韩寺卫生院20xx年度信访工作总结

在县党委、人民政府的正确领导下，我院认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，按照“高起点、高水平、高效益”推进工作的要求，不断加大工作力度，创新体制机制，夯实基础基层，有效化解了大量矛盾纠纷。随着患者的维权意识逐步增强 ，对医疗服务的期望值逐步增加，为有效调整和规范医疗行为，做好医疗纠纷的防范工作，减少和避免医疗纠纷的发生。现将全年工作总结如下：

一、加强医疗质量和医疗安全管理的措施

1、 要建立和谐医患关系，必须加强医德医风建设。医务人员对患者要热心、解释协调要耐心、处理问题要静心、提供服务要诚心，学会换位思考。

2、总结并提出医患沟通的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

3、一个优秀的医生要有良好的沟通技巧，注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。使良好的行为规范体现在热情周到的服务中，使矛盾在交流中化解，营造和谐氛围，才有利于医院持续发展。

4、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。

5、充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。《医疗机构管理条例实施细则》

第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”《病历书写基本规范(试行)》第25

条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师签名等。”目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、特殊检查治疗申请同意书等。要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级签字、审批，病人本人因文化程度不能签字者要求按指印，家属签字。

6.重视医疗文件的书写和保管。医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用；在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、分清责任的依据。一旦发生纠纷，医疗文件缺三丢四，势必使当事人处在被动地位和承担应有的责任。各种医疗文件应按照有关规定、法规书写、保管，不得随意变更、销毁(病历保存xx年，普通、急诊儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年，输血资料保存xx年)。在病历修改时要更加慎重，应按时间顺序在病程记录中详细描述，不得在病历中涂改或插写。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。住院病历各种记录必须按要求及时、详细记录完成，特别是抢救记录、会诊记录、手术记录、麻醉记录、上级医师查房记录、交接班记录等。

二、存在主要问题：

在接待投诉中，医务人员服务态度差和沟通不当是造成医疗投诉主要因素，具体主要表现在以下几个方面：

1、医务人员普遍缺乏心理学知识的培训，偏重技能的培训，忽视沟通能力的培养。

2、少数医务人员只注重药物和手术刀，忽视语言交流在治疗过程中的重要作用，缺乏主动服务意识。

3、部分医务人员过度强调病情，忽略患者心理感受。告知患者病情时夸大事实或过分自信，对病情评估不足，造成医疗投诉，这也是接待所有投诉中存在共性问题。

4、少数医务人员职业道德水平低下，患者对医务人员信任度降低，不信任的医患关系导致医患沟通更加困难。

5、患者家属的不理智行为激化医患矛盾。

四、完善医疗投诉的处理、规范医疗投诉流程

1、规范医疗投诉的处理流程

经过我院不断努力，在医务部领导和大力支持帮助下，已形成了完善医疗纠纷处理体系。（1）医疗纠纷发生前的预警预控系统（关口前移）：制定一系列的预案、制度、规范、方法等。（2）医疗纠纷发生后的处理系统：根据医疗纠纷发生的情况，主动与卫生厅、医调委、派出所、媒体保持良好的沟通与联系，让其全面了解事情真相，形成互动。纠纷处理小组由院领导、医务部、医疗专家、法律顾问组成，形成优势互补。纠纷发生后，积极组织我院医疗事件专家咨询会，对该纠纷发生原因、诊疗过程等方面进行讨论，剖析我院诊疗行为是否规范、符合相关法律法规，确定有效的解决途径，避免纠纷事态扩大。共组织7次医疗事件专家咨询委员会。

2、认真受理患者或家属投诉

我科室固定专人负责接待住院患者的投诉，对每一例投诉均在《医疗投诉登记表》中登记备案。由当事科室负责书写答复意见，15个工作日内根据专家咨询会讨论意见及调查结果给患者答复。对答复不满意者，我科室多次沟通，并详细告知其他解决途径。每一季度，我科室对各类投诉情况进行汇总，报至质管科，在《医疗专刊》上公布。同时将每次医疗纠纷原因进行分析，提出整改措施，反馈给相关临床科室，完善医疗措施，避免类似纠纷再次发生，降低纠纷发生率。 五、制定完善各项规章制度，规范医疗行为

1、制定《医疗纠纷投诉规章制度、工作流程及法律法规汇总》

根据我院相关文件，结合今年新颁布的《侵权责任法》，我科室重新梳理、完善汇总医疗损害、医疗纠纷处理等各项流程、预案、制度。分别是：（1）《各项预案、规章制度》；

（2）《各项工作流程》；（3）《相关法律法规》等三部分。

2、《侵权责任法》实施对医疗损害责任赔偿有深远意义，为使全院各级医务人员对该法的了解和熟悉，规避风险、保障医疗安全，特组织1次《侵权责任法》讲座，邀请我院法律顾问对该条文进行解读及相关释义，取得良好效果。

为了细化、明确医患纠纷和医疗责任，我科室将进一步完善相关规定，认真总结纠纷经验教训，结合工作实际，倡导全院医务人员增强法律意识，做好自身防护，规范医疗行为，防范风险，逐步降低医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系,做好信访工作。

第二篇：20xx年度信访工作总结

20xx年度信访工作总结

20xx年以来，我公司信访工作在国投集团的正确领导下，在公司领导班子的高度重视下，始终坚持“以人为本”的工作理念，认真贯彻落实中央、自治区以及国投集团等有关信访文件精神，切实做好公司信访工作，扎实推进和谐企业建设。

一、信访基本情况

结合企业的实际，公司将以下问题作为信访工作的重点：公司与协作单位、施工单位等利益群体之间出现的矛盾纠纷；公司员工各相关群体在生产生活上的利益诉求；可能引起群体性事件的生产经营性纠纷、产权性纠纷等。

从今年上半年信访工作开展情况来看，公司未发现有可能存在的信访突出问题及可能引发群体性事件的矛盾纠纷和苗头隐患。

二、主要工作

（一）加强信访工作领导责任，强化信访工作措施。为了加强信访工作，公司专门成立了以公司高管牵头的信访工作小组，将信访工作列入重要议事日程，建立健全定期研究信访工作的制度，及时研究信访工作，提出加强和改进工作的措施。各二级单位也安排专人负责信访接待工作，并要求及时、准确、全面、有效地报送信访信息，特别是对涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性问题的信息，必须按规定及时报告并超前做好工作。凡因迟报、漏报、瞒报造成后果的，追究领导和当事人责任。

（二）提高信访服务质量，认真做好接待工作。认真做好初信初访，采取职工上访为领导干部下访、约访等方式，做好接访工作。每年，公司都定期下派党政领导信访督察组到各生产单位下访，解决职工在生产、生活等方面存在的问题。

（三）解决疑难信访问题，全面消除矛盾隐患。今年，我公司从改善职工生产、生活条件出发，出台了相关规定，从学有所教，劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居的等方面入手，从根本上解决了职工生产生活等各方面的问题，推动了和谐企业建设。

（四）完善信访制度，建立信访长效机制。为切实把群众反映问题解决在萌芽状态，公司领导班子在广泛征求各方面意见的基础上结合中央、自治区以及国投集团等出台的相关信访工作实施意见，出台了《某某公司进一步加强信访工作的实施意见》，使我公司信访工作逐步走向经常化、制度化、规范化轨道，同时进一步加强了信访问题的排查力度，及时掌握信访动态。

（六）畅通信访渠道、保障职工合法权益。一是严格落实公司领导班子信访接待制度；二是公司领导亲自处理重大疑难信访案件；三是建立和完善信访信息预警机制。及时准确地掌握员工意愿，在各二级单位设立专（兼）职信访信息员，对有可能引发职工信访的问题及时准确上报信息，为公司领导班子决策提供可靠依据，避免和减少了职工集体上访和越级上访。

通过一年来的努力，公司不断完善信访制度、畅通信访渠道、提高服务质量，大力解决职工疑难问题，一年来没有发生一起职工集体

上访或越级上访事件，为公司的安全生产及哈密地区社会稳定工作做出了应有的贡献。

三、工作中存在的问题

公司信访制度建设还不完善，信访事项的受理和办理还有待进一步规范，信访干部理论学习和业务水平还需进一步加强和提高。

四、今后工作思路

在今后的工作中我公司将认真落实中央、自治区、国投集团以及巴州、哈密地区维稳工作部署，结合公司实际开展好信访工作，把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，以实际行动同民族分裂主义坚决斗争，为保增长、保稳定、保民生服务。

一是建立健全信访工作责任制度。根据“责任下移、重心下移、关口前移、畅通渠道、矛盾就地化解、职工就地稳定”的基层信访工作机制，为进一步提高基层信访工作能力，建立公司基层组织信访工作责任制度。

二是严格规范信访事项的受理和办理。各单位（部门）必须健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复职工信访事项和信访档案收集整理的工作规则和制度。要严格落实初信初访首办责任制。对职工初信初访要认真登记，严格按照《信访条例》规定的程序办理，确保每一信访事项都能得到及时妥善处理。要完善信访事项办结书面答复制度和办理、复查、复核三级终结制度。要依法规范信访行为，引导信访人依法、逐级、有序上访。

三是加强信访部门领导班子和干部队伍建设。各单位（部门）要高度重视信访工作，配齐信访力量。要加大对信访干部的培养、教育、

使用和交流力度。对在信访岗位成绩突出的要予以奖励，树立好的典型、推广好的作风。要高度重视信访部门基础建设，进一步加大对信访工作的投入，改善办公条件，将信访工作办公经费和处理信访事项的业务经费列入年度预算，予以保证。

四是严格落实信访目标考核和责任追究制度，依法维护正常的信访秩序。依法保护正常上访，制止违法上访，对于合法、理性、按照正常渠道上访的职工群众及时进行调节处理；对于不听劝说、无理取闹、缠访、闹访、妨碍正常工作秩序的上访人员，要进行严肃处理；对于采取过激行为，煽动、串访上访的违法上访人员要按照相关规定，进行严肃处理。对于因工作不力，措施不到位，引发重大上访事件的单位、部门，要追究单位主要领导以及工作人员的责任并与年终考核挂钩。

总之，信访工作涉及职工群众的切身利益和社会的政治稳定，我们将在国投集团的正确领导下，继续加强信访工作，进一步探索解决处理矛盾的新方法、新途径，全面推动和谐企业建设。

国投新疆罗布泊钾盐有限责任公司

二○○九年x月x日