元，散客收入 2293827元，会议收入70086元。

值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，

以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

一、20xx年客房部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是酒店的明天”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我

部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用

语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的员工自身素质和综合能力不尽相同，多数是岁数偏大的大姐，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容。每周周会所有员工到房间里边做房边学习，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及运作程序，注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门和工程一起建立了维修档案，每月工程部负责对房间进行一次系统的检修，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具保养、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品洗涤保存程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延

长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。

6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：

1.各管区的客用一次性低耗品采取定量制度，消耗多少补充多少，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。

2.为了跟好的控制成本，我不把面盆的冷热水开关关到合适的水位使之能耗降低到最低，服务员做房是关灯，出房间后只开门廊等和卫生间的镜前灯，有效的降低一些成本。

3.实行严格的灯光管理制度，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上凌晨以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行保证楼内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。

4、好人好事、层出不穷。部门先后在房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、大额现金、等等；所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人，给酒带来良好的声誉。其中受酒店通报嘉奖的有1人，受到客人表扬的2人。部门在酒店布草缺失的情况下部门员工都是加班加点、任劳任怨地完成工作任务。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家学习和发扬的，我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝

聚力和团队精神。

5、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层是否有闲杂人员，房间内是否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门管理人员的专业知识有待提高，加强酒店服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对业务知识酒店的了解，对技术不够强硬。缺乏管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习。

3、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,，服务员的工作责任心的提高。

4、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、

床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

5、业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。

6、对客服务缺乏沟通的能力，特别的人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。

7.员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

8.人员缺少问题。由于，招聘难度较大部门各个岗位人员无法及时补充。

三、针对以上存在的问题，拟定20xx年的工作计划

根据酒店领导的工作指示，为了能够跟好的完成20xx年的任务目标带领员工做到以下几点：

1、加强提高部门内部管理水平，突破部门管理层的职业化程度，缩小管理队伍职业化和专业技能上与现在的差距。开源节流，降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。

2、以发展为主题，抓住机遇，搞好部门队伍建设，建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。

3、加强客房产品的出品质量，把好卫生质量关和服务关，把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中，提高员工的服务意识和服务质量，为销售工作做好后勤保障。

4、加大酒店服务知识的学习，按照规范的工作程序和标准完成每日工作，管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺，检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁，加强设施设备的维护保养。

5、在部分员工身上，建立“间接免查房制度”和“间接性抽查制度”，充分发挥优秀骨干员工的力量,使领班主管有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检，参与部门管理，负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题，充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任，使员工对工作更有热情，打造一支能打硬仗的队伍。

6、加强和洗涤公司的沟通协调，提高洗涤管理质量，降低布草的报损量从而来降低洗涤的成本。

7、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划，并认真落实。同时学习先进的设施设备保养知识，提高我们的专业知识和技能，以此延长酒店设施设备的使用寿命。

8、加强部门员工消防安全知识的培训，抓好安全防范工作，包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。

9、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度，提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。

20xx年即将过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来。

客房部

20xx-12-10

第二篇：客房部年终总结

客房部年终总结

紧张忙碌的20xx年即将过去，回顾这一年的工作，有收获也有体会，客房部作为整个酒店的重要部门！其工作质量的优劣，将直接影响到酒店的外在形象与经济效益，在此感谢领导的信任，让我担任客房部主管一职，在感觉压力的同时又动力十足，为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行一个总结，为下一年的工作做好筹划，对好的方面继续坚持下去，也对工作中的不足及时改进，本人在今年的工作中严格按照经理下达的各项各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的情况制定了严格的考核制度及检查标准。首先: 前期筹备

1、完成了酒店前期的员工培训工作，通过优胜劣汰确定了员工的最终编制。

2、对酒店各个区域进行了前期开荒清扫，完成了酒店的各项筹备工作。

3、与工程队及时沟通对酒店前期各项工程遗留问题进行检查和维修。

4、制定了酒店的各项规章制度，并审批实行。

5、圆满完成了，酒店的试运行和开业庆典工作。

试营业期间

1、召开部门会议，统一员工思想，调整员工心态，对于营业中出现的问题及时了解和解决。

2、组织消防演练，提高员工安全意识，对酒店消防预案标准流程进行实操。

3、及时与前台沟通完成营业中的部门协作与磨合，保证酒店的正常运营。

4、收集客人意见，对客人所提出的问题，及时汇总上报解决。

5、对库房进行了整理归类，并做好明细帐表。

6、加强员工的针对性培训，提高服务质量。

卫生方面

1、严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。??规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 设施设备方面

1、??对日常检查所发现的工程问题做到随报随修，对酒店的物品做好针对性的保养和爱护，提高客房设施设备的使用寿命。

培训方面

1、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 ??

明年的工作计划分为以下几大点：

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、 房间卫生有待进一步提高

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

针对以上的不足，本人的整改方案：1继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识.。2、加强队伍建设工作，对人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店任经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合任经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！