饭店管理实务实践

前言：

这次庐山实习，我们主要以顾客的角度对酒店管理进行了另一个层次的考察，带着所学的专业知识，评价实际操作中的种种情况，收获颇多。

摘要：

以往实习大多是某个具体岗位的切身体验，而这次转换角色的实习使我们更深刻地看到了我们工作中存在的优点与缺点。酒店业作为服务行业的支柱产业，服务质量管理则理所当然是服务的核心。我们所接触的员工有前台接待、餐饮服务员，就以这两者以及客房情况来进行实地考察。

关键字：

酒店 前台接待 餐饮服务 客房服务

一、 考察岗位

前台接待员 餐饮服务员

二、 工作流程

酒店前台接待:

1、早班工作流程

整理易容仪表，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程

交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程

交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准

确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

三、 点评

首先一下车进入酒店，我们最先接触到的就是前台接待员，由于我们是跟团，所以与前台的交涉由导游代行，一切进行得都很顺利，只是在我印象中，我没有看到迎宾员，没感受到亲切的微笑，甚至没看到微笑。。。

客房服务这部分我们几乎没有看到服务人员，第一天的叫早服务我丝毫没有察觉到，但据同学们的反映他们有听到跟上课铃声很像的声音，猜测那就是叫早吧，但第二天打电话叫早我有接到，感觉服务员的声音冷冰冰的。最让人不理解的是客房没有配备洗漱用品，有很多同学没有自带用品，所以大大的不方便。客房打扫这块我们没有看到，但据同学反映，有人到了房间里的垃圾，证明打扫了的，只是打扫得不明显，以致我们大多数人没有丝毫察觉。

再说吃饭方面，这个让我们记忆深刻的方面，山上的饭菜真不如学校食堂的，听其他人说出去旅游的饭菜都一样，这个问题真的很影响大家的旅游心情，本来爬山够辛苦了，还吃些吊不起人食欲的东西，吃着吃着怀念食堂的饭菜，这种辛酸的滋味，真的太破坏旅游的良好印象了，使人对饭店的整体印象都提高不起来。餐饮服务员上菜的那叫个不专业啊，服务那叫个不主动啊，我就不说了。

四、 存在问题

1、自身建设，无序竞争

目前，我山的旅游饭店发展基本处于自发状态，不仅引起市场的无序竞争，也导致了供需的不平衡。一些宾馆、酒店，由于近期利益的诱导，盲目上马，造成市场运营的不规范，供严重过于求，饭店数量大大过剩，经营效益低下，有的甚至刚开业就出现亏损经营。

2、旅游饭店的地区分布不均衡

庐山的旅游饭店主要集中在东谷、西谷一带，尤以正街为多，有的散布在居民区内，因而分布很不均匀。

3、饭店档次不高，结构不合理

至今，庐山内没有五星级饭店，四星级饭店也只有1家，按照旅游发达国家和城市的经营，四五星级饭店、二三星级饭店与一星级饭店的饭店的比例以1：6：3为宜，而庐山评星的一星级饭店数量现在还是为0，显然这是以后建设的重点所在。

4、服务质量较低，服务意识不强

庐山因为季节影响，有半年时间内住宿率较低，因而造成服务水平普遍不高，饭店人员的本位主义思想严重，并且职工不经培训直接上岗的现象比较普遍。

五、 战略建议

1、提高市场意识，规范市场运营

（1）突破传统观念，培育市场意识

饭店行业是市场经济运行的有机组织，饭店业的发展将主要由市场来决定，优胜

劣汰，庐山旅游饭店行业要健康、有序发展，应进一步解放思想，尽快确定与市场经济体制相适应的新观念。尤其是企业管理人员要产生必要的市场危机感，摒弃行政性经营和本位经营，制定合适的饭店经营策略和市场开拓计划。

（2）推广星级制度，提高旅游饭店经营水平

一方面加快星评工作，另一方面要对现有的星级饭店进行不定期的检查复核，积极倡导实现ISO9000质量体系认证，推行国际上通用的饭店服务质量管理制度。

（3）严格审批饭店建设，规范市场秩序

根据《庐山风景区管理条例》，庐山将严格对新建饭店的审批，现在庐山的旅游馆店已过剩，重点是提高馆店的档次，同时，健全和加强旅游饭店协会的工作，充分发挥协会在行业内外的沟通、协调和自律作用。

2、进一步完善饭店设施

影响旅游饭店经营的主要因素之一是饭店设施和服务质量。完善和改进饭店设施条件是饭店本身建设的关键部分，尤其是除旅游涉外宾馆之外的大量未知饭店设施条件本身建设部分，尤其是旅游饭店之外的社会未知饭店，更有抓重点。做到： 加强对社会旅店的管理，制定社会旅馆定点管理和登记标准。严格执行有关的规则条例，实行定期检查，不符合标准的吊销营业执照；

改进饭店卫生设施，提高整体环卫条件；

完善安全设施，增设消防设备，新建饭店，特别是高层建筑要充分考虑安全通道的设计；

进一步丰富饭店的娱乐、购物等功能。整顿饭店娱乐场所，杜绝不良现象； 大力采取高科技手段，实现经营智能化。20xx年前，所有星级饭店要实现经营电脑化、自动化；20xx年前所有旅游饭店实现经营管理电脑化和网络化； 增设饭店服务项目，如票务、行李托运等。

3、改革饭店企业制度，增强行业竞争力

全省目前有相当数量的国营饭店，存在保养不善和多数效益不高的问题，为提高现有饭店的经营效益，增强行业竞争力，应采取如下策略：

1、建立现代企业制度，逐步形成大型饭店集团

2、通过多种渠道，引进国内外先进管理技术，增强旅游饭店的经营水平。

3、树立饭店新形象，发展个性化服务

饭店要找准市场定位，注重特色，突出个性。商务、会议宾馆应有完善的会议、通讯、服务配套设施；休闲度假宾馆的客房设施要满足家庭旅游、结伴旅游的特殊需求。针对不同消费市场，饭店在提供规范化、标准化服务的同时，要对不同客人提供具有针对性、个性化服务，以顾客满意为最高准则，适时调整经营服务功能。此外，饭店企业要加大宣传促销力度，形成品牌效应。

4、吸引各方投资，繁荣旅游饭店产业

进一步扩大纳入招商引资项目的饭店数量，制定优惠政策，吸引外来投资； 对投资者实行"一站式服务"方式，鼓励个人、集体、企业、部门共同参与旅游饭店的改造和档次提升；

适应加入WTO的新形势，邀请国外饭店管理公司接管旅游饭店，通过出售股权，获取外资实现宾馆饭店改造更新。

积极引导私人投资，按照庐山现有的国有民营的模式，鼓励将庐山的民营旅游饭店的规模扩大，同时，健全管理体制，使之也逐步走上制度化的轨道。

5、培育高水平人才，提高饭店服务质量

1、加强对基层服务人员的培训和管理

应尽早实施人才教育、培训工程。饭店服务人员上岗之前必须经过培训教育，并利用岗位上进修、脱岗深造等方法，完善职工自身素质，满足饭店发展的人才需求；

要逐步全面实行资格证书、持证上岗制度，保证服务质量的提高；

加强对服务质量的监督管理，设立投诉电话，实现服务质量保证金制度和服务资格吊销制度。

为提高现有机构质量，培养出高水平人才，应做到：

提高各培训机构师资素质；

改造培训设施和设备；

让饭店业积极参与培训内容的设计、实施和评审工作；

成立由旅游企业（包括饭店）的专业主管人员组成的旅游学校咨询理事会或委员会，确保师资和教学内容与饭店业的实际需求相结合。

2、培养高级管理人才

有计划地组织一些管理人员到上海、北京、广州等地的著名饭店集团考察学习，交流经验。分期把部门经理以上的管理人员送到各类大专院校进行培训、深造，有条件的人员还应进一步攻读"市场营销"、"饭店管理"等硕士学位，乃至博士学位，对关键部位人员应送出国培训、深造和考察。此外，利用各种途径对外公开招聘饭店经营管理专业人才。

六、 总结

这次以顾客的角度对饭店服务进行了一次体验，发现了很多不尽如人意的地方，从而对我们今后的学习有了更好地把握，更能明白怎样的服务才是顾客需要的、才是专业的，我们需要在哪些方面多做努力，达到了实习的目的。

第二篇：机场酒店实习报告

前言：经过两年的旅游管理专业基础知识的学习，我逐步由一个门外汉成为了一个准专业人士。在这两年的学习过程中，我对旅游管理专业的知识进行了批判性的学习，取得了较多的理性收获。在有幸参与了本次实习工作后，我更是增加了对专业、对自己的了解。通过以下实习工作总结，我希望能把自己的一些想法如实表达，请老师指正。

第一部分实习目标

大学三年级的学习从专业课开始，如果说在打基础的时候老师会用高压政策让我们加深对知识的了解，这个时候就变得相对放松了，自由的空气显得异常浓重。在我的周围，弥漫着跃跃欲试的气息，想破茧而出的人大有人在。

客观来讲，人有两种情况下会很焦虑，一种是愿望得不到满足的情况下，一种是愿望满足以后。正因为我处于认识的关键时刻，我极力想证明自己的各方面能力，以及在大学2年后，我有没有比以前有进步。有了这个目标，有了这个动力，所以我极想在正式踏进社会之前，试一下自己的实力，到底在那个层面？还有那方面需要改进？抱着这个目的，我参加了由我系组织参与的珠海旅游业举行的航展旅游接待工作，我的实习单位是珠海阳光机场酒店。在这个准四星级的航展指定接待酒店中，我进行了为期9天的实习。

第二部分初识酒店

酒店在我的概念中，她只是一个小王国，她只是社会的缩影。她没有政府机构的组织严密，也没有学生社团的青春活力。她承担的是社会交流中的一个职能，为有需要的人提高必备的食宿。也许我这样看，有部分的片面性，但这代表我走近她的时候还是保持一定的认识度。

来到酒店，继而来到客房部，最后来到洗衣房工作，虽然还没有调整自己的心态，但是现实的残酷性及至显现。在第一天的工作中，我可以说没进入状态，也没有一丝思想准备。毕竟，来到这里是我的要求，只是这个要求对我自己有点苛刻，也有点不可思议。但是，我暗自给自己鼓励，相信我会把这里的工作做好，而且是做到最好。

在学习了随行的书本知识后，我对洗衣房的管理增进了了解。不过，令我无奈的是书本上的酒店洗衣房是一个发展完善的高星级酒店的重要部门。反而，我所在的洗衣房却是酒店中的边缘人，组织管理上一直得不到酒店高层的重视，所以洗衣房的运作一直很不畅顺。一个很明显的例子是洗衣房在酒店组织中的设置及其不合理，从理论上来讲，洗衣房至少是部级单位，工作人员人数也应该为酒店客房数的百分之十左右（酒店138间客房），，但包括我在内只有5个人。虽然酒店航展期间平均开房率只有百分之六十，但是工作的量依然不会少。为此，酒店管理层为了把洗衣房的工作效率尽量提高，把洗衣房的三大职能之一的洗员工制服暂停（只洗中西餐的厨衣）。实际情况是，这样对提高洗衣房的工作是没有任何帮助的，大量的酒店布草经送来后，洗衣房经常要加班加点地去工作。

出现这样的问题的原因有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想当然主义与本位主义在作怪；第二、酒店在开业后正实行开源节流的政策，资金投入不足，造成酒店布草只有3套备用，甚至有些部门只有2套，这与通常的3到5套严格不符合；第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草属于洗衣房的主要材料，但是布草发到洗衣房经常是在下午，这有航展期间住客退房较晚的情况，也有楼层服务员的技能不高的原因，也有只设置一个布草员的原因，更有工程部为了节约能源对洗衣房压缩机器工作时间的原因，综合来讲，这是酒店管理层没有按照规范标准来管理，犯了经验主义的错误。 在工作中，我发现洗衣房兼任酒店的布草管理职能没有明确。如果说，布草由洗衣房来管理，把布草的管理工作做好，酒店管理层就应当把机构设置以及人员设置安排好在安排工作。但是实际情况是，酒店的布草管理可以说是随波逐流，处于边缘地带。在我来到洗衣房后，这里就发生了惊动酒店高层的工作事故。酒店开业后，采购部门采购回来一批客房布草，但是这批布草质量严格来说不过关，洗衣房在洗的过程中发现了跑纱以及布线易脆的情况，在汇报上级后，各方面都没有引起重视，在一次大规模洗后，发现大量布草等待报废，从而震惊了酒店高层严令追究责任。

这里暂且把酒店为了节省成本去采购劣质布草的缘故去掉，从这件事可以看出，酒店各级部门对布草的管理敏感度处于较为低级。这里有基层员工的工作素养不高，也有上级负责人责任心不强的原因。我觉得更重要的是酒店没有真

正重视酒店的布草管理，在我工作中发现，洗衣房的设备严重落后，布草的管理也属于应付式，没有专门的责任人来负责，没有明确职责，布草随意堆放，随意使用。这种情况在酒店的其他部门也可以随处见到，例如中餐每次都是把积累几天的布草送来，我发现每次都会因发霉而造成台布报废的情况，西餐厅的台布则出现因客人吸烟把台布烫坏的现象，这都没有责任人跟进。我想这都需要酒店管理层重视，进而改进。

第二部分对酒店的认识

在洗衣房工作了六天的时间后，我得到上级领导的允许，回到了客房部担任客房服务员。因此，在本次实习期间我获得了更多接触酒店服务的机会！

服务行业的本质就是人，我认为在某种程度上讲，酒店的基础是服务，服务的基础就是人，如果我们的人与人之间平衡被打破后就很难把握人际关系。在酒店工作之初，我就开始注意酒店中人力资源管理中出现的问题。

在与公司管理层接触的除了我所在的部门负责人以外，作为学生代表，从与人力资源部经理的接触中，我发现她是一位很有责任感的女士，但她的工作能力稍欠火候。也就是在这个过程中，我透过她，了解到公司人事建设还处于空白的状态，例如，酒店中现在存在着三部分人，一是原西北航的员工，这部分人掌握着酒店各部门的基层权力；一是酒店管理公司空降的总公司人员，这部分人行使着酒店的最高权力；一是酒店重组后新纳进来的员工，这部分人大多处于公司的最低层，但不乏各级管理层中的人员。可以说，酒店中人事状况极为复杂，尤其是各部门与各级之间的交流极为缺乏。严肃地来说，航展接待工作对于机场酒店来说是极为重要的事情，但是酒店上下并没有完全进行思想的沟通，更多的是停留在表面以及高层，在基层直接工作的负责人根本没有机会参与到酒店的航展接待计划的制定中，从而为在航展中出现种种问题埋下伏笔。 在实习过程中，我接触的大部分酒店员工是酒店的基层服务员，在交流的过程中，我深深感到酒店行业的从业人员的素质有待提高的重要性。从目前来看，酒店的从业人员基本上都具有中专以上学历。对于学历的不停攀升，但个别所谓的二线部门从业人员的学历一直徘徊不前，人为造成酒店一二线的形成。 对此，我认为严格的一二线之分应该与客人接触的范围为界，而不是与客人接触的时间（从业人员的能力影响其待客质量，从而影响其最终待客时间）为

界。在我工作的客房部中，下辖客房部、洗衣房以及PA部，客观来讲客房部从业人员的综合能力远远低于前厅以及办公室的从业人员。但是，我想经过了实习后，我认为这些部门的重要性不亚于后者，因为你不能让一个能力以及素质不高的人去从事背客服务，直到出现了问题后，由你的“酒店精英”去解决，这样的话只会加大酒店的运营成本，更重要的是酒店无形资本的流失。

因此，我想不在乎争论酒店中各部门的重要性，更重要的是把一碗水端平，真正做到共同促进。把各部门人员的培训工作长久进行下去，建立学习型的团队。这样下去，酒店的各项工作中出现的问题才会减少，才会从根本上解决酒店运营中的难题，使得酒店这艘航母平稳前进。

第三部分 实习总结

我觉得应该从两方面进行总结，一是我个人的心得体会，一是作为学生代表的工作总结。

从个人的角度来说，可以说经过辛勤的工作与积极的学习，我认为本次实习取得了非常大的收获，让我从多方面了解了自己与社会、与企业的需求差距的地方，以及需要保持的地方。同时，在实习期间，我也收获了很多的人生感性材料，相信在将来的学习工作中可以得以总结教训，积累经验。换一个角度来说，我重新修正了自己的定位，把自己的方向对准到正确的目标。我想在走出去工作之前，我还必须加强自己专业知识以及度过语言关，争取自己的社会竞争力有所提升。

从集体的角度来说，我向组织承认错误，由于我个人的缘故，本次机场酒店的实习没有做到善始善终，出现了同学的实习报告被遗失、同学的工资出现空拿的现象、离开酒店的最后两个小时内集体秩序混乱等等情况。在此，我会加强自己相应方面能力的提高，吸取教训，争取把将来的工作做好。此外，我向组织提出以下建议，请老师提出意见！

一、建议我系筹建“旅游管理系实训处”。在系里组织的学生实习工作取得成绩的同时应该考虑到长远发展，建议从幕后工作开始，为学生实习提供辅助，具体职能请根据实际情况来定；

二、建议加强学生实习前思想教育工作。把学生在实习中容易出现的问题，以及问题的解决方式通过灵活的方式，畅通的渠道传达到每一个学生；

三、建议完善学生代表的组织建设。要从根本上重视学生代表的作用，既要培养学生的独立能力，也要加强学生的集体观建设，维护集体的利益。

后记：由于偶然的机会我参加了本次的实习工作，虽然我没有充分的思想准备，但是我在最短的时间里调整了自己的心态，在工作中把各项准备工作落实。在本次实习中，我带着问题去工作，带着学习的心态去工作，带着积极的态度去工作，圆满地完成实习，也达到了锻炼、学习、积累的目的。 感谢实习过程中对我伸出过温暖的双手的人！