总 结

20xx年高一暑假，我不顾家长和老师的反对，毅然到深圳打工。我到深圳的工作是早晚为居民送鲜牛奶。一个偶然的机会，我接到了一个客户的预定的电话，深职院的一位老师每天早上7点需要4盒纯牛奶。在此后的两个月里，我每天早晨都要到深圳职业技术学院为一趟。深职院给我的初次印象是环境优美，道路两旁的荔枝让我嘴馋，学生活力四射，让人羡慕不已。受深职院校园环境的熏陶，为我后来决定回家继续读书起了重要作用。

真是巧合。这次，学院邀请了深职院两位教授到我院进行学术讲座，我充满了期待，这次是否对我以后教学工作的进步又产生重要影响呢？接到通知，此次讲座主要是针对人才培养方案和课程开发。我异常兴奋，为什么呢？旅游管理专业被确定为我院省级示范建设专业之一，我们自身的实力离省级示范还有很大的差距。而这次讲座对我们专业来讲无疑是雪中送炭，为人才培养方案的制定和课程建设开启了明灯。

汪教授和刘教授的学术讲座，理念先进，具有系统性和引领性。这些理念是两位教授多年教学、科研的成果，作为一名“学生”，一次性消化，吸收应用是有难度的，这就要求我

们认真仔细做笔记，慢慢消化。

“以企业为导向，培养企业需要的人才，注重工学结合，调动学生的积极性。”这句话这两天一直萦绕在耳畔。这句话我们早已耳熟能详，却没能深刻领会其精髓。而通过倾听这次讲座，我对这句话的深刻内涵有了新的更高的认识，也找准了方向，明确了方法，为以后的教学和科研指明了道路。

做为一名教师，尤其是一名青年教师，在各方面要不断追求进步，提高自身实力。首先我们应该提高教学质量，办学生满意的课堂是首要任务。因此，结合此次讲座，我将在以后的教学工作中认真贯彻落实，逐步改革教学方法，打破传统观念。下学期，我将担任《前厅客房服务与管理》的教学工作，今天我就认真分析我下学期打算如何对这门课程的教学做出改革。

一、存在的问题

以往的教学中，我认真备课、讲课，可感觉学生的反应不是很积极，我一直困惑，如何才能有所突破呢？现在认真分析，发现以下问题：

1. 以传统的讲授方式为主。

在《前厅客房服务与管理》的以往教学中，我还是以教师讲授为主，虽然在课前认真准备，案例丰富，知识面广，但是学生被动接受，积极性不高，学生参与性不强。

2.教学目标不明确

教学目标不明确，以往就是为讲课而讲课，完成教学计划，不是以培养学生具体的能力为指引。

3.教材的分析不够深入

没有根据企业的实际需要，重构教材体系，基本还是按照教材原有章节进行讲授，与实际工作衔接不紧密。

4.对实践操作理解有误区

以往是理论—实践，老师讲授理论知识，学生在实训室实际操作，实践操作就是学生简单的动手能力的训练，学生积极性也不高。我一直就疑问：学生喜欢上实践课，为什么上实践课的时候也不是很高的积极性呢？

5.学生积极性调动不够

没有以学生为中心，缺乏调动学生积极性的有效方法。满堂灌的教学方式不能满足学生的个性需求，学生学习积极性不高。

二、改革方向

通过这次讲座，我获益匪浅，决定从以下几个方面进行《前厅客房服务与管理》课程改革。

1.重构教材体系，实行模块教学

加强与酒店前厅客房管理人员的交流，根据企业需要安排教学内容。打乱原有课程体系，根据工作过程设置教学模块，使教学内容与实际工作紧密结合，培养企业需要的人才。例如前厅部分教学，可根据工作过程设置前厅接待、入住登

记、离店服务和前厅综合服务（总机、商务中心、贵重物品保管等）四大模块。

2.以学生为中心，实行任务驱动教学

教学中以学生为中心，抛弃满堂灌的教学模式，通过任务驱动，调动学生学习的主动性和积极性。例如，前厅装潢和功能，要求学生分组调查广安市两家以上星级酒店，对比不同酒店在装潢主题，功能布局分区的异同，分析各自的优势和不足，并自己设计一份方案。每组学生要交一份调查报告和方案设计，在课堂讨论，老师进行总结分析，穿插理论知识讲授。

3.重新设计实训课，改“动手”为“动脑、动手”的实训 以往的实训课教学中，实行理论教授，学生演练的教学方式，学生的自主性差，缺乏思考，仅仅是培养学生的动手能力，学生的学生积极性也不高。在以后的教学中，实行“教师讲授—学生深入企业调查---学生对比分析——实训室操作”的教学方式。例如客房铺床实训，老师先讲铺床的方法和注意事项，学生分组到广安星级酒店考察不同酒店的铺床方法，学生对比分析不通酒店和老师讲授之间的铺床方法有何不同之处，各有什么优势和不足，并形成调查报告，最后由学生选择最适合自己或自己最喜欢的一种铺床方式。经过改革，可以培养学生的创新精神，并保持与企业的联系，根据企业实际需要不断改进铺床方法。

4.保持与企业联系，紧跟行业发展前沿

加强与企业的交流与沟通，吸收行业最前沿知识和发展趋势，防止教学内容老化和陈旧，确保学生学习适用的知识和技能。

第二篇：前厅客房管理总结

1．前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

2．前提地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手

3．销售客房商品：（①参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制订，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动②开展客房预订业务③接待有预定和未经预定而直接抵店的客人④办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价⑤控制客房的使用状况）

4．前厅部任务：销售客房，控制客房状况，各种服务，协调对客服务，负责账务管理，建立客史档案

5．各班组：预定处（Reservation）接待处（Reception）问讯处（Information）礼宾部（Concierge）电话总机（Telepphone Switch Board）商务中心（Business Center）收银处（Cashier）大堂副理（Assistant Manager）

6．前厅环境设计原则：功能性，经济性，整体性，独特性，环保性

7．前厅服务人员素质要求：仪表仪容（面容整洁、大方、舒适、精神饱满；化淡妆；饰物美观大方；服饰美观合体；个人卫生整洁、干净、无异味；服务名牌戴在右胸前同意端正）礼貌修养（言谈举止规范；工作作风端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客；服务态度一视同仁，热情主动）性格（外向性格）品德（正派、诚实、责任心强）基本技能（语言交际能力强，业务操作技能熟练，知识面广）

8．客房预订的方式：电话订房，信函订房，传真订房，面谈订房，口头，国际互联网

9．客房预订种类：临时性预定，确认类预定（口头、书面），保证类预定（预付定金担保、信用卡担保、订立合同担保），等待类预定

10．客房预订渠道：旅行社订房，连锁饭店或合作饭店订房，航空公司订房，与饭店签订合同的单位订房，会议组织机构订房，政府机关事业单位订房

11．订房合同：①甲方，乙方②销售（团队10人）③价格：淡季（12、1、2、3）平季（4、6、7、8）旺季（5、9、10、11）④餐费（中式早5元，西式早，午套15，晚套）⑤预定⑥时间⑦免费房⑧取消预订⑨

10押金预付 确认未到○

12．受理预定考虑因素：预期抵店日期，所需的客房类型，所需的客房数量，逗留天数

13．不予以接待情况：携带危害饭店安全物品的入店者，从事违法活动者，影响饭店形象者，无支付能力或曾有过逃帐记录者，法律、法规规定的其他情况

14．付款方式：信用卡结算，现金结算，转账结算

15．信用卡：外卡（美国运通公司运通卡，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡，香港麦加利银行的大来卡，日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡）内卡（中国银行长城卡，工商银行牡丹卡，农行金穗卡，交行太平洋卡，建行龙卡）

16．外币：美元，英镑，欧元，日元，瑞士法郎，澳大利亚元，加拿大元，港币，丹麦克朗，挪威克朗，瑞典克朗，新加坡元

17．客房分配的顺序：团队客人，VIP和常客，已付定金等保证类预定客人，要求延期续住的客人，普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人，未预定而直接抵店的客人，不可靠的预定客人

18．成功推销客房的前提：良好的职业素质和高雅的风度姿态；熟悉、掌握本饭店情况及特点；了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；熟悉本地区的旅游项目与服务设施；认真观察、掌握客人的心理及需求

19．客房商品的推销技巧：推销是要突出客房产品的价值；要灵活运用报价方法；推销是要给客人提供可比较、选择的范围；推销时要正面介绍引导客人；对不同客人的推销要有针对性；注重推销饭店其他服务项目

20．夜间稽核程序：费用入账，核对客房状况，平衡各部门的费用额，核对客房价格，和对预定来到的订房单，结转客房费用，制作部门收益报表，存放现金，打印后援报表

21．影响客房定价的主要因素：内因（投资成本，非营业部门费用分摊，非营利性服务支出，饭店的等级标准，饭店的服务水准）外因（饭店所在地区和位置，供求关系，市场竞争，国家政策与国际国内形势，汇率变动）

22．房价的种类：标准房价，商务合同价，团队价，旺季价，淡季价，小包价，折扣价，白天租用价，免费

23．计价方式：欧式（只有住宿费）；美式（住宿费+三餐）；修正美式（住宿费+早餐+早

晚任意一个）；欧陆式（住宿费+欧式早餐）；百慕大式（住宿费+美式早餐）

24．以成本为中心的定价方法：经验定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法

25．房价调整原因：调低（饭店业市场供大于求；在激烈的竞争中，市场份额日趋减少；希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本）调高（客房供不应求；市场物价上涨；饭店服务质量或档次有明显提高）

26．行政楼层是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层

27．前厅服务质量的全过程控制：①前厅服务质量的预前控制（前厅服务质量标准的制定，员工的素质保证，扁平的组织结构设计）②前厅服务提供过程的质量控制（服务提供过程的现场控制，服务质量的宾客评价，不合格服务的补救措施）③前厅服务质量的反馈控制

28．饭店信息：内部（客户和客源信息，销售信息，财务信息，人力资源信息，工程设计信息，物资用品信息）外部（行业政策信息，经济、金融信息，相关协作单位信息，饭店同行信息，社会公共信息）

29．饭店管理信息系统：是饭店利用计算机技术和通信技术对饭店信息进行管理的人机结合综合系统。

30．客房经营主要分析指标：客房出租率，客房销售率，双开率，实际平均房价，理想平均房价

31．文档管理分类：待处理类，临时归类，永久归类

32．正确认识客人：①客人也是人（要真正把客人当做“人”来尊重，而不能当做“物”来摆布；要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求；要现实地对待顾客的弱点）②客人是服务的对象（客人不是评头品足的对象；客人不是比高低、争输赢的对象；客人不是“说理”的对象；客人不是“教育”和“改造”的对象）

33．让渡价值：是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差

34．总顾客价值：商品价值，服务价值，人员价值，形象价值 总顾客成本：货币成本，时间成本，精力成本

35，与客人沟通的技巧：语言沟通的技巧（言之有物，言之有情，言之有礼，言之有度）；非语言沟通技巧（辅助语言，面部表情，肢体语言）；学会倾听（创造良好的倾听环境，学会察言观色，使用良好的身体语言，注意回应对方）

36．顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度

37．顾客忠诚：是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种商品品牌或饭店服务产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合

分类：认知性忠诚，情感性忠诚，意向性忠诚行为性忠诚

方法：建立客史档案，提供个性化的服务，让你的客人完全满意，实施持续奖励措施，提供后续跟踪服务，不断创新，培养忠诚的员工

38．客人投诉的环节分类：硬件设施设备出现故障，软件服务质量不佳，食品及饮料的出品质量与卫生问题，饭店安全秩序问题，饭店的有关政策规定问题，其他原因

39．客人投诉的价值：投诉的客人是饭店真正的朋友；投诉可以让饭店认识到不足并加以改进；投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失；投诉信息是饭店的宝贵资源

40．常规档案包括：来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等

41．重点客人建立客史档案：VIP，常住客档案，忠诚顾客档案，黑单客人档案

42．客房部：又称房务部或管家部，是饭店管理有关客房事物，向客人提供住宿服务的部门。

43．客房部地位：客房是饭店的基本设施和主体部分；客房商品质量是饭店商品质量的重要标志；客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房部的管理直接影响饭店的运行管理

44．客房工作任务：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境；做好客房接待服务，满足客人各种需要；保障住店客人的安全；维护和保养客房及设备；改善内部管理，控制经营成本；为饭店其他部门提供服务

45．客房的基本分类：单人房，双人房，三人房，套房，多功能房

按客房位置划分：外景房，内景房，角房，连通房，相邻房

46．客房清洁的准备工作：①签领客房钥匙 ②了解分析房态，明确房间的清洁要求和顺序③准备工作车和清洁工具

47．客房清扫顺序：淡季：总台要求，挂牌，走客房，VIP房，其他住客房，空房

旺季：空房，总台要求，走客房，挂牌，VIP房，其他住客房

48．公共区域卫生业务范围：①负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围的清洁卫生②负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所的清洁保养工作③负责饭店所有公共洗手间的清洁卫生④负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生⑤负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清疏整理工作⑥负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”⑦负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作

49．清洁设备：一般（房务工作车及扫帚、拖把、尘托、玻璃清洁器等）机器：吸尘器；洗地（洗地毯机，吸水机，吹风机，洗地机，打蜡机，高压喷水机）

50．清洁剂：酸性（盐酸，硫酸钠，草酸，马桶清洁剂，消毒剂）中性（多功能清洁剂，地毯洗洁剂）碱性（玻璃清洁剂，家具蜡，起蜡水）上光剂（擦铜水，金属上光剂，地面蜡）溶剂类（地毯除渍剂，牵尘剂，杀虫剂，药用酒精，空气清洁剂）

51．访客接待服务：①未经住客同意，不得将访客引进客房，同时不得随便将住客的姓名、房号告诉访客②根据访客人数，可提供茶水和座椅服务，使访客和住客都满意③如果住客不在房间，应请访客留言或到大堂等候，不可让访客在楼层逗留，未经住客同意，访客不能在房间等候④探访时间超过饭店规定，要提醒客人离开住客房间，或到总台办理入住手续⑤要做好访客进离店的事件记录

52．个性化服务：就是有针对性的满足不同宾客的合理需求和个别需求服务

53．客房定制化服务模式：定制化服务是一种差异化的服务，~是一种个性化的服务，~是一种人性化的服务，~是一种极致化的服务

54．VIP：即饭店非常重要的客人，是指有较高身份、地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇

VIP范围：①对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者②知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流③本饭店系统的高级职员④其他饭店的高级负责人⑤饭店董事会高级成员

55．员工激励：需要激励，目标激励，情感激励，信任激励，榜样激励，奖惩激励

56．客房火灾原因：客人卧床吸烟引起火灾；酗酒后吸烟引起火灾；乱扔烟头、火柴棒引起火灾；客房内电气设备故障引起火灾；长住客无限地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火灾

57．灭火方法：冷却法，窒息法，化学法，隔离法

58．常用灭火器使用：泡沫（适宜扑救液体火灾，不能扑救水溶性可燃、易燃液体）；二氧化碳（适宜扑救贵重仪器设备，档案资料，计算机室内火灾等，也适于扑救带电的低压电器设备和油类火灾，但不可以扑救金属火灾）；干粉（适于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾，不能扑救金属燃烧的火灾）；“1211”灭火器（适于扑救精密仪器、电子设备、文物档案资料火灾，也适于扑救油类火灾）

59．客房主要设备配备：房屋，家具设备，电气设备，地毯，机器设备

60．客房设备的选择标准：适应性，方便性，节能性，安全性，成套性

61．布件的分类：床上布件，卫生间布件，餐桌布件，装饰布件