送走忙碌的20xx年，转眼20xx年也已经过半年，回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员的共同努力下，客服部工作取得了一定的成绩，但同时也暴露出了一定的问题。下面就半年来的工作做一小结：

面对xx年工作中暴露出来的问题，在进入xx年后，结合客服部当前的实际情况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡视力度。同时对日常工作中业主提出的问题，充分发挥客服部人员的潜力，群策群力，使问题更便于解决，也培养了员工独立解决问题的能力。比如，在日常客服工作中，常常遇到业主故意刁难客服人员的情况，当出现这些情况的时候，按照通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，这样往往不利于问题的解决，但通过群策群力、集思广益的办法，充分发挥每位员工的聪明才智，最后确定一条最切实可行的办法，有理、有力的解决业主的问题。

在进入xx年以来，上半年的接业主电话量约1100次，日常接待业主报修、咨询、投诉约900次，处理问题回访率100%，完成率95%以上。在收费工作中由于存在诸多不利因素，面临了更大的挑战，但是在总公司强有力的领导下，在全体客服部同仁的齐心协力下，一、二季度的物业费的收取基本完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费100万元。

取得成绩的同时，我们也清醒的看到了目前客服部工作还存在一定的问题，主要体现在下面几个方面：

1、专业知识的不足，在日常工作中由于缺乏足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，这给客服部工作带来了一定的压力；

2、客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时期的工作质量出现起伏；

3、细节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到及时有效的解决。

针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作中我准备从以下几个方面着手来改进客服部的工作，促进其良性的发展：

1、通过多种途径的学习，强化专业知识，提高理论水平；

2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行；

3、把继续细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力满足业主的需求。

根据目前的实际情况，在总结上半年工作经验的基础上，同时结合xx年年度工作计划，就下半年工作思路调整如下：

1、不断提高客服工作人员的综合素质，提高服务质量和水平，树立公司的良好形象；

2、继续加大巡视检查力度，狠抓保洁、保安工作的监督检查，加强与保洁、保安公司的密切联系与沟通，争取在下半年将保洁、保安工作提升一个档20xx年上半年客服部工作总结 下半年工作计划

次；

3、把三、四季度物业费、水费的收取工作作为下半年的工作重点，想方设法完成公司的预定收费指标；

4、进行年度业主满意度调查，总结年度工作，并安排下一年度工作计划；

5、与社区、街道办继续保持密切的联系，积极参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。

回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们清醒的认识到，要真正的做一名合格称职的物业服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。

第二篇：上半年客服工作总结

上半年客服工作总结

当季节开始进入酷暑之际，客服部上半年的工作亦告一段落。在公司

领导及各处主任的大力支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工

作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、 能够认真执行落实广汇物业公司、米东分公司制定的各项制

度及领导安排的各项任务， 20xx年是服务元年，广汇物业公

司将客户满意度放在首位，组织安排《沟通、贴心》服务行

动，举办业主《答谢会》《嘘寒问暖》送温暖活动，与社区

开展《构建和谐社区 共创绿色家园》《百日文化广场活动》

等，此项活动已落到了实处，在嘘寒问暖活动中存在服务质

量问题将逐步解决，业主对广汇物业给予了高度的评价。

二、 能认真地做好客户服务工作，处理解决各类纠纷，化解矛盾。

处理了各类投诉123起，客户满意度98%以上。（其中：2869999

投诉108起，已解决106起，大厦投诉11起，已解决9起，

来电米东客服中心投诉4起，已解决4起，（注：未解决5起原因是房屋质量问题待施工方处理）。

三、 认真履行日访一户、月访四户工作，各处主任回访120户，

业务员回访960户，总回访率41%，总满意率94%，在回访过

程中不满意的环境卫生0.5%，机动车与非机动车乱停乱放

0.5%, 治安管理0.5%，自来水供水不足0.5%，暖气不热

1.5%，房屋质量2.5%。

四、 嘘寒问暖入户走访总合计：3240 户，存在问题1182户，没

有问题2058户，入户访谈率：80.3 %。业主反映问题：①物

业服务不满意：37户(包括：对保安巡逻不满意：11 户； 维

修不及时不满意18 户；保洁卫生不满意8 户)。②房屋质量

存在问题908户；③暖气不热79户；在物业服务过程在客户

满意度达到：98.9 %。

1. 房屋已维修：315 户 ；完成率：35 %。（其中：墙面裂缝：69户、

窗套渗漏：20户、 散水：20户、屋面防水11户、塑钢195户）。

2. 绿化：新增长廊2个，石凳20条，石桌、凳18套，步行路面，

正在施工（注：由施工方负责，物业未接管）

3. 水蜡8500 颗、灌木1400颗、树木60颗、爬山虎1200颗。

4. 业主情况反映：米东区供水压力小，各处住宅小区经常停水，米

东区政府在积极协调解决业主用水问题。

5. 存在的问题：一期、二期业主家的墙面裂缝经施工方维修后仍存

在二、三次开裂，业主不想再次维修，而要求赔偿,关于塑钢维修，

还有少部分业主要求施工方赔偿不进行维修。

备注：1、各处房屋维修均在质保期内，由施工方负责维修；

2、各处绿化由施工方负责，物业未接管。

3、嘘寒问暖房屋质量存在问题施工单位正在陆续维修当中。

五、 组织中层干部，各岗位员培训《行为规范》《职业道德》《礼

貌用语》《KPI考核细则》《二次供水水池清洗消毒》《单元门

铃维修》新员工入职岗前培训等，20多场次、计300余人，

经过培训学习提高了员工的自身素质，能更好的为业主服务，

在工作中初见成效。

六、 在KPL考核中客服工作得到总公司和分公司领导的认可，在

总公司通用行为规范各公司KIL考核当中，（2月3月4月5

月6月份）连续5次排名在第一位。

七、 好人好事米东公司共计42篇。

20xx年是服务元年，不仅对业主服务还要对员工服务，听取多方

意见和建议，使各项工作得到改进；认真履行集团公司和米东分公司的

各项规定，做好各项工作，在下半年里，努力使客服在KPI考核成绩中

再创佳绩，按公司要求做好各项客户服务、投诉、接待、回访工作，做

好记录将建议和意见进行及时处理与反馈，促进收费工作，努力完成上

级领导下达的经济指标。

我们要一定要珍惜现在所拥有的一切，抓住机遇，勤奋工作，提高

我们的整体素质，在各级领导带动下、全体员工共同的努力下，创广汇

物业米东分公司物业服务新的品牌。

客服部

20xx年x月x日

第三篇：物业公司半年工作总结

物业公司20xx年上半年工作总结

20xx年是航港的品质提升年，我方为适应航港的工作要求和快节奏，瞄准“工程程序化、工作规范化、服务优质化、管理科学化”这个目标，埋头苦干，扎实工作，勇于担当，较圆满地完成了今年上半年工作任务。

一、公共区域设施设备日常维修按时保质

对综合楼南门LOGO、南广场广告牌及高杆灯线路进行了敷设，更换楼内节能灯，维修楼外路灯、草坪灯；焊接维修了各层消防通道护栏及楼顶避雷带；修补了室外花园木制甬；综合楼、3#地和B型库区光控改造等。综合楼、B型、3#地、国航临时库及BGS国际库今年上半年分别接到日常维修工单为405、77、83、90和290单（共计945单），按照航港工程维修响应速度达到十五分钟以内的要求，工单按时完成率达到99%以上，返修率控制在1%以内，使日常维修工作做到计划性、合理性、及时性，在空调、供水、供电等方面未发生大的投拆。

二、重点维保工作平稳有序

根据物业工程部周、月、季及半年的设备设施维修保养计划，有条不紊地安排了重点设施设备的维保任务。对综合楼及上药空调机组、新风机组过滤网进行了一次更换，并每月循环清洗，较好保证了冬季供暖运行；对工区路灯、屋面排水分别进行了6次月度保养；对强电竖井，配电室、低压配电柜、机房配电柜、生活水泵房和外围路灯及综合楼照明等设施设备分别进行了两次季保；对中水泵房分别进行了1次半年维保和不定期反冲洗作业。对各库区压力表进行了年度拆装检测，完成国航临时库年度井盖涂刷，综合楼卫生间品质提升加装皂液盒。为保证夏

季空调制冷，从今年四月份开始对供冷设备进行了维保检修，主要有冷水机组、空调、水泵、风机、空调箱等。完成综合楼南北楼3台冷冻机组管道中异物清理；对37台新风机组及风机盘管过滤网清洗，清理新风机组控制柜，接线紧固，恢复电磁阀线路，对风机电机绝缘阻值进行了遥测。完成冷冻机房各阀门维保。由于维保计划有效落实，保证了冷冻机组、空调机组等设备设施的安全使用和有效运行。

三、日常检查巡视形成常态

按照检查巡视计划，分别对防火卷帘门、疏散指示灯、消防泵房、通排风机等消防设备进行每月一次检查，对给、排水系统、污水泵房 库升降门、卸货平台等每月一次巡检；1至3月份，加强了工区白天和夜间空调、消防、喷淋防冻日常检查；4至6月份，加强了冷冻机组持续值机。对检查巡视发现的问题，凡我方能解决的立即解决，不能解决的能及时报告航港甲方，今年上半年共计提出需协调解决问题42项。

四、培训工作进展顺利

工程维修保养是一项专业技术要求很高的操作工种，为提高员工技能，达到规范、安全、文明操作的目的，今年上半年共进行了17次培训。既有专业技能培训，也有安全操作的培训，在掌握专业技术专业技能的同时，强调了把人身及设备安全放在突出的位臵，使每名员工能从思想上和行动上树立安全操作理念，重视安全操作规程，形成按程序规程操作的良好氛围。同时也培养出多名技术上的骨干。

五、能源计量分析机制初步建立

各库区每月15日前能按时准确抄录水电表，从四月份开始，按航港能源管理精确化要求进行了能源初步分析，协助修改了各库区水电表数据表结构，初步掌握了水电表从属关系，形成了关键数据的分析报告，

为下一步精确管理和节能降耗打下基础。

六、运行及日常维修记录规范齐全

今年一月份，按照普洛斯要求，各类运行及日常维修记录采用V4版本的记录表，我方涉及47类不同的记录表。为达到统一要求，对填写内容逐项进行了明确规范和要求，保证了表格编号、内容一致。采取按月收集记录表，建立了档案盒和档案册，加强对原始数据的管理，并顺利通过普洛斯年度检查。

七、安全工作常抓不懈

安全工作是保底工程，必须常抓不懈。按照航港每年节前例行安全检查工作制度，春节期间及五一节期间我方都安排时间对各库区安全进行清查。发现安全隐患通知租户及时整改并将情况上报航港甲方，直至安全隐患问题彻底解决。今年雨季前，我方对各库区天沟、地沟及雨水沟普遍进行了清理，国航临时库雨水沟垃圾清理了十车。在此基础上，又按航港要求，重点对国航临时库防汛及用电情况进行了彻底检查，检查发现雨水主管道堵塞，已上报航港，建议外委疏通。

在取得成绩的同时，我们的工作中也存在一些不足之处。一是专业技术水平有待进一步提高；二是员工服务意识与客户要求还需进一步加强；三是工作流程化、操作规范化以及工作制度还需进一步健全等等。这些都是我们下一步的努力方向，通过提高认识，加强学习，强化管理等有效方式来提升我们的服务质量和水平，以此感谢航港蓝天同仁们对我方的关心、支持和帮助！

二○一五年六月十九日